南方航空面试基本资料

第一篇：南方航空面试基本资料

一、南航简介：（股份网站）

中国南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工7万多人，运营总资产达1500多亿元人民币。

南航的发展战略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化规模网络型航空公司。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好、亚洲一流”的服务品牌。

1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。目前，南航集团拥有上市公司中国南方航空股份有限公司等8家成员企业，在北京、澳大利亚设立飞行学院，在珠海设立模拟机飞行训练中心和航空发动机维修中心。

天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、台湾、珠海直升机等14家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京等地共设有18个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。

中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在内的客货运输机、直升机445架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球916个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。

2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累计安全飞行安全飞行875万小时，连续保证了208个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。

南航飞行实力出众，拥有4000名（不含厦航）优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007年度，南航五度夺得中国民航年度安全最高奖——“金鹏杯”。

中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。截至2010年底，拥有超过1000万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部。南航在西安咸阳机场、乌鲁木齐地窝堡机场设有专用航站楼。推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航销售服务热线、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。公司先后被多家机构授予“中国最佳航空公司”荣誉，并于2004年1月，获美国优质服务科学协会授予的全球优质服务荣誉——“五星钻石奖”。

中国南方航空股份有限公司发展迅速。1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音737、757、777、空客A330、空客A380等先进客机；首家推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。2005年１月，南航订购5架空客A380超大型飞机。2005年8月，南航购买10架波音787-8型“梦想”飞机，成为中国购买此型号飞机最多的航空公司。2006年，南航订购6架波音777货机，货运发展迈出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式启动“三网建设”——航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，开始了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型。2007年11月15日，南航正式加入天合联盟，成为中国首家加入世界航空联盟组织的航空公司，标志着中国民航国际化进程迈出了重要一步。2008年10月28日,南航集团与辽宁省签订战略协议，筹资百亿参股辽宁机场集团，共同打造“21世纪东北亚航空枢纽”。2009年1月15日，南航台湾办事处在台北市成立，南航成为第一家获批在台湾设立办事机构、第一家完成营业场所选定、第一家完成台湾本土员工招募的大陆航空公司。2009年8月13日，中国南方航空公司台湾分公司在台北市成立，南航成为首批在台湾取得营业执照并正式成立分公司的大陆企业。南航为推动大陆与台湾运输业界合作，为促进两岸同胞的经济文化交流不断做出贡献。

中国南方航空公司近年主要荣誉:

二、南航股份荣誉：

 1995、2001、2003、2004、2007年度，五度夺得中国民航航空安全最高奖——“金鹏杯”。

 2002年，在美国《财富》杂志评出的中国上市公司100强中，名列第13位。

 2002年，被《中国航务周刊》评为“中国十大第三方物流新锐企业”。

 2002年，“南航经营目标管理”项目获评第九届全国企业管理现代化创新成果二等奖。

 2003年，在中国企业信息化500强中排名第9位，并获“最佳信息化效能奖”。

 2002、2004年，两度荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳航空公司”奖项。

 2004年，南航引进开发的运行控制系统（SOC）获“国家科技进步奖”二等奖。

 2004年1月, 荣获美国优质服务科学协会颁发的全球优质服务至高荣誉——“五星钻石奖”。

 2005年4月，被《货运物流资讯》（《CARGONEWS ASIA》）杂志评为 “中国地区最优秀航空

货运承运人”。

 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新

了中国民航运输飞行安全的最高纪录。

 2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖。

 2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖。

 2007年9月8日，在由新华社主办的“2007•企业社会责任与构建和谐社会论坛”上，南航被授予“企

业社会责任杰出贡献奖”。

 2008年4月10日，南航荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳商务舱航空公司”大奖。 2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”。 2009年1月22日，南航在“2008年旅客话民航”活动中荣获中国民航“用户满意优质奖”。

 2009年4月，被世界著名航空服务调研机构Skytrax评选为“2009年度中国最佳航空公司”。 2009年4月，被国内最具影响力的旅游杂志《时尚旅游》2009第四届“读者票选旅游金榜”评为“首

选国内航线航空公司”。

 2009年4月，南航位列2008年度中国企业信息化500强第11名，居国内各航空公司之首。 2009年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2009年度“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第四次荣获TTG旅游大奖。

 2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010年度“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第五次荣获TTG旅游大奖。

 2011年1月，南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”，标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年业绩

中国南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附属公司（“本集团”）截至2011年6月30日止6个月按中国企业会计准则编制的未经审计合并业绩。

报告期内，本集团营业收入为人民币424.14亿元，归属于母公司股东的净利润为人民币27.55亿元，基本每股收益为人民币0.28元。公司董事会建议不宣派2011年中期股息。

报告期内，世界经济缓慢复苏，中国经济继续保持较快增长。本集团充分利用国内航空市场持续向好的有利时机，进一步优化航线结构，充分抓住市场机遇，努力提高营销能力，有效提升经营品质，使2011年上半年的经营业绩再创新高。本集团共完成运输总周转量68.45亿吨公里，同比增长12.6%；实现旅客运输人数3844万人次，同比增长6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7个百分点；在册飞机日利用率

9.63小时，同比增加0.07小时。

报告期内，本集团加强安全管理，创造了历史最好的同期安全业绩，截至2011年6月底，本公司已连续保障了140个月的飞行安全和204个月的空防安全。本集团加大战略转型推进力度，进一步优化国内经停航线，开拓和加密国际航线，促进国际航线和国内航线的相互支撑和相互联动。通过提高中转服务水平，完善中转流程和设施，使中转销售能力大幅提升，中转比例大幅提高。通过加强对外合作，加大南航品牌的国际宣传推广力度，进一步扩大了本公司的品牌影响力。

展望2011年下半年，司献民董事长表示：“受需求依然旺盛以及供给增幅有限等因素影响，民航业总体上还将面临着较为有利的市场环境，但下半年国内外经济形势更加复杂多变，经济增长中面临的各种困难和不确定性也日益增多。本集团在下半年将充分利用较为有利的市场环境，加快推进战略转型和结构调整，力争取得更为优异的经营业绩，努力提升综合竞争实力。”

四、集团公司成员企业简介

 天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下

航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。南航股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已

连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。

 中国南航集团进出口贸易有限公司（SIE）是中国率先与国际接轨的航空产业服务保障专业供应商。公司秉承“诚信为本、阳光经营”的经营理念和“创造服务、回报顾客”的价值观，以现代信息技术为依托，通过建立对客户需求快速响应机制，灵活的服务产品组合，实现航空类产品的商流、物流、资金流、信息流四流合一的进出口贸易创新服务。

 中国南航集团财务有限公司（以下简称南航财务公司）于1994年1月27日经中国人民银行批准设立，1995年6月28日经广东省工商行政管理局登记注册正式成立，是隶属于中国南方航空集团公司（以下简称南航集团公司）的非银行金融机构。

 中国南航集团客货代理有限公司，前身为深圳市白云航空服务有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集团改制重组，系以深圳市白云航空服务有限公司为主体，整合和利用南航集团有关客货代理和快递资源和业务组建而成，注册资本1250万元人民币，属南航集团公司投资的国有独资公司。

 中国南航集团文化传媒股份有限公司（以下简称南航文化传媒）是中国南方航空集团公司（简称“南航集团”）旗下唯一从事媒体开发和运作的专业企业，总部设在广州，经营南航集团所属各类广告资源；制作、代理、发布国内外广告；经营礼品及旅游纪念品；商业文化活动的策划实施等。 中国南航集团建设开发有限公司成立于2003年9月29日，是中国南方航空集团公司投资设立的法人独资有限责任公司。袁新安任董事长，胡志群任公司法人代表和总经理。公司以自有资金对房地产项目进行投资，并经营房地产项目策划、信息咨询、绿化及室内水电技术服务、室内装饰、工程机械租售、销售建筑材料、房地产中介代理等业务。

 天源证券经纪有限公司（以下简称天源证券）成立于2002年12月，2006年10月经中国证监会证监机构字[2006]262号文件批复，中国南方航空集团公司成为天源证券的控股股东。

 珠海保税区摩天宇航空有限公司是中国南方航空集团和德国最大的发动机制造商——MTU航空发动机有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出资50％合资组建的民用航空发动机维修企业。

五、

第二篇：南方航空面试自我介绍

我国航空航天事业的飞速发展，对航空紧固件的需求急剧增加，同时对航空工作者的要求也越来越高。下面是写写帮文库小编为大家整理的南方航空面试自我介绍，仅供参考。

南方航空面试自我介绍篇一：

你们好!

我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。

从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。

也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢!

南方航空面试自我介绍篇二：

各位评委你们好，我叫XX，来自青岛，我的特长是声乐、钢琴。xx年参加过在北京举行的首届中国民航航空院校学员推介展示会，并且获得了航空知识问答银奖、服务技能银奖，在才艺展示中以一首钢琴谈唱《友谊地久天长》获得在长评委和观众的好评，因为父亲是一名部队飞行员，所以在部队里张大的我，从小就有一种军人的素质和工作作风。我相信，我会以我教好的服务意识，继续为东航保持良好的服务形象，谢谢。

南方航空面试自我介绍篇三：

我是**号选手**，我来自******。中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在**一中受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我 1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。

空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。

也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。

第三篇：南方航空心得

心得

民用航空业资金密集、技术密集的特性, 使其规模经济效应非常明显。我国航空公司的规模普遍较小, 与发达国家航空公司规模相差悬殊。通过开展飞机租赁业务, 可以充分利用租赁杠杆手段,用别人的钱办自己的事, 用明天的钱办今天的事 , 以适应拓展和开通地区、国际航线的需要, 以及扩大支线航空运营机队规模、解决航空运力问题的需要, 使其在短期内迅速提高航空公司的市场占有率, 实现跨越式发展。经营租赁飞机和融资租赁飞机各有自身的优势和缺点,如果航空公司看重的是降低经营风险,降低资产负债率,其代价就是多承担高额的租赁成本；如果经营租赁飞机的这种优势对航空企业而言可有可无,或者说无关紧要,航空企业就没有必要去多承担经营租赁飞机额外增加的成本因此,每个航空企业应视自身的具体条件和外部环境,决定经营租赁飞机及融资租赁飞机的规模、租期和租入的时机。目前我国民航飞机经营租赁数量逐年提高,已与欧洲发达国家经营租赁飞机的比例一致,甚至更高。这说明我国航空公司在对飞机使用过程中的灵活性和风险最小化方面需求越来越大，它已成为稳定航空公司运营的主要手段之一。

第四篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。

第五篇：致南方航空的感谢信范文

致南方航空的感谢信

中国南方航空公司：

本人对贵公司三亚机场的员工逯艳秋做出最优秀的评价和最真诚的感谢！本人在元旦期间从订票中心订了北京的三亚的往返机票，准备携全家去三亚过年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，来到机场准备登机却被机场方告知没有订票记录，（应该是漏订了），此时拨打订票中心电话无人应答，心里不免有些着急，本人年近六旬，有三高，这一着急，身体已略有不适，此时，机场工作人员逯艳秋了解了全部情况后，细心安慰我们，不要着急，不要担心，会为我们解决问题的，之后马上将我们的情况电话给相关部门并要求尽快处理，又跑前跑后，经几番周折，终于为我们办好了此班飞机的机票，并详细告知注意事项和登机处，就这样，我们顺利的回到了北京。

在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、平复再到感恩、感动，贵公司的逯艳秋同志给了我们最需要的帮助！她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的方法、给予的帮助赢得了我们的信任！我们真的很感动，更感谢她。今特此向逯艳秋同志致以我最衷心的感谢！望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。

南航有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进？！希望今后南航多些向逯艳秋一样急旅客之所急、想旅客之所想的为人民服务的优秀员工，企业怎能不发展？！

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星！

2012年2月2日