论列车服务质量

第一篇：论列车服务质量

创新服务理念，提高列车服务质量

摘 要

社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。

本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。

关键词:服务质量 服务理念 创新

前言

运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。

以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占 39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。

为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。

第一章列车服务的概述以及现在存在的问题

1.1列车服务的概述

列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。

有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；

无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。

1.2现在列车服务质量的问题主要表现在1.2.1服务质量参差不齐

特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原

因之一。

1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。

个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。1.2.3服务人员职业压力大

少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。

1.2.4突发情况病人无法妥善解决

对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。

1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。

1.2.6列车正点率有待提高。

由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。

第二章列车服务质量问题的分析及对策

2.1列车服务质量问题的分析

2.1.1列车服务员心理情绪低下

乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素

2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位

大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好充足的培训工作。

列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。

2.1.3没有专门的医护人员和专业的医护设施

对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。

2.1.4列车硬件设施没有及时更新

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。

2.2解决列车服务质量的对策建议

2.2.1严格培训环节列车服务员工作压力

加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援

助服务，为职工提供一条宣泄不良情绪及解决心理问题的途径。通过心理健康热线咨询服务，帮助职工释放不良情绪，缓解心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍，使职工健康生活，快乐工作。

2.2.2增设医疗设备和相关医护人员

对于这个方法，个人觉得不是多余的，因为列车上什么人都有，就有可能什么疾病都可能发生。有的我们平时小毛病可以解决，但是有的大毛病不能错过治疗的时间，这就可能对旅客生命安全带来威胁。而列车上的医疗团队不仅很好的解决的旅客突发的一些疾病问题，而且能让旅客在出行的车上多一份安全，保险。而且也可以解决列车上的职工一些突如其来的一些小问题。这支医疗团队不仅对旅客车上的生病提供一个很好的帮助，还可以铁路给予旅客服务的一个很好的选择。对于职工也是一个很大的帮助。譬如，列车上的职工身体不舒服，只靠吃药稍微顶一顶，同时也影响了他们的服务质量，如果有列车上的医疗团队不仅能很好解决职工生病的问题，同时对于旅客出行又多了一份保障。例如，在火车上增设一节医疗车厢，里面装有医疗器材和一些紧急救护的一些设备。

2.2.3提高正点率和列车设施

铁路运输企业应尽量消除施工，车站设备故障，事故等影响旅客列车正点的因素。列车出现晚点后，一方面要加强调度指挥和运行调整，采取措施尽量恢复。近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。

优化乘车环境，加大硬件投入。根据旅客心理和文化，生活背景，在列车装饰，餐车设计，餐具规格、窗帘、卧具、地毯配备方面做到颜色协调、视觉舒服。使列车从车体，人文到餐饮环境，给予旅客不一定的感觉。

2.2.4练就突发事件的处理能力

处理突发事件是非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。因此。要加强乘务人员对应急预案的培训和演练增强其有效处置各种突发按事件的能力。一个称职的乘务员在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造成的危害和损失。

第二章创新列车服务的思路

就算针对以上列车服务质量问题又了改进的对策，但以人为本是始终是列车服务的宗旨，加上不断创新的理念的贯彻落实，才能真正提升列车服务质量。这是列车创新服务的本质。

2.1 创新思路,营造列车文化氛围

2.1.1增设电视播放媒体设备满足旅客无聊长途旅行生活需要。

2.1.2标识牌多点温情,增添人性化的无声服务。把过去那种管理职能 “不准”标牌换成亲情、和谐的提示的标识、让温馨的提示增加列车的文化氛围：如在儿童购票规定标识旁贴卡通人物或“比比高”提示,在厕所间、洗脸间、门框边有注意挤伤等安全提示。在方便旅客的同时,更体现我们列车独特温情的无声服务。

2.1.3温馨环境体现在列车布置的细节中。如列车悬挂 “以我真诚服务,换您一路舒心”,拉近了旅客与乘务员的距离,是把“旅客视为亲人”的理念有了真情实感。一杯热茶、一个微笑、一声问候,送去的不仅仅是一份真切的关怀,更是出门在外的人最渴望的一片温馨;整洁的环境、完善的设施、安全的秩序、充分体现了列车提升服务的具体行动,体现了旅客列车“以人为本”的情怀。

2.1.4备品配备要适合列车等级。带“T”字头等级列车要按三星级酒店的档次配备,如在厕所间用精美的画片隐藏芳香盒,再写上一段具有哲理的对话,在方便之余给人以文明启示。

2.1.5列车要营造有主题内涵的文化氛围,突出地域人文特点,各车厢内设置休闲的报刊杂志;列车广播突出高雅性,要让旅客感受到轻松和愉悦。

2.2创新理念、营造温馨服务感觉

2.2.1突出以人为本,满足旅客需求的服务理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用贴心温馨的服务,换取旅客的信任和满意,有效提高了旅客列车服务质量。

2.2.2创新“温馨服务”理念,从旅行环境、解决困难、真情关爱等方面为旅客提供周到、细致、便捷的服务,尽量让旅客在旅途中能够少一点烦恼,多一点温馨,这是为构建社会主义和谐社会做出的一份贡献。让乘客来的高兴，走的舒适。

2.3 创新服务特色，奉献亲人般的温暖

2.3.1用心去微笑、奉献列车真情。

把旅客当亲人，用心去微笑,使旅客感受到亲人般的关爱和温暖,在服务中,自然把内心的服务情感注入到与旅客互动的过程中,使旅客感到亲切和愉悦，从而换来了旅客信任,充分体现列车的微笑特色服务的质量。

2.3.2五心搞服务，奉献列车温暖。

“五心”服务内容:了解旅客需求,让乘客舒心；有问必答,耐心交流;帮助重点,贴心照顾;安全巡视,让乘客安心;亲人温暖,与乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉献整洁环境

乘务中车容整理必须做到“六勤”:烟灰缸勤倒;厕所勤冲,洗脸间勤擦;快餐盒勤收;走道、连接处勤清理;卫生整洁勤宣传。

2.3.4亲和创和谐，奉献列车感恩。

为创建和谐车厢氛围，列车还要创新亲和的服务方式。实行知冷知热的人性化服务，如夏天把冷、热两壶开水送到座；设点开辟“母婴亲子室”,让年轻妈妈们安心喂奶；开设“ 氧吧”,满足了高层次旅客需求，还能为临时疾病旅客解燃眉之急。亲和服务不仅创造了和谐，也让旅客和列车工作人员相互感恩。同时也为提高旅客列车服务质量升华插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,质量大提高。

各次旅客列车联系本车队实际,开展特色服务比拼活动,推出多项个性化 “以人为本”的服务比赛。使列车服务质量在贴身、贴心的创新服务中赢得更多旅客的感动和亲睐。“从你家到他家,中间经过我的家”,服务从细节入手，从小事做起,细微之中见真情，无声之中见温馨，交流之中见温暖，互动之间见感动。,服务没有最好,只有更好。个性化创新情感特色服务,得到旅客的信任和满意。

第三章总结

企业要发展,就必须走改革之路，铁路要发展，同样要走创新之路，从思想上创新，在服务上创新，面对残酷的市场竞争，我们能总以“铁老大”自居，我们必须客观的看待铁路运输过程中自身服务的弱点，从上到下的进行服务创新理念的贯彻学习和宣传，让创新服务意识深入人心，再通过一系列行之有效的创新行动去实现我们的服务质量，只有这样，我们才能通过我们自身服务质量的提高来扭转旅客对我们列车服务不满的不利局面，让更多的旅客回到列车上来，回到我们创新后的温馨的温暖的列车里来，再次感受我们创新的用心的服务。切实转变服务理念,强化内实,让职工真正认识到,优质服务是 赢 得 市 场的最有效的“通行证”。是争取客源、争取市场决定地位的关键。只有创新，铁路才能腾飞。

【参考文献】

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（3）: 63-65.

第二篇：空调列车服务质量规范

空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。

3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。

非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。

3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志；客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。配有加热装臵的，加热装臵作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。

4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。

4.1.11空调设备各部配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。4.1.12广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

4.5单双管客车混编时，在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车（含高级软卧车）——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘；高级软卧车包房内还有面巾纸盒。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套，每格有不锈钢果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。

——有座席套、头靠套（片）。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。

6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。

6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。

6.2.1.3餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准 终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。

6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前1小时，机车供电的空调客车须在列车始发前40分钟完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热；车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。

7.3.3广播视频

7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇

有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合 格的苫布(盖)，不徒手接触食品。9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。

9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押 运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。附件3：

非空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的非空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车各配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全，会使用。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。25型客车下拉上开式车窗开启范围在100～150毫米。

3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电室（箱）、控制柜（箱）内及上部不放臵物品。不用水冲刷地板、墙板、电器设备。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6蒸饭锅炉、取暖锅炉和茶炉水位（压）、水温符合规定，验水阀、水循环状况良好，不缺水，排烟系统完整、通畅。炉灰先用水浸灭晾凉后再装袋处臵。采暖期内，处于点火状态的独立采暖锅炉入库停留时派人看火，终到因故甩下的客车彻底熄灭炉火、清理炉灰，排净水暖管系、温水箱和炉内的积水。停用时清除杂物，封闭炉室。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门，停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加

装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。

3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金属等硬质包装（易拉罐除外）商品，有禁止向车外抛物的安全宣传。发现旅客自带硬质包装的食品、饮品，登记旅客的座位号、到站及硬质包装食品、饮品种类和数量，及时回收旅客废弃的硬质包装物，统一保管，随垃圾定点投放。

3.12行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.13发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.14发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.15发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.16乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.17乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施 4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉室等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。

4.1.2车辆外观整洁，客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童标票高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6采暖锅炉、茶炉、餐车炉灶配件齐全，作用良好，定检不过期；温度表、水位表显示准确；管系各阀无漏水或结冻，排水管畅通；烟筒及防火隔热

装臵完整。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便斗冲水均匀。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇作用良好，配线不外露。

4.1.10夏季软卧、宿营车安装单元式空调，其他车厢有电风扇，配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。

4.1.11广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车

——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯，每格有果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。——有保温桶并加锁。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗客运乘务位人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味。

6.2.1.3餐车餐桌、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然

挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。

7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。运行途中，车内温度冬季不低于14℃；夏季超过28℃时，使用电风扇。夏季启用单元式空调的车厢，始发前1小时对车厢进行预冷，车内温度保持26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟。

7.3.3广播视频 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1列车编组按硬座车每三辆、卧铺车每四辆编挂不少于一辆茶炉车；热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水，途中及时供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵设臵电源插板，供工作人员办公充电使用。

7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘车；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。

8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合格的苫布(盖)，不徒手接触食品。

9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4 辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬质包装的严重影响列车环境卫生、运输安全的食品和商品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。

10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。

12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

第三篇：论营业网点如何提高服务质量

论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

总之，银行服务业的发展是一个全局性的，在学习科学发展观实践中，商业银行服务必须遵循市场客观规律，支持三农及服务区域经济发展，深入了解商业银行服务与各经济领域密切联系的，在全面协调和可持续发展过程中不断涌现的新动向、新需求，加强策略优化和金融服务创新，实现商业银行服务与整体经济社会可持续发展需求的协调统一。

第四篇：论如何提高医疗服务质量

论如何提高医疗服务质量

[摘要]医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗质量是一所医院存在和发展的生命线，医疗质量管理是医院管理学的精髓，它不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的存亡。医疗质量管理更是一项综合管理工程，是医院打造核心竞争力的重要方面。目前，医疗纠纷有不断增长的趋势。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，探索提高医疗服务质量的有效方法，以保证医疗安全，尽可能减少医疗纠纷的发生。

医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗安全与质量是医院生存的命脉，一个没有医疗质量保障的医院如同没有根基的海市蜃楼，它的盛况一定是虚假和短暂的，而医疗质量的提高离不开优质的医疗服务。医院只有“以病人为中心”，树立正确的医疗服务质量意识，建立高质量的医疗服务理念，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为群众提供优质、安全、满意的医疗服务，才能提高医院的竞争实力，在医疗服务市场竞争中立于不败之地。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量。医疗质量如此重要，作为医院的经营管理者，面临着同样的问题，就是如何搞好医疗质量管理，创建一流的医疗品牌。提高医疗服务质量的有效途径主要有以下几个方面：

1.加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。医院要不断提高行政、业务管理水平，充分调动各级医务人员的工作积极性和责任性，不断提高其技术水平和业务能力；专业技术人员的扎实的理论水平、丰富的临床经验和实际技术操作能力在诊疗工作中能够及时做出正确判断和处理，赢的宝贵的临床治疗时间，技术人员综合业务水平是医疗质量与安全的重要保障；不断引进新技术，新设备，先进的医疗设备可以提高诊断符合率和治愈率，提高医疗服务水平，减少医疗医疗差错事故，从而保证医疗安全与质量；大力引进和培养高层次、专业化的实用型人才，杜绝采用虚而不实、无真才实学的学科带头人，奖励在医疗工作中做出突出成绩的医疗护理人员；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，要建立和完善医院、质控部门及科室三级医疗质量管理网络，制定和完善行之有效的各项规章制度和各级医务人员职责，加强环节质量的管理和控制，把质量的评估监督与不断改进融入日常管理之中，对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制，健全的规章制度、明确的岗位职责和严明的技术操作规范能够有效防范和杜绝医疗差错事故，是保证医疗质量与安全的重要因素。

2.以人为本，要坚持“以人为本”的服务宗旨，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓“看病贵”的问题。要依法行医、依法执业，减少医疗安全隐患，努力构建和谐医患关系，不断提高社会效益的同时增加经济效益。为病人提供全方位优质的医疗服务。树立“病人第一”的宗旨，从患者的利益出发，最大限度地满足患者心理和生理上的需求。要注重服务的每一个细节，从医护人员的着装、语言、表情到病房条件、就医环境、诊疗水平等。医务人员要为病人主动提供人性化服务，灵活应变，运用恰当的沟通技巧，以心换心，用真情感染病人。医院要开通电话、网络等多途径预约服务；提供耐心、周到的全程导诊服务；开展医护人员间优质医疗服务竞赛；制定对出院病人电话或网络定期回访制度，全力为病人提供亲情式、细微化的人性化服务，进而建立起患者对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。

3.规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。要增强广大医务人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，不断强化“以病人为中心”的职业道德教育，将患者的利益放在最高位置上，增进医患沟通，优化服务技巧。不断简化服务流程，改善就诊环境，增设服务窗口和人员，让每个患者都能得到合理的医治。针对不同患者，要坚持合理检查，明确基本用药，防止因常规药物滥用和不合理检查而增加病人负担。严格执行物价部门制定的价格标准，防止乱收费项目、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担，真正提高医疗服务的质量、效率和安全水平，为满足人民群众的健康需求提供帮助。

4.完善基本医疗保险的保障体系，降低患者医疗救治的风险。建立健全覆盖多种人群。政府要加大对卫生事业的投入，为医院发展提供稳定的财政保障，从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。要坚持对贫困患者的医疗救助，开设济困病床，减免医疗费用，让更多的患者得到优质的医疗服务。

5、强化护理质量

护理质量是医疗质量很重要的组成部分。为了使护理质控内容落实，医院设有护理质量管理小组。护理部选择优秀管理者作为全院性质控人员，参与全院护理质量控制工作，将存在的个性和共性问题在护士长会议上反馈，分析原因，提出解决的办法，发现严重问题，差错、事故隐患以及病人投诉现象要随时反馈，以便引起全院的高度重视。

6.加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。严格按规定程序实行药品招标定价，既可保证药品质量，又可降低医疗服务成本，还能满足老百姓的用药需求。从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。

7.加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。加强对医务人员行为的监督，保障患者心理及生理全面安全。坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作。开展医疗服务质量评比活动，定期进行医疗服务安全分析，努力减少医疗安全隐患。开通监督设拆电话，定期发放满意度调查问卷，通过对病人满意度、表扬或投诉等的调查，对医疗服务质量体系及时做出整改措施。出院时给患者提供详细的清单。让患者对看病过程中的诊疗、用药、检查、费用都清楚明白，享受到全程服务、延伸服务和超值服务。

据统计显示，当今病人对医院的各类投诉中，80％以上来自医疗质量和医疗服务环节。这一数字提示，病人对医疗质量和医疗服务质量的不满，成为医院改革发展中的热点和焦点问题。正因为如此，医院管理者不能忽视医院的管理和医疗质量的管理，这应该成为医院工作的重中之重，只有重视医疗质量并切实提高医疗质量，才能赢得病人的满意、政府的满意，也才能让我们自身满意。医院要稳步推进改革，将医疗质量与医疗安全视为医院的生命和医院发展的永恒主题抓紧抓好。把一切为了病人的思想，落实到医疗服务的每一个环节上。通过强化医院的医疗服务管理，不断提高医疗服务质量，为患者提供方便、安全、温馨的人性化服务，打造医院独特的服务优势，才能增强医院的竞争实力，巍然屹立于医疗服务竞争之林。

第五篇：论如何提高客房服务质量

摘要:饭店如何提高客房部服务质

饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。

关键词：饭店、客房服务质量

1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。经过30年来的发展，截至目前，全国星级饭店已经超过15000家。可以说，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平却完全不符合其硬件配置。

我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店，在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。

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如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

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2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）服务要做到“四化”

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

（三）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

4、客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

参考文献

[1]李钦明：饭店客房管理实务，辽宁科学技术出版社，2001.9.[2]杨宏建：酒店客房管理培训标准，中国纺织出版社，2006.9.[3]梭伦：客房管理实务，北京：中国纺织出版社，2001.8.[4]潘之东：饭店客房管理，北京：中国旅游出版社，2002.11.[5]李昕：饭店业质量管理，北京：中国旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，[N]，经济日报，2007.1.[8]李昕：当今饭店业（第四版），北京：中国旅游出版社，2004.11.[9]周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，广东经济出版社，2003.[10](澳)约瑟芬·艾夫：卓越服务，旅游教育出版社，2005.[11]黄建宏：酒店成功管理，冶金工业出版社，2008.9.