探讨医院客户关系管理系统的概念和意义

第一篇：探讨医院客户关系管理系统的概念和意义

【摘要】探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。英语论文格式讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题: ①严格论证、规划并有针对性地抓好落实;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识;③做好与其它客户服务业务的相互衔接;④融入医院文化理念;⑤ 注重业务重组和流程优化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈 ,医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高 ,同时选择欲望也日益增强 ,医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此 ,广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念 — — — 客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了医院客户关系营销管理系统 ,为提高医院的核心竞争力 ,支撑医院可持续发展取得了初步成效。

1医院客户关系管理的概念和意义

1.1医院客户关系管理的概念客户关系管理(CRM),作为一种管理现象早就存在 ,但在医院 ,作为一种成熟的管理思想和管理技术 ,则是在近几年才兴起[1 ]。CRM 在学术界一直没有明确和统一的概念[2 ]。

美国营销学会(AMA)将 CRM的简单定义为:协助企业与顾客建立良好关系 ,使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思 ,即 ①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略;② 综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果 ,以 CRM 管理思想为核心的应用软件系统;③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体 ,倡导以 “客户为中心” 的管理系统。医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鉴企业 CRM管理经验、服务理念 ,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的 “以病人为中心” 的管理体系。其目的是维持和保留现有客户 ,吸引潜在客户 ,培育并扩大忠诚客户队伍 ,最终获得客户的终身价值 ,提高医院的核心竞争力。

1.2建立医院客户关系营销管理系统的意义建立医院客户关系营销管理系统 ,把患者作为医院发展最重要的因素之一 ,从市场营销和管理原则上看 ,体现了 “以病人为中心” 的营销管理理念。其重要意义在于:一是有利于员工更新观念 ,提高整体素质。

建立医院客户关系管理系统 ,对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意 ,而要做到让客户满意 ,必须引导全体员工努力做到: ①牢固树立 “客户第一 ,客户至上” 的服务理念 ,自觉把优质安全 ,客户满意作行为准则;②注重提高个人业务技能 ,具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理

服务水平;③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为 ,做到行风清纯 ,医德高尚 ,文明服务;④主动按需求提供服务 ,以追求更好进行流程再造 ,通过医院客户关系管理系统 ,想方设法为客户提供全方位的、满意的服务 ,这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益 ,真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。二是有利于提高服务绩效 ,推进医院发展。在服务过程中 , ① 提供安全、便捷、高效、优质 ,并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务;②增进医患之间的感情 ,培育并扩大忠诚客户群体;③ 补救服务缺陷 ,减少医疗纠纷 ,将过去被动间断服务 ,转化为主动跟踪服务;④ 建立独特的医院文化 ,树立医疗行业新的经营哲学 ,提升医院服务品牌 ,增强医疗市场竞争力 ,实现跨越式发展战略目标。

2医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1系统模块划分医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门 ,因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合 ,而要做到这一点 ,就要求管理系统的划分必须科学合理 ,要有助于客户资料的完整、全面和高效利用 ,根据能级分工的不同 ,医院的客户管理系统可划分为四个功能模块:信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2系统各模块主要职能信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料 ,职能主要包括:建立医院客户数据库[3 ],分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象 ,团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析 ,提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作 ,以此增进医院与客户的沟通与感情。指令执行反馈站。

执行客户服务管理中心下达的回访指令 ,填写回访结果 ,并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通 ,培养客户的忠诚感、信任感和归属感 ,包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价 ,并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

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13系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题从医院 CRM系统试点运行的情况看 ,试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标年度纵比及科间横比均出现不同程度增长 ,显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为 ,医院 CRM系统的成功建设及进一步的深化研究 ,应把握并解决以下几方面的问题:首先 ,需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。

笔者医院 CRM系统实施前 ,成立了跨学科、跨部门的 CRM项目组 ,由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下 ,项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证 ,并申报广东省自然科学基金 ,获得立项资助;在系统建设过程中 ,项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划 ,制定了详细任务节点 ,并成立客户服务办公室 ,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次 ,需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念 ,是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后 ,统一了思想认识 ,并通过 “谁动了我的奶酪”、“医

院市场营销与过程再造” [4 ]讲课、医院 《办公会议纪要》 [5 ]等各种形式 ,有意识地培育医院员工对 “建立人性化、温馨化的内部顾客关系 ,外部顾客关系和顾客资源关系” [6 ]必要性的认识 ,使医院员工在处理与病人关系时 ,确立和认同 “病人是医院永久的资产 ,医院因满足客户的需求而生存” 的观念;通过 “宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访” 等 ,使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势 ,取得使社区病人主动配合和支持 ,为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三 ,需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。

在CRM系统实施过程中 ,医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动 ,与医院 CRM系统进行有效整合 ,使其作为医院 CRM系统的重要分支统一管理 ,为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统(HIS)与 CRM系统有效整合 ,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统 ,减轻员工负担并使员工能够及时通过 CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。第四 ,需要融入医院文化理念。

成功实施及应用 CRM系统 ,必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院 ,担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务 ,医院把 “让党和政府放心 ,让广大群众满意 ,永远追求更好” 作为服务宗旨。以 “靠创新求得发展 ,靠技术赢得信誉 ,靠服务扩大影响 ,靠竞争占有市场”作为经营理念。

并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户 ,以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征 ,形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到:深情传播健康知识 ,提供满意医疗服务 ,“省二医” 是理想的去处。

第五 ,需要注重业务重组和流程优化[7 ]。

由于市场环境与病人需求的不断变化 ,必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在 CRM系统实施过程中 ,医院从 “顾客” 需求出发 ,以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象 ,对流程的构成要素重新组合 ,开展了 “温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务” 等五大服务流程再造工程[8 ], 英语论文格式保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院 CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践 ,系统在医院的全面实施仍有很长的路要走 ,还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳,冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.医院经营策略.北京:清华大学出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田军章,杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004 ,20(5):257262.

第二篇：建立医院客户关系营销管理系统初探

建立医院客户关系营销管理系统初探

欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。

【关键词】 医院 营销 客户关系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。医院客户关系管理的概念和意义

1.1 医院客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：

一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。

二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1 系统模块划分

医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2 系统各模块主要职能

信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。

客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。

指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。

社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

2.3 系统各模块工作流程(见图1)

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图1 系统模块工作流程系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题

从医院CRM系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院CRM系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：

首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院CRM系统实施前，成立了跨学科、跨部门的CRM项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在CRM系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院CRM系统进行有效整合，使其作为医院CRM系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（HIS）与CRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。

第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用CRM 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。

第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在CRM系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳，冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房，2003，14：452-453.凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——顾客关系管理.现代管理科学，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.医院经营策略.北京：清华大学出版社，2003，9：154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4(1)：1-4.欧景才,吉 琳,唐红林.浅析我院实行的办公会纪要制度.中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系统.西安：陕西人民出版社，2001，9：23.吴 峰，匡 莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志, 2004,20(5):260-262.

第三篇：客户关系管理系统设计

中文摘要 前言

第一章 绪论

1.1 客户关系管理系统概述

客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1.2 J2EE（SSH）框架的现状与发展历程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat结合的J2EE平台框架。

Struts2，在web应用程序产生时就有的开源框架。那个时候还没有标准的框架和J2EE的标准支持，要解决这个问题开发者就得自己实现前端控制器，这样可以把业务逻辑分离到java类中，从而可以减轻对JSP的维护难度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面编程(AOP)的组合体。它是一个非侵入式的框架，增强了POJO的功能。从服务上讲(With a service abstraction)，它将程序代码从J2EE环境解耦到普通的java对象。

Hibernate的出现。J2EE提供了两个持久化的手段：JDBC，它是J2SE中访问关系数据库系统的标准API；另一个是实体Beans ,它是EJB中专门模型化持久化实体的组件。ORM领域在2002年发生了大变化，原因有两个。

另外的一个原因是Hibernate的发布，它是第一个功能健全的解决关系对象影射解决方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在这个领域很普遍，但它提供的编程模型比其他任何竞争者都容易使用、都来的直接，它为ORM的使用提供了更加易用、廉价的途径。1.3 选题的内容、目的与意义 第二章客户关系管理系统分析 1．1系统需求（1）预热

双

11、双

12、周年庆、新款推荐、店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信、邮件预热。

主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。（2）催付

主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。

主要作用：提高拍下支付率和转化率，减少丢单，提升业绩。（3）关怀

交易关怀，包括发货后、到达同城时、签收时、使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日、生日关怀、异常关怀（系统异常、气候异常、社会异常）。主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。（4）清洗

针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗、促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。

主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次、3次„„N次购买奠定基础。（5）营销推广

针对活跃期、沉睡期、流失期的老客户，根据购买次数、购买金额、购买品类、参与的促销活动、买家地域、买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。

主要作用：提升活跃客户的保持率、沉睡客户的唤醒率、流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服、物流异常。（6）数据研究

每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组、采集不同客户的响应、交易、反馈等过程和结果数据。

主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心、更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计、短信话、宝贝页面设计、营销方案策划、选品、生产等提供数据支持和优化建议。1.2用户特点（1）网购场景

不同年龄代际横向比较来看，60后用户在家休闲时和上床入睡前喜欢浏览购物网站，70后用户饭后休息时喜欢浏览购物网站，而80后和90后用户喜欢在上课或 上班等工作学习时间浏览购物网站。鉴于此，购物网站可以实施精细化营销，在不同的时间段有针对性的推出网购促销宣传活动。（2）网购决策

不同年龄代际横向比较来看，在购买不熟悉的产品时，60后决策时更看重购物网站的品牌。70后追求品牌的性价比，看重购物网站的品牌和产品价格的高低。80 后更看重用户评价与网站的知名度/口碑。90后则更看重于用户评价。这与不同年龄代际的生活态度和购物习惯相关。60后网络使用程度不高，购物较为谨慎，看重品牌。70后有节俭的习惯同时又追求品牌。80后追求品质生活，从网站的实力和口碑判断决策。90后使用淘宝网的频率最高，更相信用户评价。因此购物网站在做宣传推广时，针对不同年龄段目标用户应该采取不同的促销策略。

不同年龄代际用户在购买熟悉的商品时决策因素与购买不熟悉商品时的决策考虑基本因素一致。60后谨慎而行看网站知名度和口碑以及购物网站品牌，70后持节俭 风格看重价格高低，80后看重用户评价和性价比，90后使用淘宝网居多注重用户评价。购物网站在做促销推广时应分类分群有针对性的区别对待。（3）网购行为

70后的月均网站浏览次数最高，为137次；订单转化率也最高，为44.0%。90后的月均浏览次数不高，为39次，但是订单转化率较高，为 42.2%。60后和80后的订单转化率均不高，分别为23.9%和25.0%。因此90后作为网络购物的生力军具有较好的网购购物习惯，应该重点培养，加大90后用户流量。80后作为网络购物的主力军，应该通过促销宣传活动提高其客户流量，从而带动订单转化率。不同年龄代际用户横向比较来看，60后用户网购金额占日常消费采购支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例为23.4%。70后用户网购金额占日 常消费采购支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例为27.4%。80后用户从6%到50%区间用户横向比较占比均最高。90后用户网购金额占比以 6%-10%区间居多。由此可见，网络购物已经成为80后的生活习惯，其成熟度较高。因此购物网站在宣传推广上可以针对80后用户投入更多的资源和精力。老用户网购金额增长；高收入人群增加；80%消费者重款式；男性消费者介入到女性消费者购买女性商品的购物环节中，男性消费者的购物理念、消费观念或多或少会影响到女性的购物决策。

2.开发工具以及运行环境

开发工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 运行环境：IE 浏览器或者Chrome浏览器 第三章 SSH框架详细介绍 3.1 SSH框架概要

SSH不是一个框架，而是多个框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前较流行的Web应用程序开源集成框架，用于构建灵活、易于扩展的多层Web应用程序。

集成SSH框架的系统从职责上分为：表示层、业务逻辑层、数据持久层和域模块层。Struts作为系统的整体基础架构，负责MVC的分离，在Struts框架的模型部分，控制业务跳转，利用Hibernate框架对持久层提供支持。Spring一方面作为一个轻量级的IoC容器，负责查找、定位、创建和管理对象及对象之间的依赖关系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的业务流程

由SSH构建系统的基本业务流程是：

（1）在表示层中，首先通过JSP页面实现交互界面，负责传送请求(Request)和接收响应(Response)，然后Struts根据配置文件(struts-config.xml)将ActionServlet接收到的Request委派给相应的Action处理。

（2）在业务层中，管理服务组件的Spring IoC容器负责向Action提供业务模型(Model)组件和该组件的协作对象数据处理(DAO)组件完成业务逻辑，并提供事务处理、缓冲池等容器组件以提升系统性能和保证数据的完整性。

（3）在持久层中，则依赖于Hibernate的对象化映射和数据库交互，处理DAO组件请求的数据，并返回处理结果。

3.3 SSH框架的优势

采用上述开发模型，不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。

第四章电子商务客户关系管理系统功能设计 4.1 系统用户角色划分（1）员工

（2）客户（3）管理员

客户管理：新增客户，客户列表浏览

联系人管理：新增联系人，联系人列表

客户拜访管理：新增客户拜访，客户拜访列表 系统管理：内容管理，用户管理，数据字典 4.1系统的功能需求描述

4.2 系统输入输出描述

系统的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系统的用例图

3.2.3 用例描述

3.3 对象交互

3.3.1 顺序图

3.3.2 协作图

3.4 小结

第五章客户关系管理系统包类设计 4.1 类和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 组件图 24 4.3 部署图 26 4.4 小结 26 第五章 客户关系管理系统数据结构设计 5系统数据结构设计* 5.1逻辑结构设计要点 5.2物理结构设计要点

5.3数据结构与程序的关系

5.1 数据库的设计 27 Crm_36 5.1.1 数据库表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之间的关系 28 5.2 编码实现 28 5.2.1 框架代码 29 5.2.2 界面代码 30 5.2.3 连接数据库 32 5.3 小结 32 第六章系统测试实施方案 测试

第七章系统评价

第八章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 展望

参考文献

第四篇：中医院客户关系管理系统

中医医院客户关系管理系统构建研究

摘要简述了HCRM（医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。关键词中医医院 医院客户关系管理系统

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。深化医药卫生体制改革的核心是强调“以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体现以服务居民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓“看病难、看病贵”等社会问题。在此背景下，基于中医医院已有的医疗信息系统，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。医院客户关系管理系统简介

医院客户关系管理系统（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以医疗服务流程和数据为基础，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验，融入医院管理和服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统。

构建HCRM 系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作效率、降低医疗服务成本，体现医院“以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对医院的满意度及忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。此外，医院还可通过HCRM 系统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源，提高医院效益。中医医院构建HCRM 系统的必要性

3.1 更好地服务患者，促进医院发展通过构建HCRM 系统，中医医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。借助HCRM 系统，医护人员可更加方便地与患者交流，及时了解患者需求并提供服务，提高患者满意度；医护人员还可及时获知患者对医院的意见和建议，妥善处理，对预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要意义。

通过构建HCRM 系统，中医医院可将医疗业务流程、客户服务流程、医疗技术资源和人力资源充分整合，以更低的成本、更高的效率来满足患者需求，通过完善的客户关系管理来挽回失去客户、留住现有客户、发展新客户。医院还可以及时发现医疗服务和管理中存在的不足，及时做出改进，从而提高患者满意度、增强医院竞争优势、扩大医院医疗市场份额，实现医院健康持续发展。

3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展中医诊疗具有“早期诊断”、“个体化诊疗”、“综合调节”等特色。借助HCRM系统，中医医生可借助患者诊疗档案全面了解其诊疗信息，结合患者个体实际情况进行综合分析，进而制定出个性化诊疗方案。此外，中医诊疗对很多慢性疾病具有独特疗效，但疗程通常较长，期间医生可能需对患者进行多次电话随访，定期了解情况，提醒患者增减用药量或来院复查，HCRM 系统恰好可以帮助医生有序高效地完成随访工作。借助HCRM系统，中医医院可更充分地发挥中医诊疗特色，更快地帮助患者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中医医疗发展。中医医院构建HCRM 系统的可行性.1 中医医院已具备一定的信息化基础近年来我国很多中医医院在信息化建设方面都加大了投入，医院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三级中医医院都已配置了医院信息系统，具有门诊收费、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站、临床检验、医技管理、病案管理、统计管理、经济核算、综合查询等功能模块；部分医院还配置了电子病历系统和PACS 系统。中医医院领导层信息化建设意识显著提高，信息化投资不断加大，医务人员计算机应用能力明显提升，医院管理基本实现信息化，中医医疗服务信息系统初步形成，中医医院信息化建设正稳步快速发展，为中医医院构建HCRM系统奠定了良好基础。.2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势2011 年10 月，国家中医药管理局下达了关于印发《中医医院信息化建设基本规范》和《中医医院信息系统基本功能规范》的通知。《中医医院信息化建设基本规范》 指出，中医医院应积极开展基于电子病历的医院信息平台建设并突出中医药特色，实现医院内部和区域之间信息资源的高效统一、系统整合、互联互通、信息共享，充分利用现代管理和信息技术，提高医疗服务质量和效率，优化服务流程，预防和减少医疗差错，控制和降低医疗成本，构建和谐医患关系。《中医医院信息系统基本功能规范》 第四十六章《客户关系管理分系统》 指出了中医医院客户关系管理系统应该具备的基本功能。可见中医医院构建HCRM 系统适应了当前国家大力推进中医药信息化建设的发展趋势。中医医院HCRM系统构建.1 中医医院HCRM 系统架构鉴于很多中医医院都已在不同程度上建立了医疗信息系统，包括医院信息系统(HIS）、电子病历系统（EMR）和临床信息系统（CIS）等，患者医疗服务数据已保存其中，中医医院HCRM系统将建立在这些现有医疗信息系统之上。HCRM系统通过软件接口与医院现有医疗信息系统对接，获取必要的诊疗信息，以进行客户关系管理。

以《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》 中提到的基本功能为基础，借鉴西医医院HCRM 系统的功能划分，提出中医医院HCRM 系统应包含以下主要功能模块：患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、中医健康关怀平台、统计分析和决策支持平台。.2 中医医院HCRM系统的主要功能 中医医院HCRM 系统各功能模块主要功能如下。.2.1 患者档案管理HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年

龄、既往病史、单位、地址、电话及联系人等基本资料，以及相应的门诊、急诊、住院、手术、检验等诊疗记录。此外，还记录针对该患者的随访记录和联络记录。HCRM系统可根据不同属性对患者进行分类管理，如根据就诊时间段、地理区域、患者来源、科室、病种、消费金额等进行分类，满足医务人员多层面的患者管理需求。在HCRM系统中，患者档案可手动录入、批量导入，还可通过数据接口从HIS、EMR等系统中导入数据来建立患者档案。.2.2 随访管理利用HCRM 系统，医务人员可根据患者基本资料和诊疗情况对其进行各种随访，包括临床随访、科研随访、满意度调查等。各科室、医生可根据需要设置随访问卷，以完成不同病种、不同目的的随访。随访工作可通过电话、短信、E-mail 及信函等途径进行。.2.3 患者咨询管理患者可通过电话、短信、网络等方式咨询医院相关信息，如地址、路线、医疗检查项目、专家特长、门诊号源情况、住院床位情况等。HCRM系统可通过人工和自动语音方式答复患者咨询，并将咨询情况记录下来。结合预约挂号管理功能，日CRM 系统可查询咨询后未来院就诊的患者，医务人员可与其联系，了解未就诊原因，改进医院医疗服务，提高咨询就诊转换率。5.2.4 预约挂号管理患者就诊前可通过电话、短信、网络等方式进行门诊预约挂号。HCRM 系统提供的预约挂号服务包括医生出诊信息查询、号源查询、预约挂号、取消预约等。预约挂号成功后，HCRM系统可将预约信息发送到患者手机上。此外，医务人员还可通过HCRM系统对患者进行电话、短信提醒其按时到院应约。

5.2.5 患者反馈管理医疗服务过程中，患者可能会对医院的医疗服务提出一些问题、建议、意见或投诉，HCRM 系统的患者反馈管理功能可将其记录下来，并汇报给相关主管人员，以便及时了解并解决患者反映的问题，提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系健康发展。

5.2.6 联络记录管理医务人员和患者的联络可通过电话、短信、邮件等多种途径进行，不论哪种途径，HCRM 系统都可将联络人、联络对象、联络时间和内容等信息记录下来，还可对电话进行录音。医务人员可方便地查看联络记录以更好地为患者提供服务；医院管理者通过查看联络记录可了解医务人员的服务态度、服务质量，以此作为工作考核的依据；电话录音可以协助解决医疗服务纠纷。

5.2.7 中医健康关怀平台医务人员可通过HCRM 系统的中医健康关怀平台向患者提供诊疗提醒和健康关怀，及时提醒患者按医嘱服药、按时到院复查，在患

者生日或传统佳节时送上祝福短信，使其感受到医院的健康关怀服务，提高患者对医院的满意度。此外，中医医院可通过日CRM 系统的中医健康关怀平台，以电话、短信、E-mail 和信函等方式向客户宣传“治未病”知识，增强健康意识，预防疾病，促进中医药事业发展。

5.2.8 统计分析和决策支持平台HCRM 系统的统计分析和决策支持平台负责对各项与患者有关的业务数据进行统计分析，包括患者来源、患者消费情况、患者满意度、发病趋势、药效规律等。通过分析，可以为医院评估经营状况提供数据依据、为医院决策提供支持，还可帮助中医医生积累并沉淀行医经验，更好地开展诊疗和科研工作，并帮忙医护人员发现医疗服务过程中存在的不足。6 结语

通过分析中医医院构建客户关系管理系统HCRM的必要性和可行性，提出中医医院HCRM系统的系统架构，阐述了中医医院HCRM系统的模块划分和各模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供一套可行有效的参考方案。该方案已应用于实际工作中，取得了显著成效，并将继续完善，更好地帮助中医医院实现客户关系管理信息化，改善医患关系，促进中医医院持续健康发展。

第五篇：客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。