酒店质检部工作计划

第一篇：酒店质检部工作计划

酒店质检部工作计划

**年是我们酒店评星后的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下：

一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：1）是服务的意识，2）是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06年度需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。!

2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，2005年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，***年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。**年度质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

4、完善开拓培训的资源；培训不能拘泥于在课堂上讲授，形式要多样化。包括进行培训游戏、多媒体培训，甚至走出培训课堂。利用各种途径完善培训的资料库，搜集培训资源，包括要求部门定期提供培训案例，搜集有关的书报资料和网络资料等等。

5、***年度的培训工作将从以上四个方面着手，努力提高员工员工的意识，提高培训的专业化，充分与质检的结合，开拓培训的资源。***的培训大纲也会根据以上内容进行制定，做一些有用的，员工感兴趣的培训。

酒店质检部工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划

一、为什么要写工作计划：

1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：

一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）

二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。

2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。

3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动）

二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容（做什么：WHAT）(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（谁来做：WHO）(4)工作进度（什么做完：WHEN）

三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。

酒店质检部工作计划之外的更多相关信息，请访问： 工作计划网校 › 质检工作计划

第二篇：酒店质检部工作计划

酒店质检部工作计划

**年是我们酒店评星后的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远，酒店质检部工作计划。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下：

一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：1)是服务的意识，2)是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06需要加强的，工作计划《酒店质检部工作计划》。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。!

2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，2005年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，***年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。**质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

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第三篇：酒店质检部管理制度

酒店质检部管理制度大全

一、部门概述

质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有

1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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二、组织机构

质检部经理 1名

质检领班 1名

质检员 2名

三、工作准则

1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；

2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；

4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

四、岗位职责

1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

（7）做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

（8）随时完成总经理交办的其他工作。

2、质检部经理职业素质要求

（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；

② 仪表：有良好风度；

③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；

⑤ 直接上级：总经理；

⑥ 直接下级：质检主管。

3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

（6）负责做好对员工的解释工作。

（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

质检领班的职业素质要求：

① 文化程度：具有中专以上学历；

② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

直接上级：质检部经理。

五、酒店奖惩制度

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

第一条宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第二条 员工奖励种类（初定）

1.酒店最佳员工奖

2.酒店加分奖励

3.酒店年终奖励

第三条员工惩罚种类（共80条）：

1.轻微过失（10条），2.一般过失（共20条），3.严重过失（共20条），4.重大过失（共10条）

5.十下岗（共10条），6.十辞退（共10条）。

第四条 奖罚执行程序

一。奖励执行程序

酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。

1、十佳员工奖励办法

为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。

一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。

二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。

三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：

1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤情况。

四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。

六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。

七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，2、员工奖励加分办法（附后）

3、酒店年终奖励办法（附后）

二、惩罚执行程序和范围

1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。

2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。

3、实行“三全三不全”的原则。

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第五条 处罚条例

一、轻微过失（10条）

1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

2、工作时间不讲普通话；

3、不按规定配带工号牌；

4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除；

5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

8、工作时间在非指定地点饮用饮料；

9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；

10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。

二。一般过失（20条）

1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品；

2、工作中不与同事合作；

3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

4、未经允许私自到营业部门消费；

5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；

7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；

8、不遵守职工用车停车制度；

9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；

10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；

13、违反员工餐厅管理规定；

14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；

15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；

16、不按规定开关电器；

17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；

18、当班时间吃零食；

19、摆弄或使用客人的私有物品；

20、无故迟到或早退。

三。严重过失（20条）

1、误工一日以内不按规定补办请假手续；

2、违犯酒店有关安全规章制度；

3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；

4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓；

5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；

6、破坏酒店，同事或客人的财物；

7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；

9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；

11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；

12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；

13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；

15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策；

16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；

17、上班时带有酒意工作；

18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字；

19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；

20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

四。重大过失（10条）

1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；

2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；

4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；

6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；

7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；

8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响；

9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；

10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。

五。十下岗（10条）

1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；

2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；

5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；

7、无证驾驶，酒后开车；

8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；

9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；

10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。

六。十辞退（10条）

1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）

2、道德败坏，生活作风不正；

3、罢工或煽动罢工；

4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品；

5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果；

6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；

8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失；

9、受国家刑律及治安条例处罚；

10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。

第六条 奖励办法和程序

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。

第1条 宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第2条 员工奖励种类（初定）

4.重大贡献奖；

5.突出贡献奖；

6.优异成绩奖；

7.表现出色奖。

第3条 奖励条例：

一、凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖（奖励20分）：

1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。

二、凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖（奖励10分）：

1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，三、凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖（奖励5分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者；

2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；

3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者；

4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者；

5.爱护公物、节约开支成绩卓著者；

6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；

7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；

8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。

9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；

10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。

四、凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖（奖励2分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者；

2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；

3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；

4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者；

5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；

6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者；

7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；

8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者；

9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；

10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。

第4条 奖励程序：

1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施；

2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；

3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施；

第5条 其它相关规定：

1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。

2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。

4.本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。

本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。

第6条 年终奖励办法

为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。

一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。

二。总结应按以下程序进行：

1.统计汇总有关原始资料；

2.根据统计结果进行分析；

3.总结经验教训，提出改进措施和建议；

4.评比表彰。

三。以下五方面的内容是总结分析的重点：

1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等）；

2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等；

3.业务技术提高情况。（含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；

4.规章制度的执行情况（含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；

5.编制明年工作计划。

6.其它。

四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。

五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：

1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

2.工作时间（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。

3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。

4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参加培训者不得分），其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未参加培训者不得分）。

6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：

1.十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，满分为止。

2.推荐员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。

六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后按得分高低按下列比例评出：

1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%

2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，3.服务（工作）质量标5%，服务（工作）质量先进个人5%，服务（工作）质量积极分子5%。

4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。（各单位具体数见附表）。

5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。

七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。

八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外（约100人）另行给予物质奖励。具体方案另定。

九。其他：

1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。

2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。

3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。

4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。

5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。

总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。

第四篇：2012酒店质检部工作总结

酒店质检部工作总结

我代表酒店质检部将本部门2012年的工作总结为如下三点：

一、2012年的重点工作

1、卫生检查：修改并完善了原有的卫生质检细则，加强了卫生检查力度，加大了卫生检查次数。

2、工程问题检查：每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

3、星评专项质检：参照四星级酒店标准，检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

二、2012年质检反馈问题总结

1、前厅部：前厅作为酒店的门面，对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多，所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观，但仍需继续努力。

2、客房部：客房的卫生是我们重点检查对象，所以要求很严格，因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多，所以工作难度相对增大，我们也应表示理解，但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

3、安保部：质检时卫生一直较好，但是前后车场的卫生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题，质检中发现过几次巡查不及时，平时的巡查情况不知道会怎样，总之安全无小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：质检指出的日常维修项目较多，可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA负责的区域较多，虽然常有不到位的地方，但是指出后都能及时改正，对客服务区域的卫生状况也是不错的。PA组的卫生应该有分类做计划，每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

6、洗浴部：洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位，卫生死角较多，但是指出后都能及时改正，也许是因为洗浴面积较大，工作量大，但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。

总之，一年来在各部门的配合下，酒店的卫生状况上了一个新台阶，在下一，质检的工作将卫生与服务并重，希望我们共同进步。

三、质检部存在问题

1、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。

2、质检人员的配置不足，导致质检工作只有集中检查，缺乏平时的监督。质检要专业化就必须有专职的质检人员，建立健全平时巡查、抽查制度。

3、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。

4、质检项目的跟踪检查力度不够。主要依赖于部门的自检，造成各部门人员懒散

第五篇：酒店质检部工作总结doc

质检部2011年上半年工作总结及下半年工作计划

2011年上半年工作总结

一、质检工作

1、参加了2011年山东省星级标准的培训，并在酒店内组织了管理干部对新标准进行学习，4月21日，酒店开展2010版饭店星级标准的宣贯学习课，酒店各部门的主管级以上的管理人员全部参加，4月23日质检部制定了《新星级标准自查整改方案》，发送到各部门，系统规划了各部门整改的项目、责任人、完成时间等。通过一系列的学习和整改活动，必将提升酒店的经营管理水平。

2、在2011上半年制定并执行了以下为主的制度，《工程设备管 理制度》、《手机管理制度补充规定》、《酒店电器及灯光责任管理表》、《员工会客制度》、《*******假日酒店制度手册》及《*******假日酒店岗职责和工作流程》、《关于表格化管理与信息反馈制度》、《*******大厦酒店有限公司突发事件应急预案》。

3、规范了各部门日常表格，并监督各部门对日常表格的填写，重点检查所填写内容是否与事实相附。规范并固定了晨会汇报形式，规范了各部门周总结和周计划格式，用格式化的表格形式细化了汇报内容，注重数字。

4、规范各部门负责人的工作流程，此工作正在进行。

5、日常质检工作，完善了质检内部工作流程，制定并实施了“质检人员检查工作流程”，“质检检查流程表”，“质检日报”。管理干部的监督管理工作形成模式，以《目标责任书》、《质检重点》、《员工手

册》为依据，对各部门负责人的工作进行检查监督，每周跟踪周工作任务，对未完成的进行督促。每天检查部门工作，发现问题及时指出整改。出现责任问题追究部门第一负责的责任，1至6月共共处罚95人次，合计罚款660元（考勤违纪未在内），扣分21分。

二、培训工作

1、干部培训：主要组织了对《制度手册》进行学习，分别在2、4月份组织了干部对《制度手册》进行考试。组织全体干部学习了邵德春的《职业经理人的管理实务》一共12讲的课程。

2、组织了新员工入职培训，共9期，共有138新员工参加。

3、组织了全体女员工参加了《化妆培训》，协助董事长组织了《21世纪领导力》专题培训。

4、在各部门的大力配合下，共组织了5次，转正员工100多人次，晋级员工30多人次。

2011年下半年工作计划

一、质检计划

1、进一步完善酒店管理规范体系，规范各部门工作流程和表格，完善酒店各项制度，计划在明年修改一次酒店制度，增加采购制度、消防安全制度、工程制度等。规范各管理岗位的工作职责。

2、依据2011年版的《星级评定与划分》，进行整改。

3、培养合格的质检人员，加强对质检人员的培训，工作指导提高其成长。

4、做好*******大厦与3路*******两店的日常质检工作，并把两

店的质检工作结合起来。做到每月有计划，每日出质检日报，每周做总结汇总的质检形式。要求两店质检定期交流，互换。

二、培训计划

1、完善培训体系，做到培训形式固定化，培训教材系统化规范化，培训目标明确，具体措施：制定执行《培训制度》，《分级培训体系》，《培训教材借阅制度》。

2、完善培训教材，帮助各部门建立自己的培训教材，质检部建立完善管理干部培训教材，形成自己的特点。同时利用好《精细化管理与服务规范》系列书。

质检部

2011年6月20日