新时代欢乐园餐饮服务员培训礼仪修养教案

第一篇：新时代欢乐园餐饮服务员培训礼仪修养教案

餐饮服务员礼仪修养教案

大家好，欢迎你们来到职工中专参加餐饮服务员培训。我姓王，今天的课由我来给大家上。对我来说，每一次上课都是一次学习，因此接下来的四天时间里我们将互相关照互相学习，我相信这四天会是一个难忘而美好的时光。

下面我把课程安排给大家做个简单的介绍。今天上午我们要来了解餐饮服务员为什么要学礼仪？又有哪些礼仪要求？下午学习如何才能爱岗敬业，要遵守怎样的职业道德？明天上午的课是从事餐饮服务所必需掌握的技能课，将由闽西宾馆餐饮部黄经理给大家上。明天的课很重要内容又多，请各位学员务必准时到课。明天下午的课仍然属于技能范畴，介绍如何提升自己的业绩。周三上午介绍餐具管理及卫生要求，以及结帐时会遇到哪些五花八门的问题，我们要如何解决。周三下午介绍餐厅遇到一些突发事件，比如菜肴方面出现问题，把菜上错台了，客人提出我们的菜肴变质了等等，还有比如餐厅安全方面出现问题，比如突现火情或接到恐吓电话、客人的财物在餐厅被盗等等，这些都属于餐厅的突发事件，那么该如何处置呢？周三下午的课会给大家一些很好的建议。接下来，你会发现时间过得很快，一下子就到了第四天，也就是本期培训的最后一天，这最后一天要给大家介绍一下你们的新家庭----那就是新时代欢乐园酒店，她有着怎样 的光辉历史，又有着怎样的灿烂明天，周四会给大家一一展现。周四下午是技能考核。我们将以小组为单位，对你们这四天的所学进行一个全方位的综合评分，总分前五名的学员将获得一份精美礼品。大家拿到手上的技能评分表分值是100，但综合总分是120分，其中20分包含培训满勤分10分；上课积极分10分。迟到1次扣1分；缺勤1次扣2分；上课主动示范一次加1分，答对问题加1分；封顶奖励10分。最后我要给大家提一个小小的要求，上课期间请你们的宝贝手机呈关机状态，做得到吗？我们学礼首先要知礼，而知礼的最基本要求就是尊重。下面，你们的班主任有几句话要讲，有请冯莉老师。

好了，下面我们开始上课。上课之前，我想问大家一个小小的问题，看谁能答对？谁给你们发工资？（让大家回答）

声明下，这道题不是王老师问的，而是一家知名的酒店在招聘高级员工时出的唯一一道面试题。当时参加面试的有五十多个人，最后只有一个人被录取，因为只有他答对了，那么他是怎么回答的呢？他说：有三个人给我发工资。第一个人是顾客，因为他给酒店带来了效益；第二个人是酒店，因为酒店给我提供了发展的舞台；第三个人是谁呢？再猜猜看？这第三个人就是自己。因为一切的一切还是要靠自己的主观努力才能得到。这位员工清醒地意识到只有顾客才是我们财富的源泉，对任何企业来

说，顾客永远是最重要的，他不但是企业的生命，也是我们的衣食父母，没有顾客就没有业绩，你对顾客无礼没用，顾客没有损失；因为顾客不必依赖我们，他的选择会很多，而我们没有选择，必须依赖顾客、依赖各种各样的顾客。身为酒店的老板或是管理层，都会有一种烦恼伴随身边，那就是有很多老顾客会渐渐消失？从此不再上门？而新顾客又难以开发呢？有的会说，旧的不去，新的不来嘛？去就去了。当你有这种想法时，你有没有算过，当失去一个老顾客的时候，是要花费5倍于维护老顾客关系的精力和费用去开发一个新顾客？顾客存续率的高低和企业经营成功与否有着直接的关系，这个存续率直接影响企业的利润、美誉度和员工的士气。据一项数据表明，如果一家企业的顾客存续率只要增加5%，利润就会提高70%。因为顾客对顾客的宣传效果是远远高于企业的宣传，这种宣传就是我们所说的“口碑”，口碑是免费而有效的营销模式，而留住顾客则是创造口碑最有效的方法。那么对于酒店餐饮行业来说要怎样才能留住顾客呢？有人会说，菜做得不好吃，人家不来我们有什么办法？要知道早在14年前，在你们四五岁的时候，我们国家涉及老百姓基本生活的大部分物质资料的生产就已经趋于饱和，这说明什么，说明同类产品可供选择越来越多元化，这时候的顾客购买的已不再仅仅是商品本身了，就好比现在人们去酒店吃饭已经不单纯是为了

菜，更多的是为了相关的服务。服务是现代企业最能够创造价值的营销利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使有形规范的服务与营销进行完美的结合。

礼仪可以塑造服务人员良好的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。只有注意了礼仪并灵活运用礼仪才能避免或及时补救顾客的异议和投诉。以上所说的就是要告诉大家礼仪的重要性以及我们为什么要学习礼仪。

接下来任务就是怎么学？学什么？

曾经有个朋友告诉我，她的一次经历。那是一个周末，我的这位朋友邀了二个好友一起去了一家新开张广告做得特别好的茶楼喝茶。可是一进茶楼就看到好几张未收拾的桌子和零散摆放的椅子，服务员呢都聚在柜台前眉飞色舞地聊天。当时，我的这个朋友就想：这个地方也许会让我失望。接着一名服务员非常麻利却一声不吭地收拾好一张我朋友选的靠窗的桌子，然后另一个服务员机械地送上了我朋友所点的茶水。茶是好茶呀，环顾四周，店内的装潢也很别致用心，四周有优雅的音乐声，可我的朋友却已经失去了喝茶的欲望，前后共待了五分钟就走了。后来她对我说：“下次我再也不去那儿了。”短短五分钟，这家茶楼就永远地失去了一个顾客。虽然我朋友的消费经历是五分钟，但她却

在开始的五秒钟内就有了预感：预感会得到不好的服务。其实这开始的五秒钟就是人对新鲜事物的第一印象，这第一印象就让客人失望，尽管后来有好茶、好环境，也于事无补了。这个小故事告诉我们，很多事情，人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，而第一印象通常也就发生在五秒钟内。而且人的第一印象往往根深蒂固，难以改变，它能够长期支配人们的意识，而且具有非常强的作用力。所以要想吸引顾客，一开始的五秒钟是至关重要的，换句话说，一开始的五秒钟给顾客的感受决定了顾客是否会愿意接受你从而选择你。

人的第一印象主要有三个部分构成，分别是55%的看、38%听、还有7%来自其他。

这55%的看主要是指在一开始的时候，用眼睛感知的感觉。对于服务人员来说，被顾客第一感知的会是什么呢？（请学员思考回答）

被顾客第一感知的一定是我们的仪容仪表和仪态，好的仪容仪表是塑造好的第一印象的关键。

先来说说仪容。

对于女服务员来说，在工作期间必须化淡妆。一个漂亮的淡妆不仅让客人看了赏心悦目，更表明了对顾客的一种尊重，还能表现出女性的“雅”和严谨的工作态度。这种妆我们称之为工

作妆，化工作妆的标准是变漂亮了，却看不到明显的化妆痕迹。一般来说，上白天班的妆应该淡一些，晚上的妆可以稍微浓一些。工作一段时间后或用餐后、出汗后要适时进行补妆，残妆会给人留下不良印象。补妆要在无人的角落或洗手间进行，切勿在工作场合补妆，否则也是一种失礼行为。男性服务人员的脸部不用化妆，保待脸部清爽是关键。要经常性清理耳孔里的分泌物、经常修剪鼻毛，不能让鼻毛伸到鼻孔外面来；如果没有特殊的宗教信仰或民族习惯，应该坚持每天刮一次胡子。

接下来谈谈头发。女性服务人员在工作期间头发不宜长于肩部、挡住眼睛、也不可以随意披散开来，长头发一定要盘起来；头发不宜染得过于艳丽。男性服务人员的头发也不宜过长，公认的长度标准是“头发前不及眼、左右不盖耳、后不及衣领、忌宾角过长或前额故意留一缕头发。会长头屑的服务人员要随时注意清理落在肩背上的头皮屑、切勿在工作中或与客人交谈时梳理头发。不管男女服务员，都要养成经常洗头习惯，一头油腻腻的头发会让客人对酒店产生不卫生的印象。

再来说说香水，现在很多女孩都有用香水的习惯，这个习惯很好，有句话叫做“闻香识女人”就是告诉我们香水是女人身上不可或缺的一部分。但是，做为战斗在餐饮第一线的服务员，你们直接接触的除了客人还有什么？还有酒店的菜品。为了防止

菜品出现异味，不提倡在工作期间使用香水。

在工作中，我们的双手往往是运动最频繁也是最直观的身体部位，所以对手的修饰也不容忽视，要勤洗手，勤修指甲，长度呢一般掌心向上，看不到指甲就行了，保持指甲干净，不要涂摸艳丽的指甲油。

说完手再来说说脚。人们常用“足下生辉“这句话来称赞别人。对于餐饮服务人员来说，要在对顾客的服务中真正做到”足下生辉“，除了要慎重对待下肢的服饰选择和搭配，更要注意脚的修饰。严格说来，在工作中任何时候不能光腿光脚，什么意思呢？就是告诉我们不能光脚穿鞋，也不能穿露脚趾或脚后跟的凉鞋，拖鞋就更不能穿了。脚上应穿与工作服搭配的鞋，女性应选黑色的牛皮鞋、配长筒袜、以浅色为佳，不宜穿网袜或彩色丝袜。穿长筒袜时注意不能出现残破抽丝的现象，故建议女生在包里常放一双丝袜备用。男性应选深色、单色的皮鞋，通常系带皮鞋是最规范的；配以深色单色的袜子、勿穿白色、浅色或彩色的袜子。工作期间要保持鞋面、鞋跟、鞋底干干净净。

接下来谈谈仪表。

古语云：“人靠衣装，马靠鞍。“可见一个人的穿着给别人的印象是多么重要，作为一线服务人员，在穿着上不但要显示出个人素质和修养，还要向别人传达自己的工作精神和态度，同时

整齐统一的制服也反映出一个企业的整体氛围。所以，塑造完美的第一印象，得体的穿着和服饰是非常重要的。

穿工作服要注意三忌。一忌脏、二忌皱、三忌紧。在酒店里，与工作服搭配的衬衫通常以白色为最佳，男士穿长裤时对衬衫的下摆一定要均匀地掖到裤腰里。如果需要打领带，领带的长度以领带下端正好能碰到腰带扣为准。

现在很多酒店都会为女服务员选择套裙，因为套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求我们在穿上套裙后要注意个人的仪态，展现优雅的举止。站要站得又稳又正、不可以双腿叉开，走路时不能大步奔跑、只能用小碎步走，步子要轻而稳。

现在我将介绍酒店工作人员的站姿要求。

站是坐和走的基础，良好的站姿能衬托美好的气质和风度，学会规范的站姿是服务人员仪态方面的一项基本要求。接下来我们来学习规范的站姿。其基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。其要领是平、直、高。

平：头平正、两眼平视、双肩一样高低，最好能经常通过镜子来观察、纠正。

直：腰直、腿直、后脑勺、后背、臀、脚后跟成一条直线。高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。大家可以采用一个简单的瑜伽动作来练习。按照上述

办法反复练习，注意与日常生活配合，慢慢形成习惯后就会有一个良好的站姿了。在站立服务时，男士双脚可以叉开，大致和肩部同宽，女士可在以一条腿为重心的前提下，其支撑脚脚尖指向前方，另一只脚脚跟贴着支撑脚的二分之一处，脚尖向外展开45度，脚成‘丁“字步，站累时，单腿可以后撤半步，身体重心可以前后移动，但双腿必须保持直立。如果长时间采用标准站姿难免会使人疲惫，如果工作岗位上暂时没有顾客需要接待，可以采用恭迎顾客的站姿。这种站姿双脚可以适度叉开，两脚可以相互交替放松，并且还可踮起一只脚的脚尖。如果客人来临，应该马上恢复标准站姿。如果是在营业前台工作的员工，则在工作期间是不允许坐着的，因为任何一个规范的营业柜台，员工在工作期间都是不允许坐着的，但可以采用柜台待客的站姿，那要怎么个站法呢？以一条腿为重心，把另外一条腿向外侧稍稍伸出一点，叉开双脚，双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上，但双膝要尽量伸直，不要弯曲，肩臂自然放松，背部在伸直。这种站姿不仅能稍作休息，也不影响服务形象和质量。

接下来谈坐姿。

女士的正确做姿：在进入基本站立的姿态后，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以摆放的位置有多种，因此坐姿就有几种。

第一种叫做“正襟危坐”式。上身和大腿、大腿和小腿都应该形成直角，小腿垂直于地面。双膝双脚包括脚后跟都完全并拢。

第二种叫做“双腿叠放式”要求把双腿一上一下交叠在一起，两腿间没有任何缝隙，成一条直张，双脚斜放在一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。

第三种叫做“双腿斜放式”，要求双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部和地面呈45度夹角。

第四种叫做“双脚交叉式”要求，双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不可向前方远远地直伸出去。

第五种叫做“双脚内收式”要求两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚掌着地。

第六种叫“前伸后曲式”，要求大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。

男士的坐姿相对就简单许多，叫做“垂腿开膝式”，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面，双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。另外刚才介绍的双脚交叉式、双脚

内收式也适合男士所用。

坐下后手可平放在大腿上，也可相握放在大腿，切不可把手夹于腿之间，这一动作很不雅观、也不可用双手抱腿，这是一种放松的松息姿势，在客人面前不可以出现，另外把双腿直伸这一动作也是不受欢迎也不雅的坐姿。

接下来介绍走姿。

在工作中，走路往往是最引人注意瓣体态语言，也最能体现酒店工作人员的风度和活力。走时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，手掌心向内，以身体为中心前后自然摆动，走时双脚各踩在一条线上，要想走出轻盈的步伐，必须摆动大腿关节部位，而不是膝关节。练习时可以把一本书放在头顶上，放稳后再松手，接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。刚开始会不自然，但这却是一种很有效的练习方法。

关于走姿，我们还应该了解和客人一起走时有哪些礼仪要求。第一种陪同引导时，如果和客人并排时，应走在客人的左侧；如果双方单行时，在走在客人左前方一米左右的位置，速度应和客人相协调，不可太快或太慢，每当经过拐角处、或光线不好时，都要轻声提醒客人留意。

第二种带客人上下楼梯时，不可并排走，上楼时走在客人 的左后方位置、下楼时走在客人的左前方位置。

第三种进出电梯时。酒店工作人员在乘电梯时碰上不认识的客人，也要与礼相待，请对方先进先出。如果是陪同客人乘无人驾驶电梯，必须自己先进后出，并控制好电梯，如果是陪同客人乘有人驾驶电梯，要后进后出。

第四种情况是出入房门时的礼仪要求，首先通报，必须要以轻叩门的方式向房内人进行通报，贸然进出或一声不吭都是冒失的失礼行为。用手开关房门，最好是反手关门正手开门，始终面向对方进出房间时有义务替客人拉好门或推好门，使自己处于门后或门边，不能挡着客人，然后让客人先进门，先出门，酒店工作人员后进门后出门。

仪态不仅指站坐走的形态，还包括了我们的手在工作中的运用。如果我们能很好的运用手势，并把手势和身体的其他动作协调起来使用，则会让我们的身体语言更丰富，也更能表达出对客人的体贴和尊敬。学习手势，最重要的是正确掌握和运用一些常用手势。

递接物品时应用双手递接，即使是不方便用双手也一定用右手接，单用左手属于非常失礼的行为。如果是坐着，当客人有需要时必须起立为客人取，伸手去够是极不礼貌的。在递带有文字的物品时，比如菜单或是发票，应正面朝着顾客；在递带有尖

或刃的物品时，应该把尖或刃的部分对着自己，并同时提醒客人小心。

为客人进行指引时，必须使用右手，手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45度角。

与客人握手时要注意先后顺序，一般尊者为先。应客人先伸手时服务人员要大方迎上去，在距离客人1米处伸手与客人相握，握手时双方虎口相交，握住对方虎口至手指处，一般握上三五秒即可。与客人交谈时如果说到自己不能用手指指向自己，而应用手掌按在自己的胸口上。谈到别人时，也不能用手指指向别人，而应该用指引手势。为客人拉椅让座时，要用双手握住椅背，将椅向退一步，请客人走到桌前，再将椅子推回原处。

最后我要告诉大家的是语言礼仪。

这部分内容包含服务语言的表达技巧和规范的服务用语。语言是人类特有的表情达意的工具，良好的语言修养能使顾客感觉格外亲切。在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”。五声是宾客来店有欢迎声、宾客离店有告别声、宾客表场有致谢声、宾客欠安有问候声、宾客不满有道歉声。十一字是“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”。凡对进店的客人均应使用您的尊称，言词上要加上“请”字。语调要平稳和蔼、语意要合乎语法和表达完整，客人需要加饭时，不能说3号桌的

客人要饭或是看到客人米饭要吃完了，就好心问‘您还要饭吗？’’帮助客人寻找另一个客人时问“您是姓王吗？“等等这样的话易引起反感，而应稍加修饰为“先生，需要我再为您添些米饭吗”请问您是王先生吗？这样的表达会让客人听了舒服。在表达不同意见时，即使客人是错的，也不应指出客人的错误，而应说：我赞同您的意见，同时，我还有另一种看法，您愿意听听吗？好的服务用语一定是声音，表情和动作的相互烘托，如果有言而无形、有声而无色则失去了服务用语的特色，所以我们在使用服务用语时应以生动的面部表情去表达对客人的体贴和关心，从而引发顾客的消费情绪。

下面我把服务中常用的语言归类为九种，分别是

1.称呼语：2问候语：3告别语；4祝贺语：5征询语：6.应答语、7.道歉语、8.婉拒语、9感谢语。

第十种是服务忌语：

今天的课为大家介绍了餐饮服务人员在仪容仪表仪态的礼仪以及服务过程中应规范运用的服务用语，希望能给各位在以后的工作中起一定的帮助作用，今天的课就到这里，下课。

第二篇：中班音乐教案：欢乐园

欢乐园（音乐）

一、活动目标

感受乐曲的欢快气氛，能随着乐曲的节奏愉悦地、大胆地表现情绪，喜欢参加音乐活动。

二、重点和难点

感受乐曲的欢快，能随着乐曲的节奏愉悦地、大胆地表现情绪。

幼儿在表现乐曲中尝试和同伴共同感受欢快、愉悦的气氛，体会和同伴相玩的乐趣。

三、材料准备

“泼水歌”录音磁带

四、设计思路

这首乐曲表现的是一种欢快的情绪，给中班的幼儿听赏，它的节奏感很强，并且具有很高的感染力，同时结合幼儿经过二个月暑假生活再次回到集体中彼此之间存在着一种陌生的情绪特点，通过感受乐曲，表现乐曲，再次体会和同伴相玩的乐趣。

五、教育流程

1．表演角活动，自由欣赏乐曲、感受乐曲——集体活动，感受乐曲、表现乐曲、体会和同伴相玩乐趣——表演角活动，进一步感受乐曲、体会乐曲

（1）表现角活动：自由欣赏乐曲、感受乐曲

告诉幼儿有一首很好听的歌，要想跟着音乐拍手、跳舞都可以，激发幼儿兴趣。

说明

①幼儿在老师的激发下会出现许多情况，如有的幼儿听着音乐会有节奏地拍手，有的幼儿还会跟着音乐跳跳舞，这些都是允许的。

②幼儿自由探索可以有2-3次，老师尽可能在这2-3次活动中吸收多的幼儿参加活动感受乐曲，在表演角活动结束后的讲评中发扬幼儿大胆学习新本领。

（2）和幼儿共同参与表演角活动，引导幼儿感受乐曲，表现乐曲。

老师引导幼儿回忆生活中“儿童乐园”的游戏经验，如老师说爱玩“翘翘板”，老师就把它变成双手插腰、下蹲的动作随音乐曲跳起来，（跟着就音乐节奏拍二下手，再做“翘翘板”动作二次，同时大声地说出“翘—翘—板”，还可以请幼儿说说再玩玩。

说明

①老师以平等身份和孩子一起玩，幼儿提出什么游戏就可能在乐曲的伴奏下玩起来，如幼儿提出玩“小飞机”，大家就可以随着音乐节奏拍二下手，再作“小飞机”动作（两臂侧平，身体左右侧摆）各一次，同时大声地说出“小飞机”。

②老师以平等身份游戏可有3—4次，同样是尽可能在这3—4次活动中吸收孩子一起玩，在讲评的过程中可以师生同台表演，以此更进一步激发幼儿兴趣。

2．集体活动：感受乐曲、表现乐曲体会和同伴相玩的乐趣。

（1）观看老师的演出。

说明

①老师定期地为幼儿表演一些文艺作品，搞一些文艺作品专场，对幼儿会有很大的影响。让幼儿观看老师表演的“欢乐园”，体会二个人相玩的乐趣能够激发幼儿强烈的兴趣和模仿欲。

②老师在表演之前可以引导幼儿观察体会老师在乐曲中的情绪、老师在乐曲中的乐趣。

（2）集体活动师生共同感受、表现乐曲。

①老师以“你们想到‘儿童乐园’去玩吗？你们最喜欢玩些什么呢？”引出幼儿对活动的兴趣，同时引导幼儿大胆地提出玩些什么游戏，幼儿讲到玩什么，老师就和大家一起跟音乐做动作，边做边说。

说明

这一环节中有许多幼儿会大胆地说了玩诸如“小飞机”“翘翘板”“小转椅”等等，这些内容很多来源于角落游戏，老师应鼓励他们提出玩什么，还要用动作表示出来，再让大家听着音乐学一学。

②以“滚雪球”的方式和幼儿共同游戏。

老师以“你们讲了这么多好玩的游戏，我也想去玩一玩，我要带一个小朋友一起玩，谁愿意和我去‘儿童乐园’呢？”请出一名幼儿跟老师一起舞蹈；第二遍由老师和这个小朋友去请另外二名幼儿，以此类推直至请出全班幼儿。

说明

①舞蹈的动作有许多已在表演角里玩过，因此对幼儿来说并不陌生，同时由于舞蹈的时候幼儿会大声地说出玩的内容如“小飞机”“小转椅”等，因此幼儿会很容易地跟上节奏，表现出动作。

②要引导幼儿感受乐曲，表现乐曲，体会和同伴相玩的乐趣。老师在“滚雪球”的过程中要鼓励幼儿大胆表现（动作大胆、表情夸张、大声朗诵的幼儿），这其间也可以请出个别幼儿表演，以激发其他幼儿的兴趣。

4．表演角：延伸活动。

（1）继续引导幼儿大胆表现情绪、感受乐曲欢快的气氛，体会和同伴相玩的乐趣。

（2）引导幼儿在表演角中学习交换舞伴。

（3）在此基础上可以让幼儿创编其他舞蹈动作。

说明

可以通过表演角讲评设制一个小舞台，让幼儿有表演机会。

我是一片树叶（音乐）

目标

1．丰富幼儿有关生活经验，激发幼儿热爱大自然的情感并运用到音乐活动中去。

2．能在音乐的伴奏下，自由地用动作表现对歌曲的理解和感受。

准备

长的硬纸条、钉书器。歌曲《秋叶》的录音带。

过程

1．带幼儿到户外欣赏秋季景象，感受秋风拂面、天高气爽的宜人气候，以及树木花草的变化，培养幼儿热爱秋天的情感。

2．观察秋季树叶的变化

①树叶的颜色有什么变化？

②刮风的时候树叶怎么样？刮大风和刮小风树叶有什么不同？

③树叶变黄以后怎么样？

④树叶飘落到什么地方？

3．带幼儿拾落叶，做成头饰（将树叶用针书器钉在长纸条上，再围成圆圈）带在头上。在制作头饰过程中，播放歌曲《秋叶》的录音，使幼儿进一步感受歌曲优美的旋律，理解内容。鼓励幼儿跟唱歌曲。

4．在此基础上，启发幼儿结合观察活动扮成树叶边唱边自由表演。

5．请不同水平的幼儿说说自己表演动作的内容。然后反复进行表演。

建议

1．此活动应结合认识秋季特征进行，丰富幼儿的感性经验，理解歌曲内容、动作与大自然的关系，让幼儿自己获得知识经验，自由地舞蹈。幼儿的任何动作都会表达出自己的感受，不要强求统一。教师要使不同水平的幼儿都有表现的机会，都要给以肯定。

2．这种活动还可以结合认识春季的柳条发芽，让幼儿获得有关知识经验，选择恰当的歌曲让幼儿自由地进行表现杨柳的舞蹈。

3．4岁的幼儿可以分两次进行。第一次观察、捡落叶，教师帮助幼儿每人做一个头饰。制做头饰时，教师可自唱这首歌曲让幼儿欣赏。第二次学唱歌曲和在歌曲音乐伴奏下，幼儿自由舞蹈。

第三篇：餐饮服务员语言礼仪要求

服务员语言表达技巧培训

一、餐饮服务员语言礼仪要求

（一）形式上的要求 1． 恰到好处，点到为止

在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话。2． 有声服务

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3． 轻声服务

现代服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4． 普通话服务

一些服务员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。

（二）程序上的要求

（1）顾客来店有欢迎声；（2）顾客离店有道别声；（3）顾客帮忙或表扬时，有致谢声；

（4）顾客欠安或遇见顾客时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）顾客呼唤时有响应声。

二、怎样用好餐饮礼貌服务用语

（一）使用礼貌服务用语的规范语调 1． 柔和、适度而不刺耳。2．清楚、准确而不模糊。3．纯正、悦耳而不杂乱。4．言简、意明而不啰嗦。

（二）常用的礼貌服务用语 1． 基本的礼貌服务用语

（1）“欢迎、欢迎您、您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。

（2）“谢谢、谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。

（3）“请您稍等、请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。

（4）“让您久等了”，用于等候的顾客，表示热情和表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。

（6）“再见、您慢走、欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。2． 服务过程中的礼貌服务用语

（1）当顾客进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候，我马上为您安排。

请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？（2）为顾客点菜时

① 对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？ ② 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„ ③ 您喜欢用什么酒？

④ 您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ ⑤ 您是否喜欢„„

⑥ 请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。⑦ 真对不起，您多等一会儿好吗？ ⑧ 真对不起，这个菜刚卖完。（3）为顾客上菜时 ① 现在为您上热菜可以吗？ ② 对不起，请让一下。

③ 对不起，让你久等了，这道菜是„„ ④ 真抱歉，耽误您很长时间。⑤ 请原谅，我把您的菜搞错了。

⑥ 实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。⑦ 先生，这是您的菜。（4）席间为顾客服务时

① 先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。② 您还需要些什么饮料？ ③ 您的菜够了吗？

④ 对不起，我马上问清后告诉您。

⑤ 先生（小姐），打扰您了，我可以清理一下台面吗？ ⑥ 谢谢您的帮助。（5）餐后结帐并送客 ① 先生，您的账单。② 对不起，请您付现金。

③ 先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。④ 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。⑤ 非常感谢您的意见。⑥ 十分感谢您的热情指教。⑦ 谢谢，欢迎您再次光临。

第四篇：餐饮服务员培训 _2

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

(5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（6）为客人斟酒水、饮料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

（11）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理台面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（15）客人结账，递上账单。

（16）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。

第五篇：餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托

盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM

展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左

侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示

碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒

杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。口布花分为：盘花、杯花。可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花：

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花：以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉4仙鹤5孔雀开屏6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

沽清菜的处理程序

沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负

责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。用对讲机

呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造

成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原

因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来

客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该

客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联

系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷

卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机

操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡

有效时间和黑名单），4、向客人道谢！

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