论服务质量的重要性

第一篇：论服务质量的重要性

论服务质量的重要性

——读《让顾客再次回来》有感

通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢？如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢？回答是肯定的，那就是提高服务质量！

服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

总的来说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面： 1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。3 提供良好的服务促进企业利润持续增长。提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面： 1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。2第一线员工没有很强的服务意识。3 服务承诺多顾客意见大。

那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢？如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢？

首先，要树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急

情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。

再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。

现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心去为别人服务。

所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。

第二篇：服务质量的重要性

对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟

（市质检所建轻室

兰小波）

质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作，也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习，自己在思想和技术水平上得到了很大的提高，对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。客户服务质量提升的必要性

在检验市场竞争日益激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理，也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务，质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

（一）客户服务是核心竞争力的重要组成部分

在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资

源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量，积累客户资源，对质检机构的事业发展具有重要的意义。

（二）提升客户服务质量，积累客户资源是提高经济效益的重要途径

据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下，提升服务质量，从而提升客户的忠诚度，提高单位的经济效益。

（三）客户需求是促进质检事业发展的动力

只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

质检所客户服务现状

我们质监所实行的是抽检分离模式，因此客户服务的意识也日益显现，客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，我们目前还没有形成完整的客户服务体系，客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：

（一）对客户服务质量的重视程度有待加强

我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务的扩张来实现经济效益的增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。

（二）客户服务的重点有待调整

我们单位业务发展对指令性任务的依赖，决定了我们客户服务的重点过于倾斜。以时效性为例，类似工商抽检、专项检验的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被拖延，检验不合格后也几乎没有提供技术帮助和支持。近几年来，由于国外检验机构ITS、SGS、BV等进入中国市场，他们实力雄厚，以市场为导向，打破了质监所技术垄断局面，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。

（三）客户服务的模式有待更新

从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同缺少实际意义的服务。

对客户资源管理工作的建议

根据以上所述。为了提高质检机构管理水平，我认为，质检机构的客户服务工作可以从以下几个方面入手：

（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念

如今，质检机构的角色对于客户而言，应该从带有行政目的检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。以轻工抽样为例，按照轻工产品规定，大多轻工产品的抽样量和抽样基数和批次挂钩，从而增大抽样量，造成企业成本增加。我们应该针对不同企业的生产情况，在保证检验工作的前提下，制定符合工作的抽样规范。

（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案

建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户服务的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案除开必要的基础信息，应该还要有：1.质量记录。包括企业产品历次检验合格与否、存在的问题及解决方案等信息；2.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质量或服务不满的投诉信息，质检机构给予服务的次数和处理结果等记录。以轻工产品设备仪器为例，大部分企业检验设备先进完善，我们应该建立起企业设备档案，了解企业的检验情况，从而有效防止由于本所仪器老化造成的实验误差，也能联手有实力的企业，借用他们的仪器和技术为中小企业提供更优质的检验服务和技术指导。提高整个行业的质量水平，形成良好的质量坏境和技术交流环境。从而进一步扩大本所的客户资源，提升本所形象和效益。

（三）以大客户为重点，建立客户激励体系

有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务也将使成本越来越高。为了减少盲目的成本投入，有必要对客户和市场进行分析，将投入主要集中到可以创造更多利润的客户和市场那里。首先，确认企业大客户。其次，站在客户立场上，为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力，并将这种合作关系发展成为持续的“双赢”关系。对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务等。

以上是通过学习结核单位的实际提出的一些浅见，有不当和不足之处，希望各位领导批评指导。

兰小波 2010-8-11

第三篇：论提高客户服务质量的重要性及途径

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是着名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

论提高客户服务质量的重要性及途径

摘要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：客户资源管理；服务质量；顾客满意度；顾客附加价值

一、提高服务质量的重要性

服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

3、提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述,良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

三、目前服务质量存在的问题

一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

1、在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

2、企业的第一线员工没有很强的服务意识 第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。

3、服务承诺多顾客意见大

从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

四、提高服务质量的主要途径

1、树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。

2、加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

3、提高顾客满意度，追求顾客零流失率

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

参考文献

毛世英.企业服务哲学[M].北京：清华大学出版社 崔立新.服务质量评价模型[M].北京：清华大学出版社 叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社

们感到满意，然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

如何防范老客户的流失

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向'就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

提高市场反应速度

第四篇：论提高客户服务质量的重要性及途径

论提高客户服务质量的重要性及途径

摘要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：客户资源管理；服务质量；顾客满意度；顾客附加价值

一、提高服务质量的重要性

服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

3、提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述,良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

三、目前服务质量存在的问题

1、在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

2、企业的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。

3、服务承诺多顾客意见大 从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

四、提高服务质量的主要途径

1、树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。

2、加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

3、提高顾客满意度，追求顾客零流失率

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

参考文献

毛世英.企业服务哲学[M].北京：清华大学出版社 崔立新.服务质量评价模型[M].北京：清华大学出版社 叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社

第五篇：论列车服务质量

创新服务理念，提高列车服务质量

摘 要

社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。

本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。

关键词:服务质量 服务理念 创新

前言

运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。

以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占 39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。

为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。

第一章列车服务的概述以及现在存在的问题

1.1列车服务的概述

列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。

有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；

无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。

1.2现在列车服务质量的问题主要表现在1.2.1服务质量参差不齐

特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原

因之一。

1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。

个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。1.2.3服务人员职业压力大

少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。

1.2.4突发情况病人无法妥善解决

对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。

1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。

1.2.6列车正点率有待提高。

由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。

第二章列车服务质量问题的分析及对策

2.1列车服务质量问题的分析

2.1.1列车服务员心理情绪低下

乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素

2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位

大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好充足的培训工作。

列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。

2.1.3没有专门的医护人员和专业的医护设施

对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。

2.1.4列车硬件设施没有及时更新

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。

2.2解决列车服务质量的对策建议

2.2.1严格培训环节列车服务员工作压力

加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援

助服务，为职工提供一条宣泄不良情绪及解决心理问题的途径。通过心理健康热线咨询服务，帮助职工释放不良情绪，缓解心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍，使职工健康生活，快乐工作。

2.2.2增设医疗设备和相关医护人员

对于这个方法，个人觉得不是多余的，因为列车上什么人都有，就有可能什么疾病都可能发生。有的我们平时小毛病可以解决，但是有的大毛病不能错过治疗的时间，这就可能对旅客生命安全带来威胁。而列车上的医疗团队不仅很好的解决的旅客突发的一些疾病问题，而且能让旅客在出行的车上多一份安全，保险。而且也可以解决列车上的职工一些突如其来的一些小问题。这支医疗团队不仅对旅客车上的生病提供一个很好的帮助，还可以铁路给予旅客服务的一个很好的选择。对于职工也是一个很大的帮助。譬如，列车上的职工身体不舒服，只靠吃药稍微顶一顶，同时也影响了他们的服务质量，如果有列车上的医疗团队不仅能很好解决职工生病的问题，同时对于旅客出行又多了一份保障。例如，在火车上增设一节医疗车厢，里面装有医疗器材和一些紧急救护的一些设备。

2.2.3提高正点率和列车设施

铁路运输企业应尽量消除施工，车站设备故障，事故等影响旅客列车正点的因素。列车出现晚点后，一方面要加强调度指挥和运行调整，采取措施尽量恢复。近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。

优化乘车环境，加大硬件投入。根据旅客心理和文化，生活背景，在列车装饰，餐车设计，餐具规格、窗帘、卧具、地毯配备方面做到颜色协调、视觉舒服。使列车从车体，人文到餐饮环境，给予旅客不一定的感觉。

2.2.4练就突发事件的处理能力

处理突发事件是非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。因此。要加强乘务人员对应急预案的培训和演练增强其有效处置各种突发按事件的能力。一个称职的乘务员在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造成的危害和损失。

第二章创新列车服务的思路

就算针对以上列车服务质量问题又了改进的对策，但以人为本是始终是列车服务的宗旨，加上不断创新的理念的贯彻落实，才能真正提升列车服务质量。这是列车创新服务的本质。

2.1 创新思路,营造列车文化氛围

2.1.1增设电视播放媒体设备满足旅客无聊长途旅行生活需要。

2.1.2标识牌多点温情,增添人性化的无声服务。把过去那种管理职能 “不准”标牌换成亲情、和谐的提示的标识、让温馨的提示增加列车的文化氛围：如在儿童购票规定标识旁贴卡通人物或“比比高”提示,在厕所间、洗脸间、门框边有注意挤伤等安全提示。在方便旅客的同时,更体现我们列车独特温情的无声服务。

2.1.3温馨环境体现在列车布置的细节中。如列车悬挂 “以我真诚服务,换您一路舒心”,拉近了旅客与乘务员的距离,是把“旅客视为亲人”的理念有了真情实感。一杯热茶、一个微笑、一声问候,送去的不仅仅是一份真切的关怀,更是出门在外的人最渴望的一片温馨;整洁的环境、完善的设施、安全的秩序、充分体现了列车提升服务的具体行动,体现了旅客列车“以人为本”的情怀。

2.1.4备品配备要适合列车等级。带“T”字头等级列车要按三星级酒店的档次配备,如在厕所间用精美的画片隐藏芳香盒,再写上一段具有哲理的对话,在方便之余给人以文明启示。

2.1.5列车要营造有主题内涵的文化氛围,突出地域人文特点,各车厢内设置休闲的报刊杂志;列车广播突出高雅性,要让旅客感受到轻松和愉悦。

2.2创新理念、营造温馨服务感觉

2.2.1突出以人为本,满足旅客需求的服务理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用贴心温馨的服务,换取旅客的信任和满意,有效提高了旅客列车服务质量。

2.2.2创新“温馨服务”理念,从旅行环境、解决困难、真情关爱等方面为旅客提供周到、细致、便捷的服务,尽量让旅客在旅途中能够少一点烦恼,多一点温馨,这是为构建社会主义和谐社会做出的一份贡献。让乘客来的高兴，走的舒适。

2.3 创新服务特色，奉献亲人般的温暖

2.3.1用心去微笑、奉献列车真情。

把旅客当亲人，用心去微笑,使旅客感受到亲人般的关爱和温暖,在服务中,自然把内心的服务情感注入到与旅客互动的过程中,使旅客感到亲切和愉悦，从而换来了旅客信任,充分体现列车的微笑特色服务的质量。

2.3.2五心搞服务，奉献列车温暖。

“五心”服务内容:了解旅客需求,让乘客舒心；有问必答,耐心交流;帮助重点,贴心照顾;安全巡视,让乘客安心;亲人温暖,与乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉献整洁环境

乘务中车容整理必须做到“六勤”:烟灰缸勤倒;厕所勤冲,洗脸间勤擦;快餐盒勤收;走道、连接处勤清理;卫生整洁勤宣传。

2.3.4亲和创和谐，奉献列车感恩。

为创建和谐车厢氛围，列车还要创新亲和的服务方式。实行知冷知热的人性化服务，如夏天把冷、热两壶开水送到座；设点开辟“母婴亲子室”,让年轻妈妈们安心喂奶；开设“ 氧吧”,满足了高层次旅客需求，还能为临时疾病旅客解燃眉之急。亲和服务不仅创造了和谐，也让旅客和列车工作人员相互感恩。同时也为提高旅客列车服务质量升华插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,质量大提高。

各次旅客列车联系本车队实际,开展特色服务比拼活动,推出多项个性化 “以人为本”的服务比赛。使列车服务质量在贴身、贴心的创新服务中赢得更多旅客的感动和亲睐。“从你家到他家,中间经过我的家”,服务从细节入手，从小事做起,细微之中见真情，无声之中见温馨，交流之中见温暖，互动之间见感动。,服务没有最好,只有更好。个性化创新情感特色服务,得到旅客的信任和满意。

第三章总结

企业要发展,就必须走改革之路，铁路要发展，同样要走创新之路，从思想上创新，在服务上创新，面对残酷的市场竞争，我们能总以“铁老大”自居，我们必须客观的看待铁路运输过程中自身服务的弱点，从上到下的进行服务创新理念的贯彻学习和宣传，让创新服务意识深入人心，再通过一系列行之有效的创新行动去实现我们的服务质量，只有这样，我们才能通过我们自身服务质量的提高来扭转旅客对我们列车服务不满的不利局面，让更多的旅客回到列车上来，回到我们创新后的温馨的温暖的列车里来，再次感受我们创新的用心的服务。切实转变服务理念,强化内实,让职工真正认识到,优质服务是 赢 得 市 场的最有效的“通行证”。是争取客源、争取市场决定地位的关键。只有创新，铁路才能腾飞。

【参考文献】

[1] 何洪达.提高普通旅客列车质量的探索与实践[J].铁道经济研究，2001（6）: 15-17.[2] 孙晓林.提高铁路客运服务质量探析[J].理论学习与探索，2006（5）: 26-28.[3] 梁丽华，韩宝明，刘启钢.铁路客运服务质量标准化研究[J].中国铁路，2007

（3）: 63-65.