投诉岗新闻稿（本站推荐）

第一篇：投诉岗新闻稿（本站推荐）

斗智斗勇的投诉组

服务科投诉组办公室位于广州白云国际机场西一指廊区域，五位干练的小组成员在这间安静又吵闹的办公室内处理国内处所有的投诉单，日复一日解决旅客乘机后续的问题。

南航客户服务关怀系统悄无声息地派送一单接一单的投诉，不同类型的投诉单经庆云姐分类为服务科和值机科。接着组员便开启福尔摩斯模式，根据旅客描述，查询事件相关责任人，核查坤翔上记录的航班信息，尽力还原登离机时发生在旅客身上的事实真相。既不能完全听任旅客的一面之词，被旅客牵着鼻子走，因为旅客遇到问题时可能会隐瞒真相，误导我们调查事件的正确方向。同时要学着委婉地勇敢拒绝旅客不合理的要求；但也不能只调查员工的说法，因为南航的员工是严格按照公司规定服务，要多从旅客角度着想，尽量解决旅客问题。因此，办公室内大部分时间大家在安安静静处理自己负责的投诉单，电话不断；但有时大家会热烈讨论一些有难度的案子，可能是过了时效系统没记录，员工没印象的零线索投诉单。这时就能体会到众人拾柴火焰高的力量，集思广益，最终成功结案，结果令旅客满意。每到这一刻，大家都可以长长舒口气。

投诉单的内容可能会简单重复，但是旅客的想法千奇百怪，超乎想象。联系旅客随时会有突发状况，组员们需具备丰富的临场经验、灵活处理。同时要有强大的内心，因为被旅客歧视、谩骂是家常便饭。

第二篇：培训投诉岗竞聘稿

竞聘稿

各位领导好！

首先感谢各位领导给了我一次挑战自我、展示自我的机会，同时感谢各位领导对我的培养。我觉得这次竟聘对我个人来说不仅是一次难得的机遇，更是一次学习和锻炼的机会，我会倍加珍惜这次机会，充分展示自我，不辜负公司和领导对我的培养。

自2017年进入管委会呼叫中心一直在呼叫中心工作，工作以来在公司领导的关心指导下，在同事的支持帮助下，踏实工作，大胆负责，对公司交办的各项任务均能圆满完成，敢于在工作中提出自己的意见和建议。自从来呼叫中心以来，呼叫中心的成绩在一步一个台阶的提升，良好的服务态度不断受到各界客户的的好评。当然这些成绩只能代表过去，在以后的工作中我会加倍努力。

这次我竞聘的岗位是培训投诉岗，首先谈一下我对这个岗位的认识，我认为该岗位的工作主要有四个要素：上传下达，及时沟通，多方协调和监督培训。一方面要摆正位置，当好班长的助手和参谋，顾全大局；另一方面要按照分工认真履行其职责，积极主动地、创造性地开展工作。参与这次竞聘，我深感机遇和挑战并存，我愿在求真务实中全面认识自己。结合本人工作实际及经历，我认为我竞聘此岗位具备一定的优势。

一、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神。自加入呼叫中心的那天起，我就立志把全部精力奉献给我所热爱的工作事业。工作起来不辞辛苦、无私奉献近一年时间里使我养成了吃苦耐劳的优良品质、雷厉风行的工作作风，这是干好工作所必须的基础。

二、组织协调能力强、办事效率高。近一年的工作经历使我逐步成熟。在工作中牢固树立了大局意识，工作灵活果断，无论是和客户、还是和其他部门间，总能把关系协调的较好，确保了呼叫中心的业务发展和服务水平始终处于健康、高质量的状态。工作中有良好的时效观念，对公司交办的任务力求用最短的时间、最高的质量达到最佳的效果。

三、最重要的一点：我有强烈的进取心和永不服输的精神。自参加工作那天起，我就给自己定下目标：无论做什么，干就要干好，就要做得比别人优秀，我相信自己的能力，我自信，经过努力，我一定能成功。培训投诉岗既是管理者，更是执行者，上传下达，不仅要贯彻执行公司计划、方案，又要发扬团队精神，充分调动全员积极性，确保工作的有力实施。坚持“上为领导分忧、下为客户服务”的原则，把为领导分忧和服务于员工，客户作为工作的出发点和落脚点。近年的工作经验告诉我该如何更好的处理与客户的关系，如何和客户进行沟通，在处理和沟通的过程中让我学到了更丰富的社会经验。

如果竞聘成功，我将继续做好以下几方面工作：

1，围绕公司业务发展、服务质量这条主线，全力作好各项工作的落实，认真发挥好参谋助手、督办检查、综合协调的作用。维护领导的权威，保证公司决策贯彻到位，做到事事有着落、件件有回音。遇到客户的投诉，首先让用户在陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思客户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去和用户交流，在其提出无法办的事情或无理的要求时，会巧妙的避开话题，转向主题果断处理问题。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。2，继续强化呼叫中心工作作风，提高工作效率。一是加大员工的培训力度，提高业务素质。二是严格执行各项制度，规范业务流程。三是明确职责，合理分工，抓好每一个环节，作好二次考核。四是工作有计划、有步骤、做到忙而不乱。

3，继续坚持学习，不断充实和完善自己，尤其加强业务学习，勇于创新，积极探索呼叫中心经营、管理、培训、服务创新发展的新思路、新办法。近年来的工作让我逐渐成熟。努力工作，献身工作也就成了我最真实的、发自内心的愿望和人生理想，而这也正是我参加这次竞聘的源动力。

我沿着我的梦走上了今天的讲台，同时更希望梦能实现。“培训投诉岗”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步一个脚印的为公司服务的实践者。

最后如果我在竞聘中失败，我会用勇气去面对失败，一如继往地勤奋工作，加强学习。最后我想说的一句话是“给我一方土地，我也能耕耘出一份收获”。我坚信在公司的正确领导下，在全公司员工的共同努力下，我们公司各项经营目标一定能跃上一个更新更大的台阶。谢谢！

第三篇：投诉服务话务岗班组先进事迹材料

[投诉服务话务岗班组先进事迹材料] 春风化雨，细语暖人心

——记“12319女子话务岗班组”

广州市城市管理监控指挥中心12319投诉服务专线女子话务岗班组是由20名姐妹组成的，投诉服务话务岗班组先进事迹材料。自成立以来，她们立足岗位、奋发进取、精益求精，用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位投诉群众的不满与焦虑；她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动每一位投诉群众的心。

热情周到，市民满意。12319投诉服务专线是一个政府对外服务窗口，群众投诉涉及面广，数量多，工作量大。但是，她们用女性独有的“热心、耐心、细心”特质为群众提供热情周到的服务。如：某住宅楼下夜间经常有流动商贩摆卖及烧烤，叫卖声和油烟严重扰民，更有食客酒后随地便溺，周边经常遗留大量的垃圾，严重影响居民日常生活。住户陈女士投诉时情绪相当激动，话务员梁炜欣耐心聆听，安抚她的情绪，同时细心地询问详细情况并做好登记。经过长达50分钟的沟通，陈女士的情绪终于平静下来，小梁也立即将投诉情况转达有关部门，并及时跟踪处理情况，困扰陈女士等住户多年的情况最终得到解决，群众非常满意。

互相帮助，姐妹情深。12319投诉服务专线女子话务岗班组成员，有的为人妻、为人母，“三班倒”的上班模式使她们常常因为工作而顾不上照顾家庭。一个周末下午，轮休的甘宝仪班长接到当班话务员刘群英的电话，小刘的奶奶突然病故，需要立刻请假回家办理奶奶的后事，甘宝仪二话没说马上答应帮小刘顶班。当女儿兴高采烈地要与妈妈出发时，甘宝仪才想起答应今天陪女儿出去游玩的约定，她只好内疚地与女儿道明缘由，看到女儿又一次失望的眼神，心酸地抱着女儿轻声说：“今天爸爸陪你，妈妈下次再带你去玩，好吗？”懂事的女儿亲了一下妈妈：“我知道了，妈妈上班路上要小心。”

12319投诉服务专线话务岗班组是一个非常团结的班组，事迹材料《投诉服务话务岗班组先进事迹材料》。但凡有姐妹有事、回老家或者外出，其他的姐妹都会二话不说地帮忙顶班。今年春节俞丽虹与林金希望可以回老家过年，姐妹们知道后都纷纷提出帮忙顶班。春节期间，12319话务岗班组无早退、无迟到、无旷工，高效完成所有领导交办任务，且能及时处理突发事件。

高度负责，亚运增彩。在2010年亚运期间，12319城管投诉服务班组承担亚运城市管理环境指挥部职责，她们以高度负责的态度、主人翁的精神24小时守护在值班台上，不间断处置紧急突发城市管理事件，共处置各类城市管理问题13876宗，紧急事件97宗，为精彩亚运、平安亚运、和谐亚运保驾护航。在我市创建全国文明城市迎国检期间，12319投诉专线是城管系统指挥调度中枢，责任重大、任务艰巨，为圆满完成各项工作任务，班组全体成员全部取消节假日休息，“白加黑、五加二”，以高昂的工作热情，忘我的工作作风、顽强的工作斗志、优质的接投服务，不间断接听市民来电，认真做好城市管理问题的立案、转办、调度处置等工作、高标准完成了迎接创文检查的工作任务，为我市成功摘取全国文明城市桂冠作出了突出的贡献。

12319话务岗班组的姐妹们用真情与青春书写了一段不平凡的人生，充分展现了城管人的精神。12319话务岗先后荣获广东省妇联“巾帼文明岗”、市城管投诉服务“先进集体”、市建委“三八红旗手”、“工人先锋号”以及市“五一巾帼奖”等称号。在荣誉与掌声背后，是话务岗班组的不断创新、开拓进取，是她们青春的绽放和真情的奉献，为广州城市管理事业谱写的辉煌！

《投诉服务话务岗班组先进事迹材料》

第四篇：投诉书

投诉书

投诉人姓名： 性别： 身份证号码： 住址：

电话：

被投诉单位： 单位住址： 电话：

投诉请求：查出浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行违纪违规行为，追 究其职能部门及相关人员的法律责任

事实和理由：

2014年4月17日，浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行与成都六合台场餐饮管理有限责任公司签订借款合同，民泰银行新都支行向成都六合台场餐饮管理有限责任公司发放贷款200万元，在这次贷款发放中民泰银行新都支行有重大违法违规操作：

一、客户经理与借款人恶意串通，违规放贷

民泰银行新都支行明知借款人将贷款用于投资别墅，借款人不能据此获取贷款，为完成贷款任务，民泰银行为借款人提出变更贷款主体、贷款方式、担保方式等具体操作方案，授意借款人虚构成都六合台场餐饮管理有限责任公司向成都熹尚贸易有限公司购买海鲜，贷款200万元做生产经营之用的事实，达到获取贷款，并将贷款用于投资别墅的目的，规避金融监管。

二、故意放松贷款审查义务

民泰银行客户经理为完成“放贷任务”，在发放贷款前后的工作程序中严重不符合规范，在这笔以保证方式担保的个人贷款，前前后后都只有客户经理钟运良一人在操作，对于证实借款人有还款能力，也只是让保证人随意签字了事，未真实了解、尽职调查借款人资信情况，保证人保证意愿、担保能力等情况；对于六合台场公司是否真实购买熹尚贸易公司的海鲜的事实也毫无调查，对于交易的相对方熹尚公司的情况也未尽职尽责审查，熹尚贸易公司的住址在汽配城，经营范围也主要以日用百货、电子产品、汽车零配件等，与“卖海鲜”没有有半点关系。以上问题只需稍加调查就能发现其中的问题，可见民泰银行新都支行的行为并非过失，只能是故意为之。

三、贷后管理不严

在贷款发放后，未对贷款资金进行跟踪检查和监控分析，监督贷款资金按约定合同约定使用的情况，对借款人将贷款用于别墅的购买与投资行为放任为之，不采取有效的措施制止借款人违反借款合同的约定使用贷款。在借款人未能按时偿还贷款也只是给电话通知催促借款人还款，未及时采取有效措施防范化解贷款风险，也未及时提起诉讼程序，导致六合台场公司与借款人的资产流失，200万元的借款难以收回。

综上所述，民泰银行新都支行在此次的贷款发放中，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》和《流动资金贷款管理暂行办法》与借款人恶意串通，违法违规发放贷款。在发放贷款前后严重违背审慎经营规则，贷款调查、审查未尽职尽责，违反贷款发放操作规范，致使200万元贷款难以收回，事实清楚，现依法向 检举揭发，恳请主管部门认真查处浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行的违法、违规行为，追究其职能部门及相关人员的法律责任。

此致 ××××

投诉人：

2016年7月

日

第五篇：投诉总结

完善患者投诉流程 提升医院服务水平

近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。

一、领导重视，组建投诉架构

医院在几年前，就成立了由一把手院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等组织架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。

二、建立健全规章制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。

三、优化投诉流程，简化投诉步骤

1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。

2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3．党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

4．在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。5．实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至 相关科室调查处理。

7．建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

四、防微杜渐、加强监督机制

近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重。

1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊100份顾客满意度调查表，每个病区10份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。

2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。

3.由医院党政办牵头，组织相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。

通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，2010年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了20%，顾客满意度从去年同期95.68%上升至96.25%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。