第一篇:培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》1
培训总结
——余世维《管理者的沟通艺术》1
2014年4月10日,在我司部门经理季度会议上,利用部分时间向公司员工开展了一个培训——余世维《管理者的沟通艺术》。此次培训别开生面,另辟蹊径,合理地利用了时间和场地,积极向公司基层员工传达培训信息,做到了共同分享、共同进步。
本次参与培训的人员包括罗日红总经理、邱小凤副总经理、各部门负责人和各部门积极培养人员。本次培训为该项培训的第一课时,主要向大家展示了沟通的概念和内涵,在定义上解释沟通存在的误差。培训指出:“沟通是一种能力,不是一种本能;如果这一生真要出人头地。一定要学会沟通。”
培训从三方面展示沟通蕴含的道理。首先讲明了沟通的目的;其次是沟通的基本问题;最后是沟通的要求。余世维讲师用生动的案例、贴近生活的演说来向大家解释沟通的技巧,丰富的生活经验和饱含哲理的小故事启发了每一个人的思维,使大家联想到工作、生活中的一些小细节,更能准确、全面地认识到自己的错误,并能及时反省和改正,为将来的工作和生活打下良好的基础。
通过此次培训,既提升了各部门沟通协调的能力,又促进了基层员工与管理层的紧密程度,更推动公司了公司培训制度的改善,为公司创造了一种新的培训形式,形成良好的开端。
第二篇:培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》2
培训总结
——余世维《管理者的沟通艺术》2
5月8日下午四点,由副总经理邱小凤在二楼会议室主持的《管理者的沟通艺术》培训,各个部门经理以及优秀员工们积极参加,整个会场气氛十分活跃、和谐,整个过程达到预期的效果。
在余世维讲座中有这样一句话:越学越聪明。沟通是一门艺术,需要我们去学。告诉自己:用心去听、去想,关心他人,主动交流。
与人沟通的能力是要在实践中培养的。我们在沟通中不断遇到问题,然后分析问题产生的原因,改善我们沟通的方式,这才是提高沟通能力的有效途径。我想,沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出,让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。
怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。作为公司一般工作人员,能做的是多用心,在意平时的点滴的沟通交流,共同做好领导安排的工作。当和其他人产生误会的时候,我们最需要做的是分析误会产生的原因,采取主动的方式,及时和对方沟通,掌握好最佳消除误会时间,形成良好人际关系氛围。
总的来言,成功有效的沟通是充分准备、态度端正、经验突破、换位思考、信息简明、方式灵活、双向互动、考虑周全、细节关注、结果共赢!
第三篇:余世维-管理者的沟通艺术
余世维:有效沟通——管理者的沟通艺术
一,沟通三要素
基本问题:心态.自私,关心只在五伦之内;自我,别人的问题和我无关;自大,我的想法就是答案.基本原理:关心
基本要求:主动
二,沟通方向
向上沟通:处上位者,永远有个特权,即选择答案权.因此,同上沟通,应尽量给其出选择题,而不是问答案,供选择的答案要两个以上,最好是三四个.同时应注意的是,个人应在上面注明个人倾向,否则上司会以为你没主见.向下沟通:一要多学习,多了解,多询问;二是部下有错不要只会责骂,可小事责骂,大事宽松.三是要提供方法,紧盯过程.上司要经常问下属三句话:一,你喜欢我提供给你的这份工作吗?二,你觉得我用到了你的长处了吗?发挥了你的强项了吗?三,将来如果有机会调动,你想调什么工作.三,沟通中存在的个人障碍
1,地位差异
2,信息的可信度
3,认知的偏误
4,过去的经验
四,沟通中存在的组织障碍
1,信息泛滥
2,时间压力
3,组织氛围
4,信息过滤
参考解决办法:利用反馈;简化语言,善用比喻;主动倾听
五,应对传言的动作
1,公布真相
2,说出对策
3,快速行动
六,讲话的态度
1,基本型
直接所出个人的想法和意见
2,谅解型
同情对方,但仍然说出自己的需要
3,提示型
提示对方过去的承诺和现况有所出处
4,询问型
希望了解他人立场,感受他人愿望
5,警戒型
告戒对方如果不更正会有什么后果
6,直言型
提醒对方其行为已经对你有了不良影响 善于沟通的能力:
卡耐基:“所谓沟通就是同步,每个人都有他独特的地方,人与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力,不是一种本能。必须学习才会具备。
如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。中国人经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。什么话该说
讲话要得体,而且表达的很恳切。一定要取得人家的好感。让人家对你的问题同情,对你的想法能够接受。沟通的目的:
1、控制成员的行为:对人上上下下的盯,小心注意你的手下有没有按照你的想法去做。
2、激励(关心)我们的员工,改善我们工作的绩效。
3、表达情感:,是大家把组织当作是一个家,分享挫折与满足的感觉和情绪。
4、流通信息:强你的信息,这个信息不可以断裂。个案研讨:
苏州吴宫喜来登;黑手党;日本人。
沟通的基本问题是心态mindset, 基本原理是关心concern 基本要求是主动initiative 心态:
自私—关心只在五伦以内 自我---别人的问题与我无关 自大----我的想法就是答案 关心:
注意他的状况与难处。注意他的需要与不便 注意他的问题与痛苦 主动:
主动跟别人沟通
主动的支援,主动的反馈 沟通的过程
发讯者-》编码-》渠道-》解码-》收讯者-》反馈到发讯者 要会讲话,把话讲得很好 个案研讨:
健力宝的总裁;电脑;广告;开会的通病。编码的四个技巧:
1、技巧,真是对不起,先生,没有你要的东西,这个也不错
2、态度的问题
3、知识
4、社会文化背景
5、渠道干扰,6、沟通不良 会议:
1.谁参加,分必须要到的,一定要发言,可以随意参加(会议记录)2.谁主持,(主要发言的是导言人)
3.谁控制,导言人控制时间,观察人控制全场。主席控制秩序 4.谁先发言。由下而上,由外而内。总经理负责决策 5.谁负责谁追踪,谁召集谁负责 6.谁在浪费时间,资料先发,开会时议程表决。
7.谁结论(没有更好的方法,就用“主持人”的方法,导言人-)》主席-》观察员)没有负责和追踪的人门不准打开
没有解决的方法门不能打开(不要低估你的手下,不要轻易说出答案,而是逼迫他们找出答案,目的是激励他们、要求他们、利用他们)沟通的十种障碍
1、个人的障碍
a)地位的差导专业述语
b)来源的可信度,不要讲太虚的东西 c)认知偏误 d)过去经验
e)情绪的影响(特别是重要的决策)
2、沟通的组织障碍
a)信息泛滥,信息报告整理成摘要,只要一张纸)b)时间的压力
c)组织的氛围(不同的意见都是负面的,有意见必须要讲,那是一种人性,要容忍)d)权利或危机信息过滤
e)缺乏反馈的后果就是他不知道你在讲什么,第二个他就按他的想法去做。讨论问题:
沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得学习的地方
3、障碍的克服:
1.利用反馈(回头报告;事前说清楚,事后负责任)2.简化语言(讲话要有重点,善用比喻)
3.主动倾听:分析思考问题,不断地听,可听出问题的症结,不断地问,可澄清问题
4、有效地倾听的建议:
1、适当提问题
2、适当少讲一点(停止讲话,表示尊重)
3、不要批评(还要鼓励)
4、不要打断
5、集中精神(放下一切)
6、站在对方立场,从他的立场去思考,帮他解决问题
7、让对方轻松
8、控制你的情绪(不要用情绪化的字眼,不要拿高声调,要不怒而威)
5、跟别人面谈时,注意一些小动作
1、角落
2、关门
3、低音
4、狼顾
5、亲密关系
沟通的方向开诚布工 往上沟通无胆识
1、时间安排+任何地点不要出回答题,出选择题
2、要有对策(答案)
3、优劣对比+可能后果 往下沟通无心情 水平沟通无肺腑 行为(肢体语言)=动作+语言+肢体动作
1、领域行为
你的上司怎么看你?
行为(肢体)语言的问题
讲话的态度
1、善于沟通的能力:沟通是一种能力,不是一种本能。本能天生就会,能力却需要学习才会具备。
2、沟通的目的:
(1)控制成员的行为:注意手下的员工有没有按照你的想法去做,通过不断的听、不断的看、不断得指。(2)激励员工改善工作绩效:让员工知道我们关心他。每个员工都是一棵珍珠,但是中间没有线串起来,珍珠项链是没法挂上去的,主管就是中间的线,把他们串接起来。
你的手下不知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他不见的了解,他在做什么你也不见得知道。
(3)表达情感:把组织当作一个家,共同分享成功和挫败的感觉和情感。(4)流通信息:强化信息,不让信息断裂,让信息始终保持流通。个案研讨:
苏州吴宫喜来登:荷天恩老总一天上上下下的盯。二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。黑手党;家族的稳定性。
日本人:从不让信息断裂,通过老主管先带新主管、交接备忘录,情报收集等工作。沟通的基本问题是“心态” 心态:
自私:关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。如:在街上如果打开地图,是否有人会主动询问帮助你。
自我:别人的问题与我无关。如:抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志,而是看下旁边有否吸烟的人,征询下别人的意见。自大;我的想法就是答案。基本原理是“关心”
注意他的状况与难处;如:在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。
注意他的需求与不便;如:公司主管理解和知道员工工作的压力,想法设法为他们需求途径减压。
注意他的痛苦和问题。如:深圳阳光酒店床上用品是羽绒,并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞,她一直在打喷嚏,流眼泪,对花粉过敏。可没人发现她这种痛苦。基本要求是“主动” 主动支援 东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内,车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。
主动反馈
售票处因意外导致售票速度很慢,马上派人出来解释原因,并说明已紧急调集相关人员进行处理,加快速度,请大家稍安勿躁。部分比较人多、拥挤的地方还标明了需要等候的时间,让客户做好心理准备。沟通过程模式:
编码——渠道——解码 影响编码的四个条件:()技巧、(2)态度:力量强大可以保持强势(到口的人没有咽下去是很痛苦的)(3)知识
(4)文化背景:如中国的酒文化。河南:头三尾
四、背五肚六。个案研讨:
总经理:总经理话要后讲、少讲,做总结和结论。电脑;电脑不会下决策,不会代替人的思考。
广告;行销学上有一句世界名言:“全世界的广告至少有一半是无效的”。应该你说想传达的信息,消费者不一定感受得到,这是沟通的问题。消费者对广告是直觉的,抽象的广告不起作用。开会:
(1)谁参加:参加的人应该区分为“必须参加”和“”的两种:(2)谁主持:“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持。主席:副总经理 导言人:经理 观察员:总经理(3)谁控制: 主席:控制继续 导言人:控制时间; 观测员:控制全场的人。(4)谁先发言
上面人的话后面讲,底下先讲,由上而下,由外而内。由最接近市场、最了解竞争对手动态的人先发言。
(5)谁负责谁跟踪:这两件事情在散会之前如果没有答案,就是“召集人“的事。(6)谁在浪费时间:资料应该开会前发给并阅读,一进会场就是直接讨论和表决。
(7)谁结论:开会前主管事先想好答案,先听属下的想法和建议,尽可能开发他们的聪明才智。没有最好的方法,就用主持人的方法(导言人—主席——观察员)。沟通的个人障碍
(1)地位的差异:下属跟上司沟通比较困难,上司跟下属沟通比较容易。高级主管应该有两张桌子,一张放在跟员工一起。
(2)卖弄专业术语的障碍。
(3)来源的信度:不要总讲些虚的东西。
(4)认知偏误:如男的工作能力比女的好、没结婚的女的比结了婚的女的好。
(5)过去的经验:不要说这是我的经验,应该说:“我过去碰到这种事情的时候我有这种想法,现在说出来给你作个参考”。因为经验不说明是正确的经验。
(6)情绪影响:唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武泽天掌挂薛怀义。重要的决策不要受情绪的影响,一定要过夜和给自己一点时间冷静.沟通的组织障碍:
(1)信息泛滥:宝结“尽量用一张纸”;把重要的信息挑出来给主管看。
(2)时间压力;重要的决策有时往往太过仓促下决策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。
(3)组织氛围;不同的意见在所难免,是一种人性,不应该只看成负面的,应该当作可以改善决策。(4)信息过滤:因为权利,信息从上至下被过滤了,上情不能下达;因为危机,信息从下至上被过滤了,下情不能上达;
公司发生危机的时候都是最底下人知道的,但一般最后知道的往往是总经理。
(5)缺乏反馈:主管做好笔记下次开会前要说明上次的事项进展如何、领导交代的事情要及时做好记录、客户交谈后道别前要及时确认与客户交谈的重要信息
海军操炮需要两个人密切配合,说句“好”字。以防炮弹乱地引爆引线爆炸。讨论问题:
沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得学习的地方 付薪水是按照人的价值。
跑业务时进到客人除了要感谢别人抽空接见外,还要事先说明大约25分种离开。障碍的克服:()利用反馈:
回报:要求的事情一定紧盯到底,要求手下主动向你汇报工作情况; 事前问清楚事后负责任,养成问的习惯;(2)简化语言
讲话要有重点:根据客户的时间准备好各种不同的讲话重点。客户的注意力往往只有十分钟。善用比喻:用简单的比喻说明问题。
如相对论的解释:等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟、杜比音响:声音的洗衣机。(3)主动有效地倾听
两只耳朵、一张嘴巴:一个人善于倾听容易比较成功。
在倾听的时候要不断的提问、尽可能不要说话、不要批评、不要打断对方、集中精神(在客户面前把手机关了)、站在对方立场(从对方的立场和角度去思考,帮助对方解决问题,不哟讲没有的风凉话)、让对方轻松、控制情绪。避免小动作:
讲话不要在角落,不要让人感觉有秘密; 讲话不要一动就关门; 不要压低声音;
不要狼顾,讲话时不要常常回头。
要与所有人维持等距离,不要给人感觉与某人有亲密关系。这样别人就不会说有亲疏之分、公报私仇了。分析和思考:在别人讲话时不断分析思考问题的症结在那里,找粗答案,然后不断地提出问题,以便澄清事实,倾听在前面,问问题在后面。沟通的方向:
往上沟通没有胆(识)(1)尽量不要给上司出问答题,尽量出选择题:时间+地点(时间和地点要自己设计,任何地点都可以,只要有机会跟领导讲话)(2)准备对策(答案),并且要在一个以上。
(3)注明每个对策的优劣(优点、缺点)对比+可能后果,并注明自己倾向于那个答案。往下沟通没有心(情)
(1)了解状况和瓶颈,并要求反思,了解属下讲出问题的症结在那里。
(2)提供方法+紧盯过程
(3)接受意见+共谋对策+给予尝试的机会
水平沟通没有肺(腑)
(1)主动+体谅+谦让
(2)一个部门跟其它部门沟通时,从对方的角度考虑问题,主动帮别人把事情分析完,替他排时间、找预算,想方法让别人说是或者不是。
(3)自己先提供协助,再要求对方配合。(4)分析利弊+双赢结果
对你有帮助和对我很重要的话都要少讲,应该说对我们都很有好处,并分析出不做的弊端是什么,做
了双方的好处是什么。
公司碰到传言的处理方式:面对谣言,不能靠围堵,只能靠疏通。
(1)公开说明一切事实的真相;
(2)马上提出公司准备采取的对策;
(3)立刻付诸实施而且不断地进行修正。主管了解直属手下的方法:
经常问三句话:
(1)你喜欢我给你的这个工作和任务吗?
(2)你觉得我用到你的长处,发挥了你的强项吗?
(3)将来有机会再调,你想调什么工作? 让上司了解你的方法:
(1)自动报告你的工作进度,让上司知道;
(2)对上司的询问有问必答而且清楚;让上司放心;
(3)充实自己,努力学习,才能了解上司的言语,让上司轻松;
(4)接受批评,不犯三次过错,让上司省事;(第一次犯错是不知道,第二次犯错是不
小心,第三次犯错是故意)
(5)不忙的时候主动帮助他人,让上司有效;(如麦当劳不忙的时候一定要主动招呼其
它的客人)
(6)毫无怨言接受任务,让上司圆满;
(7)对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步。行为(肢体)语言的问题
动作+表情+身体距离
领域行为:要尊重对方的领域,不要随便侵犯,以免对方不舒服。
礼貌行为:眼睛、敬酒(酒杯不要比对方的高)、车位(主人开车,旁边的位置最大,需爬进去坐的位
置最小;司机开车,旁边的位置最小)、会客室(主人在茶机的右边,谈生意最好坐在主人的对面)、饭桌(面对进口的对面就是大位)、到大楼门口接待、电话上自称(不能称呼自己的头衔和头衔,先生、小姐也不能自称,只能称呼自己的名字)、名片(拿到名片要先读一下)、上小楼梯(不要让人有危险)、拥抱(肩膀以下不能贴上去的,贴下脸就好)
讲话的态度
积极性的沟通方式(不退缩、也不侵略): 基本性:直截了当说出自己的想法和意见; 谅解性:同情对方,但仍说明自己的需要;
提示性:指出过去的承诺和现在的状况有所出入; 直言性:提醒对方他的行为对你有不良影响;
警戒性:告诫对方,如果不改弦更张会有什么后果; 询问性:希望了解他人的立场,感受或愿望。
第四篇:余世维-管理者有效沟通技巧培训考试重点.
有效沟通技巧培训重点(仅供参考 沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能,他是一种能力 沟通的目的:
1、控制成员的行为
2、激励我们的员工
3、表达一个情感
4、流通信息
沟通的基本问题是心态,基本原理是关心,基本要求是主动。所谓主动,不是主动支援,就是主动反馈。
一个人心态不好,心态有三个问题 :
1、自私
2、自我
3、自大(分三 点:
1、注意他的状况与难处,2、注意他的需求与不便
3、注意他的 痛苦与问题。
影响讲话的几个条件:
1、技巧
2、态度
3、知识
4、社会文化的背景 改善会议的七点:
1、谁参加
2、谁主持
3、谁控制
4、谁发言
5、谁 负责和谁追踪
6、谁在浪费时间
7、谁结论
沟通的个人障碍 5点 :
1、地位的差异
2、来源的可信度。
3、认知的偏 误。
4、过去的经验
5、情绪的影响
公司之间沟通的障碍:
1、信息泛滥
2、时间的压力
3、组织氛围
4、信息过滤信息有两种过滤,一种是从上向下过滤一种是从下向上过 滤。
5、缺乏反馈
跟别人讲话注意:
1、讲话不要在角落
2、讲话不要一动就关门
3、压 低你的声音
4、不要狼顾,讲话不要老回头
5、不要感觉到你很亲密 人喜欢讲传言第一是害怕, 第二是想收集完整的信息, 第三是表示同 伙,第四是象征权力。
• 让上司了解你 :
1、自动报告工作进度,让上司知道。
2、对上司的问答有问必答而且清楚,让上司放心。
3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语,让上司轻松。
4、接受批评,不犯第三次过错,让上司省事。
5、不忙的时候主动帮助别人,让上司有效。
6、毫无怨言的接受任务,让上司圆满,要让上司喜欢你。
7、对自己的业务主动提出改善计划, 让上司进步, 上司会进步。• 请客户吃饭,汤和酒尽量摆在自己身边到别人办公室不要东摸 西摸,桌子上的东西也不要动。
• 抖腿,就表示讲到重点了 摸扶手,真是不想再谈了 摸鼻子 是犹豫和说假话 摸茶杯,就是耐不住性子了 手不要交叉, 一交叉就表示防范你 手叉在裤袋里就是隐藏信息 不要曲手, 这样叫有野心 , 喜欢把手抬到上面,叫希望大家支持你,往里推 手, 也是希望获的别人的支持, 喜欢把手往中间弄叫妥协。扬 眉是不太喜欢听别人讲话,耸肩叫我没有办法,用脚打节拍就 是恨不的赶快就去
• 一个人太强势的后果是
1、别人对你阳奉阴违,表面上服从你。
2、老子不干, 另谋高就, 一个人过度强势, 会引起别人的抱负, 厉害的就和你对着搞。
• 向上沟通没有胆量,向下沟通没有心情,水平沟通没有肺府, 没胆识,没心情,没心胸。沟通的方向:向上,向下,水平。• 如何倾听(1提问题,(2你不要说话,让对方讲,一方面是 尊重,一方面是留下空间去思考。(3不要批评,(4不要打 断。(5集中精神 6站在对方的立场
第五篇:有效沟通(余世维)
往上沟通水平沟通往下沟通
● 替上司考虑安排时间+任何地点●主动+体谅+谦让●了解状况+要求反思 ● 准备对策(答案):两个以上●自己先提供协助+再要求对方配合● 优劣对比+可能后果●分析利弊+双赢结果
1、自动报告你的工作进度—-让上司知道
2、对上司的询问,有问必答,而且清楚—-让上司放心
3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语—-让上司轻松
4、接受批评,不犯三次过错—-让上司省事
5、不忙的时候,主动帮助别人—-让上司有效
6、毫无怨言的按受任务—-让上司圆满
7、对自己的的业务,主动提出改善计划—-让上司进步
提供方法+紧盯过程 ● 接受意见+共谋对策+给予尝试基本机会 余世维《有效沟通》●