消费者权益保护问题总结(一)

第一篇：消费者权益保护问题总结(一)

消费者权益保护问题总结

（一）所属分类：民法

赵虎律师

消费者权益保护、产品质量与知识产权，这三个方面的法律事务常常联系在一起。比如：有的公司进行引人误解的虚假宣传，可能同时违反了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》关于禁止虚假宣传的规定，侵犯了其他合法的经营者和消费者的权益；有的经营者销售假冒商品，可能同时违反了《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《商标法》的规定，侵犯了消费者和商标权人的权益。近些时候，本人接触有关消费者权益保护方面的案件较多，对消费者权益保护方面的法律也有些研究。有些朋友经常询问我有关消费者权益保护的法律问题，我把这些问题进行了一下总结，希望能对读者有所帮助。——赵虎律师

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1、购买衣服后发现布料的成分与衣服吊牌或者标签明示的不一样怎么办？律师解答：

根据我国《产品质量法》第二十七条的规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：……

（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”可见，服装上应该正确、真实的标识布料的成分以及各种成分的含量。

如果服装等商品上没有正确的标识布料的成分，可以要求更换或者退货。如果属于以次充好、以假充真的商品，或者有其他证据证明属于欺诈消费者的，可以根据《消费者权益保护法》第四十九条规定（经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。）要求以商品价款为基数双倍赔偿。

所以，遇到这种情况，可以先和销售者协商，双方可以委托都认可的鉴定机构对产产品进行鉴定。协商不成可以向法院起诉，也可以向法院申请对衣服的成分进行鉴定。

2、购买商品遇到霸王条款怎么办？

律师解答：

很多情况下我们在购买商品的时候发现买卖合同是商家已经打印好的格式合同，这些格式合同之中可能就存在只对商家有利的霸王条款。遇到这种情况需要注意以下几点：

①、认真看。遇到格式条款一定要认真看一遍。有许多消费者当遇到商家拿出的格式条款的时候，看到那么多密密麻麻的小字就不愿意再看了，仅看一下价款就在最后签名处签字。殊不知，一个买卖合同除了价款之外还有许多重要的东西，比如售后服务、退换货、赔偿条款等等。如果不认真看是不能发现其中是否存在有特别不利于消费者的条款的，而签了字往往就要承担法律责任，对消费者非常不利。②、协商改变霸王条款。没有任何一条法律规定商家提供的格式合同不能变更，如果发现格式合同中存在霸王条款可以与商家协商改变或者删去。现在很多行业的竞争很激烈，商家未必不会同意。而且，现在很少独家经营的商品，如果商家不愿意改变霸王条款，可以另找他家。

③、不是所有的格式条款都必然有效。如果已经购买了该商品，也签订了格式合同，而格式合同之中又存在霸王条款，这种情况下发生了产品质量问题并不一定就没有办法了。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同法》第五十三条规定：“合同中的下列免责条款无效

（一）造成对方人身伤害的；

（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”除了以上法律规定外，如果格式条款中存在对一方有利而对另一方不利的条款应该特别指明。所以，即使签订的是格式合同，在一些情况下也是可以请求其中的霸王条款无效的。

3、购买的手机的手机总是自动关机，已经到销售商处维修了一次了，但是没有给几天再一次出现了同一问题。找销售商要求退货，销售商态度很好，但是就是不给退就管修怎么办？

律师解答：

《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定保修、更换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”结合其他的法律规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，应该由销售者负责换货或者退货，消费者应该有权利选择换货还是退货。

所以，如果产品经过两次修理仍然不能正常使用，销售者应该根据消费者的要求退货。如果拒不退货可以向消费者协会投诉或者向人民法院起诉。

4、何谓三包？三包一般为多长时间？

律师解答：

三包指经营者对其提供的商品或者服务如果出现质量问题，承担在一定时期内包修、包换和包退的法律责任。

三包期限的确定有三种方式：

①、法律、法规有规定期限的，按照规定执行。

《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》第三条规定：“摩托车„三包‟有效期为一年或者行驶6000千米，超过其中一项，则„三包‟失效。”

《家用视听商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“家用视听商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。根据《实行三包的家用视听商品目录》VCD、DVD的三包有效期整机为一年，主要部件为2年。”

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。台式机、笔记本电脑的整机三包有效期为1年，主要部件三包有效期为2年。”

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机整机三包有效期为1年，电池为6个月，充电器为1年，外接有线耳机为3个月等。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

②、法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于３个月。

③、法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为６个月。

5、赠品出现了质量问题，经营者以已经在发票中注明赠品“不修不退不换”为由拒绝修理和退换怎么办？

律师解答：

现在商场、超市搞活动提供赠品已经成为司空见惯的促销手段了。但是这些赠品并非经营者的好意馈赠，其价值已经包含在了消费者购买的商品之中了。实质上并非是一种赠与关系，仍然属于买卖关系，不适用法律关于赠与的规定。

我国《消费者权益保护法》虽然没有对赠品做出特别的规定，但是在“经营者向消费者提供的商品和服务”的表述中并没有排除包含赠品。所以，即使是赠品也应该适用消费者权益保护法关于三包责任、质量保证、退换货等规定。

《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。所以，如果经营者提供的赠品有质量问题是不符合法律规定的，应该承担维修、退换的责任。”

我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”经营者在发票上注明的“不修不换不退”属于对消费者不公平、不合理的规定，其内容应该是无效的。

第二篇：消费者权益保护问题总结(二)

6、最终解释权在谁手里？ 律师解答：

许多商家提供的格式合同最后都有一句话“本合同条款的最终解释权归某某商场（专卖店）所有”。许多消费者也有疑问：是不是签订这样的合同的解释权就是经营者的了？其实未必，很多时候这只是经营者美好的愿望。

首先，发生争议的时候，合同的解释权属于法院或者仲裁机构，而非经营者。第二，《合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。” 在发生争议提请法院或者仲裁机构时，不但不会因为合同约定经营者有最终解释权而听信经营者一方对合同的解释，而且对格式条款有两种以上解释的还会作出不利于经营者一方的解释，因为一般情况下经营者是格式合同的提供者。所以，当经营者以合同约定自己有最终解释权而作出不利于消费者一方的解释时不要轻易相信，可以通过协商、诉讼或者向消费者协议投诉的方式解决，可以由中立的第三方对合同条款进行解释。

7、购物时遭遇搜身怎么办？ 律师解答：

消费者在超市、商场购物时被怀疑盗窃了超市、商场的商品而被超市、商场的管理人员或者保安要求搜身的事件已经屡见不鲜了。毫无疑问，经营者是没有权利对消费者进行搜身的。我国《宪法》第三十七条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”《消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”宪法是我国的根本大法，消费者权益保护法是专门规定保护消费者权益的法律，这两部法律规定了禁止非法搜查公民（消费者）身体和保护消费者的人格尊严。所以，作为经营者是没有权利要求搜查消费者的身体的。如果遇到经营者想要强行搜查消费者的身体或者采取限制人身自由的方法迫使消费者答应被搜查，消费者完全可以报警，请求警察的帮助，保护自己的合法权益。如果已经被经营者强行搜身，可以向消费者权益保护协会投诉，也可以向人民法院起诉要求经营者赔偿自己的精神损失。

8、购买的进口汽车在高速行驶中突然车轮掉了一个，造成司机重伤。该汽车的生产厂家在日本，但是在中国有其品牌商，是起诉中国的品牌商还是需要起诉日本的生产厂家。律师解答：

《侵权责任法》第四十三条：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”所以，即使是进口的产品，因为产品存在缺陷造成损害的，消费者也可以向该产品在国内的销售商请求赔偿。销售商先对消费者进行赔偿，再根据责任原因向生产者追偿。如果销售商本身无力偿还或者破产的情况下，消费者请求生产商赔偿成为了唯一的途径。一般情况下，因产品质量问题造成消费者人身、财产的损失的可以在侵权行为地法院起诉，被告为该进口商品的生产者。但是，这种情况下存在着诉讼周期长，判决执行困难等问题。《最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》规定：“任何将自己的姓名、名称、商标或者可资识别的其他标识体现在产品上，表示其为产品制造者的企业或个人，均属于《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条规定的„产品制造者‟和《中华人民共和国产品质量法》规定的„生产者‟。”如果该进口商品在中国注册的商标的商标权人是中国法人，比如其在中国的全资子公司或者合资公司，或者该产品虽然生产地在国外，但是面向中国销售的产品上标明了商标权人在中国的全资子公司或者合资公司的企业名称，可以认为在中国的全资子公司或者合资公司为产品制造者或者生产者，可以以在中国的全资子公司或者合资公司为被告，请求其承担法律责任，这样对在中国的消费者维权来说更加有利。

9、参加展销会是购买的商品，展销会结束后发现商品质量不合格，该找谁赔偿？ 律师解答：

现在各式各样的展销会已经在我们的生活在非常普遍，许多的参展商来自于全国各地甚至世界各地。展销会的时间一般也比较短，长则一个星期，短则一两天。当我们在展销会上购买了某件商品，发现该商品存在质量问题的时候，非常可能展销会已经结束，再去展销会找销售该商品的参展商已经人去楼空。这种情况下如何来保护消费者权益呢？

《消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

所以，如果是在展销会举办期间发现购买的商品存在质量问题的，可以向参展商（即销售者或者服务者）请求赔偿。在展销会结束后，可以向展销会的举办者请求赔偿。展销会的举办者不能以商品并非自己销售或者生产为由拒绝赔偿。

10、因产品存在缺陷造成人身损害的，可以要求经营者赔偿哪些损失，这些损失如何计算？ 律师解答：

《侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”所以，赔偿的项目包括：医疗费、护理费、交通费、误工费、残疾赔偿金、残疾生活辅助具费、丧葬费和死亡赔偿金。

医疗费、护理费、交通费残疾生活辅助具费都以实际发生的损失为准。残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：2010年北京40岁居民伤残等级30%，那么就是26738（元，2009年城镇居民人均可支配收入）×20（年）×30%（伤残等级）=160428（元）

丧葬费按照受诉法院所在地上一职工月平均工资标准，以六个月总额计算。如：今年北京居民丧葬费为48444（元，2009职工年平均工资）/12（月）×6（月）=24222（元）

死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：今天北京40岁居民死亡赔偿金为：26738（元，2009年城镇居民人均可支配收入）×20（年）=534760（元）。

11、在某一超市购买了电器，电器在保修期内发生质量问题，去找该超市赔偿，发现该超市已经改头换面，被另一个大型超市并购。新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿，怎么办？

律师解答：

在市场经济活动中，企业合并、分立非常常见。《消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”所以，新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿是违法的。因为既然并购了原来的企业，那么原来企业的债权、债务也发生了转移，应该由并购的企业承担。

如果协商不成，可以向消费者协会或向法院起诉。

(赵虎 律师）

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：金融消费者权益保护问题研究

金融消费者权益保护问题研究

中国人民银行衡阳市中心支行青年课题组

【内容摘要】随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法在指导思想、权利内容规定、监管机构设臵等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。【关键词】金融 消费者 监管 立法 权益

20世纪以来的金融监管演进中，消费者保护作为金融监管目标之一，逐步进入人们的视野，无论从政策层面还是理论界，都受到越来越多的重视。尤其是次贷危机爆发所产生的巨大冲击，使各国的金融监管机构充分意识到，传统的监管和救助手段存在内在的缺陷，金融消费者保护问题被提到前所未有的高度，一系列与之相关的法规、政策相继出台，如何对金融消费者进行切实有效的保护值得深入研究。

一、金融消费者概念

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，国发发达市场已经提到“金融消费者”这一概念，在20世纪末21世纪初，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融领域的消费者由于其所消费产品和服务的特殊性而导致其拥有普通消费者所不具备的特性，即：第 一，产生资金移动。必须提供资金、产品和服务的转移支付机制。第二，风险管理。对其所消费的金融产品和服务进行风险管理并作出决策。第三，预支未来。体现在家庭信用上，从短期无抵押贷款、较长期无担保借款、担保借款人及向私人的借款等。第四，储蓄或投资。转让资金的使用权形成未来的现金流入。

金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者享有的权利

结合我国个人金融业务的发展阶段，从个人金融产品的特点、个人金融服务的特性、个人金融消费者的需求来看，个人金融消费者的八大权益:知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。

（一）知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。

（二）自由选择权。在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。

（三）保护权。在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，IT技术的普遍应用在为消费者提供了更多便利的同时也留有安全隐患，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此，消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，对于消费者账户的异动，如大额取现、汇款等，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行要从两个方面来保护客户信息的安全，一是银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方。二是消费者的账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产品购买明细，征信信息等。

（四）服务权。金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配臵、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。

（五）投诉权。金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全 3 面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。

投诉知晓权。客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。

投诉监督权。消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。

投诉回复权。消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。

（六）受益权。享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。

财富的保值增值。银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。

透支成本的节约。信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。

（七）受教育权。美国次贷危机的原因之一就是因为金融消费者未能深入了解其所购买的复杂金融产品，在危机中遭到重大损失。在金融消费者权益保护尚处于起步阶段的我国显得更加重要。银行应通过多种渠道，利用多种方式，向消费者进行关于金融产品的种类、特 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。

三、国外金融消费者权益保护经验

（一）欧盟的金融消费者保护

作为拥有27个成员国的欧洲联盟，其成员国之间的金融市场，在地理层面上享有开放边境的优势，在欧盟市场一体化的框架下享有资本、人员等市场要素相对自由流动的便利，极大地推动了欧盟成员国之间零售金融服务业的市场发展一体化进程。欧盟层面出台了一系列指令、规定来规范各成员国的金融服务业行为，并授权欧盟委员会的相关部门具体负责消费者保护事宜。具体来说，在组织机构上，其有两个部门的职责涉及消费者保护，其一是健康和消费者事务总署，其主要职责包括保护欧盟消费者安全及其他利益；起草关于维护消费者利益的法规草案和其他行动方案，并推进其他欧盟范围内的正确实施；确保在欧盟政策发展过程中对消费者利益给予适当关注；通过提供信息及进行教育等手段，提高消费者作出知情选择的能力，并使消费者在欧盟政策制定过程中发出更强的声音。健康和消费者事务总署下辖的“消费者事务司”承担着农副产品与健康卫生、金融服务与欧元、电子商务、消费者安全与环境等方面的消费者保护事宜，下设处室分别负责消费者保护政策的分析与制定，涉及不公平商业行为的消费者保护法律、产品与服务的安全、消费者法律、经济和其他方面利益的保护等工作。其中，“金融服务和救济处”具体研究金融服务领域的消费者救济。消费者事务司还通过消费者在线教育网站向欧盟消费者提供全方面的培训信息。

其二是内部市场和服务事务总署，其中心职务是消除货物、服务、资本和人员自由流动中的障碍，保证欧盟公民和企业享受日益深化的欧盟市场一体化成果，在其职责中特别提到，该部门致力于在金融服 务领域建立统一的欧盟金融服务市场，以便提高市场的竞争、降低消费价格、扩大消费者选择范围；完善金融服务统一市场的法律框架，以便从制度环境建设的角度确保消费者能够享受到高品质的生活、更多工作机会和欣欣向荣的经济前景。

在以上两个机构的不断推动下，欧盟的消费者权益保护工作出现了很多开创性成果值得借鉴：第一，内部市场和服务事务总署致力于推动零售金融业单一市场发展，改善金融服务市场基础设施，以确保成员国消费者能够无障碍享受跨境金融服务。第二，提供尽可能多的信息获取渠道来提高消费者和金融服务使用者的金融能力，建立并运行“欧洲金融教育数据库”开展金融消费者教育。第三，建立跨国性的非诉讼纠纷解决机制网络平台，致力于通过非法律途径，即非诉讼纠纷解决机制来处理金融服务领域的消费者投诉，实现了各国纠纷解决机制之间的信息交流，为消费者在跨国金融消费纠纷中提供更便捷的庭外纠纷处理程序。

（二）英国的金融消费者保护

金融服务业是英国的核心产业，金融服务业的成败关系到英国国家竞争力的强弱，因此英国设计的保护力度极强，可资借鉴。

早在1986年，英国议会就通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，倡导了一系列的改革措施，金融消费者保护是其设定的金融监管目标之一。1986年的《金融服务法》的核心内容是使所有提供金融服务的机构和个人必须得到政府的授权，经营活动必须在政府的直接监管下进行。新的体制在放宽对金融机构融资和信息披露标准的同时，对消费者权益的保护更为严格，强调要设立金融消费者补偿救济制度。英国在2000年之前分业设立对金融消费者的补偿制度，金融业相关的补偿救济机构有七个，涉及存款、证券投资、财险、保险中介等多个领域，其中的“投资者赔偿计划”专门负责对 6 投资服务公司客户的赔偿。

1997年，英政府成立了“金融服务监管局”，统一监管英国服务业，是英国唯一授权管理和监督银行、保险、抵押和投资活动的独立机构。2000年，英国通过了《金融服务与市场法》，完善了英国的金融消费者补偿救济制度，提出了对该制度的改革方向，明确了金融服务监管局统一负责建立和监管保护救济制度的职责。《金融服务与市场法》第一次在法律中规定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标，并在明确消费者保护的基础上增加了大量保护消费者权益的司法内容，包括金融机构销售劝诱等行为规范、民事赔偿责任规则、消费者纠纷解决机制在内的相关规定应运而生。同时，该法还要求FSA负责开展消费者教育，加深公众对金融体系的认识。

（三）日本的金融消费者保护

日本在2001年4月实施的《金融商品销售法》中提出了金融消费者的概念并将投资者保护扩展至对消费者的保护，2006年日本又出台了《金融商品交易法》为金融消费者提供了更为全面的保护，构筑了结构灵活、公正透明的法制框架，加强了对不公正交易行为的惩罚力度。

第一，整合金融法规，在立法上打破金融业分业经营的限制。自1996年金融“大爆炸”以来，日本针对金融消费者受害的社会现实问题，为强化金融消费者的保护并促进金融创新，开始研究制定以功能、横向整合的金融法规，并逐步建立起一套有效保护金融消费者的金融管制法律体系。具体表现在2001年《金融商品销售法》对金融消费合同的统一、2006年《金融商品交易法》对金融市场消费者保护规则的统一，以及将来最终形成的日本版“金融服务法”有关金融消费者保护规则的全面统一。

第二，注重引导，构建新型金融制度。一是加强投资人保护机制，重拾投资大众信心，强化投资人对资本市场的信赖及信任。二是鼓励日本国民将资金运用从传统的储蓄转向投资金融商品的投资渠道，亦即以银行为中心的间接融资体系转为以综合金融机构为中心的直接融资体系。三是架构顺应金融国际化潮流和结构变化的新型金融制度。

第三，加大惩处，加强违法行为的打击力度。例如《金融商品销售法》规定金融业者对重要事项未能说明，因而导致顾客受到损害的，应负损害赔偿责任，且为无过失责任，顾客只要证明业者违反说明义务与其损害具有因果关系即可。同时该法对于有价证券申报书、有价证券报告书、公开收购申报书等的虚假记载、不公正行为、谣言散布、暴力胁迫及操纵市场的行为等的最高刑期和罚金，分别从5年和500万日元提高为10年和1000万日元。

四、我国金融消费者权益保护存在的问题

（一）传统监管目标注重金融安全而忽视对消费者权益的保护。我国金融业的发展起步较晚，虽然发展迅速，但金融业在总体上仍处于发展的初期。中国目前仍处于转轨期，中国的金融系统产生和发展于这一时期特殊的政治结构和社会结构之中，难免被打上转轨时期所固有的“国家主义”的烙印，即中国金融系统仍保留了绝对优势地位的政府所有权，这一初始条件使金融制度变迁也显示出强烈的政府主导下强制性制度变迁特征——中央政府赋予了中国的金融系统以许多政治功能。以银行来说，国有银行成为国有企业输血机器和社会稳定的减压器。在证券市场上，则表现为其承担了转移国有银行风险、减轻国家财政压力、为国有企业筹资、充实资本金并为国有企业解困，解决就业问题等任务。因此，国家立法十分注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。在银行卡收费案件中，监管部 8 门的态度就一直不明确。因此，确立“金融消费者保护”作为监管目标之一，对我们的金融监管来说，意义更大。首先，可以肯定，“市场化”将是我国金融行业改革的方向。在行政主导的金融行业中，我们已经习惯了对金融消费者权益的忽视。在金融行业充分市场化后，金融消费者会因权益屡屡被侵犯，减少对金融服务的需求；在极端的情况下会导致厌恶风险的消费者退出市场，从而导致市场彻底瘫痪。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上的“金融欺诈服务”、信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，消费者维权也很困难；或与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。

将金融消费者保护作为金融监管的重要目标，其理念在于金融业中金融产品和服务的提供者与消费者之间存在极大的信息不对称，这会给提供者利用信息优势欺凌盘剥消费者提供渠道和机会。消费者的利益如果得不到应有的保护和保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及一国的整个金融体系和经济，因此，金融消费者保护应为金融体系的一个重要基石。

（二）立法滞后，金融消费者权益保护相关法律规定不详细，可操作性不强。

第一，我国金融消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的普通法律，但金融消费的专业性非常强，适用该法缺乏操作性。

第二，金融法律如《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、9 《保险法》、《银行业监督管理法》以及由人民银行、保监会、银监会、证监会等监管机构制定的规章制度虽然对金融消费者权益保护也有所提及，但总体来看仍存在以下问题：（1）消费者保护的金融法律数量少且规定原则，缺乏可操作性。尽管许多金融立法都以金融消费者保护为首要立法目的，但在措施上不够具体。具体表现在：《商业银行法》第3章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第3章“监督管理职责”中却没有关于金融消费者保护的特别规定。（2）维护金融消费者利益的部门规章数量众多，内容相对具体，但是，有的规章与上位法冲突，或者是同等效力的规章之间相互重叠交叉。目前我国的主要金融服务产品包括存款、保险、基金等，涉及诸多金融分业领域。各分业领域对金融消费者权利的规制原则及具体内容不尽相同。例如，券商集合理财和信托公司的集合理财是十分相似的两类业务，却要分别适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托公司资金信托业务管理办法》的规定，形成代理关系和信托关系两个不同的法律关系，接受证监会与银监会两个不同监管部门规章的调整。

(三)由于金融产品的专业性和特殊性，使消费者处于信息不对称状态，在权益维护时处于被动状态。

金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比普通消费者更容易受到侵害。金融服务是服务贸易的重要部门，具有高度的流动性。金融服务不同于其他服务贸易的特点在于：无法通过一般的感观来判断金融服务的质量；金融机构的高科技数据处理与业务术语的使用，更使得消费者难以凭借经验或常识来进行监督。另外，金融业的信用性使得金融服务往往持续很久，消费者经过比较长的时间才能发现金融服务的瑕疵。因金融市场产品和服务的这 10 些特性，以实体经济中的消费者交易为预设前提的现行消费者权益保护法显然无法为金融消费者提供全面的保护。

此外，在金融消费领域，大量存在金融机构将收集到的消费者信息，在未经当事人许可的情况下，任意转让给他人。这是侵犯消费者隐私权的行为。而现行《消费者权益保护法》并没有规定消费者在消费时享有隐私权。

当前，我国民事诉讼中举证责任实行“谁主张谁举证”的一般举证原则，以部分案件实行举证责任倒臵为例外。根据该制度，在消费领域中，除产品责任、医疗事故责任等实行举证责任倒臵外，大多数均实行“谁主张谁举证”。但是在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是金融经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限。

（四）金融机构的自律监管功能亟待加强

金融机构自身对消费者权益保护缺乏认识，投诉处理机制也有待改进，相关的规章制度有待建立和公示。而我国各金融业协会自律机构虽然已成立多年，但在消费者权益保护上的积极性和实效也明显不足，受理解决消费者纠纷的平台也没有建立和公示。

五、加强和改进消费者权益保护的对策

（一）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。

（二）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

(三)制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，保护消费者权益。在交易规则制定的过程中，尤其要防范金融机构利用自身优势结成垄断同盟损害消费者权益，防止金融机构利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁自己的风险，对服务收费等消费者非常关心的问题保持密切关注，通过明确的规则指引维护消费者权益。

（四）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼 12 救济制度等。

【参考文献】

（1）中国人民银行西安分行课题组:金融消费者保护理论研究与实践探索[M]·北京·经济科学出版社

（2）李春燕：个人金融消费 哪些权益应该被保护 银行客户

2010.02（3）刘群：加强金融消费者权益保护的思考

银行家

2011.10（4）杨静：金融消费中的消费者权益保护

企业技术开发

2004.12（5）王靖琳：金融消费者权益保护职能及我国金融监管制度的完善 福建金融

2006.03

主持人：李伟 执笔人：施蓓 联系人：施蓓

地址：湖南衡阳市常胜西路10号中国人民银行衡阳市中心支行货币信贷科

邮编：421001 EMAIL:shibei923@163.com

第五篇：保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).