我国区县级医院药房药学服务研究

第一篇：我国区县级医院药房药学服务研究

我国区县级医院药房药学服务研究

孙刚，张新平

摘要: 目的：了解我国区县级医院药房药学服务现状，为其提升药学服务水平提供参考。方法：采用WHO的部分指标对医院药房药学服务行为进行定量研究。结果：（1）处方药物种数与所发药物种数两个指标有相关关系，其他指标两两之间无相关关系。（2）我国发药时间、病人姓名标识率和服药时间标识率分别是77.92秒、62.91%和61.84%，与国外的研究值相当；单张处方平均药物种数是4.16种，比国外的研究值高；药物实际分发比例是99.52%，比国外的情况好；药品通用名标识率低，只有40.58%；患者完全知道药物使用方法比例是71.04%，情况比较好。结论：应尽快制定标准药学服务指南，提升我国区县级医院药房药学服务水平。

关键词:药房；药学服务；指标

Research of Pharmaceutical Care in Large Scale Hospital Pharmacy in China/SUN Gang, ZHANG Xin-ping/

Abstract: Objective: Understanding current situation of pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy in China, and providing some practical evidence;Methods:Adopting indicator from WHO to quantitative study the pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy;Results:(1)There is correlativity between the indicators of quantity of prescription drug and dispensing and no correlativity between others.(2)The dispensing time ,rate of patient name sign and rate of overdose time sign in China is 77.92 seconds, 62.91% and 61.84% respectively，correspondent with those in overseas;The average drug quantity per prescription in China is 4.16, bigger than that in overseas;Practical rate of dispensing is 99.52%, higher than that in overseas;Rate of drug generic name sign is 40.58%;Patient’s knowledge of drug use is good ,the rate is 71.04%;Conclusion: It’s necessary to formulate the guide of standard pharmaceutical care as soon as possible in order to raise the level of pharmaceutical care in large scale hospital pharmacy in China.Key words: pharmacy;pharmaceutical care;indicator

First-author's address: School of medicine & health management ,Tongji Medical College , Huazhong University of Science and Technology, Wuhan，430030, China Corresponding author: ZHANG Xin-ping，E-mail：xpzhang602@sohu.com

近年来随着我国逐渐推行“医药分开核算、分开管理”的卫生体制改革，许多医院要求药学部门集中更多的精力用于向病人提供优质的医疗服务，要求药学的工作质量全面转移，[1]把药房传统的“单一提供药品模式”转变为向病人提供优质药学服务上来,使病人在较短

[2]的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务。医院药房药学服务的开展是提高医疗服务

质量的重要组成部分，是医院药学发展的需要。通过开展药学服务，将缩小与国外先进国家

[3]在医院药学方面的差距，促进与国际的接轨。

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030

作者简介：孙刚，男，管理学硕士，管理学博士，主要研究方向：卫生经济；

E-mail：sunhoney163@163.com

通讯作者：张新平；E-mail：xpzhang602@sohu.com ①①

1资料来源与方法

1.1研究对象

本文研究的医院指的是区县级及以上级别的大型医疗机构，不包含社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院和村卫生室等基层医疗机构。1.2资料来源

在东部的广州、中部的武汉和西部的南宁各选取三个大型医院的药房进行现场调查，每个大型医院均观察100例患者。1.3分析指标与方法 1.3.1分析指标 发药时间：病人与药师或者发药者的接触的时间，为病人到达发药柜台和离开发药柜台之间的时间，不包括等待时间（等待时间即病人将处方递给发药者前的时间），计量单位为秒。处方药物（种）：即医生所开的处方上的药物种数。所发药物（种）：即病人在药房实际拿到的药物种数。药物实际分发比例=所发药物（种）/处方药物（种）。标识病人姓名情况：是否对所发的药物标识病人姓名。标识药品通用名情况：未对所发的所有药物标识药品通用名的用0表示，标了几种就用相应的数字表示。

药品通用名标识率=药品通用名标识种数/所发药物种数 标识服药时间情况：未对所发的所有药物标识服药时间的用0表示，标了几种就用相应的数字表示。

服药时间标识率=服药时间标识种数/所发药物种数

告知药物使用方法情况。药物使用方法包括2个方面：服药剂量、服药时间。有三种：发药者（主动或被动）为病人完整解释所有的药物使用方法；不完全解释所有药物的使用方法；完全不解释所有药物的使用方法。

知道药物使用方法情况。药物使用方法包括：服药剂量、服药时间；有三种：病人完全知道所有的药物使用方法；不完全知道所有药物的使用方法；完全不知道所有药物的使用方法。1.3.2分析方法

调查问卷用Epidata3.0软件录入，用SPSS15.0软件进行统计分析，主要采用均数、标

准差等描述性统计分析和t检验、秩和检验、χ检验和多元线性回归模型等分析方法。

2结果与分析

2.1 指标研究结果

2.1.1发药时间、处方药物种数、所发药物种数、标识药品通用名情况和标识服药时间情况五个指标的研究值见表1。

表15个指标的研究值

指标

发药时间（秒）处方药物（种）所发药物（种）标识药品通用名情况 标识服药时间情况

例数 1375 1374 1374 1276 1374

均数 77.92 4.16 4.14 1.68 2.56

标准差 60.469 2.861 2.873 2.411 2.121

最小值 7 1 1 0 0

最大值 536 25 25 24 1

52.1.2其他指标的研究结果

药房的药物实际分发比例是99.52%，几乎接近100%，说明药房的药物储备充足，病人能够及时获得其所需要的处方药物。病人姓名标识率是62.91%，与标准的标识率100%还有一段距离，仍需努力。药品通用名标识率较差，仅为40.58%。服药时间标识率是61.84%，情况不太好。药学服务人员告知药物使用方法情况是：完全告知率相当低，仅为31.90%，部分告知率是15.69%，完全不告知的比例达52.41%，超过了一半。患者知道药物使用方法情况是：病人对于所发药物有相当的了解，完全知道药物使用方法的比例达71.04%，部分知道药物使用方法的比例是23.00%，完全不知道药物使用方法的比例只有5.97%。2.2指标之间相关关系分析

处方药物（种）与所发药物（种）两个指标有相关关系，处方药物（种）与标识药品通用名情况、处方药物（种）与标识服药时间情况、所发药物（种）与标识药品通用名情况、所发药物（种）与标识服药时间情况、标识药品通用名情况与标识服药时间情况都没有相关

关系（表2），告知药物使用方法情况和知道药物使用方法情况无相关关系（χ=598.726，P=0.000，Kruskal Wallis Test）

表2指标之间相关关系

指标

处方药物（种）所发药物（种）处方药物（种）标识药品通用名情况 处方药物（种）标识服药时间情况 所发药物（种）标识药品通用名情况 所发药物（种）标识服药时间情况 标识药品通用名情况 标识服药时间情况

例数 1374 1374 1374 1276 1374 1374 1374 1276 1374 1374 1276 1374

均数 4.162 4.14 4.162 1.676 4.162 2.563 4.14 1.676 4.14 2.563 1.676 2.563

标准差 2.861 2.873 2.861 2.411 2.861 2.121 2.873 2.411 2.873 2.121 2.411 2.121

t 0.2 24.246 16.636 23.977 16.365-10.081

p 0.842 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3区县级医疗机构药房发药时间线性模型

将区县级医疗机构药房发药时间作为因变量，以处方药物（种）、所发药物（种）、告知药物使用方法情况、标识病人姓名情况、标识药品通用名情况、标识服药时间情况和知道药物使用方法情况为自变量（表3），进行多元线性逐步回归分析（入选标准为0.05，剔除标准为0.10），获得模型（表4）：发药时间=46.765+10.073处方药物（种）-17.091标识病人姓名情况

从此模型和标准偏回归系数（β)可知，处方药物种数和标识病人姓名情况两个指标进入了模型，它们是影响药房发药时间的主要影响因素且前者的影响力比后者大。告知药物使用方法情况、标识服药时间、知道药物使用方法情况、所发药物（种）和标识药品通用名情况这几个指标未进入回归模型，说明这些指标不是影响药房发药时间的主要因素。

表3药房发药时间主要影响因素及赋值方法

变量名称 标识病人姓名情况 告知药物使用方法情况 知道药物使用方法情况

赋值方法

1标识；0未标识

2完全告知；1部分告知；0不告知 2完全知道；1部分知道；0不知道

其他指标

实际值

表4药房发药时间多因素回归分析模型

自变量 常数

处方药物（种）标识病人姓名情况

偏回归系数（B)

46.765 10.073-17.091

S.E 3.294 0.513 3.039

标准偏回归系数（β)

0.477-0.137

T 14.196 19.629-5.623

P 0.000 0.000 0.000

注：R=0.503,R=0.253, F=215.706,P=0.000

3讨论和建议

本研究采用WHO的部分指标来调查我国大型医院药房药学服务行为，一些病人保健指标的理想值是显而易见的，比如药物实际发放百分率、药物充分标识率、病人对于所发药物的知识这些指标是越高越好。此外，不同的医疗保健系统特征、不同的社会经济状况和人群不同的发病率、死亡率等特征将影响不同研究的结果。

3.1发药时间的最优值很难确定，其值越长不见得越好，但太低了肯定是有问题的。因为发药时间太短时，不能够给患者提供最佳的药物信息和解答病人提出的问题，因此在发药时应该增加咨询时间以增加病人的药物知识，为了更好的给患者提供良好的药物咨询等相关服务，建议药学服务人员应该至少花3分钟时间来指导每个病人用药。我国总的平均发药时间是77.92秒，与国外的研究值大体相当。国外相关文献报道的发药时间研究结果差异很大，如尼泊尔是86.1秒，坦桑尼亚是77.8秒，尼日利亚是12.5秒，孟加拉国是23秒，博帕尔

[4]

和印度是54.3秒，苏丹是46.3秒，巴西是18.4秒。

3.2我国单张处方平均药物种数是4.16种，比国外的研究值高。国外处方平均药物种数研究的最大值是尼日利亚的3.8种，最小值是厄瓜多尔和坦桑尼亚的1.3种，博帕尔和印度是

[4]

2.76种，苏丹是1.9种，老挝是3种，巴林是2.6种，巴西是2.2种.3.3我国药物实际分发比例都在98%以上，比国外的情况好。国外的研究值为：博帕尔和印

[4]

度是74.9%，老挝是97%，巴西是60.3%。

3.4我国的病人姓名标识率为62.91%，服药时间标识率为61.84%，这些研究值与国外的药

[4]

物充分标识率相似：博帕尔和印度是40.9%，苏丹是37.6%，老挝是67%。

[5]

3.5我国的药品通用名标识率为40.58%，巴西的研究值为30.6%，这说明国内外药品通用名标识情况都不好。

3.6我国患者完全知道药物使用方法的比例为71.04%，情况比较好。病人的药物知识是病人治疗依从性的必要先决条件之一。许多因素决定病人的知识，如门诊的质量和药学服务人员所提供的处方药物信息。发药人员处于加强药物信息的位置，这一点已经被一些研究所证实——药剂师的资格能够非常好的反应病人对于所发药物的知识，处方医师和药剂师的资格能够很好的预测病人对于所发药物的知识。受过良好培训和教育的药师能够给患者提供必要的[6]

处方药物知识。病人的文化水平等其他特征也是影响其药物知识的因素。我们认为，病人对于所发药物的知识是衡量处方和发药质量的一个有用指标，该指标非常容易测量，应该作为衡量药学服务水平的常规指标。与知道药物使用方法情况相类似的指标——知道药物使用剂量的病人构成比在国外有很多研究，博帕尔和印度是87.1%，苏丹是37.2%，老挝是74%，[4]

巴西是70%。

3.7对于大部分指标来说，没有确定的标准值阻碍了本研究结果与其他研究结果的差异进行关键性分析。所研究的处方和病人的临床状态之间不可能建立联系更加增强了此障碍。在当前新医改背景下，我们建议卫生行政管理部门采取以下措施来提高我国大型医院药房的药学

服务水平：

3.7.1鼓励制定标准的药学服务指南。

3.7.2制定持续的教育培训计划使得处方医师开出更加合理的处方，发药人员提供更加优良的药学服务。

3.7.3处方医师开处方时要采用通用药名进行规范化书写。

[5]

3.7.4发药人员对所发的药物要进行充分的标识，以此提升药学服务的质量。

3.7.5实施差异化服务，如赋予那些对所发药物知识很少的病人优先权，尤其是那些老年病人和神经功能紊乱者，在就诊和发药过程中对这些病人进行必要的健康教育。

3.7.6在我国大力推行、实施执业药师资格制度，这是在更高水平上保证药品质量和药学服务质量、保证人民群众用药安全、有效的需要。

参考文献

[1]张良，赵益华.门诊药房开展药学服务的思考[J].中国食品药品监管,2007,(7):61-62.[2]袁芳，曾剑强.强化门诊药房服务流程提高药学服务水平[J].药学实践杂志,2006,24(6):371-373.[3]蔡永翠.新世纪医院药学服务[J].工企医刊,2006,19(2):81-82.[4]Ayesha De Costa, Shekhawat Bhartiya,Amani Eltayb,et al.Patterns of druguse in the public sector primary healthcenters of Bhopal district[J].Pharm World Sci(2008)30:584–589.[5]Vania dos Santos.Prescription and patient-care indicators in healthcare services[J].www.fsp.usp.br/rsp.2004,38(6).[6]E Boonstra, M Lindbaek, E Ngome, K Tshukudu, P Fugelli.Labelling and patient knowledge of dispensed drugs as quality indicators in primary care in Botswana[J].Qual Saf Health Care 2003;12:168–175.

第二篇：急诊药房24小时药学服务

新都区城西社区卫生服务中心

急诊药房工作制度

本中心为基层社区医院，肩负本片区广大人民群众的生命健康，按新都医管局的要求及其它相关规定，原则上本院施行24小时药事服务与24小时急诊服务。现结合本中心实际情况制定急诊药房24小时药事服务制度。

1．各药房值班人员要认真遵守院、科各项规章制度。

2．按时到岗，24小时轮班在岗，认真进行药品交接班，清点药品数量，做到实物与固定数量、规格相符。接班者要当交班者的面认真核对实物、规格不符时，由交班者负责补足。如不认真核对、清点造成的实物不符责任由接班者负责。

3．在岗期间要坚守工作岗位，不得擅自离岗、窜岗，有事要向急诊医师、护士说明去向；有抢救病人时，除为病人去药房提取药品外，不论何种原因均不得离岗。

4.抢救病人时，要积极、主动配合各科医生、护士。

5．急诊处方必须随到随配，其余按先后次序调配。调配处方要认真、仔细，严格处方制度和操作规程。药品发放前，应将处方中药品的品名、规格、数量与微机录入的药品品名、规格、数量认真核对，对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等详加审查处方与微机录入内容相符时方可调配、发放。有误时，应与住院医师及时联系，以处方为更正依据，更正无误后方可调配、发放。

6.遇有药品用法用量不妥、禁忌处方或处方字迹辨认不清等情况时，由配方人员与开方医师联系更正后再进行调配，不得私自涂改或代开处方。配方时应细心谨慎，严格遵守技术操作规程，变质、过期、包装不完整药品不得发出，不得估计取药，调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。特殊药品按科管理制度严格管理,认真交接、认真调配、认真发放；对违反规定、滥用麻醉药品、精神药品者有权拒绝发药，并立即向科领导报告。含有毒药、限剧药及麻醉药的处方调配按“毒、麻药品管理制度”及国家有关麻醉药品的规定办理。

7．处方调配结束须严格核对并签名后方可发出，发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。发出的方剂，应将服用方法详细写在瓶签或药袋上。凡乳剂、混悬剂及产生沉淀的液体方剂，必须注明“服前摇匀”。外用药应注明“用前摇匀”及“不可内服”等字样。

8、加强药品管理，值班人员在交班之前应按处方配发的药品品名、规格、数量补充，做到与固定数量相符。防止变质与失效。毒麻药品，设专柜加锁保管，并由专人负责。药房应定期清领药品，每日统计当天处方，并做好贵重药品逐日消耗登记。

9、加强与临床各科室的联系，征求对药品供应要求，了解用药情况，积极介绍、推荐新药。普通处方保管一年，毒麻处方保管三年，到期报医院领导批准后销毁。

10、药房内应整齐、清洁，药品按类存放，器具用后放回原处。值班室内要保持干净、整齐；药架、药柜无灰尘；玻璃明亮，无卫生死角。室内卫生每日清理，不打扫者不得交班，接班者要查看卫生情况，否则不接班。每月5号、15号、25号为卫生清洁日，当日值班者负责彻底打扫清洁，科室检查记入个人考核。

11．值班人员如长期病、事假，不能参加正常值班，应事先报告科主任和本组组长，由值班人员所在组组长安排组内人员顶替，不得遗漏；非本科人员不得替代他人值班。

12.值班期间加强安全防范，注意安全，防火、防盗；交、接完毕后，检查水、电、汽、门、窗、锁，确保安全。

城西社区卫生服务中心

2014年1月28日

第三篇：医院门诊药房药学服务质量浅析

医院门诊药房药学服务质量浅析

摘 要：探讨通过加强医院门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从医院门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。

关键词：医院门诊;药房药学;服务质量

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1、药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。

理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2、医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日，中国非处方药协会发布GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对

患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快;另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服

务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

参考文献：

[1] 陈新谦,金有豫,汤 光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社,2007:59.[2] 张 良,赵益华.门诊药房开展药学服务的思考

[J].中国食品药品监管,2007,1(7):521.

第四篇：加强药房管理 创新药学服务

中国药科大学成人教育学院

(辅导站)

___________级学生毕业论文（专题）

论文题目_______________________________ 作者姓名____________ 学号_____________ 实习单位_______________________________ 指导老师____________ 单位______________

论文工作时间：年月——年月

加强医院药房管理创新医院药学服务

摘要：研究医院药房管理历史及现状，探讨临床药学服务的创新。关键词：药房管理 创新管理

医院药房作为医疗服务的一个重要环节,直接参与医院经济活动。药房管理得当与否,直接关系到患者临床用药是否安全、有效,影响到医院经济效益和医院声誉,与医院的发展紧密相关。随着科技进步与医药卫生事业的发展,人们的健康意识逐渐增强,用药需求不断增长。面对新的发展与变化, 现代医院药房如何转变职能、拓宽药学服务的内容、转变药学人员的思想观念以适应新形势的要求,是对医院药房发展的一个挑战。通过对医院药房科学的管理,既保证了患者用药,又加快了资金周转,促进医院社会效益和经济效益的提高和医疗卫生事业的发展。因此,加强医院药房管理具有非常重要的意义。我国医院药房的管理现状1、1 药房的工作模式陈旧 目前大部分医院对药品的流通管理仅停留在从药品经营企业购进和销售给患者,对其他环节很少重视。这些医院药房遵循“以工作服务型为宗旨、以药品单纯调配为主要内容”的传统观念和体制结构,药房的实际工作模式属于“以药品为中心”的简单的保障供应型,基本上是应付划价、发药等常规性事务。药房的内部管理也大都建立在处理供求矛盾、保障发放质量的基础上。

1、2 药房人员缺乏服务意识 药房作为医院对患者的服务性窗口,更要求药房工作人员具备良好的服务态度,高度的职业责任心、同情心,善于与患者交流、沟通。但有些药房人员对患者的询问往往不能耐心回答,甚至训斥患者,造成不必要的纠纷。

1、3 药剂人员素质普遍偏低 保证医院用药的安全、有效,应有药学专业人员把关,药房管理水平的高低也取决于药师的业务水平。很多大型医院的药房缺乏中高级药师,大专以上学历所占比例太低,中专学历占大多数,有些药师缺乏系统的医学基础知识、临床医学知识、药物治疗学和临床药理学综合知识,不能很好的开展药物咨询服务。医院药房管理创新2、1 提高人员素质

药房工作人员的管理由于历史原因及传统的重医轻药的旧观念的影响,造成医院药房大学本科、大专、中专毕业生所占比例较小,大量的非药剂人员从事药剂工作,导致药剂工作远远达不到客观发展的需要,而解决这一矛盾的关键是必须抓好药剂人员的管理、使用和培养工作,建立药学人员在职教育制度。医院领导也应尽快扭转重医轻药的传统观念,针对当前药剂人员管理方面存在着使用不当、职责不清、内耗严重的现象,严格执行各级药剂人员岗位责任制,建立岗位责任制奖罚制度,藉此调动工作人员的积极性。一方面要挑选药学专业素质过硬的人员参与药房管理,另一方面要加大药房工作人员的再培养力度,经过相应的专业技术培训并进行考核,使药剂人员具有与从事工作的相适应的实际操作技能,具有药房管理的实践经验,具备正确处理、解决问题的能力。药房管理也要制定相应的标准,要求药房中处方审核人员必须具备初级药师或

中级药师以上职称,对岗位的选择进行专门化调试,使工作人员各司其职,充分发挥每个人的专业才能。

2、2药房药品的信息化管理

药物治疗在医疗中占据重要地位。因此,医院药学信息的科学管理就显得尤为重要。而计算机网络的普及,给医院药品情报工作快速、准确、及时传递信息创造了条件。因此,应用切合实际的临床药学信息管理系统软件, 对提高医院医疗水平和药学服务质量具有重要意义。药库管理人员负责全院的药品采购信息提供工作,根据每月统计出的各类药品消耗动态,按时编制药品分期采购计划,经有关领导研究批准后进行采购, 药品采购工作运用现代化网络采购, 药品供应实行电脑化管理, 药品购销活动直接接受医院相关行政部门的管理监督, 提高工作效率及质量。特别要注意解决药品紧缺与积压两方面的矛盾,摸准用药规律,把握药品市场动态,掌握供求信息,严把质量关,保证医疗需要。确保用药的安全可靠,提高用药效率。同时,还要严把药品进库关,对品名、规格、数量、批准文号、生产批号、生产厂家注册商标、有效期限、外观质量、包装、进价等进行严格的验收核对。此外，由于药品质量的特殊性，药品特别是毒性药品、注射剂药品的生产厂家尽量减少更换，如果需要调换厂家制剂时，需要跟临床医生沟通。

2、3 医患沟通,强化服务意识

医患沟通作为一种社会活动,仅有专业知识远不能满足实际工作的需要,药房工作人员应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重,平等交流。掌握聆听的技术,使用通俗易懂的语言,善于利用语言的心理治疗作用,充分利用各种途径加强与患者的交流。当药房工

作人员收到患者处方后,首先要认真审查处方中处方的药品是否需要敏感性试验;患者,尤者是婴幼儿、老年人、妊娠或哺乳期妇女处方等特殊人群的患者的用药剂量、用法是否合理,给药途径是否恰当,处方用药是否有配伍禁忌和相互作用等方面。调配时按处方书写顺序取药,注意处方内容和配发药品的一致性。

2、4 树立大药房观念,推行一体化战略

“一体化战略”有利于深化专业分工协作, 提高资源利用深度和综合利用效率。随着科学技术的迅猛发展与药学学科的进步, 临床医学根据医疗特征细分为多种临床医疗学科。鉴于此, 根据“一体化战略”将现有医院药学根据工作性质剥离为3 个独立的体系: 临床药学科(新模式)、药品采购供应部、药品调剂部(药房、门诊、住院)。改变原来医院药学大而全、无序繁忙的工作状态, 在医院药房工作转型中既不影响供应功能又能扩大临床药学功能, 提高现有医院药学资源利用深度和综合利用效率。临床药师能专心致志地研究摸索医院药学新模式, 在现有的法规基础上改革创新,开创一些新的、富有时代感的业务。将药剂科3 个独立部门行政上独立管理,业务上相互协调、共同发展, 有利于促进医院药学技术整体水平的提高, 有利于医院大药学的形成和发展。

2、5 形成医院内部联盟

评价一个医院药学部门的标准,应以临床药学的学术水平高低作为最重要标准。临床医师是临床药师进入临床药学的老师也是战友。临床药师在临床开展工作一定要虚心,即使医师用药中有失误也应本着以人为善的精神与医师共同探讨。应善

于与临床医师交流互动,结成良好的友谊及很好的工作伙伴,形成良好的医药联盟,这将有利于临床药学的发展。2、6 加强医院药师和社区药师的合作

医院药师和社区药师的合作有利于保证病人的医疗安全和有效。社区药师在随访病人时发现与药物使用相关的重要但非紧急信息,会写一份报告并传真给医院药师;医院药师会核实报告,然后将报告附在该病人病历的最后一页, 并在病历封面做出标记以提示医生,以便医生注意到病人药物使用方面的问题,保证病人的医疗安全,提高病人的生活质量。3结束语

随着经济的发展,人民群众生活水平的提高,人们对卫生保健需求不断增加,作为医院医疗重要组成部分的药房管理,应该顺应发展,实现功能转变,将现代管理学积极应用于药房管理实践。医院药房创新, 首先必须改变观念。只有“观念变”才会“行为变” ,只有“行为变”才能使“结果变”。药房管理机制必须由原来的封闭式经验管理逐步向开放式科学化管理转变,将医院药学工作应分为3个独立的药学部门,排除临床药学的神秘性,让更多的医院药学人员进入医院药学转型当中, 循序渐进,稳步推行,为群众提供安全、优质、优价、高效的药物。打造一流的、现代化的医院。

第五篇：如何提高医院药房的药学服务质量

浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。1.2 药房人员的素质不高 药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（GMP），自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织（WHO）于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。参考文献

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