非营利性医院如何提高服务质量（写写帮整理）

第一篇：非营利性医院如何提高服务质量（写写帮整理）

非营利性医院如何提高服务质量

人的一生难免会和医院打交道,一个新的生命来到世间的第一站就是我们熟知的医院。医院在我们的社会中发挥非常重要的作用。在我们中国的医院主要分为盈利医院和非盈利医院两类。盈利医院以盈利为第一目的,且医疗资质大大低于非盈利医院。所以非盈利医院在社会中占据着主导地位,但是非盈利医院又存在服务质量差的问题。如何提高非盈利医院的服务质量是摆在我们眼前的一个重要问题。

首先，我们应该让非盈利医院的医务人员知道提高服务质量的重要性。我们要改善服务态度,应该认识到只有提高服务，才能满足病人的消费需求;只有提高服务才能赢得病人的信赖;只有提高服务质量，才能提高病人的满意度，同时也只有提高服务质量，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和病人认可。

其次我们要明白非盈利医院服务质量差的根本原因是经营收入不能用于个人收益。一切由政府包办,医院经营收入的多少不影响医务人员的个人收益。这就造成了医院医务人员的工作积极性不高。要想改变,就需要把非盈利的公立医院,逐步转成盈利型的私立医院。由医院自负盈亏。医院经营收入高则医务人员的收入相应增加。医院经营收入低医务人员收入也随之降低。政府不再进行补贴,并责成医院自主定价,政府进行监督。这样既有效保留原有医疗资源又减少了国家负担,还不降低医院本身的医疗水平,医护的服务质量也会提高。

要想改变非盈利医院服务质量差的现状在医院内部进行改革也是不可避免的。医院可设立医务人员工作质量考核制度。由病人定期为医院医务人员打分。医院病人觉得不合理和不对的地方也可以向医院提出。在医院内摆放意见箱等措施。加强病人和医院管理人员的交流。合理的地方要不留余力的改进。病人对医院医务人员的评分与医务人员的个人收益挂钩。同时也要对非盈利医院的医务人员经行教育。帮助非盈利医院医务人员树立良好的服务意识,热情微笑服务,细心周到服务,主动认真服务。同时非盈利医院也要加强内部管理的严格化，要保证医务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差。病人太多也是造成非盈利医院服务质量差的一大原因。再大的积极性也会被超负荷的病流量冲垮。医院本身是救死扶伤的机构,从道德及法理上无法拒绝前来就诊的患者,而国内的盈利医院虽说服务可能好,但医疗资质却大大低于非盈利医院。故而造成非盈利医院人满为患,医护人员应接不暇,这种情况是不可能有效提高服务质量的。要想改变就要从盈利医院下手。地方政府以入股的形式为盈利医院提供资金和技术,改善盈利医院医疗条件差的弊端。并时刻监督盈利医院,避免盈利医院在服务民众期间获取暴利。鼓励民众入住盈利医院并对入住盈利医院的病人进行补贴。分散非盈利医院的负担。

古人云将欲张之，必固歙之。将欲强之，必固弱之。将欲兴之，必固废之。意思为想要扩张它，必先收敛它，想要加强它，必先削弱它，想要抬举它，必先废除它。如今我们想要提高非盈利医院的服务质量就要使医院处时时刻刻的竞争当中。竞争是残酷的。但它却能有效的提高非盈利医院的服务质量。

地方政府要有意的促进非盈利医院和盈利医院之间的竞争,加强医院的危机感,加强医务人员的压力感,危机感。正确把握不善待的后果。真正实行优胜劣汰奖好惩差不断纯净医疗队伍。古罗马名士奥维德说过：“一匹马如果没有一匹马

紧紧追赶着它，就永远不会疾驰飞奔！”世间所有的一切只有在竞争中才能不断地提高。谈到竞争就少不了合作。在现代社会中，这是一个永恒的话题。树有长短，水有清浊。每个人都有自己的长处和短处。非盈利医院除了要和盈利医院竞争外也要学习盈利医院的优点。取长补短方能更好发展。

医院服务质量的好坏关系到医院的发展。希望今后我们的医院能牢固树立病人第一，质量第一，服务第一的理念，为人民群众的健康水平做出贡献。

第二篇：医院提高服务质量措施(新)

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

2012-7-19

第三篇：医院提高服务质量的措施

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

职工中心医院

2012-7-19

第四篇：优化医院环境提高服务质量

优化医院环境提高服务质量 蓬勃发展中的招远中医医院

改善服务环境方便群众就医

为适应医院发展形势要求，满足人民群众的医疗服务需求，市中医医院对目前医院科室布局不合理、内部环境设施陈旧等当前急需解决的突出问题，医院领导班子经过多次实地考察、反复论证，决定改建新的急救中心，改造病区供氧、吸引、呼叫系统，增加床位设施，同时对现有普通门诊、医技科室进行重新规划，使科室布局更加合理，功能更加完善，流程更加快捷，极大的方便病人就诊、检查。

为改善医院诊疗服务环境，彻底改变过去“脏、乱、差”和卫生检查不达标现象，进一步加大力度整顿医院环境卫生。由分管院长挂帅成立了新的卫生监督检查领导小组和卫生日常检查小组，与保洁部签订了新的卫生管理协议，要求各科室对所属室内卫生及物品进行彻底清洁、整理；同时，对医院乱停乱放车辆现象进行了彻底整顿，划分了新的停车区域，要求医院职工车辆全部停放在医院家属楼后院，从而给就诊病人车辆提供了充足的停车空间。

经过以上环境整治，院容院貌焕然一新，给就诊病人提供了舒心、清洁、方便的诊治环境。

强化医疗安全提高医疗质量

2009年，医院围绕市卫生局中心工作任务，结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动，加大医疗安全管理力度，深入开展医院质量管理年活动。为有效防范医疗差错事故的发生，医院制定了管理措施，严抓医疗护理质量管理，严格落实各项规章制度，规范技术操作规程，积极开展病例会诊、讨论，从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全，让人民群众放心就诊。

医疗质量管理是医院的重要工作，提高医疗质量“以病人为中心”的重要内容。为提高医院整体业务水平，为人民群众提供高质量的医疗服务，医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核，加强医学继续教育管理，鼓动青年医务人员在职考研究生，选派业务骨干参加专科培训班、到省级以上医院进修深造。同时更新医疗设备，引进新技术，增加新项目，拓实服务领域，使医院医疗技术水平大为提高。加强临床教学、科研工作。继续抓好与山东中医药大学、山东省中医药高等专科学校临床教学医院建设，搞好临床医学生带教工作，年内完成两个中医科研课题立项，争取一个项目通过省级鉴定，进一步提高医院教学、科研工作水平。

加强行风建设和谐医患关系

为适应医疗改革和医院发展，转变职工服务理念，端正服务态度，彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶”、“吃、拿、卡、要”等现象，医院成立了医德医风监督管理领导小组，加强对医务人员医德医风教育，通过下科室检查、走访，设立意见箱，对就诊病人满意度调查等形式，及时发现医疗工作中存在的问题和不足之处，并及时督促解决。针对当前医患关心中的突出问题，医院制定了严格的工作制度。严格岗位工作管理，禁止吃到、早退及空岗串岗，制定了新的考勤制度，要求医务人员提前十分钟到岗，衣帽整洁、挂牌上岗，微笑服务，要求医务人员优质、高效、快捷地搞好医疗服务。

通过采取以上措施，医务人员工作态度明显好转，工作积极性大大提高，社会满意率逐步提高，就诊病人日益增多，并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物，医患关系得到明显改善。

发展专科优势突出中医特色

在保持医院各临床科室平衡发展的基础上，发展重点专科，形成专科特色优势是医院发展的重要方向。经过多年的建设，医院肿瘤科已经建设成为山东省重点中医专科，运用放疗、化疗及中医辨证施治等方法治疗各种恶性肿瘤，疗效显著；骨伤科、肛肠科经过近二十多年的发展，已经得到就诊病人的充分肯定，并已申报烟台市重点中医专科。在这些专科建设中，中医特色治疗贯穿始终，大大提高了治疗效果。针灸推拿市中医传统治疗方法，作为医院的重点科室，针灸推拿科得到了社会上的广泛认同，对颈肩腰腿痛、中风后遗症、面瘫等疗效奇佳。2009年，医院决定重新整合针灸推拿科，扩大规模，更新理疗设备，成立疼痛治疗中心，建立中医疼痛专科品牌。

白内障治疗技术作为眼科的重点项目，自2002年开展以来，以其手术时间短、创口小、不需住院、费用低廉、视力恢复好等优点，吸引了全市白内障患者前来就诊，到现在为止，已经为5000例患者施行了白内障手术，使他们重见光明。

在全市人民的大力支持下，经过二十五年的发展，招远市中医医院由小到大，由弱到强，医院规模不断扩大，已发展成为集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的综合性医院，形成了独特的中医专科优势。医院将坚持“以病人为中心”，搞好“两好一满意”，为全市人民提供高效优质的医疗卫生服务。

第五篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日