医院医保办发生医疗纠纷的原因及防范措施

第一篇：医院医保办发生医疗纠纷的原因及防范措施

医院医保办发生医疗纠纷的原因及防范措施

冉明宇 边冬林 邢庆蓉 苏杨

(成都军区总医院，四川成都 610083)

关键词 医保办 医疗纠纷 原因 防范措施

随着国家经济发展和医改的不断深入，尤其是新型农村合作医疗保险政策的实施，现在几乎人人享有医保，越来越多的老百姓看得起病，甚至也敢到大医院去看病，医疗市场异常繁荣。同时，医疗纠纷逐年增加，一方面病人及其家属依法维护自己权益的意识明显增强；另一方面病人及其家属对医疗服务质量期望值不断提高。致使医疗纠纷成为社会热点问题。医院医保办是国家医保政策具体落实的前沿，其特殊的职能和工作性质，决定了医院医保办是容易发生医疗纠纷的科室。本文对医保办发生医疗纠纷的原因和应采取的措施进行了讨论。

1． 医疗纠纷的现状及原因分析

1.1现状近年来医疗技术水平不断提高，人民的健康水平有了很大改善，但是医患之间的关系却日趋紧张，医患之间的矛盾和冲突经常出现。有调查显示：全国三甲医院年平均发生医疗纠纷30起左右；全国有73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗过程结束后拒绝出院且不交住院费用的现象；61.48%的医院发生过因病人去世后，患者家属在医院内摆设花圈、烧纸、设臵灵堂等情况。[1]根据计算，全国每年发生的医疗纠纷数平均为1300万件左右，2006年全国门急诊总量是24亿人次，因此医疗纠纷发生的比例是0.5%左右。如果按照2007年底全国医护人员665万的数量来分配，每一名医生平均每年可能会遇到两件医疗纠纷。医疗纠纷恶性事件时有发生，社会关注度高，社会影响面极大。医疗纠纷逐年上升，医患关系越来越紧张，无论对医方和患方都带来不利影响。对医方，不仅干扰医院正常的工作秩序，增加医务管理工作者的工作量，加重医务人员的心理压力和思想负担，也影响了医院在社会上的声誉和形象。对患方，除了对病人的身心康复产生不良影响外，还需要花费相当的精力和财力。不仅如此，旷日持久的纠纷使社会治安案件不断增加，成为社会的不安定因素。

1.2原因分析

1.2.1 医院医保机构设臵不合理

目前我国的社会医疗保险事业如火如荼，几乎人人享有医疗保险，但我们社会医疗保险的真正推广实施的时间却很短，其本身的机构设臵和组织制度都不够完善。目前为止，在我国普通的医学高等院校里还没有开设专门的社会医疗保险专业。医保办工作人员来源复杂，有医疗的、护理的、医技的、药学等专业的，甚至还有非医学相关专业的，缺乏系统和专业的业务技能培训，通常是边干边学。医保政策的顺利实施，又要求医保工作人员既要熟悉医保政策又要熟悉临床业务知识。很多医保工作人员一时难以达到如此高要求，在工作中难免会出现失误和疏漏，使矛盾增加。一方面不同地方、不同医院的医保办的机构设臵后，其工作流程存在不小差异，办理医保报销手续又繁有简；另一方面，医保办的职能在不同的医院也不尽相同，有的医保办只承担医保审核和报销业务，有的医保办还兼有医院对外市场开拓等职责。这样的不统一就给病人在医院就诊办理医保手续时带来了不必要的麻烦和混乱。

1.2.2医学科学和医保政策更新太快 医学科学可以说是更新换代最活跃的学科之一。随着医学科学的发展医保政策必然要作相应的调整，另外，随着经济高速发展，医保基金征收也快速增加，医保报销项目和范围逐渐扩大，报销比例几乎每年都要作出一定的调整。这样快速的变化给医保从业人员和享受医保实惠政策的广大老百姓都带来了较大的影响，矛盾在这影响中自然而然的产生。随着医改不断深入，医保覆盖面逐渐扩大，尤其是新型农村合作医疗保险制度的实施，几乎实现了全民医保，而不同的人群有不同的医保政策，医院作为医保运作中的主要载体，所出现的医保问题和矛盾都集中在医院。[2]

1.2.3 医保涉及到医院的科室和部门多 医院在执行医保政策时，要涉及到物价、财务、计算机网络系统、临床、药剂及其相关辅助科室等诸多部门。若医保政策宣传不到位，监管不力，各相关科室、部门间协调沟通不足，就很容易造成各科室、部门间不够配合，就会导致矛盾、产生纠纷。

1.2.4临床医生对医保政策重视不够 医生们在临床诊治过程中，往往专注于病情，忽视了费用方面的“知情同意”和“告知义务”。[3]部分医务人员不重视医保政策，较少顾及患者的医保报销情况，造成患者不能承受自付的费用，把矛盾

蓄积到出院结算审核的医保办。

3.5医院医保工作人员业务水平不高 目前为止，在我国普通的医学高等院校里还没有开设专门的社会医疗保险专业。医保办工作人员来源复杂，缺乏系统和专业的业务技能培训，通常是边干边学。医保政策的顺利实施，又要求医保工作人员既要熟悉医保政策又要熟悉临床业务知识。很多医保工作人员一时难以达到如此高要求，在工作中难免会出现失误和疏漏，使矛盾增加。

2． 避免医院医保办发生医疗纠风的措施

2.1科学设臵医保机构 医院领导要重视医院医保工作，在医保政策的指导下科学设臵医院的医保经办机构，制定合理的医保工作流程，合理配备医保工作人员。对临床科室医保工作的管理，医院应设立兼职医保联络员，制订“护士长收费负责制”等一系列规章制度。医院从上到下，从内到外，形成层层落实的医保管理体系。从制度和流程上尽量避免医院医保办医疗纠纷的发生。

2.2积极宣传医保政策 医院医保办要多渠道、全方位及时地宣传医保政策，尽力让医务人员和广大患者都掌握必要的医保知识。将医保有关政策、法规，医保药品适应症以及自费药品目录汇编成册，下发全院医护人员并深入科室进行医保政策法规的培训，强化医护人员对医保政策的理解与实施，掌握医保药品适应症。依据医保政策变化，及时编制与医院相适应的通俗易懂的医保政策和医保就诊办理流程传单，通过门诊、临床科室和医保办分发给患者，让患者了解医保政策和医院医保办理流程。一方面，要让老百姓充分享受到医保制度带来的实惠；让医务人员合理运用医保知识，重视患者知情权，提高自我保护意识，规避医疗纠纷。另一方面，也要引导老百姓依法、文明地进行医保消费。使医-患-保三方共赢，为医院营造和谐的环境。

2.3加强各相关科室的协作 医院医保办不仅要接受医院院长的领导，还要接受省、市、区各级医保局的指导，必须认真落实上级医保局的各项规定。医保工作涉及到医务、护理、财务、物价、药剂、信息等众多管理部门，医保办理应发挥好沟通桥梁作用，从完善医疗质量体系、规范医疗行为入手，要赢得院内各相关职能部门如医疗科、护理部、财务科、经管科、网络中心等的全力支持和配合。同时医保办要积极行动起来，与药剂科、计算机房配合对3个目录库的信息进行及时维护和修正，为临床准确使用药品、诊疗项目奠定基础；与医务科、护理部

通力协作要求各科室各种报告单的数量应与医嘱、结算清单三者统一，避免多收或漏收费用；严格掌握适应症用药及特殊治疗、特殊检查的使用标准完善病程记录中对使用其药品、特治特检结果的分析；严格掌握自费项目的使用，自费协议书签署内容应明确、具体；与财务科密切合作，保障参保人员入院身份确认、出院结算准确无误等。[4]

2.4提高医院医保工作人员的服务水平一是，医保办工作人员要培养高尚的职业道德，养成良好的医德意识。良好医德意识的养成是一个长期的过程，也是一个艰巨的过程，必须通过自身的努力，用心培养。二是，要增强医保工作人员的责任心。病人是一个特殊的弱势群体，要充分的考虑他们的疾苦。在医保办工作应该养成换位思考的习惯，一个微笑、一句暖心话通常能避免许多不必要的纠纷。三是，要给医保工作人员提供学习医保知识的条件。建议高等医学院校设立医保专业，各级医保局要经常性组织培训各医院医保办工作人员。四是，医保工作人员更应积极主动地进行业务知识学习，要善于在实践中总结工作经验。

参 考 文 献

[1] 于向丽.医务人员对医疗纠纷的思想分析.中华医药杂志,2009,9（9）:27-28.[2] 黄宏坚.我国社会医疗保险发展战略管见.中国医疗保险,2007,29（4）:20-23.[3] 胡燕平.浅谈医保费用中的问题及解决策略.中日友好医院学报,2008,22

（3）:186.[4] 刘春岩.面对全民皆医保 医院将如何发展.甘肃中医,2010,23（1）:66-67.

第二篇：医疗纠纷原因分析与防范措施

医疗纠纷原因分析与防范措施

近年来，随着社会的进步，法制的健全和法律知识的普及，人们的法律意识逐步增强。患者的健康水平日益提高，对医疗服务的期望值逐步增大，维护个人利益的观念越来越强，导致纠纷的发生率逐年上升。现在总结2009年医疗纠纷的基础上对纠纷产生的原因及下一步应积极采取的防范措施总结如下：

一、原因分析：

㈠、医疗技术水平有待于进一步提高

医疗行业本身的风险大、难度高，尤其是新开展的诊疗项目更是存在诸多不确定性，如副作用、后遗症、确实难以预料的事件等。我院虽为三级医院，在青州市称得上是医疗技术水平最高的医院，但与北京、上海等大城市的知名医院相比医疗技术水平仍较低，尤其是个别科室、个别医务人员的技术水平甚至还达不到一个普通三级医院医务人员的水平，而凡是因医疗技术水平较低而引发的纠纷都必然会产生较大额的赔款，这无疑对医疗安全来讲是最根本的隐患。

㈡、责任心不强

医务人员因责任心不强而引发的医疗纠纷在临床上很多见。集中表现在：

1、询问病史不细致，入院查体不够认真、仔细，导致误诊、漏诊。

2、没有根据病情需要及时、全面的进行辅助检查。

3、不按时查房，未能及时发现患者病情变化。

4、没有及时、积极地与患者及家属沟通，向患者及家属交待病情，导致患者及家属不理解。

5、病危病人没有及时下达病危通知单，延误最佳抢救时机。

6、手术病人术前讨论不认真、全面，知情告知制度落实不到位。㈢、违反规定行医

医务人员在诊疗过程中违反核心医疗制度及国家、医院规定的其他相关规章制度，致使医疗纠纷发生，如：

1、没有严格执行手术分级管理制度及手术审批、准入制度，尤其是新技术的引进及开展。

2、没有严格执行病历管理制度，没有严格按照《山东省医疗护理文书书写规范》书写病历，导致病历中出现漏洞和错误。

3、没有严格执行术前讨论、知情告知及死亡病例讨论制度。

4、没有严格执行首诊负责制度及查对制度，致使出现手术部位错误、检查部位错误等严重失误。

5、没有严格执行会诊制度，致使病人得不到及时的诊断及治疗。

6、没有严格执行医疗纠纷预警制度，致使某些本可以消灭于萌芽之中的纠纷发生并产生较大不良影响。

㈣、忽视患者的权益，缺乏与患者的沟通

临床上相当一部分医务人员不能很好地尊重患者的合法权益，对医患沟通不重视，缺乏沟通观念和技巧，只重技术操作，而轻沟通和理解； 只重视患者的躯体疾病，忽视患者的心理健康需求。以致于出现了侵权行为，但始终认为自己是正确的。医务人员对病情的发展、转归及预后估计不足，没有及时向患者或家属发布病情。一旦出现紧急情况时，应急措施跟不上，以至于工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医护人员的信任度，从而导致医疗纠纷。

㈤、服务态度欠佳

医院现在从主体上来讲也属于一个服务性的部门，现在随着社会的进步和人民生活质量的提高，患者对医务人员的服务态度要求越来越高，而我院现在部分医务人员的服务意识及服务态度仍较差，尤其是高年资质的医务人员，服务观念仍没有转变过来，对病人大吼大叫，不屑一顾，最终导致病人投诉。事实上，近几年，因服务态度而引发的纠纷越来越多，每年都能占到全年医疗纠纷的一半以上。

㈥、法律知识淡薄

部分医务人员只重视学习专业知识，法律意识、安全意识淡薄，对医疗行为缺乏从法律层面去认识和思考，违反相关法律、法规、违反医疗行为操作常规是导致医疗纠纷的一个重要因素。

㈦、医德医风较差

医德医风是衡量一个医务人员是否合格最基本的准则，然而我院仍有个别医务人员医德医风较差，只顾个人利益，金钱至上，全然不顾病人的安危及负担，一旦产生医疗纠纷无论对医院还是对个人的影响都是致命性的。

二、防范措施

㈠、进一步加强专业知识学习，努力提高医务人员技术水平

1、进一步加强全院业务学习及三基三严培训，在全院内营造一个良好的学习氛围。

2、继续选派医务人员到北京各大知名医院进修学习，将最新的医疗技术带回医院。

3、继续鼓励各科室努力开展及引进新技术、新项目，提升专业技术水平。

4、进一步加强重点学科建设，做好后备人才培养及人才梯队建设工作，确保我院医疗技术水平持续、稳步提升。

㈡、进一步强化医务人员的责任心和责任感，尽量避免差错发生。

1、通过全院学习、院周会及科务会等形式进一步加强医务人员的责任心和责任感教育，科室内努力营造出一种对病人认真负责，工作积极上进的良好工作作风。

2、医务处通过定期对病人及家属进行调查问卷的形式了解各科室医务人员对病人是否认真负责，发现问题立即反馈到相应科室并限期整改。

3、对因责任心不强而引发纠纷的医务人员和相应科室进一步加大处罚力度。

㈢、严格落实各项规章制度，力争按制度行医。

1、严格落实三级医师查房制度、告知制度、查对制度、首诊负责制度等核心医疗制度及医院规定的相关规章制度，坚决按制度行医。

2、严格按照医院新修订的“质量评价体系及实施细则”定期对各科室、各部门进行督导检查，提升医疗质量，保障医疗安全。

3、进一步完善并落实医疗纠纷预警制度，高度重视高危人群和高危疾病以及易误诊、漏诊而导致纠纷的疾病，加强自我防范意识，及时发现纠纷苗头，努力把医疗纠纷消灭于萌芽状态。

㈣、强化沟通意识

医务人员要有高度负责的精神，善于用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出、让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。

㈤、强化服务观念

要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想，优化服务流程和服务环境，提高医疗质量和服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。

㈥、进一步加强医务人员法律法规知识培训，增强自我保护意识及能力。定期组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医院感染管理办法》等相关法律、法规及规章制度，通过学习与教育，使医务人员充分认清医疗行为的“高技术、高风险、高期望值”性质，严格依法执业，遵守有关法律法规和诊疗护理常规，认真按规章制度、临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务，消除安全隐患，依法维护医患双方的合法权益。

㈦、抓重点方面和重点环节

1、重点之事，即急危重症和疑难病人的诊断和治疗。对急危重症或涉及到多学科的病例，要严格实行首诊负责制，疑难疾病要及时组织会诊，明确诊断，实施有效治疗，增强护理力量。

2、关键之时，即在节假日、夜间、交接班之际要配足力量，以应对各种突发事件，要严格交接班制度，以免出现脱空断档。

3、多事之地，即对容易发生问题的重症监护、急诊、外科、妇产科、儿科、手术室等科室要加强领导，重点管理。

4、关键之人，即对急诊人员、外科人员、妇产科人员以及业务技术较差人员要重点教育，重点防范。

5、重要之物，即要定期对药品器械、急救物品进行全面检查，使药品器械、急救物品保持良好的应急状态，要加强药品质量管理和临床使用管理，确保临床合理用药、规范用药、安全用药。

总之，引起医疗纠纷和医患矛盾往往是多种因素和原因所造成的，但从医护人员自身角度来讲要把医疗纠纷和医患矛盾降低到最低限度必须努力做到以下两点：①服务态度要热心、耐心、细心、爱心。②医疗技术要精益求精、一丝不苟。

医务处

2010年3月2日

第三篇：产科医疗纠纷原因分析及防范措施

产科医疗纠纷原因分析及防范措施

据中华医院管理学会2003年对326家医院调查资料显示，发生医疗纠纷最多的医院科室是外科和产科，而更有人形容产科的职业风险犹如在高空踩钢丝。因此，分析产科医疗纠纷原因，提高产科医疗服务质量，和谐医患关系，提高和维护医院的声誉是医院管理者及产科医护工作者面临的重要课题。现对产科医疗纠纷发生原因及防范措施探讨如下。

一、产科医疗纠纷可能发生的原因

1.产科的特殊性：妊娠分娩是一个生理过程，而在某些情况下，又是一个病理过程。由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠分娩存在一定的母婴并发症和不良妊娠结局的可能性。而且分娩是一个动态过程，就诊时孕妇及胎儿情况正常，但分娩时就有危险发生的可能。但有些产妇家属不了解这些情况，一旦出现问题，往往认为不是疾病所致，而是医护人员造成的，加上产妇和家属对突发的事件均无思想准备，无法接受现实，容易发生纠纷。

2.社会因素：随着社会的进步、经济的发展，人们生活水平及文化素质的不断提高，法制意识不断增强，对医疗过程的要求和服务结果的期望值也越来越高，但因不完全了解医学本身的特殊性，往往将就医等同于一般的消费，加之舆论与媒体不对称的宣传和报道，使一些孕产妇和家属存在着误解。另外，目前医疗保障体系还不够完善，孕产妇及家属对医疗费用的控制意识增强，而医疗费用又不断提高，因此，当发生医疗收费不满意或医疗结果不理想时，医疗费用问题就常成为纠纷的诱因。

3.医护人员因素：①医护人员不能很好落实产科各项规章制度，如入院宣教程序、病历采集书写规范、产程观察记录规范、采血输血管理及操作制度与规范、各种产科手术技术操作规范等；产科相关应急预案不够完善，如难产的识别与处理，胎儿窘迫的诊断与处理，羊水栓塞、产后大出血的应急处理等。②基础不扎实，临床经验不足，尤其是对某些高危因素考虑不周全，出现异常情况时不能及时、正确处理。如产时确诊性阴道检查，侧切的角度、大小，产钳的放臵，剖宫产胎头的娩出等都需要熟练掌握严格的指征，周密思考，处理决断。③自我保护意识淡薄，表现在医疗文书记录不够全面、及时、客观；出现特殊情况不及时汇报、讨论、总结；医护配合不默契，使工作脱节；手术台上谈论与工作无关的琐事等，都是造成纠纷的隐患。④服务不到位，医护人员不能主动听取孕产妇主诉，不能主动关心孕产妇等，都会使其感到没有得到充分重视而产生不满情绪；孕妇临产后难免急躁、恐惧，更需要医护人员的主动关心、照顾，如协助其喝水，并耐心讲解如何照顾刚出生的婴儿等。这些细微的服务工作不到位，都可使孕产妇产生意见，从而诱发纠纷。⑤侵犯孕产妇某些权益，不注意保护孕产妇隐私，如在不适当的场合公开孕产妇不愿意公开的婚育状况，在死婴甚至胎盘的处理上没有尊重产妇及家属的意愿等，这些都有可能引发纠纷。⑥个别医护人员收受红包、礼品。当病情变化或没有出现预期的治疗效果时，孕产妇及家属常常不满，并将这些不正当的行为作为纠纷的原因提出，使医院和医护人员非常被动。

二、防范措施

1.完善并落实规章制度及技术操作规范：在长期的临床实践中，各项规章制度和技术规范是通过经验和教训总结出来的，落实各项规章制度和技术规范的医疗行为，可以行之有效的防止医疗纠纷的发生，如完善胎儿窘迫、羊水栓塞、产后大出血等各种产科应急预案，完善落实三级查房、会诊、知情同意签字等各项制度，各项工作有章可循、有条不紊，医疗安全才能得以保证。

2.逐步提高业务水平：医护人员应充分认识产科的高风险性及孕妇产程的复杂性，加强基本功训练，熟练掌握危及母、胎安全主要疾病的诊断方法和抢救技术；掌握各种产科手术的指征和手术方法，如应避免随意扩大剖宫产指征，但也要注意正确估计胎儿大小，尽力避免巨大儿阴道分娩时发生肩难产导致臂丛神经瘫痪等。定期召开科室的疑难、危重病案的讨论及质量分析会，了解产科专业国际、国内新动向，提高对疑难、危重病人的治疗水平。

3.强化安全意识：加强安全教育及相关法律法规知识的学习，强化医护人员法律意识、质量意识、风险意识。明确自身为维护孕产妇的权利所承担的责任和义务，使医护人员能够真正自觉地用实际行动来维护医疗安全，从思想上始终以医疗安全为重。另外，做好医、护之间的配合及协调工作，各自把好关，站好岗，同时还要向对方负责，相互制约，有效预防和减少医疗纠纷的发生。

4.突出人性化服务：从孕产妇的实际出发，以人性化管理为基点，以确保母婴平安、服务满意为目标[2]。坚持“以孕产妇健康为中心”、“以母婴平安为核心”的服务宗旨，以人为本，尊重母婴的生命价值、人格尊严。理解孕产妇及其家属的要求，舒缓孕产妇心理压力，使其产生归宿感和安全感，从而促进医患关系的和谐。

5.加强与孕产妇及家属有效沟通：加强医患有效沟通，履行告知义务，逐渐改变孕产妇在医疗活动中的被动地位，通过多种形式让孕产妇介入到医疗活动中。对每一位入院孕产妇及家属进行谈话并签字，通过谈话使家属以科学的态度来看待分娩，同时向其说明医疗活动中应承担的责任和义务，说明选择权和决定权的风险责任，使其对医疗行为充分了解后再做出理性的判断和决定，以期获得孕产妇及家属更多的理解和配合，减少医疗纠纷的发生。

6.尊重孕产妇合法权益：在医疗实践中，必须尊重孕产妇的知情权、选择权、隐私权等合法权益。尊重孕产妇的知情权，如实向孕产妇及其家属交代病情并执行知情签字；尊重孕产妇隐私权，医生出于诊断与治疗的要求有权了解孕产妇的某些个人隐私，如婚育状况等，但没有传播扩散的权力，应予高度的重视。

7.重视医德医风：加强医护人员医德医风教育，杜绝接受孕产妇家属红包、礼品及宴请；强化责任意识，以高尚的道德情操和高超的医疗技术服务于每位孕产妇；实行一日清单制度，避免乱收费，让孕产妇明明白白消费，有效防范医疗纠纷的发生。

第四篇：发生医疗纠纷后医院怎样处理

发生医疗纠纷后医院怎样处理？

导读：医疗纠纷是医院是与患者之间因医疗行为而产生的损害纠纷，那么在发生医疗纠纷后医院方应当怎样处理？发生医疗纠纷医院方应当做到十个方面的内容，以及处理医疗投诉的问题。以下为您详细介绍。

一、医疗纠纷发生后医院方应该做什么?

1、当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。

2、科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。

3、患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。

4、当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。

5、当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。

6、医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。

7、发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。

8、当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。

9、医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学的，用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/患者的配合。

10、接待医疗纠纷时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直系家属，以利医疗纠纷解决和合法性。

二、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

1、【应急预案】

(1)医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

(2)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

(3)主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

(4)对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

(5)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

(6)患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

(7)医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

2、【程序】

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办工会决定。

第五篇：建筑电气火灾发生原因及防范措施

建筑电气火灾发生原因及防范措施

建筑物火灾频频发生，给国家和人民生命财产造成巨大损失。而电气故障引发的火灾次数和电气火灾造成的损失居各类火灾的首位。本文从设计、施工、用电管理等方面分析电气火灾发生的原因，并对防范措施进行探讨。

1电报火灾发生原因的分析

1.1接地故障引起的火灾

拉地故障指带电导体与水管、钢管、设备金属外壳的接触短路，接地故障比较隐蔽，不易发觉，也比较复杂，故接地故障起火的危险性较大。

1.1.1故障电流起火

一旦发生接地故障，产生的故障电流除通过PE、PEN线外，还通过电气设备金属外壳，各种管道及接线端子。由于接地故障电阻较大，故障电流受到限制，因此电流保护器难以切断故障电流，以短路电流形式存在，而仅015A的故障电流长期存在所产生的电弧温度可达2000℃，这就难免会引燃周围的可燃物造成火灾，再则若PE、PEN导线截面选择太小，通过较大接地故障电流时，线路温升较高时，也会引起火灾。

1.1.2故障电压起火

发生接地故障，使电气设备外露金属可导电部分带对地故障电压，接地故障电压除了发生常见的电击事故外，还会造成与带地电位的各种金属管道、金属构件之间打火，拉弧或引起火源，从简单的实验就可看到仅有10几伏的维持电压就可使电弧连续不断，周围若有可燃物，就很容易引起火灾。

1.1.3接线端子连接不实起火

通常相线与中性线接线端连接不牢电气设备工作不正常，可即时发现处理。而接地线接线端子连接不牢，设备照常工作故障不易发现，一旦发生故障，由于接触电阻较大，故障电流受到限制，断路器不能及时切断电源，而接线端子处的接触电阻会产生高温或电弧，电弧产生的电火花则能引燃设备周围可燃物而引起火灾。

1.2配电线路不当可产生的火灾

低压配电线路敷设到建筑物的每个部位，而由于设计或施工不当及业主用电管理不善等因素，造成低压配电线路发生火灾的隐患和危害性程度最大。近年来酿成电气火灾的危害案例最多的就是低压配电线路，在国内外由于电线、电缆、母线槽着火延燃成重大火灾事故时有发生，损失惨重，已引起人们深切关注。分析其主要原因：

（1）在施工过程，穿线套管无清理、管口无处理和无护套保护，在穿线过程造成电线、电缆绝缘层机械损伤，留下短路隐患。接头、接线端子连接不牢造成打火、电弧均可引燃周围可燃物发生火灾。各种电气线路管道穿墙，穿楼板、孔洞未作封堵，在高层建筑电气竖井内线线槽和电缆线槽穿楼层孔洞无采用耐火材料堵塞严实，一旦发生火灾，则产生烟囱效应，火势将迅速蔓延。

（2）设计不当，没有合理选用配电设备，断路器与导线截面不配套，没有按用途设计选用阻燃，难燃和不燃的电线、电缆、母线槽和电缆桥架、金属线槽及其它防火材料，各专业之间没有密切协调，没有根据环境特征来确定电气设备安装位置、安装方式和配电线路走向，使工程留下事故及火灾隐患。

（3）业主用电管理不善。在工程验收交付使用后不少用户随意增加用电设备，超负荷用电，笔者在工程维修回访期间，就发现一些用户违反原设计擅自更换大容量断路器，使线路长期处于超负荷状态，此现象必然导致线路发热，绝缘老化，若散热条件较差，环境温度较高时及易引起线路起火。

（4）电气设备长期使用，导线陈旧破损，管理不善常年失修，也是常见火灾隐患之一，在一些使用较长时间的建筑物，其电器设备、绝缘导线均存在不同程度的绝缘老化龟裂，金属导电体裸露，接头松动等现象，按当时设计用电容量已满足不了现行用电，加上管理不善常年失修，就福州地区八十年代建筑的住宅和办公楼，用电保护装置仍使用闸刀开关，磁熔断保险丝座，线路破损，一些用户为了维持日常用电，开关熔断丝有的竟用铜线或铁丝替代等，线路发热，开关打火，极易引起火灾。

1.3室内装修不当引起的火灾

（1）为追求华丽，使用大量可燃性装修材料，电器设备位置随意暗装，无预留散热空间。

（2）电源导线敷设不按防火要求，在吊顶棚和木质墙裙内无穿钢管或难燃PVC管或使用过长的金属软管（按规定一般不超过1米），且无做接地跨接。

（3）接头处理马虎，随意在吊顶棚内分支接线，接头无设在接线盒内。

这些都是二次装修不当，导致电气火灾的直接原因，还有二次装修工程非电气专业人员安装电器设备，有关部门对二次装修工程监督管理不力，都将给工程留下电气火灾隐患。

1.4伪劣电器产品引起的火灾

目前，市场上销售的各种电器产品如：电流保护器、断路器、开关、插座、镇流器、各类导线及家用电器等，其中一大部分电气性能技术指标、绝缘等级不符合国家及国际电工委员会IEC标准，未经质量和安全认证。再加上一些承包施工队伍人员技术素质低，质量意识差，只图高额利润不顾工程质量，在施工过程中使用低价位的假冒伪劣电器产品或已明确淘汰的电器产品，给工程留下事故和火灾隐患。导致电气火灾的发生及电击事故。

2防范措施

为了预防电气火灾的发生，除了按消防规范要求安装必要的消防设施外，还必须采取切实有效的防范措施。

2.1加强施工管理，采取相应措施，消除电气火灾隐患

（1）要提高和保证电气装置接头接线端子与线路连接质量，防止连接不牢引起打火、起弧。

（2）配电线路要按防火要求敷设和保护，在配线时要清管，做好护口护套，防止拉线时线路受到损伤，留下短路和漏电隐患，套管管口两端应及时采用耐火材料堵塞。

（3）及时封堵电气线路管道周边孔洞，电气竖井内穿线线槽、电缆桥架、封闭式母线等穿墙穿楼层孔洞用耐火材料堵塞严实，防止火灾发生时形成烟囱效应。

（4）在桥架或线槽内敷设的电缆电线，不得在其内部分支，接头应设在桥架或线槽外部加装的接线盒内。敷设在吊顶内的配电线路应严格按规范要求穿管保护。

（5）配电间和配电竖井（包括弱电竖井）应设有防水措施，在施工过程未安装到位的封闭母线接头和未穿线的预埋套管应有保护措施，防止杂物和水进入。施工完应及时消除垃圾，以避免留下可燃物。

（6）加强电气专业与其它各专业施工之间的协调，避免其它工种施工破坏电气线路，留下火灾隐患。

（7）按设计要求选用电器产品、电气材料，严禁伪劣假冒电气产品和淘汰电器产品用在工程上。

除上述措施外，施工单位要加强施工队伍的培训学习，不断提高人员技术素质，增强质量和防火意识，严格按图按规范施工，加强自身检查监督，确保电气工程安装质量，将发生电气火灾危险可能性降到最低限度。

2.2与设计商讨：

（1）民用建筑的电源总进线设置漏电电流动作保护器，其动作电流不超过500mA，一般可取300mA.其漏电电流动作保护器可有效地防止接地故障引起的火灾，并可作为防止人身电击伤害的第二道防线。

（2）在建筑物内的电气装置实施总等电位联接，这可防止沿PE和PEN线传导窜入的故障电压，消除电位差，防止电弧、电火花的发生，可有效避免接地故障引起的电气火灾和人身电击伤害故事。

（3）加强各专业之间的协调，综合考虑电气设备合理的安装位置和配电线路的走向，尤其是高层和超高层建筑，配电线路应根据环境和用途选用阻燃、难燃和不燃的电线、电缆、母线槽和防火桥架、线槽及其它防火材料。对易燃易爆场所，电器设备、照明器具等应设计采用防爆系列产品。

2.3加强用电管理

在工程交付使用后，业主及物业管理要科学管理用电，严格控制用电负荷，合理使用用电设备，严禁超负荷用电，要经常检查用电设备、配电线路的运行情况，检查是否存在电气火灾隐患，及时消除。对使用期限长的电器设备、配电线路，发现老化破损，要及时更换维修，确保用电安全，此外还应保证消防设施的正常开通，一旦起火，及时扑灭。

2.4取缔伪劣产品

技术监督部门对生产、销售伪劣假冒电器产品和电气材料要加大打击力度，保证建筑市场正常秩序。

2.5加强二次装修的管理

有关部门对二次装修工程要加大检查监督力度，严禁无资质设计和无设计、无证施工，严格执行消防法和消防部门规定的有关条例和审批验收制度。

3结语

发生电气火灾的原因是多种多样的，必须引起各级领导和有关部门的高度重视，除了采取必要的技术措施外，最关键的还是管理。设计、施工、业主、消防和质量监督等有关部门要密切配合加强管理，以减少和杜绝由于电气原因引发的重大火灾事故的发生。