酒店金钥匙论文

第一篇：酒店金钥匙论文

中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌

摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。

关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌

前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！

一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响

一>金钥匙的含义

CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

二>金钥匙服务对现代饭店的影响

中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。引进了极至服务

饭店金钥匙服务，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。引入了国际服务品牌

金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。

这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。

在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。

中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。对中国传统价值观的冲击

饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。

饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。

中国传统的价值观是"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。

社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。

二 现代饭店金钥匙的现状

雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?

<一>饭店金钥匙服务理念深入人心高星级饭店先知先觉

饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。突出个性化和网络化

饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。对饭店个性化服务理论探索

关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣传与培训成为当务之急

由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。

<三>中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析

中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。

中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。

三 打造中国饭店服务品牌

总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”

美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：

<一>建立品牌旗舰店

高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。

<二>提升有行产品与无形产品质量

从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。

在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。

在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。

<三>进行信息网络化

21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。

参考文献；

1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期

2.http://www.xiexiebang.com

3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报

4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报

5.天涯社区

6.www.xiexiebang.com

7.吴伟.孙东著.中国饭店金钥匙服务。

第二篇：酒店金钥匙服务小组

酒店金钥匙服务小组

一、组织结构

组长：（首席礼宾司）成员：

二、服务宗旨

竭尽所能，为客人创造惊喜

三、工作作风 细心耐心，敏锐快捷

四、行动准则 服从指挥，分工协作

五、工作内容

1.小组工作由组长王爱芳负责，客房部经理协助。

2.小组成员除在个人岗位上做好满足客人正常需求的服务工作以外，重点以小组集体的形式做好为客人创造惊喜的服务工作；

3.下列人员为小组提供惊喜服务的重点服务对象：酒店VIP、会议期间被会议客户邀请与会的重要嘉宾、作为重要嘉宾被邀请至我店的人员、及其他有必要给予惊喜化服务的人员； 4.当酒店有重点服务对象时，由组长负责召开金钥匙服务小组会议，布置好此次金钥匙服务的主要内容，及所要达到的目标；完成每次接待任务，召开一次会议，汇总金钥匙服务的经验，找出不足，并将重要信息输入信息卡；

5.为客人提供惊喜服务，提前了解宾客的个性化需求非常重要，小组成员要利用一切可能的渠道获取客人个人嗜好，以便给客人提供满意加惊喜的服务；

6.服务对象在店期间，服务小组要始终给予关注，必要时由小组负责人分派成员进行贴身管家式服务；

7.小组成员间随时保持联络，对于已来我店但酒店未安排重点接待或小组负责人未发现的重点服务对象，发现服务对象的第一人有义务在第一时间通知小组负责人，以便统一部署服务方案； 8.一次金钥匙服务完成后，必要时各成员要将接待信息汇报至小组负责人处，以做好信息储备； 9.小组定期召开总结会，总结一段时间内金钥匙服务工作情况，部署改进下一阶段工作； 10.了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。11.对金钥匙理念不定期的对本部门员工进行内涵灌输。

12.金钥匙服务小组成员是本部门的金钥匙，应竭尽所能为客人提供满意加惊喜的服务，当有些委托代办项目不能顺利完成时，可向首席礼宾司报告，寻求帮助，以达到客人的满意。13.如出现小组成员不服从管理等违纪现象，交由酒店质检部门处理。

六、“金钥匙”的素质要求

“金钥匙”以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（一）思想素质

（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。

（三）业务知识技能

（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

第三篇：酒店经营者的五把“金钥匙”（范文模版）

酒店经营者的五把“金钥匙”

酒店经营一向简单。我不赞成将这个课题复杂化。因为酒店经营遭遇复杂化的实质，通常就标志着没做好几个基本(简单)工作。现在，我试把这几个基本(简单)工作，归纳为五把“金钥匙”，供大家把握、应用。

第一把金钥匙：立“人财”观，而非惟“人才”建设

无论对一个团队，还是对一个酒店来说，最大的财富都在于人才，但我更愿称此为“人财”。“人财”机制，即如体育场上的运动员队伍，有领队，有教练，有上场队员，有替补预备队员，有队医，他们各司其职，通过有效的机制运作，最大限度地发挥各自能力，进而实现营利目标——“人才”由此转为“人财”。实现这个转变的关键链条，在于酒店各环节间的沟通质量。工作流程设计、权责规范、人力资源政策、服务理念等都在其中。比如总台是酒店信息的核心，通过对这个核心的有效运作，一群人才便可以联合而成为一体——服务团队并创造出一个促成酒店成员集中精力、创造宾客满意、实现营利的环境。营利环境成了，“人财”随之成了。

诚然，“人财”机制，绝难一蹴而就，而一定是经上一年奠定，并在今年进一步巩固、扩张而成的，这叫“以终为始”。

当然，这个沟通的最终目的和主轴，不是沟通本身，而是实现宾客满意。长期、稳定的宾客满意度，是这个沟通成就的惟一标志。这个中心不能模糊。

第二把金钥匙：树“营利”意识，而不仅仅是“经营”

不营利的经营没有意义，实质上，也不成其为经营。我过去常常提“经营”意识，但现在发现那不够明确，没有直击要害，要害是“营利”，即要树立强烈的“营利”意识。中国国民经济增长速度在今年仍将保持在7%以上，这是个很可能“营利”的大环境。同时，也不能否认，区域投资结构与客源竞争的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并将带来实际的经营困境，这是更加具体而现实的“营利”空间。但越是在这样的环境下，我们越应有“今年事今年毕”的决心和信念，战略上藐视，战术上重视竞争者，紧紧抓住今年的“营利”空间。这个决心和信念，是最终实现营利的最重要前提。

作为一家新酒店，往往因初期投资巨大，而无法在当年实现营利。但即使如此，也绝不可以认为赤字是理所当然的。赤字念头，是一个大陷阱，如果坠入，必然造就资金无法回收、流动资金周转不灵等万劫不复的行为，甚至可能由此而被赶出市场。正确的做法，应是在此时致力建设、强化一种可以创造“营利”的强势酒店机制或者在实现“营利”的方向上，进行运作机制的种种改革，围绕折旧进程，不断寻求新的、有效的“营利”路径。或者通过不断促成固定费用转化为变化费用等手段，达成更加高效的营利目标。

当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

第三把金钥匙：时时打破固定概念

进入新世纪，人们的人生观、价值观在变化，酒店经营者也应以变应变，不仅要应变，还应大胆地参与，直至主导变革，而绝不可拘泥于既有的工作方法、思维框框，要超脱出来，时时打破固定、僵化的概念——使每一个工作的起点都处于零点状态。比如，关于经营淡旺季的分法，就是一个固定概念，它顽固地影响我们的经营计划。为什么不打破？根本就没有淡旺季之分！如此，则成员们的力量便将被激发，找到新的成功路径，便不是难事了。

还有，在日常运作(办公室政治)环境里，我认为，成熟的上海世纪皇冠假日酒店www.xiexiebang.com更需要约法三章的政策、原则、精神，而不需要一本“厚厚的流程手册(书)”或“绵延不绝的红头文件”，那些东西常常在不自觉中，凝固成固定概念，而经营者尚不以为危机已迫在眉睫，还奉为成果，怎能不遭挫败！主导变革，就是掌握主动权。

第四把金钥匙：宾客第一主义

从系统论的角度讲，“营利”乃是宾客满意的副产品，两者互为本末，不能颠倒。实践宾客第一主义，是一个由细节而至系统的过程。换个角度讲，这也是一个成就明星的大事业——酒店营利的原动力，正在于广大宾客的“追星族”般的声援、扶持，以及由此造就的经营者责任、义务的贡献。我们要通过提供“明星服务”(而不是一般概念中的“星级服务”)，将每一位宾客都造就成“追星族”，并强化服务人员(演职人员)与宾客(追星族)之间的紧密沟通互动。

这些明星，不仅包括我们自己，还要包括我们不断扩大的“外援”。我常常从内心，感谢那些为我们提供营利的各种活动发起人、会议组织者、婚礼主持人等，他们都是我们最伟大的服务与营利设计师(明星)。

无疑，现在是信息时代，但这个时代的特征，绝不是电脑或互联网络的发展，而一定是人脑，是人与人之间结成的人际关系网。这个网，才是信息时代的真正意义所在。

第五把金钥匙：为地方社会作贡献

任何酒店的生存，都是地方社会“生物链”中的一环，而永远不能独立。所以，凡做脱离地方社会的独立之想者，一定是短见的。从这个角度讲与社会、社区建立良性互动，提供就业机会，获取人力资源保障，与原材料、物资、能源供应商，与各类社会服务机构实现协作增效等，都应是酒店经营者的分内之事。不仅应在分内，而且应具备自觉地培养地方经济的强烈愿望、责任心和义务意识，并切实地贡献于地方经济。如此，才可以实现自身的可持续成长。

当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

第四篇：世界金钥匙酒店联盟简介

世界金钥匙酒店联盟简介

改革开放的大潮推动着中国饭店业的飞速发展，国际政治、经济形势之风云变幻也使得中国饭店业经受着一次又一次的严峻的考验。加入WTO，我们所应对的首先是挑战，其次才是机遇。可以预言：在未来的五年乃至十年间，海外品牌酒店军团新一轮的“进攻”之势会更加逼人，国内饭店同行们之间的竞争也将会愈演愈烈。新的世纪，“国内市场国际化、国际竞争国内化”之趋势已成定局。今天，无论是中国饭店业的拥有者还是管理者们，最为关心的是企业的生存空间，也无不在追求一条可持续发展之路。二十年来，中国旅游饭店业集团化的成长之路何其漫长，实践证明，无论是以资产为纽带还是以品牌（国内品牌）为纽带的饭店联盟均不尽人意，中国饭店业品牌化、集团化发展路在何方，我们、你们、他们均在不断地思考与探索，不断地努力与实践……

70多年前，1929年，一群法国人创造了一种新的理念：酒店金钥匙服务，并使之成为本世纪全球服务皇冠上最耀眼的一颗宝石。

70年以后，90年代中期，一群年轻的中国酒店人，仅仅经过7年之奋斗就将这一全新的服务理念在中华大地上移植成功并发芽生根、开花结果，他（她）们为中国饭店业增添了一颗亮丽的新星。

今天，一批海内外饭店的精英们正在联手进行着中国饭店业的品牌发展的一大创举，即：将饭店金钥匙服务品牌其内涵丰富，外延扩大，将之升华为饭店经营品牌；将服务网络提升为一个庞大的金钥匙酒店网络联盟。此情此景，世界金钥匙酒店联盟（下简称联盟）应运而生。对市场而言：联盟将成为中国服务最好的饭店群体；对行业而言：联盟是中国酒店连锁化的新创举；对全球而言：联盟是对国际金钥匙组织发展的新贡献。品牌——无疑将成为未来市场竞争的制高点，谁能尽快占领这个制高点、拥有一个世界的酒店品牌，谁就会在今后的客源市场竞争中占据着有利的地位。此举，也必将在中国乃至世界饭店业发展史上写下崭新的一页！

世界金钥匙酒店联盟（Golden Key Hotels of the World）是计划以中国有金钥匙的酒店为起点，逐步向亚洲、美洲、欧洲及澳洲等地区发展联盟成员酒店而设立的，以为联盟成员酒店共同联手开发国内与国际市场为宗旨的，并全面服务于联盟成员酒店整体发展的国际化酒店市场营销运作机构。

世界金钥匙酒店联盟是参照一种全新的商业运作模式，以酒店金钥匙服务和网络为纽带，由各金钥匙酒店参加而组成的全球性的酒店联合体。联盟特聘一批长期从事饭店管理和服务的海内外资深的专家学者，荟萃一批朝气蓬勃饭店业界内的有识之士，共同为实现目标而不懈努力。联盟将通过优秀的品牌和服务理念、战略性的规划与远见、充分的耐心和毅力、高素质的人才与创新精神，在日趋激烈的市场竞争中，为使中国的饭店品牌跻身于世界饭店业前列而不断地开拓前进。

第五篇：酒店餐饮管理的十把金钥匙

酒店餐饮管理的十把金钥匙

第一把金钥匙：酒店是人心凝聚的平台

作者：安徽金莲花酒店管理有限公司总经理高先锋

引言：受安徽餐饮行业协会的诚挚邀请，将我在酒店20多年工作的从业心得和体会，做个粗略的总结，与广大同行朋友一起分享和探讨。全文从人心凝聚、团队打造、员工激励、绩效考核、自我管理、发展创新、市场营销、企业文化、基业长青等十个篇幅分别进行论述，意在抛砖引玉，激起大家一起交流和讨论的智慧浪花。通篇论述不足之处，敬请广大读者朋友不吝指教。

一、缺人、缺人才，成了酒店餐饮企业面临的大问题

时逢太平盛世，中国用三十年的改革开放，完成了西方国家上百年才能完成的政治、经济、文化的飞速发展。就我们酒店餐饮行业来说，要想开一家酒店，只要准备了相当的资金，其它几乎没有什么门槛，天时、地利的机会就如同璀璨广袤的星辰，在祖国的大地上遍地开花，资本和技术也已经不再是不可逾越的瓶颈。但是，“人和”、人心凝聚就不是每家餐饮企业可以轻松做得到的了。

“小企业经营事，大企业经营人”，我觉得此话很有道理，但我认为此处所指的企业大小，只是观察的角度不同而已。其实，无论企业大小，“对于人的经营”，其重要性、其深度、其高度都是永无止境的艺术追求。回想一下，我们当初创业的时候，店里就三五个人，也不存在什么规范管理，但是，经营状态很好，人心很齐，客人很热乎，生意也很红火。可是，当企业做大以后，反而人心松散，客人抱怨很多，生意渐渐不稳定。究其根源，就是人心凝聚发生了很大的变化。

现阶段，放眼望去，全省乃至全国的酒店餐饮企业多数都存在着一个共同的问题，那就是“缺人、缺人才”，甚至有的企业到了捉襟见肘，员工只出不进的地步，企业步入了恶性循环的轨道。

出现这种现象，要想解决问题，我们就必须从根源上全面、深刻的分析原因。只有深挖根本，才能找出解决问题的良方。

二、造成酒店餐饮企业“缺人才”的种种原因

1、人才被分流了

就合肥来说，近几年，城市发展迅猛，发展速度位居全国前列，大型企业、知名企业如同雨后春笋，相继在合肥落户开花，这些企业用工规模巨大，用工规范、稳定性强、薪资待遇及各种福利较高、所购各种人身保险齐全，而我们的酒店餐饮企业在这些方面还存在着较大的差距和不足，这些大型知名企业对劳动用工市场造成了大量的分流。现代年轻人的人生观和价值观最大的特点就是现实，而不再是遥远的未来和理想。。

2、酒店餐饮企业的员工生活条件相对较差

前些时日，我受好朋友的邀请，特地去合肥一家大型企业参观他们的员工宿舍，眼前的一切，让我这个多年做酒店份的人也感觉到惊叹，员工宿舍里不仅空调、电视、冷热水齐全，还专门聘请了阿姨，每天保姆式的做卫生。我就自然的询问了朋友，这样做不会增加你们企业的成本吗？他说：员工有一个好的生活环境、每天睡的好、精神好，员工的好心情增加一分，我们的企业成本其实就会降低一分，时下招聘好员工非常难，我们用良好的生活环境，也可以吸引人才对我们企业的喜欢，这也降低了我们的招聘成本。是啊，我们很多企业整天算的都是桌面帐，却没有静下心来，关注因为人心的聚散而造成的深度得失。试想，我们餐饮的企业，大多也就是为员工租几套民房，不仅条件差，因为无专人管理，甚至有的宿舍被糟蹋的连人也进不去了。当然，我们的很多老板也在常常埋怨：“我们也花了很多钱，什么都给他们配备了啊，可是，现在员工他们不懂得珍惜，搞的再好也没有用，我也没有办法！”除不知，问题是出在“不是你给员工配备了什么？而在于你给员工的生活保障了什么？”要从“配备”更进一步走上“保障”，就如同我们教育员工工作一样：工作不是“做了”，而是要“做好”，做好才是目的。我们的生活都需要保障，更何况那些为企业创造价值的员工呢。

3、员工压力大

因为我们酒店餐饮属于服务性行业，所以员工大多直接面对客人，整个用餐过程大约2个多小时，需要员工思想高度集中、业务熟练、训练有素、应对自如、状态良好、面带微笑，的确很不容易。

再有，我们的各项管理制度、惩罚制度、大会、小会、绩效管理、各种操作规范要求、技能考核、卫生检查、顾客意见反馈、同事人际相处等等，还有客人脸色、上司脸色、老板脸色（此谓“三色”），有的半路出家的上司自身的素质修养和管理方法就有问题。如此等等方面的压力，再加上繁重的劳动和过长的上班时间（一般餐饮企业员工每天在酒店的时间都不低于10个小时），这让许多80、90后刚刚进入社会工作的员工很难承受，有的酒店生意好，员工当面必须要求微笑，其实背后常常忍不住哭泣流泪。放眼行业的未来，这种现象必然需要得到重视，也必然需要调整和平衡。那么，值得深思的是，在你企业的那座城市里，谁的酒店企业会做在前面呢？谁会率先赢得行业优秀员工的人心凝聚呢？。。

4、现代员工的成长环境和过长与历史不同

自上世纪70年代，我国开始实施计划生育，因此，从上世纪80年代开始，出现大量的独生子女家庭。恰巧，这个独生子女的人群正好是我们现在酒店餐饮企业用工的主流，80后、90后的员工特殊并相对优越的成长环境，造就了他们吃苦耐劳的品质与历史不同，这是现实，需要我们去面对。

5、物质生活水平的改善，影响了员工的价值观

中国改革开放30年创造的成果，创造了世界人类历史的奇迹。当然，其背后，也深刻地影响着新一代年轻人的人生观和价值观，在物质生活水平得到迅速提高以后，大多数家庭的孩子已经不再像过去苦命的“喜儿”，进入社会18至28岁的员工，大多不太需要为自己的家庭承担多少负担，在这十年里，家长给孩子的目标基本是：“积累经验、适应社会”。所以，他们对于工作的意义、职业的意义、“钱”的意义的理解，已经发生了很大的变化，甚至是模糊的。这也加大了酒店餐饮员工的不稳定性。比如，过去员工离职之后，还会等到下个月的工资发放日，可怜巴巴的回来拿押金、退工装，今日，他们已经全然无所谓，押金可以不退，工资可以不拿，打电话也不会接你的。就如同徐志摩先生的诗句一样：“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，挥一挥衣袖，不带走一片云彩”，其潇洒的状态，也让我们许多还没有来得及找到“老板感觉”的餐饮人隐隐感觉到：似乎“员工辞退老板”的时代已经悄悄到来了。

当然，造成酒店餐饮行业人才紧缺的原因还有很多，除了因为时代和社会的原因，每家企业都有不同，有的因为管理、有的因为待遇、有的因为环境，这里不再一一赘述，留下空间，也让我们可以更多的去研究和思索。

要想研究企业人心凝聚的问题，就必须深刻的研究我们的对象-----员工，只有更加深刻的了解他们、了解透了，才有可能更加团结和凝聚他们。

三、人才是吸引来的，不是花钱招聘来的

经常和酒店餐饮企业老板聊天，其中有很多都希望我帮助他们推介“两个好人”（优秀的餐饮工作人员），面对这样的问题，真的不是三言两语可以说明白的，我真的很希望这些辛苦打拼的老板和管理者们能够静下心来做做功课，做做分析：为什么我们的企业总是招不来人呢？为什么同城同行总有几家人才优秀的企业呢？为什么我们的企业一年要换好几任经理呢？辞退经理似乎是因为你对他不满意，没有达到你的要求，你是具有主动性的。但是，一年下来，回顾一下，企业的用人你真的具有主动性吗？还是“被逼”的、被动的呢？。。

一般来说，酒店一年要换好几任经理的企业，基本上是从当初的“激情”阶段走入了“折腾”阶段。

大家都知道，有句话叫做“筑巢引凤”，巢好自然凤会来。多年的行业体验告诉我们，酒店餐饮行业的员工最为显著的两大特征：现实+聪明，或者说是“非常的现实”加上“特别的聪明”。因为社会和历史总是前进的，新时代的员工一定要比我们聪明，这是我们必须面对的现实。假如我们的孩子比我们还笨，我们能够接受吗？就如同我们在家里面对自己的孩子一样，面对如此现实加聪明的员工，我们如何与之相处、共事，的确需要好好的认真研究。

这些动荡如流水的员工，他们接受了现代企业的培训、学习，他们在给众多的客人提供服务的同时，渐渐的也“阅人无数”。因为工作的训练，他们渐渐变得善于交流，学会察言观色，所以，他们也渐渐的认识到：“选择跟对人要比选择做什么事更重要”。因此，在酒店里，似乎每天是我们的管理员和老板用一双眼睛在判断和管控着每一名员工，其实，我们的员工每天都会用几十双甚至上百双眼睛在观察老板和管理员，他们会用这个观察的结果，迅速地判断出老板和管理员今天心情的好坏以及情绪的波动，并不断的总结老板和管理员的人品、素质、作风、修养、性格、喜好等等。当他们自己的判断结果出来以后，就会利用“业余时间”迅速的传播和验证。除此以外，他们还有一个喜好：就是喜欢判断自己所做酒店的命运，因为我们的员工每天和客人交流，每天10几个小时与酒店的管理员、菜品在一起，以及他们与同城同行的交流，所以，这些聪明的员工，要比老板还要清楚一家酒店的未来，甚至是酒店命运的长短。所以，这些“骑着驴”的员工早早就在为自己的“下一匹马”做打算了。分析到这里，我相信大多数的老板和管理员都应该明白一个真实的现实：当下，是员工在选择我们，而不是我们在选择员工！

如今，艰辛地拼搏在餐饮行业的酒店人，如果还有手上紧紧捏着几张钞票，到处高调的选择“忠诚的员工”，一定会越来越觉得：真的无人可选！

我们常常会误认为哪家哪家企业拥有几个好人才，就想着“花钱去挖”，其实，多年的工作体会告诉我们：“好人才”真的不属于哪家企业所拥有，也更不可能属于你，就像我们自己都不完全属于我们自己一样，真正的人才应该是属于行业的，属于社会的。真正的人才也一定会清楚的选择自己喜欢的平台和归宿的，而我们能做的：就是看你和你的企业，有没有修炼足够的魅力和吸引力，和“好人才”一起共事一段时间的缘分了。

借用佛家一句话说：就是因为我们“占有的欲望”和“控制的欲望”太多了，所以，我们的企业才和许多优秀的人才失之交臂。

我们的企业不断的加薪，人才也不愿意进来，但是有的老板即使不发工资，后面也有一帮人紧紧追随，这难道不值得我们深深的思考吗？

至于酒店企业的吸引力、酒店老板和管理员的魅力如何打造？在以后的篇幅里我们再做分析和探讨，这里就不再赘述。

四、人才是培养出来的，企业的人心凝聚需要良好的士气、正气和风气

除了上述用我们的实力和魅力吸引人才以外，企业需要的更多实干型人才，还是需要我们自己不断培养的。企业培养人才，就如同在大自然中植树一样，一定需要充足的阳光和适宜的土壤，以及大气和水，缺一不可。企业培养人才是战略行为，需要立足于未来几十年的发展，培养人才需要注意的是，不可以只针对一个人或几个人，企业培养人才与教育团队是紧密的联系在一起的，酒店是劳动密集型企业，就如同一个小社会，培养人才需要公平、公开、公正和阳光。培养和学习面前，大家一律平等。这样，才能激励大家，带动团队。

我们前进中的企业就如同一列铁轨上的火车，火车既可以从车尾推着走，也可以从车头带着跑，但是，车尾推着走一定要比车头带着跑慢很多。推动我们企业前进的也有两种力量，一种是控制力，一种是影响力。控制就是企业管理的力量，影响力就是思想和心境的力量。控制力一般显而易见，短暂见效，但影响力往往深藏于思想，博大深远。毛泽东当年要是与拥有正规军和先进武器的蒋介石比控制力，毛泽东几乎没有什么可以控制，但是毛泽东用最短的时间影响了广大穷人的思想。也许，这就是毛泽东赢得最终革命胜利的关键。政治和做企业往往也有相似之处，值得思考。

对于企业来说，控制力只可能是推动力，而带领每家企业前进的一定是来自于思想的影响力。但是，我们大多数企业一讲到培养和学习，基本上都是在管理制度、管理方法、工作技能上下功夫，这些其实都是在努力加强控制力，而很少有企业在带领企业前进的影响力上面花时间、下功夫。

用更长远的眼光去看，控制永远都是一种欲望，而影响才是可以穿透历史的伟大力量。古今中外，用强权控制的最终结局往往都很悲惨，例如秦始皇、希特勒、山本五十六。。。而伟大的思想家孔子，不用一枪一刀，却可以穿透历史跨越国界，影响着人类几千年。可见，控制与影响力量的悬殊。

过去，因为社会的封闭和发展缓慢，强势还可以有机会控制若干时间，如今，社会10年的发展速度，可以超越过往历史百年的发展。所以，今天继续期望可以通过用一点资本优势作为支撑，而强势控制去带领企业和团队发展的，几乎注定都是非常短命的自焚行为。而那些，企业的使命纯粹就是为了老板赚点钱，意欲强势管控一部分人为之付出青春年华，也必将渐渐成为历史。

有人戏称，假如你把员工当成了自己挣钱的工具，那么，员工就会把你当成他们戏弄的玩具，还把企业当成戏弄玩具的游乐场。

有专业统计显示，中国的民营企业平均寿命不超过2.9年，大多数“实习老板”带着起初“地主式”的激情梦想，在自己还没有完全“折腾”明白之前，企业就在无情的竞争中关门歇业了。而最终在行业中站立起来的品牌企业、百年老店，其业主必然有着凝聚人心的高尚智慧和高远的思想境界，这将是企业竞争的必然，也是历史运动的规律。

当然，说到这里，我并没有反对现代企业规范管理的意思，也不是误导大家要用精神胜利法去打理自己的企业。相反，我坚定的赞成和支持对于现代企业管理和管理科学的研究和探讨。只是，我觉得，现代企业科学管理更像是托起火车前进的双轨，既需要坚不可摧，又需要简单明了。在此基础上，作为我们是企业的管理者和团队的精神领袖，需要更好、更多的去研究引领我们整个员工团队前进的思想导向。

五、人才如水，企业如池

人才如水，企业如池，铁打的营盘流水的兵，人才买不来、求不来，人才本属于行业和社会，企业需要做到的是，不仅可以引水进来，还可以自我净化，这样的企业就像一汪清池，必然令人赏心悦目，让人向往，周而复始，生生不息。

酒店餐饮企业的业主和管理员，往往就像是太阳，员工就像是蓬勃向上的向日葵，阳光越充分，员工越喜欢，阳光越充分，员工的方向感和认同感就越强烈，如果企业的阳光不充分，向日葵则必然会三五成群、东倒西歪。可是，我们的老板和管理员的脸常常像月亮，“初一十五不一样”。所以，企业的人心不能凝聚也就不奇怪了。

前些时日，著名的餐饮企业海底捞的成功，引起很多同行的关注，一些专家苦苦研究其成功的秘籍，在一次采访中，其董事长张勇先生回答说：我们的成功秘籍其实很简单，就是我们海底捞把员工真正的当人看！

相比之下，我们有多少老板和管理者，面对员工整天绷着脸、居高临下在那里“装威严”。那种落后的思想早已追赶不上现代企业管理前进的步伐了，只有我们自己以一颗平常心真诚待人，才可能凝聚更多追随的人心。

人心齐，则泰山可移。无论是管理创新还是经营创新，企业所有的事情都是人做出来的，只要企业的人心凝聚了，一切的理想才有可能实现。

企业的管理方法落后了，我们可以迅速的学习，但是，管理思想落后了，谁来教会我们？知识是“学会的”，管理企业的智慧是需要“体会的”。

当下，我们的酒店餐饮企业的命运百分之八九十都是掌握在我们的老板和管理者手上，所以，真正最需要学习的不是员工，而是我们的老板和管理者，只有老板和管理者的思想真正提高了，才能为企业的前进和发展打开足够的空间，只有老板和管理者的占有欲望和控制欲望淡化了，才能为企业的人心凝聚挪出空间。

在这千载难逢的和平盛世，在这个创业自由的社会国家里，对于许多怀揣事业梦想的人们来说，最缺的往往不是资金、不是项目、不是技术、也不是人才，而是自己的思想和心境，心境有多广和多远，决定了你事业做的多大与多久。。。

酒店餐饮属于劳动密集、充满活力的行业，也是凝聚人心和汇集智慧的行业，我们要想在这个行业成就一番事业，打出一片天空，真的来不得半点马虎，否则，价值百万、千万、甚至过亿的资产很可能就会被渐渐的“折腾”空了。

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