如何提高医院药房的药学服务质量

第一篇：如何提高医院药房的药学服务质量

浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。1.2 药房人员的素质不高 药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（GMP），自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织（WHO）于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。参考文献

[ 1 ] 赵俊立，王立亚.医院药房开展药物咨询的意义及重要性[J].中国社区医师（医学专业），2010（04）：16.[ 2 ] 曾艳红.对市级医院优化药房服务流程的探讨[J].中国当代医药，2010，（10）：116.[ 3 ] 吴志刚.浅谈医院门诊药房如何提高服务质量[J].健康必读（下旬刊）2012年05期 387-387页.[ 4 ] 韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学.2011年4月第17卷第10期 34页.[ 5 ] 邢家振.探析医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].首都医药.2014年3月（下）21-22页.[ 6 ] 沈燕.医院门诊药房管理中存在的问题及对策[J].中医药管理杂志.2012年6月第20卷第6期.[ 7 ] 谭娅.计算机系统在门诊药房管理中的运用[J].中国医药指南.2012年9月第10卷第25期.[ 8 ] 吴永佩，颜青.试论医院药事管理学的发展

（四）[J].中国药房.2004年第15卷第12期.[ 9 ] 归七妹.现代门诊药房管理目标的探讨[J].中国中医药现代远程教育.第6卷第11期2008年11月.[10] 都宏.我院开展药物咨询工作调查分析[J].临床合理用药.2011年6月第4卷第6A期 726-727页.[11] 潘宁开.提高门诊药房窗口服务满意度的心得体会[J].医药前沿.2013年第11期.[12] 孙景生.加强药房质量管理与提供优质窗口服务[C].2010年中国药学大会暨第十届中国药师周大会论文集.[13] 高婷.医院药房工作评价研究[J].使用药物与临床2012年第15卷第3期.[14] 中华人民共和国药品管理法[S].中华人民共和国国务院.2001.[15] 陈燕飞，潘小明.浅谈医院药品的储存与养护[J].现代医药卫生.2009年第25卷第9期 [16] 陈志明.虞燕华.学习新版GMP浅谈药品质量管理[J].中国卫生产业.2012年29期.[17] 药品生产质量管理规范[S].北京.中华人民共和国卫生部.2010.[18]王艳.浅谈药品的库存管理[A].第二十届全国儿科药学学术会议论文集.2009.[19]付燕，王应建，朱绍莲.加强管理减少门诊药房调剂差错[J].实用药物与临床.2008年第11卷第1期[20] [20] 徐滢，周俐斐，侯桂兰，卢柏震.浅谈加强中草药调剂后校对的管理[J].中国医药管理杂志.2012年3月第20卷第3期

[21] 江少坤.医院门诊药房药学服务质量浅析[J].吉林医学.2010年9月第31卷第27期

[22] 沈爱宗，陈礼明，陈飞虎.促进合理用药研究进展与若干建议[J].中国医院药学杂志.2008.28（12）.1020-1022.[23] 中国机构编制网.国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规[EB/OL].[2013-06.27].http:// [24] 叶佩云，叶桦.药品监管部门开展公众用药安全宣传活动的探讨[J].中国药事.2012.26（5）.P470-475.[25] 药品不良反应报告和监测管理办法[S].北京.中华人民共和国卫生部.2011.

第二篇：医院门诊药房药学服务质量浅析

医院门诊药房药学服务质量浅析

摘 要：探讨通过加强医院门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从医院门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。

关键词：医院门诊;药房药学;服务质量

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1、药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。

理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2、医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日，中国非处方药协会发布GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对

患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快;另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服

务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

参考文献：

[1] 陈新谦,金有豫,汤 光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社,2007:59.[2] 张 良,赵益华.门诊药房开展药学服务的思考

[J].中国食品药品监管,2007,1(7):521.

第三篇：药房如何提高窗口服务质量

迎世博立足岗位-----药房如何提高窗口服务质量

为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“迎世博、讲文明”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。衣着打扮大方得体

心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。语言表达温和有礼

语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等。语调温和、态度和蔼对于药房的工作者来讲，非常重要。要了解病人的实际情况，依照不同的年龄组、不同的患者，尽可能满足病人的需求，提供病人满意的服务，是药师的职责。这里介绍几种心理学的方法和技巧。

2.1 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。

2.2 转移注意力，消除误会 是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药物交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”这时我们药师不妨这样说:“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作

用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上，消除了他们不满的情绪。每个医院的地理位臵决定了病人的惯性，一旦病人感觉医院整体素质高，就会产生一传十、十传百效应，对医院的整体医疗水平提高大有帮助。而药房的药师又代表着医院窗口形象，肩负此重任。

2.3 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。动作规范，神态文雅

一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。药房环境，整洁明静

有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放臵整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。

第四篇：浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全

浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全

【摘要】不断提高药房服务质量，促进用药安全，是当前社会中亟需关注的问题。本文即对如何全面提升药房的服务质量，提出了几点建议。主要从加强药房管理、提升药房工作人员的整体素质、提高药学服务质量以及加强环境营造和使用现代化服务手段等方面展开进行论述。

【关键词】服务质量 用药安全 药房管理 药学服务

一、加强药房管理，保障药房服务质量

药房的服务质量水平与药房的管理水平有着直接的关系，高质量的服务离不开有效的管理。

1.制定明确的规章制度，规范药房服务质量

有章可循的单位才能形成良好有序的工作氛围，药房的工作开展也必须在一定的规章制度下。对于药房的服务内容和服务态度等应作出明确的说明，违反工作职责或者服务不到位应有相关的违章规定，以便对工作人员形成一种约束作用，保证药房的服务水平；应制定明确的奖惩机制和考核机制，充分调动员工的工作积极性，提高他们的服务水平；应明确责任分工，将责任落实到具体的人，以避免出现问题的互相推诿现象，且能对工作人员形成在一种有效监督；应让员工养成每天做工作总结的习惯，及时纠正工作中出现的差错，并予以改正，以利于今后更好地展开工作。2.加强药房的药品管理

药品是否合格以及药品的质量如何，都对患者的健康和生命安全产生直接影响，因此，对于药房的药品应严格做好管理工作。(1)做好药品的采购工作

药品采购要及时准确，做到不断货无积压，在购药时，要填好采购表，同时，要通过合理的进货渠道，做好《药品验收记录表》，严格把控好药品的质量。(2)做好药品的储藏管理

分派专门人员对药品的储藏做好管理，被分派人员需熟悉药品存储的基本知识，应注意将药品存放在干燥、阴凉、通风的环境中，避免药品受潮产生霉变；同时，应对药品做好分类工作，在存储时，应严格按照效用、剂量剂型、理化性质、价格等分类，按照药品有效时间和药品批号有序上架，并坚持“先进先出，先产先发”的用药原则，科学做好用药工作，避免在发药时出错而影响药房服务质量。(3)做好药品的检查工作

应每天坚持对药房的温度和湿度做好测查工作，避免存放药品的环境不合格影响药品的质量，尤其是散装药片和注射剂应做好质量检查工作，避免出现变质情况。同时，对于药品的有效期应做好检查工作，防止保质期外的药品错发给患者。(4)做好特殊药品的管理工作

对于精麻类特殊药品，应用保险柜专门存储，同时，发药时要认真做好核实工作，核对好人名，并确定处方的真实性和合法性。应设立专员对精麻类药品的领用和检查做好工作，并做好空安瓶回收工作，及时向所辖卫生行政部门提出销毁申请，保证精麻药品的妥善处理，为患者的安全着想。

二、提高药房工作人员业务素质和服务水平，保证药房服务质量及用药安全

药房工作人员的业务水平和服务水平，直接对药房的整体形象以及服务质量产生影响，应不断提高工作人员的业务素质，并端正他们的服务态度。1.强化工作人员的业务素质，提高用药安全性 近些年，随着药品数量和品种的不断增加，以及患者病情的更加复杂化，使得药房的工作人员也面临着新的挑战。面对当前医疗行业的新形势，药房工作人员应自觉加强学习，不断提高自己的业务素质，尤其对于一些新出现的药品应及时了解，对药品的用途应该熟悉，同时，对于相近功能的药品应做好细分工作，明确它们在使用上的差别，防止出现配药重复现象致使剂量增加，给患者造成危害，影响药房形象。只用不断提高专业素养，才能更好地服务于患者。另外，还应认真学习《药品管理法》等相关的法律法规，增强责任意识，并注意加强职业道德的提高，树立“患者至上”的理念，切实为患者的安危着想。再者，应开展用药咨询工作，通过此工作，不仅可以提高药房相关工作人员的专业知识水平，保证患者的用药安全，同时，也可以通过在与患者的沟通交流中，增进医患关系，更好地展示药房的服务形象。

2.提高药房工作人员的服务水平，提升药房服务质量

21世纪，医疗行业内部的竞争日趋激烈，除了医疗业务水平的竞争外，药房服务质量的好坏也对医院能否保证良好的经济和社会效益起着不可低估的作用，因而提高药房工作人员的服务水平极为关键。每一个工作人员都应转变观念，树立一种“以人为本”的意识，即一切工作要从患者的角度去考虑，要从患者的利益出发去解决问题，牢记“患者为中心”的服务理念，切实为患者的需要做好服务工作，并在工作中，继续增强服务理念，提升服务档次。同时，应注意加强与患者的沟通，对患者的心理要能很好地了解，在沟通时要注意选用温和的语言和态度，注意保持一种亲和力。当前医患关系相对比较紧张，由于曾先后出现医疗失误事例的报道，患者对医药工作者的信任指数下降，在用药时，难免会有一些患者对用药的剂量以及药品的配置等会产生怀疑。这时，药房的工作人员应做到充分理解，并能耐心对患者的各种质疑作出合理解答。对于患者不同意的一些用药方式，应认真和他们沟通说明。面对任何一个患者，应都能保持一种热情的态度，认真核对好他们所需的药品，保证患者的满意。只有将患者放到一定的高度，从尊重患者的角度去理解和处理问题，才能保证药房的服务质量。

三、提高药学服务水平，促进用药安全

药学服务是近些年国外提出的以患者为中心的一种医疗行业的工作理念。对于药房服务，广义而言，也涵盖了上面提到的药房工作人员的业务水平以及服务水平的提高，在此，仅就药房工作人员在对待具体的日常专业工作而言。1.加强校对和审方

药房人员在发药前，应对处方做好查对工作，做到“四查十对”，即查处方，对姓名、年龄和科别；查药品，对药名、剂型、数量、规格；查用药合理性，对临床诊断；查配伍禁忌，对药晶性状、用法用量。校队和审方是保证患者安全、合理用药的前提，药房人员审方是很有必要的，在审查过程中，如果发现有不利于患者的药方时，应该坚决拒绝给予配制，并及时联系到处方医师，进行沟通协调，经过医师的签字后，方可进行调配。如果发现有药品重复使用或滥用现象，应按规定进行报告，避免出现患者用药问题引起医患关系纠纷，不仅对患者的身心健康造成危害，且对药房服务质量产生不良影响，对整个医院的发展产生阻碍。2.做好用药交代工作

在向患者发放药品时，应及时做好用药交代工作，避免因用药剂量不能正确使用，而使得患者的病情不能得到有效治疗，延误治疗时间，或者由于剂量过重而使患者产生不良反应，对患者的身体产生损伤。在进行用药交代时，应特别提醒患者在使用药品中可能出现的一些不良反应，已让患者做好心理准备，或采取适当的防范措施。同时，对于一些特殊的药品，应重点向患者做好充分的交代，将用药的注意事项都详细说清楚。药房工作人员还应对药物化学结构以及理化性质加强认识，能从外观上对药品优劣进行判断，在静脉给药时，能对药物的相互作用以及配伍禁忌掌握清楚。对于一些中药处方，应特别向患者强调在用药过程中的一些禁忌事项，避免因药物与所食食物产生反应，降低药性或者使患者产生不良反应，甚至加重患者的病情。3.加强与医师的沟通

由于临床用药的发展变化速度很快，所以药房应注意和医师加强沟通，以及时更新药品信息和药品知识；同时，药房工作人员还应注意随时将药品的情况向医师说明，对于新到的药品，应及时将药品说明书和价格表等送给医生过目；应适时将库存量较多或者较少的药品分类做成表格送给医生，以保持同类药品用量保持平衡，避免积压临近有效期的药物。对于医师开出的处方中，如果药房工作人员有疑问，也应及时和医师联系，做到科学用药。4.做好登记和处方保管工作

按主次药品分类统计出数量和金额，并做出《处方日结算表》；对于每位医师所开处方中的药物及金额等情况，应及时做出汇总，同时严格进行核对，确保准确无误，以保证药房的用药量和库存量都能有明晰的记录，确保药物的有序运作。对药品的细节性处理，最终可以保证患者的用药安全性。5.慎重对待抗生素药物

在使用抗生素时，应该保持一种慎重的态度，很多医师习惯大剂量联合用药，但一旦患者的使用方法和剂量不准确，就很容易出现肾脏受损的情况。在下达医嘱时，切忌将一日的计量一次性加入滴液中，应分次进行静脉滴注，避免给患者的身体带来损害，影响药房的服务形象，并给医院造成不好影响。

四、全面提升药房的服务环境和服务素质

1.药房服务质量的提高，需要全面综合。应注意药房整体形象的塑造和保持，对于药房的环境设施等也不容忽视。保持药房环境的干净整洁，保持药房内药品摆放的井井有条，将对患者留下很好的印象，对医院的整体形象的展示起到积极作用。同时，营造一种良好的服务环境，对于药房工作人员的工作也有很大影响，在一种舒适的环境中，人的服务态度将会不自觉得到提升。

2.药方服务质量的提高还要注重跟上时代发展的步伐。21世纪网络时代背景下，药房的服务也应尽量现代化。运用计算机等现代化的手段展开药房工作，将使药房的工作效率和工作质量都得到提升，这对于药物的使用情况以及库存情况的记录，以及其他信息的记录都能提高准确率和清晰率，因此，还应提高药房人员的计算机使用水平。通过计算机网络，还可以及时了解医疗行业的动态，以及药物的发展情况，对于药房的整体发展将产生帮助，而药房整体的质量提升了，对患者来说必然是有利的，对患者的用药安全将更有保证。

第五篇：药学本科生医院药房实习流程探讨

药学本科生医院药房实习流程探讨

摘要：目的介绍药学本科生在我院药房实习的流程；方法建立本科实习生药房实习流程，制订详细的培养规范；结果培养出能在医院药房担负药师职责的药学本科毕业生；结论本文建立的实习流程规范了实习过程，切实可行。

关键词：药学教育；实习；流程；药房

随着药学服务理念的提出，负责药品使用的药学工作模式，即医院和社会药房的药师工作内容发生了重大变革。药师们不再只是发挥简单的调剂职能，实际上药师在监测药物治疗中发挥着越来越多的作用，尤其在药物不良反应事件的监测和报告上发挥作用[1]。这一变革对药学专业教学内容和模式产生了新的需求。特别是毕业前实习阶段的教学关系到药学教育改革的成效。

药学本科毕业生面向药品的政府管理、生产、流通、使用环节，随着社会的发展，其它非公有制医疗机构及药学相关行业如健康、保健、康复、咨询、保险业等岗位也成为药学毕业生就业的领域。据不完全统计[2]，1994 年-1998 年全国药学专业的本科毕业生，只有10%的留校或者继续深造，8%的在科研院所和药品检验所，有高达36%的毕业生到医院药房工作，19%的在制药企业，10%在医药流通企业。1999 年和2000 年到医院药房工作的毕业生比例有所下降，为24%左右，制药企业上升至28%，医药流通企业14%，留校或者继续深造仍占11%。可见本科毕业生在医院药房工作的比例较大。如何规范新形势下药学本科生在医院药房的实习流程，培养出能胜任药品使用岗位工作的合格人才成为当务之急。全面了解工作流程。

在我国现行的职称评审体系中，本科生毕业后工作1年即可参加考试，考试通过后可获药师资格。因此，本科生在实习阶段应该对医院药材科有全面的了解并且熟悉工作流程。在工作1 年后才能达到药师的要求和能力。按医疗机构的药师应具备的能力的要求[3]，实习期间应该达到的目的有以下几点：熟悉门诊、急诊病区药房、药学信息与药品咨询服务等部门的职责、工作内容、工作程序和各岗位职责。初步掌握药品采购、供应管理等程序和技术要求；麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品管理；药学信息与药品咨询服务等。了解肠道外营养液和危害药物静脉用药调配室岗位职责；常用药品的通用名称、药理作用、临床应用、用法用量及注意事项；常用有效期药品的管理；药品分类管理的原理与相关政策规定；医院一般常用制剂的配制，主要设备；合理用药原理和安全性监测方法，初步懂得用药失误的预防；初步了解临床药物治疗方案设计与评价的能力；个体化给药方案；临床药动学与生物利用度研究；具有对药物进行调研与分析，提出改进意见的知识。合理安排实习时间。

我校药学院实习时间从1 月份开始，5 月份结束，除去春节放假，论文答辩等，共计15 周实习时间。还有一些学校从11 月份开始到第二年的3 月结束，除去春节放假，共计14 周，余下的时间用于找工作。在80～90 年代药学本科生实习时间一般为1 年，现在各个学校的安排不尽相同。作者在实际带教中发现，本科生实习时间应为1 年，实际上最后1 年的下学期大多数学生要找工作，找到工作后某些用人单位要求到本单位实习，有相当一部分学生需要转实习点，要留一部份时间给学生自由支配。因此，有效实习时间大约24 周，学生才能了解药房所有工作。建立规范的实习流程。

3.1 渗透职业道德教育。

第1 天进行职业、职业道德教育，这方面的内容在课堂上接触较少，没有专门的讲解。在带教实习中发现，学生对于今后的工作去向，工作涵盖的内容没有一个总体的概念，对于自己的爱好以及今后的发展方向非常模糊，没有真正地理解药房的工作性质，看不起药房工作等。因此，我们安排4 个学时进行工作方向的讲解。

职业道德在实习阶段应该涉及，这些东西不学习，学生一般没有警戒线，在日后的工作中在人事关系以及医患关系的处理上会出现偏差。我院的药学部规模较大，药学专业的大部分内容都有涉及。我们编制了包括药学科研，药品生产、供应，药房工作四个部分的职业道德规范文件，给学生进行集中讲解4 个学时。

3.2 全面了解实习内容。

第1～5 周，5 周时间主要是了解整个药材科的工作情况。分别到门诊、病房药房，药库，药检，制剂室各个部门进行轮转，每个部门约1 周。在各个部门熟悉相关法律、法规、行业标准、各个部门的规章制度等。了解日常工作情况，流程。在带教老师的安排下进行一些杂务工作，以帮助熟悉部门的工作内容。

3.3 加强深度实习。

第6～13 周，经过上一阶段的实习，学生对药物制剂、检验、供应以及药品使用的过程有了了解。我们根据学生的爱好结合今后的工作方向，学生自己选择本阶段的实习部门。门诊、病房药房实习进度：第6 周，了解处方、医嘱管理程序，继续熟悉药品名称及阅读药品说明书。第7、8周，跟随带教老师调配处方、摆药。第9 周，跟随急诊窗口带教老师学习处理日常事务以及毒麻精神药品的管理第10 周，跟随药师进行处方分析，学习审核处方。第11周，跟随药师窗口发药，学习对患者的用药指导。第12、13 周，收集药房日常工作以及对出现问题的记录和相关数据，为下阶段的总结做准备。药房相关的选题包括很多内容，比如：药品不良反应如何收集、分析；药品库存管理；退药分析及对策；处方常见错误分析等。

制剂室实习进度：第6 周，熟悉药品GMP 管理程序及要求。第7、8 周，跟随带教老师配制外用制剂。第9、10周，跟随带教老师配制口服制剂。第11、12 周，跟随带教老师制备中药制剂。第13 周，熟悉常用技术操作规程、岗位职责，填写各种登记表格，了解医院制剂主要设备的工作原理、操作与养护。药检室实习进度：第6 周，熟悉药典中各种制剂通则要求。第7 周，跟随带教老师按制剂通则检测制剂、原料。

第8、9 周，跟随带教老师学习中药材薄层鉴别方法。第10周，跟随带教老师学习药品含量紫外测定方法。第11 周，跟随带教老师学习药品含量高效液相测定方法。第12、13周，跟随带教老师学习药品含量高效液相测定方法的建立。

实验室实习进度：在实验室是从事科学研究的部门，一般是有科研课题的带教老师指导学生进行课题的部分研究。带教老师应该选择课题中的基础部分，带学生一起从实验设计开始，实验材料的准备，开始实验，实验记录的书写，数据的整理，数据统计，总结，撰写论文。实验内容应尽量简单，在规定时间内能够完成，以便学生对整个科学研究的过程有系统了解。

3.4 实习总结。

第14～15 周，总结实习内容，写出相应的论文。小结。

4.1 实习中灌输本科生从事基础工作的思想。

随着我国高等教育的发展，本科教育的逐渐普及，本科毕业生也越来越多，80、90 年代一些本应由本科毕业生从事的基础工作由于没有足够的人员而不能满足需求。虽然未经过学历教育的人员培训后也能上岗从事这部分工作，但是在基础工作中发现问题，具有研究问题的思路和采取行动上有所欠缺，而且在遵守规范上，如果不能理解规范的意义，依从性相对会差一些，这些能力只能在实习中培养，从基层工作中发现问题，寻找解决问题的方法，逐渐自我发展。

4.2 带教的方法应多样化。

实习的带教必须有一定的形式，否则实习生变成了打杂工，学习阶段的基础知识没有在实习中使用，实习中又没有学到新的知识。实习的学习形式可以多样，如：基于问题导向教学法[4]，设计工作中常见的问题，引导学生寻找解决办法。小组情景讨论方式，模拟进行病例的药物治疗[5]，设计病例，选择使用的药品[6]。

按照上述流程我科培养了3 届毕业生，在培养过程中对流程进行了不断的修订。由于社会的发展，行业的规范，消费者需求的转变，对从业人员工作能力的需求不断改变，本科教育也要随之转变，特别是实习阶段是对所从事行业的基本素质和能力的培养，应给予足够的重视，要规范化。