春运总结的

第一篇：春运总结的

春运总结的

春运工作结束，各部门负责人都少不了做春运工作总结，那么，以下是小编给大家整理收集的春运总结的范文，供大家阅读参考。

篇一：春运总结的范文

伴随着出行旅客客流的逐渐下降，为期40天的春运终于圆满结束，20XX年春运以来某某站售票车间在认真贯彻落实全路关于20XX年春运会议精神，加强领导，精心部署下，实现了春运工作目标，圆满完成了春运任务，铁路春运整体面貌发生了重要变化，实现了历史性进步。20XX年的春运对于铁路售票工作来说是一次新的起点，也是以后的一个方向，铁路沿袭几十年的购票方式在20XX年的春运中得到了真正彻底的改变。一是多年来铁路春运重点地区售票大卖场内彻夜排队、某站售票大厅内极为拥挤的现象没有了；二是多年来票贩子猖獗、倒票问题严重、社会反映强烈、群众对铁路责难的现象大大减少了。现将今年春运工作总结如下：

今年的春运对于铁路来说提到最多的莫过于服务，提高铁路整体服务旅客的质量，改变春运期间客流量大、服务工作粗暴的传统观念，做好每一位来到窗口的旅客的服务工作，把春运工作作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。做到“全面服务，重点照顾”。对于重点旅客和特殊群体提供购票方便。这是铁路今年春运工作所要抓的重点，对于每年

春运都处在风口浪尖的铁路部门，20XX年的春运对于铁路的关注度丝毫不输于以往任何一年，在没进入春运的前几个月关于铁路各方面的报道就异常的多，铁路上的一举一动都引起社会很大的关注，社会对于铁路部门的服务工作提出了更高的要求，也可以说是人们的维权意识更强了。因此作为铁路售票工作来说不再是以往关于能否买到票的问题，春运期间一票难求的局面至少在近几年是很难改变的，这也不是我们一个普通的铁路售票员所能解决的，我们唯一能做的是做好每一位来窗口的旅客的服务工作，做好我们该做的事。而且随着铁道部的撤销，铁路政企分开后的市场化经营模式，只会对服务工作要求越来越高，大家也在慢慢转变这种观念，做到非常时期非常对待，调整心态，对待好每一位窗口的旅客。

某站20XX年春运售票以便民利民，方便旅客购票为目标，发挥互联网售票、电话订票优势，并根据互联网、电话订票等新型售票方式的特点，科学增开取票窗，增设临时取票处，调整窗口功能，设立多个取票专窗，某站窗口功能主要为取票和办理退票和改签。为应对旅客取票高峰，某站对第二售票厅进行改造，并在春运前增设了20多台自售和自取机，合理增开临时取票专窗，保证旅客购票、取票方便、快捷。实行售票、取票分离，为旅客提供快捷、人性化的售票、取票服务。20XX年铁路系统的售票方式随着去年开通互

联网电话订票，并总结经验进行技术改造后，今年的售票方式彻底有了改变，以往彻夜排队购票，票厅总是爆满，人员彻夜加班轮番上岗机器设备磨损严重的局面得到了彻底改观，让售票窗口的工作压力大大的减少，这是铁路售票工作以后的一个新发展方向，以后更多的机器和设备将取代人工，自动化程度会更高，人们的出行会更加的便利。这是一个新的开始，以后会慢慢完善。

某站按部、局的规定要求，全力做好民工团体票发售工作，某站通过向社会媒体多次多方宣传，走访部分民工集中的企业，切实做好返局民工团体票发售工作。并派售票员进入基层企业进行发售车票，方便不会网上订票的农民工团体。开设学生售票专窗，并将学生票售票时间提前二十天，受理学生个人购票业务。让这些特殊群体能及时买到票回家过年。

今年的春运售票二班的广大职工在领班的带领下，做好每一位到窗口旅客的服务工作，引导旅客购买心仪的车票，并很好的进行了客票的营销工作，既满足了广大到窗口买票的旅客，也圆满的完成了今年的运输进款收入，并在运输进款和局担当进款收入评比中取得了三个班第一的好成绩，这也让广大的售票二班同事更加的有了信心，丢掉了以前总是慢的头衔。没有让领班每天苦口婆心的努力白费，不是比别人慢，更重要的是看你愿不愿意去做好这个工作愿不愿意去

搞好营销和推荐，心有多大，世界就有多大，只要你想做没有做不好的。

今年的春运对于铁路来说是一个非常特殊的春运，春运年年都有但今年对于铁路来说是一个转变，购票方式变化，铁路部撤销，铁路将迎来新的发展，正式走人市场化企业化的经营模式后，需要改进的地方还有很多。虽然互联网改变了铁路这么多年来的购票方式，但同时互联网所带来的问题也是相当多的，任何一个事物都有他的两面性，在方便了旅客的同时也给我们带来了很多新的问题，订票名字打错、身份证号输入有误、或是付款成功但没有购票记录以及一些我么都没见过的一些列新的问题，随着这个新事物的出现也接着出现了，这也让在广大一线的职工频频被旅客诟骂。

当然这一系列问题都需要我们慢慢的解决和完善，没有十全十美的东西。还有作为一个售票员的盈亏始终没有办法避免，但是缺口却越来越大，这肯定是要么多找或少找给旅客的钱，当然没有人愿意自己差钱或多钱，谁也不愿意但要想办法让这个缺口越小越好，大家双方都可以减少损失。

20XX年的春运已经结束，但对于铁路工作者来说天天都是春运我们的标准一天也没下降。我们时刻保持最好的精神面貌迎接每天的挑战。

篇二：春运总结的范文

20XX年春运从1月26日开始，3月6日结束，历时40天。根据集团单位、XX交通局、XX运政所关于做好20XX年春节运输工作的通知要求，我单位坚持“以人为本、安全第一、以客为主、优质便捷”的原则，突出重点，精心组织、周密安排，把春运安全生产工作作为单位今年开局的重要工作之一。在单位全体干部职工的共同努力下，圆满地完成今年的春运任务。现将我单位20XX年春运工作情况总结如下：

总体来说今年春运工作整体繁忙而平稳。春运四十天，我单位共投放客运车辆XX辆，其中加班XX个班次，包车XX次，输送旅客约XX万人，客运量与去年同期相比增加XX%；客运收入约XX万元，与去年同期相比增长XX%。未发生交通安全、消防上报事故，未发生服务质量及投诉事件。

1、加强组织领导，强化安全管理。

为认真贯彻落实单位20XX年春运工作安排，春运前单位组织召开全体员工春运宣传动员大会，宣传率达100%。布置了今年春运各岗位的任务，并且将各项工作细化到个人，使全体员工充分认识到做好春运工作的重要性。成立以主要领导负责，各部门主要负责人组成的春运工作领导小组，制定了春运安全生产工作应急预案、防范不法分子袭击和突发事件应急预案，为努力实现“以人为本”的和谐春运作了充分的运力和安全保障。

2、加强运力调配，运力保障到位

为切实了解民工流情况，做到早准备、早落实，单位研

究制定了合理有效的运输组织方案，对春运前期工作进行布置和检查，以全力保障旅客快捷有序出行。

3、落实责任措施，确保运行畅通安全

安全生产是春运工作首要任务，也是春运工作的重中之重。单位各部门坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，严格落实各项防范措施，确保人民群众生命财产安全和春运工作有序和谐。

一是强化春运安全教育，增强遵守法规制度自觉性。运用各种有效形式，大力开展安全生产宣传教育。向全体职工传达贯彻上级和主管部门关于春运工作的会议精神。同时在某站和候车室等处悬挂横幅、粘贴安全标语，在宣传窗粘贴宣传图片和春运宣传资料。组织召开安全会，教育广大职工和驾驶员自觉遵守交通法规和安全操作规程，增强安全意识和责任意识，大力营造良好安全氛围。

二是与驾驶员签订了《春运安全责任书》，签订率达100%，加强对营运驾驶员安全教育的培训，强化驾驶员安全意识、安全驾驶技能。深入推进道路客运安全告知制度，完善车内公示信息内容，以便于旅客了解、监督。

三是抓好驾驶员源头管理，把好驾驶员资质关。对未持有单位上岗证的驾驶员不准驾驶单位营运车辆。同时切实做好双班驾驶员及加班驾驶员的签到工作，对参加春运的加班车辆由客运站严格把关管理，提醒驾驶员注意休息，杜绝疲

劳驾驶。

四是加强春运车辆出站前的检查力度，坚持“谁签字，谁负责”原则，对所有进出客运站的营运车辆进行检查，做到不消除安全隐患决不放行。

五是加强客运站的源头管理，加大对“三品”的查堵力度，着力防范意外事故发生，派专人负责利用安检机加强对进站旅客及行包进行安全检测；按照“三关一监督”要求，对班车客运车辆及驾驶员按照道路客运实时监管系统的规定严格执行“派车卡”制度；切实执行“三不进站、六不出站”制度，强化安全监督管理；对单位所有参加春运的车辆及消防设施进行全面检查，坚决杜绝车辆“带病”运营。

六是抓好消防治安保卫工作，确保站场内旅客、财产及车辆设施安全。加大春运期间安全保卫和消防工作的监督力度，切实做好防火、防盗、防破坏等安全预防措施。春运前对各部门的电线、电路、灭火器等消防设施进行全面检查。加强夜间值班，防止人为蓄意破坏和聚众打架斗殴闹事。

七是充分发挥GPS监控作用，落实值班制度，加强对停班、加班、包车车辆的重点监控，发现超速等情况及时用短信或电话告知督促纠正，有效地防止了超速、串线经营等违法违规经营行为的发生。

八是加强值班应急保障制度，制定完善了道路交通重、特大事故应急预案、防火及紧急疏散应急预案；单位领导干

部轮流按时到岗值班，保持24小时通讯畅通，到生产第一线检查春运工作措施的落实情况，以便及时发现并解决问题，同时向上级主管部门汇报春运安全生产动态，确保春运工作顺利进行。

4、突出优质服务，提升企业新形象

春运运输任务繁重，但也是检验我们运输企业服务水平，打造优质服务品牌和提升企业新形象的有利时机。我单位坚持“旅客至上、优质服务”的服务宗旨，推出了一系列的便民服务措施，通过采取提前售票、增设售票窗口、延长售票时间等多种措施，为广大旅客提供优质、温馨、满意的出行服务。

20XX年春运工作，在行业主管部门和集团单位高度重视和关心、指导下，我单位春运工作总体平稳安全有序。在今后的工作中我单位全体干部职工将继续认真地抓好安全生产管理，进一步提高服务质量、服务意识、服务技能，努力使客运工作再上新水平，业绩再上新台阶。

篇三：春运总结的范文

xx年的春运工作，在县委、县政府的领导下，我局紧紧围绕“安全、优质、畅通、有序”的春运目标，按照“和谐有序，安全为先，科学组织，优质便捷”的原则，坚持“以人为本，安全第一”的工作方针，积极预防，周密安排，尽早部署，落实责任，狠抓防范，突出重点，强化检查，消除安全隐患，确保了今年春运安全，保护了广大群众的生命财产安全，杜绝了春运期间不安定因素发生。现就工作开展情况总结如下。

春运安全工作是我们全年的工作基础，春运前夕，局里专门成立了由***组员的春运安全领导小组。今年的春运工作在全局春运领导小组的管理下做到精心部署和安排，做到双管齐下、层层落实安全责任制，分工明确，责任到人，做到谁主管、谁检查、谁负责的原则，从而使今年的春运工作能够有序的进行。

局里专门安排了3个交通安全服务点，做到人员到位、经费到位、保障到位，实行24小时值班。确保了服务点的畅通有序。

坚持安全第一，宣教领先是我们的原则，牢固树立安全第一的思想是我们的宗旨，为深入实际，防止麻痹大意的情绪出现，利用各种不同的形式，从讲安全的角度出发。春运前局里召开了一次安委会和春运工作专题会议，并召开了村主任、村支书会议，传达上级有关部门对春运工作的会议精神，并特邀交警中队的有关领导来我局进行春运安全工作宣传及安全知识讲座，促进春运安全工作的安全氛围，为把宣传工作做到家喻户晓，人人皆知，深入人心，悬挂横幅标语五条，临时标语x多条，墙报x次，并利用村村响宣讲春运工作知识和旅客乘车须知，以及司乘人员安全行车知识，从而使春运工作能够顺利进行，形成文明驾驶、安全作业、努

力完成春运任务。

1、严格责任落实。春运前，局政府在召开村书记、主任会上，明确村书记为第一责任人，并与各村签订了责任书，同时与客运车辆的各驾驶员签订了责任状。

2、严格超载的管理。对进出我局的客运车辆实行24小时全天候登记、检查。

3、严格局道路的管理。针对春运期间农民出行量增加、局道路运力不足的实际情况，进一步加大局道路的交通安全管理。坚决打击农用三轮车、三轮摩托车、拖拉机、大货车等非客运车辆载客运输和短途客运超载的违法行为。对地处偏远，管理有困难的，由局政府组织村干部协助管理。

4、严格重点时段的管理。根据路面交通情况的变化，及时对路面交通违法情况进行认真分析，有针对性地加强重点交通违法行为的管理。

5、严格重点道路的管理。加强对事故多发和安全隐患点段、以及影响客运安全路段的管控，制作警示牌，组织专门对隐患点段进行监管。

6、严格雨雾雪天的管理。根据当地气象部门的预警，提前掌握天气情况，一旦遇到雨、雾、雪等恶劣天气，立即执行雨、雾、雪等恶劣天气事故预防工作预案，对达不到安全通行要求的山区公路及时封闭，禁止通行车辆，切实做好事故防范工作。

总之，今年春运工作我们克服种种困难，圆满完成春运期间各项工作任务，为全局人民平安欢度新春佳节提供了良好的交通环境。

第二篇：春运总结

2014 年春运工作总结

喜从春来,马年春来早。2014年春运自1月16日开始，2月24日止，为期40天。运行控制部全体员工在部门领导的带领下，充分发挥带头作用，开拓进取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务品质。实现了春运工作“安全、有序、畅通”的目标，圆满完成春运保障工作。值此马年春运结束之际，现将本人参与的春运工作作如下简要总结：

一、领导安排得当，工作积极有序

为了全面做好T3转场后的首个春运工作，公司前后召开了多次会议，对工作进行全面部署，对各岗位工作人员进行了补充与调整，做了大量思想工作，激发了员工的工作热情，提高了工作积极性，使各项工作有条不紊地顺利完成。

运控部领导春运前召开春运动员会，要求各工作岗位，认真做好春运的安全工作，保障航班的正常运行。提前做好航班不正常的预案，加强春运期间的航班安全生产，值班领导加强巡视、严格请示汇报制度。向每一位调度员提出要求：立足本职做好服务，做好充分的敢打硬仗的思想准备，迎接挑战，展示机场地服风采，赢得了经过T3航站楼的旅客对深圳机场的信任与赞誉。

二、员工精诚团结，部门配合密切

春运工作千头万序，各种矛盾交错混杂，各岗位工作人员为了全力做好本职工作尽管意见颇多，但为了一个共同的目标“为T3零差错转场工作完美谢幕”，最终还是团结合作，基本圆满完成了各项工作。

三、科学组织，强化安全管理

春运期间，合理安排人员排班，科学调配人手，确保了现场保障忙而有序，有效保障航班的安全、正点。对于不正常航班，及时向旅客提供航班延误信息，使旅客在第一时间知晓航班动态，减少旅客在机场的等待时间，及时安排旅客到宾馆休息，为旅客提供周到细致的服务、耐心的解释，顺利的保障延误航班的出港，充分体现出深圳机场以客为尊的服务理念。

四、通力合作，全力确保春运安全

强化安全意识，坚持以人为本的指导思想。安全运输是春运工作的重点，各岗位员工牢固树立安全第一、预防为主的方针，尤其是管理人员，必须具备防微杜渐、落叶知秋的预防、预见和预测能力，做到警钟长鸣，确保无责任性安全事故。

回顾春运40天，总体平稳安全有序，我深切感受到，今年春运能够顺利地完成，主要有以下三个方面的原因：一是各级领导高度重视和关心春运工作。二是春运工作早组织、早准备，安排周密，措施得当，有效落实。三是职工尽心尽职，奋力拼搏，乐于奉献。

第三篇：春运总结

2015年春运工作总结

2015年春运工作在部门领导和公司领导的正确领导下,全体电信人员的共同努力下，遵照“安全第一、预防为主”的总体方针，精心组织、严密部署、分工明确、协调配合，全力以赴投入春运工作，圆满完成了2015年春运工作，现将通导室2015年春运工作情况总结如下：

按照民航的统一部署，今年春运工作自2月4日开始至3月16日结束，历时40天。通导室在春运工作中按照公司要求，对本场通信导航设备进行全方面的检查，主要检查工作总结如下：

一、全向信标系统、无方向信标、盲降系统：

1、室外部分：

（1）检查项目：发射天线、反射网、监控天线、室外走线箱、天线电缆接头、51根天线发射天线、以及全向信标台周围情况（2）检查内容与流程

1）检查天线所有螺栓、结构件及地脚螺栓等，确保无损坏及松动情况；

2）检查各电缆有无破损、接头有无松动及防水密封情况； 3）检查设备互连电缆连接情况，确保可靠连接；

2、室内部分：

（1）检查项目：主机、监控设备、室内走线、操控终端软件、参数检查、以及相关台账检查。（2）检查内容与流程

1）拆除机箱后部各电缆连接、检查线路是否存在破损、虚接现象； 2）对机箱进行除尘，将机箱逐个拆开，用强力吹尘机清除内部积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好；

3）对机柜进行彻底除尘，清洁风扇，用吸尘器清除死角积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好； 4）其他附属设备除尘；

5）机箱归位，连接各电缆，确保正常可靠； 6）机箱加电，进行自检及软件加载 7）设备参数情况

8）设备工作间温度、湿度等工作环境情况。

二、甚高频OTE-100地空通话系统：

1、室外部分：

（1）检查项目：发射天线、室外走线电缆、天线电缆接头、以及周围情况仔细、系统的排查。（2）检查内容与流程

1）检查天线所有螺栓、结构件及地脚螺栓等，确保无损坏及松动情况；

2）检查各电缆有无破损、接头有无松动及防水密封情况； 3）检查设备互连电缆连接情况，确保可靠连接；

2、室内部分：

（1）检查项目：5台主机、腔体滤波器、以及电缆走线、操控终端软件、及主机监控模块、参数检查、以及相关台账检查。（2）检查内容与流程

1）拆除机箱后部各电缆连接、检查线路是否存在破损、虚接现象； 2）对机箱进行除尘，将机箱逐个拆开，用强力吹尘机清除内部积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好；

3）对机柜进行彻底除尘，清洁风扇，用吸尘器清除死角积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好； 4）其他附属设备除尘；

5）机箱归位，连接各电缆，确保正常可靠； 6）机箱加电，进行自检及软件加载 7）设备参数情况

8）设备工作间温度、湿度等工作环境情况。

三、内话系统：

1、监控主机部分：无线、席位、电话、操控等模块检查，线路检查、电源检查、设备除尘、设备运行记录排查。

2、终端模块部分：塔台、站调内话模块、以及线路、模块参数的排查.3、检查内容与流程

1）拆除机箱后部各电缆连接、检查线路是否存在破损、虚接现象； 2）对机箱进行除尘，将机箱逐个拆开，用强力吹尘机清除内部积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好；

3）对机柜进行彻底除尘，清洁风扇，用吸尘器清除死角积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好； 4）其他附属设备除尘；

5）机箱归位，连接各电缆，确保正常可靠； 6）机箱加电，进行自检及软件加载 7）设备参数情况

8）设备工作间温度、湿度等工作环境情况。

四、转报系统：

1.监控主机部分：主机A-B机、集线器、线路检查、电源检查、设备除尘、设备运行记录排查。

2.终端部分： 各使用终端转报系统的单位、参数、线路排查。

3、检查内容与流程

1）拆除机箱后部各电缆连接、检查线路是否存在破损、虚接现象； 2）对机箱进行除尘，将机箱逐个拆开，用强力吹尘机清除内部积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好；

3）对机柜进行彻底除尘，清洁风扇，用吸尘器清除死角积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好； 4）其他附属设备除尘；

5）机箱归位，连接各电缆，确保正常可靠； 6）机箱加电，进行自检及软件加载 7）设备参数情况

8）设备工作间温度、湿度等工作环境情况。

五、语音记录系统： 1.5.1 监控主机部分： 主机、主机系统、记录硬盘、设备除尘、设备运行记录排查。

1.5.2 终端部分： 各终端电话、甚高频陆空通话设备线路排查。

3、检查内容与流程

1）拆除机箱后部各电缆连接、检查线路是否存在破损、虚接现象； 2）对机箱进行除尘，将机箱逐个拆开，用强力吹尘机清除内部积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好；

3）对机柜进行彻底除尘，清洁风扇，用吸尘器清除死角积尘，保证无灰尘堆积，且通风良好； 4）其他附属设备除尘；

5）机箱归位，连接各电缆，确保正常可靠； 6）设备参数情况

7）设备工作间温度、湿度等工作环境情况。

在全体电信人员的协调配合下，圆满完成了2015年公司的春运工作部署，为加格达奇机场春运期间航班运行提供有效的通信导航设备相关保障力量，有效地保证了航班交通运输安全。总的来说，今年的春运工作取得了比较满意的成绩，这是全体电信人员共同努力的结果。但由于春运工作时间短、任务重，难免存在一些不足，有待进一步总结完善，为加格达奇机场创造一个更加宁静、安全的通信导航环境而努力工作！

通导室 2015-3-16

第四篇：春运总结

郑州鑫龙物流有限公司2011年春运

工 作 总 结

时隔40天的春运工作已经结束，我们在上级局党委的任务部署下，切合单位内部实际，认真抓好工作落实，经过不懈努力，确保了春运工作的圆满完成。

一、成立组织 加强领导

在春运工作初期，我们成立了以经理赵天顺为组长，其他班子成员为副组长，各科室长为成员的春运工作领导小组，加强春运工作的组织领导，并制定春运工作方案及应急预案，对春运期间的安全工作予以部署安排。在此基础上，明确分工，具体到人，确保各项工作的措施落实到位，为春运工作的完成做保障。

二、做好宣传 加强安全教育培训

公司针对春运安全工作，认真做好内部宣传，并且强化内部驾驶员的安全教育培训，在春运前专门召开车主驾驶员安全例会，对春运安全工作进行专门强调，从思想上让他们重视安全工作，切实做到安全驾驶，确保行车安全，避免安全事故的发生。

三、加强内部安全检查，消除各类事故隐患

春运期间，公司认真组织内部安全检查，严把车辆技术状况，严把车辆营运驾驶员从业资格关，从车辆技术状况上，加强监督检查，确保车辆技术状况，杜绝病车上路，使公司内部运输安全。另外，加大内部驾驶员安全监督力度，严格审查驾驶资格，杜绝无证或持无效证件上岗现象。另外，针对内部消防工作进行检查，防范活在等意外事故的发生。

四、采取防范措施，积极应对突发应急事件发生 春运期间，我单位制定应急预案，采取有效措施，积极应对各类突发时间。一是成立应急分队，对各类突发事件的发生，制定了相应的防范措施；二是针对各类突发时间，做了应急措施安排，一旦发生突发紧急事件能按规定及时启动应急预案。

五、做好春运值班安排，确保值班效果

在春运期间，公司对春运期间的值班工作做了妥善安排，并严格落实领导带班值班制度，使值班工作二十四小时值班正常，确保信息畅通，为安全工作做有效保障。

总之，在2012年的春运工作中，通过努力，我们公司取得了良好的工作效果，没有重特大事故发生，确保了春运期间的安全，圆满完成了春运工作任务。

郑州鑫龙物流有限公司 2012年2月17日

第五篇：春运总结

春运总结

2010年春运，我有幸参加了春节后临时旅客列车干部添乘工作。作为备班人员，我参加了L7588/7587广州东-益阳、L7582/7581广州东-常德以及L446/445广州东-汉口三趟临客列车的春运包保。通过这次添乘，我更了解和体会了铁路客运服务工作，同时也加深了自身对铁路当前客运现状的认识和思考。

一、客运工作硬件水平提升快，软件方面应该大步跟进

随着铁路近些年的快速发展，客运产品结构中高端产品比例逐步增高，如动车组、直达特快列车以及刚刚开通的全列卧铺动车组列车，这都是改善客运服务的硬件基础。软件方面除了人员服务水平问题外，目前铁路客运服务在信息技术上需要大的突破和发展。服务业最讲究的是便捷、舒适。现在旅客足不出户，就可以预订、打印飞机票，而火车票却还做不到，京津城际铁路车票、武广高铁车票甚至在代售点还买不到。此外，在列车票价方面应该充分满足不同层次旅客的选择。卧铺动车组当然不错，但是票价与飞机票相比优势不大。在汉口站，我见到了刚运营不久的汉口-青岛卧铺动车组，乘车环境非常舒适，真称得上是流动的“五星级酒店”。在价格优势不明显的情况下，软件服务的价值高低决定了高端旅客的去留。

二、授予一线员工解决问题的权利

一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。在列车上，最常见到处理问题方式是不管什么状况，最终的决策者是列车长，这样的话从问题的发生到解决浪费了大量时间，往往错过了最佳的处理时机，并且会使得旅客的抱怨和不满升级，结果可能会更糟。所以授予一线服务人员适当权利，对于解决服务失误的效率提高有很大帮助。

三、优质的客运服务产品需要多部门的协同工作

在列车上和旅客直接打交道的只是客运人员，但舒适的乘车环境还需车务、机务等多部门的协调配合而实现。在临客列车上，有的车厢空调未开，临客车超员较严重，拥挤的车箱内非常闷热，旅客找列车员抱怨，列车员也较无奈。