第一篇：酒店服务质量的标准及其重要性
酒店服务质量的标准及其重要性
1、酒店的服务标准
对某项服务工作应达到的要求，所制定的标准，称为服务标准。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。
酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，建设和形成酒店规范化的管理制度、统一的技术标准，并以此对 服务岗位的工作项目、程序与预定目标进行设计与培训人员，从而向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求。
酒店服务质量标准包含了三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三是服务质量的检测标准。
酒店服务标准可分为：
1）技术标准：包括产品及原材料标准，菜肴质量标准，服务设备、设施标准，卫生标准，环境质量标准，各种服务操作规程、服务规范等；
2）工作标准：包括部门工作标准和工作规范。这些标准和规范规定了部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容、工作程序及工作质量要求等。
3）管理标准：分为质量管理标准和专业管理标准两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、卫生管理、安全保卫管理等若干类别，每个类别包含若干标准。
2、服务标准的作用
在酒店的服务中，很多工作和任务都是常规性工作，对于这些工作和任务，较容易设立 详细的规范和标准并且能够有效实施。服务人员也乐于掌握有助于高效率工作的规范和标准，因为这样可以使其抽出更多的时间和精力去做更具有个人特色的、独立的事情，也更能满足顾客的个性化服务需求。酒店要把顾客的需求转化为员工表现的目标和行为准则。服务质量的好坏主要是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。因此，要想通过向顾客提供高质量的服务，使酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化的道路，而精细化管理的核心就是标准化。要使酒店服务的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。标准可向服务提供人员显示什么是管理中最为重要的准则以及那些行为真正有意义。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客期望时，顾客感受到的服务很可能是非常糟糕的。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的生产力或效率的需要，而是为满足顾客的期望和优先权。当标准准确反映顾客期望时，顾客得到的服务质量就可能加强。因此，当顾客驱动的服务标准被适当开发并得到有效执行时，它们将在缩小顾客服务体验与顾客期望之间的差距、强化顾客感知质量上，发挥强大而积极的作用。
服务标准是酒店规范化服务的必要条件，而服务规范化的程度会影响顾客对服务的期望水平，顾客期望的服务是评价服务质量的基点。期望水平的高低会影响顾客对服务绩效的评价，从而影响顾客感知服务质量的高低。
第二篇：酒店服务质量145条通用标准
酒店服务质量145条通用标准
一、仪表仪容
（一）服装
1． 各岗位员工着本岗位制服上岗。
2．服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容
6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装
9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物
11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等(结婚戒指除外)。
12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作
13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生
27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他
36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一）内容
39．问候礼节： 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节： 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节： 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得 体。
42．迎送礼节： 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节： 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务
44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
（一）主动热情，宾客至上
52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微 56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅
59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详
63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
（一）外语水平
65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用
69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐 视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言 语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧
72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四）基本服务用语
（前台各部门根据各岗位特点自订）
五、工作效率
（一）接受任务 82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间 观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率 84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率
87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购 服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜*柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防
118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。
122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。
十、环境卫生
125．宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。
127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。
130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131．保持员工餐厅的整洁、干净。
132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。
十一、电话
133．所有电话，务必在三声之内接答。
134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
十二、其他 139．保持更衣室的干净整洁。
140．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。
141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。142．上岗员工不可打接私人电话。
143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145．本标准以公布之日起执行。
第三篇：酒店服务质量黄金标准
酒店服务质量黄金标准
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
凡是客人看到的必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。
第四篇：酒店服务质量标准
酒店服务质量标准[推荐]
一、仪表仪容
（一）服装
1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容
6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装
9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物
11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作
13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生
27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他
36． 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一）内容 39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务
44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
（一）主动热情，宾客至上
52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微
56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅
59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详
63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
（一）外语水平
65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用
69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧
72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
（一）接受任务
82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率
84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率
87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98．坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话
118．所有电话，务必在三声之内接答。
119．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。119．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
121．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。122．在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
第五篇：浅谈酒店服务质量管理的重要性
浅谈酒店服务质量管理的重要性
酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性 需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够 满足宾客的需求特性的总和。
酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。
（1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体 员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之 路。
（2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主 要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作
（3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性 因素。
（4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接 影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的 本职工作
（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相 关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所 有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。
酒店服务质量管理的特点：
现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的 特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治” 的方： 1.酒店服务质量管理的综合性 2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性 因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平，所以客人对它的认定很可能带有一部分 的主观成分，不能无视客人对酒店服务质量的认识与评价，否则我们将失去市场。客人对酒店服务质量的认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性。而 一次性又更多地表现为初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至关重要。这也是 酒店能否招徕“回头客”的重要衡量指标。所以我们应用实际行动去引导客人去改变客人对酒店服务质量的看法与评价。3.服务质量内容的关联性 酒店是一个完整的整体，酒店的服务质量体现在酒店服务和产品的各个方面。4.取决于客我双方的感情融洽程度
5.把握分寸是服务质量的灵魂 酒店对客户的服务不是一成不变的，也不是一视同仁，应根据客人的需要，为其提供适 当化的服务。6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 众所周知，酒店服务质量对员工的素质和情绪依赖程度很大，绝大部分服务质量的体现 取决于此。
全面质量管理也就是全面质量控制，酒店全面质量管理是酒店全体员工和各个部门同心协 力，综合运用现代管理理论。专业技术和科学方法，通过对全过程的优质服务，全面满足酒 店需求的管理活动，其基本要求如下： 1.应以宾客的物质需求和精神需求为依据 2.以宾客满意为标准 3.以服务专业技术和各种适当的科学方法为手段进行管理 4.以全员参加为保证 5.以最好的社会效益和经济效益为母的 6.以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价和衡量标准 总之，要致力于提供使宾客满意的优质服务。综上所述，对于酒店来说。酒店的服务质量是酒店作为现代企业的一种表现形式参与社会经 济活动的核心内容。一家酒店能否做大做强。在其经营活动中能否达到社会效益和经济效益 的有机结合的决定性因素。而如何提高酒店服务质量成为其中的关键性问题，进行现代酒店服务质量的管理是提高酒店服务质量的重要途径和手段。酒店是服务性行业，良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为 宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一 样，但每个部门所做的工作目的很清楚，就是围绕服
务宾客，为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含 有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为 “规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服 务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无 法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉 及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务除 了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外，更重 要的是提供快捷有效的服务，比如在前台接待时，不管是客 人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前 厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要 求快速就能为客人办完入住手续。那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢？
1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务
正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店 从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员 工都应遵守此规则，提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪 表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式 以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作 用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留 下的第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间 内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情 真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客 人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔 和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性。在动作上要求大方 得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客 人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服 务礼仪。
2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开 始埋怨宾客的不对，关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自 己。要有服务意识，就是要求员工在“客人就是上帝的思想
指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周 到、耐心、细致、礼貌的服务。主动：就是要求服务员对客 人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候； 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的 早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服 务、主动服务的魅力！热情：
就是服务要发自内心，要真心 诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制 自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答 各种疑问。细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。礼貌：要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己 工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作 必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎 宾，不是自己，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝，时代在变，“上 帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变 得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的 基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策 略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店 的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见 时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当 错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发 生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得 到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他 客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢 把关才能让员工将酒店当作自己的家，将客人当成自己的亲 人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。
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