服务质量流程文档

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第一篇:服务质量流程文档

服务质量流程文档(试行版)

一、实施项目移交流程:

1、移交申请:

实施完成每期项目验收后,应于五个工作日内向质量控制中心递交《项目移交申请单》、《工作底稿》,并提供实施过程中的验收文档。收到申请后,质量控制中心在十个工作日内和大区经理或者事业部经理确认项目是否可以移交。(具体的移交规范流程参考2011年发布的《内部发文稿-项目管理部与服务事业部项目移交流程》)

A、符合移交条件的项目:

在项目验收后即转入免费维护期,由质量控制中心将项目信息维护到《维护合同跟踪表》中。

B、不符合移交条件的项目:

质量控制中心应了解还应实施多久可以满足移交条件,在《项目移交信息表》中进行登记;并做好后期的情况跟踪,将更新的信息维护到《项目移交信息表》中;

负责人:万璐

 附件1:《项目移交申请单》

 附件2: 《工作底稿》

 附件3:《维护合同跟踪表》

2、项目登记:

验收的项目,由质量控制中心在POIS系统及表格中录入完整信息。

注:完整的信息记录应包含如下内容:

POIS:

A、项目名称;

B、项目编号;

C、移交的模块内容;

D、申请移交的日期;

E、免费维护期的开始时间及结束时间;

F、确认移交的日期;

G、项目经理;

H、客户经理

表格:

A、项目名称;

B、项目编号;

C、免费维护期结束时间

D、客户状态:转化

负责人:万璐

3、客户告知书的发放:

负责人:茅成洁

1)进入免费维护期的项目:

质量控制中心应将《金仕达卫宁客户服务告知书》递交给院方,并后期与院方进行确认是否收到该告知书。

 附件4:金仕达卫宁客户服务告知书》

二、服务合同的跟踪流程:

1、要求:

商务出去的服务合同,流转周期为一个月,即从公司敲章之日起,一个月内需要将合同拿回公司。

2、流程:

A、对于出去的服务合同进行信息的登记并筛选出初始信息《维护合同跟踪表》(附件一)来进行跟踪;

B、在出合同后15天内采取邮件及电话提醒销售人员拿回合同;

C、一个月后未回的合同,将致电医院将合同寄回。

D、回来的合同交由质控中心更新初始信息表定期反馈给商务中心。

3、措施:

自公司敲章之日起一个月内合同未回,则销售人员罚款100元。

负责人:茅成洁

三、POIS、VSTS的管理流程

1、新员工岗位培训。负责人:姚培凤

 对新进员工进行POIS与VSTS的操作培训

 培训方式:电话培训、网络培训、现场培训等

 培训结束后进行考核,不合格者不予上岗

3、不定期对工作记录按照POIS执行规范进行抽查,并向医院索取问题清单。负责人:茅成洁

4、将POIS中登记的问题与医院的问题清单进行核对。负责人:姚培凤

5、对服务人员提交的问题进行跟踪。负责人:姚培凤

6、由XXX提交到测试部的及被列为优先级的问题进行后续跟踪;并将测试部的测试情况反馈给服务

人员;负责人:姚培凤

7、督促服务人员将POIS中登记的问题进行关闭。负责人:姚培凤

 附件5:培训考核

◆POIS的执行规范管理:

质量控制中心会不定期抽查工作记录(以POIS中的记录为准),抽查20天前得工作记录和请假记录,同时将POIS中登记的问题与医院提供的问题清单进行核对。

1、工作记录的标准:

1.不允许手工添加工作记录;

2.必需由工作底稿登记产生工作记录;

2、工作底稿登记的标准

A、相同医院的不同问题,需要在工作底稿登记中明确;

B、“工作底稿登记”中一条记录只能对应一个问题,多个问题需要多条记录;相应问题的“工

作底稿处理过程”中可以包含多条记录;

C、“工作底稿处理过程”中,处理结果为“已解决”,系统隔天自动关闭问题;

处理结果为“解决待观察、带回提交开发、带回查”,需要工程师的后续跟踪并及时手工关闭问题;

D、问题的关闭周期:2个月。

E、POIS中问题登记无法处理的问题,需提交开发的需登记VSTS,走VSTS流程。并把需求号写

入POIS中。

◆VSTS的执行规范:

1、无论是新需求还是新问题,都必须链接有效的计划(实施、维护或上线计划),即计划处于活动状

态且完成日期、发布日期没有过期;否则产品部无法分析及后续流程操作;

2、标题描述不符合要求的;格式要求:医院名称 + 空格 + 问题描述

3、必须提供系统和程序模块、动态库、引出函数以及说明医院用的是单独版还是公共版;要求描述

详尽,能够准确说明需求内容;

4、如果是二次开发的新模块,需要描述清楚和医院确认过的具体要求,包括:界面、格式、功能点、操作步骤、是否单独版本等;

5、问题登记公共版:必须提供,错误日志、错误截图、,是否升级所致;

单独版:必须说明医院程序当前版本,是否是单独版本,附件中应提供单独版的前后台(程序);

6、完成日期:如果医院有时间要求,必须登记完成日期。

7、一般接口或医保涉及合同修改的,必须说明是否有合同,提供可查的合同信息;否则产品部无法

分析及走后续流程;

8、如果遇到是否合同无法界定的话,可以申请大区经理或事业部经理来定,然后再走流程;

9、新增的一般接口、医保接口等附件必须提供接口文档,否则产品部无法分析及走后续流程;

10、同一程序有多个需求或出现多个问题:直接登记在一个需求或问题中,逐条将需求或问题描

述详尽;

11、同一功能在多个系统模块增加或修改:分开登记每一个需求,这样方便产品部进行过滤分析,开发任务安排或拆分及开发组核算工作量;否者影响过滤,容易流程受阻;

12、和开发邮件或电话确认过的要求,必须要在VSTS中登记确认的内容。

四、客户程序升级流程及规范

1、程序升级申请

客户经理负责医院升级沟通和协调,提前向大区经理申报,由大区经理安排人员升级,升级人员应于升级前在POIS中进行登记并提交升级计划于质量控制中心;程序升级前将本次升级解决的问题和升级方案与客户进行充分沟通。

2、程序升级

负责升级的工程师要了解清楚关于医院的所有问题,包括:流程管理中的问题或问题清单。查看客户以往升级中遇到的问题及特殊修改的内容,准备测试环境,认真阅读升级说明及注意事项后,在测试库中做升级,并测试客户相关问题功能是否达到要求并请客户测试。将测试结果与客户沟通后经客户认可才能升级后,在正式库中升级。对于没有测试条件或无法测试功能,在客户认可后才能升级。升级解决的问题要在医院的工作底稿中关闭问题,并回公司后在流程管理中关闭问题。升级完成后,由客户经理与客户确定工程师撤离时间,并将客户的最新数据库和前台程序带回公司。

3、填写升级记录

升级人员在程序升级后一周内详细填写升级报告经客户确认后并带回公司存档,并更新工作底稿中的版本信息,如果一周内无法将客户确认的升级报告带回公司,必须将升级报告文档以电子邮件的方式发送给质量控制中心,随后将正式文档递交回公司。

4、升级回访

质量控制中心收到升级报告后,电话回访客户并登记到客户管理中。回访的内容包括:升级是否稳定、升级后出现的问题是否解决完,没有解决的问题是否有明确的安排。质量控制中心以邮件的方式将回访结果发送客户经理并抄送相应区域技术负责人。没有客户肯定答复的情况下,必须在3天内作二次电话回访。

5、措施

未按照要求执行,将影响年终质量评分。

 附件6:系统升级方案

 附件7:系统升级报告

五、数据迁移规范

1、数据迁移后应当重新建立索引;

2、数据迁移后应当在POIS中进行登记;

3、THIS运行3年以上的二级医院,每年要做一次数据迁移。质量控制中心将在每年的12月份进行

抽查。

4、措施:未按照要求执行,将影响年终的质量评分。

六、客户满意度回访

回访对象:医院信息科负责人

回访频率:每季度一次

调研方式:抽样,随机调研每位工程师负责的五家客户;每一季度尽量抽取不同客户,每家客户一年抽取到两次为抽样的基本原则。

根据部门内部的客户服务质量回访计划进行回访,回访的主要内容:

1、您对公司这段时间的服务是否满意

2、您对公司的服务有什么建议

3、您对工程师的态度是否满意

4、现在还有什么遗留问题未解决

七、措施

质量评分标准详见《服务质量评分2011(初稿)》

第二篇:服务质量管理工作流程

企业内部质量控制

(1)员工自检:员工每日就服务礼仪、服务质量进行自我检查、鉴定,并填写记录。

(2)管理员每日检查:督导每天需要安排一定的时间检查,内容包括服务质量、员工着装、行为规范等,并就检查出的问题在班前会上向员工通报登记。

(3)管理处主任每周检查:主任每周应会同各领班进行检查,就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

(4)管理处每月满意度调查表:管理处主任带领各部门管理人员,对各科室进行服务质量满意度调查,并进行每月满意度调查分值统计;对科室提出的问题进行认真整改,对于低于平均得分的部门,管理人员应主动拜访沟通,了解原因,找出不足,落实整改措施;满意度调查得分的情况应在每月的例会上向院方汇报。

(5)公司总部的每季度质量综合评定检查:公司总部每季度组织公司质检综合部对各管理处项目质量进行现场检查,抽查走访各科室并拜访科室负责人了解综合服务情况。就检查出的问题提出整改期限,检查得分情况与整改情况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。

(6)公司总部对院方满意度调查表:公司总部每季定期对各医院职能科室进行客户满意度调查,认真听取院方的意见,做好记录,保存调查记录,并以书面的统计分析结果上报公司总经理。

第三篇:服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平(或产品)与服务期望(或服务标准)之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望,服务质量就高;反之,服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合,同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

(一)服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义,我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是:客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距,即为服务质量差距。

(二)服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因:企业由于缺少客户信息来源渠道,从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且,企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的,是单方面地设想,而并没有站在客户的角度为其着想,真正为客户带来便利,从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为:没有对客户服务需求分析(如客户期望收到配送最佳时间);信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因:企业希望满足客户的期望,但由于不确定因素的影响及限制,使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上,产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为:企业服务目标设置不完善;企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因:员工在对客户传递服务时,不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上,产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为:员工受自身能力的限制,不能完全发挥服务水平;员工不愿自觉接受服务标准的约束(送货不按照服务规范标准与客户核对)。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因:客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高,如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务,就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为:各部门员工在服务中缺乏协作精神,说法各异;过度宣传服务承诺(控制商户率与许可证发放数量居高不下)。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因:客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较,产生的差距即为服务质量的水平,也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为:客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析,有针对性的制定相应的措施,缩小服务质量差距。

(一)对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径,通过市场调查的资料分析,可以了解客户真实服务需求,相对应的制定服务标准,提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式,最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员(客户经理、送货员、市管员、电访员)都直接为客户服务,面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道(员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通),及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等,以此不断完善和改进服务标准与内容。否则,市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断,导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业,堵塞了企业收集市场信息的来源渠道,错失了企业服务改进、服务创新的机会。

(二)企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为,应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑(硬件设置、科学技术),又要有软技术(工作流程、方法)的保障。通过将任务标准化,缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此,服务质量标准设置必须具体、可行,能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证,使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么,减少在执行服务过程中产生的偏离。

(三)对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务,应该在每个员工身上得以完整体现,不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此,一要加强培训,树立员工的责任心,培养服务意识;二要加强对员工市场知识、业务技能的培训,提高工作能力;三要加强员工行为和语言的指导,提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先,对服务过程的各环节(销售、配送、客户关系)进行分解,将其中容易产生服务失误的环节进行分析,制定相应措施。通过不断的检查和改进,减少服务失误;其次,对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查,全面、真实的了解服务人员的服务水平;再次,将员工的服务结果考核纳入到绩效中,形成服务与工作绩效相挂钩,提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带,往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾(如供需、货源分配、客户分类等),而显得无所适从,由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态,造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此,需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作(开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等),消除员工思想不良情绪、缓解思想压力,营造员工的心里和谐。

(四)对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同,四大员实行的是单一竖向工作模式,具有一定的独立性,员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多,在政策宣传中,容易出现不同的声音,造成客户感觉上的偏差。因此,应加大一线人员之间的沟通与交流(定期联席会议、业务知识共享),打破部门边界,统一宣传口径,提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中,为了吸引客户提升客户满意度,会为客户承诺过多的服务内容(标准化、个性化、差异化等),但实际工作中,可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象,让客户感觉有言过其实的现象。因此,企业在对外宣传与承诺中应符合实际,量力而行,不要过多的夸大宣传,过度承诺,造成客户对企业抱有过大的期望值。

(五)对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的,缩小了以上四种差距,自然也就缩小了第五种差距。差距小了,客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近,服务质量的水平也就越高。

综上所述,只有通过不断减小客户期望与感受的距离,缩小服务质量之间差距,才能提升服务质量,提升客户的满意度。

第四篇:服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里,面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备,一个文弱的女孩能做什么?In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作,还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰?Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩,她认为,在钢铁铸就的森林里,娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩,她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩,不论刮风下雨,都要跑到厂里最远的地方,从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩,她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩,她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%,只有严格把关进厂原料质量,才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员,今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始,那是通知她取样的电话。接着,她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着,而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢?”每一次,她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道,只有到现场监督外购原料取样,她才能知道原料的真实状况,并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中,她渐渐明白,作为刚踏入社会不久的新分大学生,必须要放下身段,克服浮躁的情绪把质量管理工作做实,做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下,她毅然奔向艰苦的现场,坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到,今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里,为完成公司下达的生产经营目标,我会更加努力的把好原料关,为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第五篇:服务质量监督管理

公交运业有限公司 服务质量监督管理

(一)、服务质量管理机构

公司设立乡村公交客运服务质量管理小组,由公司总经理任组长,成员组成为公司专职监督人员6人,社会聘用监督人员6人。

服务质量管理领导小组职责

服务质量是公司生存和发展的根本,为了做好服务质量的管理和监督工作,根据上级的有关服务质量的要求和规范,结合公司的服务承诺,现将领导小组工作职责制定如下:

组长:(服务质量管理第一责任人)

负责全公司服务质量管理工作计划、布置、组织落实,定期召开服务质量管理工作分析会,掌握服务质量工作动态,对服务质量管理工作中出现的问题及责任、设备、经费“五落实”。落实上级下达的关于服务质量工作的任务,组织制定服务质量规划和服务质量工作的考核,适时建立有效的管理网络,参与服务质量事故的处理。

副组长:

协助组长开展服务质量管理工作,负责建立健全服务质量管理责任制,组织制定本公司服务质量管理规章制度,保证公司的服务质量承诺有效实施,监督检查公司的服务质量管理工作,参与服务质量投诉处理。

公司服务质量领导小组对全公司的服务质量管理工作布置、负责收集服务质量管理工作的各项资料数据,建立好服务质量工作档案,制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

公司服务质量管理领导小组下设服务质量管理办公室。

服务质量管理办公室职责

1、广泛宣传服务质量工作在现代运输企业的重要性及上级的服务质量规范和相关政策。

2、负责实施公司服务质量管理的计划、布置、组织落实上级下达的服务质量管理工作的任务。

3、经常深入基层,及时了解工作人员在服务过程中的思想动态。

4、负责实施制定本公司服务质量管理规章制度,保证公司的服务质量承诺有效实施。

5、监督检查公司的服务质量管理工作,参与服务质量事故处理。

6、“公开、公平、公正”对被考核对象的服务质量工作进行考评并公布结果。

7、负责收集服务质量的各项资料数据,建立好服务质量信誉考评档案。

8、填制上级部门下发的各种表格,并完成上报。

9、制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

10、开通服务质量监督办公室电话、传真、电子邮件、地址、邮编。

服务质量监督的内容

1、车辆投放是否满足乡村公交客运的需要,是否符合上级管理部门的要求,是否履行公司投标时承诺。

2、车辆运行中每时刻的技术状况。

3、车辆的安全管理措施落实情况。

4、驾驶员、乘务员招聘培训管理。

5、检查驾乘人员的着装、仪容、姿态、语言是否达到要求。

6、车辆及服务设施是否按承诺配置齐全。

7、车辆在发车前、运行中、收班后驾乘人员服务是否规范。

8、车辆的车容、车貌,车厢内外清洁卫生是否符合公司要求。

9、驾乘人员是否有违反劳动纪律和公司规定的行为。

(二)、服务质量监督管理办法

1、建立健全《乡村公交客运车辆安全制度》、《车辆技术保障措施》、《驾、乘人员管理办法》、《服务质量承诺》等考核制度及检查标准,使服务监督管理制度化。

2、制定服务质量标准,规范服务行为。公司服务质量监督管理办公室根据行业管理部门的要求,结合公司具体情况,制定公司《乡村公交客运服务质量承诺》,用于规范公司乡村客运服务的项目、服务程序、服务标准,规范驾乘人员服务行为,并作为公司考核乡村公交服务质量的依据和标准。

3、建立车辆技术档案,随时掌握车辆技术状况,保持车辆技术状况良好。建立《车辆安全行车档案》、《车辆保险及事故档案》等安全管理工作基础台帐,实行一车一档,按日收集登记各项台帐内容,并对各类资料及时整理、分析,对发现的问题立即予以整改。

4、建立服务质量监督档案,及时、准确、真实的记录车辆运行、服务情况。是否有违章,是否有旅客投诉,旅客意见、建议的处理结果情况。

5、将服务质量承诺和违诺赔偿等条款在车厢内和公交站公示牌上显著位置公示或以其他形式向乘车旅客公示,装订成服务指南供车上旅客阅读,广泛接受旅客和社会的监督。

6、公司客运服务质量管理小组每月10日、25日定期组织驾乘人员进行安全、职业道德、业务知识及业务技能的学习和培训。每三个月开展一次形式多样的服务质量竞赛评比活动,结合服务质量监督人员对驾、乘人员服务工作的检查、考、评定,促进驾乘人员工作技能、业务知识的提高,保证为旅客提供良好的运输服务。

7、公司客运服务质量管理小组,每日回收、整理、分析旅客意见簿信息,认真对待旅客的意见和建议,当天将对意见的解释和改进措施等反馈到意见簿上或提意见的旅客本人。

8、建立旅客反馈制度,随车向旅客发放服务质量调查表,及时收集旅客意见、建议和批语,对旅客的意见、建议和批语统一登记归档,报公司相关部门及时研究、处理。

9、建立会议制度,公司每月定期召开服务质量总结会议,评论、探讨、处理服务中出现的问题,并做到每会有记录,处理结果有反馈。

10、公司根据服务质量承诺每月4日、14日组织检查,不定期派员跟踪暗访和旅客询问调查形式,检查覆盖率达到100%。

11、及时处理旅客投诉,旅客来信、来电、来人来访投诉问题,及时登记,做调查了解,提出处理意见和办法,并在7个工作日内答复处理,及时处理商务纠纷,切实维护旅客合法权益。

12、建立服务质量监督、奖惩机制

(1)、建立驾乘人员个人服务质量监督检查档案,记录每天的服务动态及每次的服务质量检查情况,做到管理监督心中有数。

(2)、根据“旅客服务质量调查表”旅客提出的合理化建议,公司采纳可行的,给予建议者一次性奖励20—100元。

(3)、服务质量管理小组落实专人每天对车容、车貌以及驾乘人员服务情况进行检查、登记,检查面达到100%。按服务质量承诺、旅客意见簿、旅客意见调查表结合质量监督员明察暗访收集的情况,每月考核一次,对驾乘人员和生产管理人员进行评比,对优秀驾乘人员给予奖励,对服务质量差的驾乘人员及旅客投诉的直接责任者,视情节轻重分别给予待岗学习、通报批评、警告处分、辞退、同时给予经济处罚。

13、建立服务质量违诺赔偿、奖励专项基金

(1)、服务质量专项基金按乡村公交客运车辆的营运收入1.5%提取,实行专款专用。

(2)、服务质量专项基金用于服务质量违诺赔偿、旅客合理化建议经公司采纳可行的给予建议者的奖励。

(3)、年终经考评,对服务质量成绩突出的驾乘人员给予奖励。

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