希尔顿酒店客户关系管理系统专题

第一篇：希尔顿酒店客户关系管理系统专题

希尔顿酒店客户关系管理系统

 客户关系管理：

(一)、定义：

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客户是企业发展最重要的资源之一

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。(三)、作用：

1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能：

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。1.市场营销：

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。2.销售：

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3.客户服务：

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

 CRM系统

（一）、定义：

客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

（二）、CRM系统三种基本类型：

1、运营型的CRM(operational CRM)其重点是对企业所涉及到客户的各种业务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客户的业务活动的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供给专业人员在后台使用，通过数据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营决策提供有有用的信息。

3、协作型的（collaborative CRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互动交流，为客户提供个性化服务。(三)、CRM系统介绍：

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。A.精准营销：

1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额

2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯„„

3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售„„ B.数据分析：

1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握

2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑 C.店铺掌控能力：

1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定

2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定

3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

（三）、系统优势：

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况。

 希尔顿酒店集团的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。

但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。

希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。

从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。

与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆?哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。

希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。

从最初就在Windows平台下开发和使用的System 21系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。

例如，通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。

希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。

 第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：

1)设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；

2)改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 3)重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务； 4)建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；

5)增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；

酒店级CRM入门培训。

第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。

 第二阶段是从2002年12月份开始，包括：

1)CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示； 2)客人自助式的在线客户档案更新系统；

3)把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人； 4)把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示； 5)改善宾客隐私保护政策和程序； 6)酒店进行强化培训等。

 第三阶段是从2003年年中开始，包括: 1)让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等； 2)在所有接触点提供个性化信息传递的能力；

3)离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等； 4)酒店级科技的加强； 5)报表的汇集；

 第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：

1)针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目； 2)无线技术的深入使用； 3)远程入住登记和无钥匙进入； 4)个性化的客房内娱乐和服务项目；

5)客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用； 6)宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。从整个计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，蒂姆哈维曾向媒体阐述了2003年其IT部门的几个主要目标，继续System 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。

这个解决方案被称为OnQ，其核心是System 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为OnQ V2系统，它作为一个统一的前端系统，除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据，这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。

 OnQ的收费模式是按照酒店客房收入的0.75%收费，并提供一系列的IT服务：

1)包括基于现有配备情况以及对酒店业务需求分析选定的硬件平台； 2)24小时x7日的硬件和专利软件支持； 3)业界领先的完全整合的收益管理模块； 4)客户关系管理模块； 5)改良的HILSMART系统； 6)7个Email账号；

7)通过System 21桌面完全的互联网www访问； 8)硬件升级保证，大概三年更新一次设备； 9)软件核心模块升级，无须另外收费。OnQ中的Q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文On-demand Cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。

针对新酒店和现有酒店加入特许经营体系的不同情况，OnQ解决方案提供了详细的部署计划和培训指导，包括一本40多页的系统规格要求（包括前厅服务图的尺寸布局图纸、电脑房和设备间的规格、网络布线规范、硬件采购指南以及培训室的规格等），一本96页的培训管理手册（包括系统向导、情景作业、在线指导、技能测试、模拟操作、补充实习、资格认证七个阶段的工作指引），一本30多页的培训系统安装手册，以及项目会议程序、标准实施进度表、数据库初始化问卷和各种检查表格等资料。对于新开业的酒店，标准的实施进度从开业前4个月到开业后一个月，分12个阶段，43个项目；对于从其他品牌转换过来的酒店时间要长一些，需要从转换前半年到之后的一个月，分12个阶段，52项任务，计划中详细列出了每个人物的目标、负责人、完成时间和具体步骤。培训时间通常占其中的60到45天，管理层的培训时间较多，因为除了系统的使用之外，还有相关的管理领导课程。

OnQ的培训绝大部分是通过电脑进行，电脑提供了整个系统功能的向导、在线的教学笔记和习题、情景模拟、考试都在培训系统中完成。同时，在实际使用的系统中也设置了Coach的图标，可以随时为工作人员给出交互式的帮助信息。从而大大降低了培训成本，缩短了培训时间，也保证了培训内容的一致性。

OnQ由于是基于一个集中式的系统，具有互连互通的网络架构，所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率，每天都会自动下载数据库的备份到本地，方便检索的速度，仅对修改做出同步。

与Fidelio、MSI等著名的酒店管理系统供应商的产品相比，System 21/OnQ的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。也许这也是中国的连锁酒店经营者值得借鉴的。

第二篇：希尔顿酒店调查报告

某 某 大 学

毕 业 调 查 报

题目：希尔顿酒店企业文化调查报告

学院：

专业：

姓名：

告

酒店文化调查

尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。

请将答案填在括号中

1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B）

A．非常清楚B．比较清楚C．知道一部分D．很模糊E．几乎不知道

2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?（B）

A．几乎总是能够及时供应B．经常能够及时供应C．有时能够及时供应

D．经常不能及时供应E．几乎总是不能及时供应

3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．较少E．几乎没有

4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎从不

5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？（A）

A．总是B．经常C．有时D．很少E．几乎没有

6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？（B）

A．很多B．较多C．一般D．较少E．非常少

7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？（B）

A．深受重视B．较受重视C．既不被重视也不被轻视D．被轻视E．严重被轻视

8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（B）

A．极其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一点都不努力

10.你在酒店里是否有一个最好的朋友?（A）

A．有B．没有C．不确定

11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

12.你在工作中有机会学习和成长吗？（A）

A．总是有B．经常有C．有时有D．不经常E．几乎没有

13.酒店是否定期对员工进行培训（A）

A.是B.否

14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（A）

A.是B否

15.员工日常工作是否严格按照标准执行（A）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：

（）

正文：

一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：

康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国„„ 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。

二 透析希尔顿酒店的企业文化

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的镇店之基，发展之源，经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化，所有的竞争方式，竞争内容都将演

1化为企业文化的竞争。＜1＞罗争玉在《企业的文化管理》中写到：企业发展到一定阶段，企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化，实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变，通过企业内部文化激励和规范化管理，将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用，降低交易与监督成本，提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为，促进经济发展具有积极影响。

建立起优秀的企业文化，就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营1罗争玉.企业的文化管理[M].广东：经济出版社2004

中立于不败之地。

1.企业文化是酒店的共同的价值体系

“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语，它贯穿于我们的方方面面，几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身，反倒失去了文化

2的本质含义。＜2＞张云初在《企业文化资源》中写到：在当代中国，文化作为经济社会的内源动力，对于推动经济社会的发展越来越重要，文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势，从莫种意义上讲，新世纪的经济就是文化经济，知识经济就是智慧经济，现代科学技术和人文技术的发展，物质生产和精神生产的联系将更加紧密，经济生活中注入的文化内涵越多，物质生活的档次就越高，文化覆盖面就越广，影响力就越大，渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设，解决外在适应力（如何生存）和内部集成（如何共同生活）的普遍问题的共同方法，它被各个时期所包含，并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义，根据这一理论，我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想，信念，价值观，行为准则和道德规范的综合，具体的将，就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容，企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系，它告诉企业什么是对的价值标准，什么是错的二价值标准，它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化，因为有了人的存在，就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。

2.企业文化是酒店的核心竞争力

核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企

业能够基业长青的关键因素。技术，人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特性：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信封它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三，第五，第六，第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。

3.企业文化是塑造企业精神的前提

“企业精神是企业基于自身特点，为谋求生存发展，经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识，它是企业号召力，凝聚力，精神支柱，共同能够追求的理想和座右铭，是企业生存和发展的灵魂，是企业文化的核心和最高经济的表现，是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中，员工既要充满激情，开拓进取，奋发向上的的精神更要务实肯干，把理念落实在行动上，扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工中深深扎根，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

4.企业文化是酒店员工共同的行为方式

企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳：海天出版社，2005

导向，为核心，以人为基础。企业文化的作用则是凝聚人，激励人和约束人。这已成为所有企业的共识，希尔顿的价值观是：“人是第一位的——要关注他们的发展，忠诚，兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”希尔顿是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们:“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。怎样去塑造员工首先要看酒店如何去对待员工，也就是怎样开带“以人为本”的问题。口号式的“以人为本”则把员工视为酒店最为宝贵的财富，员工的智慧与判断力被充分肯定，因而他们被信任，被允许出差错，并被帮助纠正错误。员工的聪明此案直充分得以发挥，个性得到充分张扬，自信心得已不断增强，员工以在这样的酒店工作而自豪，这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事，而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客，让他们除了被尊重以外，还感受到酒店带给他们的人生乐趣。

5.企业文化是传播企业形象和理念的载体

企业文化的功能有导向功能，吉利功能，调试功能和辐射功能。辐射功能也就是企业文化的传播功能，是指企业文化有不断向社会发散的功能。全面准确得对外展示，传播本企业的文化，最终在社会公众心目中留下一个美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美誉度为一体的企业形象，对企业发展至关重要。企业将自己的文化向社会各部门传播，让最具评价了的社会公众来充分认识自己的企业，并塑造良好的公共形象，来推进企业发展。因此企业文化传播活动功能发挥的程度，从某种意义上说，是企业生命力之存在。作为企业物质文化，制度文化，精神文化综合体的企业文化，必须通过在企业内尽享传播来发挥它的振兴，导向，协调功能。

企业理念作为企业文化的核心，是企业窜在和运行的精神支柱，是企业发展的动力之源，并为企业提供导向作用。“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”在这种企业理念的引导小，行为理念使广大员工的将企业的生存意义，经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来，以明确易懂的组织规范，让员工明了如同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力，向心力，使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化为强大的力量，促进企业文化发展。

二 结尾

企业的理念是个性与共性的统一，带普遍性的企业理念具有较强的时代特色，它不仅会在本企业起到很大的作用，而且还会有某种信息渠道渗透，传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业，对其他企业起到楷模作用。

第三篇：CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统

CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

参考：卜庆锋CRM客户关系管理

第四篇：中医院客户关系管理系统

中医医院客户关系管理系统构建研究

摘要简述了HCRM（医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。关键词中医医院 医院客户关系管理系统

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。深化医药卫生体制改革的核心是强调“以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体现以服务居民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓“看病难、看病贵”等社会问题。在此背景下，基于中医医院已有的医疗信息系统，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。医院客户关系管理系统简介

医院客户关系管理系统（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以医疗服务流程和数据为基础，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验，融入医院管理和服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统。

构建HCRM 系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作效率、降低医疗服务成本，体现医院“以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对医院的满意度及忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。此外，医院还可通过HCRM 系统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源，提高医院效益。中医医院构建HCRM 系统的必要性

3.1 更好地服务患者，促进医院发展通过构建HCRM 系统，中医医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。借助HCRM 系统，医护人员可更加方便地与患者交流，及时了解患者需求并提供服务，提高患者满意度；医护人员还可及时获知患者对医院的意见和建议，妥善处理，对预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要意义。

通过构建HCRM 系统，中医医院可将医疗业务流程、客户服务流程、医疗技术资源和人力资源充分整合，以更低的成本、更高的效率来满足患者需求，通过完善的客户关系管理来挽回失去客户、留住现有客户、发展新客户。医院还可以及时发现医疗服务和管理中存在的不足，及时做出改进，从而提高患者满意度、增强医院竞争优势、扩大医院医疗市场份额，实现医院健康持续发展。

3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展中医诊疗具有“早期诊断”、“个体化诊疗”、“综合调节”等特色。借助HCRM系统，中医医生可借助患者诊疗档案全面了解其诊疗信息，结合患者个体实际情况进行综合分析，进而制定出个性化诊疗方案。此外，中医诊疗对很多慢性疾病具有独特疗效，但疗程通常较长，期间医生可能需对患者进行多次电话随访，定期了解情况，提醒患者增减用药量或来院复查，HCRM 系统恰好可以帮助医生有序高效地完成随访工作。借助HCRM系统，中医医院可更充分地发挥中医诊疗特色，更快地帮助患者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中医医疗发展。中医医院构建HCRM 系统的可行性.1 中医医院已具备一定的信息化基础近年来我国很多中医医院在信息化建设方面都加大了投入，医院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三级中医医院都已配置了医院信息系统，具有门诊收费、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站、临床检验、医技管理、病案管理、统计管理、经济核算、综合查询等功能模块；部分医院还配置了电子病历系统和PACS 系统。中医医院领导层信息化建设意识显著提高，信息化投资不断加大，医务人员计算机应用能力明显提升，医院管理基本实现信息化，中医医疗服务信息系统初步形成，中医医院信息化建设正稳步快速发展，为中医医院构建HCRM系统奠定了良好基础。.2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势2011 年10 月，国家中医药管理局下达了关于印发《中医医院信息化建设基本规范》和《中医医院信息系统基本功能规范》的通知。《中医医院信息化建设基本规范》 指出，中医医院应积极开展基于电子病历的医院信息平台建设并突出中医药特色，实现医院内部和区域之间信息资源的高效统一、系统整合、互联互通、信息共享，充分利用现代管理和信息技术，提高医疗服务质量和效率，优化服务流程，预防和减少医疗差错，控制和降低医疗成本，构建和谐医患关系。《中医医院信息系统基本功能规范》 第四十六章《客户关系管理分系统》 指出了中医医院客户关系管理系统应该具备的基本功能。可见中医医院构建HCRM 系统适应了当前国家大力推进中医药信息化建设的发展趋势。中医医院HCRM系统构建.1 中医医院HCRM 系统架构鉴于很多中医医院都已在不同程度上建立了医疗信息系统，包括医院信息系统(HIS）、电子病历系统（EMR）和临床信息系统（CIS）等，患者医疗服务数据已保存其中，中医医院HCRM系统将建立在这些现有医疗信息系统之上。HCRM系统通过软件接口与医院现有医疗信息系统对接，获取必要的诊疗信息，以进行客户关系管理。

以《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》 中提到的基本功能为基础，借鉴西医医院HCRM 系统的功能划分，提出中医医院HCRM 系统应包含以下主要功能模块：患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、中医健康关怀平台、统计分析和决策支持平台。.2 中医医院HCRM系统的主要功能 中医医院HCRM 系统各功能模块主要功能如下。.2.1 患者档案管理HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年

龄、既往病史、单位、地址、电话及联系人等基本资料，以及相应的门诊、急诊、住院、手术、检验等诊疗记录。此外，还记录针对该患者的随访记录和联络记录。HCRM系统可根据不同属性对患者进行分类管理，如根据就诊时间段、地理区域、患者来源、科室、病种、消费金额等进行分类，满足医务人员多层面的患者管理需求。在HCRM系统中，患者档案可手动录入、批量导入，还可通过数据接口从HIS、EMR等系统中导入数据来建立患者档案。.2.2 随访管理利用HCRM 系统，医务人员可根据患者基本资料和诊疗情况对其进行各种随访，包括临床随访、科研随访、满意度调查等。各科室、医生可根据需要设置随访问卷，以完成不同病种、不同目的的随访。随访工作可通过电话、短信、E-mail 及信函等途径进行。.2.3 患者咨询管理患者可通过电话、短信、网络等方式咨询医院相关信息，如地址、路线、医疗检查项目、专家特长、门诊号源情况、住院床位情况等。HCRM系统可通过人工和自动语音方式答复患者咨询，并将咨询情况记录下来。结合预约挂号管理功能，日CRM 系统可查询咨询后未来院就诊的患者，医务人员可与其联系，了解未就诊原因，改进医院医疗服务，提高咨询就诊转换率。5.2.4 预约挂号管理患者就诊前可通过电话、短信、网络等方式进行门诊预约挂号。HCRM 系统提供的预约挂号服务包括医生出诊信息查询、号源查询、预约挂号、取消预约等。预约挂号成功后，HCRM系统可将预约信息发送到患者手机上。此外，医务人员还可通过HCRM系统对患者进行电话、短信提醒其按时到院应约。

5.2.5 患者反馈管理医疗服务过程中，患者可能会对医院的医疗服务提出一些问题、建议、意见或投诉，HCRM 系统的患者反馈管理功能可将其记录下来，并汇报给相关主管人员，以便及时了解并解决患者反映的问题，提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系健康发展。

5.2.6 联络记录管理医务人员和患者的联络可通过电话、短信、邮件等多种途径进行，不论哪种途径，HCRM 系统都可将联络人、联络对象、联络时间和内容等信息记录下来，还可对电话进行录音。医务人员可方便地查看联络记录以更好地为患者提供服务；医院管理者通过查看联络记录可了解医务人员的服务态度、服务质量，以此作为工作考核的依据；电话录音可以协助解决医疗服务纠纷。

5.2.7 中医健康关怀平台医务人员可通过HCRM 系统的中医健康关怀平台向患者提供诊疗提醒和健康关怀，及时提醒患者按医嘱服药、按时到院复查，在患

者生日或传统佳节时送上祝福短信，使其感受到医院的健康关怀服务，提高患者对医院的满意度。此外，中医医院可通过日CRM 系统的中医健康关怀平台，以电话、短信、E-mail 和信函等方式向客户宣传“治未病”知识，增强健康意识，预防疾病，促进中医药事业发展。

5.2.8 统计分析和决策支持平台HCRM 系统的统计分析和决策支持平台负责对各项与患者有关的业务数据进行统计分析，包括患者来源、患者消费情况、患者满意度、发病趋势、药效规律等。通过分析，可以为医院评估经营状况提供数据依据、为医院决策提供支持，还可帮助中医医生积累并沉淀行医经验，更好地开展诊疗和科研工作，并帮忙医护人员发现医疗服务过程中存在的不足。6 结语

通过分析中医医院构建客户关系管理系统HCRM的必要性和可行性，提出中医医院HCRM系统的系统架构，阐述了中医医院HCRM系统的模块划分和各模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供一套可行有效的参考方案。该方案已应用于实际工作中，取得了显著成效，并将继续完善，更好地帮助中医医院实现客户关系管理信息化，改善医患关系，促进中医医院持续健康发展。

第五篇：客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。