XX市中心医院H7N9培训总结

第一篇：XX市中心医院H7N9培训总结

人感染H7N9知识培训总结

2013年4月9日

根据国家卫计委、山东省省卫生厅人感染H7N9禽流感防控和医疗应对工作电视电话会议精神和市卫生局部署，为切实做好人感染H7N9禽流感疫情工作，保障人民群众身体健康和生命安全，维护社会和谐稳定，提高对人感染H7N9禽流感病毒的预防与控制意识、报告及处置能力，我院于4月8日晚在综合楼五楼会议室举行了“人感染H7N9禽流感防治知识培训”。此次培训由市人感染H7N9型禽流感防治专家组成员、感染科副主任AAA主讲，全院医务人员到场听课。

培训前，院长助理、医务科科长BBB首先强调了当前防控工作面临的严峻形势。他指出我省目前尚未发现任何H7N9感染的病例，但是并不是说我们就能够高枕无忧。他要求在培训结束后，每一位医护人员都能够知道H7N9的症状特点，知道隔离操作程序，知道早期救治方法，第一时间发现患者并给予正确的救治，第一时间隔离患者，避免交叉感染，并做好自我防护工作。

此次培训主要对国家卫计委发布的《人感染H7N9禽流感诊疗方案（2013年第一版）解读》和《人感染H7N9禽流感医院感染预防与控制技术指南(2013年版)》进行讲解。感染科AAA在培训会上简要地介绍了目前人感染H7N9禽流感的流行概况，对人感染H7N9禽流感的病原学特征、临床症状、实验室检查、诊断、治疗措施等方面作了详细的阐述，并结合我院情况详细地讲解了预防与控制H7N9禽流感的相关知识。最后，人感染H7N9型禽流感防治领导小组组长CCC副院长做了重要讲话。尤院长指出，目前人感染H7N9禽流感疫情日趋严峻，为切实做好H7N9型禽流感防治工作，我院高度重视，迅速反应，周密部署，科学应对，健全组织，开展了一系列工作，采取了一些相关措施，如召开了H7N9型禽流感专题会议，成立了人感染H7N9型禽流感防治领导小组和医疗救治专家组，启动了发热门诊和预检分诊，加强对不明原因肺炎病例监测，并在内网进行防控知识宣传等。最后，CCC对全院职工提出了四点要求：

一、要求大家在思想上和行动上高度重视。每一位医护人员都要积极应对，提高和统一对人感染H7N9禽流感防治工作的认识。

二、积极做好人员和相关物资的准备工作。要求全院职工要提高认识，沉着应对，24小时待命，做到人员到位，联络畅通，反应迅速，确保各项措施落实到位。

三、要求发热门诊及有关人员，严格门诊筛查和临床诊断，严格隔离治疗，严格疫情上报，做到“早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告”，确保防治工作科学、规范、有序、有效。

四、正确对待H7N9型禽流感疫情，不要引起恐慌。目前尚无证据证明人与人之间可以引起传播，而且只要科学对待，做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告，该病完全是可防、可控、可治的。我们医务人员要做好宣传工作，避免造成社会上的恐慌现象。

通过这次培训，使全体医务人员提高了对人感染H7N9禽流感防治工作重要性的认识，掌握了人感染H7N9禽流感流行病学、临床表现、诊断标准、治疗原则，提高了对人感染H7N9禽流感病例的早期识别、重症与危重症的救治能力，掌握了人感染H7N9禽流感的消毒、防护等知识和技术要求，加强了医院感染防控和医务人员个人防护能力；使临床医务人员熟悉了疫情报告及相关法律法规，做到出现疫情及时上报并迅速采取隔离措施，为防治工作提供了技术支持。此次培训旨在提高该院医护人员对人感染H7N9禽流感医院感染预防与控制、诊疗的意识以及报告与处置能力,对做到人感染H7N9禽流感早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告将起到积极作用。

医务科 2013/4/9

第二篇：市中心医院三好一满意活动总结

市中心医院三好一满意活动

按照《**市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》、《2012年**市中心医院开展“三好一满意”活动实施方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、“平安医院”创建和行风评议等活动具体要求，全院上下统一部署，统一安排，统一组织，统一实施，现将我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

（一）普遍开展预约诊疗服务。

我们开展了门诊预约挂号服务，制定了预约挂号服务工作人员职责和工作制度，并设立了服务热线（72215100、***），每天有专人接电话，将来还要逐步实行住院、手术、大型设备检查等预约服务。

（二）优化医院门急诊环境和流程。

1、实行了全院“医卡通”。在辽北成为首家看病实现“医卡通”的医院。只要有“医卡通”，患者随时可以到各科室看病、交费、取药，为患者提供了方便。化验检查当天出结果，核磁共振和CT检查3小时出结果，B超随时出结果，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。“医卡通”在全院可以随时在查询机上查询各项检查结果和门诊、住院费用。

2、开辟了急诊绿色**

为急危重患者开辟了急诊绿色**，急危重患者优先检查、手术、化验等，同时为急诊科单独设立了彩超和收款处；在急诊大厅安放了立式空调和电视机，配备了饮水机，并备有纸杯、纸巾，保证24小时病人有水喝。

3、成立陪检队

为了方便住院患者，医院建立了一支由三十名退休护士组成的陪检队，实行的是全天候陪检服务。

（三）广泛开展便民门诊服务。

我们实行了双休日、节假日全年门诊开诊服务。增加了挂号、收款和取药窗口，病房药局增加了夜班，为患者提供了方便。

（四）推广优质护理服务。

按照卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院于去年5月份开始筹措和部署开展优质护理服务示范病房工作，经护理部调研评估，以科室自愿原则，经院领导班子研究决定第一批开展了骨科一病房、特需病房；第二批开展了内分泌病房、耳鼻喉病房；第三批开展了肿瘤内科、乳腺外科病房；第四批开展了骨科二病房、泌尿外科病房、手外烧伤病房、心胸外科病房、循环内科病房、眼科病房、妇产科病房、血液风湿免疫科病房，共14个病房。

开展规范临床护理工作的目的，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

具体做法

（一）统一思想，提高认识。

1、把开展优质服务示范病房建设工作作为我院近几年护理工作的重点内容。

2、医院成立了“优质护理服务工程”领导小组，南毅院长任组长，负责主持全面协调工作，主管院长、后勤院长任副组长，负责指挥调配工作，护理部人员任组员，负责展开具体工作，南院长亲自抓落实，到现场办公解决存在的问题。

3、制定“开展优质护理服务示范病房”实施方案，使工作有计划、按步骤落实。

4、召开不同层面护理人员动员会

召开了全院动员大会，传达卫生部及省卫生厅关于开展优质护理示范工程的精神，知晓率达100%，护理部人员到试点病房开座谈会，提高护理人员的认识，做好动员工作。同时下发卫生部配套文件，每个科室一册，要求护士长组织科室人员学习，护理部督导检查。

5、示范病房挂牌服务，护理服务项目上墙公示，便于患者和家属监督。

（二）人力资源配备与支持系统建设。

按照卫生部实施方案的要求，我们对全院护士进行了调整，使临床一线护士占全院护士总数的比例达到95%，达到了卫生部要求。

从2010年开始为试点病房新招聘合同护士35人，补充人力资源，达到了方案要求的床护比1:0.4，同时完善了病房的基础护理服务配套设施，如基础护理车、洗头车、围帘、患者服、床刷等。

支持保障系统逐步完善，供应科、器材科及维修科做到下收下送，及时方便，新增陪检队负责病人的外出检查、取送检验标本，大大方便了患者和家属的就医，也减少了临床一线护士的外出工作时间，以上这些措施都为开展示范病房提供了有力的后勤保障。

（三）监督指导，完善程序

根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，我们重新制定了各级护理人员的岗位职责和工作流程，修订了基础护理质量标准及制度，规范了临床护士执业行为。

（四）贯彻卫生部精神，确定工作模式

1、实行整体护理责任包干制，建立责任护士负责制，每个科室分成2-3个护理小组，设一名责任组长，每组护理8-10名患者，责任小组负责患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等全程护理。护士按能级使用，根据护士的能力和资质护理不同级别的患者。

2、改变排班方式，改变以前固定的白连夜式排版模式，实行弹性排班，根据患者的数量、病情轻重及护士工作能力，进行临时分配护士管理患者的数量和班次，为了加强晨晚间护理，增设了早晚班，保证了护理质量。

（五）简化护理文件书写，把时间还给病人

1、实现了电子病历书写，制定了表格式护理记录单，取消了一般护理记录和二、三级护理记录，护士每班书写护理记录的时间不超过半小时，做到了把时间还给护士，使护士为病人直接护理时数每班增加了2-3小时。

（六）加强试点病房的质量监管，绩效考核

1、绩效分配，多劳多得。奖金实行二次分配。同试点病房护士长根据护理岗位、护理病人数量、质量，难易程度和患者的满意度分配护士绩效工资，实行多劳多得，优劳优得。

2、优质护理服务示范工程领导小组成员定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。

3、护理部不定期对试点病房进行督查，及时听取病人的意见和建议，不断完善本职工作，提高护理服务质量。

（七）阶段总结，查找不足

我院内分泌科病房被省卫生厅评为辽宁省第一批优质护理示范病房，普通外科刘娟护士长被评为辽宁省护理管理先进个人，骨科一病房李岩被评为辽宁省优质护理服务标兵。在开展优质护理服务示范病房工作取得了一定进展的同时，主管副院长马上主持召开了试点病房护士座谈会，会上大家畅所欲言，查找不足，纷纷谈出自己的体会和感受，为下一步工作打好基础。

（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

根据《关于**市同级医院检查结果互认的通知》（铁市卫函字【2011】207号）的要求，我院与铁煤集团总医院在医学影像和临床检验项目方面已达成结果互认。杜绝了不合理检查、不合理收费，大大降低了患者就诊费用。

（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市及我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，加强医患沟通，促进医患关系和谐。

（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。

我院早于2004年就已成立医疗安全科，专门负责处理医疗纠纷并实行首诉负责制，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论、特殊检查告知、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。我院已达到：

1.法定传染病报告率100％。

2.医疗质量安全事件报告率≥90％。

3.药品和医疗器械临床试验、手术、医学专用、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。

4.完成政府指令性任务比例100％。

5.院内急会诊到位时间≤10分钟。

6.急诊留观时间≤48小时。

7.急救物品完好率100％。

8.合格病历率≥90％。

9.平均住院日≤15天。

10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。

11.病床使用率95%。

12.病床周转次数≥19次／年。

13.基础护理合格率≥90％。

14.危重患者护理合格率≥90％。

15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。

16.手术安全核查率100%。

17.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。

18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥80％。

（二）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

自2010年7月我院开展临床路径工作以来，目前共有50个病种进入临床路径，共完成1400余例。临床路径管理工作由医务科和质控办负责监督实施。并将临床路径管理列为今年全院科主任目标管理的一项重要考核内容。

实施临床路径管理试点工作后，我们体会到此项工作的开展，不仅规范了临床医疗行为，另外还体现了合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，缩短了住院天数，降低了医疗费用，同时医疗活动公开透明，和谐了医患关系。

（1）。进入路径的住院病人的整体费用更趋合理：自2010年实施临床路径管理试点以来，医院依托临床路径管理手段，坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，进入路径的住院病人的整体平均人次费用更趋合理。妇产科人均次费用降低了378元，普通外科平均人次费用降低2160元。

（2）。带动了服务效率的提高，缩短了平均住院天数：我院依据“疾病诊疗指南”和“操作规范”制定临床路径模板，在保障医疗安全的前提下最大限度地缩短住院天数，要求各临床、医技科室和后勤保障部门全力配合临床路径的开展，从而带动了服务效率的提高，缩短了平均住院天数。妇产科患者住院天数缩短了2.7天，普通外科患者平均缩短住院天数2.5天。

（3）。促进了医疗质量持续改进：临床路径的制定是依据“疾病诊疗指南”和“操作规范”，体现诊疗行为的规范化、标准化。历年来我院重视基础医疗质量和医务人员的基本功培训，为加强基础医疗质量，落实医疗核心制度的执行，积极配合临床路径的开展，以“市长杯”技能竞赛为契机，以提高医疗质量为宗旨，我院2012年继续开展了“三基三严”大练兵及优秀病历评比活动，把“三基”培训和考核纳入了医务人员的考核体系，从而有力地促进了医疗质量的持续改进和提高。

（4）。促进了医院信息化建设的加速：临床路径管理体现的是工作流程的标准化、表格化、医嘱信息的菜单化等，要实现诊疗、护理及质量监控的全面自动化就必须依托一个良好的信息平台。为了配合临床路径的实施，我院从2010年10月开始，先后投入了1000余万元用于医院信息化建设，建立医护工作站，推行了电子病历，实行OA网络办公系统，现我院已全面实现了电子信息化。

（5）。促使医院管理走向精细化管理：实施临床路径管理工作以来，大家认识到临床路径管理不仅仅是医生的事情，推行临床路径是医院管理工作的一项系统工程，需要护理、医技、机关、后勤等各部门的参与和配合，同时要求医务人员关注诊疗活动的每一个细节、抓住医疗质量的每一个环节，才能有效地实施临床路径管理，促使医院管理走向精细化管理。我院的管理已走向科学化、制度化、精细化、公开透明化，得到了上级领导和部门的肯定。

（6）。加强了医患沟通，和谐了医患关系：实施临床路径管理，所有的诊疗行为均公开、透明，每天的诊疗活动在入院时已告知患者，同时需要患者参与和配合，医务人员、患者都清晰了解整个诊疗流程和安排，有利于医务人员间的协调和医患间的良好沟通，促进了医患和谐，得到了广大群众的认可，门诊病人和住院病人逐年大幅度地增加。

2.落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，多次组织院内临床医师抗菌药物应用培训，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

（1）入出院诊断符合率≥95％。

（2）手术前后诊断符合率≥95％。

（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。

（4）CT检查阳性率≥70％。

（5）MRI检查阳性率≥70％。

（6）大型X光机检查阳性率≥70％。

（7）急危重症抢救成功率≥80％。

（8）治愈好转率≥90％。

（9）清洁手术切口甲级愈合率≥97％。

（10）清洁手术切口感染率≤1.5％。

（11）医学专用死亡率≤0.02％。

（12）处方合格率≥95％。

（13）医院感染现患率≤10％。

（14）医院感染现患调查实查率≥96％。

（15）临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。

（16）血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。

（17）免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。

（18）细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。

（19）药品收入占医疗总收入比例≤45％。

（20）抗菌药物品种不超过50种。

（21）同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种。糖尿病患者所用胰岛素和儿童用药酌情增加。

（22）抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品种（“一品两规”）。

（23）抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。医院抗菌药物目录每次调整后在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并已向省级卫生行政部门备案。

（24）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。

（25）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。

（26）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。

（27）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。

（28）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。

（29）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。

（30）接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率高于30%。

（31）开展成分输血比例≥95％。

（32）输血适应证合格率≥90％。

3.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，开展的二级以上医疗技术准入率100%。

严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。医疗机构应当按照《医疗机构操作规范》、《临床诊疗指南》等相关技术性文件，严格掌握心血管介入诊疗技术适应证。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。

4.对口支援任务完成率100%。

根据**市卫生局的总体部署，我院圆满完成了2011年对**县医院的对口支援工作。另外也对**县医院、**县妇幼保健院等多家医疗单位在技术、物质、经济等方面也给予了大力支持。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

（一）继续加大医德医风教育力度。

1.继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。

2.在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。

3.继续深入组织学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%。

（二）制定完善医德医风制度规范。

1.制定《医疗机构从业人员行为规范》，并组织各地贯彻落实，医务人员知晓率达到100%。

2.制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。加强廉政建设。

3.研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

4.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。

（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。研究制定《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，二级以上医院100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

（一）职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。

（二）患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。

（三）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。

（四）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。

（五）患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。

（六）已出院患者对医疗服务满意度≥90％。

第三篇：万源市中心医院简报

简 报

（第十二期）

万源市中心医院行政办 2011年8月27日

特约门诊 方便群众

为认真贯彻落实“三好一满意”，本着为民办实事，方便人民群众看病，解决就医难的实际问题，我院于5月份开始筹建特约门诊、干部保健、便民体检中心,经过近四个月的精心策划准备和筹建，投入了近10万元用于房屋改造，配备了适量的医护人员，万源市中心医院的特约门诊、干部保健、便民体检中心于8月25日正式对外服务。

万源市中心医院的特约门诊、干部保健、便民体检中心的建成，极大的方便了人民群众看病就医、健康咨询，不用长时间等待排队，一站式服务，深受社会各界和群众的欢迎和好评。

报：市卫生局

发：各科室

简 报

（第十三期）

万源市中心医院行政办 2011年9月5日

七项措施推进优质护理服务活动

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，改善病人的就医感受，按照卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案精神，根据我院实际，今年2月我院开展了“优质护理服务示范工程”活动，活动取得了一定成效。

1、领导高度重视，成立了丁晓林院长担任组长的领导小组，制定下发了活动方案，明确了活动的指导思想、活动目标和工作要求。组织召开了开展“优质护理服务示范工程”活动动员大会，并多次参与并主持召开现场协调会，对各部门配合进行专门部署和协调指导。

2、组织全院护理人员学习，统一认识，更新观念。院长在会上要求全院上下一心，各科主任要支持优质护理服务工作，后勤保障要跟上，都要围绕临床转，特别是药房为配合工作而调整了上班时间。为了让护士有更多的时间服务于患者，医院为每个临床科室配备了2名护理员，杜绝了病员家属取药取血、送标本现象。

3、内二科和外一科为“优质护理服务示范工程”示范科室，改变了工作模式和排班方式，实行护士责任包干，分成2个责任小组，每组由责任组长全面负责，每名护士有具体分管病人，负责病人的一切治疗护理，加强了与病人的沟通，加强了临床护理工作。示范病区还公示了护理服务项目，使病人满意度提高，很多病人向医院写了感谢信。

4、细化分级护理内涵，加强晨间护理质量，按要求做好床单元整理、卧床病人的翻身叩背、危重病人的基础护理等。将护士早晨上班时间提前到7：30，既加强了晨间护理质量，又能及时给病员行各种治疗，再无投诉“输液太迟”现象。加强了基础护理和安全措施，增加一个9点到下午3点的调班，加强中午时段人力，确保每个时间段都有充足的护理人员，并减少了交班次数，保证了对病人护理的连续性。

5、开展首问负责制，加强主动服务意识，改善服务态度，微笑服务，杜绝冷漠。开展“七声”活动：进科室有迎声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、患者合作有感谢声、患者询问有回应声、接到电话有问候声、患者出院有送声。禁止单独以床号代替病人姓名呼喊；晨间交接班时由护士长带领，到病房首先向病人问好，再交接病情，开展优质护理服务活动后，患者明显感受到护士的关爱和温馨的话语。

6、加强三基三严培训，提高业务技能水平；规范岗位用语，特别加强了应急演练培训、入院宣教和出院指导的规范化培训。

7、加强了护理安全管理工作

A、加强用药安全管理，加强三查七对制度，实行病人腕带识别制度，杜绝护理差错，保证病人安全。

B、实行重点操作及各科特殊操作告知程序。

目前我院开展的优质护理服务活动已初见成效，我们将在实践中改进，在摸索中创新，继续把“优质护理服务示范工程”向纵深推进。

报：市卫生局

发：各科室

简 报

（第十四期）

万源市中心医院行政办 2011年9月10日

召开安全生产消防知识培训会和实战演练

2011年9月9日下午，我院在大会议室召开了消防知识培训会。特邀请万源市消防大队杨俊、朱林警官来院就安全生产、消防知识进行培训，院领导、中层干部及部分科室职工共计260余人参加了培训和实战演练。

在培训会上，杨俊参谋采用生动有趣的方式向大家讲述了防火、灭火、逃生、自救和日常消防安全巡查等一系列消防安全知

识，不时与现场职工进行了互动问答，会场气氛热烈。他还用大量血的事实，列举了因缺失安全意识，消防设施不完备和忽略消除安全检查等问题而造成重大事故的火灾案例，一幅幅惨烈的火灾现场图片触目惊心，让在座的职工更深刻认识到火灾的危害性和提早预防的重要性。

此次讲座培训，院科两级负责人都非常重视，积极组织全院职工参会，尤其是院义务消防队的成员在参加讲座培训中,整个培训过程没有一人提前离场。随后还进行现场消防灭火演练以及消防器材的使用培训，很多职工亲手进行了现场操作了灭火过程，最后到科室检查了消防设施，现场对我院医务人员讲解了消防设施的正确使用。

通过这次消防知识讲座，提高了职工的检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”；提高了职工的组织扑救火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”；提高了职工的组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”；提高了职工的消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。

消防知识讲座是我院每年均会举办的消防培训活动之一，这不仅能让职工“温故而知新”地普及消防安全知识，而且不断地促使大家提高消防责任意识和安全意识，全民消防防患于未然，确保平安医院、社会和谐。

报：省卫协会、市卫生局、发：各科室

第四篇：市中心医院CRM系统考察报告

徐州市中心医院CRM系统考察报告

考察时间：2014年2月26日

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心

中心简介：徐州市中心医院在张培影院长的领导下，励精图治、改革创新，自2009年至今5年时间，医院年收入从6亿元增长到22亿元，(www.xiexiebang.com)成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张，在床住院病人约4800人，日均门诊量约8000人，每月出院人数10000余人，2014年收入预计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下，该院行风管理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了详细讲解。

徐州市中心医院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此为基地构建院前、院中、院后客户管理体系。中心划归医院行风办公室管理，目前有12个坐席，11名从护理部抽调培训的专职客服人员，负责人秦主任为医院原护理部主任，由她负责主要是考虑中心客服人员大多为经验不足的年轻人，为了能够及时解答患者疑难问题，并在医院各部门之间进行协调处理客户关系，从而提升患者满意度，减少因咨询回答不满意、不及时引发的纠纷。

该院采用的CMR管理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。

该CMR系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：

一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核；

二级随访：由96120呼叫中心客服完成，为电话随访，患者出院1—2周内必须完成。随访内容参照当地护卫部门提供的患者满意度调查内容进行。

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。

第五篇：市中心医院大型医院巡查工作方案

市中心医院大型医院巡查工作方案

为落实深化医药卫生体制改革重点任务和中央、自治区巡视工作要求，深入开展纠正行业不正之风工作，根据内蒙古自治区《大型医院巡查工作方案(2015—2017)》，结合医院实际，制定本方案。

一、巡查目的

贯彻落实深化医药卫生体制改革各项重点任务，进一步执行中央关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，在全院深入推进党的群众路线教育实践活动，充分发挥巡视监督工作职能，加强行业作风建设，提升医疗服务水平，强化医院运营管理，维护广大人民群众健康权益。

二、巡查重点

(一）反腐倡廉建设。

1.建立完善惩治和预防腐败体系，加强行业不正之风专项治理工作的制度建设和监督落实，扎实推进党组织和领导班子建设，落实中央八项规定、《党政机关厉行节约反对浪费条例》和自治区党委政府《关于改进工作作风、密切联系群众的规定》，建立完善反对“四风”的长效机制，落实整改措施，开展专项治理。2.落实自治区《建立健全惩治和预防腐败体系2013-2017年工作规划》，健全党风廉政建设责任制，全面开展廉政风险防控工作。

3.推进院务公开和科学民主决策，全面推行“三重一大”制度，规范权力运行。创造良好的职工工作、生活和学习环境与条件。

4.严明行业纪律，深入治理医药购销领域商业贿赂。5.定期对支部进行考核。

6.加强文化建设和医德医风建设，落实《医疗机构从业人员规范》，建立激励与约束相结合的医德医风建设长效机制。

（二）落实医疗卫生行风建设“九不准”。

1.建立科学的医疗绩效评价机制和内部分配激励机制。以综合绩效考核为依据，明确规定个人收入不与业务收入直接挂钩，切断病人医疗费用与医务人员收入的利益联系。

2.全面落实价格公示制度，提高收费透明度；完善医药收费复核制度；确保医药价格计算机管理系统信息准确。

3.按照国家关于接受社会捐赠资助管理有关规定，制订我院实施办法，所有捐赠资助行为公开透明，接受全院监督。

4.按照国家相关规定，发布医疗广告，发布内容真实可靠。

5.加强信息系统中药品、医用耗材用量统计功能的管理，严格处方统计权限、审批程序和登记管理。

6.针对利用执业便利谋取不正当利益及接受回扣等行为有明确的惩治制度，并严格执行。7.建立完善“禁止收授红包”相关制度，畅通投诉热线8363158，明确查处程序及规定。

（三）医院管理。

1.坚持公立医院公益性，把维护人民群众健康权益放在第一位。2.健全医院管理制度，将进一步改善医疗服务行动计划的各项要求落到实处，优化服务流程，有完善的医院医疗服务质量管理与控制体系、医院管理信息系统，与医院质量监测系统（hqms）实时对接并实现数据自动上报。

3.参加国家、自治区、市及东胜区、康巴什新区的医疗紧急救治体系，接受政府指令，完成突发公共事件紧急医疗救援工作以及其他公共卫生任务。完成公立医院与基层医疗机构对口协作等政府指令性任务，落实对口支援工作。开展义诊、医疗服务下乡等多种形式的公益性社会活动。

4.根据国家相关法律法规，承担传染病的发现、救治、报告、预防等任务。严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。

5.根据国家相关法律法规，承担食源性疾病的发现、救治、监测、报告等任务。严格执行食源性疾病监测报告制度。6.贯彻。

（4）是否建立健全民主决策制度，事关医疗机构改革发展全局的重大问题和涉及职工切身利益的重要事项经职代会审议通过，专业性较强的重要事项经过专业委员会咨询论证。提供民主决策制度、重大问题由职代会通过决策的记录，其中专业性强的，有通过专业委员会资询论证的相关资料。工 会

3.治理商业贿赂情况 安装反统方软件等信息化手段防范非法统方。提供防范非法统方软件的相关资料。信息科 王志发

陈文静 第二部分

贯彻落实“九不准”情况

3.控制公立医院特需服务规模。（3）特需医疗服务收入占医院业务收入的比例。提供特需服务费占业务收入比例的具体数据和相关说明。财务科 物价审计科

（提供特需医疗服务项目资料）

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室 王志发 第二部分

贯彻落实“九不准”情况

3.控制公立医院特需服务规模。（1）制定明确的医院发展目标和中长期发展规划，规划经职工代表大会通过，并向全院公布；按照发展规划和工作计划要求组织实施并定期进行检查评估； 提供医院发展目标和中长期规划（近三年）、职代会通过的相关资料（包括照片和文字资料）。有计划和工作计划检查评估的记录。综合办牵头 人事科、器械科配合

（2）医院规模符合有关规划要求的内容。床位、人员、设备、诊疗科目设置符合三级医院基本标准； 提供医院规模、床位设置和诊疗科目设置的批文。提供床位、人员、设备实际配置情况表。

王志发 9.加强领导班子能力建设、作风建设。（1）院领导定期接受相关卫生管理法律、法规、规章和有关卫生政策及管理知识等培训情况； 提供院领导定期接受相关卫生管理法律、法规、规章和有关卫生政策及管理知识等培训相关资料。综合办

（2）医院主要负责人及领导班子的办院宗旨、理念、观点和思路； 提供医院宗旨、理念、观点和思路相关材料（文字、照片、职代会报告）等。综合办

（3）医院主要负责人及领导班子是否把主要精力放在医院改革与发展、医院管理上（医院主要负责人不得兼任临床及医技科室行政主任）； 提供院领导工作日志以及有关院长办公会议相关安排议程资料。综合办

（4）医院领导班子具有团队意识和协作精神； 提供联席会议记录、职代会院领导班子测评表。综合办 工 会（5）医院领导班子民主办院意识，调动医院职工积极性情况。提供常务议事机构议事资料、职代会、职工参政议政相关资料、为职工办实事的资料以及职工打分测评表。工 会

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室 王志发

折占飞 10.制定和实施人才发展规划，加强人才培养和梯队建设。（1）建立卫生技术人才培养和梯队建设规划和实施办法并组织实施。提供人才培养和梯队建设规划和实施办法，有实施的相关记录。人事科

11.建立全员聘用制度和岗位管理制度

（1）建立符合本院实际的管理、专业技术、工勤技能三类岗位不同等级的岗位设置和聘用管理实施方案并组织实施，实行评聘分离，按岗聘用。提供岗位设置和聘用管理实施方案、组织实施的记录及上述具体实施的相关资料。人事科

（2）建立卫生专业技术人员资质的认定、聘用、考核、评价管理体系，建立专业技术档案。提供卫生专业技术人员资质的认定、聘用、考核、评价管理体系和专业技术档案。人事科牵头

科教科、医务科、护理部配合

（3）建立卫生专业技术人员岗前培训制度并组织实施。提供技术人员的岗前培训制度和实施记录。人事科（4）人力资源配置符合医院功能任务和管理的需要：卫生技术人员与开放床位之比应不低于1.15:1；全院病房护士与开放床位之比应不低于0.4:1；重症医学医师人数与床位数之比不低于0.8:1；护士人数与床位数之比不低于2.5～3:1。提供符合上述要求的人力资源配置的相关资料。人事科

（5）医院贯彻与执行《劳动法》等国家法律法规情况。提供医院贯彻与执行《劳动法》等国家法律法规的相关资料。人事科牵头 工会配合

12．落实岗位绩效考核制度，完善内部分配机制，调动医务人员积极性（1）是否建立综合绩效考核制度。提供绩效考核制度。质控科牵头 财务科配合

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室 王志发

折占飞 12．落实岗位绩效考核制度，完善内部分配机制，调动医务人员积极性（2）完善医院奖金分配综合目标考核机制，是否实行按岗位、工作量、服务质量和工作绩效取酬的分配机制。提供奖金分配考核相关资料。质控科牵头 财务科配合

（3）是否有与改善门诊服务、方便患者就医相适应的绩效考评和分配政策。提供客户服务中心等方便患者的相关等相关便民措施，以及分配考核资料。门诊部牵头 财务科配合

（4）是否实行同工同酬制度。提供招聘人员工资分配制度（工资与奖金等）。人事科 王志发

张桂英 13．落实社会保障政策，切实保护工作人员合法权益（1）贯彻与执行社会保障情况，即医疗保险、养老保险、工伤保险、失业保险、生育保险等缴纳情况。提供社会保障制度实施情况的资料。人事科

（2）工作人员福利待遇合法权益及相关政策落实情况。工作人员福利待遇合法权益及相关政策落实资料。人事科牵头 工会配合

（3）工作人员其他合法权益得到落实。提供相关资料。人事科牵头 工会配合

王志发 14．围绕患者为中心，建立科学的医院管理体系，确保患者安全（1）医院工作围绕“患者为中心”。提供医院相关宣传资料、职代会报告相关内容以及实施措施。综合办（2）有健全的医院组织结构，明确管理职责与决策执行机制，实行管理问责制。提供组织机构框架、工作职责、决策执行机制、管理问责制。

16.积极探索科学规范的公立医院管理体制。（1）实行院长任期目标责任制和离任审计制，由卫生计生行政部门或职代会定期对其进行考核； 提供院长任期目标责任制和离任审计制相关规定文件以及主管部门和职代会对院领导班子考核结果。综合办牵头 工会配合

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室

王志发 16.积极探索科学规范的公立医院管理体制。（2）医院领导是否定期进行行政查房，研究医院管理的相关问题，并有相应记录； 提供行政查房制度、查房相关记录、整改措施。综合办

（3）医院管理人员职业化发展规划或计划情况； 提供医院管理人员职业化发展规划。王志发

折占飞 16.积极探索科学规范的公立医院管理体制。（4）院领导、科主任管理责任制及奖惩制度。奖惩措施落实到位，有记录； 提供院领导、科主任管理责任制、奖惩制度及具体措施和实施记录。每年年底述职考核、每月奖金挂钩等相关制度。综合办牵头 质控科配合

王志发 16.积极探索科学规范的公立医院管理体制。（5）以电子病历和医院管理为核心的医院信息化建设情况； 提供电子病历和信息化建设的实施情况。信息科（6）与上级管理部门卫生计生信息平台及省级新农合信息平台联通及数据共享情况。开展新农合即时结报与异地。提供数据资源共享相关资料、新农合实施异地报销的相关资料。信息科牵头 医保科配合

17.医院的临床重点专科建设，提高医院核心竞争力。（2）人才队伍建设情况。提供不同类别人才队伍建设情况相关资料。人事科牵头 科教科、医务科、护理部配合

18.医院建设与发展的亮点和新举措。（1）医院建设与发展的难点；（2）医院建设与发展的亮点；（3）医院建设与发展的设想；

（4）医院建设与发展的思路和举措； 提供医院建设发展的难点、亮点、设想、思路和举措材料。综合办

21.优化医疗服务系统与流程。（7）简化门急诊服务流程，实行“先诊疗，后结算”模式。提供简化门急诊服务流程、“先诊疗，后结算”相关资料。财务科牵头 门诊部配合

28.建立健全并严格执行医疗质量和医疗安全核心制度。（1）医院院长作为医院医疗质量第一责任人，能切实履行医疗质量管理与持续改进的领导和决策职能。提供持续改进医疗质量的组织机构、相关制度以及实施记录。医务科

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室

王志发 33.主动报告医疗安全（不良）事件。（1）建立医疗安全信息平台；

（2）输血不良反应监测与报告系统建设情况。提供确保医疗安全的制度以及相关实施记录（包括输血不良反应监测记录）。信息科牵头 质控科、输血科配合 王志发

陈文静 第四部分 经济管理

1.认真执行国家财经法律法规，建立健全各项财务规章制度。（1）建全医院财务管理制度，岗位责任制、财务内部控制制度并有效实施； 上述制度及具体实施记录。财务科

（2）三级医院须设置总会计师； 提供医院设置总会计师的上级批文、院内会议记录、院领导分工等相关材料。人事科 综合办

（3）坚持“统一领导、集中管理”的财务管理体制； 提供 “统一领导、集中管理”的财务管理体制相关文件。财务科

（4）内部审计机构健全，配备专职审计人员； 提供审计科设置文件及人员名册。物价审计科

（5）严禁设立“账外账、小金库”定期开展小金库专项治理工作。提供小金库专项治理制度及检查考核实施记录。物价审计科 纪检监察室

2.全面预算管理。（1）科学合理编制预算，真实反映财务状况，以收定支,收支平衡，不得编制赤字预算； 提供预算管理制度和措施及实施记录。财务科

（2）实行全面预算管理，建立健全预算管理体制； 提供预算管理体制相关资料。

（3）定期召开预算分析会议，查找问题，提出措施，落实制度。提供预算分析会议记录及存在问题整改措施。

3.收入支出管理。（1）.收入管理

1）依法组织各项收入，全部收入纳入财务统一核算管理。提供收入报表。

3）加强退费管理，按规定进行退费审批。提供退费管理相关制度、审批记录。（2）支出管理： 1）各项支出严格执行国家有关财经法规制度规定的支出范围、标准； 提供相关文件、材料。2）健全支出的申请、审批、审核、支付制度； 提供相关制度及实施记录。3）支出中是否存在虚报、冒领、挪用； 提供相关文件。

4）严格控制人员经费、管理费用支出。提供相关支出费用文件资料等。（3）收支结余按照国家规定正确计算与分配。提供相关材料。

4.流动资产管理。（1）健全货币资金管理制度，加强银行帐户管理； 提供货币资金管理制度及实施情况。

责任领导 工作任务 提供材料 责任科室 王志发

陈文静 4.流动资产管理。（2）严格按《现金管理暂行条例》规定办理现金收支业务； 提供《现金管理暂行条例》具体实施记录。财务科

（3）及时清理应收款项并做账龄分析，按规定提取坏账准备； 提供相关实施记录。（4）库存物资及药品要按照“计划采购，定额定量供应”原则管理，合理确定储备定额，加快资金周转； 提供药品、物资采购计划和点库资料以及物资和药品的管理制度。财务科牵头

药剂科、总务科配合

（5）定期对库存物资及药品盘点并对账，保证账账相符、账实相符。提供盘点对账记录资料。

5.固定资产管理。

（1）健全固定资产管理制度和岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责、权限；资产管理制度和岗位责任制及实施记录。

提供固定