对导游人员管理方面

第一篇：对导游人员管理方面

对导游人员管理方面：培训、考核、激励制度创新

一：如何实施对导游人员的管理

在《导游人员管理暂行规定》中，明确规定了旅行社对导游进行日常管理的职责。要求对导游员进行政治思想、职业道德、法制、纪律教育；组织导游业务培训；负责内部考核和奖惩工作；处理旅行者对导游员的意见。由于导游工作的特殊性，使导游管理比较困难。旅行社对导游进行有效的管理，要做好下述几个环节的工作。

（１）做好导游人员的培训工作。

培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等，同时还要在导游人员中开展导游业务的定期交流，提高导游人员的接待能力。（２）实行合同管理，强化导游员责任感。

对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。

（３）建立健全导游员技术等级评定制度。

导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，同时也有利于我国导游服务质量的提高和导游员队伍的建设。

由于导游工作的特殊性和导游职业的自由化趋势，使兼职导游在导游员中所占的比例越来越大。兼职导游员的管理逐渐成为旅行社导游管理工作的重要组成部分，旅行社同时还要对兼职导游员进行管理。对兼职导游员的管理是一个长期的过程，而不是简单地做一个记录，临时聘用的。在管理中要注意以下几个方面：

（１）建立档案。导游管理部门应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。

（２）订立合同。对兼职导游人员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感、提高服务质量的重要措施。

（３）质量保证金制度。在旅行社与导游员签订合同时，要求导游员交纳一定的质量保证金，以约束导游员的行为。

（４）导游例会。导游例会是定期对导游员召开的会议，以使导游员增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。

（５）组织培训。兼职导游员也要和专职导游员一样定期接受培训，以提高导游人员的素质和接待的质量。

（６）导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。

二：培训方面的的创新

目前,世界各国都十分重视职工培训工作,其培训费用也日趋增长。尤其是一些日资企业甚至规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培训下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。可见,职工培训已成为各企业增强核心竞争力的重要保证之一。在新形势下,职工培训如何走出俗套,创造出积极明显的理想效果,就必须在培训理念及方式上不断进行创新。

1、职工培训理念创新

很多企业将职工培训作为一项日常例行工作来抓,甚至觉得培训不但浪费时间,而且浪费人力、物力、财力,与其让职工参加培训,还不如加强管理让职工认真做好本职工作来得更好。为此,我们必须转变职工培训是一种浪费人力物力财力的观念,而必须树立一种职工培训是企业的一种投资行为,是可以使企业获得长期综合收益的行为。的确,对职工进行培训不可能起到立杆见影的效果,但可以通过潜移默化的过程,增强职工对企业的认同感,增强职工与职工、职工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。

因此,对于企业来说,必须从思想上将职工培训视为企业的一种软投资,其重要性比企业看得见摸得着的厂房投资、设备投资更为重要,必将会给企业带来丰硕的成果。

2、职工培训方式的创新

目前,大多数企业采取的是你说我听,课后考试的培训模式。这种传统的培训方式,对于提高被培训者的分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显。例如,对于基层职工,其培训方式应更多注重培训的互动性、实用性及连贯性,应让其在接受培训过程中,不断有亲自动手实践的机会,以增强其对培训内容的理解。而对于中高层次管理人员和技术人员的培训,则应注重培训方式的灵活性与挑战新,从而增强其团队协作能力、概念形成能力的培养。

培训方式的老化是导致参加培训的职工对培训缺乏兴趣、亦是培训较难取得效果的重要因素之一。因此,在培训过程中,应适当聘请外部专家以及派职工参加专门培训机构组织的培训,一来可以开拓职工的视野,二来亦可以提高本企业培训的质量与水平。

三：考核制度的创新

大多数企业对职工培训的考核方式较为简单,多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说,会认为考核只不过是走过场,没有什么实质性的作用,往往会忽视培训的重要性。必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在,或忙于其他事情。

因此,在培训考核的创新上,必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将职工培训记录和绩效考核记录分别归档,并定期例如每半年进行一次审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核,其意在审视培训课目设置的合理性以及培训有没有切实起到相应的效果,从而增强全员对培训及考核的重视程度。

四：激励制度的创新

为了培养和协调导游人员的创新意识和工作积极性，塑造高效率，高绩效，高目标，形成“能者上，平者让，庸者下”的优胜劣汰的用人机制，建设优秀人力资源队伍，特制定本制度。

（1）激励原则：

对员工的创新激励并不只是针对部分优秀员工，而是针对所有员工运用各种激励方式进行创新激励。A绩效考核为基础的原则：

全面激励原则：对员工采取相应的创新激励措施，应依据对员工的全方位的科学的绩效考评，而不是依据管理者的个人主管判断。

B公开，公平，公正原则：

奖励创新的考核标准要公开，考核过程和评选过程要做到公平，公正，这样才能确保对员工创新性充分发挥，不至产生负面影响。

C物质激励，精神激励，机会激励相结合的原则：

对员工的创新奖励不能只适用物质奖励，要将适度的将物质奖励和精神奖励，机会奖励相结合起来，充分发挥各种激励手段的协调作用。

（2）激励方式：

薪酬激励，股权激励，职业规划，培训激励等等。

第二篇：导游人员管理实施办法

中华人民共和国国家旅游局令

第15号

《导游人员管理实施办法》已经2001年12月26日国家旅游局局长办公会议讨论通过，现予以公布，自2002年1月1日起施行。

国家旅游局局长：何光暐

2002年12月27日

导游人员管理实施办法

第一章

总则

第一条

为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。

第二条

旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。

第三条

旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。

第四条

旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和审核制度。

第二章

导游资格证和导游证

第五条

国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。

第六条

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。

省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。

第七条

坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。

第八条

经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。

获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

第九条

获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。

第十条

取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

第十一条

《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。

第三章

导游人员的计分管理

第十二条

国家对导游人员实行计分管理。

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。

省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。

所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

第十三条

导游人员计分办法实行10分制。

第十四条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（五）未通过年审继续从事导游业务的；

（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

第十五条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（二）擅自增加或者减少旅游项目的；

（三）擅自终止导游活动的；

（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

第十六条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

（四）讲解质量差或不讲解的；

（五）私自转借导游证供他人使用的；

（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

第十七条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自带人随团游览的；

（二）无故不随团活动的；

（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十八条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）未携带正规接待计划；

（四）接站未出示旅行社标识的；

（五）仪表、着装不整洁的；

（六）讲解中吸烟、吃东西的。

第十九条

导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

第二十条

对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。

导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。

第二十一条

旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。

第四章

导游人员的年审管理

第二十二条

国家对导游人员实行审核制度。导游人员必须参加年审。

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。

省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。

所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。

第二十三条

年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

第二十四条

一次扣分达到10分，不予通过年审。

累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。

一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

第二十五条

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

第二十六条

旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

第五章

导游人员的等级考核

第二十七条

国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。

第二十八条

初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。

第二十九条

由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。

导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。

第六章

附则

第三十条

本办法自2002年1月1日起施行。

第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。

中华人民共和国国家旅游局令

第 21 号

国家旅游局关于修订《导游人员管理实施办法》的决定

为了适应行政审批制度改革后有关导游人员等级考核评定的需要，促进导游员队伍建设，经国家旅游局局长办公会讨论通过，决定对《导游人员管理实施办法》作如下修订，自 2005 年 7 月 3 日起施行：

一、第二十八条修改为：国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。

省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

二、第二十九条修改为：参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。

国家旅游局局长：邵琪伟

二○○五年六月三日

第三篇：导游人员管理法规

导游人员的概念

《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

特征：

第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员；

第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务

第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派

(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。

(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。

(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

导游人员的类别

(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。

(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。

(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。

(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。导游人员资格证报考条件

导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。

1、报考导游人员资格的条件（简答）

第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。

第二：身体条件，要求必须身体健康

第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民

2、导游资格考试及导游资格证

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。

经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得导游证3年未从业的，资格自动失效。导游人员资格考试的管理

(1)省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

(2)应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。

(3)考试合格的，30个工作日内颁发导游人员资格证。

(4)获得导游人员资格证3年内未从业，资格证自动失效 导游证

1、导游证得申领程序

导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。取得导游资格证的人员办理导游证的人员申请办理导游证，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

申请领取导游证的人员，必须参加导游人员资格考试合格并取得导游资格证后，在一个旅行社实习期满至少3个月以上，经与旅行社签订劳动合同，或者在导服公司登记注册，持证明材料，方可向所在地旅游行政部门申领办理导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当在15日内，颁发导游证，发现不符合条件的应当书面通知申请人。

2、临时导游证

具有特种语言能力的人员，虽然未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社向行政管理部门申请领取临时导游证。

临时导游证与正式导游证的区别：（简答）

正式导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。

临时导游证：是具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要而向主管部门申请的导游证。

第一：获得证书的途径不同

第二：有效期不同，导游证有效期为3年 可以申请延长，临时导游证时间为3个月，不得延长

第三：语种要求不同，导游证对语言没有特殊要求，而临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人。

3、不得颁发导游证的情形

第一：无民事行为或者限制民事行为能力的人员

第二：患有传染性疾病的人员

第三：受过刑法处罚的人员，过失性犯罪的除外

第四：被吊销导游证的人员

一、导游人员的权利

1、人身权利和自由

第一：生命权第二：人格尊严权 第三：人生自由权

2、社会经济权利

第一：私人财产所有权第二：劳动权 第三：休息权

3、导游人员享有调整或变更接待计划权

第一：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中

第二：必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。

第三：必须征得多数旅游者的同意

第四：应当立即报告旅行社

4、诉权

是权力主体向国家机关请求依法保护自己合法权益的权利。

二、导游人员的义务

导游人员的义务：指导游人员依法承担的必须履行的责任，是法律规定的人必须做出一定行为或者不得作出一定行为的约束。

1、提高自身业务素质和职业技能的义务

2、佩戴导游证的义务

3、必须经旅行社委派的义务（违规处罚1000~30000罚款）

4、维护国家利益和民族尊严的义务

5、遵守职业道德的义务

6、严格遵守接待计划的义务

7、维护旅游者的人身和财务安全义务

8、不能从旅游者身上获取不正当利益的义务

导游人员的记分和年审管理

一、导游人员的计分管理制度

1.管理机构

国家对导游人员实行计分管理制度，《实施办法》规定

2.记分和扣分方法

导游人员的记分办法实行10分制，《实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：

1)有损害国家利益和民族尊严的言行的 2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 3)有殴打或谩骂旅游者行为的 4)欺骗、胁迫旅游者消费的 5)未通过年审，继续从业导游业务的 6)因自身原因，造成旅游团重大危害和损失的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：

1)拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 2)擅自增加或者减少旅游项目的 3)擅自终止导游活动的

4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

5)未经旅行社委派四字承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的 导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除6分：

1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2)以明示或暗示的方式向旅游者索要消费的 3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 4)讲解质量差或不讲解的 5)私自转借导游证供他人使用的

6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除4分：

1)私自带人随团游览的 2)无辜不随团活动的

3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 4)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除2分：

1)未按规定时间到岗的

2)10人以上团队未打接待社社旗的 3)未携带正规接待计划的

4)接站未出示旅行社标识的 5)仪表、着装不整齐的 6)讲解中吸烟吃东西的 7)分值扣完后的处理

《实施办法》规定导游人员10分分值被扣完后：

由最后扣分的旅游行政执法单位，暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，于10日内通知导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的人员，可执旅游执法单位出具保留证明完成团队剩余行程

第四篇：导游人员管理规定

导游人员管理规定

专职导游员

一、基本要求

1、所有导游员应具有旅游主管部门核发的导游资格证，并具有独立带团能力。

2、导游员一经聘用应与公司签定劳动服务协议，并认可

协议相关条款。

3、导游员必须熟知本公司的相关规定、并能遵守。

4、导游员未征得本公司同意不得为其他旅行社带团。

5、导服费支付实行底薪加餐补，即底薪1200元/月，带

团时每餐补助10元。

二、导游员服务标准

1、导游员应在接到任务后及时与计调经理沟通，团队基

本情况，并准备好接团所需要的相关物品及单据票据。

2、导游员应在团队到达前半小时到达指定地点，做好接

团准备。

3、导游员接团后主动与全陪沟通，了解团队情况及接团

过程中应特别注意的事项，确认团队人数，如需汇报及时向计调经理报告。

4、导游员的讲解应热情大方、健康，视客人反应随时调

整，如无客人反对，沿途全程讲解。对景区（点）的讲解要祥实仔细，不得搪塞客人的提问。

5、导游员应及时告知客人电话，以便发生意外时能与客

人随时保持联系。

6、在参观景区前要告知客人集合时间、地点、游览注意

事项等，并确认全体游客已牢记。

7、导游员必须严格执行行程计划，未经公司同意不得增

加、减少、更改行程计划。

8、导游员欢送客人时必须按公司要求送至指定地点，待

客人离开后方可返回。

三、奖励规定

1、因导游员工作业绩突出，给予500-1000元奖励。

2、公司收到客户表扬导游员工作的信件、锦旗等三次以

上，给予300-500元奖励。

3、导游员在各种比赛及主管部门组织的活动中获得奖励，为公司征得荣誉，每次给予100-300元奖励。

4、由导游员发展的客户，年终按该客户的纯利润的30%

给予奖励。

四、处罚规定

1、导游员造成单据、票证、钱款丢失，按原数额给予赔

偿。

2、由于导游员原因造成客户投诉至主管部门，视情况给

予300-500处罚。

3、导游员未按服务标准提供服务，给予50-150元处罚。

4、游客如提出更换导游员，扣除带领该团时应支付的导

服费，并给予50-100元处罚。

5、应导游带团失误，旅行社不能结回团款的，由带团导

游进行赔偿。

6、如意见反馈单关于导游评价是“不满意”，扣除带领

该团时应支付的导服费，并给予50-100元处罚。

兼职导游员

一、基本要求

1、兼职导游员应具有旅游主管部门核发的导游证，并具

有独立的带团能力。

2、兼职导游员一经公司聘用，为公司带团的过程中应遵

守本公司的相关规定。

3、兼职导游员在带团过程中应尽量维护公司形象和利益。

4、兼职导游员的导服费实行餐补，早餐10元，中晚餐各

20元。

二、兼职导游员服务标准、兼职导游员应在接到任务后及时与计调经理沟通，团

队基本情况，并及时领取接团所需要的相关物品及单

据票据。、兼职导游员应在团队到达前半小时到达指定地点，做

好接团准备。

3、兼职导游员接团后主动与全陪沟通，了解团队情况及

接团过程中应特别注意的事项，确认团队人数，如需

汇报及时向计调经理报告。

4、兼职导游员的讲解应热情大方、健康，视客人反应随

时调整，如无客人反对，沿途全程讲解。对景区（点）的讲解要祥实仔细，不得搪塞客人的提问。

5、兼职导游员应及时告知客人电话，以便发生意外时能

与客人随时保持联系。

6、兼职导游员在参观景区前要告知客人集合时间、地点、游览注意事项等，并确认全体游客已牢记。

7、兼职导游员必须严格执行行程计划，未经公司同意不

得增加、减少、更改行程计划。

8、兼职导游员欢送客人时必须按公司要求送至指定地点，待客人离开后方可返回。

三、奖励规定

1、兼职导游员在带团过程中表现突出，给予50-100元奖

励。

2、公司收到客户表扬导游员的信件、锦旗等给予50-100

元奖励。

3、导游拾金不昧捡回客人丢失的贵重物品并送还客人每次奖励50-100元。

四、处罚规定

1、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品的每次处罚50-100元。

2、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客

户投诉视情节轻重给予100-300元处罚。

3、导游丢失或损坏公司带团物品按原价赔偿。

4、游客如提出更换导游员，扣除带领该团时应支付的导

服费，并给予50-100元处罚。

5、应导游带团失误，旅行社不能结回团款的，由带团导

游进行赔偿。

6、如意见反馈单关于导游评价是“不满意”，扣除带领

该团时应支付的导服费，并给予50-100元处罚。

第五篇：导游人员管理实施办法

《导游人员管理实施办法》

第一章 总 则

第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。

第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。

第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。

第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和审核制度。第二章 导游资格证和导游证

第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。

第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。

第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。

第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。第三章 导游人员的计分管理

第十二条国家对导游人员实行计分管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

第十三条导游人员计分办法实行10分制。

第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（五）未通过年审继续从事导游业务的；

（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（二）擅自增加或者减少旅游项目的；

（三）擅自终止导游活动的；

（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（三）因自身原因漏接送或误接误送旅游团的；

（四）讲解质量差或不讲解的；

（五）私自转借导游证供他人使用的；

（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自带人随团游览的；

（二）无故不随团活动的；

（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣除2分：

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）未携带正规接待计划；

（四）接站未出示旅社社标识的；

（五）仪表、着装不整洁的；

（六）讲解中吸烟、吃东西的。

第十九条导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

第二十条对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。

第二十一条旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。第四章 导游人员的年审管理

第二十二条国家对导游人员实行审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。

第二十三条年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

第二十四条一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

第二十五条导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

第二十六条旅行社或导游管理机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。第五章 导游人员的等级考核

第二十七条国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。

第二十八条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。

省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

第二十九条参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。第六章 附则（略）