在中国大饭店的实习报告

第一篇：在中国大饭店的实习报告

在中国大饭店的实习报告

我于2011年1月17日正式在中国大饭店进行为期4个半月的实习，实习的主要内容是：客房办公室文员的日常工作。实习期间，对酒店的工作、规程以及文化有了大概的了解，尤其是客房部的一些知识、体系和日常的工作流程。通过这次的实习，我学到了很多知识，更好的补充了实践上的不足，它比课堂上学到的知识更直接、更赤裸地出现在我的眼前。在体验的过程中，让我对自己有了更深的领悟，对未来的人生、职涯也有了更清晰明确的方向。同时，在酒店工作的过程中，通过与同事、客人的交流，让自己的言谈举止更加地得体自然，待人接物也学会了谦逊的态度，时刻想着为别人服务，以别人的快乐为快乐，时刻懂的换位思考，以满足客人的需要为己任：这在以前都是很难真心做到的。虽然实习期不是很长，但这并不影响我从中学到知识，得到锻炼的质量。我相信，这次的实习会为我以后的工作打下很坚固的奠基。现将此次实践活动的有关情况报告于下：

一、实习企业基本情况

中国大饭店（CHINA WORLD HOTEL)开业于1990年8月30日，一斤已经有20余年的历史了，可以算是北京酒店业的老大哥了。中国大饭店坐落于北京建国门外大街一号，位于中国国际贸易中心，同时也隶属香格里拉集团。

<一>在介绍中国大饭店之前，我觉得有必要先了解一下中国国际贸易中心（以下简称“国贸中心”）。1.>国贸中心成立于1985年2月，股东为中国世茂投资有限公司和马来西亚郭氏兄弟集团所属香港嘉里兴业有限公司，是中外合资的以商务为主的服务型企业。2>.国贸中心地处北京建国门外大街与东三环交汇出的北京商务中心区得核心地段。国贸中心一、二期占地总面积约12公顷，总建筑面积约56万平方米，主要包括中国大饭店、国贸饭店、国贸写字楼、国贸公寓、国贸商城、国贸展厅及停车场等设施。三期工程占地面积约6.2公顷，总建筑面积约54平方米，主要包括国贸大酒店、国贸大厦、商场等设施。3>.国贸中心于1997年10月15日，以写字楼、商场、展览等资产独家发起设立了中国国际贸易中心股份有限公司（简称国贸股份）。国贸股份于1999年3月12日在上海证券交易所发行了A中股票。

<二>隶属香格里拉旗下的中国大饭店，秉承着香格里拉的企业文化：1.>香

格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人；香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选；香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外；：香格里拉的核心价值：尊重备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴。2.>香格里拉指导原则：我们要确保领导者具有追求经营业绩的能力；我们要把客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；我们要使同事在为客人服务的现场及时作出果断决定；我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳业绩；我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；我们要坚持履行企业社会责任，为社会、环境、同事、客人与经营伙伴做出积极贡献。3.>通用核心规范：我们应保持良好的仪容仪表，制服及名牌干净整洁；对所有来电，我们应在铃响三声内应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别；我们无奈在与客人或同事谈话时应专心致志、真挚诚恳、彬彬有礼、平静自然；我们应面带微笑地与客人和同事打招呼，保持目光接触，必要且可行时应称呼他们的名字；我们应熟知酒店的设施与服务，以便更好的为客服务；我们应悉心倾听客人的要求，发扬主人翁精神，一真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难；等等。4.>香格里拉集团还有其特有的常客奖励计划----贵宾金环计划；另外还设有专门的饭店服务质量检测，即客人反馈整体入住感受。

<三>作为一家白金五星级酒店，中国大饭店共有716间客房及套房，其中有4间残疾人客房，一间中国套房，一间北京套，四件特色套和六间花园套。酒店前厅部由前台接待、礼宾部、客务关系部、豪华阁、商务中心、总机及服务中心组成。前台接待。礼宾部位于二层酒店大堂，商务中心位于三层，总机及服务中心位于地下一层；饭店餐饮部由宴会厅、夏宫中餐厅、咖啡厅、阿丽雅酒吧和西餐厅、大堂酒吧、客房送餐部美食店及餐饮预订中心组成。客务部则包括有客配中心，库房，洗衣房，布巾室，花房，PA,制服室以及健身中心，网球中心等，在我看来，客务部是酒店最为重要的一个部门，它的好坏直接影响着客人的入住感受。

二、实习期间基本情况

实习期间，作为一名客房文员实习生，我的主要工作内容就是对每天客房服务生交回来的lost and found进行登记入档，每周会有2-3次发放，及保存

三个月后没有客人回来领取的L&F。再有就是日常的一些基本工作，比如将需要用的资料拿到商务中心装订，每天会将skip&sleep拿到前台签字，如果客人来找自己的L&F时，我需要拿着回执条和物品为客人送去，并让客人签字，总体上这就是我在实习期的工作。其实在真正是实习始后，和面试时的感觉相比，心理还是会有一定的落差。在实习的过程中基本上没有什么机会接触接打电话之类的工作，不过在经过这么长时间的观察，学习，对于客房文员的基本工作职责也有了大概的了解和认识。我觉得，这个工作或许不需要太多的专业技巧，但是应该有很好的耐心、细心和沟通能力。这个职位就相当于客房和其他部门间的一个中转站，需要及时有效地将各部门的需要和要求传达到相应的部门。

三、实习感受和建议

虽然实习已经接近尾声，但对于我来说，这似乎只是我人生路上的另一个开始。4个月的实习，教会我许多，也让我成长很多，最初的激动兴奋已经转为平淡，但我的激情仍在，相信我会让自己的未来绽放出更为绚烂的烟花。

我所实习的部门一共有4名正式工，一位经理，大家的相处特别融洽愉快，就像是一个大家庭里的姐妹。所以有时候听到朋友同学诉说工作环境的不称心时，除了同情，还有就是庆幸。这也让我认识到，一份工作，最重要的也许不是薪资，而是工作的氛围和身边的同事。

因为我实习时的主要工作是L&F这块，所以在通过别人了解到其他酒店的处理方式之后，我觉得中国大饭店或者说香格里拉集团确实是真心地为客人着想，对于这么细微的一块，都有一套很完整的体系，对员工的培训也很到位，在任何地方捡到的任何东西都会上交。记得曾经有一位非住店客，把钱包遗落在了卫生间，当我把同事交过来的钱包还给失主是，她表现得非常感动，而这一瞬间也让我觉得自己的工作是十分有意义的。

至于唯一的一点小不足，我觉得就是对于实习生的转正问题。我个人觉得学校可以和酒店沟通一下，对于酒店有些只要实习生的岗位，可以单独设出来，这样大家在面试的时候，目标会更明确一点（仅供参考，谢谢）

以上便是我此次实践活动的全部情况，很感谢学校两年来对我的教育与培养，这会是我人生中一笔巨大的财富。

此致

敬礼

第二篇：关于在中国大饭店工作的实习报告

关于在中国大饭店工作的实习报告

前言

时光飞逝，转眼间大学三年的生活就这么在眼皮底下溜走了。通过两年半对专业课的学习以及对相关专业的了解，我越来越感觉到实习对于旅游英语专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易，但要运用在实际工作中还是有很多困难的。因为有很多是在课堂上和书本上学不到的，而是必须通过实践才能得到的经验亦或是教训。因此，为了巩固学校学到的理论知识以及了解更多相关专业的专业技能，遵照学校的指导和安排，在校园实习招聘会上顺利通过了中国大饭店“前台接待”这个职位的面试，于2013年01月7日在中国大饭店进行实习。在接下来将近半年的实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事，不断被提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握前台接待的相关软件应用和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验，这不仅对我的实习工作有很大的帮助，还加深了我对这个行业的了解，为以后的工作打下了坚实的基础。现将此次实践活动的有关情况报告于下。

一 企业概况

中国大饭店属于中国国际贸易中心一期建筑，于1990年8月30日正式开业，地处北京建国门外大街与三环交汇处的北京商务中心区的核心地带。中国国际贸易中心成立雨1985年2月，股东是中国世贸投资有限公司和马来西亚郭氏兄弟集团所属香港家里兴业有限公司，是中外合资的以商务为主的服务性企业。中国大饭店隶属于香格里拉集团，目前香格里拉集团名下已拥有78家酒店及度假酒店和2家俱乐部，经营范围遍及亚太地区、北美、中东和欧洲，客房总数已超过32000间，是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。企业的核心价值是：尊重备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴。企业的经营思想是热情好客，亲如家人。

中国大饭店共有716间客房，客房种类及房间数如下：622间标准房间（Deluxe Rooms），38间超豪华客房（Premier Rooms），44间行政套房（Executive Suites），6间花园套房（Grand Garden Suites），4间特色套房

（Specialty Suites），1间中国套房（China Suite），1间北京套房（Beijing Suite）。

二 实习过程和内容

正式实习开始后，酒店先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训，首先了解酒店的运行状况，酒店的规模以及经营理念和企业文化，以便尽快融入这个新团体；其次，了解我所工作的部门在整个酒店的重要性及所在部门的具体工作；再次，认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项等。入职培训结束后，就被分配到了我所在的前厅部，紧接着就是部门培训。专门有一个主管带着我，手把手地教我作为前台接待所应该做的各项工作。

具体工作内容：前台接待工作分早，中，晚三班，工作内容复杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此，细心和严谨是工作的必要条件。

1．检查仪容仪表，合格上岗。

2．认真听值班经理交接班，必要时需要记录一些重要事项。

3.检查各个柜台所需办公用品是否完备。

4.检查电脑打印机是否正常工作。

5.热情接待客人，准确、快速地给客人办理入住、退房手续。

6.尽力帮助需要帮助的客人，如耐心地解决客人的问题，帮客人处理服务要求，电话转接等。

7.办理入住程序：（1）欢迎客人光临中国大饭店。（2）为客人办理入住，需尽量尝试做Upsell（推荐客人升级房间），并需要留客人联系方式（电话或邮箱）和退房时间。（3）给客人钥匙，并需走出柜台送客人（至少到电梯）并祝客人入住愉快。若客人是第一次入住，需送客人都房间，途中向客人介绍酒店详情（如餐厅，商务中心，健身房等）和屋内设施。

8.退房程序：（1）问候客人需要什么帮助。（2）询问客人房间小冰箱是否有消费。（3）为客人办理退房。（4）询问客人都住感受并告知客人关于饭店服务的网上问卷调查，希望客人能抽时间填写并给与建议以鼓励和提高我们服务标准。

（5）询问客人房间的行李物品是否带齐，以提醒客人不要落下东西。（6）跟客人告别，期待下次的光临。.核对账目，把现金、信用卡、免费房卷、外币等不同种类的账目分别放进不同口袋并合计总金额。

10.登记不同账目的总金额并将不同的口袋都投进保险箱。

11.办理入住时需客人出示有效证件扫描并上传到PSB资料库，并让客人在入住登记单和押金单及预授权单上签名。

三 实习收获

1．随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用西安的越来越重要。一个好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率的完成工作。在实习期间，我了解并掌握了一系列饭店前台计算机管理系统，如预定房系统，前厅作业系统，电脑化管理系统，电脑门锁系统和账单结算系统等，使我能准确，快捷的为客人办理入住，退房。

2．通过这将近半年的面对面的对客服务，大大地提高了我与人沟通和处理问题的能力，尤其是锻炼了外国客人的交流能力，并且学会了根据客人的需求为客人提供有针对性帮助，一定程度上提高了销售方面的能力。

3．通过了对境内外客人资料的录入和整理的考核（PSB），懂得了入住人员资料需及时上传给公安局的重要性。

4．学习了各种外币和识别真伪钞票的知识，可以给客人兑换外币并正确识别钞票；还学习了识别各种信用卡以及用信用卡结账的程序。

5． 除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学会了工作时如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和单位的利益，如何处理好和同事的关系以及上下级的关系，也了解到作为一个服务人员应该具有的服务意识。

四 问题与建议

1．电脑系统反应很迟钝，经常在办理入住和退房时出现问题，以至于不能较快捷的给客人办理，影响工作效率，也可能会因客人赶时间而导致客人不满。建议经常更新设备，定时检查设备是否出现问题，以保证快速的工作效率。

2．虽然饭店已经提倡了无纸化办公，客人的入住登记单是电子版的，但还是需要打印出来，而且每天还要跟客人打印账单和卡单，而大多时候客人都不需要，这些都造成了纸张的浪费。建议建立系统的电子的办公系统，账单和卡单也最好是通过邮箱发送给客人，以实现真正的无纸化办公。

五 实习总结和体会

（一）总结

1.工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。

2.态度决定一切——工作效率的高与低，工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有认真对待工作，严谨仔细，才能使工作效率得到提高，达到事半功倍的效果。若是粗心大意，消极怠慢，便会造成不应该出现的错误，导致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好。

3．无规矩不成方圆——开始工作时，看到各种规章制度，我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现，如果没有这些规矩的话，工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。

4．团队精神——团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了这么一个好的团队，才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导，原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中，正是有了团队的接纳，才使我更快得融入她们的工作中，成为了她们的一员，与其一起努力工作。

（二）体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和帮助，这让我非常感动。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲

身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须要勇往直前，扎实肯干。

通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

第三篇：蓝海国际大饭店实习报告

蓝海国际大饭店实习报告

2012年7月15日，遵循学校的安排和自己的意愿，我和班级的部分同学前往山东蓝海国际大饭店进行生产实习。冲着蓝海集团在全国本土酒店排名第六，山东省排名第一的名气，也带着对酒店行业的憧憬和对未来职业生涯的信心进入蓝海酒店集团。

7月17日，我们在蓝海职业培训学校开始了我们第一天的“脱产培训”。第一天，我和同学们穿着白衬衣，黑西裤，以标准站姿整齐划一的站立在培训教室中，接受平生从未有过的职业培训，新奇中又有几分紧张。我们接受培训的地方叫“蓝海职业培训学校”，它是每一个进入蓝海的员工第一站必到的地方，学校的性质是私立中专，每年都会面向全省招生，学制大致两年，第一学年文化课和实训课都上，第二年全都分配到各个实体进行实习。这个学校对外宣称毕业生100%就业的广告可以说是不掺假的。在这里我们经过了形体培训，礼仪培训，仪表培训。截止24日，我们又经过笔试面试，“脱产培训”结束。

说实话，这段岗前培训经历对我的触动很大。首先是它的规范与严格，每天早上定时出早操，宿舍卫生必须整齐划一，一尘不染，物品摆放“一条直线45度角”，路上行走“两人成行，三人成列”„„可以这么说，我从来没有住过这么干净的学校宿舍，印象最深的是，每天早上集体打扫卫生的时候，大家都一声不吭的拣地上的“毛发”，用卫生纸檫地。这里的规范，这里对执行力的要求是我在任何地方不曾见到过的。当时我就在想，蓝海现在的成就很大程度归功于它的规范。其次，重视企业文化在教学中的渗透，虽然，我们43期学员的培训期只有7天，但是蓝海的培训师们还是力求让蓝海的企业文化渗透到每个学员的内心。蓝海的管理理念，用人理念，服务理念在自觉不自觉中已经强加给了你，让你认同它信奉它。最后，企业重视人事的调动和升迁，在培训初始就希望让你看到你职业的前景，给足你奋斗的希望，让你能够坚定信心留下来。“能者上，平者让，庸者下”是蓝海的用人理念，这个企业希望从用人的公正和合理中给员工以希望和信心。可以这么说，在没有下实体之前，我对蓝海，对培训学校，甚至对即将从事的工作的印象都是近乎完美的。

7月25 日，我和班级的10名同学被分配到蓝海酒店集团下属的“东营蓝海国际大饭店”这个饭店是蓝海集团下属16家子饭店中唯一的一家挂牌五星级。这家饭店相对比较综合，有餐饮，客房，有健身和娱乐。蓝海酒店集团主打的是餐饮，它的经营方式是以餐饮带动客房，所以餐饮部门规模比较大，中餐有：高级宴会也是蓝海餐饮的品牌的“钟鼎楼”餐饮部，中档宴会的“凭栏阁”餐饮部和家宴为主的“渔歌坊”宴会和零点，西餐有一个“蓝钻自助西餐厅”。客房规模较小，有高中低档客房313间。由于我们是实习生并且实习期较短的缘故，我们一行10人全被分配在餐厅部，男生都在传菜部门，女生都做餐饮服务员。算是比较幸运吧，我被分到了钟鼎楼，这也算是如我所愿。至此，我们开始真正走向真正的一线岗位！

一开始，我们对酒店给予我们的岗位分配颇有微词，因为有不少同学本意是不想在餐厅部门工作的，但是回头考虑到实习期也不长，就没有太多情绪。我一直认为，我们一行十个人从最初进入酒店到最后结束都表现的很完美。还记得26号的时候，酒店给我们十个人集体批了半天假，让我们外出购买生活用品，当时我们没有穿工装，进出酒店公共场所的时候我们默契的排了一个小队，没有约定，更没有打打闹闹，这个场景竟然被酒店文化部的一个工作人员看到了，她用相机把我们拍了下来，她感动的说“这几个新员工怎么这么优秀”。并发短信给我们的餐饮总监，分享他她的感动。直到我们得到表扬才恍然大悟，原来我们真的表现的那么好！我们都在餐饮部，到后来才发现好处也很多，由于上下班时间差不多，我们同学10个人经常见面。在一开始工作最不适应的时候，我们得以相互鼓励，打气。最有意思的是刚开始的第一个月，大家都没有料到会压半个月的工资，所以好几个人钱都不够花了，有个同学家里很早就把学费打给他了，我们就集体朝他借钱，最后都快把这个同学的学

费借完了。那时候，真的有种感慨：幸好有这么好的同学在身边，不然真的会有“举目无亲”的感觉的。

我的工作地点是钟鼎楼厨房的传菜间，那里是我三个多月挥洒辛勤收获成就的主战场，多少故事在那里发生。

我的部门经理叫任海梅，她从事酒店行业十几年的时间，技能熟练，经验丰富。这是我在酒店里接触最多，也是最敬佩的一个上级。刚入酒店的时候，我的传菜组领班就为我找了一个帮带师傅，按照酒店要求，岗前培训的半个月时间，师傅要帮带新员工，新员工要每天写帮带日记，日记每天要交领班批改，也要交经理签名。因此我和我部门经理的沟通从“帮带日志”开始，一开始我在日记中就将我对实际工作的疑惑和不解表达出来，很意外，任经理给我写了很长的批语，我开始认同我的领导，我的领导也开始认识她的新员工。我很注意与我的领导搞好关系，因为在来酒店之前，已经有很多人告诉过我跟领导搞好关系式多么重要。经理的管理严格上说是很专制的，她性格耿直，说话直来直去，刚接触她的人是不太适应的。但是这样的上级对待工作确实一丝不苟的，也很会关心员工。因此我们钟鼎楼的同事对这样的上级还是比较满意的。我对经理的印象还要从以此冲突开始，有一次在我值班的时候，经理例行检查她新员工的工作。传菜间有一个不锈钢的垃圾桶，刚开始我是没有在意的认为一个垃圾桶就是装垃圾的没有必要洗那么干净，况且每天上下午都得用，所以就稍微清理了一下。当经理提出检查我的卫生时我还是蛮高兴的，因为我对待值班真的是很认真，所以自认为卫生搞得还是不错的，但是经理一上来就看到了我的垃圾桶，当时就生气了，问我垃圾桶为什么这么脏，还说了一句“垃圾桶是装垃圾的，但它不是垃圾”就是这句话让我印象深刻，可能经理在说这句话的时候还是很不经意的。从此之后，我就记住这句话，每天就把垃圾同洗的特别干净，即使后来当有新员工加入师领班让我帮带的时候，我也同样用这句话告诉新员工。

在我短短不到四个月的实习中，我的领班就换了一个，辞职的领班叫柴伟森，他是在蓝海工作了七年的老员工，他在我实习最后一个月的时候提前毫无征兆的辞职了。柴领班在我们心中真的是一个“好领班”。突出表现为这个领班“好说话”，在柴领班没有辞职之前，我们班组的管理完全是放任自流的，其它班组每天要开班前会，我们从来没有开过；不管班组多么缺人，只要你想请假，报交领班都批得下来；柴领班对于领导的要求，只要是他认为不合理的也敢公然违抗„„类似的还有许许多多，就是这么一个我们眼中的好领班就这样辞职了。柴领班做传菜员做了7年，他可能真的没有那种心劲儿了，而他也快要结婚了，他可能觉着结婚了还做传菜员是不太好的。可能领班现在的处境是很尴尬的吧，选择继续在酒店干下去并且往上走可能会有力不从心的感觉，而选择离开还是有不舍和不服的感觉在里面。我想这就是所谓的无奈吧。

接下来提到的是我们酒店的总经理韩志远，他是一个从厨房打荷的一线员工成长起来的，现在不到40岁就已经成为酒店高层管理者了，并且还听说他是总裁最喜欢的实体总经理。总经理很受员工的爱戴，他真的就是一个家长式的领导，每天都到各个部门巡查，有时候还帮忙迎客，送客。对待员工都面带笑容，平易近人。他可能是希望通过自己的言行给员工传达一种积极，被重视的感觉。我想着一点他做到了。

11月16日，我的酒店实习宣告结束，对于这段实习真的是收获颇多。在这里我也对酒店产生的问题作出自己的理解分析。

第一，人员流动快，缺乏稳定。由于蓝海集团是一家私营企业，再加上酒店行业本身普遍存在的人员流动缺乏稳定的特点。我所在的东营蓝海国际也存在这样的问题，作为钟鼎楼的传菜我深有体会。细数了一下，在我四个月的实习期内，就我所在的部门班组就有8个人离职或辞职。

第二，员工层次结构不合理，综合素质不高。酒店行业的门槛很低，又是劳动密集型

行业，导致酒店员工层次结构不合理，我所在的酒店虽说是一家五星级，但据我了解，这里90%的员工都是初中，中专文化水平，并且他们的年龄都很小，尤其是一线服务岗位的员工，平均年龄你再20岁左右。心理的不成熟和文化水平的限制导致基层员工素质不高，很多服务礼仪的推行不受重视。

第三，酒店用人需求有季节性，时间性的变化。在酒店经营的旺季，客源较多，酒店用人较多，正式员工的招聘工作跟不上，因此大量招用钟点工，短期工以满足需求。在经营淡季，由于经营成本的压力，酒店有尽一切办法压缩员工规模，以求降低运营成本。这样成的结果是，酒店服务跟不上去，顾客投诉增多。

第四。，酒店管理层素质不高，缺乏专业酒店管理知识。酒店的许多管理人员包括领导班子，大都是从一线提拔起来的，他们有熟练的技能，丰富的经验。但他们中间很少酒店管理专业出身，专业知识缺乏，视野不开阔。对员工的管理缺乏科学性，合理性。束缚了酒店的发展。

第五，员工薪资待遇较低，工作积极性不高。普通一线员工的工资平均是加绩效提成2500元/月，这样的工资和员工付出的劳动是不成正比的，导致很多员工心有怨言。这些一线员工一旦发现更好的工作很多回选择辞职。

总之，酒店的实习经历对我的毕业选择和人生规划发生了很大影响，作为旅游管理一名大三的学生，我已经想好自己该做什么，我对专业充满信心，对未来充满信心。

实习报告

院系：学号：姓名：

第四篇：SiljeOttestad在中国的实习报告（本站推荐）

SiljeOttestad在中国的实习报告

在中国的实习生活转眼就结束了。回首这一个月，让我真正体味到了时光飞逝的感觉。无论感触或是收获都是不胜枚举的。最初我以为只是来中国工作，而我却被荣幸地视为贵宾，几乎是受到女皇般的礼遇。为了表达我的感激之情，为了回赠些什么，我决定把在中国(这个无论是距离还是文化都与我土生土长的国度相去甚远的国家)实习期间的感触用文字表达出来。文中的许多事情对你来说也许是那么微不足道，因为它发生在你生活中的每一天，但对我来说却是那么新奇，那么让人激动不已。在决定参加这个实习交流项目之前，我对中国的了解甚微。亚洲对我而言(对其他欧洲人也是如此)是一个孕育着有着乌黑柔滑的头发，清一色黑色眼睛，用筷子吃饭的民族的土壤。从孩童眼中折射出的世界是扭曲的。孩时的我想象的中国人是头朝下生活的，因为他们住在世界的另一端。大人们总是对我们说，如果我们在地上打个足够深的洞，我们就可以穿过它来到中国了。我们中的很多人都努力尝试过，但幸运之神从未青睐过我们。

当中国之旅已成型时，我就开始试图更多地获取关于中国的信息。我和Reidun取得联系，为了听取她的亲身经历，我翻阅了旅游书籍，聆听了那些曾在中国渡假的人们的故事。没有亲自到过那个国度就想获取关于那个国度的正确印象是不可能的。有的甚至是以讹传讹。这儿就有这么一个关于吐痰的例子。来中国之前，我听到了许多关于中国人随地吐痰的恶习。但事实证明中国吐痰并非如我所害怕的那样普遍和令人作呕。

一个中、挪之间最突出的文化差异非食文化差异莫属。用筷子吃饭倒并未难倒我，这毕竟比每餐饭之前叫刀叉来得方便。真正令我惊异的差异在于食物本身和烹饪的方法。用筷子吃饭的差异和这个差异相比可谓小巫见大巫。一般来说，我对食物是很挑剔的，也不愿尝试新口味，但这次在中国，我变得敢于尝试了，而且还尝试了不少。中国的许多食物在我们寒冷的北部压根就不存在，或是我们根本就不视其为食物。第一个例子就是我的最爱--茄子，我正计划着把它引进挪威，并且种在我厨房的小罐中。我们不把其视为食物的例子是动物身体的某些部位，如：胃、脚。我们不食一些动物是因为它们看上去太恶心了。比如：青蛙、蛇。这些都源于动物的自身原因，而非它们的口味问题。当然，我们也不吃我们的宠物。

在国内，我已习惯了在自己的盘子中用餐，而把盘中的食物吃光是一种礼貌的行为。而中国人视为最礼仪的用餐方式以及用餐结束后留有剩余物在盘中对刚到这的我来说是很奇怪的。但在经历了多次午餐和晚餐的商业聚餐后，我已渐渐适应了。即使用餐时间很长也是很正常的。在挪威，我们通常有三十分钟的用餐时间，在这段时间中，我们通常只是吃些面包和牛奶，而在中午或工作时间喝酒是不可思议的。

我还想就交通问题多谈些看法。有一件事是不庸质疑的：你在横穿马路时决不必过分的谨小慎微。我很欣喜地看到有如此多的人以自行车作为其交通工具而非汽车。这就使得中国一些大城市的交通比同类大国的交通要畅通得多，噪音和污染也少得多。挪威有一个问题是需要好好向中国讨教的--如何使得交通井然有序、怎样为骑车者创造良好的道路环境。关于噪音问题，中国做得还有些欠缺。中国人惯于冲着挡路的人或物不停地按喇叭。这使得刚来这的我很难入睡，在挪威我们只有在紧急的情况下才按喇叭。

我不仅仅只有在步行过马路的时候才感到害怕。坐在车里也有此感。我总认为司机应该明白自己的职责，但这种想法并未让我放松警惕。在高速公路上的逆向行驶事件仍历历在目。从Reidun那我早就听说中国的公共汽车是很拥挤的。在挪威时，由于我的身高比平均身高矮点儿，每每遇到拥挤的人群时，我总是被挤得喘不过气来。来到中国后才发现，这种情况并不常见。所以这的共车司机也更和善。

你们为我做得安排真是太棒了。我总是忙得都来不及思乡或觉得无聊。新鲜的事物总是层出不穷，我的每一周都过得与众不同：参观公司，参加会议，探访大学，旅游赏景。我看到了作为一个普通旅游者所不可能看到的中国。

这次来中国的时机真是太好了。我很幸运，因为我到的时候，所属公司的业务正在开展中。我有幸得到了去杭州以外其他城市的机会。有小梅、朱先生和其他两位男士

的相伴，旅途生活有趣极了。一时期内，跟着参与一个特定的项目时件很有趣的事。能到北京见识到中国最赋盛名的文化景点--紫禁城、颐和园，真是件值得回味的事。它们都给我留下了深刻的印象。

中国的许多事物在我的脑海中都刻下了深深的印痕。因为她与我土生土长的国度事如此的不同。她的旧式建筑，语言，悠长的历史，传统习俗，这一切都是与众不同的。中国在保存自己悠长文化的同时，正以惊人的速度朝着摩登大国发展。

另一个给我留下深刻印象的是中药，因为这和我所学的专业有关。在西方，中药并未被完全接受，且相关知识也是十分欠缺的。过去，懂得用植物或其它与自然界有关的东西医治病人的妇女被视为女巫或和其它精神领域扯上关系。在历史上很长一段时间，她们被大火活活烧死，为得就是防止她们的信仰、理念得以传播，为得就是保证基督教徒们的地位。许多人就这样葬送了生命，而她们的医学知识也就随之消亡了。

第五篇：对中国集团大饭店改善经营策略的探讨[定稿]

对中国集团大饭店改善经营策略的探讨

近几年，由于中国经济的快速发展，企业经营形态发生了重大变化。企业间通过调整、联合，出现了不少集团性的大型企业，其中一些星级饭店为扩大经营规模，收购其他饭店成立集团型饭店。对于被收购的饭店，特别是原来经营不善的饭店，进入集团组织后首先面临的就是“重建”及“改革”的问题，其中主要是意识改革;此外，还有人事改革、管理改革、软件及硬件改善等许多问题。如何在现有的制度及现实的状况下，对联合后的饭店进行改革、重建未来，就是本文所要论及的主题。希望本篇论文能为中国的集团饭店在创汇上作一点贡献。

一、应对原有的饭店作再认识及意识改革

对原有的饭店作再认识及意识改革，这对于等待即将“重建”及“改革”的饭店而言是一个非常重要的开始。原饭店中上至经营者，下至最基本的员工虽然已成为集团饭店的一员，但如果其思想意识没统一到集团饭店中来，就算新的经营者提出再多的意见或理论也绝对无法顺利将之推行。理由相当简单，他们往往还会以旧的一成不变的眼光和习惯对待新的饭店集团交给的责任，而缺乏一种新的使命感。就是这种观念上的差异，很可能会使员工把原有饭店的一些恶习带到新的集团饭店中，产生恶性循环，使集团经营者所提出的再好的计划和措施也难以顺利进行。

通常，原饭店的员工面对新的经营管理制度时，多半是持欢迎的态度。特别是新的经营者制定的经营策略符合他们的口味时，这一特点表现得更为明显。如果新的经营管理制度毫无新意，员工就会感到“不痛不痒”，“换汤不换药”。一般而言，员工对新经营者都会抱有希望。当这种心态处在正常的状态时，对往后的经营很可能有正面的影响：如这种心态处于不正常的状态时，对往后的经营就会产生绝对性的破坏力。如新的经营者在领导策略上让员工逐渐失望，那么经营者更换得愈多，员工的失望感就会愈大。

对于进入集团后的新经营体制，员工最初往往处于一种观望态度。因为这种心态符合员工在变化阶段的利益需求，要避免重复“希望越高失望也就越高”的心理挫折，观望才是上策。再则，经过合并后的新经营体制和以往只是更换领导者的状况有所不同，因这种重大经济体制的变化虽然仍带有一种“危机感”，但同时也伴有新的希望，新的幻想。此时正是对原有的饭店作再认识及意识改革教育最为有利的时机，集团经营者就应抓住时机对员工进行明确的经营方针说明以及新管理体制的教育，不仅促使员工对原有的饭店重新认识，更主要的是接受意识改革。对管理层干部更必须做到此点，只有这样，新政策的推行才会有可能成功。

二，共存共亡的精神教育的重要性

原有的饭店经过集团化改造，重新开张，我们也可以说它是“老锢新开”，应有焕然一新的面貌。在确定改善经营管理策略时，经营者应考虑将“共存共亡的精神教育”列入对员工进行“鼓舞士气”的教育的一个重要内容。大型饭店集团如果不能建立上下“荣辱共存”的信念，长远发展绝无可能，原有的饭店在对这一点的认识上如无法获得一致信念的话，最后很可能陷入重蹈覆辙、回生无门的地步。

中国的经济体制改革正处在深入发展的阶段，要完全改变陈枳己久的陋习并非易事，可是今日不改他日终归要改，他日要改也绝不比现在容易。时代改变迫使大家都在改变，现在不改将永远跟不上时代，最后终将遭到淘汰。只有发现问题，尽快改进才有生存发展的可能，才有竞争的能力。唯有具备积极改革的心态，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。

集团饭店的经营者要让所有的员工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不尽心尽力地做好饭店的工作，在激烈的市场竞争中，所有员工都将可能遭到失业的命运，必须改变“观望”的态度以更为积极主动的精神参与集团饭店的工作。

三、确立管理体制及落实责任制度

在获得心理建设的初步成功后，饭店才能正式确立管理体制，改善经营策略。领导者要把明确划分责任的分层负责管理的方式贯穿在整个集团的经营活动中，各单位各司其职，各负其责，将会产生良好的循环作用。

经营者在制定经营决策之同时，亦应努力观察干部的能力，量才适用方为有效。对于不适任的工作者应妥善处理加以替换。在公事处理上，经营者应尽量避免直接接触一般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，让中下级干部获得应有的尊重和权利；在生活上则应多给予员工细心的关怀。

各级管理干部除努力做好部门工作外，要养成及时对所处理的各项事故及服务内容作详细的记录和工作报告的习惯，以便决策管理者了解情况，分析情况，一旦发现问题，应及时纠正并迅速加以弥补及指导，这样才能充分发挥分层负责管理手段的功效。各单位的责任制度如能获得充分发挥，领导者就会有精力去考虑事关全局发展的重大计划。

四、修定管理规则，实施人事精减

在员工的精神教育得到成效并确立管理机制后，就必须修定管理规则，执行符合新经营体制的政策。

修定管理规则必须以“陋法必修”、“赏罚分明”、“合情合理” “严而不苛”为基本理念。以“办不到的事不制定”为要领、以“一切为公”、“屏除 私利”为原则，以“优质服务”增加效益。为目标来认真、全面、合理地制定新的管理规则。

在修定好了管理规则后，应尽快宣传贯彻实行，在方法上可设定试行期，以1~3个月或3~6个月为宜，以便让所有员工有机会改变观念去努力遵循，进入正式执行阶段后，就必须严格要求检查落实，并依此新规则作为人事安排或精减的依据。原有的饭店存在较大的人事包袱，新修定的管理规则可以有效制止人员膨胀及机构不力情况的恶性发展，已往多余的机构人员和不能产生效益的单位如无法完成上级交付的任务，就必须进行裁减人员或取洧该机构，这样才不会影响饭店的营运。同时这项管理规则的修定应具备人事裁减的法律依据，以显示出新领导体制的合理性。

五，软，硬件改进及创汇之关系

高标推的软，硬件能为集团饭店创造出最高效益，如果说饭店的成功与否取决于软,硬件的水平，那么软件所古份量应该在70%、硬件在30%的说法在理论上应该是说得过去的。因为软件属“实”，是饭店实际操作的主角，硬件则属“虚”，虽然也很重要，但在整体的功能上，它只能说是处于配角的地位，毕竟人还是主导者。两者之间又以软件的变化比较大，硬件的变化相对较小，因为人是活的，其活动力自然大;建筑物是死的，活动力相对小，除了改装或天灾地变能便其产生变化之外，不易改变其原有的风貌。也就是说要经营好一个饭店，软件是一决定性的因素。

仅以日本游客赴中国旅行为例。根据调查，在最近数年间j，虽然大约有近150万人以上的日本游客到中国本土访问，占出国访问国家的第4位，但每年只有大约10万人的增长。中国这么大旅游市场为何只有如此低的增长呢?到过中国的日本游客对中国的山川水色几乎都赞不绝口，但对中国饭店服务品质留下良好印象者则不多见。为此必须尽快改进软件方面的缺点。

一般来说星级饭店的软件已有一定的水平，只要各部门忠于职守、尽责尽职，缺点并不难克服。

目前，一个大集团饭店的软件在如下三方面有待改进：

1，敬业精神的不足

敬业精神的不足常常造成服务业水平的急速下降。究其原因，主要在于饭店管理不严、员工素质不佳。诸如干部的不尽职、一些不良恶习的弥漫等，使得不该发生的现象很自然的发生。还有相当数量的员工仅是为谋一职位而来l 根本不知何谓“服务”、何谓“奉献”，基本概念尚未明确，也没有全身心地投入酒店的工作，自然在敬业精神上缺乏表现。对此，集团饭店的领导者和各级管理干部应注意关心员工的思想动向，利用和安排多种形式的敬业教育。经常灌输“奉献精神是服务业最基本的素质要求，也是全体员工最高的精神表现” 的思想，才能使敬业精神生根于整个酒店。

2，对职业的敏感度不足

职业的敏感度是指员工在工作中对其周围所发生的一切变化随时都应具备高度的反应能力。员工应养成眼观四路、耳听八方及过目不忘的能力。服务中应随时注意客人的动向，适时地向前给予亲切的服务，而非处于静止待命的状态。客人对缺乏职业敏感表现的员工是最无法谅解的，并往往对其加以批评、指责，造成双方的沖突，最后导致不欢而散。这些事例如在星级酒店发生将严重损害酒店的声誉。相反，如果员工反应迅速，处理得当，将对饭店形成积极而又有意义的宣传。

3，在职训练不足

这是一项亟待加强的工作，应要求每一位员工都接受不同形式的专业训练。所有不符合职业规范标难的表现都必须给予严格的纠正。最好的办法就是通过在职训练的机会来加强指导，重视知识更新，教授最新的服务理论及技术，以符合星级酒店的要求。

饭店的硬件配置设计中，会考虑多方面因素。在理论上来说，饭店的硬件配置设计似乎应该相当合理，它是经过多年使用并仔细了解发现其优缺点才确定的，其中某些优缺点甚至会因客人不同习惯而产生完全相悖的意见。

处于“利弊互长”状况中的硬件，应如何发挥功能使其达到最高的使用率呢?首先，对不能重建、不易修改的建筑部分，在外观上应以费用比较低廉的各种装饰为手段来增加美感。如对大门停车场周围的环境进行美化，让客人感到值得留恋。其次，对内部各项设备，平时应以加强保养及维修为原则，要求各物件清洁亮丽，一尘不染。必须重新装修时则应重视色泽美感、使用方便、性能安全。此外，还必须在某些设备土增加防止噪音外泄的装置。

在软，硬件改善后，饭店目标应采取X星级评价，X+1星级的服务水平的方式，让客人享受高品位、高水平的服务。这对集团饭店整体的营运及创汇都将会产生莫大的促进。

六，恢复信心及建立信心的重要性

排除万难，树立信心，是做好工作的重要条件。毫无信心者在工作时常常没精打彩、度日如年；信心十足者则表现出精神百倍、度日如春的风貌。这种两极化的表现，在饭店内处处显得极为不平衡，如不加以辅导将影响整体的工作士气。要加强员工的精神教育，鼓舞信心，让员工以在饭店工作为荣，增进员工对饭店的向心力。人人有信心，个个有把握，集团饭店的发展当指日可待。

饭店的经营不可缺少团队精神。团队精神的倡导和建立则要看员工是否具备敬业精神及向心力。这些似有似无的力量，除了个人素养的因素外，还得靠集团饭店平常的训练来予以培养。而这种观念的提升都属于意识改革的范畴，可见意识改革教育对重新组合的大型饭店来说有非常重要的意义。

饭店在经营过程中，应将提高服务技术列为长期计划认真推行。特别是应让中层以上的管理人员有机会前往服务获得好评的饭店进行技术交流，并在预算允许范围内赴国外研修，以了解他国的经营技术及民俗风情，作为提高服务技术的借鉴。事在人为，只要努力做，就会成功。相信在全体员工的共同努力下，原有的饭店将会和整个大集团饭店共同步入成功之路。