前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

第一篇：前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；

属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。（如 VIP、特殊人员打球、收费、公司领导的其它特殊安排等等）,电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。

第二篇：前台接待礼貌用语

酒店礼貌用语-英语

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？

4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?

6、还需要些什么？ What else can I do for you?

7、请稍等一会儿。Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way , please.13、请走这边。

Would you care to step this way , please?

14、不客气。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请。After you.17、对不起，我马上就过来。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name?

19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帐，是现金还是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、对不起，我能进来吗？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat , please.27、我来为您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good business.30、欢迎您再来。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英语

（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。

1．自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名

May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？

May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？

May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？

2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？

Could you write that down, please? 请您写下来好吗？

Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？

Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？

Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？

Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？

** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。

When would you like to visit Foshan? 请问您想要何时参观佛山？

When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？

Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？

Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？

How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？

How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？

4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？

Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？

Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？

（二）招呼语

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)Good evening.(用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，欢迎光临佛山电子宾馆

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.请对方再等一会儿

Just a moment, please.请稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时

拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4.道歉

如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thank you.”时回答

You are welcome.不客气。

Thank you, sir.谢谢您，先生。

Thank you very much.非常感谢您。

6.交给客人某些东西时，可以说

Here you are.您要的东西在这里。

Here is your room key.这是您的房间钥匙。

Here it is.这是您的东西。

7． 当客人准备离开时，可以说：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。

Thank you for staying with us.谢谢光临。

8．当客人的英语难以理解时

面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

Pardon? 对不起？

Pardon me? 对不起？

I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？

Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？

若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？

电话英语的应对

1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，这里是问询处。

“Information Desk speaking.May I help you?” 问询处，请问您要服务吗? 2.打错电话时

如果是外线打错时，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 这里是佛山电子宾馆.如果是总线转错内线时，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。

3.当负责的工作人员不在时

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。

May I have your name and phone number, please? 请告诉我您的大名和电话好吗？

4.当会话结束时

结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：

Thank you for calling.感谢您的来电。

You are welcome, sir.先生，不客气。

We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。

三．柜台服务

B=行李服务员（Bellman）

C=服务员(Clerk)

H=客房服务员（Housekeeping）

BC=领班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.带客人到柜台

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。欢迎光临佛山电子宾馆。

G: Thank you.谢谢你。

B: How many pieces of luggage do you have? 请问您有多少件行李？

G: Just this three.只有这3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？

G: Yes.That’s all.对，就这些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。

G: I see, thanks.我知道了，谢谢。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。

G: OK.Fine.好极了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第三篇：前台接待礼仪礼貌培训

前台礼仪礼貌培训

“礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。

1、2、仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆 仪态

站姿：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

▲ 肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸前

▲ 站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是体重心偏移到左脚或右脚上

▲ 女服务员站立时，双脚呈“▽”字形，脚尖开度为50度，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

▲ 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，双手放前放后都可

错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作

（行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中

＆靠右侧行：在酒店行走，一般靠右侧（如在楼层走道行走应靠外）。与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外），如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背对着客人

﹡超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意

3、体态语

﹡目光交流

﹡手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含义，五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌心朝上成约45度 ﹡向宾客指示方位

五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。

3、表情：微笑

4、言谈：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，多用敬语，请字当头，谢字不离口，称呼第三者不能用他，应称这位先生，这位小姐，任何时候不能讲喂，不知道

1、称呼语：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；

2、欢迎语：“欢迎您到我们酒店”，“欢迎您入住本酒店”；

3、问候语：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；

问候语要切合情境：语言环境和文化背景，中国人见面常问“去哪？吃过饭了吗？我们习以为常地认为是问候打招呼，使人感至亲切友好，但如果你见到外国客人也如此问，则会引起误解和不快，他会认为你要请他们吃饭，问他一早去哪里，他会认为你在干预他的私事

4、祝贺语：“恭喜！”、“祝您节日愉快！”、“祝您圣诞快乐！”、“祝您新年快乐！”“祝您生日快乐！”、“祝您新婚快乐！”、“祝您新春快乐！”；

5、告别语：“再见！”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“欢迎您下次再来”；祝您一路顺风（对于坐飞机的客人）

6、道歉语：“对不起！”、“没关系！”、“请原谅！”、“打扰您了！”、“失礼了！”、“请不要介意！”；

7、道谢语：“谢谢！”“非常感谢！”“不必客气！”“没关系！”“这是我们应该做的！”

﹡尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。

案例一：如客人到前台兑换外币

案例二：当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时，卡机显时余额不足，你该和客人怎么解释？

1、先生/小姐，您好！可能是我们卡机的问题，这张卡暂时刷不了，你可以换另一张卡吗？

2、先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账户，所以这张卡暂时刷不了！不好意思，麻烦您换另一张卡，好吗？

电话礼仪

1、接电话：

问候语：您好，总台，请问有什么可以帮到您？

1、以最快的速度接听电话，充分体现我们的工作效率

2、要用正规避免用于过于随便的语言，要用正规专业以及礼貌的词语

3、中途若需要和他人谈话应用按保留健

4、注意聆听：在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错，他细聆听对方的讲话，要把对方的主进行重复和附加附合，不时的用对，是的给对方积极的反馈。

5、做好记录

6、通话结束时，需对对方的电话表示感受谢，等对方挂线后自己再挂线，任何时候不得用力掷听筒

二、打电话的礼仪

1、预先将电话内容整理好，即要明白你打电话的目的，想好你应如何说

2、接通电话后向对方致以简单问候，作自我介绍，让对方知道你是谁，必要时要报你所在部门，姓名，切记打电话给对方不报姓名，跟对方说了半天也不知道你是谁。

3、确认对方是否明白

4、致谢及再见语

5、让对方挂线后自已再挂线

模拟训练

一、电话预订房间（接待）模拟训练

二、为客人办理入住（接待）模拟训练

三、为客人寄存行李服务（行李生）模拟训练

四、转接电话服务（话务员）模拟训练

五、带客上房的服务（行李生）

第四篇：前台接待收银礼貌用语（本站推荐）

前台接待收银十大礼貌用语见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）

先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？

先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！

先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？

先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？

先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。6办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！

先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***

先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？

先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）

先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见欢送宾客礼貌语

欢迎您再次光临！再见！

祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！中阳酒店！（外线）

您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？

先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。

先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

前台礼貌用语,接待电话用语

一.最基本要求

1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情

2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语

二.区别内线与外线电话

1.内线电话

A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费)

C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到

D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释

E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点morning au叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!东堤花园酒店请问有什么可以帮到你…..A..客人询问本酒店地址,清远市东城附城区先锋桥头或聚福花园

B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司

C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间

注意事项

1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话

3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢

4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下

5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句

6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝

7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话

8.讲电话时尽量避免周围有其它声音

前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度

第五篇：201109.08前台接待礼貌用语[推荐]

前台接待的礼貌用语
一． 造访
1． 客户来访者进门。前台马上于客人点头致意，并致以问候或欢迎辞。（请问有什么可以 帮你的吗？）① 单个人问候标准语如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，欢迎来到悦凯国际酒店” ② 来者是两人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你们好” “你们好，欢迎来到悦凯国际酒店” ③ 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 对已是第二次或次以上来酒店的客人，在沿用“单人问候标准语”并看到客人点头或听 到客人跟你说“你好”之后，还可以选用如下标准问候语;“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” 为客人办理入住时： a)““请问您贵姓？”“请问您的单位/公司名称是？”（、“我们酒店需要证件登记，麻烦你 出示您的证件”）

二． 入住：
1． 先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？ 2． 请问您有预订吗？ 3． 请问您打算住多长时间呢？ 4． 我们酒店有 XXX 的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？ 5． 这样的房间每天每间只需人民币 XXX 元，您看可以吗？ 6． 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢 7． XX 先生或小姐，请您稍等。8． XX 先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在 我们礼宾台办理。10． XX 先生或小姐，请问您还有其他要求吗？ 11． XX 先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？ 12． XX 先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。13． 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？ 14． XX 先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨 7:00----10:30 您可以在一楼自助餐厅用早

餐。15． XX 先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们 房务中心的电话。16． XX 先生或小姐，您的房间在 X 楼的 XXX 房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员 带您到房间。17． 祝您居住或住店愉快。

三、预订：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 请问有什么可以帮您的吗？ 3． 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？ 4． XX 先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？ 5． XX 先生或小姐，

请问您打算住几天或预订几天呢？ 6． 请问您的客人大约什么时间到酒店？ 7． XX 先生或小姐，请问您一共几位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？单人？双人？套房？ 10． 那您采用哪种方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢 12． XX 先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？ 13． 我可以再为您复述一下预订内容吗？ 14． XX 先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知 我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。15． XX 先生或小姐，请问还有其他要求吗？ 16． 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。

练好接听电话的基本功
1．要简短 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反 感。2．要直白 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电 话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5．要文明 接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别

注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如： “你不报姓名，我是不会给你接转的”“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根，问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如： “他正忙着呢，现在没 空”“不知道”“不在”“我已经说过了，明天再打来吧”，。这种接电话的态度最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对 方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他刚才还在，现在不在”，问： “到哪去了?”

”答“不清楚”，问： “我等一会再打来吧?”答： “随便”。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹 如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造 成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正 确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如： “声音大一点，说什么?我 听不见”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”，尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工 作电话，则会造成不良后果。

四、如何处理接听电话时的具体问题（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方： “您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方： “您好” ；表明 自己的身份；转入正题。（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离 2  5~5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自 然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在 电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接 长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工 作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭 店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人： “他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。（7）终

止电话时，应使用结束语： “除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先 挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。前台服务专业用语 34 句

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临悦凯国际酒店。

5、欢迎入住悦凯国际酒店

6、欢迎您来我们酒店下榻

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

10、您（们）希望临近电梯安排一个房间吗？

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

17、此房间非常适合您的需求。

18、此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。20、为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

23、您们喜欢选择哪一种客房入住？

25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

29、请您告诉我您的身份证号码好吗？

31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是 现金）**先生/小姐，请您预付费用 RMB*** 元。

32、您在店消费需要签单吗？

33、先生/小姐，您有预订吗？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？