XX医院职能科室投诉协调机制管理办法

第一篇：XX医院职能科室投诉协调机制管理办法

XXX医院

职能科室投诉协调机制管理办法

医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。

一、投诉协调工作的重要性

协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重

要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。

二、投诉协调工作的组织领导

为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是：

1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。

2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。

3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。

三、协调的范围和内容

在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：

第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；

第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。

协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

四、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。

2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。

3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。

4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。

5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。

五、协调工作职责基本分工

1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。

2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。

3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。

4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。

六、协调工作纪律要求与奖惩

1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完

成各项工作任务。

2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必须及时向院长或分管领导汇报与沟通。不得坐视不管，推诿扯皮。

3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。

（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。

（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。遇有违法行为的，按司法程序处理。

第二篇：XX医院职能科室投诉协调机制管理办法

轮台县人民医院

职能科室投诉协调机制管理办法

医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院实际制定本办法。

一、领导小组的职能职责是：

1、负责职能科室之间内部工作的协调和医院与外部之间关系的协调。

2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。

3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，确保医院实现和全面完成计划目标任务。

二、协调的范围和内容

在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：

第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；

第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；

第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。

三、协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

四、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。

2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。

3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。

4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。

5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。

第三篇：医院投诉协调机制

医院投诉协调机制

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》及《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

第四篇：投诉协调机制

重庆市渝北区

解决群众投诉环境污染问题协调机制

按照重庆市人民政府《关于开展创建国家环境保护模范城市工作的决定》（渝府发„2010‟59号），以党的十七届五中全会新形势下做好群众工作的重要精神为指引，创新机制，努力探索环境管理与经济建设双羸新途径，切实解决群众反映强烈的环境污染扰民投诉问题，实现好、维护好最广大群众的根本利益，提高公众对环境保护的满意度，建立本协调机制。

一、适用范围

本协调机制适用于区级各部门、各镇人民政府、各街道办事处。本辖区内承担创建国家环境保护模范城市成员单位向社会公布的公开电话：67821000（区政府应急值班电话），110（公安），12369、86006200（环保），12395（海事），12336、67821380（国土），12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173（文化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、12365、89232015（质监），960966、86017006（交委）、67804248(安监)、67166612规划、86016006（农委）、67821062（卫生）等适用本协调机制。

二、协调原则

1、协调机制应当本着以人为本、服从科学发展的宗旨，遵循便民利民、公开透明、公平公正的原则；

2、遵循属地管理、分级负责、分类管理的原则；

3、遵循谁主管、谁审批、谁负责的原则；

4、坚持预防和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与疏导教育相结合的原则；

4、坚持接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通原则。

三、工作流程

（一）接诉：为方便群众投诉，畅通投诉渠道，本区行政区域内的各行政主管部门对群众投诉的环境问题实行首接登记制，不得拒绝接受群众投诉。

对群众设诉的环境问题应当进行如实登记，登记内容包括投诉对象、内容、事发地点，投诉人姓名、地址、联系方式，并对登记资料进行妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁。无明确投诉对象或内容、事发地点，投诉人姓名、地址不清、无联系方式的除外。

（二）移送：为确保群众投诉案件不遗失，部门之间不推诿、不敷衍、不拖延，接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围登记的群众环境投诉案件应按照职能职责和本协调机制规定的方式、时间、级别类别、主管审批及统一格式要求进行移送。受移送的部门不得拒绝或再行移送，并负责将处理情况答复投诉人，同时通报首接登记部门。

1、移送方式：接诉部门可采取受理时三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。

接诉部门移送完毕后告诉投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联系人及联系方式。

2、移送时间：接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉时间要求移送。

（1）立即移送：对可能引发影响社会稳定、威胁群众健康或危害环境安全的紧急投诉应立即移送，同时向区政府应急办公室报告。

（2）当日移送：对不属于本行政主管部门职责范围的一般投诉案件应在当日完成移送。

3、移送级别类别：根据环境污染扰民投诉的种类和案件涉及的影响程度，分级分类进行移送。

（1）分类移送：按照各有关行政主管部门的职能职责，根据环境污染扰民的特征分类进行移送。

（2）分级移送：属一般环境事件、案件，能够及时处理的，各主管部门在镇街设有直属机构的，可按照属地管理的原则，将环境污染投诉案件及时移送给下级直属机构处理。

（3）特别移送：按照谁主管、谁审批、谁负责的原则，对投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。

对在移送过程中有争议的，由首接行政管理部门向区政府值班室提出移送单位的建议，由区政府值班室予以指定。

（三）受理办理：属于本行政区域或本行政主管部门职责范围的群众投诉和部门移送案件，应当予以受理，对案件进行审理并予以公布。对直接受理的案件应当及时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起2日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。

受理案件遵循属地管理、分级负责、分类管理和谁主管、谁审批、谁负责的原则，按照以下规定牵头办理：

1、办理级别

（1）有关行政主管部门对本行政区域的群众投诉和部门移送案件进行办理，在办理过程中涉及跨部门的，由牵头部门组织相关部门协同处理，在办理过程中部门有争议的，由区政府协调办理。在办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市级相关部门给予指导的，应协商市级相关部门给予指导。在办理过程中涉及跨区域（本区以外）的投诉案件，由区牵头及时向市级牵头部门函告，请市级牵头部门协商相关区域人民政府办理。

（2）区行政主管部门牵头负责以下环境污染事件的办理。市级行政主管部门移交给区的案件，由区相对应的行政主管部门牵头办理；有重大社会影响或有严重危害后果的，按法律法规规定的相关部门牵头办理；上级机关或领导交办、人大议案、政协提案，根据职能职责由相关部门牵头办理。

2、办理类别

受理案件涉及两个或两个以上行政主管部门的：

（1）存在具体项目并已实施行政审批的环境污染投诉案件，已实施环境保护行政审批的由环境保护行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。

（2）存在具体项目但未实施环境保护行政审批的环境污染投诉案件，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。

（3）存在具体项目未实施行政审批的环境污染投诉案件，依照法律法规的规定牵头办理。对违反产业产能政策引起的环境污染投诉由区经济信息委员会牵头办理；其他环境污染投诉案件依照法律法规及本协调机制规定牵头办理。

（4）不存在具体项目的环境污染投诉，依据污染特征，按职能能职责的规定由相关行政主管部门负责牵头办理。

3、办理时限

受理案件实行限时查办制度。（1）立即办理案件 难闻臭味、严重影响群众生活的噪声、饮用水安全、突发环境事件、威胁群众健康或环境安全应急投诉案件,办理单位必须在接办1小时内赶赴现场调查核实并及时处理。

（2）正常办理案件

在受理之日起60个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈12369中心；环保投诉案件涉嫌环境违法的，经办理单位查实后，在3个工作日内立案查处。现场调查或制止环境污染后，应立即回复投诉人，并在24小时内书面回复受理部门。

4、办理质量

（1）办理前：对投诉的环境案件，牵头部门应当按照现场取证的相关规定开展现场调查工作，做到证据完整、程序合法。

（2）办理中：在办理过程中，涉及群众比较关注且影响较大的环境投诉案件，在征求投诉人意愿的前提下，可邀请投诉人或部分群众代表参与调查及处理的全过程。对媒体曝光，且影响较大的环境投诉案件，可邀请媒体记者全程参加案件的调查、处理，对不需要媒体参与的，在处理过程中应及时向媒体通报处理情况。在办理过程中，涉及到违法违纪的，应及时向当地纪检监察部门报告，提请纪检监察部门一同介入调查。

（3）办理后：对投诉的环境污染案件，在将处理结果在规定的时间内向投诉人通报处理结果并征求投诉人意见，需要在当地媒体公布的，牵头部门可将处理的过程和结果在当地媒体上公布，接受社会监督。

（四）跟踪督办：牵头单位负责对移送案件的办理情况及群众满意度进行跟踪回访。通过回访测评群众对受理人员的服务态度、现场执法人员的工作态度以及投诉案件办理结果三个方面的满意度。对于群众不满意的案件要问明原因并重新办理。

逾期未回复的案件向牵头单位催办；未严格依法办理或办理不到位的、未按规定要求和质量不高的要重办。区政府督查室、区纪委效能监察室负责对群众反映强烈或办理污染投诉案件推诿、敷衍、拖延，问题久拖不决影响较大的案件视情进行督办。

（六）回复回访

首接单位要对移交案件的办理情况及群众满意度进行跟踪回访。对于群众不满意的案件要问明原因并发回承办单位重新办理。

威胁群众健康或环境安全的投诉案件，要体现快速反应的要求，办理单位必须在接办1小时内启动赶赴现场调查核实工作，现场调查或制止环境污染后，立即回复投诉人，并在24小时内书面回复受理部门。一般投诉案件在交办移交后，按正常工作程序原则上在15个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈12369中心。

在投诉案件的现场处理中，办理单位的回复与投诉人反映情况明显不一致的，办理单位在接到12369中心或首接单位通报后，直接联系投诉人进行核实，派员现场调查核实、调查处理。各办理单位提出的整改要求和整治措施要规范到位、切实可行。

对于整改、治理需要较长过程和时间的投诉案件，无法及时处理办结的，要及时与投诉人和12369中心沟通并初步回复，告知原因、处理措施及解决问题的时限，力求投诉人的满意和理解。待整改、治理完成后，再作出正式回复。

办理单位在回复投诉人时要通过电话、网络、书面等方式征求群众对投诉办理的满意度，并将群众评价在书面回复中一并反馈12369中心。

办理部门和投诉人对群众满意度有争议的投诉案件，由办理部门提交书面说明，并接受12369中心组织人大代表、政协委员、义务监督员、周边群众等进行评价。

（七）结案归档

所有案件回复和办理情况均应登记备案，供投诉人查询。对要求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧研究制定和完善政策规定，制定工作计划逐步予以解决；对应当解决而暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意；对过高无理的诉求，要做好耐心细致的解释和思想工作。同时，各部门要强化环境纠纷中群众索赔请求的协调，积极探索协商、调解、诉讼及其他环境纠纷仲裁方式，高效、公平、公正解决环境纠纷，避免引起群众信访投诉升级。

四、热点难点环境投诉协调机制

目前大气、噪声污染是群众投诉的热点难点，群众满意率低，为切实提高群众的满意率，预防和化解矛盾，依法、合理、及时解决问题，建立以下制度并按规定程序办理。

（一）提前公示制度

有关行政主管部门或政府指定管理的部门按照牵头管理的有关规定建立提前公示制度，负责可能周边大气和声环境造成污染的批准项目或工程在报纸、电视、网络、广播等媒体提前5日进行公示，取得项目周边居民群众的谅解，便于周边群众妥善处理好生活。

公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，可能造成环境噪声污染影响的原因、时段、作业点、使用机具的种类、数量及影响范围；督促项目业主或施工单位尽最大的努力采取减少消除环境噪声污染措施，责成施工单位在可能产生噪声污染前1日进行现场公告并作出相关承诺。

（二）现场公告制度

项目业主或施工单位应在产生环境噪声污染前1日对产生噪声污染的原因、时段、作业点、使用机具的种类、数量以及施工场界噪声最大值向当地群众公示，发放宣传资料，符合办理夜间施工条件的，必须依法办理夜间施工许可证，并在现场张贴公告，同时，派专人负责向可能到现场的群众作出解释。

（三）沟通协调制度

确需进行夜间施工、市政工程抢险、国家重点工程建设而产生大气、噪声扰民的，建设、市政、环保等相关部门要及时沟通协调，共同制定减轻扰民行为的工作方案，有关项目业主或施工单位要依法办理相关手续，严格按照有关程序审批，并将审批情况及时传12369、12319中心备案，由12369、12319中心负责受理群众投诉并解释。

（四）源头预防与疏导制度 1．噪声投诉：（1）施工噪声

市重点工程：市重点工程施工产生的噪声引起群众投诉的由市重点办牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。市重点工程建筑施工项目在施工过程中因与重点办公示内容不一致而引起噪声污染扰民的，由重点办督促建筑施工单位整改；对与公示内容一致但仍存在扰民纠纷的，由市重点办采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制引起市重点工程夜间施工噪声污染扰民的，应由市重点办会同施工单位与交通管制部门协调，减少夜间施工频次。

区重点工程：采取与市重点工程相同的办法处理。

市政工程：对于必须在夜间进行施工作业的市政工程，市政部门应采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。

建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危抢险、特殊工艺需要夜间连续施工的项目须由建设行政主管部门对特殊工艺需要的原因、工程量、采用的机具、时段进行审查，出具相关证明，并对其证明负责，牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。对因所承揽工程时违反工程建设期限或在承包工程过程中违反规定将所承揽的工程转包或违法分包导致抢工期引起噪声污染扰民投诉的项目，由建设行政主管部门按有关规定处理。

（2）娱乐场所噪声

娱乐场所噪声由文化行政主管部门负责。新建经营性文化娱乐场所要严格执行环境影响评价和“三同时”制度，并征求经营性文化娱乐场所周边公众的意见，对新建大型经营性文化娱乐场所实施听证会制度。未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，环境保护行政主管部门不得办理环保手续，文化行政主管部门不得核发娱乐经营许可证，工商行政管理部门不得核发营业执照。对存在噪声扰民情况的文化娱乐场所，由文化主管部门牵头，会同工商、公安、环保等部门联合开展执法，对未取得娱乐经营许可证或工商营业许可证的，由文化行政主管部门和工商行政主管部门依法予以取缔，对超经营范围的酒吧、水吧，由工商部门依法进行查处。对取得了工商执照和娱乐经营许可证但存在扰民的文化娱乐场所由环保部门依法予以查处。

（3）社会生活噪声

由公安部门负责社会生活噪声投诉的受理（包括向投诉人解释沟通宣传）、及时妥善处理、回复投诉人、通报公示处理情况等。

环保部门负责对在商业经营活动中使用固定设备（音响）的噪声污染的监督管理。公安部门负责对在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声，在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声，在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等产生的噪声和其他社会生活噪声污染的监督管理。

2．大气污染投诉

（1）工业企业排放的废气由环保部门统一监管，负责对所有工业废气污染投诉进行处置、回复。

（2）餐饮、加工、维修等产生油烟、废气、异味。禁止在主城区建成区无公共烟道的综合楼、住宅楼内新建、扩建餐饮、加工、维修等产生油烟的项目；对于符合开办餐饮条件的，工商部门应告知其到环保部门办理环保手续，经审查认定符合环保要求，由环保部门出具书面认定意见，工商部门据此予以办理注册登记。否则不予办理。对未办理工商许可的，由工商管理部门依法进行取缔。对于2007年9月1日以前开业且污染扰民情况属实的餐饮、加工、维修项目，由环保部门依法责令其整治。对2007年9月1日以后新建有公共烟道符合开办条件的餐饮、加工、维修项目，且办有工商、环保手续的，由环保部门负责处理并回复；对办理了工商许可，但没有公共烟道、不具备开办条件且未办理环保手续的，由工商管理部门负责处置并回复投诉人和交办单位。

（3）不明气体的处置受理单位分类进行处理。分不清职责的，由环保部门和市政管理部门共同处置。环保部门负责对工业企业污染源进行排查，市政管理部门负责对市政排污管网、垃圾回收站、点、垃圾运送车辆、下水管道等进行排查。经排查投诉点位周边无工业企业污染源的，由市政管理部门负责将处理情况回复投诉人和交办单位，暂时未查明情况的，经环保部门和市政等部门会商，形成一致意见后由受理部门负责回复投诉人，并及时将排查情况及结果在媒体上公布。

（4）在人口集中地区和其他依法需要特殊保护的区域露天焚烧沥青、电线、塑料、垃圾及其他产生有毒有害烟尘和气体的废弃物的投诉，由市政部门负责查处并回复投诉人。

（5）垃圾场、垃圾回收站、中转站、化粪池、下水道等臭气扰民投诉的处理由市政部门负责。对于一时不能整改到位的，市政部门应当场对投诉人进行解释，先告知投诉人基本情况、已采取的措施、解决问题的期限，整改完成后，再次将有关情况回复投诉人。

五、职责分工

区政府督查室：负责将环保信访投诉工作任务纳入政府目标任务内容，组织开展环保投诉热点、难点问题和影响较大的重点投诉案件的政务督查工作。

区政府法制办：负责环保相关法律、法规、规章实施中的相关解释以及存在争议的协调、处理工作。负责行政执法、联合执法的指导和监督。对各各部门的行政复议、行政诉讼、行政赔偿工作进行指导、监督。

区政府信访办：牵头负责本市环境信访问题中跨部门、跨行业、跨地区突出问题及群体性事件的协调组织工作，督促检查各项措施的落实，参与协调处理与信访有关的环境突发事件。

区监察局：负责对有关行政部门及其工作人员履行环保监管职责、环保投诉处理情况进行效能监察和考核，对执行过程中不履行或不正确履行职责并造成严重后果的，追究相应责任。区环保局：负责履行环境保护统一监督管理职能，负责领导小组办公室日常工作；受理环保污染投诉，加大环境执法力度，依法查处环境违法行为。

区经信委：负责牵头实施主城区大气污染、噪声污染工业企业的环保搬迁工作；负责督促工业企业淘汰产生噪声的落后工艺和设备，对淘汰落后产能不力、情节严重的企业，报请区政府责令停产、关闭。

区公安分局：负责在城镇范围内从事生产活动排放的偶发性强烈噪声，在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声的监督管理；负责监督管理在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等活动产生的噪声，在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念、饲养动物等活动产生的噪声等其他社会生活噪声；公安交通管理部门监督在用车辆的噪声排放，不得允许排放噪声超标的机动车入籍或投入使用；负责查处主城排放黑烟车辆。

区国土分局：负责土地整治项目扬尘污染的查处；负责主城内非法采石场关闭工作。

区房管局：负责房屋拆迁；负责监督指导物业管理企业噪声污染防治工作。

区规划分局：负责合理规划城市建设布局，落实噪声、大气、水等污染防治相关要求；配合城市环境功能划分的相关工作，配合环保部门落实规划环评中有关污染防治工作；按照技术规范监督落实违章建筑拆除过程中的防尘措施。

区城乡建委：负责对施工工地扬尘污染的查处，督促施工单位严格实施全封闭施工、场地坪硬化、预拌商品混凝土使用、烟尘控制、运输车辆管理、专项方案编制、施工湿法作业等建筑施工扬尘控制七项强制性规定；规范夜间施工申请的审查，负责建筑施工工地人为噪声、建材装卸等噪声的监管；负责轨道交通建设中的噪声污染防治；督促新建临街住宅隔声窗建设；配合区环保局对房屋建筑工程和市政设施工程施工噪声防治工作实施监管，督促施工方对需要夜间施工的项目提前向群众发出公告。

区市政局：负责在城市建成区畜禽养殖禁养区内已有畜禽养殖的处理；加强城市管网配套建设，努力提高城市生活污水的收集率和处理率；负责对排水管网、下水道等市政设施和城市生活垃圾产生、造成的污水、异味及不明恶臭进行排查整治；负责建筑渣土运输和施工扬尘、市政设施维护施工扬尘的处理；负责对露天焚烧垃圾、占道经营的行为进行查处；负责主城区道路两侧声屏障的安装，负责市政工程维护改造、铺装改性沥青路面、建设主城区低噪声示范路段等工作；负责解释由市政维护改造项目引起的噪声问题，督促建设施工单位对昼夜连续施工的市政项目提前向市民发出公告；负责夜间建筑工程运渣车的噪声污染防治工作。

区交委：牵头开展船舶污染整治；负责对高速公路及所管辖公路的扰民路段声屏障的安装；协同公安部门监督车辆噪声排放；负责监督落实交通工程的施工扬尘控制。

区农委：负责在非城市建成区的畜禽禁养区内已有畜禽养殖的处理，并负责限养区和其他区域的畜禽养殖清洁生产技术指导；负责对渔业水体污染事故进行调查处理和监督管理。负责农业面源污染防治工程治理和监管，切实减少畜禽养殖污染。

区文广新局：负责娱乐场所的行政审批和管理，严把准入关口，组织实施娱乐场所因噪声污染依法停业、搬迁、转产、关闭的相关工作，并牵头负责开展娱乐场所噪声扰民问题的整治。负责营业性娱乐场所噪声污染的综合整治及联合执法检查，负责取缔经限期治理仍达不到整改要求的娱乐场所经营许可证。未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，文化行政主管部门不得核发娱乐经营许可证。

区工商分局：规范涉及噪声、油烟和其他污染项目的登记审批；未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，工商行政管理部门不得核发营业执照。负责依法查处取缔危害人体健康、破坏环境资源、造成环境污染扰民的无照经营行为；配合环保部门加强对主城餐饮废气污染的执法检查，做好污染搬迁企业的工商变更登记；负责销售不符合国家、行业、地方规定的噪声标准产品行为的查处。

区安监局：负责对因生产安全事故引发的突发环境事件的预防和应急工作实施监督管理；在企业建设过程中充分考虑安全设施及应急措施，确保一旦发生安全事故时能及时切断污染源，在生产时加强监督管理，杜绝由生产安全而引发环境污染投诉，对不符合环保要求的污染型企业不发放安全生产许可证。

六、联防联控协调机制

（一）定期通报制度

区级相关部门、单位定期沟通、交换有关工作信息和业务资料。特别是遇有重大、紧急情况时，要及时通报。各单位于每月定期向区创模办报送工作信息。

区创模办负责对群众环保投诉满意度测评，对区级各部门投诉处理的群众满意率及排序结果每月进行统计，定期进行通报、公示。

（二）联席会议制度

原则上每季度召开一次环保投诉联系会议，或根据工作需要经一方提议随时召开，相关部门负责人或联络员参会，沟通和交换有关工作信息和业务资料，研究讨论群众反映的环境热点、难点问题，制定解决方案。

（三）联动执法制度

1、联合排查制度。遇责任主体不明的污染投诉时，环保部门要会同或督促相关部门开展联合排查，查找、消除污染源，严禁敷衍塞责。

2、联合执法制度。在案件办理中，投诉案件涉及多个部门管理职权，且单个部门处理有困难的，应由主管部门或首接责任单位牵头，相关部门共同研究统一协调配合处置，并组织涉及职权范围内的部门进行联合执法。联合执法案件可通过邀请新闻媒体或环保义务监督员参与等方式进行监督。

（四）挂牌督办制度

对群众反映强烈，屡查屡犯的环境投诉热点、难点问题，且影响较大的投诉案件，由区政府督查室、区纪委效能监察室或联席会议确定进行挂牌督办。挂牌督办案件要明确目标责任、完成时限、责任单位、督办部门、督办程序，并组织新闻媒体跟踪报道，定期公布查处情况，环境污染问题不解决、环境安全隐患未整改不摘牌。挂牌督办案件无正当理由逾期未办理完毕的，要追究相关单位和人员的责任，并纳入党政一把手考核，实行一票否决。

（五）分析评估制度

各单位应根据群众投诉问题的内容、现状、结果进行分析评估，梳理热点、难点问题，分析原因，确定工作对策和措施，形成对环保投诉事前预防和事后处置具有指导意义的工作意见和办法。通过回访群众对受理人员的服务态度、现场执法人员的工作态度以及投诉案件办理结果三个方面了解群众的满意度，强化公众参与，突出公众监督的效力。加强与新闻媒体的合作，对环保投诉中的热点、难点问题和环境违法行为要进行曝光，提高环境管理的透明度和公信力。

（六）公众参与制度

根据全市创模工作“公众满意度提升系列工程”需要，原则上每季度召开一次环保投诉联系会议，或根据工作需要经一方提议随时召开，相关部门负责人或联络员参会，沟通和交换有关工作信息和业务资料，研究讨论群众反映的环境热点、难点问题，确定挂牌督办案件。通报督办督查情况和群众满意率测评情况。

（七）群众满意度测评制度

各单位应根据群众投诉问题的内容、现状、结果进行分析评估，梳理热点、难点问题，分析原因，确定工作对策和措施，回访群众的满意度。加强与新闻媒体的合作，对环保投诉中的热点、难点问题和环境违法行为要进行曝光，提高环境管理的透明度和公信力。

区创模办负责对群众环保投诉满意度进行测评。并对各部门投诉处理的群众满意率及排序结果每月进行统计，定期进行通报、公示。

（八）考核制度 环保投诉受理工作由区创模办、区监察局等单位组织考核，其结果纳入区政府目标考核内容。因环保投诉案件拒绝受理、遗失、拒不办理、推诿、未按时办理、未依法办理、办理不到位等原因，导致群众满意率不达标的，按《重庆市渝北区创建国家环境保护模范城市督查考核与奖励问责办法》进行问责。

第五篇：科室协调配合机制

科室协调配合机制

为规范单位内部管理，强化科室职责，密切各科室关系，加强协调配合，调动工作积极性、主动性和创造性，发挥协调配合的整体功能，提高工作效率，确保单位内部实现高效运转，促进单位进步和持续发展，特制定本制度。

一、各科室要增强部门协调配合意识，加强科室间互相协调，形成工作合力。

树立全局“一盘旗”思想，围绕大局，既能独立负责，又能协作配合，把工作落实好，完成好。

二、各科室负责人是部门之间协调配合责任人，要依照岗位职责行使职权，做到各司其职，各负其责。

当职能出现交叉需要协调配合时，涉及到科室都要站在单位全局的高度，妥善理顺关系，主动协调配合，不得推诿扯皮、不得应付，必须端正态度，积极配合，确保任务的按时完成。

三、局领导交办的工作事项，各科室负责人要主动抓好落实，明确责任人和经办人，亲自抓落实，并跟踪、指导和督办，在规定期限内保质保量的完成。

对于涉及需两个以上科室完成的工作，要发挥单位集体团队协作的作用和力量，按照职责范围划分主导，明确牵头科室，其他科室积极配合，通力协作，按要求尽心尽力去完成。办公室（法规科）负责监督落实。

四、根据单位中心工作和重点项目安排，责任科室需要其他多个科室协作配合时，应主动联系，讲清情况，态度要诚恳，并能听取协作配合科室的意见或建议，相互协商工作措施和方案，努力共同完成任务。

杜绝因协调配合不力，导致相互报怨、不团结而影响工作完成的情况发生。