浅议医疗及服务新理念

第一篇：浅议医疗及服务新理念

医药卫生改革是当下的热门话题。卫生部部长陈竺最近指出，深化医改是“五个齿轮”（即基本医疗保障制度、基本药物制度、基层医疗服务体系、基本公共卫生服务均等化、公立医院改革试点）相互咬合联动的系统工程；通过三至五年重点工作的组合实施，初步建立起人人享有的基本医疗卫生制度框架。我们不妨将此称为“大五轮”。而公立医院的改革理应稳健推进走在前

面，除了参与“大五轮”的咬合联动外，还要搞好自身“小五轮”的咬合联动。因此，有必要学会运用新的思维方式，努力掌握一些与此相关的新理念，拿出具体措施，搞好重点工作的组合实施，尽快解决“看病贵、看病难”的问题。

这些新理念包括，从强化内涵建设入手，加紧构建医院发展的“三化”战略；从理顺医患关系入手，加快建立新的医疗保障体系；从质量、服务、成本这“三大体系”入手，加速推进质量体系改革的步伐；从实现消费服务的“三种境界”入手，加大深化服务体系改革的力度；从院级和科级这“两个重点“入手，加强成本体系的配套改革。无论这“五从、五加”能否构成“小五轮”，能否涵盖新医改的全貌，值得商榷之余，权当一家之言，仅供参考。现就“五从、五加”简要谈点肤浅认识，抛砖引玉，就教于方家。

“三化”战略指的是，要以科学发展观为指导，具有战略眼光，将扬个体之长与扬全员之长结合起来；把个人学者化作为管理医护人员的基本理念，把科室学科化作为医院追求的最高境界，把医院学院化作为推动持久发展的建院方针；把提升医院及全员的内涵与综合势力作为基本要素，把发展纳入到良性循环和健康与可持续的轨道，着力培养学科带头人和全科型人才，充分释放全员及各种资源的能量。

新的医疗保障体系是指，医院要对患者提供范围广、质量高的诊疗护理服务；并以最短的时间、最便利的方式、最低的成本满足患者对医疗服务的最大需求。也就是说患者满意不满意、效果好不好，是衡量医疗保障水平的基本标准。因而也就迫切需要医院机构从深层次上进行相应的调整，完善运行机制，转变经营模式，规范配套制度，坚持24小时动态管理，实行包括电子处方在内的电子网络化管理。归纳起来，大体有质量、服务、成本这“三个子体系”；其中成本体系又分为院级与科级成本核算，是构筑医疗保障体系的基础性工作。尽管涉及面广、难度较大，但只要围绕“三个子体系”，全面细化两级核算，逐渐理顺医患关系，深化医改就能真正落到实处。

那么，质量体系如何改革？随着社会的进步和人们品位的提高，医疗质量与生活质量、食品质量、环境质量，被列为我国四大民生质量的范畴，而且跃居首位，说明医疗质量的改善和提高已经刻不容缓，迫在眉睫。俗话说，质量决定生存。作为三甲公立医院，首先应该处理好“维护公益性”和“调动积极性”的关系，尽快制定出能充分体现时间最短、方式最便利、成本最低的质量标准，在细节中追求质量的极致，在讲究效率上下功夫；用足用活政府的补偿和专项补助，严格绩效考核，改善分配机制，使医院的定位、投入和监管配套起来。

服务体系改革如何进行？诚如市立医院院长刘同柱所说，缺乏质量的服务，不是真正意义上的服务。该院除了继续坚持首次门诊负责制和科学诊治、合理配药以及尽量为病人减轻负担外，在消费服务上，理应瞄准“三种境界”，即极致化服务、感动服务、满意服务，时时处处体现以人为本和人文关怀，把患者的合理需求当作医院的应尽职责和义务，最大限度地予以满足；把为患者精心服务的过程当作改善医患关系的有利时机；深入社区拓展保健、诊治和延伸性服务，建立居民健康档案，促进卫生服务均等化，使居民尽量少生病；在打造医院特色服务上，做到别无我有，别有我优，优中求特，精益求精，逐步形成一流服务品牌，持续扩大公立医院的知名度和公信力，不断提高医疗诊治及服务的美誉度和吸引力，进而赢得广泛认同与信赖。

成本体系改革，就是要把握院级和科级这“两个重点”，从这两个层面入手，增强医院内部的核算与成本意识，加强计划管理，严格经济核算，建立健全医疗成本管理制度，努力消除或减少浪费。只有体系健全，才能防微杜渐。据此，一要加大核算的运作与监管力度；二要强化全员的成本理念；三要加强一次性耗材的管理登记；四要尽可能避免医院的设计、发展、规划进行重复建设等。该院业已实行的采购招标做法就很成功，全面推广到院、科两级，其意义不啻于降低成本，且能产生更大影响，发挥更大作用。同时，在医疗费用的给付上“少取多予”，适当地让利于病患者，而争取医保基金管理机构的多予，不失为英明正确的决策，也能从一个方面体现出“努力提供方便、价廉、优质的医疗卫生服务”。

当前，全市卫生系统上下正轰轰烈烈地开展着“优质服务年”活动，笔者谨以此短文响应之。

第二篇：台湾专家带来医疗新理念（本站推荐）

台湾专家带来医疗新理念

2010-09-20 09:19:38 责任编辑：海峡医界网主编 来源： 浏览次数：100

“远距医疗”、“建构虚拟健康社区”、“Hospital Just Like Hotel（医院要打造成宾馆）”„„这是记者昨天在浙江新安国际医院听到的新名词。开院在即，新安国际医院近期特别邀请了台湾长庚纪念医院（台湾长庚纪念医院创建于1976年，拥有床位1万多张，是目前世界上最大的私立医院）、台湾中国医药大学附设医院顾问、怡德医院管理集团董事长周大为教授来禾“传经送宝”。

如何打造同行认可、百姓信任的医院？如何体现医院的国际化？医院靠什么吸引病人？研讨会上，周教授带来了国际前沿的医疗服务新理念。

理念一：病人不动，医务人员动

一般情况下，病人看病有多累？周教授举了一个简单的例子：他的一名同事去北京出差，因为突然拉肚子，他来到一家医院挂急诊，结果他从医院出来已经是4个小时以后了——因为从挂号到取药，他反复在各个科室跑，经测算，这次看病他前前后后跑了484米的路。

“医院的服务应该始终以病人为中心，要以病人为出发点来考虑医院的各项管理。”周教授称，“不能把急诊当作门诊来对待，国际化的医院应该建立一种合理化的就诊流程，而这种合理的流程，完全可以将上述急诊的时间缩短至半小时，路程可控制在84米之内。简单地说，我们要通过流程优化来减少病人走动的概率，尽可能让病人在原地休息。”

理念二：技术是根本，经营是锦上添花

“不要问‘我们要做什么’，而是要问‘我们能做什么’！”周教授强调指出，无论是公立医院还是民营医院，都必须要有过硬的医疗技术，没有技术等于“无源之水、无根之木”。

技术这个“根本”找到了，周教授还提到了“经营是锦上添花”，“通过经营，使老百姓尽快地了解家门口的医院，避免患者因舍近求远而错过最佳的治疗时机，这才是真正的服务。”理念三：不做“医匠”，不开“医店”

周教授提到，现在很多医院的医生给病人看病时“见病不见人”，对患者得到的基本关心和情感沟通重视不够，现代医院除拥有先进的医疗设备、一流的医技人才外，在医疗过程中还要考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。

新安国际医院董事长詹国团现场表态：救死扶伤本来就是医生的职责，如果医生只有医术没有医德，那就称不上是医师，顶多是个有技术的“医匠”，而这样的医院也只能称之为“医店”。

第三篇：服务旅客创先争优新理念

服务旅客创先争优新理念

一学习1458次列车事迹有感

何为列车服务？根据我对列车服务的理解，我认为第一，确保旅客人身及财产安全。

安全是个永恒的话题，如果抛开安全，那所有的一切都是空谈，现在我就安全这一话题谈谈我的认识。我得要想确保安全无隐患，无险情，就得确保硬件都要强。软件指的是乘务人员的安全责任意识；对安全卡控措施，防火防爆，应急预案的掌握情况；对车门乘降组织和车内安全常识的宣传力度。硬件是指灭火器，手制动机，紧急制动阀，轴温报警器，安全锤，翻板止卡等设备，设施。除此之外，我认为高站台所所有的渡板上增设固定卡，确保渡板的固定性。第二，为旅客提供整洁，舒适的环境。

环境卫生，出库前；窗明地净，车梯无杂物，不锈钢抛光，眼睛能看到，手能摸到的部位一尘不染。途中；随脏随扫，在旅客用餐时，应先争求旅客意见好再清扫。洗面间及厕所的清理应在不影响旅客使用的前提下进行。温度适宜，勤看，勤问，勤调节。即勤看温度计，勤咨询旅客意见，勤调整。

第三，服务设备设施的配备。原有的车体服务设备，设施指的是电茶炉，空调，暖气，广播，照明设列车服务就是旅客的满意度。我将其分为四个方面。备，各管路及水阀等车辆设备。现在我要说的是针对重点及特殊旅客应配备的新设备，设施。1.为不方便入厕的旅客配备的便盆，尿壶。2.为带小孩的旅客提供小枕头。3.为晕车旅客提供晕车贴及方便袋。4.为异地就医旅客提供停车站医院的乘车路线。5.为出次旅行者提供旅游介绍及路线。6.为方便硬座旅客就近上车指示牌。

第四，作业过程及标准制度。针对不同的季节或情况制定相应的措施。在夜间服务时应该做的“四轻”走路轻，说话轻，关门轻，作业轻。在旅客无需要时，不进入空内，全程实行无干扰服务。从而实现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务承诺。

客运三队七组列车长 王武庆

第四篇：优质护理服务新理念

优质护理服务新理念

仁爱医院2013年优质护理服务培训资料

随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围已不仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康。

在当今日趋激烈的市场竟争中，服务做为一种竟争手段，所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竟争中获胜要依靠服务，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质护理服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。

一、优质护理服务内涵

优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。每个特性对优质护理服务都是至关重要的。程序特性：是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性：是指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。所以说在工作中不仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。如个人诊所的成功的内在因素就是患者对医生和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果—向熟人推荐。一般来说，病人

在选择医院时，不是通过单纯的医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度来做出正确的评判，所以选择医院时，一个很重要的因素是考虑医生和护士对自己的态度，如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被人善待。

二、优质护理服务之所以重要的原因

1、服务业的成长

提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动有一半与服务有关，而且仍在持续增长。

2、竟争的加剧

无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着激烈的竟争，医院生存取决于竟争的服务优势。优质护理服务能为许许多多的医院提供某种竟争优势。

3、优质服务具有经济意义

医院重要生命力之一在于病人源源不断，这就是说，医院要不断吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等，优质服务有利用实现这个目标。

三、优质护理服务步骤

1、对患者显示积极的态度，态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。首先要注意外表，第一印象致关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时侯，都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将永久给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象。注意形体语言表述。体态性语言又称：“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想的交流，注意说话的语气，护士说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。

2、识别病人的需要首先了解优质护理服务的时间需求第一、及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等），如病人来到导诊台，应几秒内向他或她问侯，或确认他或她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得以耽搁的原因的通知。第二、领先病人一步，如每天一上班，就弄清楚可能需要的物品，药品、设备是否准备好。第三、善于倾听，护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进和提高，做出的护理计划也很有价值。

3、确保你的病人永久成为你的服务对象

方法：（1）、始终喜欢病人，既使他或她不喜欢你。（2）、欢迎病人对如何改善你的工作提出建议。（3）、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题。（4）、即使你不高兴时，也要面露笑容。（5）、调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等。（6）、提供超出病人预料的服务。（7）、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性服务。（8）、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。（9）、追求病人的称赞。

总之，优质护理服务的理念，是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源。

仁爱医院护理部

第五篇：酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念

20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。

关键词：酒店业;个性化;管家服务

一、管家服务的认知

管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。

2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。

二、管家服务在我国酒店业的运作发展

伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。

具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。

三、基于个性化服务上的管家服务的优势

(一)个性化服务的内涵

个性化服务(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张;可以避免因产品相似降低销售量;更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。

现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。

(二)管家服务的优势

管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。

1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的，具有不可替代性。

2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。

3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。

四、提升酒店个性化管家服务的措施

(一)充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作

我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统，将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。

(二)关注服务的细节方面

越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。

(三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训

就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。

五、翠湖宾馆管家服务的启示

翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线，培育起自身的核心竞争力，并伴随着市场发展，业务种类也不断拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。

纵观可知，管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。

参考文献：

1、王燕.解读酒店“贴身管家服务”[J].管理,2008(2).2、张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).3、汤文霞,李武陵.个性化服务在我国现代酒店中的运用[J].西北职教,2007(3).4、王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J].饭店现代化,2005(11).5、甘露.星级饭店推行个性化服务的策略分析[J].东方企业文化,2007(9).(作者单位：云南大学工商管理与旅游管理学院)