希尔顿酒店商业计划书

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第一篇:希尔顿酒店商业计划书

希尔顿酒店商业计划书

来源:餐饮管理 发布时间:2010年02月22日 点击数: 1034 【字体:小 大】 【收藏】 希尔顿酒店商业计划书

目录

项目摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6

一、项目概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6

二、项目优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6

三、项目背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6

四、项目投资计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.7

环境评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

一、区位优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„8

二、区域经济„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.11

三、旅游资源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

3酒店行业分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17

一、中国旅游饭店业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

二、国际饭店集团竞争中国市场„„„„„„„„„„„„„„„18

三、国际饭店管理模式比较„„„„„„„„„„„„„„„„„20

四、高星级酒店的盈利分析„„„„„„„„„„„„„„„„„21

五、希尔顿酒店管理公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.28

一、厦门酒店概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

二、酒店经营指标分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

三、竞争对手及发展态势„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

四、项目定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

项目公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.31

一、公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31

二、公司结构„„„.„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31

三、股权结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31

四、管理团队„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31

五、项目其他背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

32项目规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33

一、项目位置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33

二、法律明细„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34

三、项目详细规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36

项目实施计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.40

一、项目建设规模„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40

二、项目现状和建设期„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

41项目投资分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 42

一、投资估算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42.二、参数预测„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43

三、融资计划及还款方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

4第一章 项目摘要

一、项目概述

厦门希尔顿大酒店是与国际希尔顿酒店集团签约合作的国内第六家希尔顿大酒店,是一家继大连、重庆、上海、北京、南京之后,通过国际希尔顿酒店集团严格评审入围和参与合作的国际五星级涉外旅游酒店。

厦门希尔顿大酒店集旅游、商务、娱乐、餐饮等多功能于一身,位于厦门市CBD区域,购物、交通十分便利,濒临大海,与鼓浪屿遥遥相望,风光旖旎。

总投资概为7500万美元,酒店用地面积3367.917平方米,建筑面积为43793平方米,地下三层,地上二十九层,总高度为99.15米。

酒店建成后,凭借国际希尔顿酒店管理公司的专业化管理,将成为厦门档次最高的五星级酒店,其专业的国际经营理念必会带来丰厚的投资回报和良好的社会效益。

二、项目优势

黄金地段、得天独厚

厦门市政府重点支持项目

国际著名酒店管理公司专业化管理

办妥土地房产证、土建已经开工,正进行地基建设

筹建单位成功开发过多个大型地产项目

三、项目背景

厦门是中国东南沿海重要的旅游口岸,拥有鼓浪屿等三个国家重点风景名胜区,并获得国际花园城市和优秀旅游城市等荣誉.厦门已成为中国南方重要的对台贸易口岸,这里每年由中央政府主持举办经贸盛会“中国投资贸易洽谈会”和“对台出口商品交易会”,多种大型专业会展经常在厦门举办。

厦门经济高速发展,是中国东南沿海经济繁荣带的龙头。自厦门成立特区以来,已有戴尔(Dell)、柯达(Koda)、通用电器(General Electric)、可口可乐(Coca cola)、太古飞机维修公司(Swire Aircraft)、麦德龙(MetroAG)等世界五百强公司入驻厦门,同时每年有大量国际、国内商务人士来厦门观光旅游.厦门市目前有四星级以上酒店六家、五星级酒店一家。鉴于厦门的高星级酒店数量相对偏少,该项目的建成将大大地推动厦门高端旅游市场的发展,促进厦门精品旅游品牌的提升,并将给投资商带来丰厚的投资回报。

四、项目投资计划

(一)投资总额

项目投资概算为7500万美元,包括土地款、拆迁费用、土方工程、基桩及相关前期费用等已完成的投资1700万美元。

(二)融资计划

根据项目建设期计划,建设期为2年;

根据营运收支预估数据,预计项目营运8年,即可还清本息。

考虑项目的营运预

算及还本付息年期,建议项目建设期免息。年度经营结余可用于偿还利息、本金。

融资期限为10年(含建筑期)。根据营运收支预估表,项目进入营运期后,前四年每年还1100万美元,后四年每年还1200万美元,总共用8年还本付息。

环境评估

一、区位优势

1、自然情况

厦门是一座美丽的海滨城市,位于中国东南沿海、福建省的西南岸,临近九龙江的河口,居中国两大经济繁荣地区之间,与台湾隔海相望,距台湾高雄市160哩,是海峡西岸繁荣带之龙头。厦门市辖区陆地面积1500多平方公里(包括厦门岛130平方公里),海域面积300多平方公里。厦门属亚热带季风气候,常年春意浓浓,四季花香扑鼻。全年平均气温210C,冬天平均气温120C,夏天平均气温280C,全年降雨1100毫米。气候温和、雨量充沛、海岸曲折漫长、山岩叠秀绚丽多姿。

1981年设立厦门经济特区,厦门市已被中央政府批核为一个特别行政区域,、1994年被级为副省级市。拥有省级的经济管理权力。现在,厦门已发展为一个现代化城市,有着强劲的经济发展及城市建设。在过去十年内,厦门受益于国际商贸,教育及旅游的持续发展。

随着经济建设和社会各项事业的不断发展,厦门逐渐成为中国东南沿海的中心城市。在经济保持高速发展的同时,厦门的生态环境也得到了保护,具备可持续发展潜力。厦门先后获得国际花园城市和优秀的旅游城市等荣誉。

2、地理位置

厦门市位于东经118º04′04″、北纬24º26′46″。全市由厦门岛,鼓浪屿及内陆九龙江北岸沿海部分地区和同安组成,属海港风景城市。其主体-厦门岛面积约135.5平方公里,是福建省第四大岛屿,整修海岸线蜿蜒曲折,全长234公里,港岛屿星罗棋布,洪区内群山四周环抱,港阔水深,终年不冻,是条件优越海峡性天然良港,有史以来就是我国东南沿海对外贸易的重要口岸。九龙江北岸的沿海部分,由杏林湾和马銮湾分隔而成美、杳林、海沧三个小半岛。地属亚热带气候,夏天酷暑,冬天严寒,温和多雨,年均气温在21º左右。

厦门市的总陆地面积为1,516平方公里,而海洋面积则有300平方公里。而地势则由南至北顺势而下,其西北部分地势偏于平坦,而南部则较多山及崎岖。在大部分的海峡,其水深超过12米及整平均处于无冰状态。而其余位于海岸边零散的岛屿则形成了一道天然的围墙,以保护海洋旋涡对厦门海峡造成的滋扰及破坏。

3、行政区域

2003年5月经国务院批准,同意厦门市调、整部分行政区划。调整的主要内容包括:

一、思明区、鼓浪屿区和开元区合并为思明区,原三区的行政区域划归思明区管辖。

二、将杏林区的杏林街道办事处和杏林镇划归集美区管辖。杏林区更名为海沧区。

三、设立翔安区,将同安区所辖新店、新圩、马巷、内厝、大嶝5个镇划归翔安区管辖。行政区划调整后,厦门市辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。厦门市现辖有思明、开元、鼓浪屿、湖里、集美、杏林、同安七个区。其中厦门本岛内的思明、开元、鼓浪屿、湖里四个区为经济特区。思明区以商业闹市区为主;开元区以工厂区和新市区为主;鼓浪屿区是著名的风景旅游区;湖里区则是新兴的工业投资区。岛外的集美区以农业为主,包括以旅游、教育为主的著名

侨乡集美镇;杏林区是已具一定规模的工业区和台商投资区。同安区则是全市的农副产品基地和轻工、食品行业的原料基地。

4、气候

厦门拥有南亚热带气候,降雨量充足。全年平均温度约为20.6ºC,而最高则为38.5ºC及最低为1.5ºC。年降雨量约1,315毫米,主要降雨月份于每年的五月至七月。

5、人口

2002年末,全市户籍总人口为137.16万,41.85万户。2.80万人,其中:自然增长0.67万人,人口自然增长率为4.93‟。全市人口中以汉族居多,另有回、满、壮、畲、苗、及高山等20多个少数民族。由于地理环境和历史背景的因素,拥有众多的归侨、侨眷及厦门籍侨胞和港、澳、台同胞。

6、基础设施建设

陆路交通

配合赣龙铁路建设,兴建龙岩――厦门延伸段,形成连接大京九的出省新通道;配合建设福厦铁路,相应规划第二火车客运站及其配套设施。加快区域合作快速通道建设,重点建设和完善“三主”(同三国道主干线及其复线、国道324线)、“六聊”(厦门岛-龙海南太武、海沧--龙海、同安-安溪、同安-南安、同安新店-南安石井、厦门-金门)的对外交通,建设厦门至三明高速公路,形成连接国家公路干线网和周边地区的快速通道。完善综合交通运输体系的配套设施,加快公路客、货运场站的规划和建设,构建公路运输主枢纽。

航空运输

厦门的空港是华东航空枢纽,高崎国际机场已开通国内外航线89条,其中国内航线73条,国际和地区航线有至东京、大阪、汉城、新加坡、吉隆坡、马尼拉、香港、澳门等14条航线,还有专门到日本名古屋的货运航班。每周出港约380余个航班,有26家航空公司在机场营运。2002年旅客进出港人数425.86万人次,比上年增长13.95%,航空货运吞吐量13.92万吨,增长30.48%。

完善厦门机场的设施配套,建设空港物流园区,大力拓展国内外航空货运业务,增辟美国等国际航线,建成我国重要的国际干线机场,并争取作为两岸“三通”定点直航首选机场。加强国内外航班的衔接,拓展客运中转业务,成为连通国内外客货捷运的航空主枢纽。

港口与海运

完善对外辐射通道。实施“以港立市”战略,按照“三个一”(港口货物年吞吐量1亿吨以上,集装箱年吞吐量1,000万标箱,航空年客运量1,000万人次)的远景目标要求,把厦门港建成国家重点货运主枢纽港、集装箱运输国际干线港口和中转港、海峡两岸区域航运中心,完善航空港,高水准建设资讯港,强化口岸功能。

厦门港是中国主要港口之一,位居世界集装箱百强港前40名,是中国第四个可接待第六代大型集装箱船舶的港口;2002年货物吞吐量2,734.51万吨,集装箱吞吐量175.44万标箱;每月厦门港到全世界各地航班有315条,基本覆盖了全球各主要港口;(与国内外84个港口直接通航);世界各大船公司都纷纷开辟了厦门到世界各地的货运航线,很多知名船公司将厦门作为其大陆的基本港;首批与台湾货运试点直通港口,集装箱货运量达到134万标箱。

邮电通讯

长途电话可直拔210个国家或地区;国内1,800多个城市,城乡固定电话交换机总容量94.02万门;移动电话7.16万户,电脑互联网络用户达20万户。已建成市话本地网、移动通讯网、数位资料网和图像传输网,开办了DDN、ISDN、PAC、EDI、EMS、800等20多项邮电业务。电脑网已形成金桥网、金卡网、金关网、Inernet网、Xiamen Net网。可以通过DNN、ADSL、光线以及无线接入方式连接INTERNET、INTERNET传输速度可以达到10M/秒。

区域经济

自1982年设立为经济特区以来,厦门市国内生产总值(GDP)年均增长18%,每年新增外商实际投资额在10亿美元以上。戴尔(Dell)、柯达(Koda)、通用电器(General Electric)、可口可乐(Coca Cola)、太古飞机维修公司(Swire Aircraft)、麦德龙(MetroAG)等诸多知名跨国公司已在厦门设厂或投资。

2002年,全市经济实现较快增长,经济运行质量和效益进一步提高。据初步统计,全年实现国内生产总值648.33亿元,比上年增长15.6%,其中第三产业增加值264.21亿元,增长9.9%。按户籍人口计算,人均国内生产总值47,270元,比上年增长14.5%。

外商投资概况

厦门市为中国其中一个的主要经济特区,并已赋予权力去管辖其市内的经济发展事务,及给多外商相关优惠措施,已吸引外商投资。

————充分发挥特区和台商投资区的优势,实施外向型经济发展战略

扩大对外开放,参与国际竞争,特区经济逐步趋向了外向型发展轨道。厦门口岸的国际知名度和辐射功能在近年来明显的增强,利用外资进入了全方位开放、蓬勃繁荣的发展阶段,世界最大500强跨国公司已有27家在厦投资办企业,70多家全球跨国公司在厦门落户,外商投资领域从第一、二产业扩大到第三产业的饮食服务业、娱乐业、房地产业、运输业、金融业、资讯产业等,从蔻密集型企业为主发展到以技术、资金密集型企业为主,从加工贸易发展到高附加值企业,逐步形成了拥有龙头产品及配套服务的产业链。

————全市利用外资规模不断扩大,投资领域不断拓宽

物流、商业零食、软骨发展等服务贸易领域的投资专案增多,利用外资层次逐年提高。截至2001年底,全市累计批准外商直接投资专案5334项,协定利用外资187.3亿美元,实际直接利用外资126.5亿美元。已开发投产的“三资”企业达4,381家,其中:在工商部门注册登记的外商投资企业达3016家。随着两岸关系的缓和,台商来厦门的投资也逐年增多,全市累计已签订合同的台商直接投资专案122个,协定外资金额39.38亿美元。

目前,“三资”工业产值已占全市工业产值的八成以上,工业品出口交货值占全市工业销售产值的近一半。“三资”企业出口总值达32.26亿美元,占全市外贸出口的36.08%。全球零售巨商沃尔玛的进驻,引发了特区商品市场服务方式和经营理念上的新一轮整合。地方性外贸企业的崛起,在体制上打破了传统单一的国家外贸经营体制,厦门对外贸易采取放宽进出口经营权,推进外贸企业的实业化等鼓励措施,形成了中央、省属、地方属外贸公司,外贸专业公司和工贸进出口公司,“三资”企业等多层次外贸经营队伍共同发展的新格局。————积极推行品牌战略,加快培育名优出口产品

培育和发展了一批具有市场竞争优势的高科技产品和高科技出口企业,出口产品层次不断提高,由原来的以农副产品和初级工业产品为主,迅速发展到以机械、电子、轻纺工业等制品为主。20年来厦门累计对外贸进出口总额为894.46亿美元,年贸易规模突破了百亿元大关,2001年外贸进出口总值达110.79亿美元,比1981年增长72.37倍,年平均增长23.78%。其中,出口贸易额65.05亿美元,比1981年增长45.13倍,年增率达到20.55%。与世界上178个国家及地区建立了贸易往来关系,对47个国家和地区的年出口贸易额超千万美元,其中:对美国、日本、香港、德国、台湾、新加坡的出口已超过亿美元。随着戴尔电脑、柯达感光、灿坤家电、林德叉车、富士电气、ABB开关、厦华、厦新、太古飞机维修等一大批国内外知名大公司生产能力及企业规模的进一步扩大,机电产品、高新技术产品出口后续发展能力日渐强劲。2001年全市共完成机电产品出口27.5亿美元,占全市出口的比重达42.28%,外商投资企业完成进出口72.39亿美元,占全市对外贸易的比重已达65.34%。

三、旅游资源

厦门有丰富的旅游资源。自然资源与人文景观相互交融,具海、岛、屿、礁、山、岩、寺、花、木诸神秀,兼民族风格、侨乡风情、闽台特色、并畜西洋异国情调。经多年开发建设,已形成鼓浪屿、万石山、南普陀、黄厝、集美、同安等六个游览区。1988年经国务院批准,鼓浪屿、万石山被确定为国家重点风景名胜区。

厦门为一著名的旅游城市,其风光如画的特色为它带来了(全国卫生城市),(全国环保模范城市)及(优质旅游城市)的美誉。

厦门有着古老的景点,也致力发展新的景源,而厦门主要分为五个游客区,包括鼓浪峡及南浦头朝游客区等。除此之外,厦门更提供了方便的交通及通讯网络,及全面的旅游相关机械。因此,厦门非常适合本地及外国的游客及投资者。

在1998年,厦门市政府不遗余力地推动并监督旅游业的发展。另外,市政府更加强了在旅游业上的投资,例如增强了兴旅游有关的其建,兴改善旅游服务素质,以吸引更多本地及国外的游客。

在1998年,厦门被评为省级旅游城市,而其更排在重点旅游城市列上的第八席。国家旅游局更颁发(优质旅游城市奖)予以厦门以作表扬,而此优秀表现更加快了厦门旅游业的发展。根据厦门旅游局的资料,大约有1,020万人次于2002年曾前往厦门市作访客,而其中6.5%为海外游客,代表了年增长约为12.2%。在同一时期内,厦门市赚取了超过三亿六千多万美元的外汇,比前年同期增长17.4%。

在本地旅游方面,大约950万名本地访客在2002年间到访厦门,令厦门赚取了135亿元人民币的收入,比去年分别增长了11.9%及2%。

厦门旅游业资料简略(万人次)

1998 1999 2000 2001 2002

国外旅客 48.39 50.03 55.88 57.3 67.16

国内旅客 585.52 638.61 735.04 851.45 952.86

总访客人数 633.91 688.64 790.92 908.75 1,020

从国外旅客赚处的收入 2.39 2.62 3 3.11 3.65

(以十亿美元计)

从国内旅客赚取的收入 55.76 107.5 114.3 132.6 135.2

(以十亿人民币计)

从旅客赚取的总收入 75.54 129.1 139.1 158.1 165.4

第二篇:酒店商业计划书

酒店商业计划书

目录

一、市场背景

二、酒店的主要经营项目和主要消费群体

1.酒店的主要营业项目

2.酒店的主要消费群体

三、酒店的管理制度

1.酒店的人事管理制度

2.酒店的财务管理制度

3.酒店的消防管理制度

4.酒店接受客人的投诉和意见反馈的处理制度

四、经营策略

1.主要部门负责人

2.节假日的经营策略

3.宣传策略

4.满足顾客的多元化需求

五、营销效果预测与分析

1. 预计营业额

2. 预计各项费用支出

六、推行绿色食品

七、酒店成立的成本

八、酒店的布局

1.总体布局

2.颜色布局

3.灯光布局

一、市场背景

中国自古有句老话叫“民以食为天”,无论什么时候饮食都是人们平常交谈中的一个话题。随着中国经济的快速崛起,人们的收入比以前也大有增长,生活水平也大大提高。人们对于饮食的要求也越来越高,不仅要吃得饱还要吃得好。现在社会食品安全问题成为人们关注的焦点,经过瘦肉精事件、地沟油事件、染色馒头事件后,人们对于食品安全问题更加警惕。人们不是不愿意不拿钱出去吃饭,只是现在食品问题让人担忧。所以本酒店要抓住这个市场特点,做好食品的安全保障工作,加强本酒店的食品卫生管理,特别要加强厨房的卫生管理,要本着让顾客“喝的放心,吃的开心”的宗旨经营本酒店。

二、酒店的主要经营项目和主要消费群体酒店的主要营业项目

本酒店经营饮食、桑拿、休闲娱乐项目和商务住房。主要经营的饮食,菜式主要以粤菜为主其它菜式为辅。休闲娱乐项目包括桌球、游戏厅。酒店的主要消费群体

本酒店的主要消费群体是以本酒店为中心邻近二十公里范围内的居民,还有旅游消费者。饮食面向中、高、低等三个层次的消费者,其中主要是中、低等的消费者。因为中、低等的收入的家庭人数比较多,且大部分是附近居民,是消费的主要来源。高等消费者是重要的消费的消费群体。

三、酒店的管理制度酒店的人事管理制度

不管是公司还是酒店还是国家都需要一个好的管理制度,制度的好坏可以决定一间公司的生死。所以制度是本酒店建立一个重要环节。经理可以分为大堂经理、饮食部门的经理、休闲项目管理经理、桑拿部经理、客房服务经理,由经理管理本部门的工作,再由人事部门总管酒店内人员的流动,负责人员的招聘。人事部门负责管理酒店内的厨师、服务员等,对工作积极、责任心强的人员给予奖励,对无视酒店制度的员工给予开除。一切以制度主,制度大于人情。酒店的财务管理制度

各部门明确收支,一切收入都要记录入账。所有支出和收入由财政部门统一收支,财政部门负责本酒店的所有财务管理。对发现有弄虚作假的行为给予惩罚或通知公安部门。饮食部、桑拿部、休闲娱乐部和客房部的收支由财政部负责,各部经理只负责管理本部的其他管理工作不负责管理财务。各部门需要使用资金的都要向财政部申请,每个员工的工资都由财政部每月按时发放。财政部门每个月对个部门的账本进行核对。酒店的消防管理制度

为保证本酒店的财产合顾客的生命安全,消费设施和消防通道一定要严格按照国家标准建设,定期对费设施和消防通道进行检查。防止通道不被杂物堵塞,保持畅通。尽量消除安全隐患,对电线要定期检查。酒店接受客人的投诉和意见反馈的处理制度

如果想要做的更好就要咨询顾客对本酒店的意见,通过顾客的反馈信息来改进本酒店,使本酒店服务做的更好,以起此来提高本酒店的服务水平,吸引更多顾客。建立顾客反馈意见表,本酒店建立投诉服务站,接受客人的投诉和对本酒店提出的各种意见。对客人的投诉和不满的地方及时进行改进,对客人提出的意见及时处理。建立接受客人的投诉和意见反馈的处理制度能更好的完善本酒店的管理,有利于本酒店的发展。要认真对待顾客的意见树立“顾客满意然后自己才满”的服务观念。

四、经营策略

1主要部门负责人

饮食部门:饮食部门经理

休闲项目部门: 休闲项目管理经理

客房部:客房服务经理

桑拿部:桑拿部经理节假日的经营策略

五一国际劳动节、十一国庆节、母亲节、元旦、大年三十等节假日可以实施各种优惠,例如有些菜和甜品半价优惠、家庭套餐、新菜式试吃、礼物大赠送等措施来吸引更多的顾客。节假日是提高营业额的最好时段,同时也是推广本酒店的最好时刻。在发展本酒店的同时本酒店会推出各种活动来让每位顾客过一个快乐的节假日。宣传策略宣传的手段和方法多种多样。本酒店主要采取网络宣传、电视宣传、广播等形式进行宣传提高酒店的知名度。但是最主要的宣传手段是通过酒店的日常经营,做一些美味的美食、提对服务员进行培训提高她们的服务水平等方面来,通过顾客对本酒店的认同,利用顾客的人际网络来达到宣传的效果。前期宣传:大规模,高强度,投入较大。后期宣传:重视已有顾客关系管理,借此进行口碑营销。针对节假日,开展有针对性的促销策略如发传单等。满足顾客的多元化需求

从顾客的数量和需要来调整本酒店的经营策略,开设各种经营模式,抓住消费人群一“聚会”。主要侧重聚字人数方面,家人、朋友、加班聚餐等都属于这一类。逢年过节、生日聚会、升迁发奖,友人来访,随便找个理由都可以去趟馆子,这是一种礼节上的习惯。这种吃讲究个热闹。这是需要争取的一种消费人群。二“宴请”。多以招待为主。商场招待、官场招待、公务招待、上下级招待、危机处理招待、重大事情招待等都属于这一范畴。这种吃重在讲究一个排场,价钱昂贵,因此也多以公款招待为主。这是本酒店需要争取的第二大人群。品牌战略

要想有一个稳定的客源就做好本酒店的品牌和名气。本酒店要以最优质的服务,最好的服务态度,来吸引顾客。以美味的佳肴留住顾客,给顾客留下一个好印象,让顾客留下好口碑。在做菜的时候不偷工减料,用真材实料,保证食品的安全。打造一个中国出名的酒店品牌。

五、营销效果预测与分析预计营业额

预计饮食部一天的营业额是20000元、休闲项目部一天的营业额是40000元、客房部一天的营业额是30000元、桑拿部一天的营业额是30000元,一天总收入120000元。预计各项费用支出

预计每天水支出2000元、电费一天3000包括各种费用每天支出总额为40000元

六、推行绿色食品

根据酒店行业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点,实现对酒店的外显文化和内隐文化的有机整合,加强酒店的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征,酒店通过树立绿色形象、开发绿色产品,实行绿色包装,采用绿色标志,加强绿色沟通,推动健康消费来实现营销目标。作为一个酒店开展绿色营销,我们有着天然的优势,本酒店将严格贯彻绿色酒店的标准,无论从原料采购、食品加工还是卫生环境,都将严格把关。努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境,通过对酒店设计的布局、装饰风格、温度等,体现健康绿色的理念。开创“绿色食品,绿色人生”之旅。让每位顾客吃的放心,吃的安心。

七、酒店成立的成本

因为本酒店是属于中、大型酒店,酒店的主要分为四个大部门。设施和设备投入大,成立初期各项费用需要的资金多。大概需要资金800万元人民币。

八、酒店的布局

1总体布局

本酒店的总体布局是饮食部在一、二层,桑拿部在第三层,客房在四到八层。休闲娱乐部在负一层。饮食部一楼为大厅墙壁用浮雕装饰,二楼为包间有油画。

2颜色布局

颜色以红色为主、黄色搭配。窗帘以米白色为主。地面的颜色以黑色为主,陶瓷碟以米白色为主。颜色的搭配要做到平常而又不失高贵,尽量给客人一种舒适自然的感觉。

3灯光布局

饮食部以米黄色柔和灯光为主,休闲娱乐部以白光灯为主,均以LED装饰。

第三篇:希尔顿酒店管理模式精选

希尔顿酒店管理模式

第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务

培训要点 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

一般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语气

酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面:

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,酒店员工应当做到:

(1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务理念。

三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起,产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

(1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。①酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意。

②酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到:

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理,及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念 酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面:

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益。当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单

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四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方-客人为尊,客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述:

①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面:

①作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象。

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点 优质服务的构成

优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求,而对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护,这里包括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于能做到优质服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店,第一印象和第一要求就是舒适畅快,它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准,如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味,那么,即使酒店员工表现再出色,也难使客人对酒店服务留下优质的印象,这主要表现在以下方面:

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便,又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调,视野开阔,酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具,整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受,不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观,造型新颖,富有情趣,整家酒店的内部色调要和谐典雅,品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设备清洁卫生,电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美观别致,用餐环境卫生舒适,总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一,美观大方,别具特色,服装颜色与环境相协调,面料质量好;言谈举止大方得体,彬彬有理,处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足,并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面,要保证酒店的服务质量;另一方面,要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜,只有这样,客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格,感到在酒店消费的称心如意,为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中,难免会与客人产生矛盾,这些矛盾的起因或来自酒店员工,或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤,生命、健康不受到威胁,使客人时时体验到安全感。

安安

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径,也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础,也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要,设置尽可能齐全的服务项目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外,还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目,有的本身就是一种优质服务,同时,它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)前厅

①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房

①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25~30分钟之内。

(3)餐厅

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人,送上菜谱,等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在10分钟之内,中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后,餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕,并在清桌后完成重新摆台,全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐,餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位,早餐送达间隔时间为25分钟,午餐送达间隔时间为30分钟,晚餐送达间隔时间为35分钟。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人,为客人提供服务。

②在客人点好所需要的酒水后,酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰,员工也应当5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后,酒店员工要迅速完成清桌工作,准备迎接新的客人,完成这些工作必须在2分钟以内。

(5)工程维修

①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内,赶到客人所住的客房,询问情况,展开维修服务。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后,维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点,及时展开维修工作。

③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时,酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作,确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5.安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所,同时也是提供消费和享受的场所,酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面,它贯串于酒店整个服务的过程,这主要表现在以下方面。

(1)酒店员工在外表上注意着装和发型,外表形象要显得不落俗套,大方得体,端庄典雅。

(2)在表情上要求酒店员工热情真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢,不能机械刻板地对待客人,要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致,语调温和,表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜,杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势,始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

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四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100

这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。

培训练习1

酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次--优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。

酒店员工手册

一、员工入职培训基本要求

(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。

(3)进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工奖励

(1)奖励形式

酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧,为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。

④积极参加培训并获得优异成绩。

⑤全年出满勤,安全无事故,表现良好。

⑥为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。

⑦发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。

⑧严格控制开支,节约费用,成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务,使酒店取得较好经济效益。

在其它方面有突出贡献。

2.员工纪律处分

(1)口头警告

①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗,使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。

下班时间私自穿制服在酒店内消费。

随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差,工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、合理命令。

⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。

严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要,未经同意进入客房。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄露酒店机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

违反酒店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏,却没有及时上报,对调查提供假信息。

未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

(3)严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在酒店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥损坏客人与酒店财产。

⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报,不规劝,互相包庇。

⑦管理不善,造成酒店严重损失。

⑧违反安全防火规章,造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商,倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。

传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在酒店内饮酒。

②在酒店内销售私人物品。

③服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物,未构成犯罪的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、酒店公文,搬弄是非,诽谤他人,影响团结。

⑦在酒店范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏酒店设备设施。

⑨未经批准,私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守,违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不当,造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。

丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告,或接到命令后未及时执行。

经常违反酒店规定,屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注:口头警告一次扣50元,书面警告一次扣100元,严重警告扣200元。

以上提及的种种行为仅举例,过失行为不局限于以上所列的范围。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊,应先向其直接上司汇报,并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生,不得与酒店医务室医生发生冲突,或与医生纠缠,以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊,必须有酒店医务室的证明方可,否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的,需到酒店指定的医院就诊;否则,酒店不予报销相关费用。外出就诊后,需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊,应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意,无论病休时间长短,均需于每天回酒店复诊,并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者,也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

(6)所有已确认的病假证明,由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊,如病情经医务室诊断无需住院时,其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的,需到指定的医院治疗,否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限酒店医务室指定的医院,住院时只能住普通病房,住院治疗病情稳定后,医院方认可可以离院的,应立即出院;否则自医院通知之日起,所发生的医疗费不给予报销。

(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元,超出部分自理,每年的限额不能累积。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的,在酒店服务满1年的员工,婚假为3天,晚婚者,另增加10天晚婚假,共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请,经本部门主管批准后方可休假,半年后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天,申请条件为申请者直系亲属去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工,怀孕7个月后,可视其工作需要及其本人的身体状况,凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假,休产假期间只能领取每月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假,主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的,可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的,可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的,增加1天年休假。但最终不得超过15天。

员工休年假期间,如遇法定假日的,不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完,这要视酒店的营业状况来决定。

申请年休假必须提前15天,经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的,视为其自动放弃休年假的权益。

(7)探亲假

①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

②探亲假为15天,在享受探亲假期间,如遇法定假期,不可增加在探亲假内。

③员工探亲假属于有薪假期,但往返路费自付。

④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商,由员工本人提出申请,部门根据工作需要给予安排,并交人力资源部确认备案。

(8)病假

①试用期内员工不享受有薪病假,月病假超过3天的,按试用不合格作劝退处理。

②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假,但不可累积。

(9)事假

①员工没有特殊理由不得申请休事假。

②员工确有特殊原因需要休事假的,需提前填写“事假申请单”,向所属部门经理申请,3天以内由所属部门审批,3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准,5天以上需经总经理批准。

③休事假期间,扣除休假期间工资。

第二章酒店基本礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训

培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧,为客人提供优质的迎送服务

培训要点 接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开

推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?

第四篇:希尔顿酒店调查报告

某 某 大 学

毕 业 调 查 报

题目:希尔顿酒店企业文化调查报告

学院:

专业:

姓名:

酒店文化调查

尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献!公司正处于变革和调整时期,许多深层次的矛盾需要解决,请您真实地填写公司存在的问题和您的看法,您的意见对公司的发展至关重要。

请将答案填在括号中

1.你知道酒店对你的工作要求吗?(B)

A.非常清楚B.比较清楚C.知道一部分D.很模糊E.几乎不知道

2.为了工作,你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?(B)

A.几乎总是能够及时供应B.经常能够及时供应C.有时能够及时供应

D.经常不能及时供应E.几乎总是不能及时供应

3.在工作中,你有很多机会做你最擅长做的事吗?(B)

A.总是B.经常C.有时D.较少E.几乎没有

4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?(B)

A.总是B.经常C.有时D.极少E.几乎从不

5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗?(A)

A.总是B.经常C.有时D.很少E.几乎没有

6.在酒店里,有人鼓励你的发展吗?(B)

A.很多B.较多C.一般D.较少E.非常少

7.在工作中,你觉得你的意见受到重视了吗?(B)

A.深受重视B.较受重视C.既不被重视也不被轻视D.被轻视E.严重被轻视

8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗?(B)

A.很重要B.重要C.一般D.不重要E.非常不重要

9.为了向顾客提供高质量服务,你的同事们致力于高质量的工作吗?(B)

A.极其努力B.努力C.一般D.并不努力E.一点都不努力

10.你在酒店里是否有一个最好的朋友?(A)

A.有B.没有C.不确定

11.在过去的工作中,部门有人和你谈及你的进步吗?(B)

A.总是B.经常C.有时D.极少E.几乎没有

12.你在工作中有机会学习和成长吗?(A)

A.总是有B.经常有C.有时有D.不经常E.几乎没有

13.酒店是否定期对员工进行培训(A)

A.是B.否

14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准(A)

A.是B否

15.员工日常工作是否严格按照标准执行(A)

A.总是B.经常C.有时D.极少E.几乎没有

16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议:

()

正文:

一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化:

康纳得 尼柯尔森 希尔顿,是曾控制美国经济的十大财阀之意,举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲,对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役,并被派到欧洲战场,战后退伍,一度生活无着。后经营旅馆业,1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆,而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾,到1943年,希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国„„ 美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快,其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期,跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆己新添了第一流设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验:勤奋,自信和微笑。

二 透析希尔顿酒店的企业文化

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理,企业文化是酒店的镇店之基,发展之源,经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化,所有的竞争方式,竞争内容都将演

1化为企业文化的竞争。<1>罗争玉在《企业的文化管理》中写到:企业发展到一定阶段,企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化,实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变,通过企业内部文化激励和规范化管理,将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用,降低交易与监督成本,提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为,促进经济发展具有积极影响。

建立起优秀的企业文化,就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力,在经营1罗争玉.企业的文化管理[M].广东:经济出版社2004

中立于不败之地。

1.企业文化是酒店的共同的价值体系

“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语,它贯穿于我们的方方面面,几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身,反倒失去了文化

2的本质含义。<2>张云初在《企业文化资源》中写到:在当代中国,文化作为经济社会的内源动力,对于推动经济社会的发展越来越重要,文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势,从莫种意义上讲,新世纪的经济就是文化经济,知识经济就是智慧经济,现代科学技术和人文技术的发展,物质生产和精神生产的联系将更加紧密,经济生活中注入的文化内涵越多,物质生活的档次就越高,文化覆盖面就越广,影响力就越大,渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设,解决外在适应力(如何生存)和内部集成(如何共同生活)的普遍问题的共同方法,它被各个时期所包含,并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义,根据这一理论,我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想,信念,价值观,行为准则和道德规范的综合,具体的将,就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容,企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系,它告诉企业什么是对的价值标准,什么是错的二价值标准,它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化,因为有了人的存在,就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任,并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用,体现以人为本的理念,更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。

2.企业文化是酒店的核心竞争力

核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企

业能够基业长青的关键因素。技术,人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势,真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述,他认为企业核心竞争力必须具有以下特性:偷不去,买不来,拆不开,带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外,其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观,并始终不移的信封它,是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三,第五,第六,第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。

3.企业文化是塑造企业精神的前提

“企业精神是企业基于自身特点,为谋求生存发展,经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识,它是企业号召力,凝聚力,精神支柱,共同能够追求的理想和座右铭,是企业生存和发展的灵魂,是企业文化的核心和最高经济的表现,是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中,员工既要充满激情,开拓进取,奋发向上的的精神更要务实肯干,把理念落实在行动上,扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工中深深扎根,变成企业精神,成为每个人共同的行为理念和恪守的准则,才能真正发挥酒店文化的功能。

4.企业文化是酒店员工共同的行为方式

企业文化的基本特征就是以人为本,这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳:海天出版社,2005

导向,为核心,以人为基础。企业文化的作用则是凝聚人,激励人和约束人。这已成为所有企业的共识,希尔顿的价值观是:“人是第一位的——要关注他们的发展,忠诚,兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”希尔顿是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误,他总能宽容地接纳,并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误,他常常单独把他们叫到办公室,先鼓励安慰一番,告诉他们:“当年我在工作中犯过更大的错误,你这点小错算不了什么。凡是干工作的人,都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因,并一同研究解决问题的办法。酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上,所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。怎样去塑造员工首先要看酒店如何去对待员工,也就是怎样开带“以人为本”的问题。口号式的“以人为本”则把员工视为酒店最为宝贵的财富,员工的智慧与判断力被充分肯定,因而他们被信任,被允许出差错,并被帮助纠正错误。员工的聪明此案直充分得以发挥,个性得到充分张扬,自信心得已不断增强,员工以在这样的酒店工作而自豪,这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事,而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客,让他们除了被尊重以外,还感受到酒店带给他们的人生乐趣。

5.企业文化是传播企业形象和理念的载体

企业文化的功能有导向功能,吉利功能,调试功能和辐射功能。辐射功能也就是企业文化的传播功能,是指企业文化有不断向社会发散的功能。全面准确得对外展示,传播本企业的文化,最终在社会公众心目中留下一个美好印象,塑造兼具文明度,知名度和美誉度为一体的企业形象,对企业发展至关重要。企业将自己的文化向社会各部门传播,让最具评价了的社会公众来充分认识自己的企业,并塑造良好的公共形象,来推进企业发展。因此企业文化传播活动功能发挥的程度,从某种意义上说,是企业生命力之存在。作为企业物质文化,制度文化,精神文化综合体的企业文化,必须通过在企业内尽享传播来发挥它的振兴,导向,协调功能。

企业理念作为企业文化的核心,是企业窜在和运行的精神支柱,是企业发展的动力之源,并为企业提供导向作用。“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。”在这种企业理念的引导小,行为理念使广大员工的将企业的生存意义,经营理念转换成一种心态,在平常的言行中表现出来,以明确易懂的组织规范,让员工明了如同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间,也使干部与员工之间产生凝聚力,向心力,使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化为强大的力量,促进企业文化发展。

二 结尾

企业的理念是个性与共性的统一,带普遍性的企业理念具有较强的时代特色,它不仅会在本企业起到很大的作用,而且还会有某种信息渠道渗透,传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业,对其他企业起到楷模作用。

第五篇:酒店商业计划书

酒店商业计划书

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝,我们的工作又将在忙碌中充实着,在喜悦中收获着,该好好计划一下接下来的工作了!想学习拟定计划却不知道该请教谁?下面是小编精心整理的酒店商业计划书,希望对大家有所帮助。

酒店商业计划书1

一、概述

1、当地背景概述

xx作为xx自治区的首府,是广西最大的城市,北部湾经济区的核心城市,是广西政治、经济、文化、科教、金融、贸易的中心。地处桂中南部,是一座历史悠久、文化底蕴深厚的古代边城。

xx位于华南、西南和东南亚经济圈的交界处,是北部湾沿岸重要的经济中心。面向东盟国家的中国区域性国际城市。

xx是一座汉族和壮族和睦相处的现代化城市,总登记人口786万,其中市区人口463万。得益于得天独厚的自然条件,xx整个城市绿意盎然,四季常青。长期以来,xx形成了“环城青山、环城清水、绿树成荫”的城市风貌,使xx成为旅游、度假、休闲的好去处。

2、项目基本情况概述

“xx商务假日酒店”(以下简称酒店)项目目前正在建设中。这家酒店位于郎溪村回春路和金湖路的交叉口,郎溪村是一个总共21层的城市。其中,一楼沿街铺装;二楼是咖啡店;三楼到四楼是酒店,五楼到六楼是娱乐和体育:可以包括台球、保龄球馆、健身等商业项目。该建筑包含91个地面停车位和201个地下停车位。

酒店定位为商务度假酒店:主要服务商务和度假人士,定位于中高端。酒店客房等环境按照四星级酒店标准装修。酒店客房约300间,包括标准双人房、标准大床房、高级双人房、高级大床房和套房。标准间200-300元,高级间300-600元,套房800-1000元。

3、某郎溪小区及酒店周边情况概述

酒店所在的郎溪社区成立于20xx年7月31日,隶属青秀区金头街道办事处,位于金春路、双拥路、青山路、竹溪路之间,面积约3平方公里。它是一个城市当前和未来发展的中心区域。

4、行业背景和概述

根据国家统计局的数据,截至20xx年底,全国星级酒店14326家,其中白金五星级酒店4家,五星酒店361家,四星级酒店1631家,三星星级酒店5534家,二星级酒店6158家。星级酒店有160多万直接员工。中国有30多万家酒店和旅游住宿单位,员工超过500万。

20xx年底,中国星级酒店数量是1978年的100倍。20xx年,全国星级酒店实现利润33亿元,比上年增长两倍以上;中国有20xx多家绿色旅游酒店。41个国际酒店管理集团和67个酒店品牌进入中国市场,管理516家酒店。全球十大国际酒店管理集团都进入了中国市场。

20xx年的假期调整政策收紧了酒店业的每一根敏感神经。带薪休假的推出,激活了旅游酒店板块。带薪休假的引入,无疑是酒店和旅游业的一块大蛋糕。这使得酒店旅游业进入了“价高量大”的黄金投资期。同时,国内消费的升级促进了国内游客和人均消费的同步增长,现代交通工具提供的更快更舒适的交通服务使得交通对旅游业的瓶颈约束效应越来越小,使得观光旅游得以持续发展,而休闲度假旅游将逐渐兴起。有鉴于此,旅游市场纷纷推出相关产品,不少度假酒店也看到了商机,针对这个市场的转型进行了相关调整。对于深都市的商务酒店来说,这个消息也让他们叫好。由于取消了“五一黄金周”,商务酒店避免了多年来因节假日导致的“空房”甚至“降价”的尴尬。“五一”的正常工作,让商务酒店拥有了正常的“商务”价值。

20xx年爆发的金融危机从金融部门一路蔓延到工业部门。作为与金融实体关系最密切的行业,酒店业不可避免地受到影响。全球经济危机的影响已经蔓延到亚太地区,酒店运营商在20xx年下半年开始感受到业务压力。持续了几个月的金融危机,以及通货膨胀和油价上涨导致的运输成本上涨,使得以消费或商务旅行为目的的出行者挤压了支出。消费旅游和商务旅客的减少,让这个产业链中的酒店业感觉到了冬天般的寒冷。但中国商务部将从三个方面大力发展酒店餐饮行业。第一,大力发展大众化餐饮。其次,重点解决酒店行业的放心消费问题,严格控制食品原料的采购。第三,积极推进节能环保,推动行业节能减排深入发展。商务部高度重视我国旅馆业,将在扩大内需、刺激消费方面大力发展旅馆业。

二、主要业务项目和主要消费群体的描述和分析

1、主要业务项目

酒店的管理主要由某商务度假酒店管理有限公司(筹)承担,主要分为租赁商户管理和酒店运营管理两部分。

1.1、酒店租赁商

由于酒店的商业性质和地域特殊性,酒店相关的街道铺装和配套设施将采取招商引资的方式,以满足酒店的日常商业活动。可以分为以下几个方面:沿街商铺、餐厅、休闲娱乐。这样既可以限制酒店的日常运营成本,又方便酒店的管理。

沿街商铺:一楼沿街商铺出租的主要目的是满足酒店商务度假的定位。除了引入银行网点,其余店铺将成为著名的商业休闲区,主要引入高端男女服装或奢侈品和礼品店。其中规划中的一个64、9㎡的小店,可以认为是满足客户不同需求的优质花店。

咖啡馆:计划引进二楼连锁咖啡馆。目的是为酒店商务客户提供一个方便的谈判场所,满足周边居民和商务人士的需求。从某种意义上说,咖啡店的经营也是对酒店本身的一种宣传。

餐饮:计划在三、四层引入高端餐饮品牌。三楼是大厅,四楼是包厢。介绍的餐饮内容必须有特色,有良好的业务能力和口碑。也能满足酒店客户和周边人群的消费需求。同时餐饮部分的引入可以有效解决酒店客户的早餐和点菜问题,可以与租赁商家协商合作,酒店会根据实际使用情况支持相关费用。酒店只需要一个专门的人来配合。

休闲体育:计划在五、六层引入休闲体育等商业项目,包括美容健身、Spa、台球室、保龄球馆等。收益和管理模式和前两项一样。

1.2、酒店运营管理

租赁商铺的物业管理

酒店设立了专门的物业管理部门,管理租赁店铺的物业,监督租赁商户的日常经营,避免干扰酒店客人的正常休息和商务活动。

租赁店的合作管理

除了一楼沿街的店铺,包括酒店、娱乐、体育等经营者必须与酒店合作。其中,酒店将承担酒店客人的早餐和点餐服务。

酒店客房的运营和管理

客房的运营管理,包括团购、预订、协议预订、日常管理等,由不同的部门管理。

a)前台接待

具备与酒店规模和标准相适应的接待条件。包括前台接待大厅、主服务台(含接待处、咨询台、出纳室)、商务中心、贵重物品存放处、大堂副理接待处等。

b)客房接待

酒店拥有与酒店规模和标准相适应的客房设施,包括单人房、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应提供与酒店四星级标准相对应的客房设施,如梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、椅子、沙发、床边控制柜等配套家具;每个房间都有单独的卫生间,卫生间一般配有马桶座圈、梳妆台(配有脸盆和梳妆镜)、冷热水设施(包括带淋浴喷头和浴帘的浴缸);每个房间都有分体空调或中央空调,可以保证或调节温度;每个房间都配有电话,可以通过总机直接拨打或接通国内或国际长途电话;每个房间都配有电视和音响设备;每个房间配备一定数量的文具,如文具、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南等;每个房间还配有一定量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、护发素或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

c)餐饮接待

有中餐厅、西餐厅和必要的餐饮设施,包括餐具、炊具、家具、厨具和各种餐饮用具,适合酒店的规模和四星级标准。

d)娱乐服务

具备与酒店规模相适应的所有必要设备和设施,以及附属的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;台球室和室内台球设备设施;电子娱乐室及各种电子娱乐设备和设施;健身房及各种健身器材设备;桑拿、按摩室及各种配套设施等。

2、主要消费群体

酒店位于中高端。由于其独特的地理位置和特殊的环境,主要用于服务商务人士和度假休闲人士。

2.1、商务人士

主要是商业活动。这类客人对酒店的地理位置要求很高,要求酒店靠近市区或商业中心。一般客流不受季节影响,变化较大。商务酒店设施齐全,服务功能完善。

2.2、节日人群

由于顾客主要是观光和休闲度假,酒店不仅要满足游客的食宿需求,还要要求公共服务设施满足游客休息、娱乐和购物的综合需求,使旅游生活丰富多彩,精神和物质享受。

三、酒店管理系统

1、酒店人事管理系统

在中国酒店业初具规模的时候,由于酒店数量少,随着需求的不断增加,竞争的焦点是数量。因此,中国酒店业的初始发展水平与酒店设施的数量和规模有关。随着酒店数量和规模的增加、设施的完善和竞争的激烈,行业的数量竞争转向质量竞争,行业的发展水平与人力资源的发展水平密切相关。因为质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店的专业性、技术水平、职业心理素质、高级管理人才与技术人才的结合效果、训练有素的人才队伍的形成都影响着酒店行业的竞争力。国内酒店竞争力不强,关键因素不是技术问题,而是人员素质。所以酒店的人事管理制度是奖惩结合,对员工进行有效的培训。

2、酒店的财务管理系统

各部门要明确收入和支出,所有收入都要入帐。所有费用和收入由财务部门统一收取和支付,财务部门负责酒店的所有财务管理。对发现的欺诈行为进行处罚或通知公安部门。财务部负责餐饮部、桑拿部、休闲娱乐部、客房部的收支,各部门经理只负责部门的其他管理工作,不负责财务管理。各部门需要向财政部申请资金使用,每个员工的工资由财政部每月按时发放。财务部每月检查一次各部门的账目。

酒店商业计划书2

一、创业目标

发展中国真正的酒店业,建立某个管理和投资合理有效的酒店连锁公司。

二、市场分析

随着社会生活节奏的加快,酒店业的生存和发展已经成为一个不容置疑的问题。虽然中国的酒店业发展非常迅速,但外国酒店的涌入使得大多数其他市场不得不怀念中式酒店。如何占领那部分市场,是我们需要解决的问题。

调查显示,当人均收入达到2000美元时,传统的家务劳动将转向社会。因此,酒店业务的发展将进入快速扩张的时刻,因此中国酒店市场将随着中国经济的发展进入快速发展阶段。

目前市场上的西式酒店不适合中国人的酒店消费观念和传统饮食需求。就拿西式酒店最常见的汉堡来说,除了新奇,基本上一点好吃的都没有。而且美国酒店的发展一直以价格低廉著称,是大众日常消费的对象。但是在中国市场,西式酒店的价格远没有普及到可以接受的程度,这也决定了工薪阶层不可能经常去尝试那种新颖的酒店。

但是,现在的中式快、小、脏、乱、差,而现在的中式酒店的诸多弱点,为我们打造中式连锁酒店提供了绝佳的市场机会。只要我们能够抓住这些市场机遇,改善中国酒店经营中的许多缺陷,发展自己的特色,我们进入中国酒店市场并占据较大市场份额的创业计划就很有可能成功。

三、实施方案

1.酒店服务业模式。

以客户为中心,以客户满意为宗旨,通过客户满意,最终实现公司经营理念的推广。

2.目标市场定位。

大众接受的中国酒店业。客户群体:上班族+孩子+休闲家庭+其他。

3.市场策略。

生产产业化、产品标准化、科学管理、连锁经营。

(1)虚拟公司的名称、员工服装、经营理念、内部管理和总部保持统一,但它们没有太多的装饰,也没有商务餐厅,它们更像是酒店的集合中心。他们从公司的配送中心接收相关的成品,只要在单间加工就可以成型。虚拟公司的酒店产品是留给上班族上班吃午饭的。他们的前台服务也是虚拟的,依靠电话订购系统和快速配送系统。我们将建立一个专门的电话送餐服务,由统一的公司面包车和服务人员提供。

(2)移动酒店公司——早餐策略

鉴于早餐人群流动性大、时间短的特点,我们将从统一模式的公司小巴和服务人员转移到主要需求网点,为客户提供方便营养的早餐套餐。

因为学生人数多,也可以推出学生营养酒店,既注重经济效益,又兼顾社会效果。

(3)酒店公司形象战略

位于商业区和旅游景点的酒店大厅充分展示了我们的成人形象是干净、卫生、实惠和温暖的。请专业公司为我们做一套广告策划,从公司特点出发,在共性中求个性。

四、投资计划

从一个点开始,汇聚成一个平面。基于一个地区的消费群体的特点,最初的发展会经过考验,形成一定的经营规模,选择好几个营业网点后,都会同时显现出来。以后根据发展,辐射全国运营。

在发展初期,要大力发展西部酒店尚未涉足的虚拟酒店公司和移动酒店公司的服务,然后在公司实力积累到一定程度,建立稳定的客户消费群体后,再大力发展公司的综合服务战略。根据人口流动密度、居民收入水平、实际消费等因素,大力发展商务区、购物区、旅游区、居住区前台就餐的酒店商业模式。

不仅是利润,还有服务和质疑。作为这个行业的倡导者,我们希望我们公司成为成人优质服务和行业健康发展的理想和信念。我们相信,只有在公平合理的经营理念下,我们才会坚持不懈,结果才会是大家都希望的双赢,从而从整体上促进中国酒店的形成和发展。

酒店商业计划书3

一、公寓介绍:

xxx海景别墅度假公寓是为从全国各地到三亚的游客提供个性化、时尚的主题房和优质高效服务的海景公寓。它有不同风格的房间设计和舒适温暖的休闲座椅。一系列以“时间”为主题的客房,为游客提供新颖、个性化的视觉文化体验。

公寓位于三亚湾路198号圣巴巴拉国际度假大厦。这里的别墅住宿市场还没有发展起来,有利于公寓的发展。客户主要是白领和小资产阶级。他们对住宿文化日益增长的需求有利于主题公寓的运营和推广。树立正确的经营理念,采取有效的营销策略,实现可持续发展。

本着“以客户为中心,以服务为导向,满足您的需求”的服务宗旨,我们在365天内为客户提供舒适、可靠、优质、新颖的住宿服务。规范的管理、创新的设计、合理的价格、与时俱进的主题文化,都将充分利用市场资源,实现公司的价值增值。

二、服务介绍

别墅主题公寓本着“以客户为中心”的原则,结合经济型酒店的特点和高端酒店的主题特点,针对三亚湾附近现有酒店业市场的劣势和差距,迎合全国旅游群体的消费水平和行为特征,开辟属于大学本身的特色公寓。

客房

公寓由别墅改建而成,每栋别墅平均5间客房,每间面积约10平方米,配有独立浴室,共有10至15间客房。通过对客户群体住宿需求的分析,本公寓设计了以下服务特色:

1.灵活的人员配置。提供客户所需的设施,如空调、电吹风、网络端口等。

2.舒适安全。明星床垫和布局让客户感受到家的温暖,并根据主题风格提供自选等优质服务;消防和人防按国家标准执行,客房门采用电子门锁,确保客户隐私和安全。

3.风格多样。房间分为“单间”、“双人间”和“全间”。时尚个性的多人床垫,既能给酒店带来满足,又能给顾客带来节省。

4.创意传播。本公寓以人性化的服务征服客户,但“让客户说话”是不够的。很多空余空间都有“留言板”,供客户提建议、发表意见,甚至记录心情。

B.酒店设施

这家酒店的设施主要包括物流设施和附加产品设施。

物流设施主要包括主服务台、仓库、储藏室和卫生保洁室等。

额外的产品设施是一个15平方米的咖啡馆。这家咖啡店主要创造一个轻松和谐的聊天喝酒环境,色彩温馨浪漫,音乐温柔。此外,有效利用空间环境,设置情绪宣泄墙、主题艺术墙等多种形式吸引顾客。

利用客房与咖啡厅的互动,形成循环宣传效果。

三、市场分析:

主题别墅属于典型的服务业,进入三亚湾海滨、机场附近的市场。住宿市场相当大。选择别墅主题酒店有几个原因:

1.主题酒店的趋势是符合新世纪年轻白领和小资产阶级的。追求个性和时尚的特点;

2.网络客户数量多且相对集中,交通便利;

3.各方面可利用的资源多,水电成本相对商业用电较低,可以有效节约投资成本;

4.调查显示,酒店行业凌乱,监管不力,主题别墅市场缺口较大。

市场描述

参观了三亚湾附近的10多家酒店(包括小酒店),发现三亚的住宿市场处于低端状态,小酒店设施陈旧,服务简单,已经不能满足当代游客日益增长的住宿文化需求。而住宿市场长期以来一直处于恶意的价格竞争中,导致

低档次服务的恶性循环。但调查显示,这些住宿场所的日入住率可以达到40%,即使是在北方的黄金周和冬季之后。特殊时期入住率可以高达90%,说明住宿市场巨大,也说明很多人安于现状,降低了对住宿文化的要求。

主题别墅的出现正好可以改变这种局面,不仅可以优化资源配置,填补市场空白,将市场引向服务竞争的新市场,还可以让客户享受到独特的住宿体验。而我们正凭借自己的特色和前瞻性的战略目标,在这个市场上占据一席之地。发展战略

我们选择了一条定位明确的特定可持续发展路线。整个开发过程中,以三亚湾和机场附近为主要市场,鸡蛋成功地放在一个篮子里。注重短期目标和中长期战略的结合,稳步前进,最终实现成为中国酒店业新生力量的共同愿景。

发展初期(1到3年),在初期投资的基础上,可根据盈利情况适当扩大规模,建立品牌在区域内的知名度,积累无形资产;

发展中期(4到6年),将在全国旅游群体相对集中的三亚开设分店,努力提升创新和成熟的商业模式,启动品牌在三亚的知名度;

发展后期(7到10年),在国内各大城市(如云南、桂林)招募加盟,调整资产结构,传播品牌形象,向中国主题酒店的知名品牌进军。

四、竞争分析

我们在一定范围内选择价格相近、产品相似的酒店。根据这种方法,结合调查结果,我们将比赛对象分为三类:大量简单装修的日常出租屋、简单装修的酒店、少数装修良好的星级酒店。

竞赛描述

前两者资金实力不大,是一种比较慢的直接运营模式,信息共享面窄,障碍大,运营模式简单,属于临街模式。但由于地域限制,消费者缺乏选择,仍然属于市场的重要组成部分,占据着不可忽视的市场份额。但这些酒店大多是“瘦狗产品”,财务特点是利润低,处于保本或微利状态。附近的星级酒店更贵,只在团体旅游中受欢迎。

市场准入壁垒

目前,市场处于恶性价格竞争中,酒店盲目降低价格来吸引顾客。主题别墅的进入需要直接面对这场价格战,在为客户换来中价位、高品质的服务后,才能在这个市场立足。同时,我们的模式易于模仿,所以在长期战略中,我们必须抓住目标客户,提供人性化、高标准的特色服务。

核心竞争力:

进攻是最好的防守。价格竞争是市场竞争的一种常见手段。虽然击倒了对方,但也形成了负面效应,进入了恶性循环。鉴于目前的市场,我们的核心竞争力在于:

第一,成本领先。一方面,通过价值链管理控制各项活动的成本,追求成本节约;另一方面,无需求客户的资源和服务被垂直削减,以最大限度地节约成本。

第二,产品差异化。通过不同的主题风格吸引客户的注意力,并仔细研究客户的需求和行为,根据客户的期望设置产品和提供服务,从而使自己与其他竞争对手区分开来,实现明显的差异化。这将是我们公司的优势战略。

第三,目标具体。未来10年,我们将面向全国各地的游客,以确保高效的服务,打造我们在这一领域的优势,在很大程度上超越竞争对手。

第四,不断创新。“打破常规,新瓶新酒”。从服务到管理到专业创意团队,他们与时俱进,不断探索变化,在不同时期赢得竞争。

主题别墅以独特的主题文化、特色管理和专业服务,在住宿需求高的环境中开拓市场,主要服务三亚游客。根据游客流动性特点:国家法定节假日高峰期,每年寒暑假处于淡季,可以制定合理有效的运营模式。可以规定提前预订或合租可以享受优惠,房间可以长期租用以提高性能。

产品策略

根据消费者的喜好,我们分为三个模块:现代风格、古典风格、温室风格,强调“安静”,与时俱进,紧跟潮流。在每个模块下细分不同的房间风格,追求最大面积覆盖消费者需求。

价格策略

价格竞争不是我们主要的竞争手段。但根据公司在市场引入期的特点,选择有针对性的销售策略,将主题别墅渗透到市场中,以低价吸纳消费者,打破了消费者原有的消费习惯。

1.在产品推出期,采取缓慢渗透的价格策略,推出低价格、低推广成本的新产品,以“高性价比”、“价格差异化”的策略定位市场竞争的主导地位。当达到成熟期并占有一定的市场份额时,可以根据需求调整价格。

2.采用价格尾数定价策略,满足消费者求诚心理,尾数一般采用“8”、“9”。

3.根据不同时期和不同客户适当调整价格。比如五一、元旦等国家批准的.客流高峰期,根据市场变化适当提高价格,但整体价格水平不变。

宣传策略

通过与各大网站的媒体合作,可以快速建立有效的服务销售渠道。比如携程,鳄龙,去哪里。通过其他方式推广产品;另一方面,微信,微博,推广公司。扩大宣传范围。到一定时期,采用更有效的电视广告媒体、网络媒体等形式来提升品牌知名度。

推销政策

在进入市场的早期,我们主要通过有针对性的有效方式进行推广,以及一些独特的推广手段。到了成熟期,会逐渐扩大推广策略的范围,削弱推广力度,节约成本。

在进入市场的早期,我们主要是有针对性地进行推广,并做了一些比较

独特的推广手段。到了成熟期,会逐渐扩大推广策略的范围,削弱推广力度,节约成本。

首先是特殊时期的推广策略。比如开业促销,通过价格树立性价比高的主题别墅形象,也可以配合一些节假日和大学的热点事件作为契机,通过一系列的促销活动来吸引消费者。

其次,针对特殊人群的推广策略。比如对第一次客户,引入超值体验价格,通过推广的方式留住团队客户,注重提高客户和拓展市场的老客户的忠诚度。

然后就是广泛的推广策略。第一,引入会员卡,吸引会员,稳定客户。此外,我们还可以在三亚引进旅行社和夏令营的长期团体客户。

营销理念

以“以消费者需求为中心,以市场为出发点”的指导思想,正确确定目标市场的需求。在营销过程中,主要运用知识营销理念、绿色营销理念、网络营销理念、个性化营销理念、连锁营销理念来宣传主题别墅提供的服务。

财务分析

固定资产投资约10000元:客房配套设施预计10万元,监控消防设备、前台登记系统等安全硬件设施费用约10000元,装修相关费用(每间客房、一楼包间)10000元,必要的机械设备10000元,办理相关证件、预宣传等费用5000元,其他费用10000元调查显示,三亚湾附近酒店的总体入住率在50%到70%之间。根据淡季150元的平均房价,经过分析,如果淡季每年3-10月入住率为50%,那么淡季收入将在33.6万元左右。按照旺季500元的平均房价,每年11月到2月的旺季收入会在42万元左右。入住率70%的话,年收入96.4万,利润前景看好。

酒店商业计划书4

第一.描述

商业实体将向公众(主要是大学生和年轻人)提供免费信息服务,向自助旅行者提供面向旅游的服务,这些都反映在uchostelling网站上。大学宿舍是基于大学的,主要体现在招待所(青年招待所)。随着国内大学旅行社的诞生和发展,大学旅游热的兴起,如何有序、有组织地开发分散的大学旅游配套资源,形成大规模的跨区域旅游服务体系,为越来越多的大学旅游生提供中转站服务,是很多大学生所希望的,也是很多旅游企业所考虑的。

国际青年旅舍已经进入中国,并取得了一定的成功,但其服务仅集中在经济发达的珠三角地区(广州、南海、珠海、肇庆、深圳),与目前大学生的出行要求相差甚远。在广大的旅游热点地区,类似青年旅舍的服务相当缺乏甚至缺失。面对大学生庞大的旅游群体,近年来出现了一些崭露头角的大学生旅游服务中介,如旅游景点的高校接待,但其声誉始终难以稳定。

针对旅游区大量高校游客对青年旅舍式服务的需求,uchostelling网站将通过网络形式,结合全国各地高校旅行社的建立,通过合作合并(已建立相应的旅游组织)和聘请兼职(尚未建立相应的制度),在大学生领域开展异地接待、本地导游、点对点服务等在线服务,建立以高校为主要场所的移动青年旅舍服务体系。

第二,技术

1.前端:

有很多有旅游开发经验的商务联络人员和有青年酒店商务管理经验的商务联络人员。同时,网站拥有一个经验丰富的团队来收集和编辑旅游信息。

(1)订票系统:为客户提供在线预订机票及相关服务。

常规班次查询

机票预测

订单的查询和修改

退票

代理票务/退款/订单维护。

(2)-酒店系统:为需要在互联网上查询和预订酒店的客户提供快速、方便、可靠的在线服务。

客户登录

酒店询问

预订酒店房间

更改订阅

取消预订

房屋维修

库存警告

退款模块

(3)-旅游线路系统:为客户提供快速、便捷、可靠的在线旅游信息服务和在线预订。

客户登录

信息查询

线路预订

更改订阅

取消预订

旅行社管理和维护

(4)-支付系统:为各大商业银行提供安全的网上支付功能。

第三,游客受益

通过访问这个网站,冲浪者可以看到丰富的旅游信息和专门为大学生设置的旅游指南,并可以联系各种旅游帮助机构,如到达目的地的方式、费用、时间、落脚点和到达目的地后的行程安排等。从大学到大学,可以享受异地旅游的乐趣,在吃住交通方面得到相对可靠的保障。他们有朋友的照顾,以更实惠的价格完成旅程。

第四,市场分析

(一)市场介绍

1999年底,中国网民人数为890万。据不完全统计,目前我国网民数量已经超过1000万。随着校园互联网用户(主要是大学生)的增长,中国的互联网用户数量急剧增加。

自2000年3月以来,在电子商务的热潮下,旅游网站作为模式明确的ICP,一度受到广泛关注,国内几大旅游网站纷纷采取行动。最引人注目的是,中国最大的旅游网站华夏旅游网已经与TOM.COM达成合作意向。旅游网站,不涉及分销和支付,以电子商务为主要形式,成为投资热点。

但无论是华夏旅游网,中国旅游信息网,还是作为后起之秀的携程旅行网,都把业务重点放在了旅游业上,重点放在了机票预订、酒店客房预订等传统旅游业务上。他们在个人自助旅行和学生背包旅行上做不出什么特色,提供的服务本质上也无法实现。他们只介绍相关的旅游知识和旅行社提供的路线、景点,关于个人旅游的细节很少提及。去年年底,携程。异军突起的软件在个人自助游方面有一些特色,但其定位仍然背负着传统自助游的阴影,没有充分考虑大学生的旅游阶层,其携程旅行模式对于大学生来说仍然难以操作。

一方面,目前很多旅游网站都宣称网上旅游便宜又舒服,但熟悉旅行社业务的人都知道,通过网上购票和预订很难达到旅游团队的数量,也就是说,不可能享受到旅行社获得的折扣。目前网游的风光只是网站降价卖广告,而不是长久生存的方式。有调查显示,在整个旅游市场的大量旅客中,90%以上的人之前没有通过旅行社旅游过,而这些旅客中的上网者是目前旅游网站真正争夺的目标客户。从某种意义上说,传统旅行社和旅游网站并没有正面交锋。目前国内旅游网站发展的主流只是旅行社的结构调整,与旅游网站的发展无关。网上旅游必须根据自身特点走自己的路,做一些通过互联网很容易实现的服务。

另一方面,随着人们生活水平和知识水平的双重提高,对旅行的要求也越来越高。传统的填鸭式团体旅游已经逐渐失去了对许多出境游客的吸引力。在年轻人中,独立、免费的自助旅行越来越得到认可。然而,一个严重的问题是,面对快速发展的自助旅游群体(背包客),国内的社会配套设施跟不上需求,导致许多旅游后后遗症。Uchostelling(大学旅舍)是通过网络在中国有条件的大学区首次建立青年旅舍式的配套服务。目前在广东以外的国内很多旅游区,没有以青年旅社直接命名的机构,但是出现了类似的为背包客服务的酒店,反映了市场的实际需求。比如云南大理、广西桂林都有配套的自助游住宿酒店,上海黄浦江畔的老理查德酒店非常接近青年旅舍的标准,但缺乏一定程度的系统协调,没有充分发挥旅游中的聚焦效应。

今年3月下旬,由广东省青年旅舍协会组织的中国12个城市的代表,讨论了国际青年旅舍在中国的推广计划。据说几年内全国各地不同城市都会开很多青年旅社。一种新的旅游模式即将出现,中国将为未来的新旅游精神做好充分的硬件准备。

(二)目标市场

只要商业内容的受众是大学生(年轻人),从长远来看,服务受众群在不断增加,30岁以下的网民就是我们的可能访客。如果网站能顺利启动,在网站开通后半年内,通过服务项目宣传和UCHOSTELLING(大学招待所)理念的高校游,同时一些促销活动免费优惠,游客总数可以超过几十万,一年后可以达到几百万。同时,随着节假日的到来,中介服务业务将进入正式的初始发展阶段。网站浏览量的增长和使用青年旅舍服务后的二次宣传将继续促进uchostelling。在网站页面浏览量稳定的情况下,广告收入将持续上升。

(三)区域重点

关于uchostelling服务,我们基于区域和业务密集点。发展重点是以广州为中心的华南地区,打好基础后(UCHOSTELLING概念在大学生中的普及率达到一定程度),再向北推进,分为东北、华北、西北、西南、华东、华中、华南、港澳台等。当业务成熟后,将与国外同类机构合作开展中外业务合作,争取在每一个有大学的市区建立uchostelling服务机构。

(四)发展目标

公司的最终发展目标是完成传统旅游与正统电子商务之间的自由行旅游资源整合,使UCHOSTELLING(大学旅舍)成为以网络为交易模式,以大学为服务基础的跨区域青年旅舍,最大的大学生(青年)旅游机构,城市间大学生游客的理想驿站。

第五,业务计划的实施

(一).实施战略

第一步:(期限:六个月)第一笔资金到位后,大部分用于基础运营,有限的人力资源集中在UCHOSTELLING(大学宿舍)概念和网站具体业务运营模式的推广。同时,世界创业实验室首先与国内已成立的大学旅行社或类似青年旅社的机构进行业务联系,然后在相对发达但没有相应机构的大中城市的大学进行业务建设。在此基础上,争取更大的投入。

第二步:在华南各大高校校园开展相关活动,争取一期服务用户。一年内,UCHOSTELLING业务正常运营,并在此基础上,在非节假日时间开发其他服务内容。

第三步:加大中小企业融资力度,扩大业务规模,在业务集中的城市(点)适当建立全权产权。

(二),联盟

公司将与资金、技术雄厚的网站和国内100强旅游公司建立联盟,双方优势互补,共同发展。该网站将与主要媒体组织建立合作关系。

酒店商业计划书5

酒店名称:

公司经营人员介绍:xxx,xxx,xxx,xxx

一:公司概述:

本店主要针对的客户群是大学生、邻近居民以及打工人员。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷饮和休闲餐饮等。早餐以浙江等南方小吃为主打特色,当然北方小吃也是少不了的。品种多,口味全,营养丰,使就餐者有更多的选择。午餐和晚餐则有南北方不同口味菜式。而非餐点又提供各种冷饮,如果汁、薄冰、冰粥、冰豆甜汤、冰冻咖啡、水果拼盘等。本餐厅采用自助酒店的方式,使顾客有更轻松的就餐环境与更多的选择空间。

二:酒店概况

1.本店发属于餐饮服务行业,名称为一品三笑酒店,是合资企业。主要提供中式早餐,如油条、小笼包等各式中式点心和小菜,午餐和晚餐多以炒菜、无烟烧烤为主。

2.酒店位于南大街商业步行街,开创期是一家小档酒店,未来将逐步发展成为像肯德基、麦当劳那样的中式酒店连锁店。

3、聘请有多年经验的厨师,以我们的智慧、才能专业管理知识和对本事业执着的心,一定会在本行业内独领风骚。

三、经营目标

1.由于地理位置处于商业街,客源相对丰富,但竞争对手也不少,特别是本店刚开业,想要打开市场,必须要在服务质量和产品质量上下功夫,并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在南大街商业步行街站稳脚跟,争取1年收回成本。

2.本店将在3年内增设3家分店,逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的酒店连锁集团,在岛城众多酒店品牌中闯出一片天地,并成餐饮市场的知名品牌。

四、市场分析

1.客源:都市酒店的目标顾客有:到南大街商业步行街购物娱乐的一般消费者,约占50%;附近学校的学生、商店工作人员、小区居民,约占50%。客源数量充足,消费水平中低档。

2.竞争对手:

一品三笑酒店附近共有4家主要竞争对手,其中规模较大的1家,其他3家为小型酒店。这4家饭店经营期均在2年以上。××酒店中西兼营,价格较贵,客源泉稀疏。另外3家小型酒店卫生情况较差,服务质量较差,就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家酒店现有的弊端,推出“物美价廉”等营销策略,力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。

五、经营计划

1.酒店主要是面向大众,因此菜价不太高,属中低价位。

2.大力开展便民小吃,早餐要品种繁多,价格便宜,因地制宜的推出中式早餐套餐。

3.午晚餐提供经济型、营养丰富的菜肴,并提供一个优雅的就餐环境。

4.随时准备开发新产品,以适应变化的市场需求,如本设立目标是“送餐到家”服务。

5.经营时间:早—晚。

6.对于以上计划,我们将分工协作,各尽其职。我们将会在卫生、服务、价格、营养等方面下协夫,争取获得更多的客源。

六、人事计划安排如下:

xxx———收银员

xxx———前期宣传、服务员

xxx———厨师

xxx———采购员、送货员

七、销售计划

1.开业前进行一系列宣传企业工作,向消费者介绍本店“物美价廉”的销售策略,还会发放问卷调查表,根据消费者的需求,完善本店的产品和服务内容。

2.推出会员制,季卡、月卡,从而吸引更多的顾客。

3.每月累计消费1000元者可参加每月末大抽奖,中奖者(1名)可获得价值888元的礼券。

4.每月累计消费100元者,赠送价值10元的礼券,200元赠送20元礼券,以此类推。

八、财务计划

对于帐目,要做到日有日帐,月有月帐,季有季帐,年有年终总帐,这样企业的盈亏在帐面上一目了然,就避免了经营管理工作的盲目性。

注:因刚开业,所以在各种开销上要精打细算,但要保证饭菜的质量,尽量把价格放低。

九、附录

附录1 法律要求

为保证食品卫生,防止商品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,增强人民体质,严格遵守国家,地方有关法规要求具体如下:

一、食品生产经营企业和食品摊贩必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证,方可向工商行政管理部门申请登记,未取得卫生许可证的,不得从事食品生产经营活动。食品生产经营者不得伪造,土改,出借卫生许可证。

二、食品生产经营过程必须符合下列卫生要求:

(一)保持内外环境整洁,采取清除苍蝇老鼠蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。

(二)食品生产经营企业应当有与产品品种,数量相适应的食品原料处理,加工,包装,贮存登厂房式场所。

(三)应当有相应的消毒,更衣、盥洗,采兴,照明,通风,防腐,防尘,防蝇,防鼠,洗涤,污水排放,存放垃圾和废弃物的设施。

(四)餐具,饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前必须洗涤,消毒,炊具,用具用后必须洗净保持得洁。

(五)直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒,清洁的包装材料。

(六)食品生产经营人员应当经常保持个人卫生,生产,销售食品是必须将手洗干净,穿戴洁净的工作服;

销售直接入口食品时,必须使用售货工具。

(七)容器包装污秽不洁,严重破损或者运输工具不洁造成污染的。

(八)掺假,掺杂,伪造,影响营养卫生的。

附录2 菜 单:

酒店地址:

联系电话:

酒店的营业时间:

酒店提供品种:各种特色炒菜,酒店食品,饮料等等

服务宗旨:以顾客满意为目标,提供最美味的餐饮食品,让您吃的开心,价格实惠。

酒店商业计划书6

一、快餐店概述

二、经营目标

第三,市场分析

四、商业计划

动词(verb的缩写)人事计划

不及物动词销售计划

七、财务计划

八、附录

一、快餐店概述

1.我们餐厅属于餐饮服务业,名字叫都市快餐厅,是个人独资企业。主要提供中式早餐,如油条、小笼包等中式小吃和配菜,午餐和晚餐以烹饪和无烟烧烤为主。

2.市区快餐店位于威海路商业步行街。它最初是一家中档快餐店,未来将逐步发展成为像肯德基和麦当劳一样的中式快餐连锁店。

3.都市快餐店老板是餐厅经理厨师时代他们三人都有6年的餐饮经验,凭借我们的智慧、才华和对事业的执着,他们一定会在行业内领先。

4.店铺需要xx万元的创业资金,其中x万元已经筹集到位,剩余xx万元已经贷款给银行。

二、经营目标

1.因为地理位置在商业街,客户比较丰富,但是竞争对手很多,尤其是店铺刚开张的时候。要想开拓市场,必须在服务质量和产品质量上下功夫,进一步扩大经营范围,满足消费者的不同需求。短期目标是在威海路商业步行街站稳脚跟,一年收回成本。

2.该店将在3年内设立3家分店,逐步发展成为经济实力雄厚、有一定市场份额的快餐连锁集团,将在海岛城市打造出众多快餐品牌的世界,成为餐饮市场的知名品牌。

第三,市场分析

1.客户来源:城市快餐店的目标客户是:在威海路商业步行街购物娱乐的一般消费者,约占50%;大约50%的学生在附近的学校,商店工人和社区居民。游客数量充足,消费水平中低。

2.竞争对手:

市里的快餐店附近有四大竞争对手,其中一家比较大,另外三家是小快餐店。这四家酒店已经运营了2年多。& times& times快餐店同时经营中西餐厅,价格昂贵,顾客少。另外三家小快餐店卫生差,服务质量差,就餐环境拥挤凌乱。我们店抓住这四家快餐店的劣势,推出“物美价廉”等营销策略,力争在激烈的市场竞争中占据一席之地。

四、商业计划

1.快餐店主要面向大众,所以蔬菜价格不算太高,属于中低价。

2.大力发展方便小吃。早餐要多种多样,价格便宜,中式早餐套餐要因地制宜。

3.午餐和晚餐提供经济营养的菜肴和优雅的用餐环境。

4.随时准备开发新产品,以满足不断变化的市场需求。例如,今年设定的目标是“送食物回家”服务。

5.运营时间:早—迟到了。

6.对于以上计划,我们会共同努力,各尽所能。我们将在健康、服务、价格、营养等方面进行合作。,争取更多的客户。

动词(verb的缩写)人事计划

1.店铺开业初期,最初计划招聘多少全职员工(包括厨师)和多少临时员工(包括厨师)如下:

1、通过劳动力市场招用本市户口,有一定工作经验,有良好职业道德,年龄在20-30岁之间,有意加入餐饮行业者。

申请人被邀请来我们的商店面试,他们的个人资料附在《招聘员工登记表》上。

2、面试、笔试、体检合格者,将与其签订劳动合同(含试用期)。

2.为了提高服务人员的整体素质,所有招聘的人员都需要接受为期两个月的培训,具体内容如下:

1、制定培训计划,确定培训目的,制定评估方法。

2、实施培训计划,学习劳动纪律和各项规章制度。

3、岗位考试,不合格者暂停学习,扣除工资的20%,直至合格。三次考试不及格的,扣除当月所有工资福利。

不及物动词销售计划

1.开展一系列宣传工作,在开业前向消费者介绍店铺“物美价廉”销售策略,还会发放调查问卷,根据消费者的需求,改进我们的产品和服务。

2.引入会员制、季卡、月卡,吸引更多客户。

3.每月累计消费1000元的,可在每月月底参加大抽奖,获胜者(一名获胜者)可获得价值888元的礼券。

4.每个月累计消费100元的会得到价值10元的礼券,200元的会得到价值20元的礼券,以此类推。

七、财务计划

店内所有账目必须及时入账,费用和收入必须入账或入账后才能使用。记账采用复式记账法,用科学的方法管理,避免会计混乱。每天的收入要及时统计,所有的点餐菜单和收据都要一式两份保存和记录,以便核对和记录。店内所有物品均为店内固定资产,不得随意销毁或带走。每月总收入,不包括所有费用,存入银行;如果每月结算后收入高于计划,工资会适度调整,以调动大家的工作积极性。如果在工作期间发现酒店财产被无故破坏,将从责任人的工资或奖金中扣除。

1、我方固定资产xxx万元

桌椅(套装)

营业面积平方米

冷藏柜(套)

几个厨房部件

2)每天的营运资金是多少?

(主要用于紧急情况和临时采购)

3)对于账务,要做到日账、月账、季账、年末总账,这样在账本上就能一目了然企业的盈亏情况,避免经营管理的盲目性。

注意:由于我们刚开始做生意,各种费用要慎重,但要保证食品质量,尽量降低价格。

八、附录

附录1法律要求

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