论星级酒店服务质量研究

第一篇：论星级酒店服务质量研究

论星级酒店服务质量研究

武

烈 二OO九年四月十日

内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善星级酒店的对客服务体系，提升星级酒店服务的价值，将是我国星级酒店的重要课题。通过实证研究，建立了星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。

关键词：星级酒店 对客服务体系 现状 对策

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放40年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2008年北京奥运成功举办，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1%，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6；超过韩国35.8%的水平。

上述数据表明的有利形势，对于中国的星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到：随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富；客人的消费行为越来越精明；客人的个性化消费越来越突出；客人的自我保护意识越来强。所以，中国的星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

1.星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的星级酒店管理模式。借鉴国际先进的星级酒店管理理论和经验对我国星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各星级酒店重新审视自己的经营思路。许多星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半岛星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家星级酒店入围。而到目前为止，我国内地星级酒店一直与此无缘。事实正是如此，虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类星级酒店的水平，但星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国星级酒店业中一直以来十分突出，不少星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素：

1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；

2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；

3、服务对象，即星级酒店客人；

4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3.星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资星级酒店在设施设备方面与国外星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。星级酒店从业人员的内在素质系指星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。星级酒店服务作为一种无形的商品销售，星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计、咨询、施工、监督、维修保养、财务、人力资源、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等),各类人才锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地；全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响星级酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是星级酒店员工职业满意程度低。

多数星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.星级酒店部门协调性差

如前所述，星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即星级酒店产品质量不仅涉及到星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在星级酒店行业的作用极为有限。由于星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在星级酒店业很难适用。因此，星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多星级酒店的无奈选择。

三、改善和提高星级酒店服务质量对策建议

在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上，针对我国星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。

1.注重细节的优化，提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们：满意是指当客人对星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面：扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

2.完善星级酒店服务质量管理体系

为提高星级酒店服务质量管理效率，星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准；星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源；在星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，星级酒店应配备合格的人员：另一方面，星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据星级酒店宾客的需求和星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。⑤改善星级酒店与宾客互动关系；星级酒店与宾客建立相互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

3.强化培训教育，提高员工整体素质水平

星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着星级酒店管理和服务水平。我国星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地星级酒店管理学院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

4.实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到星级酒店经营管理者的重视。”我国星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。①推行员工职业发展计划；高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持星级酒店服务质量的稳定，实现星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。③提高员工薪酬福利水平；目前，内资星级酒店在与国际星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星级酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度协调关系是星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理；星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在星级酒店日常经营实践中不胜枚举。星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系：其一是不同部门之间的沟通；其二，部门内部人员之间的沟通；其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训；星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化；企业文化的核心是星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

6.酒店要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争

我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国酒店企业的现状来看，情况并不乐观，我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设。国内一些著名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店，在外国酒店管理集团管理合同到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定的情况下，境外客人订房情况明显下降，这也不能不说是品牌所致。

①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护。②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响，如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等，均是成功的示范。

四、结束语

服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。当然，在中国本土内生的星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，比如有着近三十年历史的广州白云宾馆、有着好几十年历史的上海锦江饭店等等，只是本文对中国高星级酒店存在的问题为主题进行分析，所以对好的方面就着墨不多。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。希望本次研究能为我国饭店服务质量的理论研究增添新的内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。

参考文献：

[1]克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理 复旦大学出版社，1998.[2]王大悟·魏小安.新编旅游/thesis/List_1.html.上海人民出版社，1999.[3]约瑟夫M·普帝，海茵茨·韦里奇，哈罗德·孔茨.管理学精要(亚洲篇).机械工业出版社，2000.[4]邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社，1998.[5]李菊霞，林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策 服务经济，2001,(3).[6]齐善鸿.现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社，1999.[7]刘易斯·C·小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社，1992.[8]屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社，1997.[9]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997.[10]邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社，2001.[11]迟景材.改革开放20年旅游经济探索.广东旅游出版社，1998.[12]李菊霞.林翔.员工培训不能少.北京工商管理，2001第5期.

第二篇：我国高星级酒店服务质量研究

我国高星级酒店服务质量研究

[内容摘要] 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。

[关键词] 高星级酒店 对客服务体系 现状 对策

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。

国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其

酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较

比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

(二)完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。

(三)强化培训教育，提高员工整体素质水平

高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

(四)实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。

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第三篇：浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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院系名称： 国际商学院

专业名称： 旅游管理

班

级：

学生姓名：

学 号：

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目 录

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3

（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4

1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…

43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4

二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6

（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6

(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8

五、结论………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。

关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观

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念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

（一）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4

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合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

二、星级酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的

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问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析

（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

（二）部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。

（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经

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常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）出台相应的规范条例和标准

“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文

负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”

“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：

1、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8

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不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

3、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9

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来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

五、结论

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

参考文献

1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；

2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；

3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；

5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；

6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；

7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；

8、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.9；

第四篇：论如何提升酒店前厅服务质量

论如何提升酒店前厅（收银）服务质量

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅（收银）提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。

第五篇：论酒店服务质量的提升

论酒店服务质量的提升

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。酒店服务质量存在的问题分析：我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 2.部门间缺乏服务协调 3.服务质量管理效率低 4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够(2)对服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。3.缺乏严密的质量控制系统

四、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系 2.酒店管理者要强化服务质量意识 3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。（2)制订质量标准和质量目标。4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并

对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.提高酒店内部协调性（1)加强沟通管理。（2)推行岗位轮换制度。（3)培育企业文化。6.加强员工管理（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重

要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。