服务质量在客运工作中的重要性

第一篇：服务质量在客运工作中的重要性

搞好客运服务质量的重要性

自我队巴中至成都线路实行公司化经营一年多以来，得到了社会一致的好评。由原来的卧铺车和普通的大巴车，更换成全新的统一的欧洲之星，从根本上改善了旅客的乘车环境，为了打造航空式服务，我们每辆车都配备了训练有素的乘务员，同时还为乘客提供餐点和矿泉水。道路的改善和我们严格的监控管理，把每辆车的安全行驶时间都控制在6小时左右。正是如此周到和全方位的服务及管理，才能与该线路猖獗的非法运输车辆所抗衡。

在这一年多的时间里，我们收到过很多赞许，但是我们也同样还是能听到善意的建议和意见。因为我们是对外性质的服务行业，每一趟次面对的就是44名不同的乘客，都说众口难调，但是我们还是必须以热诚的态度和规范化、标准化的服务水平为每一位乘客提供全方位服务。如果出现我们做得不好的地方，不足的时候总能从网络或电话等信息渠道获知，这说明我们被关注，我们被要求，我们被监督，我们就必须要做得更好，我们就必须让那些已经相信我们，已经选择乘坐过我们客车的旅客们满意而归。只有我们以一贯的工作作风和工作态度，去达到我们一贯的服务水平，才能继续赢得信任、赢得赞许同时也赢得效益。一张漂亮的财务报表就是我们认真工作最好的证明，所以我们必须为旅客提供高质量的服务来争取更大化的经济效益，实现企业利益的最大化。为切实提高我队公司化经营车辆的经济效益，完成年度经济任务，打造精品线路的品牌形象，为以后其他线路和车

辆逐步实行公司化经营管理打下夯实的基础，就必须让我们的服务质量再上新台阶。用我们的耐心、信心、决心、诚心和激情去树立我们企业的形象，建立消费者的信任，我们就必须要求所有的工作人员以主人翁的心态去面对工作和旅客。

质优则荣，质劣则耻。当用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务激励自我，同时企业也能赢得声誉和占领市场。

安全固然重要，服务质量和水平亦然也是安全道路运输的生命之重。由于当前客户对象的转变，我们不能仅仅只停留于原有的、固守的经营模式，要让我们公司化经营车辆区别于承包车辆和“打野”车辆就必须继续提高我们的服务水平并坚持不懈。

一、树立主人翁意识，打造企业形象

质量是企业生命已成为全社会所认可的金条玉律，一个真正有生命的企业是因为有着 厚重的质量基础作保障的。而我们的质量则体现在运输过程中的服务水平和服务意识。要让乘务员和驾驶员能够真正地发自内心的长效地为旅客提供优质服务，就必须随时都以主人翁的心态去面对工作和旅客。质优则荣，质劣则耻，你用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之确得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务赢得声誉和占领市场。

我们需要企业的每个员工都以主人翁意识在长期的工作中建立自己爱岗敬业和忠诚企业（企业荣则荣，企业耻则耻）的职业道德和个人品格。个人得到的提升，企业的整体形象就必定会荣光散发。

二、摘 要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值

1、概述服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

2、提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%.目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

3、目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

3.3 服务承诺多顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像

在虚张声势。

4、提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得。杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

第二篇：客运服务质量信誉责任书

丽江交通集团客运经营

服务质量信誉责任书

甲方：丽江交通运输集团有限公司公司

乙方：客运车辆驾驶员：

为认真贯彻执行云南省公路运输管理局云运客货（2006）21号、云运客货（2006）114号文件精神，做好公司道路旅客运输服务质量信誉的管理工作，保障安全、诚信经营、优质服务，提升公司服务质量信誉，现与客运车辆驾驶员签订以下服务质量信誉责任书：

一、安全生产

1.乙方不得有超员、超速、酒后驾驶等违反《中华人民共和国道路交通安全法》《云南省道路交通安全条例》的违章、违法行为，凡有违法、违章行为的，除接受交警部门处罚外，公司还将向乙方收取与交警罚款等额的处罚金，并处停班整顿学习3—10天。一个月内发生二次以上（含二次）超员、超速等违章行为的，处停班整顿学习7—10天，并处违约金500元。

2.乙方营运客车一年内发生二次超员20%以上的，公司将取消该车驾驶员担任公司客运车辆的准驾资格，收回公司核发的“准驾证”“资质证”，并处乙方违约金1000元。

3.乙方所驾驶的营运客车因超员、超速、酒后驾驶等违章、违法行为连带公司受处罚、整改的，所处罚金和责任全部乙方承担。

二、经营行为

1．乙方营运客车必须严格按照《中华人民共和国道路运输条例》及交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定，按车进站、人归点、站管车、服务好的原则，遵章守纪、合法经营。

2．乙方营运客车凡发生经营违章行为，受到运管部门处罚的，公司并处乙方等额处罚金。

3．乙方营运客车凡一月内发生一次经营违章行为的，停班整顿学习3天，并处乙方违约金500元，若发生两次以上经营违章行为的，停班整顿学习7天，并处乙方违约金1000元。情节严重的，公司取消乙方的经营资格或准驾资格。

4．乙方营运客车发生经营违章行为连带公司受处罚和整顿的，所处的罚金和责任由乙方承担。

三、服务质量

1．乙方在日常的经营活动中，要树立“旅客至上，服务第一”的观念，增强全心全意为旅客服务的意识，认真做好站（点）和运输途中对旅客的服务工作，以优质服务提升公司的服务信誉，减少或者杜绝由于服务质量问题被旅客投诉或者被媒体曝光的情况，不发生“甩”客、“卖”客、“宰”客、“并”客，相互 “抢” 客、打架、斗殴等不良行为。

2．乙方营运客车发生抢客、打架斗殴、旅客投诉或被媒体曝光的，经查证属实，公司将责令停班学习3—10天，并处乙方违约金500——1000元。

3．一年内发生两次以上旅客投诉或者被媒体曝光的，公司将责令停班学习7—10天，并处乙方违约金1000.00元。

4．对情节严重、给公司的信誉造成严重影响的，公司将取消乙方经营资格或驾驶资格。

乙方违反以上规定，甲方除处以违约金等处罚外，将在全公司内予以通报批评。以上服务质量信誉责任书，乙方自愿签字并自愿严格遵守。本责任书由甲、乙双方签字后生效，自续签新的责任书后失效。

甲方（签章）：乙方(签印)：

代表签字：车牌号：

年月日

第三篇：客运服务质量管理制度（推荐）

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

第四篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

第五篇：出租客运服务质量工作计划

*************公司出租客运

二0一一服务质量工作计划

为加强出租车客运管理，维护出租车客运市场秩序，促进公司提高服务质量管理水平和诚信度，进一步健全和完善出租客运服务质量管理体系，切实保障乘客的合法权益。为使各项服务质量工作落到实处，现将2011服务质量工作安排如下：

一、工作重点

1、强化服务质量管理，严格运输质量信誉考评，健立健全服务质量管理制度，完善质量信誉考评各种资料，及时报送各类质量信誉考评报表，抓好出租车旅客运输服务，树立企业形象，争取在出租车运输服务上取得新进展、新突破。

2、落实各项服务质量管理措施，做好质量信誉考评工作，对出租车车辆、驾驶员进行考核，严格按照质量信誉考评标准打分，对考评情况实行奖惩兑现，确保公司出租车优质服务质量信誉工作达到要求。

3、加强和规范公司内部控制，预防和控制突发事件及市场价格波动对企业造成的影响和损失，进一步改善内部控制，提高企业风险防控能力及服务质量管理水平。

二、工作要求

1、保证服务质量管理制度的有效实施。加强出租客运车辆服务质量动态管理，加大对出租车驾驶员的服务质量宣传

教育力度，提高服务意识。定期组织服务质量路检路查，对服务质量事故的调查和登记统计、及时上报。

2、严格服务质量信誉考评，对出租车运输过程中发生的旅客投诉、纠纷等事件，进行记录、调查、处理，并制定预防及相应的整改措施，对出现的的好人好事、见义勇为进行表彰奖励。

2、做好出租车维稳及应急处置工作。加强出租车市场信息收集，准确掌握出租汽车行业动态，相互沟通，及时做好防范工作，努力将各种不稳定的问题消灭在萌芽状态。对出现群体性上访、罢运及违法犯罪等扰乱出租客运市场的恶性事件，迅速启动应急预案，防止事态扩大。

三、工作计划

1、抓宣传，抓职业道德教育，通过学习法律法规，提高出租车驾驶员服务意识，认真学习贯彻《中华人民共和国安全生产法》、《四川省道路旅客运输条例》及优质服务质量信誉考评办法等法律、法规、规定、办法，坚持“安全有序、方便、快捷”的服务理念，把宣传学习，执行情况紧密结合，搞好服务质量工作，坚持服务质量例会，学习考评、检查、分析制度，以每月25日为服务质量学习活动日，全年不少于12次，全年计划对全员服务质量培训2次（4月中旬全员服务质量培训及1月初的春运服务质量培训），并进行测试、考核、评比、总结。

2、突出重点，加强服务质量管理

坚持每月的车辆、人员考评制度，严格考评，严格打分，坚持上路检查每月不少于2次，全年不少于24次，路检路查中要对车辆技术状况，车上安全设施设备（灭火器）应急设施（急救包）以及服务设施详细检查，发现的问题及时整改，并对整改情况进行追踪落实，随时了解旅客服务需求，作出需求调查，及时处理落实，月底对考评资料进行汇总，分析并作出月终小结。坚持“质量第一、安全第一”，争做好人好事，杜绝旅客投诉，搞好优质服务工作。

3、严格考评档案管理

每月10日前，服务质量信誉小组相关人员向上级管理部门报送各类报表、报告，半年、年终做出总结计划，并将平时原始考核资料汇总、存档，并建立档案管理借阅制度。

在2010年服务质量管理基础上，认真总结，找出差距，将好的服务质量管理经验继续推广执行，针对存在的问题，制定出相应的措施，使服务质量管理工作达到行业要求，争取在2011年的服务质量工作中取得更好的成绩。

二〇一一年一月五日