卡尔森MOT关键时刻阅读体会(一)

第一篇：卡尔森MOT关键时刻阅读体会(一)

什么是关键时刻？年前和朋友的一次聊天中，得知有MOT（关键时刻）这个名词。朋友说的很简单，单位组织他们看了一个视频，来说明什么MOT。觉得三个英文字母的名字很“高大上”，虽然听得一头雾水，但还是好奇的进行了些了解。

詹卡尔森在书中是这样定义关键时刻：北欧航空公司一年共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生“5”次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。将这能够影响公司未来的5000万次称之为关键时刻。北欧航空也是用着5000万次关键时刻向乘客证明，搭乘北欧航空的航班是明智的选择。

我总结：顾客能够亲身接触到的企业行为就是关键时刻。在北欧航空每年5000次的关键时刻，是乘客与每一位基层服务人员的接触。在日常的生活的可能遇到的关键时刻：每一通客服电话、每收取一件包裹、每一次点餐、每一次乘车……这些行业的中为顾客提供直接服务的是员工。也可以说关键时刻掌握在基层员工手中。

在观看这本书的时候感慨最多的是以下两点：

一、北欧航空的员工会用自己的努力来实现公司的目标，二、在实现公司目标的关键时刻中，北欧员工为什么能够灵活应变。

卡尔森（北欧航空总裁）将自己定位为领导者，而非指定目标并下放制度的管理者。作为公司的最高领导，他能经常去一线岗位参与员工的工作，用心去感受顾客接触关键时刻的反应。2013年京东“暴走618”期间的各高管体验了一天的送货，脱离的各种数据的办公桌，去体验为顾客服务的关键时刻，正是对于一线工作的重视，才有人们对京东送货的赞不绝口。在参与工作的同时，卡尔森更多的是与管理层讨论各阶段企业目标，并将目标告知给全体员工，发动员工的主动性去调整对于顾客的服务，而不是指定一层又一层的项目指标、规章制度去强迫员工按照一定的流程完成与顾客的关键时刻。

”海底捞学不会“似乎成了每个服务行业的上线，说的多了可能原本能超越的都变成了

“学不会”。有位朋友在海底捞等位太久，转去马路对面的饭店吃饭，结账时发现海底捞的员工为了表示歉意已经结完了账。一位乘客告知地勤要晚几分钟到机场，请北欧航班晚几分钟起飞，乘客到机场时飞机已正常起飞。但是乘客收到北欧员工送来的转乘其他航空公司航班的机票，目的地的抵达时间相差不足半小时。海底捞的目标是顾客满意，北欧要做的是准时，一线员工都做到了。员工是靠什么做到的？经验、能力、制度、资源、企业目标…… 首先认可了企业的目标，其次规划了行动，最后有了充分的授权。

书中北欧成功的诸多案例，以上浅显的文字仅个人体会，不能代表MOT的全部内容。因为在北欧航空不仅将关键时刻运用到服务顾客身上，还用到企业的管理上。并且给出了MOT的十大原则： 创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策力，多些综合力、了解顾客真正需要，把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险的时候必须勇敢一跳、“沟通”能提升执行力与利润率、让董事会了解公司的整体战略、保持绩效评估与顾客需要的一致性、奖励让顾客满意的“自作主张“。

第二篇：客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会

MOT培训心得

1概述

MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。

培训课程主要阐述了挖掘建议执行确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用

2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注

重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中IT行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。

2.2建议

建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。

对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？

2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。

我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做XX的业务，XX对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好XX的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和XX客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。

2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语：

 我希望帮到您。

 我们给您想要的了吗？

 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？

 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？

 我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。

我觉得，目前我们要改进的地方是，在项目结束的时候，做一个项目过程和成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这样，能将我们的成果最大化，让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。个人总结

不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的想法。

我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势。

 道：规划方向，立志远方

任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发，跟踪进度，监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须有一个Check List，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪，并将这种习惯形成一种本能。找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。

 术：掌握方法，把握每个关键时刻

解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器。

 气：修养个人气质，做个人品牌。

无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢？首先，对于个人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；其次，想下属上级之所需，有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效；再次，提升和同事间的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。

 势：日踏一步，点滴积累

现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然，这些都是很上进，很有能力，让人很欣赏的人才。但是不同的位置，需求是不同的。没有真正见识过就觉得自己能胜任，本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴，提高自身各方面的能力。那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须具备。我们只需要蓄势待发，大道可成……

第三篇：学习《关键时刻敢于“亮剑”》体会心得

学习《关键时刻敢于“亮剑”》体会心得

一、《关键时刻敢于“亮剑”》这篇文章写得非常及时，非常重要。在当前信息开放的时代，个性表达和思想解放体现了我们社会的文明进程，随之社会上也产生了许多极端、偏激的言论，而我们一些领导干部关键时刻不敢亮剑，一定程度上也放纵了这些言论。所以学习和实践关键时刻敢于亮剑，对我们领导干部来说是十分有必要的。

二、通过学习《关键时刻敢于“亮剑”》这篇文章，我也深刻认识到了信息时代形式的复杂。身为一名领导干部，一名共产党员，我要敢于“亮剑”，以党性原则为重，以人民利益为重。对那些偏激、极端的言论和观点，主动发出我的声音，帮助人民群众认清真相，不信谣、不传谣。

三、通过学习《关键时刻敢于“亮剑”》这篇文章，我认识到了身为一名领导干部，对那些侵犯群众利益，违反党纪的事情，要严明立场，敢于亮剑，维护党和政府的公信力，维护社会稳定。

总之，在当前社会环境下，领导干部应该敢抓敢管，敢于亮剑，这是党和人民检验领导干部是否具备担当精神的重要方面，也是身为一名共产党人应具备的素质。

第四篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

提升品质 打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”

（2天版）

一.课程背景

地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！

2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！

如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值

 物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；  “MOT关键时刻”的魅力！

– 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

– IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

– 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 – 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT – 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

– 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… – 龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

 课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！

 全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

课程前作业，提前思考并写出要点

1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？ 2.我们曾经做过什么尝试？

3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？

4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？

第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？ 第二单元： 客户满意可有密码？

(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）

第三单元：

“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响 第四单元： “MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”

(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧

1.奠定基调 2.探索与问题诊断 3.提议并达成共识 4.行动并解决问题 5.结果确认并完善(四)案例研讨

1.MOT之第一印象 2.电梯投诉处理之MOT 3.工程整改投诉处理全案MOT 第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫 案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨

1.服务细节与亮点设计

2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？ 3.问题出在哪里？

(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？ 2.异业借鉴的启发

– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？ – 他们如何达到客户的满意？ – 何为“亮点”？

(五)运用工具系统设计服务细节亮点

1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？ 2.达成客户满意的四大绝招与 3.服务细节亮点设计实战工具 4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享

------第一天课程结束--------------------

第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销

1.为何服务能够做营销？根本因素何在？ 2.服务营销的根本方法？

(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析

1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析 2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析

第七单元：

“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑

1.什么决定了“MOT”的成功？ 2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)

“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑

1.观念与组织文化转变

– 客户是什么？ – 员工的价值 2.战略与定位转变

– 口碑战略 – 粉丝战略 – “尖叫”战略 3.组织与流程管控转变

– 客户导向的组织转变 – 客户导向的流程转变 – 标准化之上的非标准化 4.人力资源管理转变

– “MOT”运作，需要“操心员工” – “操心员工”如何培育？ – 从“管控”到“激发-培育” – 从“怀疑”到“信任、依靠” – 案例“员工第一，客户第二”

第八单元： 收获研讨与分享

第五篇：反腐倡廉体会一

回顾光辉成就 开创美好未来

——学习贯彻十八大关于反腐倡廉论述体会之一

中央纪委监察部廉政理论研究中心

经过全党全社会的共同努力，党风廉政建设和反腐败工作方向更加明确、思路更加清晰、措施更加有力、成效更加明显，呈现良好发展态势。党的十八大报告和中央纪委向党的十八大的工作报告，全面总结了党的十七大以来党风廉政建设和反腐败工作取得的成绩。在这承前启后、继往开来的新的历史时期，我们要充分认识党风廉政建设和反腐败工作取得的成绩，统一思想、凝聚共识、坚定信心，不断把反腐倡廉建设引向深入。

充分认识成绩，把思想统一到中央对反腐倡廉建设的决策部署上来。近年来，党中央高度重视党风廉政建设和反腐败斗争，取得了举世瞩目的成就。推进惩治和预防腐败体系建设，严惩腐败分子，有力遏制了消极腐败现象在一些领域滋生蔓延的势头，捍卫了党纪国法的尊严，维护了社会公平正义，增强了人民群众对反腐败斗争的信心；严明党的政治纪律，保证了中央重大决策部署的贯彻落实，为改革发展稳定提供了有力保证；纯洁党的组织和队伍，密切党同人民群众的血肉联系，保持和发展了党的先进性，增强了党的创造力、凝聚力、战斗力，巩固了党的执政基础，提高了党的领导水平和执政水平，提高了拒腐防变和抵御风险能力。充分认识成绩，就是要把思想统一到中央对反腐倡廉形势的判断上来，统一到中央对反腐倡廉建设的决策部署上来，凝聚成反对腐败的强大力量。

充分认识成绩，坚定不移走中国特色反腐倡廉道路。道路关乎党的命脉，关乎国家前途、民族命运、人民幸福。回顾反腐倡廉历程，我们在改革开放新形势下，坚持以改革创新精神走出了一条中国特色反腐倡廉道路。这条道路是中国特色社会主义道路的重要组成部分，是我们党把马克思主义反腐倡廉理论与中国反腐倡廉实践有机结合的伟大创举，是建设和发展中国特色社会主义的重要保证。充分认识成绩，我们更加坚信，中国特色反腐倡廉道路是反腐败斗争取得最后胜利的根本途径。我们要坚持这条道路不动摇，立足于中国实际，把反腐倡廉建设放在更加突出的位置，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，全面推进惩治和预防腐败体系建设。不断推进理论创新和实践创新，丰富和完善中国特色反腐倡廉道路内涵，及时应对和解决反腐败过程中出现的新情况新问题，有效预防和遏制腐败的滋生蔓延。

充分认识成绩，进一步坚定做好反腐倡廉工作的信心。坚决惩治和有效预防腐败，是一场关系党和国家前途命运的严重政治斗争。当前，腐败现象在一些地区和部门仍然易发多发，3-