淘宝客服培养亲和力

第一篇：淘宝客服培养亲和力

无论在网上还是在实体开店，跟顾客沟通需要考虑很多因素。卖家和买家之间的沟通要注意到地域和文化背景差别等问题。卖家最好使用大多数人易懂且容易接受的方式给买家解答问题，让每个买家的问题都能得到较及时较清楚的答复。作为一个卖家，最好能在回答买家问题的时候注意回答的方式，很小的语言细节往往会导致完全不同的结果。因此最好使用积极的语言，如“我们一起来看看是不是这件衣服更适合你”就比使用主动语言“你自己感觉一下这件衣服到底怎么样”，要让买家觉得亲切很多。下面跟大家说说淘宝网店客服如何让语言有亲和力。

1、营造亲切感

在淘宝网上，卖家都习惯叫买家为“亲”，原本是叫“亲爱的”，后来简化为“亲”。一般来说，买家在发消息时，第一句都是“老板，在吗”、“老板，这个xx有货吗?“你好”。在线客服回复消息都是这样回复的，“在的”、“有的”或者是“你好”。虽然这样回答没有问题而且也直接地回答了买家咨询的问题，但是亲和度在哪里呢?大家可以想一下，当打客服热线的时候，不管是自动台还是人工台，对方的第一句话是“您好，欢迎拨打„„”或者“您好，很高兴为您服务„„”。在淘宝网上，虽然在线客服面对的是虚拟的网络，但是礼貌也是必不可少的，一句“您好”可以让买家觉得卖家彬彬有礼，同时也拉近了买家和卖家的距离。

2、交谈过程中的礼貌用语

当在线客服询问买家一些问题的时候，一定要用“请”如卖家不知道买家需要什么颜色的衣服时，卖家要说“请问您需要哪种颜色呢?而不要说“你要哪个颜色?虽然看起来两句话差别不大，第二句也并没有不尊重买家，但是第一句话的精髓在于卖家把买家放在了一个很高的位置，其中的“请”少和“您”都能让买家有一种优越感。当买家意识到卖家把自己当做上帝一样来看待的时候，会充分地向卖家表达自己的购买意愿，那么在卖家的店里购买的可能性也会增加，因此卖家在询问的过程中不要忘记用“请问”等礼貌用语。如果买家正在和卖家交谈，但是卖家有事情要走开，那么卖家一定记得告诉买家“很抱歉，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您”。虽然在使用旺旺时，离开之后可以设置离分状态，旺旺可以自动回复客户，但是试想当买家正在咨询卖家的时候，突然卖家回复一个“您好，我现在不在，稍后联系”，买家的心情可能不会好，虽然这些都是细节，但是能体现出一个卖家的基本素质。

3、售后服务中的礼貌用语

如果卖家出售的货品让买家觉得不满意，无论是谁的原因，首先需要道歉的是卖家，这当然不是贬低卖家。在遇到退货的问题时，卖家先礼貌地说一句“很抱歉，我们的商品给您添麻烦了”，相信大多数买家无法拒绝卖家的诚意。然后卖家和买家再进行沟通和解释，相信只要不是货物的问题，家也不会和卖家继续纠缠。

无论是淘宝网上的店铺还是现实中的实体店，护只要面对的是消费人群，那么卖家所在的行业就属于服务行业，卖家服务于消费者的衣、食、住、行，并从中获取利润。卖家的态度直接决定了消费者的选择，如果卖家的态度不好，将会导致买家不在自己的店铺购买商品。同行业的竞争那么激烈，如果卖家仅仅是注意讲礼貌，就可能比同行多出许多商机，那么卖家何乐而不为呢?

4、要接受买家的建议

买家在咨询的时候或者收到货品之后可能会给卖家提出一些很恰当的建议，卖家一定要对买家说“感谢您的建议，我们会努力改进。”虽然是简单的一句话，但是让买家感觉到自己的看法得到了卖家的重视，这样会让买家对卖家的信任感有所增加。即使买家的建议卖家并不需要，但是礼貌地说一句感谢的话就能增加自己的亲和力，卖家何乐而不为呢?

一个人的礼貌程度既能体现出他的修养和素质，也能体现出他的一种谦逊的态度。谦逊是一种美德，它并不会让卖家低人一等俗话说“和气生财”，卖家和买家更好地沟通反而会让卖家获得更多的生意机会。

说了这么多，掌柜们一定要好好消化哦，亲和度在生意中，起了很关键的作用呢！

本篇文章来源于淘宝学堂网http:// 原文链接：

第二篇：如何培养亲和力

总能听到人说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”的理论。而我个人认为这句话的更深层次的含义应该是：“不管你想做成什么样的事情，都必须依靠一种支持力量来支撑，而这种支撑结构的内部就必须具备一种强大的凝聚力。拧成一股绳，合并成一种力量，只有这样才能做成想做的事”。换句话说，也就是依靠群体的核心力！但如何才能建立起这种群体的核心力—凝聚力呢？自然，必不可少的便是这个群体组织的亲和力了。

纵观历史，人们能得出如“得民心者的天下”的感言，这“民心”二字其实就是依靠群体的亲和力汇集而成的，也就是一种异常强大的凝聚力。可以说，一个具有强大凝聚力的群体组织是可以击败任何对手，从而做成大事的。

成大事者聚人心，说的就是凝聚力。那么，这“亲和力”又是什么呢？我翻阅了汉语词典，解释是：“亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的一种力量”。“亲和力”最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子的关联特性，是两个分子在单一部位的结合力。但后来越来越多地被用于人际关系领域和组织管理领域，很显然，亲和力是产生凝聚力的基础。一个充满亲和力的群体，它中间就蕴藏着一股强大的使人亲近、愿意接触的力量，这样的群体必定能产生一种众心一致、团结协作的强大的凝聚力。

这里说到的亲和力，我认为至少应该不单指群体内的成员们见面时面带“微笑”（也许这笑脸灿烂的像太阳）的互打招呼，抑或是“您辛苦”“您受累”之类的假意客套，最重要的是这笑容是否真实？这笑意是否由衷？？这笑脸的背后是否还隐藏着什么怕见阳光的东西？？？（本人申明个人喜好，并不追捧那种虚假的“官场笑脸”）我倒是认为，要形成这种亲和力，是取决于这个群体的成员之间是否具备能尊重他人、乐于助人、光明磊落的做事品格。

这里首先是群体成员之间的一种相互尊重。俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，你处处尊重别人，得到的回报就是别人对你的处处尊重。“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上”。如果一个群体中有“持才傲物”，轻视他人或靠“阿谀奉承”排挤他人的存在，这个群体中自然很难形成一种成员之间相互尊重的良好氛围。相反的，只会将他们个个培养成“野心家”和“阴谋家”。

其次，就是群体成员之间的互助精神。也就是“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”的道理。人都是需要关怀和帮助的，同时也会很看重在自己需要帮助的时候得的到帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。当然，这种帮助并不是物质上的，其实有时只是一个简单的举手之劳，就能让别人产生久久的激动。而最重要的是，这种互助精神能缩短人与人之间的距离，从而产生一股可以亲近的力量。

再有就是做事光明磊落。说到做事光明磊落，这可能就要提升到做人的人品高度了。因为，在这社会上确实有那么一些人做不来光明磊落的事。也许这是和遗传基因、生长环境或所受的教育有关吧？反正我也说不清楚。但我相信，在每个群体组织中总会有那么几个不喜欢光明磊落做事的人。因为在他们看来，依靠投机取巧、排挤他人所获得的收益会更大，于是乎，他们编就乐此不疲总拿着别人的肩膀当梯子。试想，这怎么能让人放心接近？相反的，如果人们能直面自己的不足，坦言自己的错误或过失，我相信同样也能得到他人的理解和尊重。能把问题摆在桌面上的人，是不失为光明磊落的人，至少本人是很敬重具有此类品格的人。鲁迅先生有句名言，叫做“横眉冷对千夫指、俯首甘为孺子牛”，我同样愿为我敬之人充当孺子牛。

最后我还是相信，任何一个群体中的人，只要具备了上述几种做事品格，那么这个群体中就必定能产生一种亲和力，从而成为一股群体的强大的凝聚力。

第三篇：如何培养亲和力(论文)

如何培养亲和力

天镇保林村小学王玉梅

俗话说：“亲其师而信其道”，这句名言深刻体现了师生间亲和力的重要性。

作为教育工作者我们往往过分看重学校一些硬件设施对教育教学工作的影响，而常常却忽视了一些重要的软环境对教育教学工作的影响。作为教师具有渊博的知识，掌握高超的教学技术固然重要，但光有这些还远远不够。要想成为一名优秀的教育工作者，成为有效教师，我们还必须具有很强的亲和力，不能忽略微笑艺术对教育教学工作的影响。师生间亲和力的程序如何，将会直接影响着我们教育教学工作的展开。因此，我们应努力培养自己与学生之间应形成良好的师生交通系统。

要具有亲和力，我们自己首先要具有一颗不泯的童心。只有始终怀有一颗“赤子之心”，我们才能以自己的心去发现学生的心，想学生之所想，忧学生之所忧，同学生一起探索，一起发现，共同成长。我们要始终保持积极乐观的人生态度，引导学生树立正确的人生观和价值观，使学生能从心里接受我们，认同我们。我们要坚信我们的热情会感染、激励和吸引学生，相信学生会因为找到了一个前行的引路人，一个知心的朋友。因此会爱戴我们，并愿意与我们结伴而行。

作为有亲和力的教师，我们还必须要从学生真实的生活情境和生活体验出发，选择真实的生活素材，让学生感受到学习并不是一件难事，与我们的生活息息相关，从而激发学习热情。作为有效教师我们 1

还应认可每个学生的点滴进步。对学生的“错误”能够表现出极度的宽容和理解并给予正确的引导和必要的帮助。也必须理好工作中的矛盾和学生的种种“挑战”行为。能通过循循善诱，对症下药或春风化雨润物无声的表态方式巧妙地加以化解而不要喜怒无常，拿学生撒气，与学生形成针尖对麦芒的动态的敌对的阵势。

要想具有亲和力成为有效教师。为此，我们还应努力学习魏书生老师总结的涵养性情的一条法则：“多改变自己，少埋怨环境。”他认为“埋怨环境不好，常常是我们自己不好；埋怨别人太狭隘，常常是我们自己不豁达；埋怨天气太恶劣，常常是我们自己抵抗力太弱；埋怨学生太难教，常常是我们方太少。”

细节决定成败，我相信“世上无难事，只怕有心人。”我们只要立志成为一名有效教师并愿意努力去尝试，从小事做起，努力与学生间形成强大的亲和力和凝聚力。我相信那时学生一定会“亲其师而信其道”我们又为何犯愁不能提高教育教学质量呢？我相信有一天我们一定会到达胜利的彼岸。

第四篇：淘宝客服常用语(最新整理)

1）开场：

亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？

亲 您好！在的哦！有什么需要帮忙的 请说/:^$^

亲 在的，有什么可以帮助到您？

亲 您看中了哪款呢？

亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？

亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务

亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!

亲 您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！

亲 请稍等，我看看连接哦！

亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:087

亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！

亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！

2）对话用语：

亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！

亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。

亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。

亲 您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····

亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。

亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!

亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。

亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！

亲 很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^

亲 是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:012

亲 这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解

亲 真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦

亲 没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！

亲 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的, 不仅如此售后服务更是一流的哦!现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！

亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了...亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了···

亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额···

亲 新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···

亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··

亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢··

3）客服服务标准

1.客服接单要求：

（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！（4）准确回复顾客问题！

（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！2.回复顾客流程：

（1）优先回复购买商品顾客（2）提示顾客收货注意事项（4）再发促销商品信息；（5）提示顾客收藏店铺

（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；（7）加顾客为好友；

（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！3.销售底线：

（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。

第五篇：淘宝客服试题

1.[单选题2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 A 5.[单选题2 分]： 纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的（A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1 次以上的买家

B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是

23.[单选题2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。” B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递

公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ” B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法

10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误

2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误

4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误

6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误

8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误

10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误

12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误

14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误

16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误

18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误

20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最

准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？C A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景题-5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣

服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去 查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480