三好一满意方案2011.6.1.ppt.Convertor

第一篇：三好一满意方案2011.6.1.ppt.Convertor

近期活动

深化医药卫生体制改革

三好一满意

医疗质量万里行

创先争优活动

三级综合医院评审标准（2011版）

优质医院创建工作（5月17日）

活动的目的卫生体制改革：坚持医院公益性，加强医院内部管理，建立公立医院与基层医疗机构分工协作机制，加快医院信息化建设，推行改善群众就医服务、控制医药费用和加强医疗安全质量监管等惠民措施

三好一满意：服务好、质量好、医德好，群众满意；

医疗质量万里行：提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，优化医疗环境，和谐医患关系，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意” ；

优质医院创建工作：以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题 ； 2011年工作目标

坚持以人为本，以病人为中心，围绕群众不方便、不放心、不满意等问题，切实采取惠民便民措施，明显改善群众就医体验，保障安全，提升质量。

指导思想

深入贯彻落实国务院办公厅《医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排》《2011年公立医院改革试点工作安排》的部署，紧密结合创先争优、2011年“医疗质量万里行”、优质医院创建工作，继续以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

领导小组

组长： 王利民

副组长： 李维志蒋涛王继相陈文燕

成员： 莫永朝古丽姜淮芜吴思源张萃鳌曾胜全勾忠杰 刘敏胡碧茹肖强黄四海李卫李济斌陈慧

领导小组下设办公室，办公室主任由陈文燕同志兼任，办公室副主任由莫永朝、张萃鳌同志兼任，负责全院“三好一满意”的日常工作。

联系电话：2338335，23383

42联系人：李济斌

实施步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则

学习宣传环节：4月-6月初

查找问题环节： 6月初-7月末

督导检查、整改提高环节 ：8月初-9月末（12月？？？）

学习宣传环节

形式：宣传以讲座、信息平台、宣传栏、和设立标示等多种形式；

学习责任：院科两级负责。

查找问题环节

来源：医院员工、行风监督、行风热线、患者；

形式：以座谈会、意见箱、开通热线电话和网上沟通 ；

电话： 2338335（党办），2338342（医务处）

QQ：？？？

督导检查、整改提高环节

医院将根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。2011年工作内容和要求

服务好：改善服务，优化流程，不断提升服务水平

1、逐步推广预约诊疗服务；

2、优化医院门急诊环境和流程 ；

3、开展多种形式的便民门诊服务 ；

4、推广优质护理服务 ；

5、做好同级医疗机构检查、检验结果互认 ；

6、开展“志愿服务在医院”活动 ；

7、健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度

预约挂号

方式：五种

问题：

1、未解决预约优先；

2、各种方式的运行不畅通；

指标：医院预约挂号量要达到40%，到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

1、门诊部、医务处、信息科研究社区转诊方案。（2年前医院提出西科大的预约门诊转诊的信息化管理，为什么没落实？？？）(工区门诊方案？？)

2、有门诊部牵头，医务处、外科学部、产科、口腔科根据卫生部、省市规定，制定方案、措施、及目标。

优化门急诊流程

门诊：便民措施、门急诊标识

问题：

1、便民措施单

一、未做到实质性的落实；

（1）周末、节假日门诊的运行：规定高年资医师的门诊出诊率；研究中午的休息时间的无缝门诊；

（2）辅助科室的协作：医疗、护理、医技、药房、收费、后勤保障等；

2、标识零乱，不规范、不清晰；

3、方便患者查询：检验LIS系统、挂号大厅的触摸显示系统的完善；

急诊流程

体现急救绿色通道；急诊患者“先看病，后缴费”；

目前存在问题：

1、急诊科的路标和标识不清晰；

2、急诊科通道为进行严格的限制管理；

3、救护车通道的应急方案；

4、挂号、化验、药房、收费等窗口应当有抢救患者优先的措施 ；

同级医疗机构检查、检验结果互认

《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设和推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）

在省、市医疗质控中心的指导下执行；

医务处根据部、省、市相关管理办法研究医院的同级医疗机构检查、检验结果的规定；

志愿服务在医院

党办、群团、医务、护理等部门研究志愿服务的模式；

组织医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等多形式的志愿服务。

2011年工作内容和要求

质量好：加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度 ；

2、健全医疗质量管理与控制体系 ；

3、严格规范诊疗服务行为；

4、医院感染管理

5、实验室管理

6、血液管理

7、加强医疗技术和大型设备临床应用管理 ；

病人安全十大目标：

医务处、护理部根据病人安全目标清理医院的目前的规范及措施；

研究五官科的运行；（在安全目标、三级医师负责、两级医师值班、会诊制度医德医风等方面均存在缺陷，有质量、安全隐患）

健全医疗质量管理与控制体系。

医疗质量检查科负责医院质量体系的建设及标准的制定。

体系建设：院科两级

标准：

规范诊疗服务行为

医务处、护理部：临床科室认真落实所选择的临床路径的总结及开展运行情况（平均住院日、费用、疗效等指标与为开展时的比较、分析、指导）

医务处、临床药学：负责组织开展抗菌药物临床应用专项整治行动。制定硬性指标规范医师诊疗行为。

医务处、护理部、临床药学配套制定奖惩办法。

医院感染管理

目前存在问题及院感工作的开展情况勾主任分别在5月19日院感专题会上、20日院长办公会上进行了分析及整改要求、措施

医疗技术 管理

医务处需要完成：一、二、三类医疗技术清理；完善技术准入的标准及方案：手术分级、医师考核、准入授权的制度；

科技发展部需要完成：新技术准入、伦理评价、监管、申报等

（伦理委员会评价：有效性、安全性、成本性等）

2011年工作内容和要求

医德好 ：加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律

1、教育；

2、干部、员工反腐倡廉、廉洁承诺书；

3、惩戒处罚力度；

4、医务人员医德考评制度：对医务人员有效的激励和约束机制；

5、医德查房；

群众满意 ：深入开展行风评议，积极主动接受社会监督

1、开展患者满意度调查及社会调查。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线；

2、建立医患沟通恳谈制度；

3、院务公开；

工作业绩

由医务处、护理部根据专业技术岗位、职级、工作质量要求等差异性要求，提出能够说明临床医生、护理工作人员工作业绩的评价指标；

由医务处制定：平均住院日、术前平均住院日

由质量检查科制定：药构比、核心制度评价、处方、病历评价等质量标

医保科：按第三方付费要求制定指标

党纪办：制定医师医德医风考核指标

。。。。

坚持医院公益性

1爱心周2呵护蓓蕾

3准备在今年开展的“消化病周”

4请收付费处统计进三年为三无病人提供的各种诊疗服务的费用

新农合工作的推进：

提高筹资水平，增加财政补助 ；（2011年起，各级财政对新农合的补助标准从每人每年120元提高到每人每年200元）；

优化统筹补偿方案，提高保障水平；

扩大重大疾病保障试点工作，缓解农村居民重大疾病费用负担 ；

加快推进支付制度改革，控制医药费用不合理增长；

加快新农合信息系统建设，开展“一卡通”试点工作；

目前医院开通了江油、北川；已经于安县新农合联系开始了前期准备工作，证在做游仙新农合的准备；

谢 谢！

第二篇：三好一满意方案

在全市卫生系统深入开展“三好一满意”

窗口服务单位活动的实施方案

为进一步推动全市卫生系统创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，按照市委和省卫生厅的部署要求，经研究，决定在全市卫生系统组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合工作实际，制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全市卫生系统广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生。

二、总体要求

开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问

题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，各基层党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

三、主要目标

通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：

1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

四、重点内容

各级卫生行政部门、医疗卫生机构要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：

1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务，服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。

三级医院和县级综合医院全面实行电子排队、叫号。开设简易门诊，鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市级区域预约诊疗服务信息平台。今年，二、三级医院专家门诊预约率分别达20%、50%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。

2、改善急救医疗服务方面。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，在无特殊情况下，农村30分钟内、城市（含县城区）10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。今年，全市二、三级医院都要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

3、改善住院服务方面。年内，全市二级以上医院全面实施以

合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面落实“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，三级医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。

4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，全市二级以上医院按规范尽快组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。全市一级以上医疗机构要根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，建立城市二级以上医院指派副高以上职称专家到城市社区卫生服务中心、乡镇医院定期坐诊制度，每月不少于1—2次。试点基层首诊和双

向转诊，今年上半年始，各县（区）至少选择1个基层机构服务能力较强、管理比较规范的区或县，开展基层首诊、双向转诊试点工作。根据“江苏省远程医疗系统工程”建设要求，重点建设好“宿迁市远程医疗会诊中心”，各县（区）都要依托一所实力最强的二级综合医院，建设好本区域远程医疗中心。

5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展人体器官移植、心血管疾病介入诊疗、妇科内镜诊疗等各类医疗技术临床应用和越级手术现象。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，三级综合医院平均试点病种20个以上，二级医院平均试点病种10个以上，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控。严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全国较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考活动，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执

行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到全市二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省、市级质控的医学检验结果，实行全市互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和医疗机构不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。继续组织开展大型医院巡查和卫生行风巡查，推动工作

落实。

五、方法步骤

活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（2011年3月至4月）。各县（区）卫生局和各单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：查找问题阶段（2011年5月至8月）。各级卫生行政部门和各医疗机构深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（2011年9月至12月）。各医疗机构要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积

极创造条件逐步加以解决。

明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。

各地各单位在具体开展过程中，要结合各地各单位的工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

六、组织领导

1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责、属地管理的原则，市里成立活动领导小组，负责指导全市卫生系统开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在市局医政处，负责具体工作。各地各单位也要成立由主要负责同志任组长的活动领导小组，建立完善组织领导和工作指导机制。党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，以抓大医院、带全系统的基本工作思路，重点抓好各大型医疗机构尤其是市属医疗卫生单位和县级综合医院，以此推动活动的全面开展。要进一步加强分类指导，针对不同单位的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本地、本单位的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。

2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

3、公开服务承诺，开展服务竞赛。在认真落实省卫生厅对社会和群众作出的十项承诺的同时，县（区）卫生局和各医疗卫生单位要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。

4、严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要

标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。

附件：全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单

附件：

全市卫生系统开展“三好一满意” 窗口服务单位活动领导小组成员名单

组 长：葛志健

局党委书记、局长 副组长：孙玉东

局党委成员、副局长

程崇高

局党委成员、副局长

李 军 局党委成员、纪委书记

张 勇

局党委成员、副局长 成 员：陈 香 局办公室主任

陆敬华 局规财处处长

王辉阳

局疾控处处长

颜 红

局社妇处处长 周东浩

局医政处处长

李恒才

局食品安全监督处处处长 胡从江 局科教处处长

倪 川 市爱卫办副主任

田宇松 局人事处副处长

全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组下设办公室。办公室主任由程崇高同志兼任，常务副主任由周东浩同志担任，副主任由陈香、田宇松同志担任。活动办公室设在局医政处。

第三篇：三好一满意方案

XX社区卫生服务中心“三好一满意”活动实施方案

根据《XX市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》和XX区卫生局安排和部署，结合我中心实际情况，制定本方案。

一、指导思想

坚持邓小平理论，“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与基层卫生单位改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创居民满意的社区卫生服务中心，努力为社区居民提供优质、高效、便民、廉价的医疗卫生服务，缓解老百姓“看病难，看病贵”的问题

二、工作目标

（一）总体目标

1、提升服务。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。中心真正做到“一切以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、保证质量。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、锤炼医德。

爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、提高居民满意度。

中心形象持续提升，居民感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2012年工作目标

紧密结合深化基层医疗卫生单位改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以居民满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障居民健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、具体措施

（一）改变服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化本单位门诊环境和整体服务流程。将改善居民看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、推动同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量的基础上，努力推进认可上级医院的化验、检查结果，认同同级医疗机构的化验、检查结果，避免重复检查加重群众的看病负担。

3、开展便民门诊服务。中心实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，逐步延长门诊时间。

4、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题耐心详细解释。

5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、医生信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。同时贯彻落实《温州市医疗纠纷预防与处理办法》。推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

6、继续推进“平安医院”创建工作。完善医疗纠纷应急处置预案，落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、和浙江省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。完善中心医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点科室建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动中心质量评价工作。切实加强中心内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床科室能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

4、加强医疗技术和临床设备应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强技术准入管理工作，做好新技术申报和审核工作。

5、提升中心服务能力。积极参加“鹿城卫生讲坛”，定期派人去附一医进修，定期派人到结对医院接受短期的培训。落实中心实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的实用型人才队伍，逐步改善中心医疗服务人才短缺局面，努力实现“小病进社区、康复在社区”的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在中心深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高本中心医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、居民对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让居民切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。认真倾听居民呼声，及时解决居民反映的突出问题，努力让社会满意。

4、全面推行中心院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围。

四、具体步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高、督导检查5个阶段。逐个阶段循序渐进，力争把每个阶段都做好做细。

（一）加强组织领导。成立中心主任为组长的“三好一满意”活动领导小组，负责主持中心的“三好一满意”工作，成立办公室负责“三好一满意”工作的日常事务。

（二）开展宣传教育。利用晨会时间进一步统一认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性的开展工作。

（三）深入查找问题，切实整改提高。各科室要深入查找问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

（四）强化督导检查。中心“三好一满意”工作领导小组将不定期进行“三好一满意”工作督导检查，及时发现问题，及时解决，切实将活动进一步推向纵深发展。

五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

各职能科室要加强领导，精心组织，周密安排，切实把工作落到实处。

（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找居民不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让居民真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

第四篇：三好一满意方案

扶 绥 县

疾病预防控制中心文件

扶疾控„2011‟15号

扶绥县疾病预防控制中心关于印发

“三好一满意”活动2011年实施方案的通知

各科室：

根据卫生部、自治区卫生厅、崇左市卫生局以及我县卫生局关于在医疗卫生系统开展 “三好一满意”活动的通知精神，特制定我县疾控中心开展《“三好一满意”活动2011年实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。开展活动中出现的问题请及时与中心办公室联系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：县卫生局1份

扶绥县疾控中心

开展“三好一满意”活动2011年实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、《广西医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》和《崇左市医疗卫生系统 “三好一满意”活动实施方案》精神，结合我单位实际，制定本方案。

一、指导思想和目标

以科学发展观为指导，创新社会管理机制，建立和谐医患关系，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”（简称“三好一满意”）为目标，加强行业作风建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，维护人民群众健康权益，使群众对我单位医疗卫生服务的满意度有较大的提升。

二、活动范围

组织动员全科室参与，做到人人争创。

三、工作内容和要求

（一）服务好。

1．为服务对象提供优质温馨服务，改善医护人员服务态度。文明用语，倡导人性化服务，坚决纠正服务态度“生、冷、硬、推”等问题，努力构建和谐医患关系。作为全县疾病预防控制专业技术指导机构，以服务、指导、提升基层医疗机构为己任，服务基层，帮扶基层，指导基层，关心基层。

2.优化服务流程和就医环境。认真听取患者和服务对象、群众意见，解决反映突出的问题，简化流程，设立便民利民设施。为患者、服务对象提供方便快捷的检查结果，查询服务，限期报告评价等。服务热情、流程顺畅、就诊温馨，舒适度有明显提升。

3.积极开展便民服务。开展双休日、节假日门诊值班，延长服务时间，方便群众。电话报告，邮件寄送等传达落实服务对象咨询结果。支持医务人员到基层医疗卫生机构开展培训咨询活动。

4.推进同级、上一等级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.充分发挥青年岗位能手和“志愿者服务”活动。在健康教育宣传、各个“卫生日”活动，基本公共卫生服务，外展咨询，抗灾防病等，充分发挥青年先锋作用，组织志愿者提供志愿服务，带动医疗卫生服务水平和服务质量的提高。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，构建和谐医患关系。中心领导、科室共同参与医疗纠纷应急处理机制，公开受理电话，落实岗位责任，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

（二）“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全、检验检测认证合法的核心制度。严格落实首问负责、复杂问题讨论、循证求实、专题调查等核心制度，保障医疗质量和医疗安全、认证合法。

2.建立服务质量评价体系，开展疾控中心质量评价工作。建立健全质量控制体系，强化专科能力建设和医务人员培训，按照各项操作规程全程监督管理，严把服务环节及终末的质量，持续改进服务质量。

3.临床科室（艾控科、门诊、结核病防治等）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。开展收费项目的自查自纠，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（三）“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。完善医德考评制度并将考评结果与晋升、奖惩挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制。加强医院反腐倡廉建设。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

（四）“群众满意”。

⒈针对不同的岗位，设计患者满意度调查问卷，质控科定期组织对患者进行问卷调查，征求患者的意见和建议并及时改进，使患者满意度逐步提升。⒉不定期召开社会监督员或社会各界代表座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的方面，有针对性地进行整改，促进社会对医院评价的好转。

⒊领导要深入基层，通过以普通服务对象的身份体验诊疗过程，亲身了解群众不方便、不满意的方面，现场办公，解决实际问题。

围绕“三好一满意”活动内容，与开展绩效考核等工作相结合，全面加强医疗卫生系统行业作风建设，努力提升服务水平，提高医疗质量，弘扬高尚医德，为群众提供安全、有效、优质、价廉的医疗服务。

四、活动步骤和安排

2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节。今年分三个阶段进行：

（一）学习宣传环节（5月）。各科室要统一思想、提高认识，引导职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节（6月-7月）。到基层深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解本单位医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握服务对象的意见和建议。通过召开职工座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种 方式，主动征询群众意见建议，正确对待本单位存在的行风、医德医风的现状，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节（8月-12月）。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，接受群众监督。向群众说明情况，认真总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。成立领导小组，负责指导单位开展活动。

（二）强化宣传，营造良好氛围。广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，为活动开展营造良好的氛围。

（三）加强监督检查，确保取得实效。本单位开展“三好一满意”活动进展情况进行自查自评，将活动落实情况与绩效考核、干部职工考核相挂钩，充分调动员工参与活动的积极性。

（四）按时执行月报告制度，加强信息报送。每月30日前，将活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报送县卫生局。

第五篇：三好一满意活动方案

三好一满意活动方案

根据对《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发﹝2011﹞30号)精神的学习，结合我院实际,制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，坚持以人为本、以病人为中心、以人民群众满意为出发点和落脚点，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全院在职职工

三、工作内容和要求

执行《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》所提出的活动内容和要求

四、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，活动密切结合医院任务和具体进行安排，2011 年活动为主要以学习宣传为主，2012年活动查找问题、整改提高、评议表彰三个阶段：

（一）学习宣传阶段（2011年11月中旬至12月30日）召开专门会议，对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（2012年1月1日至2月29日）要采取多种形式深入基层、深入群众、深入临床调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（2011年3月1日至5月31日）医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（四）评议表彰阶段（年底）

在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“先进科室”和“先进个人”。同时对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的科室和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。

各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。医院“三好一满意”活动领导小组及办公室要加强督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

五、工作要求

（一）强化领导，明确责任。

我院按照《2011年天津河北现代女子医院开展“三好一满意”活动实施方案》要求，切实加强组织领导，专门成立“三好一满意”活动领导小组，下设“三好一满意”活动办公室，制订我院的《“三好一满意”活动实施方案”》，并把我院“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）强化改进，注重成效。我院要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化。我院要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）强化宣传，营造氛围。我院高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）强化督导，报送信息。我院采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。根据卫生部要求，“三好一满意”活动实行月报告制度，及时发现和解决工作中存在的问题，充分利用卫生信息阵地，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型。

六、组织领导

为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其成员如下：

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室主任：