员工工作总结规范

第一篇：员工工作总结规范

员工工作总结（即述职报告）规范

主要从四个方面进行总结，即业绩表现、职责履行表现、行为表现和能力素质表现。

一、业绩表现方面

首先，阐述一下报告期以来的工作情况，包括业务或经营工作、管理工作、发展工作等。

其次，评价一下工作效果情况，包括计划任务完成情况、工作成效情况（业绩水平的先进性、合理性，完成工作任务的独立性，工作质量和效率）。

再次，对业绩表现进行自我鉴定，等级分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格。

二、职责履行表现方面

首先，对照各项职责的具体内容，阐述一下报告期以来的实际履行情况，包括四个方面，即岗位职责履行情况、公共职责履行情况、劳动纪律遵守情况、规章制度遵守情况等。

其次，对每一方面的履行情况进行评价，并进行自我鉴定，等级分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格。

三、行为表现方面

首先，对照行为表现方面要求的具体内容，阐述一下报告期以来的实际表现情况，包括三个方面，即工作态度表现、思想意识表现、道德品质表现。

其次，对每一方面的表现情况进行评价，并进行自我鉴定，等级分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格。

四、能力素质表现方面

首先，对照能力素质表现方面要求的具体内容，阐述一下报告期以来的实际表现情况，包括四个方面，即职务胜任能力、专业技术能力、职业化素质和品格修养。

其次，对每一方面的表现情况进行评价，并进行自我鉴定，等级分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格。

第二篇：员工激励规范

***公司即时激励制度

一、目的

1.培养和调动全体员工的创新意识和工作积极性，充分挖掘个人潜力、提高专业文化素质。

2.切实加大公司内宣外讲力度，对外树立企业品牌形象、打造企业知名度，增强企业市场竞争力，促进企业持续健康发展；对内建设企业文化，激发和培养全体员工的“主人翁”意识；

3.为适应公司发展需要，满足各部门用人需求，鼓励全体员工推荐优秀人才，提高内部推荐积极性，拓宽公司人才引进渠道，节省人力成本。4.奖励在公司发展过程中提出建设性意见、对公司做出突出贡献的员工。

二、适用范围

*********************公司全体员工。

三、奖励范围

奖励范围包括：市场软文宣传、技术专利申请、高端人才推荐和特殊贡献奖。

四、参评须知

1.市场软文宣传

（1）公司所有参投稿件（体材不限）均须经市场部审核(私投稿件不属激励范围内)，继后由市场部将审核合格稿件选择相应的媒体进行发表。

（2）公司将对投稿人员按其外发表文章的数量及影响力（全国省部级及以上公开出版的报刊杂志，全国知名网站及行业门户网站等）等标准，进行评选，并给予相应的奖励。

2.技术专利申请

（1）公司所有技术专利权人均可参评。（2）同一专利不得重复参选。3.高端人才推荐（1）高端人才：录用薪级为技术**级以上人员。

（2）被推荐人员被录用并入职满一个月后，我们将按被推荐人录用岗位、等级给予推荐人高端人才推荐奖励。

4.特殊贡献奖励

（1）公司为激发和培养全体员工的“主人翁”意识，特设立“特殊贡献奖”，奖励为公司做出特殊贡献的员工。

（2）特殊贡献奖包含创新管理（好的建议方法被采纳）；重大项目保障、支持；本职岗位上做出突出贡献等。

五、奖励方式

即时激励信息由综合管理部负责汇总，每月5日前由相关人员将信息汇总至《月度即时激励信息统计表》（附件一），特殊贡献激励按季度由各部门申报素材，上报综合管理部，进行评审，软文宣传奖励由市场部同时进行参评，评审结果须在每月10日前汇总后，上报公司领导。经领导审核后，评审结果将在公司内部公布，按月度随工资并行发放。

六、奖励标准

1．市场软文宣传奖励标准分为*元、*元两个等级； 2．技术专利申请奖励标准为*元；

3．高端人才推荐奖励标准分为*元、*元两个等级； 4．特殊贡献奖励按申报内容由公司管理层审核评定。

七、附则

1.相关奖励信息统计人员联系方式： 市场软文宣传：*** ******** 技术专利申请：*** ******** 高端人才引荐：*** ******** 特殊贡献奖励：*** ******** 本制度自发布之日起执行。2.本制度由综合管理部负责解释。

第三篇：员工礼仪规范

公司员工礼仪规范

一、总则

中国自古以来就是礼仪之邦。古人说：不学礼，无以立。中国是一个有着五千年历史的文明古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的文明礼仪之邦。华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。随着公司规模的不断壮大，良好的企业礼仪文化将显得越来越重要。

二、适用范围 本公司全体员工

三、礼仪规范

（一）仪表礼仪

着装礼仪要点：端庄、整洁、合身、不奢华

1、男性着装礼仪

（1）男性遵守发型“三不”：前不抵眉、侧不掩耳、后不触领；头发要保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。（2）剃须修面，保持清洁，避免眼睛布满血丝。（3）手部要干净，指甲不应过长。

（4）服装要整洁合身，衣服的颜色和花纹不要太艳丽。（5）工作时间要佩戴工牌。

2、女性着装礼仪

（1）头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自 然。

（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，切记袒胸露背、露脐或过于怪异。

（3）不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油。（4）鞋子应保持干净整洁（5）工作时间要佩戴工牌。

（二）仪态礼仪

1、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，应见机行事，并且应说：“不好意思，打扰一下你们的谈话”。

2、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。

3、走通道时：走通道和走廊时要放轻脚步，请勿在通道和走廊里大声喧哗。另外，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

4、接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

5、接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。

6、同事相处：一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。

7、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

8、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按 专业操作规程工作。

9、对公司上级领导应使用尊称，请勿直接称呼姓名（如尹哲应称呼尹主管、冯定坤应称呼冯总）

10、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

11、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

三、言谈礼仪

1、日常生活中的礼仪用语

（1）日常生活和工作中，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。

（2）不论是否认识，在自己工作区域内遇到客人要主动打招呼问好，见了面千万不能不理不睬或是低头或扭头当作看不见对方。

四、社交礼仪

1、介绍礼仪

（1）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。

（2）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。

（3）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。

2、电梯礼仪

（1）进入电梯，应面朝电梯门站立，不大声喧哗。

（2）陪同客人、上司乘电梯，若电梯内没有人，应在客人、上司之前进入电梯，按住啊“开”的按钮，再请客人、上司进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。

第四篇：员工礼仪规范

天地（唐山）矿业科技有限公司6S管理制度

员工礼仪规范

文件编号：TDKY－SＧ2012-13

第一章 总则

第一条 为建立一支具有凝聚力和战斗力的高素质员工队伍提供一个行为指南，使大家在执行中不断的完善自我，迈向成功。

第二条 提高和凝聚一流的企业文化、建设一流的人文环境，达到人造环境、环境育人这一目的，特制定本制度。

第三条 为了保持良好的人际关系，请谨记以下事项：

（一）遵守公司规章制度；

（二）对待工作认真负责，态度诚恳；

（三）注意在语言和态度上不伤害他人；

（四）坦诚倾听他人意见；

（五）体谅他人的难处；

（六）注意日常礼貌，见面要问候；

（七）多用感谢，赞赏的语言。

第二章 员工职责

第四条 员工职责内容

（一）热爱祖国，遵守国家的法律法规、坚决执行公司的各项规章制度。

（二）维护公司利益，有荣誉感，勇于同损害公司利益的言论和行为作斗争。

（三）不断创新，探索新思路和新方法，创造性地开展工作。

（四）积极学习理论知识、专业知识和科学文化，不断提高思想水平、系，在行政职务上构成隶属关系时，行政职务高的是领导又是上级，行政职务低的是部署又是下级，在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上级，行政职务低的是下级。

（二）领导负责从全局角度制定符合企业方针政策的工作安排，这就是工作计划，领导有权对部署布臵工作或下达任务。任务通常逐级下达，特殊情况下也可以越级下达。越级下达任务时，下达任务的领导应当将所下达的任务知会受令者的直接领导。

（三）部署对领导布臵的工作任务必须坚决执行，并将执行情况及时报告领导。如果认为领导下达的任务有不妥之处，应该大胆、勇敢地向领导或上级陈述自己的看法，并提出建议，但在领导未改变决心或调整自己的决策时，仍需坚决执行。

（四）下级或部署认为上级或领导的决定有错误，但是自己的陈述和建议未能得到上级的支持和理解时，可改变方式或在适当的时间和场合再次提出，以便于上级达成共识，也可直接向更上一级领导反映情况，直到问题解决为止。

（五）完成任务之后，部署必须及时主动地向领导汇报结果，重大事项必须作出书面报告，报告要实事求是，坏消息也要坦白报告，并接受善后处理指示。

（六）下级必须积极主动、创造性的工作，诚恳接受上级和同事对自己工作的忠告，杜绝阿谀奉承、背后议论或当面顶撞等不良风气。

（七）领导必须公平、公正的对待每一位部署，做到唯才是用，赏罚分明。必须充分肯定部署的工作成果，做到把功劳和荣誉让给下级。把困难和责任留给自己。

（七）交谈时表情自然，语言和气。第九条 语言礼仪

员工必须养成随时使用礼貌用语：

礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 问候语：“您好”、“您早”等； 请托语：“请”、“劳驾”、“拜托”等； 感激语：“谢谢”、“多谢”等；

道歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打搅您了”等； 询问语：“贵姓”、“贵厂”、“贵所”等。第十条 礼貌用语的场合

（一）下列场合应该先说“请”，而后提出需要别人做的具体事情： 1.需要有关单位（部门）配合或协助本单位（部门）工作时； 2.保安人员在检查证件或执行公务时； 3.寻求同事的帮助时；

4.其他需要别人提供服务或提供帮助时。

（二）表示歉意，说“对不起”的场合包括： 1.开会迟到，让同事等候； 2.拨错电话；

3.做了伤害同事感情的事情，如失约、误解对方等； 4.临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成； 5.把同事的物品搞坏或弄脏； 6.快速行走时撞到别人； 7.其他冒犯别人的情况。

（一）工作中重安全、重质量、重效率，做事守时；

（二）对客户反馈意见反映迅速，及时纠正和改进；

（三）不迟到、不早退、办事不拖拉，严格遵守考勤制度和纪律。第五章 对外礼节规范

第十四条 时刻牢记：我代表公司。

第十五条 介绍的一般规则是，先介绍下级给上级，先介绍资历浅的员工给资历深的员工；先介绍年轻的员工给年长的员工；先介绍男客人给女客人；先介绍公司同事给客户；先介绍非官方人士给官方人士；先介绍本国客人给外国客人。

第十六条 拜访客人时，事前与对方商定拜访事宜、时间、地点。严格守时，与客人交谈时，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方，使用文明语言。结束拜访时应该向对方道谢。

第十七条 公司员工在厂区内行走，上下楼梯或在写字楼和车间通道行走时，如果遇到公司领导或部门经理陪同客人来访，不论认识与否，必须点头示意，或做让路手势，主动给领导和客人让路。

第十八条 推门（特别是弹簧门）进入室内的，要留心后面是否有人。如果有人，要等他（她）用手扶住门之后再松手，防止门自动关闭时碰撞后面的人。

第十九条 接待来客时如果被访人不在场，应告诉客人被访人返回的时间，并将其领到接待室，拿出公司报刊让客人阅读。

第二十条 递名片和接名片时应该站立，并且用双手接递。通常由地位较低的人先递，接过名片之后，要仔细看好，记住对方的姓名。如果不认识名片上的字可以直接问对方。不宜过早地堆完全陌生或偶然认识的人递出名片。

工后上。先上车的员工应该从后排座位起，将前排较好的座位空出，让给后上车的员工座。下车的顺序是，坐在前排靠近车门的员工先下，坐在后排远离车门的员工后下。

第三十条 乘坐轿车时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工开车门，并请他们先挑选车内比较舒服的位臵就座。

第三十一条 乘电梯时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工先上电梯。领导、女员工站在电梯的时机和同侧，下属、男员工站在电梯外侧，站立在操作面板附近的员工应主动为大家操作电梯。在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。出电梯时，靠近电梯门口的员工先出电梯，站在电梯内侧的员工后出电梯。

第八章 仪容举止

第三十二条 着装规范

（一）员工的着装直接体现员工的人品及教养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风貌。因此，员工上班时必须按照公司的规定着装，保持仪容严整。

（二）从安全、品质、形象等角度出发，在工作时要求着装应遵守以下规定：

1.胸卡要挂在左胸规定位臵，并按规定戴法佩戴； 2.负责人标志明确；

3.工作服以扣上五个扣子为准，由上数第一个扣子是否扣随意； 4.袖口的扣子要扣上，卷起时为了防止挂上物品或设备，规定袖口要卷起两卷以上，以防袖口松开；

5.上班时间，在办公室和车间不得穿拖鞋，不得赤脚，不得光脚穿皮鞋，（三）工作时间应正确使用礼貌称呼，领导对部署，上级对下级可称呼其姓和职务，也可直呼其名。同事之间，对职务明确的同事，以其姓名加职务称呼；对有技术职称的同事，可在其姓后加技术职称；男同事可称“某（姓）先生”，女同事可称“某（姓）女士”；在办公场所不得使用绰号。

（三）培养良好有序的工作作风，认真制定工作计划，养成记笔记的习惯，随时记下有益于工作的想法和思路。

（四）不得擅自带客人到办公室和车间进行参观。第三十五条 出席会议

（一）准时出席，不任意离席。

（二）发言遵守会议程序及规定，言简意赅。

（三）讨论时应尊重对方意见，对事不对人，勿伤和气。

（四）会议进行时，无私自交头接耳或高声谈话，影响会议进行。

（五）会议中应将呼机、手机关机或转至震动状态，以免干扰会议。

（六）穿合宜的服装出席会议。

（七）会议结束退场，应让上级领导、客人先离开会场。

（八）离开座椅时，座椅应归位。

第十章 就餐秩序

第三十六条 所有员工必须培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。

第三十七条 按照先后顺序排队买菜，取食，不拥挤，不插队，取食时避免说话和咀嚼，避免餐盘中的食品掉落到餐台上，防止弄脏自动餐台和公用餐具。

第三十八条 根据自己的饭量从自助餐台上取食，节约粮食，禁止浪费。

（三）禁止利用单位电话偷打长途电话。

（四）禁止浪费原材料、能源和人力资源。

（五）禁止破坏环境。

（六）禁止委托或代人打卡。

（七）禁止泄露公司机密和秘密。

（八）禁止蓄意压制和埋没人才。

（九）禁止蓄意贬低或抬高部署的表现。

（十）禁止其他违反社会公德和严重违反工作准则的行为。

（十一）禁止擅自离岗、串岗或上班打瞌睡的行为。

（十二）禁止在场内任何地方吸烟。第四十三条 不允许做的事情

（一）不许说脏话，不许取笑同事或辱骂同事。

（二）不许再工作休息场所和公共场所大声喧哗、嬉闹。

（三）不许打打闹闹，不许推推搡搡。

（四）不许酗酒。

（五）不许浪费粮食。

（六）不许擅自移动办公、生产设备。

（七）不许破坏环境卫生。不许随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和垃圾。

（八）不许插队打卡，插队就餐。

（九）不允许其他任何违反公司有关规定的行为

第五篇：员工两个规范

员工道德规范：

1、纪律严明、令行禁止。

2、清廉守法、拒腐防变。

3、精神饱满、行为大方。

4、客户第一、效益之上。

5、文明服务、礼貌待人。

6、爱岗爱社、敬业尽责。

7、团结同事、协力工作。

8、提高警惕、维护安全。

9、勤奋学习、精通业务。

10、严守机密、维护信誉。

管理人员规范：

1、坚持原则、坚定信念。

2、遵纪守法、照张办事。

3、作风民主、管理严格。

4、奉公克己、廉洁自律。

5、顾全大局、团结进取。

6、公道正派、襟怀坦白。

7、关心员工、以德治社。

8、知人善任、任人唯贤。

9、努力学习、恪尽职守。

10、尊重科学、实事求是。

工作纪律：

1、学法知法、依法办事。

2、遵章守纪、服从管理。

3、合规经营、规范履职。

4、热诚待客、严守机密。

工作氛围规范：

1、协作互助、平等交流。

2、尊重人格、尊重隐私。

3、尊重知识、尊重人才。

4、竞争进取、培训提高。

行为举止规范：

1、举止稳重、行为文明（站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重、行为文明、礼让谦逊）

2、仪表大方、整洁得体。（员工穿着要庄重、严谨、大方、整洁、得体；员工仪表应简朴大方；员工装饰应适度美观。）

3、讲究卫生、保持整洁（1、自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、地面、栏杆门窗、设备干净

2、不乱扔果皮纸屑烟头等杂物，不随地吐痰

3、办公桌上各类办公用具、资料等摆放整齐）

迎接客人礼仪：

1、客人进门要起立迎接，主动请坐。重要客人来访，应到门口迎接

2、客人就座后，应主动沏茶招待，礼貌询问客人的需要

3、客人要找的负责人不在时，如无保密需要，应明确告知对方负责人的去向及回来的时间；在客人同意的情况下，可请客人留下电话、地址、并确定是由客人再次来访，还是由己方负责人回访，4、客人到来时，如我方负责人由于客观原因不能马上接待，应向客人说明原因与需等待的时间，等待与否，由客人决定、5接待人员带领客人到达目标场所，应有正确的引导方法和引导姿势。.送别客人礼仪：1客人离开时，应等客人先起身，在起身相送

2、客人告别时，应起立握手道别，并送到门口或楼梯口

3、客人走进电梯时，应等电梯启动后在离开

4、重要客人应送到大门口或汽车旁。送客人上车，应目送车子离开一段距离后自己在离开。

握手礼仪：1与同性客人握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开2男士与女士握手时，应待女士先伸手后再伸手，微握手指三分之二处，轻接触1-3秒后放开

3、遇到上级领导时，待领导伸手后，自己再伸手4双方多人握手时，应避免与已经握手的人再次握手。

交换名片礼仪：1向对方递送名片时，身体稍欠，将自己名片上的姓名朝向对方，从正面双手递出

2、客人率先递出名片时，应先表示谢意，在递送自己的名片

3、接取对方姓名时，须欠身、双手接过名片后认真看一遍，诵读对方的姓名、职务，也可就名片上的某个问题当面请教，然后妥善保留。不要接过名片后，看也不看就塞进口袋。如有需要，可将名片暂时放在桌子上，但不要在名片上放置其他物品。

宴请礼仪：

1、衣冠整洁、准时到场

2、宴请地点要合适客人的喜好

3、陪客人数一般不超过客人人数，如果只有一位客人，可有两位陪客

4、分清主次位置，待客人就座后方可就座

5、进餐时举止文明，不能醉酒失态

6、注意协调气氛，力求和谐、有好、热烈

7、不能在客人面前领取收据或付款

8、待客人离席后，方可离席。

文明拜访规范：

一、拜访前的准备：

1、计划好每一次见面

2、选择合适的拜访地点

3、电话预约

4、备好有关资料名片及商谈是的记录用品

5、着工作装，打扮得体，适当装饰

二、拜访时的礼节：

1、在约定的时间地点准时与客人见面，以示尊重

2、敲门应邀而入

3、见到拜访的对象，主动问候致意，握手时应待对方先伸手。如首次见面，应双手主动递上名片，或作自我介绍，对熟人可握手问候

4、如果接待者因故不能立即接待，应安静等候，有抽烟习惯的人要注意观察该场所周围是否有禁烟的提示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不能出现不耐烦的申请

5、被请落座时，先致谢再坐下

6、接待者端上茶水时，应从座位上略欠身，致以谢意

三、交谈的礼节：

1、交谈发的语言，学会使用柔性语言，语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，尽量使用商讨的口吻与人说话

2、交谈的体态，站姿、坐姿端正规范，手势恰当，动作不宜过多过大，表情应自然大方

3、交谈的目光，应注视对方，不可左顾右盼

4、交谈的神态，认真倾听对方的谈话，并有所反映，如点头微笑等

5、交谈的方式，视接待者情况，或先问候寒暄，或开门见上，注意不要海阔天空，浪费对方的时间。

四、适时告辞。

1、当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞

2、告别时应先起身，先伸手，同时致谢

3、接待者欲送行时，应礼谢。

会议秩序规范：

1、准时参加会议。

2、遵守会议纪律、维护会议秩序。

3、会中关掉通讯工具或将手机铃声置于振动、静音挡。

一线员工行为规范：本规范遵循“客户第一”的原则。

1、凡事站在客户的立场去思考，以客户满意为自己的追求目标。

2、永远不要对客户说“不知道”。

3、像善待自己那样善待客户。

4、不让客户有不被重视的感觉。

5、在为客户服务时，出了差错勇于承担责任，不遮掩不推拖。

6、不论客户的态度怎样，都禁止不尊敬的言语、态度、举动。

劳动纪律：1遵守所在单位的作息时间

2、认真执行各项规章制度和操作规程，严禁违章操作，严禁违章操作、弄虚作假、营私舞弊。

3、工作时间不擅自代岗、离岗、串岗、聊天、干私活，工作时间内不看报、吸烟、吃零食、打瞌睡、不拨打或长时间应答私人电话，不做与具体业务无关的事。

4、不在工作场所高声谈笑，不在柜台内聊天、嬉笑、喧哗、打闹。

5、遵守礼仪服务规范，不以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不对客户生、冷、横、硬，不与客户发生任何争执。

6、不以权谋私，不向客户吃、拿、卡、要、报，不乱收手续费，不收取客户的回扣、好处费、酬金、有价证券和其他物品，不向客户提出工作以外的任何要求。

7、不带无关人员进入营业场所。

8、不以任何理由拒办应该办理的业务。

9、不参与各种违法违规违纪活动、封建迷信活动、黄赌毒活动和所在单位禁止的其他不良活动。

工作环境：

1、营业场所洁净、整齐、明亮、美观。

2、办公物品整齐定位放置；墙上不随意钉、钩、悬挂物品；不存放私人物品。

3、业务公告、宣传物、告示牌整洁、美观,挂贴在规定位置,并及时撤换。

5、有客户办理业务时所需必需的设备，并保持洁净，随时可用。

6、有必要的客户休息设施和饮水设备，并保持洁净，随时可用。

班前准备：1同事见面应相互问候致意，说声您好 早上好、下午好等

2、更换工作装，佩戴工号牌，做适当装饰注重自身形象，做到仪表整洁，精神饱满。

3、认真搞好营业大厅及工作区环境卫生

4、各项营业物品、用具摆放合理、有序。柜员把印泥、计算器、凭证等摆放在桌面上、准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，开启综合网络系统终端。委派会计认真检查各项服务设施能否正常运作，检查员工着装、仪表是否符合合规要求，整理补充大堂上各类凭证、宣传资料；协助、监督临柜人员做好班前的各项准备工作。

建立首问责任制：

（一）、首次接待当事人的工作人员为首问责任人。

（二），首问责任人对当事人提出的金融服务，咨询和上级的工作按据情按下列规定办理：1，属于本人职责范围内的，按要求及时答复或在规定时间内办结。

2、不属于本人职责范围内的，应各知或将其直接带至经办部门或柜台，直至事项办结或接洽到位为止。

3、对无法办理或不符办理的事项，应耐心向当事人解释清楚，求得理解。

4、对不能及时答复或办结的事项，应向当事人讲清理由及办结时间。

操作八注意：

1、上柜前注意：翻好当天日历牌，换好日期戳，将暂停营业换成正在营业牌、2操作时注意：集中思想，排除干扰

3、对印签注意：凡是需凭印鉴支取的款项，须将凭证上的印鉴与印鉴册里的预留印鉴核对，防止印章不符

4、点钞时注意：不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必复，领取现金时先点封，拆封前先卡把；先点大数后点细数。内部交接，同样逐张清点，当面交清

5、收付时注意：首付款项时先核对凭证大小写金额，注意收付方向。现金收入先收款后计帐，现金付出先记账后付款。钞票存折递出时要问明存取数额。

6、填制凭证时注意：要素齐全，内容真实，数字准确，字迹清晰

7、受理凭证时注意：根据有关业务的具体要求认真审查，做到内容完整，符合规定。受理后传递要准确及时、手续严密，办妥交接，先外后内，先急后缓8账簿登记时注意：根据有效凭证记载，做到数字准确，摘要简明，字迹清晰。发现凭证内容不全或有错误时，应交由制票人更正，补充或更换，并与加盖名章后，再行计帐。

八个不让”1不让领导布置的工作在自己手里延误

2、不让应传递的业务在自己手里中断。

3、不让正在办理的事项在自己手里积压

4、不让各种差错在自己手里发生

5、不让客户在自己这里受冷落6不让各种不良习气在自己身上出现

7、不让农村信用社形象在自己身上受影响8不让农村信用社利益在自己手里爱损害。

六个一样：

1、忙时闲时一样耐心。2生人熟人一样热情。3存款取款一样受理。4大额小额一样受理。5整币残币一样收兑。6表扬批评一样诚恳。

六个“主动”

1、客户有困难时主动帮助

2、客户有疑问时主动解释

3、客户取款时主动搭配票面

4、客户拿不定主意时主动当好参谋。

5、客户遗留财物时主动归还

6、工作发生差错时主动向客户道歉。

六个“关照”

1、新户开户结算时关照

2、客户查询时关照

3、客户困难时关照

4、对老、弱、病、孕、幼客户关照

5、对学生、军人关照

6、客户发生疑问时关照。

信用社主任、副主任行为规范：

1、具有忠诚服务于农村信用社的职业精神和良好的道德风范，严格遵守法律、法规及本行业的规章制度。

2、发扬团队精神，班子成员团结合作，带领员工努力做好各项工作。

3、不在员工面前议论其他领导。

4、熟知、宣传所在单位业务经营情况和发展方向，经客户以可信、可亲、可敬形象。

5、尊重员工的合法权益，关习员工的思想与生活。

6、言谈举止高雅。说话不随心所欲，注意内外在别、上下之分。

7、大型活动发言时，应做好充分准备，产使用标准的普通话。8约见客户代表时，须守约守时、有礼有节。

临柜人员行为规范1语言亲切自然，主动招呼客户，并使用您好、等礼貌用语，不得无声操作

2、对客户笑脸相迎，满足客户端的合理要求，对客户提出的问题有问必答，表达清晰准确

3、当发现短款或存有疑义时，应礼貌的向客户解释，说明情况。坚持得理让人，对客户不顶撞，不刁难，不讽刺，不挖苦，不与客户争吵。

4、苦练岗位基本功，严格按照规章制度操作，为客户提供准确、快捷的服务，主动提醒客户领取回单及对账单

5、经办业务不退不拖工作中不抛掷钱款，凭证，不提前结账，不擅自缩短营业时间6为客户保密

7、网络系统发生故障时，积极做好解释，应急工作，因交接班、用餐、开错存单等情况使客户等待或给客户造成麻烦不变时，应及时诚恳的向客户解释清楚并致歉

8、办理业务完毕后，应向客户道别致谢。

客户经理行为规范：1对客户提出来的特殊要求或本职范围内无法解决的问事项，应耐心解释或帮助寻找解决的途径，不得简单、草率、生硬地拒绝。

2、拜访客户，特别是拜访领导，应事先约定时间、地点和事由。如不能准时来访，应事先告知并致歉。

3、出访或客户来访，须守约守时守信。如迟到或改期，应向客户说明、致歉，尊重客户的安排。4到客户单位联系工作，须遵守对方的有关制度。5客户提供的经营、财务信息资料，不得向外泄露。不在客户面前指名道姓地议论其他客户。

6、与客户同行时，让客户先行。会谈时让客户先行就座。7办理贷款业务时，不刁难、顶撞客户。办理业各结束时，应向客户道别、致谢。客户宴请或送礼时，须婉言谢绝。

客户经理与客户的交往：

1、主动热情的接待每一位客户，耐心温和地接洽每一项业务。

2、着装得体，举止大方，谈吐文雅，说话音量适度。2严格坚持贷款三查制度，准确解释有关金融法规及规章制度。4随身携带名片。与客户互换名片时，双手递接，注意名片方向，保持名片洁净。

5、问侯客户时，注视对方，并使用合理的称谓。6与客户握手时，注意握手的顺序和力度，避免交叉握手。

个私客户的营销：

1、了解客户所在地情况

2、了解客户的经营状况和生活情况

3、了解客户的资金需求及还贷能力等情况4积极为客户提供经营信息，保持客户信任度与合作关系。5认真介绍本单位业务，帮助客户清晰了解。

企业客户的营销：1熟悉与企业生产经营相关的行业信息

2、时常拜访客户，了解企业生产经营情况

3、了解企业法定代表人的性格特点、做事风格、人品及爱好等情况

4、了解企业新项目、企业大动作、资金运作及产品市场需求情况。5了解客户的信用记录情况及上下游信业的情况

6、针对文化人化低甚至没文化的客户，提供贷款样本给客户参考，并详细解释说明。7给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固社企之间的全作关系。

8、宣传资料应注重业务介绍，使客户一目了然，清晰了解。

业务质量规范：

1、执行业务操作规程，讲求要作质量和工作效率。

2、秉公办理各项业务，不准向关系人发放信用贷款，也不准降低条件向关系人发放其它类型贷款。

3、在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务。

4、严把质量关口，严控信贷风险。及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款及时催收，努力给护农村信用社利益。

5、客户提供有关资料后，要及时认真审查，核实资料的真实性和完整性。6在权限内办理的信贷业务，承办人要一次性告知客户相关政策、办理程序和所需的全部书面材料等相关事项。

临柜人员服务流程规范：

（一）迎接客户，主动热情

（二）仔细聆听，反握意图

（三）解答咨询，耐心细致

（四）客户失误，委婉提醒

（五）客户交流，遵守礼仪

（六）办理业务，准确快捷

（七）结束业务，不忘提醒

（八）客户离柜，不忘告别。

四知：

1、熟知临柜业务：能随时解答客户提出的有关问题

2、熟知凭证要素：能对票据内容进行准确审核，保证章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑

3、熟知操作章程：能及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间

4、熟知利率、期限和计算方式：能准确计息，避免差错，确保客户满意。

四定：

1、工具定位：柜面办公用具如算盘印章签字笔等，要放在固定位置，用后归原，用时顺手，养成习惯，减少忙乱

2、账折定位：凭证帐卡，各种单证放置固定位置，防止收付凭证混淆

3、钞券定位：大小钞券按不同券面分沓放开，并形成固定搭配方式，以加快配款速度，减少配钞差错

4、算盘定位、定向。：核对数字先看算盘后看单证，算盘上的数字不要原数原还，应计算时用加，核对时用减，防止大小数错位。

特殊人群服务规范：

（一）面对急于办理业务的客户时，临柜人员应用微笑或礼貌的方式与其打招呼，若工作正忙，可示意请其稍侯，如客观允许，可安排优先接待，并向排在其后的客户作出解释，临柜人员要动作利索、快速准确地办理业务。

（二）、面对性格暴躁的客户，临柜人员要礼让、忍让、有友善化解其粗鲁，不应计较对方的态度，不和客户发生争执，更不可拒不接待。

（三）、面对出言不逊，甚至辱骂工作人员的客户，临柜人员要保持冷静，向其讲清道理，不与其纠缠，坚持友善接待，保证服务工作的顺利完成。

（四）、面对蛮不讲理，甚至故意刁难的客户，临柜人员保持理智、心平气和、得理让人，用微笑的神情和耐心的解释予以化解。

（五）、面以老、幼、病、残、孕客户

1、客户不便办理相关手续时，可征得客户的同意，在客户在场的情况下，协助其办理手续。

2、如有其他客户排队在前时，应诚恳地向排队的客户请求，征得同意后，优先国其办理业务。

3、柜台服务人员询问有关情况时应热情亲切，忌冷言冷语，避免使客户局促不安。

4、柜台人员不和流通露出歧视或不耐烦的神情。

5、对伤残客户，不要投以奇异的目光，更不得相互指点议论，不准说令客户自尊心受到伤害的话。

6、柜台人员应优先为残疾人员和孕妇客户办理业务。如因手上业务正忙，应耐心温和的做好解释，并示意其沙发椅子上休息、等侯。

7、对有病客户的服务要迅速、镇静、体贴：发现客户身休不适，应何持冷静，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助；应安抚宽慰有病的客户，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰其它客户的。

8、对老年客户要做到讲解耐心，声音清晰，并尽量用通俗易懂的方言。9对盲人客户，要将有关物品逐件交至手中，并逐一交待清楚。

10、对聋、哑客户，要仔细领会他们的意思，给予热情准确的服务。

对客户投诉的基本态度：对客户投诉应持欢迎的态度，度把处理客户投诉的过程作为改时管理与服务的机会。

处理客户投诉的程序：

1、认真听取客户的意见，不打断对方的谈话，让客户一吐为快。

2、保持冷静，不反驳，不争论。3表示同情。对客户的感受表示理解，并用适当的语言经以安慰。如”谢谢您向我们反应这件事”、“我完全理解您的心情“等。

4、给予特殊的关心。如用关心的语言缓解客户的情绪等。

5、不转移目标。把注意力集中在客户提出的问题上，不推卸责任，不怪罪客户。

6、记录要点。把客户投诉的要点记下来，以示重视，并作为解决问题的依据。

7、把将要采取的措施告诉客户，并可请客户选择解决问题的方案或补救措施。

8、把解决问题所需时间告稳知客户。

9、采取行动解决问题，并把时展的情况适时告诉客户。

10、与客户保持联系，检查客户的投诉是否以圆满解决。

投诉处理中的礼节礼貌：

1、面对前来投诉的客户，应起立，微笑，问侯，握手，让坐，上茶。让客户感到热情，友好，真诚。

2、倾听客户的诉说，目光应注视客户，不能左顾右盼，同时用点关表示他的意见补充分重视。

3、听完客户的投诉，第一要务是向客户致歉。4与投诉客户说话时语气要平和。

5、重点复述客户的意见，并以他的投诉表示感受谢。

6、以诚恳的态度表示在什么时间内告知投诉处理的意见或情况。

7、在适当的时机，以适当的方式收场。客户先起身，送客至门口，友好告别。

处理客户抱怨的要点

1、倾听。认真听取并理清客户抱怨的内容；理性倾城倾听客户夹杂个人感情色彩的抱怨言语。

2、交谈。站在客户的立场来思考问题；在给客户解释问的过程中不能去笑容和耐心；诚心诚意地为与客户沟通，不要怕麻烦。

3、恢复客户对农村信用社的依赖感。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨重点；诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法；积极做好善后工作，恢复并强化农村信用社在客户心目中的象和地位。

应对客户抱怨的心理准备

1、时刻提醒自己；我不代表个人，而是代表农村信用社。

2、试着以第三者的心态来看待客户抱怨。

3、学会克制自己的情绪。

4、把处理抱怨事项当作自我提升、改进工作的机会。5对处理抱怨委曲的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。

应对客户抱怨的基本原则

1、不要为使自己尽快摆脱客户纠缠而欺骗客户。

2、不要固执己见。

3、向客户作必要的说明而不要辩解。

处理客户投诉抱怨的技巧

1、善于抓住客户的意图。注意从客户的表情、语气和身体反应来揣摩客户的心理，注意客户反复重复的话，注意客户的建议和反问。

2、妥善使用抱歉的话。倾听客户的委屈，整体把握其不满的真正原因，诚恳使用“非常抱歉”等语言。但不要因为敷衍而滥用“非常抱歉”。

3、随时记录、归纳客户抱怨的基本信息，依情况作决定或请示领导。

4、当客户急于表达自己的想法时，不要打断客户的话。5不要急于辩解，不要净“我以为”挂在嘴边。

其他特殊情况的处理规范

一、如短时间内恢复工作，应向客户致歉

2、如需较长时间才能恢复正常工作，除向客户致歉外，还应告知客户可能恢复正常工作的时间

二、因政策变化使服务承诺未能兑现时

1、首先向客户致歉

2、就未能兑现的原因如实加以解释，请客户谅解。

三、当有新的规章制度出台，要求紧急执行时，应就有关规定细则尽早提示告知客户。

认真受理客户的意见、投诉

1、对口头或通过电话提出意见、投诉但不留下联络方式的客户，要虚心听取，表示谢意，记录留存，并有文字处理

2、对书面意见要认真阅读，登记留存，并有文字处理结果

3、客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的药积极向县联社反映并努力创造条件尽快解决。

4、属于客户误解的要及时沟通，耐心解释，以消除误解。

5、对客户留下地址，姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将结果反馈给客户

6、对经初步核实构成违规违纪的，要限时查结，并向客户反馈查结情况。

十个不准：1.工作时间不准擅离岗位，擅离职守。2.工作时间不准干私活、上网聊天、玩电脑游戏。3.工作日中午不准饮酒。4.不准利用公款或接受客户邀请大吃大喝、游山玩水或到营业性娱乐场所消费。5.不准参与赌博或提供赌博场所。6.在职员工不准经商、参与经商或为他人贷款提供担保。7.不准违反规定向下级单位打招呼，操纵、干预农村信用社固定资产购置、工程项目招标及信贷、人事事项。8.婚丧、乔迁不准大操大办，借机敛财。9.不准推诿扯皮、敷衍塞责或无故拖延需办事项的办理时限。10.不准拉帮结伙，制造矛盾，造谣惑众。

禁令：1.严禁利用职务之便，发放贷款收受回扣或其它礼品、礼金。2.严禁发放假名、冒名贷款及其他违规贷款。3.严禁账外经营。4.严禁截留、挪用客户资金、利息收入和各种公款私设小金库。5.严禁私招乱雇临时工、季节工。6.严禁利用职务之便，侵占、挪用农村信用社及客户资金。7.严禁擅自音质。伪造、变造、销毁、盗窃重要空白凭证或者有价单证。8.严禁弄虚作假，擅自出具信用证、保函、票据、资信证明等金融票证，或擅自对外提供担保。9.严禁在软件开发、系统运行及维护过程中，故意设置非法程序，或运行非法软件。10.严禁与外人串联、勾结从事损害农村信用社利益的活动。

员工行为规范意义：为加强全市农村信用社员工队伍的职业道德和职业纪律建设，规范员工行为，提高员工素质，优化农村信用社形象，促进业务发展，制定本规范，是全市员工必须遵守的行为准则，是规范评价员工职业行为的依据和标准。

一线员工服务规范意义：为进一步规范一线员工的服务行为，提升全市农村信用社的服务品质，树立良好的企业形象，增强农村信用社的市场竞争力，特制订本规范。

协力互助，平等交流，每名员工都要增强团队意识，与同事坦诚相待，融洽相处，相互配合。相互支持，一起创造，维护和谐的工作环境和工作氛围，积极创建亲情化组织

1、各部门在明确分工，各司其职的前提下，加强交流合作，优化资源配置，实现信息共享，形成工作合力，做到分工不分心，合作部推诿，工作不脱节

2、部门内部各岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密，细致，合理

3、对下级机构、下级部门的工作请示，应及时或限时回复，遇有特殊情况，应及时做好解释

4、从事跨部门工作的员工，应服从牵头部门的协调与组织

5、后勤人员应及时了解一线员工的需求，为一线员工提供及时满意的服务

6、尊重上级领导，积极对待上级领导提出的工作要求和布置的工作任务，认真听取领会上级领导的意见和建议，对外场合称呼职务

7、上级领导应平易近人，关心和爱护下级，了解下级的愿望和要求，对下级的工作学习品德修养热心给予指导，为下级创造良好的工作环境

8、同事之间多理解多尊重多帮助多信任，不冷漠不轻视不傲慢不蛮横，不在任何场所议论同事不宜或不愿他人知道的私事和缺点，遇有同事发生误解，要晓之以理动之以情，讲明情况，求得理解。