第一篇:商场营销服务随笔:打造营销服务新理念
文章标题:商场营销服务随笔:打造营销服务新理念
在市场竞争进入白热化的今天,许多企业在树立管理新理念的同时,愈加重视培育和建立营销服务新理念,从而促使服务水平上了一个新台阶。
前不久,北京燕莎商城在庆祝开业10周年之时,同时获得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号———
燕莎人追求的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城,每位员工都要接受不同岗位的培训,从商品知识到法律知识,从接待礼仪到语言规范,每年都要参加两至三门课程的考试,不断深化服务理念,提高服务水平。
然而,目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比,在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单的“收收发发”,把搞好服务理解为“帮忙”,高兴时就“帮一帮”,不高兴时就“不帮”或者“少帮”,在商家和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问,应该彻底转变这种“售货员”的陈旧观念,建立“服务员”的现代理念,使服务真正成为一门艺术,在消费者和服务员之间成为架设友谊的桥梁。
先进的营销服务理念认为,消费者购物,不是单纯的就购物而购物,而是一种享受。要让消费者真正体会到这种享受,一是要细致入微,二是要不断延伸。一位企业家到泰国考察时感触颇深:一位顾客在某商场买了一台洗衣机,两年后他家从楼下搬到楼上,打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时,服务员便来到他家,按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情,他们却服务得如此细致周到,消费者真是无可挑剔。在很多发达国家,商场销售的产品讲的是“终身服务”,让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下,我们有些商场的服务则相差甚远。有些商场只要顾客出了店门,对卖出的商品则“概不负责”;有的顾客发现自己所购商品有毛病,来到商场要求退货,不是遭到拒绝,就是冷眼相待;有的商场卖大件商品明文规定送货到家,但他们往往将货送到顾客的家门口就算万事大吉。
尽快建立营销服务新理念,这是市场竞争的需要,也是我国加入WTO后,与国际市场接轨的需要。谁掌握了营销服务新理念,谁就掌握了市场营销的主动权。这一点,精明的企业家早有所悟。现在的问题是,如何培养和造就一大批具有营销服务新理念的高素质人才?在这方面,海尔集团做出了榜样。他们的经验归纳起来有三条:一是建立长期培训制度,分期分批培训营销服务人员,以提高他们的营销服务素质;二是选拔具有培养前途的营销服务人员轮流出国深造,学习国外的先进营销理念,回国后发挥骨干作用;三是淘汰不适宜营销服务岗位的人员,不断吐故纳新。海尔集团的成功经验,其他企业不妨一试。
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第二篇:打造巅峰服务营销团队.
《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 【课程大纲】:(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律(领导开训:强调学习的意义和纪律
头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、汽车市场营销环境分析(一、我国汽车工业及其市场的发展(二、汽车市场营销宏观环境分析(三、汽车市场营销微观环境分析
二、市场购买行为分析(一、消费者市场及特点
(二、影响汽车市场购买行为的因素分析(三、消费者市场购买行为分析(四、业务市场的购买行为分析
三、市场细分与目标市场选择分析(一、目标市场选择
(二、汽车市场的细分
第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、沟通技巧训练(一、影响沟通效果的因素
(二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”(四、深入对方情境(五、高效引导技巧(六、三明治法则(七、高效沟通四要诀(八、高效沟通六步曲
二、建立团队共同目标(一、如何制定营销工作总目标(二、如何与下属设定并达成目标(三、目标分解的总原则
(四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督(五、目标管理的追踪
(六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
三、建立信任感
(一、常见影响信任感八大障碍分析(二、建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧(一、四种性格的特点描述(二、四种性格人的短片片断(三、分析、测试:自己属于什么性格?(四、与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧(一、关心支持同事的三大原则(二、关心支持同事的三大技巧(三、关心支持同事的10种方式 模拟演练:10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求(一、马斯洛需求层次论(二、冰山理论(三、钓鱼理论
案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
(一、周例会召开技巧(二、月总结会召开技巧(三、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练: 模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解(一、对冲突的认知
(二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突(三、化解策略:
1、息事宁人策略;
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略;
4、利弊分析策略;案例分析及模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队激励与绩效考核技巧
(一、激励VS奖励
(二、精神激励VS物质激励
(三、适合变压器行业的10种激励技巧(四、分工授权与监督技巧(五、绩效考核技巧
(六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、团队教练训练(一、培训、教练与辅导(二、团队文化建设
(三、针对学员提出的问题设置培训考核(四、课程内容及素材准备及训练(五、培训技巧 短片观看及案例分析: 示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点
第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、客户接近及信赖建立技巧
(一、3种接近的方式及接近语言(二、沟通六件宝(二、开场问候语(三、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘客户的深层需求(一、收集信息方法(二、快速分析信息技巧(三、创造客户需求(四、SPIN引导技巧(五、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析: 示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、汽车行业的产品营销技巧(一、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心(二、产品推介的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB法则
四、顾客异议处理技巧
(一、处理异议——异议是黎明前的黑暗(二、追根究底——清楚异议产生的根源(三、分辨真假——找出核心的异议
(四、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;(五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则(六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
五、促成技巧(一、假设成交法(二、视觉营销法(三、心像成交法(四、总结缔结法
(五、对比缔结法(六、请求成交法
六、签约技巧
(一、签约技巧及收款话术训练(二、签约常见陷阱及规避技巧;
七、收款技巧
(一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练(二、收款常见陷阱及规避技巧
八、团队配合营销技巧(一、ABC法则配合策略(二、假设成交策略(三、黑白脸配合策略(四、上级权利策略(五、丢车保帅策略(六、巧妙诉苦策略(七、同一战线策略(八、攻心为上策略
九、客户投诉的处理技巧(一、客户抱怨投诉心理分析
(二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小(三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;(四、10种错误处理客户抱怨的方式
(五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素(六、客户抱怨投诉处理的六步骤:(七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧(八、当我们无法满足客户的时候……(九、巧妙降低客户期望值技巧
第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练
一、客户满意度VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略(一、全体动员服务客户(二、全方位的客户关怀(三、标准化VS 个性化(四、程序面VS个人面(五、形式比内容更重要
(六、CRM的使用技巧
(七、现代客户关怀工具的使用技巧
三、高效整合资源技巧(一、何谓资源整合(二、信息资源整合(三、知识资源整合(四、人力资源整合(五、资金资源整合(六、营销资源整合
四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练(一、向客户重复营销、交叉营销的条件(二、向客户重复营销、交叉营销的时机(三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧(四、向客户重复营销、交叉营销的话术
(五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练
(一、向客户转介绍营销的条件(二、向客户转介绍营销的时机(三、向客户转介绍营销的策略与技巧
(四、向客户转介绍营销的话术
(五、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
第三篇:服务营销
作业:写一篇某某快餐店策划案(快餐店的名字自己定)。内容:1,快餐店的名字,2快餐店的特色和提供的美食,3快餐店的地理位置(为什么选择这个位置)和面积,4快餐店的装修风格(要说明为什么选择这种风格),5快餐店所需要的家具,6快餐店的服务蓝图(要有有形证据和关键点)7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格,10是开业如何进行宣传和促销,这个周六上课交,这是咱们结束的大作业
新餐厅进入校园
营销策划书
同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点,学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐,因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。
3,4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额,形成规模经济效应,以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上,我们是依据消费者不同的消费层次和需求,为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准,顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点,实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合,加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征,餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品,实行绿色包装,采用绿色标志,加强绿色沟通,推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销,我们有着天然的优势,本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准,努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境,通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等,体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点,对消费者进行有计划、有针对性的宣传,从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去,同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化,弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装,传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。
灯饰和灯光:灯饰是餐厅装饰的重要元素,选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分,可以选择不同颜色的灯光,烘托出餐厅宜人的气氛。同时,顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。
六.
七.开业宣传和促销
第四篇:营销服务
我是淮矿煤炭营销80后
————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员,心中感到了无比的骄傲与自豪,同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段,规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业,计划本土今年产量达到7100万吨,预计“十二五”末,本土产量达到9000万吨;其中西部资源从今年开始产能释放,将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模,集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。
传统的煤炭企业之间的竞争,是质量与价格的竞争;而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”,是企业综合实力的竞争,而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发,适应市场需求,在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出,营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。
煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强,受运输状况制约,受市场影响较大。煤炭需求的特点,决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业,客户在得到产品的同时,也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中,营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前,客户需要了解产品的生产过程和加工工艺,并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺;在煤炭销售过程中,客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通;在煤炭销售以后,对客户提出的质量、数量、技术 1
等问题要及时地做出反应,并尽快提出意见。同时,在营销的每一个环节上,为进一步满足客户需求,要经常与客户交流信息,提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持,煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言,煤炭营销服务应包括以下内容。
一、煤炭营销服务的内容:
1、售前服务:开展市场调查,分析市场,研究市场,了解市场动态和客户需求,确定适合本企业的客户群体,并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料,并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工,为煤炭销售做好准备。同时,为赢得客户的信任,售前推行销售承诺制度,也将成为营销服务的一项重要内容;严格履行购销合同,满足客户对煤炭产品质量品种的要求;所供煤炭产品符合合同约定的质量标准;所售煤炭产品计量准确,价格合理适中,质价相符;客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议,三日内派员到达现场,十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺,实现了销售以前与客户的沟通,消除了客户的顾虑。
2、售中服务:在销售过程中,按照“为客户着想、方便客户”的原则,建立“一条龙”配套服务体系,让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面,合理组织配煤,满足客户需求;在装载数量方面,优化装车配置,减少客户运费支出;在办理手续方面,减少环节,简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续;尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点,合理安排铁路运输,按照“先急后缓”的原则,及时组织发运,保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时,要正确处理大小客户、新老客户之间的关系,在保证大客户、老客户需求的前提下,尽量满足小客户、新客户需求,不断补充客户群体中的新鲜血液,优化销售结构。
3、售后服务:加强与客户之间的联系,建立客户档案,定期走访客户,征求意见或建议,对客户提出的质量、数量问题,按售前承诺及时予以处理,并根据客户提出的意见,调整产品结构和质量规格,将有关信息及时反馈给客户,取得客户的信任。
4、技术支持:与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动,听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议,让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况,为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息,并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍,推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验,使客户更多的了解煤炭企业,进一步巩固双方的供需关系。
5、延伸服务:煤炭营销服务具有永无止境的内涵,一个企业的成功,离不开创新的营销服务。设想,当每批煤炭发出后,给客户发一个传真,将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户,客户是否会更加满意;当节日到来之际,企业之间发一份感谢信,相互通报情况,共叙发展大计,部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片,互致问候,企业之间的友谊是否会进一步加深;在秋高气爽的季节,邀请客户的代表,召开座谈会,展望来年的合作,听取用户的意见或建议,是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务,需要不断地探讨与创新。
二、提升煤炭营销服务的措施 :
针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点,围绕煤炭营销服务的内容,煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要
抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质,促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中,营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命,企业的营销活动,主要是由营销人员来完成的,营销人员的素质,直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者,又是信息的传播者,即是企业形象的代表,又是消费者的忠实伙伴,通过营销人员的工作,把企业和消费者紧密的联系起来,随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解,客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业,煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性,又要了解竞争对手的企业状况及产品特性;既要了解市场的需求,又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求;既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点,又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法;既要了解有关的计划、运输知识,又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领,才能适应市场需求,更好地为客户提供服务。因此,煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务,必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化,采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变,客户对技术、信息支持的要求越来越高,从而,促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。
二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制,加大奖罚力度,提高营销服务质量。目前,营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面,缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展,营销服务将会越来越重要,企业之间的竞争,将成为服务水平和质量的竞争。但是,营销服务水平的提高,单纯依靠营销人员的自觉性和责任心,缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务,必须引进竞争、淘汰机制,建立完善的考核、考评制度,创造公平的竞争环境,实现营销人员能者上、庸者下的良性循环;同时,建立奖励约束机制,把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容,营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。
三是制定规章制度和服务公约,实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约,明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容,把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度,定期开展技术交流活动,并针对每个客户的特点,明确交流的目的和解决的问题,让客户充分享受到服务带来的新感觉;努力提高工作效率,制定科学合理的工作程序和制度,让客户体会到简化的购煤程序带来的便利;制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度,听取客户意见,增进与客户交流,方便客户,让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而,实现营销服务内容的具体化、管理的制度化,形式的规范化。
第五篇:服务营销
第九章
1.服务的有形展示的作用:
1)通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处
2)引导消费者对服务产生合理的期望
3)影响消费者对服务产品的第一印象
4)促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉
5)帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象
6)促使员工提供幼稚服务
第十章
1.内部营销:是指企业通过各种方式,激励员工以创造性的热情投入工作,以集体合作精神为顾客提供优质服务。
2.内部营销的必要性:1)服务大多带有经验性质和情感成分2)企业中直接为顾客提
供服务的员工,在客户眼中其实就是服务产品的一部分,他们身兼服务表现和服务销售的双
重任务。3)客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提,服务企业重一
线员工,可适当降低服务产品营销上的风险。
3.内部营销的内容:1)态度管理:指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2)沟通管理:指服务企业的各层
次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作,为内部和外部的顾客服务。
4.内部营销的策略:1)营造一种内部营销的大环境2)培育以质量文化为核心的企业
文化3)引入内部市场机制,以“市场链”为纽带进行业务流程再造4)对员工分析、培训和教育5)切实激励与认同6)加强信息交流和沟通
5.服务营销文化:人们推崇良好的服务,并且给内部的外部的顾客提供良好的服务,它是顺
其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则
6.服务营销文化的功能:导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能
7.服务营销文化的要求:制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进
行必要的知识和态度培训
8.文化营销可以从以下几个层面展开:产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面
9.文化营销在服务企业的优势