2011年市中心全年工作总结

第一篇：2011年市中心全年工作总结

2011年秦皇岛市中心工作总结

2011年,在省体育局、省体彩中心的正确指导下，通过秦皇岛市中心全体员工的齐心协力，圆满完成了年度销售任务，取得了不俗的成绩，为秦皇岛市中心全年工作增添了浓重而亮丽的一笔。

下面本人将秦皇岛市中心2011年主要工作和2012年工作建议汇报如下：

一、队伍建设完善

2011年我中心工作人员数量和结构较2010年无变化，截至年底共有人员9名，设主任、副主任、会计、出纳、综管和片管6个岗位，其中片管4人，其余岗位各1人。

2011年我中心继续秉承人尽其责、奖勤罚懒、优胜劣汰的人员管理理念，以省、市中心的各项规章制度为基本原则，以绩效考核方案为管理手段，加强了对各岗位人员的培训和管理，从根本上调动了人员的工作积极性，切实做到了将合适的人放在适合的岗位。

二、综合工作圆满

 财务方面：2011年全年兑奖1494.63万元，收取各类费用63.4万元，代退各类费用40.2万元，全年总费用支出85.2万元。全年财务工作无差错。

 内务方面：2011年我中心严格按照iso9001流程规定开展内务工作，累计全年收发各类文件171份，传真扫描系统单据、请示批复等近200份，整理档案、换签、重签各类合同805份，报送稿

件50余篇。全年内务工作无差错。

 安全方面：第一，加强安全培训，全年进行消防、安保、财务、人身、驾驶等安全培训10余次，同时还增加了媒体采访、危机公关等方面的特殊培训，确保了全年中心无安全事故；第二，加强库房管理，严格出入库制度，确保一针一线出入库房皆有记录，从根本上保证了全年电彩库和即开库的安全使用；第三，2011年我中心所属3辆办公用车，总计全年无事故行驶8.35万公里。 网点方面：全年共为网点配送各类广宣品40余种，全年配送耗时近200天；全年各类维修维护共计300余次，更换、送修配件292件，维修耗时近150天；全年共巡查网点1500余次，新增网点30个,撤销网点20个，变更地址网点15个。

三、销量形势分析

2011年是国家“十二五”规划的第一年，战略的重点仍是发展经济，而对于秦皇岛中心来说，围绕的重点就是提高销量，如何调动各方面力量，使体彩销量上一个台阶在中心全年工作里是排第一位的，中心所有的工作都是为提高销量而服务的，最终也实现了我市连续三年同比销量上涨的良好局面。

为了更好的开展工作，我中心还认真搜集了竞争对手福彩近三年的销售和运行情况，并结合自身销量在5个方面进行了对比，从而全面认识双方的优劣势，有的放矢地开展工作。

 总体比对：2009年至2011年我市体彩总销量分别为：10485万元、12028万元和14732万元，福彩总销量分别为：16755万元、21298万元和31964万元。3年里的市场占有率对比变化为：

2009年38.5%：61.5%，2010年36.1%：63.9%，2011年31.5%：68.5%。

 电彩比对：2009年至2011年我市体彩电彩总销量分别为：9030万元，9824万元和11025万元，福彩电彩分别为：1.48亿元，1.54亿元和1.83亿元。3年的市场占有率对比变化为：2009年37.9%：62.1%，2010年38.9%：61.1%，2011年37.4%：62.6%。

 即开比对：2009年至2011年我市体彩即开总销量分别为：1455万元，2204万元和3707万元，福彩即开分别为：1955万元，5898万元和13664万元。3年的市场占有率对比变化为：2009年42.7%：57.3%，2010年27.2%：72.8%，2011年21.3%：78.7%。

可以看出从2010年市场占有率开始大幅拉开，因为福彩即开销量中包含其独有的中福在线玩法,据了解,该玩法2010年在我市重新上市,当年销售2773万元，2011年销售增长至9293万元,仅这一个玩法的销量就相当于我市体彩总销售额的63%。但是，如果去除中福在线销量，体福在即开市场占有率则为:2009年42.7%：57.3%，2010年44.3%：55.7%，2011年45.9%：54.1%，可见体福在即开市场的份额差距在逐年减小。

 管理比对:截至2011年底，我市体彩网点总数为309个,福彩为400个，网点市场占有率对比为43.6%:56.4%；从工作人员数量来看，福彩中心共有各类工作人员26人（包括主任和财务人员），其中有编制人员8人，合同工3人，厂家维修人员1人，各区县募捐办人员14人，除去内勤人员后，福彩人均管理网点17个，相比之下，体

彩人均管理网点则达到52个；从管理模式来看，福彩网点由市中心直管，各区县民政局下属的募捐办公室负责当地渠道开发、任务完成、各类配送等事务性工作，市福彩中心只负责网点设立、撤销、变更等审批工作和一些有针对性的培训、宣传工作，相比之下，体彩网点的所有工作全部由市中心工作人员负责，任务量非常大。

 自我比对：在现在所有玩法中，我市体彩“超级大乐透”和“竞彩”玩法连续三年处于增长趋势，而且增长幅度较大，其中大乐透的常抓工作较为到位。值得一提的是，“竞彩”自2009年上市后，第二年的涨幅破纪录的达到了5137.25%，2011年更是以全年1650万的销售量一举跃居所有玩法第三位，可以看出一个成功的新玩法对于销售量提高的促进作用是多么明显。另外，我市足彩市场的优势也比较明显。

但是，其余玩法皆处于停滞不前或有不同程度下降的趋势，需要改进销售方法和渠道。

通过以上5个方面的对比，我们可以明显看出，与竞争对手福彩在各方面都有很大的差距。尽管我们自身销售量在增长，但竞争对手的增长速度也很快，市场占有率的差距呈扩大趋势。

综上所述，2011年，秦皇岛体彩中心以9人的队伍创造了1.4亿的价值，成绩是明显的，队伍的凝聚力、工作能力也值得肯定。相比对手，我们需要在玩法、政策等方面改变策略，弥补不足，找出差距所在，不断加以改进，以创造出更好的业绩。

2012年工作建议

根据竞争对手的销售和管理情况，结合近年来秦皇岛中心的主要工作，针对所面临的各种问题，我代表市中心拟订了2012年的几点工作建议。

1、建议尽快落实设立“体彩办”的相关工作，以解决人员不足，管理不到位、渠道开发难等问题。近年来体彩网点销量增幅缓慢，成本却大幅提高，超过半数网点存在经营难问题，中心对网点的管理难度也越来越大，众多的报表、维修、配送等事务性工作大量牵扯中心人员精力，使人员不足的问题进一步凸显。

相比福彩，我们工作人员的压力和强度明显更大，尤其在网点渠道开发方面，福彩可利用民政局力量，而体彩一直是在单打独斗，市场拓展力度很难提高。目前，我市体福间网点存在近百台的数量差距，主要体现在乡镇这个层面上。

2、建议加大协调力度，解决户外销售难的问题。秦皇岛作为一个旅游城市，具有得天独厚的自然优势。我中心一直把即开户外销售作为重点工作来开展，不仅带来了稳定的销量，也对体彩形象宣传有着积极作用。2011年抚宁县一级代理通过个人关系，入驻南戴河娱乐城景区销售，仅暑期4个月就销售了100余万元，销售效果显著。

但是，由于中心能力有限，又缺少行政支持，近年来户外销售工作都只能通过个人关系来开展，整体效果和预期相差很大。在市内繁华地段、暑期各景区等重点区域，由于协调不顺，仍然难以入驻。

3、建议加大打击私彩力度，缓解私彩泛滥问题。我市自2007年

发现私彩至今，有关部门不但对私彩屡禁不止，反而日渐猖獗，严重扰乱了正常的体育彩票销售秩序。2011年10月25日，在我市工人南里居然出现租用临街门市，挂牌公开销售私彩的情况，嚣张气焰可见一斑。经体福中心共同反映，并由市电视台报道，历时近1个月后，该行为最终仅以赌博进行了处罚。

私彩的存在极大损害了国家利益，严重影响了彩票正常销售。据我中心不完全统计和保守估计，2007至2011年5年间，私彩给我市体彩市场带来的损失就不低于5000万元。

4、建议加快先进IVT设备的普及速度，尽快为全部网点配备。IVT在即开型彩票销售工作中的重要性不言而喻，2011年12月我市3个网点试用新型IVT设备，取得了不错的效果。网点满意度很高。新型设备不仅节约了空间和费用，而且方便使用和查询。更重要的是，它打破了传统模式，技术层面大大领先对手。

5、建议明文取消网点距离要求。网点间距一直是具有争议性的问题，它既有利，也有弊。中心在调整布局、开拓市场时经常要解决此类纠纷，极大影响了中心的工作，丧失了很多有利时机。由于该问题在实际操作中很难明确标准，相关政策也模棱两可，因此我中心建议是否可以明文下发取消网点距离要求的规定，由市中心依据实际情况自行处理，在避免纠纷的同时还能增加拓展市场空间机会。

以上是我中心的汇报内容，有不足之处请各位领导和同事批评指正，谢谢。

汇报人：周磊2012年月日

第二篇：全年工作总结

综合修造厂2009年团支部工作总结

根据公司团委全年的工作重点，结合综合修造厂的实际工作，充分发挥青年主力军和突击队的作用。现将综合修造厂1—11月份工作总结如下：

1.加强形势任务教育。积极响应公司的号召，组织形式任务教育4次，主要学习科学发展观，公司形式任务。组织团员青年向在“五四”表彰中获奖人物进行学习，结合公司向“双百”人物学习的活动开展了座谈会，激励大家不断向先进人物学习。

2.认真开展学习活动。截止到目前共组织青年开展技术学习活动10次，充实了青年的专业知识，提高了业务水平。

3．扎实开展技能竞赛活动。除了积极参与公司技能竞赛外，还组织综合修造厂青年开展技能竞赛活动，为青年搭建了展示的舞台，为青年中间形成比，学，赶，超的浓厚氛围。

4．安全生产，青年争先。在工作中发挥青年的先锋作用，结合“青年HSE示范岗”活动将安全工作贯彻始终。

5．做好“推优”工作。按照年初制定的推优计划表，按时完成推优人员表格填写上报工作。

6．积极开展宣传报道活动。团支部保质量完成宣传报道的任务，充分认识到此项工作对各项工作的促进作用，结合公司的宣传报道报道重点进行。

第三篇：全年工作总结

2006年工作总结

春去冬来，转眼之间，2006年即将结束，我加盟中华保险也已经一年了。回首这一年来走过的历程，感触颇深。一年来，在总经理室的正确指导和支持下，在公司各部门同仁的帮助和大力支持下，较好的完成了各项工作任务。在自身发展、团队建设、业务培训及业务发展等方面取得了一定的成绩。下面就这一年来的主要工作总结如下：

一、筹建期间准备工作。

公司筹建期间，人力、物力都比较薄弱，业务的开展也受到了很大的阻碍，因此，人员培训及协助业务开展成了我的首要工作。公司初建伊始，招募了不少业务及内勤人员，他们来自于不同的行业和岗位，有的是刚刚跨出校门的学生，水平参差不齐，但对产险都不甚了解。针对这种情况，我决定从公司的文化背景着手，对新进员工进行系统深入细致的培训。为了能搞好培训工作，我在工作之余作了大量的准备工作。首先，我认真学习了公司的员工守则，对我司的企业文化有了更加深入地了解，另外，我将公司开办的险种作了分类。为了让新员工能更快地熟悉业务，重点对车险进行了培训，从车险的条款、费率，到手工计算保费，测验，到上机录单及车型培训，每一个环节我都亲力亲为，让每一位参加培训的员工都能熟练掌握。经过近1个月的时间，这些参加培训的员工，都赶上了各自的工作岗位，在自己的岗位上作出了，看到这些，我甚感欣慰。

筹建期间的业务开展也是相当困难的，来自于方方面面的压力，便利我们的业务开展受到了极大的限制，但在这种情况下，我们的业务员还是积极投身到业务开展中。为了保险业务能顺利开展，我独自承担起了承保出单、核保、业务统计、档案资料整理及单证管理的工作。由于以代理名义出单，业务员的业务只能手工逐笔合计，每日手工计算，承保资料也只能在下班后理事。在这样艰苦的条件下，在公司筹建期间，共签单438笔，实现保费收入近200万元。

二、学习政治、业务理论，不断提高岗位技能

思想是工作的动力，我时刻提醒自己要加强政治学习，提升自己的思想境界，积极参加公司组织的各种政治学习活动，同时主动学习八荣八耻的精神，培养自己树立正确的世界观和人生观。对于专业理论学习，更是不敢懈怠。由于保险市场竞争日趋激烈和复杂化，作为核保人员，深感责任重大，除了积极参加各种培训外，利用了大量的业余时间学习专业理论，各险种条款及同业公司条款，对于丰富自己的知识及内涵，起到了一定作用。

三、积极推动公司开展工作。

作为业管部门，业务开展永远都是工作的重点，任何时候都不能有丝毫的放松，我司成立以后不久，就遭遇了省行业协会要求车险业务执行价格底限的变革，这对于我们刚刚成立的新公司而言，无疑是一个巨大的考验，无可否认，保费低是我们展业的一个极大的优势，执行价格底限，保费上调，与同业公司持平，对我们的影响究竟有多大，在当时是无法预见的。但由于这次价格底限，也给业务发展带来了一定的契机，为我司业务发展制造了第一个高峰，仅在价格底限前的短短几天时间内，就实现签单200余笔，保费收入近百万元。执行价格底限后，公司在费用了给予了极大的支持，在价格底限执行期间，核保的工作量骤然加大，每一个单都要进行价格底限的测算，保证不违反行业协会的规定，这段期间，公司在费用上给予了极大的支持，我司的业务依然得到了稳定的发展，这说明我司具备了经受重大考验的能力。

一波未平，一波又起，在6月下旬，我们又遭遇了交强险即将实施的历史性变革，这是保险上首次大的变革，对于我们来讲，是一个严峻的挑战，但也是一个难得的机遇。交强险实施前夕，我们又迎来了业务发展的第二个高峰，在交险强实施的前两天，实现签单600余笔，保费收入200余万元。

交强险与新的商业险条款实施后，经过短期的调整与适应，已逐步稳定，业务步入稳健发展的新阶段。同时，随着车险业务的稳定与市场影响力，非车险业务也有了较好的发展，公司在当地市场的影响力与声望也与日俱增。目前，公司业绩已突破两千万元大关。

四、加强业务培训工作

俗语有云：工欲善其事，必先利其器。业务人员外出展业，必须胸有成竹，对于条款及公司优势了如直掌。由于几次条款及费率的变化，许多业务人员感到无所敌人。针对这种情况，我们开展了多次培训，特别是交强险实施前后，对于交强险与新商业险条款、费率的培训尤为重要。针对此情况，我根据条款，专门制作了讲义的演示文档，为求将条款内容深入浅出的让业务及内勤人员掌握。同时，我还将我公司新条款与同业公司条款、费率相比，总结出我司条款优势，便于业务人员展业宣传。由于新条款的费率及计算方法与原条款有很大的不同，我组织了多次培训，让内勤及业务人员能熟练掌握手工计算保费的方法。同时，根据各个业务部门的需要，随时进行专门的培训，并到各个县区进行业务人员车险、责任险、企财险、意外险等的培训，并收到了良好的效果。

此外，11月份，为了迎接保险监管部门的检查，我深入到莒县营销服务部进行单证的检查与指导工作，对其不规范的档案进行整改，经过近一周时间的努力，终于使莒县公司的档案趋于完善，在行业协会的检查中受到了一致的好评。

总之，入司一年以来，做了一些工作，也取得了一些成绩，这些也都得益于总经理室及各部室的支持，得益于业管部各体同仁的共同努力。

五、存在的不足

工作中我还存在的许多不足之外，比如考虑问题不够深入细致，对日照保险市场的分析不够透彻，对于团队业务开展工作给予和帮助也不够到位。另一方面，由于我加入保险行业的时间尚短，经验相对缺乏，专业知识也不够全面。今后，我一定加强自身学习，争取更大限度地在自己的岗位上发挥作用。

六、明年的工作计划

随着车险竞争日趋激烈，加强对新险种的开拓日益提到工作日程上来，作为核保人员，首先要加强自身学习，熟悉和掌握我司开办的各个险种，因势利导，推动公司业务的发展。

随着工作的日益深入，越发觉得自己离自己的岗位要求还有很大的差距，学海无崖，在竞争日趋激烈的社会里，我应该随时不断地为自己充电，才能适应岗位的要求，适应公司发展的需要。不积跬步，无以致千里，我一定夯实基础，从一点一滴做好，不断积累经验，加强学习与锻练，为公司的发展作为自己的贡献，实现个人的人生价值!

二00六年十二月四日

第四篇：全年工作总结

xxx2014工作总结 2015年工作谋划

一、2014年工作开展情况

(一)政治工作

一是加强支部班子建设。中队班子团结，全年工作安排部署得力，党、团各项组织生活制度落实得力，中队战士考学、技术学兵、入党团及大项经费开支等重大事项都上会讨论。1人荣立三等功、发展党员3人，团员6人。

二是合理开展政治教育。全年政治教育计划有部署，各类专题、主题教育及辅助性学习教育有安排、有学习、有总结，成效显著；思想骨干队伍健全，士兵思想档案内容详实，谈心活动开展经常，每月官兵思想分析会议落实；开展心理健康教育，开展时事政治、文化知识学习。

三是突出拥政爱民工作。消防站开放5次，接待参观人数500余人，开展消防宣传工作15次，协助开展“119”消防日宣传工作，发放宣传单5000余份。

四是重视警营文化建设。中队制定了《2014年警营文化建设实施方案》，文体骨干队伍健全；节日期间都组织晚会集会，选派1名同志参加了支队汇演。

五是落实党风廉政建设。根据《2014年全市消防部队党风廉政建设实施意见》要求和相关规定，中队制定方案，成立了党风廉政建设工作领导小组，定期组织干部、士官党员学习，并组织干部签订了《党风廉政责任状》，严格落实“五条禁令”、“四个严禁”、“三条铁规”及“八项规定”等制度，定期组织观看廉贞教育警示片。

六是加强宣传报道工作。创办宣传栏8期，向支队网站、地方报刊投稿400余篇。

(二)部队管理及战训工作

一是加大对消火栓维护保养力度。中队组织全体官兵深入辖区开展消火栓熟悉和维护保养工作，对所有消火栓进行标记，对锈蚀和损坏的进行抽积水、打黄油，给辖区消火栓情况制作了消火栓身份卡片，随车携行。

二是加强部队精细化管理。安装了行车记录仪及ETC感应装置，狠抓安全事故防范工作，重点加强对“人、车、酒、赌”等环节的管控力度；严格组织条令学习、每月开展条令考试、每周警容风纪检查制度，并做好相关记录，认真落实士官“日、周、月”考评，每月开展一次部队管理和安全形势分析会；深入开展“五无、三争、一创”及“双严”行动，建立完善各项安全工作制度，查找存在的事故隐患并切实加以解决。

三是开展装备性能测试活动。为切实做到最大限度发挥装备器材使用效能，中队组织官兵熟悉车辆装备器材的维护和保养，并对装备器材进行测试，特别是对车辆器材的种类、数量、性能、用途、操作、维护保养进一步熟悉，作好记录。

四是六熟悉和预案制定及演练。依据大队提供的城关区重点单位名单，确定我中队辖区重点单位数量、分布及详细地址等情况，组织官兵集中对辖区重点单位进行一起全面摸排，严格进行建档立册，对辖区重点单位开展灭火演练并制定战斗预案，确保做到了“底数清、情况明”。今年以来，中队制定重点单位预案63家，“六熟悉”卡片63份。

六是圆满完成各项消防安全保卫工作。先后完成“重大节日安保”、“兰洽会”、“金鸡百花电影节”、居民区拆迁等活动现场的安保工作。

(三)后勤保障工作

一是规范财务经费保障。严格财务管理和经费开支，做到财务账目日清月结，账物相符。严格后勤服务保障，严把后勤采购源头关，调剂和改善伙食花样。教育官兵勤俭节约、减少浪费，开源节流。

二是开展营区建设工作。中队营房改造工程得到落实，正在全面施工中。

三是车辆器材装备管理。加强对车辆器材装备、个人防护装备、通信器材的维护保养，确保配齐配足并完整好用。严格落实车辆派遣制度，严格值勤车辆日检查、周保养制度，严格车辆牌证管理。

四是开展卫生防疫工作。加强卫生防疫宣传工作，张贴宣传挂图。制定《应急疫情防治实施方案》并严格落实，进一步做好季节性疾病预防和后勤、官兵个人卫生管理，保证在饮食卫生上不出安全问题。

三、存在的主要问题

一是时间紧迫，工作繁重的时候，一些工作开展的不够细致。

二是六熟悉和演练工作还不够扎实。

四、2015工作计划

一是继续加强部队“精细化”管理，从严治警，严格条令条例和各项规章制度落实，严抓官兵综合素养和军人良好形象，狠抓作风纪律建设，严防各类不安全事故的发生，全力确保部队安全稳定和高度集中统一。

二是进一步加强思想政治教育工作，创新政治工作模式，丰富学习教育方式，广泛开展谈心活动，研究分析部队内部存在的问题，帮助解决官兵后顾之忧。

三是强化执勤岗位练兵活动，组织开展辖区重点单位、人员密集场所的“六熟悉”和灭火实战演练，加强夜间拉动训练，提升部队整体战斗力和处置各类应急灾害事故能力。

四是进一步加强后勤服务保障工作，严格经费开支和财务管理。多渠道争取业务经费，加强请示汇报，逐步解决办库室设施配备，切实为官兵创造良好和谐的栓心留人环境。

第五篇：全年工作总结

个人工作总结

又是一年即将过去了，在这辞旧迎新之际，回顾总结XX我的工作成绩，反思以往工作中存在的不足，明确新的一年的工作目标，是为了更好的为北京XX银行的建设添砖加瓦，贡献自己的力量。

一、政治思想表现：

积极参加我行各项政治活动，完成各项政治任务。在思想上积极向党组织靠拢，牢记“八荣八耻”，时刻要求自己不断进步。在工作中严格遵守相关制度规定，认真履行岗位职责。

二、主要工作业绩：

XX年我在总行网上银行部的客户服务中心工作。主要负责中心客户服务的日常管理工作，负责本岗位职责内具体工作的协调、督办，确保中心各项制度办法的全面落实，帮助员工解决各种业务疑难问题。

客户服务中心现有座席人员19名，其中正式员工8名，其他11名均为协议用工人员。在这半年中，我在本部门领导的支持下，组织座席员从加强队伍建设入手，在加强部门间协调、业务培训推广、规范咨询及投诉受理、制度建设、业务创新及项目开发等诸方面都做了扎实、细致的工作，并取得了一定的业绩。

XX年我行客户服务中心电话银行各项业务总量呈明显上升趋势。IVR自助语音呼入量累计达到245万次，比去年同期增长91万次，增幅37.14%；人工呼入量达到23.54万次，比去年同期增长11万次；人工处理数累计达到22.38万次，比去年同期增长12.38万次，增幅 55.32%；受理投诉及建议共计478余次;人工受理银行卡差错投诉累计1181笔。人工座席处理电话量由年初日均 400—500个，增加到现在工作日日均处理800多个电话，双休日及节假日日均处理400多个电话;放弃率05年为19.21%，XX年为5.5%，降幅14.21%。外拨（个贷催收）电话11318个；向客户发送各类宣传短信息累计达366万条；截止到XX年末电话银行企业新开户数达到13020多户，6个月中全市网点新发展短信通知客户近7000余户；中心各项工作正在稳步、有序的开展。

在XX年我积极参与中心的制度编写工作。中心制定并实施了多项制度和办法，用以约束和规范全行员工的服务行为。先后制定并实施的有：《北京XX银行电话银行管理暂行办法》、《北京XX银行客户咨询业务管理暂行办法》、《北京XX银行客户投诉业务管理办法》、《北京XX银行客户服务中心员工考核办法》（讨论稿）等。制度规范的制定力求简洁、适用，以能满足需要为目的。同时我还编写了一系列反映客户服务方面的相关通知和通报。《XX年第一季度客户投诉通报》和《XX年第二季度客户投诉通报》在全行引起广泛重视，达到提高全行服务意识的目的。

在业务创新及项目研发方面，我注意与科技部门的沟通协调，共提出有关改进电话银行功能的业务需求进20项。包括电话银行系统的日常维护需求、改进功能需求、语音改造需求等。同时，在与总行其他部门的工作协调方面，我也努力做到多沟通，常联系，不仅配合总行个人金融部开展凤凰卡的宣传工作，还积极配合发展与营销部门印制宣传折页工作。另外我认真履行自己的工作职责，不断根据客户 的反馈意见，形成相关文字材料反映给相关业务主管部门，促进相关业务部门针对客户需求、市场导向完善我行相关制度办法。

在对内部座席的管理上我十分注重员工的业务培训工作。培训内容包括：我行相关制度规定、银行基础业务知识、话务技能、文明礼仪等培；采用的培训方式灵活多样，如组织专业人员讲解知识要点、播放录音案例加深坐席员的感受、利用幻灯设备将讲义做成PPT的形式等等。另外，我根据客服中心的实际业务需求，在总行资质与培训部的大力支持下，于5月末特聘请我行董事会办公室、财务会计部、个人金融部、国际业务部、资金与债券部、三农授信风险管理部和授信审批部的专业人士为我中心座席人员讲解了有关我行现有体制、系统清算业务、个人贷款业务、银行卡相关知识、国际业务常识、银行承兑汇票及贴现业务、农户贷款以及有关商业银行相关的法律法规，并整理受理银行卡业务的相关文档，补充到中心的知识库中，确保有关客户服务工作的顺利进行。

另外，根据中心年轻人比例较大的特点，我也组织员工积极开展各种丰富有趣的文化生活，加强团队建设。按月定时出版的宣传板报多次得到其他部门的好评，体现了中心员工优秀的青春风貌；按月进行“服务之星”的评选活动不仅丰富了坐席员的文化生活，而且促进了坐席员们更加注意工作时的服务态度，使我中心的人工服务工作得到众多好评；还有许多小型活动，组织中心员工积极参加，不仅体现了我中心的朝气蓬勃、优秀独特，而且还体现了我行“共建家园、共享乐园”的企业文化。

作为网上银行部的一名成员，我还积极参与我行网上银行的相关 建设工作。参与网银部分需求的编写工作和相关接口的测试工作。得到领导和同事的认可。

总之，在领导的帮助和带领，同事的支持与配合下，我个人取得了一些工作成绩，但仍需继续努力，从严要求自己。

三、存在的不足：

与领导的要求还存在差距，在人员管理上还存在一些问题和不足，亟待解决。主要表现在：领导方法有待于进一步改进和完善。对人，对事有时过于迁就，力度不够。需要在今后工作中注意克服和改进。自身的业务学习应进一步加强，不断接收新鲜事物和新的知识，以适应我行快速高效的发展进程。

四、工作计划和设想：

面对竞争激烈的市场，明年我的工作目标主要是配合我行网银工作的同时，加大电话银行的宣传力度。在电话银行上增加更多服务功能，扩大“XX”的知名度，提高我行的社会认知和声誉！

总之，一年的时间眨眼即过，自己做过的工作，大大小小，难以全部记录，但是总结过去是为了创造更加美好的将来，我会继续努力，不辜负领导和同事的期望，踏踏实实做好本职工作、认真学习、探索开拓之路，不断迈出新的步伐，为北京XX银行的辉煌发展贡献出自己的一份力量。

XX年12月28日