南方航空股份有限公司地面服务保障部

第一篇：南方航空股份有限公司地面服务保障部

南方航空股份有限公司地面服务保障部

一、实习岗位

（一）航空地面服务岗位，主要从事广州白云机场候机楼内的旅客地面运输服务工作。

（二）工作地点：广州白云机场。

二、招收条件

（一）学历：国家认可的大专院校在校生（2013年毕业）；

（二）英语：英语口语流利者优先；

（三）身高：男1.70米（含）以上，女1.60米（含）以上；（两舱服务岗位：男1.73米（含）以上，女1.63米（含）以上）

（四）年龄：18-25周岁；

（五）遵守国家法律法规，遵守社会道德，无犯罪记录；

（六）身体状况：身体健康，无传染性疾病，无精神病史，五官端正，形象良好；

（七）综合素质：有团队精神和协作能力，敬业且富于开拓创新意识，具有较强的服务意识和吃苦耐劳的精神。

三、实习期待遇

（一）实习期间，根据实习生实习期限、绩效考核等综合计算实习津贴，具体如下：

实习第1-3个月为培训期（集中培训阶段和岗位培训阶段），培训期间实习生根据其培训成绩确定绩效考核排名，A、B、C、D档对应的绩效津贴分别为900元/月、800元/月、700元/月、600元/月。当月E档（不合格）的，按600元/月除以实际实习天数计发实习津贴后终止实习资格。培训期结束独立上岗后实习生参加所在科室的量化考核机制，根据其工作质、量确定量化绩效津贴。

实习生从第七月开始享受固定津贴。当月有特殊情况请病、事假，则按照实际出勤天数，以（月岗位津贴/21.75天）的标准发放。

（二）实习生在集体宿舍居住，宿舍6人/间，每个房间配有热水器、空调、电视机和网络端口。每月房租100元/人，水电费由住宿人员分摊。

（三）我部每月为实习生提供100元餐票，食堂盒饭的收费标准为8元/份。（目前公司实行午饭优惠政策，收费标准为3元/份，可使用餐票）。

（四）实习期满后，根据实习期表现和岗位需求，在实习生取得毕业证、个人自愿的基础上，择优录用为劳务派遣工。劳务工实行业务等级考核评定与绩效管理制度，工资水平由岗位、个人业务等级和绩效表现共同决定，平均水平可达2500元/月—3500元/月，表现突出者最高工资水平可达5000元/月。

四、其他：

（一）工作服和证件：

单位统一发放工作服，工作时间需按规定着装。

我部负责为实习生办理外场证、车卡等证件，费用自理，公费车卡实习期满三个月后办理。

外场证丢失罚款300元，服装丢失按照服装原价赔偿。

（二）休息及休假：根据航空业特点及工作要求，上班时间实行倒班制（早晚班）。节假日及休息按劳动法有关规定执行，每月保证至少休息4天。

（三）实习期间，实习生除正常轮休外无其他假期。实习生需遵守公司的各项规章制度，不得擅自离岗，违反者视情节轻重，我部将暂停或终止实习，退回学校处理。

五、需准备的入职资料

（一）身份证原件及复印件5份；

（二）户口所在地派出所开具的无犯罪记录证明和户籍证明，原件及复印件各1份;

（三）白底、正装深色外套彩照大一寸5张。

（四）学生证复印件

（五）成绩单

（六）广州市农业银行卡复印件一份

第二篇：航空地面服务英语

航空地面服务人员实用英语

A:

airplane飞机 | airport机场 | airliner班机 | airline航空公司

airport terminal机场候机楼 | airport fee机场费进站 | arrivals（进港、到达）arriving from来自------| 航空公司汽车服务处 airline coach service actual time实际时间 | aircraft crew、air crew机务人员 | airport bus机场巴士

air hostess、stewardess空中小姐 | air terminal航空集散站 air-sickness bag晕机袋 | air terminal候机室 | armrest扶手 arrival time到达时间 | B:

baggage cart行李车 | bus;coach service公共汽车 | boarding登机 | bank银行

boarding pass(card)登机牌 | bar酒吧 | Business Class商务客舱 baggage claim area行李领取处 | by air、by plane乘飞机 baggage claim area行李认领处| baggage insurance行李保险 baggage clerk, redcap行李搬运员 | boarding check登机牌 C:

carrier乘运人（公司）| class(fare basis)座舱等级 | customs海关 check-in登机手续 | cash付款处 | coach pick-u point大轿车乘车点 car hire旅客自己驾车 | coffee shop咖啡馆 | checked baggage托运的行李 currency declaration货币申报 | customs service area海关申报处

Can I put my baggage here? 我能将手提行李放在这儿吗？ Could you change my seat, please? 是否可替我更换座位？ Could you tell me how to fill？请告诉我如何填写这张表格？ check in办理登机手续 | checkout办理离开手续 | channel通道

certificate of vaccination预防接种证书 | customs formalities报关单 customs declaration form报关单 | customs procedure海关手续 civil、interior国内 | Could u please repeat that? 请求对方再说一次 ？ currency exchange shop外币兑换店 | carry-on baggage随身行李

D:

domestic airport国内机场 | date起飞日期 | domestic departure国内航班出站 duty-free免税店 | departure lounge候机室 | departure to前往------| delayed延误

departure time起飞时间 | downstairs由此下楼 | departures出站、出港、离开 Domestic Flight 国内班机| Do you have anything to declare? 您有任何东西要申报吗？ Do you have Chinese Newspaper? 你有中文报纸吗？| dutiable articles税物件 delay航班误点 | departure time起飞时间 | Dialogue对话

E:

exit出口机票 | endorsement/restrictions指限定条件 | Economy Class经济舱

Excuse me, where is the baggage claim area? 对不起，哪里是行李提领区？ earplug耳塞 | eye-mask 眼罩 | emergency exit紧急出口 | exchange rate汇率 F:

flight no航班号 | from起点城市 | FLT No(flight number)航班号 First Class头等舱 | Flight Number班机号码 | flight schedule航班时间表 first class 一等舱 G:

gate departure gate登机口 | greeting arriving迎宾处 | goods to declare报关物品 H:

hotel;reservation订旅馆 | How much is airfare? 机票多少钱？

How much longer does it take to get to Honolulu? 还要多久到达檀香山？

How long are you going to stay in America? 您要在美国待多久？ health certificate健康证明 | headset plug耳机插头

I:

international airport国际机场 | international terminal国际候机楼 international departure国际航班出港 | international passengers国际航班旅客中转

I feel cool, may I have a blanket? 请给我一条毯子好吗？| International Flight国际航班 in入口 | I’d like to reconfirm my plane reservation please.我想要确认我预订的机位。

I feel a little sick, can I have some medicine? 是否可以给我一些药？| international国际

I’m anxious about my connecting flight.我担心能否赶上转机班机。I’d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.我要订9月15号到纽约的班机。

L:

luggage tag行李牌 | luggage locker行李暂存箱 | lavatory盥洗室

luggage claim baggage claim transfers行李领取处 luggage tag行李签 | luggage compartment行李舱架 | landing着陆

luggage cart行李推车 | life vest救生衣

landed up transfer passengers中转旅客中转处 N:

name of passenger旅客姓名 | non-smoking seat非吸烟席 | noting to declare不需报关 non-stop flight to飞往 M:

money exchange;currency exchange货币兑换处 | May I smoke? 我是否可以抽烟？

May I recline my seat?.我是否可将座位向后倾倒？

May I have a deck of playing cars? 可不可以给我一副扑克牌？ May I see your passport, please.请出示您的护照。O:

out;way out出口 | Occupied使用中 | off-peak season淡季 | One-way Ticket单程机票 oxygen mask氧气面罩 P:

passport control immigration办理护照检查处 | plane No.机号 | post office邮局

public phone;telephone公用电话 | personal valuables个人贵重物品 | pilot机长

passenger cabin客舱 R:

restaurant餐厅 | rocking;bumping;tossing颠簸 rail ticket出售火车票 | Round-Trip Ticket来回机票 S: status订座情况 | seat No.机座号 | smoking seat吸烟坐位 seat recliner button座位倾斜扭 | satellite卫星楼 | seat belt安全带

scheduled time预计时间已降落 | steward乘务员 | safety inspection安全检查 Stewardess女空服员 | Steward男空服员 | sight-seeing观光

stairs and lifts to departures由此乘电梯前往登机 T:

ticket confirm机票确认 | time起飞时间 | to前往城市

transfer correspondence transit过境 | ticket office 购票处

Taxi pick-up point出租车乘车点租车处 | women’s;lady’s女厕

toilet;W.C;lavatories;rest room厕所 | men’s;gent’s;gentlemen’s男厕 tour arrangement旅行安排 | to board a plane 上飞机 | to get off a plane下飞机 tourist class普通舱 | transfer to flight换机 | tarmac停机坪 transfer to flight换机 | take off起飞 | traveler’s check旅行支票 U:

upstairs down由此上楼 V: V.I.P room贵宾室 | vacant无人 | visa 签证 W:

What time does Flight 408 arrive? 408次班机何时抵达？ Where is the lavatory? 盥洗室在哪里？

What is the purpose of your visit? 您此行的目的为何？ Where is the lost luggage office? 行李遗失申报处在哪里？ Where is my seat? 我的座位在哪里？

What kind of drinks do you have? 需要什么饮料？ What kind of drinks do you have? 机上提供那些饮料？

We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.咖啡，茶，果汁，可乐，啤酒和调酒。

Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 晚餐想吃牛肉，鸡肉还是鱼？

Will this flight get there on time? 这次班机会准时到达吗？| waiting list登机票名单

第三篇：南方航空心得

心得

民用航空业资金密集、技术密集的特性, 使其规模经济效应非常明显。我国航空公司的规模普遍较小, 与发达国家航空公司规模相差悬殊。通过开展飞机租赁业务, 可以充分利用租赁杠杆手段,用别人的钱办自己的事, 用明天的钱办今天的事 , 以适应拓展和开通地区、国际航线的需要, 以及扩大支线航空运营机队规模、解决航空运力问题的需要, 使其在短期内迅速提高航空公司的市场占有率, 实现跨越式发展。经营租赁飞机和融资租赁飞机各有自身的优势和缺点,如果航空公司看重的是降低经营风险,降低资产负债率,其代价就是多承担高额的租赁成本；如果经营租赁飞机的这种优势对航空企业而言可有可无,或者说无关紧要,航空企业就没有必要去多承担经营租赁飞机额外增加的成本因此,每个航空企业应视自身的具体条件和外部环境,决定经营租赁飞机及融资租赁飞机的规模、租期和租入的时机。目前我国民航飞机经营租赁数量逐年提高,已与欧洲发达国家经营租赁飞机的比例一致,甚至更高。这说明我国航空公司在对飞机使用过程中的灵活性和风险最小化方面需求越来越大，它已成为稳定航空公司运营的主要手段之一。

第四篇：深圳航空地面服务面试经历

在这个秋天开始了找工作的旅程，收到德邦物流面试通知的那个下午，深圳航空来学校做宣讲，和朋友去听了一下顺便就投了份简历，其实根本就不知道都有什么岗位，也搞不清楚每个岗位都是干嘛的，只是看着那个写着地面服务的位置简历有很多，就顺手扔进去了（现在想想，其实应该先了解一下再投的，毕竟这是关乎你以后面试笔试等各项流程的，后人切记）。投了之后也没想着会收到通知，一个晚上都在准备德邦面试的东西，好不容易爬上床准备睡了，就和寝室妹子同时收到深航的面试通知了，当时已经是凌晨了，人资的姐姐们真是够辛苦。于是乎，不用睡了，辗转反侧不知道该选择哪个，两个又恰好是一个时间的，不可能两者兼顾（后悔一下子，当时要是投了其他岗位估计还可能兼顾一下，因为有下午面试的），想了一下晚上上网查的关于德邦的面经，面试是很正规的，并且很能够从中获得经验，但是这个公司，作为私企，待遇方面可能确实不会有那么好。又和面霸同学交换了下意见，她的建议是去深航，毕竟算是个国企，作为一个主攻国企的我来说，这个面试经验应该更可贵，于是乎，不纠结了，果断抛弃德邦去深航吧（其实还有个主要原因是深航面试近呀，就离寝室没几步路，还有寝室妹子陪着一块去，对吧。。）。

按照短信通知的时间到达指定地点，发现整个教室坐了不到十个人，而且很多人都木有穿正装，这让我们这种全副武装的人情何以堪。到了九点钟，到的人数也只有大概20个吧，这时候面试官一个人孤零零地来了，还真是凄惨，接着就是五人一组进去面试，其他人哗啦啦全站在过道里，或许是面试通知不及时的缘故，很多点到名字的人都没有到，所以开始几轮进行的很快。但是渐渐地又来了许多人，人资的哥哥又开始从头点名（这点很不好的感觉，至少应该搞完一轮再让迟到的进行吧，这样子很是混乱啊）。好不容易轮到了，进去之后每个人依次做自我介绍，然后就是面试官就你的介绍和简历问一些问题，这些都比较好搞定啦。但是当她问到我英语口语怎么样的时候，我就隐隐的感觉到，要考验英语实力啊，把我早就准备好的话说了一下“最基本的会话是没有问题的，但是英语的读写能力要比听说能力强一些”。好吧，她还是让我用英文做了自我介绍，虽然木有准备，但是把刚才的介绍翻译成英文也难不倒我，虽然翻译的很磕巴，但至少我临危不乱啊，这点真的很重要。每个人都介绍过之后就是问五个人一个问题，她貌似问所有组都是这个问题“怎样认识地面服务这个岗位”，刚才面过的姐妹们早已告诉了我们这个题目，所以还算是有所准备的，把自己的认识说了一下就结束了。当我走出门的那一刻，恍惚了，这就是姐的第一次面试？这么简单就结束了？感觉什么都没有做呀？

下午回去之后也没什么想法，继续做网申啊，投简历啊，又到了晚上躺在床上准备睡觉的时候，短信来了，明天早上去笔试，看过网上的面经说是在网吧进行的，还好是在自己学校周围，早上不慌不忙的就出发了。面试的题目也和网上说的一样，是行测的题目，难度应该算还好，不过时间还是有点紧张的。中午收到短线说下午复试，想着这最后的面试了，应该会很正式，所以和寝室妹子先去化了个妆，然后匆匆赶去面试。这次是一对一的面试，还是先自我介绍，之后面试官再问问题，现在记得的就是说能否接受倒班，对薪资的要求是多少，还有就是简历上面的问题，以及为什么想去深圳（说实话我真没想过去那么远，咱就是来攒经验的），然后就over了，继续回去等待体检的通知吧~

和寝室妹子走出面试地点的时候，已经开始谋划着明天去参加什么招聘会，投什么简历了，俩人都没有想过能走到最后，自我感觉能走到复试已经不错了，而最终结果呢，也是俩人都没能进去，但是另外一个同专业的妹子成功进入体检阶段，马上就拿到offer 啦~

最后想说一点，地面服务这个岗位对于外貌和形态要求还是很高的，所以想应聘这个岗位的孩子要好好准备一下哦。另外，如果你应聘的公司和你的生源地很远的话，估计被排除的可能性很大，除非你有充分的理由说明你会在那边定居生活下去。。

就这样咯，面试的孩子们都好好加油哦，放轻松，一切都是小case^ ^

第五篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。