餐厅服务员仪容仪表培训

第一篇：餐厅服务员仪容仪表培训

餐厅服务员仪容仪表培训

本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。

第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲

油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节：站台和行走要求： 站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具

第二篇：餐厅服务员仪容仪表规范

仪容仪表仪态规范

一、工装：

1、在营业场所应整齐穿着工装。

2、工装应保持整洁卫生、无压褶。

3、工装无破损、扣子无缺漏。

4、不擅自改动工装样式及尺寸。

5、工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。

6、不要穿工装外出，公派除外。

7、值班期间应整齐穿着工装。

8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。

9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）

10、不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。

11、内衣及羊毛衫等不得露出工装外。

二、工鞋：

1、上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。

2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。

3、皮鞋应保持光亮。

4、不要穿带金属鞋掌的鞋。

5、不要踩着鞋跟走路。

三、袜子：

1、着深色袜子上岗。

2、袜子边不要外露。

3、袜子应无破损、无抽丝。

四、工号牌：

1、端正佩戴于左胸前。

2、工号牌应无污迹、无缺损。

3、不得转借他人。

五、装饰品：

1、上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）

六、手部清洁：

1、勤洗手，保持双手清洁。

2、指甲:①长度不超过指尖。

②不要有黑边。

③不要涂指甲油。

七、口腔清洁：

1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）

2、勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。

3、有口臭者，应在治疗康复后再上岗。

八、身体清洁：

1、勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）

2、有体臭者，应在治疗康复后再上岗。

九、修饰：

1、保持面部清洁。

2、餐厅员工不建议使用香水，因为你喜欢的味道不一定是客人喜欢的。

3、女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。

4、男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。

十、发型：

1、女员工：①不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。

②头发应梳理整齐，保持美观大方。

③发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。

④不留怪异发型。

⑤不允许戴假发上岗或剃光头。

⑥不应有大量头屑。

⑦头发不要染成彩色。

2、男员工：

①不留胡须，坚持每天剃须。

②不留大鬓角。

③不留怪异发型。

④头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。

⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

⑥不应有大量头屑。

⑦不允许戴假发上岗或剃光头。

⑧头发不要染成彩色。

⑨鼻毛不外露。

十一、站姿：

1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。

2、女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。

3、男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。

4、站立时不要来回晃，要站稳。

十二、走姿：

1、双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。

2、双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。

3、走路要轻。

4、不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

5、不要在餐厅内奔跑。（紧急情况除外）

6、走路不要拖拖拉拉。

7、不要和客人抢道，应请客人先行通过。

十三、表情：

1、应保持和蔼可亲、甜美的微笑。

2、不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。

十四、手势：

1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向：掌心向上，大姆指与其余四指成90度分开，四指并拢，直接从体侧抬起，手与腰部齐高或稍高，指尖指向要指的方向。

2、不允许用手指指点人或方向。

十五、动作：

1、拣东西时：应先蹲下（右腿单跪式），双膝并拢，再去拣。注意腰背挺直。

2、行走时应靠右边走。

十六、精神面貌：

服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

附：“五勤”

1、勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2~3次。

理发：每1个月理发1次。

无耳垢外露。

2、勤剃须：每天早晨剃须1次。

3、勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。

白衬衣：每天换1次。

4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。

每次进食后应漱口、剔牙。

第三篇：服务员仪容仪表

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5“ 请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生（小姐）再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

第四篇：酒店餐厅服务员培训计划一餐厅仪表仪容

酒店餐厅服务员培训计划

一餐厅仪表仪容

二餐厅服务礼貌用语

三端托服务规范

四口布折花规范

五餐厅摆台规范

六斟酒服务规范

七上菜，分菜服务规范

八订餐服务规范

九迎宾服务规范

十送客服务规范

十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范

十六传菜工作规范

十七吧台工作规范

十八布草房服务规范

十九洗刷，消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范

二十一餐厅部交接班制度

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格分类

二十四餐厅疑难问题处理

二十五顾客投诉处理办法

一，1服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体；淡妆素抹，训练有素，言行恰当。

2，容貌：表情明朗，面带微笑，确切和善，端庄大方，2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得髯角，胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.3 按酒店要求，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳环等贵重饰物；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3，着装；

3.1 着规定工装，洗條干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带，领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤，裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4，个人卫生；

4.1 做到《四勤》勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱，生蒜等浓烈异味的食品。

5，服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子，化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6站立服务；站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，

第五篇：服务员仪容仪表及行为规范

仪容仪表及行为规范

仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见

欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪: ①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

1、手势 ①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走姿

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。⑧、引领时让客人走在自己的右侧

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、点头与鞠躬

①、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。

②、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。

6、举止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

②、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；

③、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；

④、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳； ⑤、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻； ⑥、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；

⑦、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； ⑧、不得经常在客人面前看表；

⑨、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来，⑩、不得无所表示，等客人先开口

7、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： ①、微笑，是起码的表情； ②、要热情、亲切、友好； ③、要坦然、轻松、自信； ④、要沉着稳重，不卑不亢；

⑤、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

8、言谈

①、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； ②、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； ③、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

④、注意使用恰当的称谓称呼客人；

⑤、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的语言，语调和谈话；

⑦、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人；

⑨、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；

⑩、离开面对的客人，要说“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；