第一篇：客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题库
一．简答题
1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？
答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）
2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？
答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。
3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。答题要点：
保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）
4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？
答题要点：
原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。
危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）
5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？
答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）
6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？
答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。各阶段对策如下表：（联系实际说明）
7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。
答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。
8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？
答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。
二、论述题
1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？
答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。
2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？
答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）
3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？
答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）
4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？
答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）
选择题
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。
A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。
A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
简答题
1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。论述题
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
填空复习题：
书本第1,2,3,7,8章为主；
1.开发潜在客户的方法主要有利用缘故法，借助专业人士帮助，利用其他客户关系，查找电话号码簿的黄页，还有，参加公益活动等。
2.拜访客户前准备工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。
3.社会关系式影响经销商经营状况的主要因素之一。社会关系主要指两个方面：一方面是 ；另一方面是。
4.对客户进行评价，一是可以
，二是可以在客户管理工作建立。在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。
5.大客户选择的标准主要有以下几个：
1、；
2、；
3、；
4、；
5、。
第二篇：《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库
一、单项选择题
1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理 D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段 B.中期阶段 C.策划阶段 D.后期阶段 正确答案：A 答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：A 答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。
9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：A 答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。
10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块 B.财务模块 C.CRM模块 D.辅助模块 正确答案：C 答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。
11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A 答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C 答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是（）。
A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B 答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。
A.实时性 B.主动性 C.现场性 D.被动性 正确答案：D 答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。
A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：A 答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。
18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。
A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A 答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B 答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：C 答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：C 答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：B 答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。
24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：B 答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：A 答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：C 答案解析：客户都有占便宜的心理
推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：B 答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。
28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务 B.会展场地服务 C.会展中期服务 D.会展配套服务 正确答案：C 答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任;在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：B 答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。
31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案：C 答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。
32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：D 答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。
33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：C 答案解析：合作伙伴关系
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。
34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：A 答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。
35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：B 答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。
36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：A 答案解析：客户都有怕上当受骗的心理
在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。
37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：C 答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。
38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务 B.会展后期服务 C.会展中期服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。
39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：C 答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。
40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：D 答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。
41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：A 答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。
42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：D 答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。
43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：C 答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。
44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.从众心理 正确答案：B 答案解析：客户的逆反心理
在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。
45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：D 答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。
46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务 B.对参展商的服务 C.对其他方面的服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。
47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值 B.示范价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：A 答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。
48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系弱化阶段 D.关系消失阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商 B.参观展览的观众 C.展会的媒体 D.展览组织者 正确答案：B 答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。
50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理 B.专业观众管理 C.现场管理 D.供应商管理 正确答案：C 答案解析：会展CRM模块
展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。
二、多项选择题
1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润 B.购买量 C.服务成本 D.忠诚度 正确答案：ABC 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。
2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系 B.合作伙伴关系 C.战略联盟关系 D.优先选择关系 正确答案：ABCD 答案解析：客户关系中的重点关系
1、买卖关系
2、优先供应关系
3、合作伙伴关系
4、战略联盟关系。参见教材P21。
3.客户满意的层次有（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：ACD 答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。
4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分类方法 C.客户成本贡献率分类法 D.ABC分类法 正确答案：ABCD 答案解析：1.定性分类方法（1）ABC 分类法（2）重要因素分类法 2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。
5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期 正确答案：ABCD 答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。
6.客户生命周期划分阶段有（）。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：ABCD 答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。
7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。
A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD 答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。
8.客户互动管理的要素有（）。
A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD 答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：
（4）及时准确的服务：参见教材P35。
9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝 正确答案：ABCD 答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。
（4）断然拒绝。参见教材P78。
10.会展企业吸引老客户的方法有（）。
A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD 答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销 2．一对一营销
3．关系营销。参见教材P124。
11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享 正确答案：ABD 答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。
3.共享。参见教材P9。
12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度
D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD 答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。
13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD 答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。
14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD 答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。
15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC 答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。
16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD 答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。
17.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标 B.市场指标 C.收入利润指标 D.竞争力指标 正确答案：ABCD 答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：
顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。
18.消费者价格心理特征有（）。A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 正确答案：ABCD 答案解析：消费者价格心理特征
①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。
19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（）。A.创新 B.奢侈 C.和谐 D.艺术 正确答案：ACD 答案解析：制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。
20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有（）。A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.协调模块 正确答案：ABCD 答案解析：会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。
21.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（）。A.服务承诺 B.服务补救 C.客户服务 D.改变期望 正确答案：ABC 答案解析：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。
22.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略（）。A.改变产品 B.改变价格 C.改变期望 D.改变心理 正确答案：ACD 答案解析：对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户
1.改变产品： 2.改变期望：
3.改变心理。参见教材P69。
23.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A.秘书礼仪服务 B.设计安装服务 C.免费性服务 D.后勤保障服务 正确答案：ABD 答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。
24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（）。A.示范价值 B.经济价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：ABCD 答案解析：归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种： 第一种：经济价值 第二种：示范价值 第三种：推荐价值 第四种：能力价值 参见教材P118。
25.重要的客户关系管理CRM评测标准有（）。A.客户调查
B.呼叫中心性能指示器 C.交易评测 D.交易指示器分析 正确答案：ABCD 答案解析：重要的CRM评测标准客户调查（1）客户调查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易评测。参见教材P133。
第三篇：客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习
第一章绪论
重点：客户关系管理的含义，目标
客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）
（2）信息技术的推动
（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）
销售营销
内——外外——内
产品无处不在微观宏观（战略性，长远）
客户关系管理的含义：
客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户
关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉
管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制
cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略
含义的不同说法：
策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理
客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理的作用：
（1）提高市场营销效果
（2）为生产研发提供决策支持
（3）提供技术支持的重要手段
（4）为财务金融提供决策支持
（5）为适时调整内部管理提供依据
（6）使企业的资源得到合理利用
（7）优化企业业务流程
（8）提高企业的快速响应和应变能力
（9）改善企业服务、提高客户满意度
（10）提高企业销售收入
（11）推动了企业文化的变革
客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式
20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展
销售服务
第二章 客户关系简介
客户关系的类型：
基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见
负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念
1、CS的定义（customer satisfaction）
2、菲利普科特勒
一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）
顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C<1 不满意
客户满意度指数（CSI）：
（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚
客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时
才购买，对企业的满意度很高
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：
销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度
钱包份额——对竞争者的态度
购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感
忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚
顾客忠诚的经济学意义：
企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：
1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买
2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买
3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买
4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。
5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意
客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心
提高客户忠诚度的方法：
1、确定客户价值取向
2、提高客户的转换成本
3、树立“以客户为中心”的服务意识
第三章 客户终生价值
CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：
从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。
掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）
了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：
1、确定客户生命周期
2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额
3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现
4、求和
（公式见书本：p32-37）
第四章 客户生命周期
客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：
客户生命周期的划分和特点书P39
客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；
应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。
客户维系策略的组成：
1、提高客户保持率
2、分析客户的转换成本
3、实施特殊赞赏活动
4、加强与客户的情感联系
5、组织团体活动
6、建立学习关系
重点掌握客户维系策略的3各层次
1、增加客户关系的财务利益
2、优先增加社会利益
3、附加深层次的结构性联系
第五、六章 客户关系管理系统
重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：
1、客户互动渠道管理
2、营销自动化管理
3、销售自动化管理SFA
4、客户服务自动化
客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM
运营型CRMP
54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额
功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：
1、CRM销售套件
2、CRM营销套件
3、CRM服务套件
4、CRM电子商务套件
5、CRM商务平台套件
分析型CRM
定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：
1、客户分析„„
2、客户建模„„
3、客户沟通„„
4、个性化„„
5、优化„„
6、接触管理„„
运营型CRM与分析型CRM关系：
运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM
第七章 呼叫中心
1、呼叫中心的定义
从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？
第八、九章 CRM系统实施
1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？
2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库
1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库
2、数据仓库的体系结构
第四篇：客户关系题库
1.企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造：
(1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚 度的有效方法。
(2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。
(3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。
(4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。
2.简述客户关系的类型：
⑴基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
⑵被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。⑶负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
⑷能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。⑸伙伴型企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
3.需要掌握的客户资料包括：
⑴客户背景资料
客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购部门、支持部门，同类产品安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在行业的基本状况等。
⑵竞争对手资料
竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。
⑶项目资料
项目资料包括以下内容：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、决策人和影响者、采购时间表、采购预算、采购流程等。
⑷客户的个人资料
客户的个人资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等
⑸客户的上下游资料
4.客户忠诚常有如下几种：
(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。
(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特点是低依恋、高重复购买。
(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买。
(4)激励忠诚，指当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他有奖励或更多奖励的公司。客户的特点是低依恋、高重复购买。
(5)超值忠诚，指客户对企业高依恋、高重复的购买。此类客户对企业最有价值。
5.客户的超值忠诚为企业带来的功效
(1)为企业带来利润。忠诚的客户首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
1(2)利用口碑宣传企业。忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等。无形中，他们成了企业免费的广告宣传员。
(3)示范作用。忠诚的客户一经形成，对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。
(4)降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。
(5)降低经营风险。依据二八法则，一个企业80％的利润来源于20％的客户。在市场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚客户群，将使企业经营风险大大降低。
6.简述客户总成本的内容。
客户总成本是指客户为购买和消费产品或服务时所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
①货币成本。货币成本是指客户购买和消费产品或服务的全过程中所支付的全部货币，即寿命周期费用。客户在购买产品或接受服务时首先考虑的是货币成本的大小。货币成本是构成客户总成本大小的主要和基本因素。
②时间成本。时间成本是指客户在购买和消费产品或服务时所花费的时间。③精神成本。精神成本是指客户购买和消费产品或服务时，在精神方面的耗费和支出。客户在购买和使用产品或接受服务时，因为购物环境、服务态度、产品和服务功能等方面原因，容易产生忧虑、紧张和不舒服的感觉，造成精神负担，因此产生客户精神成本。对无经历的陌生购买、需要反复比较的选择性购买行为，客户要广泛全面地搜集信息，因此需要付出较多的精神成本。
客户在产品使用过程中的运输、安装、维护等方面的问题也需要耗费精神，也会产生相应的精神成本。
④体力成本。体力成本是指客户购买和消费产品或服务的过程中，在体力方面的耗费和支出。比如产品的搬运和拆卸等。
1.公司将客户抱怨化负面为正面的几个做法包括：
(1)正视客户抱怨。对于客户抱怨，应持鼓励而非压抑的态度，明确告诉客户：如果我们做得很好，请告诉你的朋友；如果我们做得不好，请告诉我们。
(2)记录客户抱怨。如此做的好处包括，公司可以分析客户抱怨的原因，从中归纳出问题，确保每个抱怨都获得解决或回复。
(3)公司认真听。许多时候，客户想要的不是实质补偿，而是公司愿意听他们想说什么，因此训练员工倾听客户抱怨成为一个重点项目，教导员工完整听完客户抱怨，不要急于打断他们。
(4)赋予员工权力。公司应该给予第一线的员工全权处理比较不严重的客户抱怨，处理的方式包括退费、换货、小额赔偿等。员工必须明确知道自己能够为客户做什么，超出他们权限范围的，员工应往上呈报。
(5)设定预期。告知客户谁会负责处理他们的抱怨，以及何时会给予他们答复，并且履行承诺。例如，公司告诉客户三天内会答复，那么一定要在三天内答复，不要让客户觉得他们的抱怨可能会消失在层层管理中。
(6)从中学得教训。分析客户抱怨的原因，公司应从中改进产品、服务或程序。公司也可以在客户抱怨后进行处理情况的调查，以了解客户对处理的满意度。
(7)别忘了其他的相关人。除客服部门外，其他相关的部门也需要了解客户抱怨。
2.论述服务性企业与客户之间可能存在十种关系纽带：
(1)法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系。
(2)经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给予客户的服务和产品具有经济上的诱惑性。
(3)技术纽带，指由于产品和服务之间存在技术上的依赖关系而存在的企业客户关系。
(4)地理纽带，指客户对某种产品的获得具有距离上的可获得性。
(5)时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品。
(6)知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上相对应而与企业保持的关系。
(7)社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系。
(8)文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。
(9)价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。
(10)心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。
3.客户维系策略的组成1．提高客户保持率
提高客户保持率的关键是确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，然后采取策略维系与客户的关系。例如，考察一位光顾特殊服装商店的客户，对商店的特殊赞赏和特殊活动有兴趣，而对价格根本就不敏感。这时可以指定某位店员为她服务，这位店员应准确知道她的身材尺寸和着装品位，当有新品到货时及时与她联系。采用这种方式比“在特定日子里全场给予其15％的折扣”更能维持与她的关系。
2．分析客户的转换成本
这主要是分析如果客户转到竞争对手那里购买商品，她必须放弃什么?然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。
3．实施特殊赞赏活动
确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。奖励活动通常退化成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时直呼客户姓名)，客户认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报方式利益要有价值的多。
4．加强与客户的情感联系
深入开展营销研究，了解客户爱好和情感联系；向客户提供与情感联系相关的利益。通过加强客户与企业的情感联系以及口碑推荐的附加利益，可提升客户保持率。
5．组织团体活动
首先，确定客户是否认为团队活动有意义，若有，则可考虑组织团队活动。成功的团队活动能降低销售成本，客户会认为整个团队会成为保护客户利益的组织。
6．建立学习关系
企业应利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发
现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。
4.论述CLV表示客户终生价值的组成。
客户终身价值即客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和。
CIV1表示客户初期购买给企业带来的收益。
CLV2表示以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(或称为钱包份额)为企业所带来的收益。
CLV3表示交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务。-
CLV4表示由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。
CLV5表示客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。
CLV6表示随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
1.CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
2.“eCRM”:基于Internet平台和电子商务战略下的CRM系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。
3.“客户终生价值"(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
4.小溪客户。其特点是愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。
5流星客户。其特点是喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。
6文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。
7价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。
8.心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。
1.企业管理的中心观念演变的五个阶段(ABCDE)
A.“产值中心论”阶段.B“销售额中心论”阶段
C.“利润中心论”阶段。D.“客户中心论”阶段
E.“客户满意中心论”阶段
2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段(ABC)
A.“理性消费时代”B.“感觉消费时代”
C.“感情消费时代”D.“满意消费时代”
3.“理性消费时代”消费者价值选择的标准是（A）
A.“好”与“差”B.“喜欢”和“不喜欢”
C.“满意”与“不满意”D.“昂贵”与“便宜”
4.“感情消费时代”消费者的价值选择是(C)
A.“昂贵”与“便宜”B.“喜欢”和“不喜欢”
C.“满意”与“不满意”D.“好”与“差”
5.以下是企业与客户之间进行交流的渠道（ABCD）
A.面对面的交谈、电话联系B.还有呼叫中心
C.移动通信、掌上电脑D.电子邮件、网站等。
6.CRM给企业文化带来的最大变革是(A)
A.企业由重视内部价值和能力，变革为重视外部资源的利用能力。
B.由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系
C.由重视企业利润变革为重视客户利益
D.由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求
E.由面向理性消费的经营思路变革为面向感情消费的经营思路等。
7.琼斯(Jones)和萨尔(Sasser)从客户满意与客户忠诚的关系角度提出了一个客户忠诚的直觉化分类。客户被划分为四种类型：(ABCD)
A.忠诚者／传道者(高满意度一高忠诚度)
B.背叛者／恐怖分子(低满意度一低忠诚度)
C.唯利是图者(高满意度一低忠诚度)
D.人质客户(低满意度一高忠诚度)。
8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)将客户忠诚划分为（ABC）
A.行为忠诚B.意向忠诚C.情感忠诚三种类型D.态度忠诚
9.客户的忠诚体现在(ABC)
A.客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。
B.客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。
C.客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。
10.按照单次交易收益和重复交易次数，可以大致将客户分成四个类别，分别是：(ABCD)
A.黄金客户B.流星客户C.小溪客户D.负担客户
11.客户忠诚与（AB）正相关。
A.约束B.服务补救C.竞争对手的诱惑D.客户抱怨
12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）
A.客户是企业发展最重要的资源之一。
B.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。
C.进一步延伸企业供应链管理。
D.ERP是客户满意的关键。
第五篇：客户关系管理-复习大纲
《客户关系管理》复习：
考试题型：
填空题（20分）、名词解释（25分）、判断题（10分）、简答题（30分）、论述题（15分）。考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。
复习大纲：
1.客户关系管理的含义，包括客户的范畴、对客户关系的理解、对客户关系管理的理解应
包含的内容、何谓CRM、CRM概念三角形、CRM系统的分类。
2.支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判
别理论。关系营销的理论，包括概念、客户范围、家庭式关系、客户关系管理的五种基本类型、关系营销的本质特征、客户忠诚概念、客户忠诚类型、客户忠诚与满意的关系、关系营销的三个层次、客户的生命周期阶段、客户智能、客户理论对CRM开发的启发。
3.CRM应用设计理念中需采集的三种类型数据（描述性、促销性、交易性）、数据的有效
消费类型、数据采集的两种特征、私人关系相关度、销售力自动化。CRM软件发展的三个阶段：幼儿/少年/成年。CRM软件系统的功能，并能详述。
4.数据仓库概念。
5.数据挖掘定义、数据挖掘的典型方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析
等、重点掌握数据挖掘功能、技术，并能具体应用、数据挖掘的流程和数据挖掘所需的人员构成。
6.CRM经营理念（企业根据客户长期价值的大小，合理调配可用资源以有效建立、维护和发展
同客户的长期互利合作关系）。CRM的战略是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，更好地为客户服务。
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