接待员全年的培训计划

第一篇：接待员全年的培训计划

接待员全年的培训计划：

1、员工服务知识培训。

2、员工从业能力培训。

3、员工从业观念培训。

4、员工从业心理培训。

5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。

7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。

9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。

11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。

接待员每月的培训内容：

1月份：第一周：了解丰富服务知识的作用及培训内容。第三周：员工岗位职责的培训内容。

2月份：第一周：驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周：敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。4月份：第一周：酒店行业的特点。

第二周：员工应当具备的从业心理。

5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。

6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。

第二周：收银岗位工作流程与操作要求。

7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。第三周：酒店员工的服务忌语。

8月份：第一周：团队的接待工作程序。

第三周：针对平时接待过程中出现的问题进行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。

11月份：第一周：学习岗位英语。

第三周：学习日常用语。

12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。第三周：对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。

第二篇：全年培训计划

玉山镇中心小学2017年教师全员培训计划

一、指导思想

以全国农村教育工作会议精神为指针，积极创造条件，努力构建我校教师的终身学习框架，造就一支结构合理，素质精良，乐于奉献，开拓创新，能够适应新时代要求的教师队伍，整体提升我校的师资水平，打造出一支优秀的教师群体。

二、目标与任务

1、加大教师职业道德教育力度，按照上级对教师的具体的要求，以校为本，组织教师进行职业道德教育，积极培养教师的“爱岗敬业，乐于奉献，团结协作，和谐进取”精神。

2、注重教师学科专业知识的培训，把学科知识的更新、拓展放在教师发展的首要位臵，努力提高教师学科专业知识水平.3、以新课程培训为重点，按照新课程的要求，积极组织我校教师参加新课程理论培训，帮助教师树立新的课程理念，形成新的教学观。

4、扎实推进教师的基本功培训，以现代教育技术的应用水平达标培训为手段，同时加强教师“粉笔字、板画、钢笔字”的基本功培训。

5、加大教师的教育科研培训力度，采用“专题讲座，教研论坛，个人自学”等形式.6、以人为本，加强教师心理教育培训，既要抓住学生的心理问题，也要解决教师在工作与生活中的心理问题，为教师的教学营造一个和谐宽松的工作环境。

7、立足长远，加强学校管理人员的培训，要以现代教育教学管理理论来管理、规范我校的管理行为。使我校的管理水平不断提高，产生管理效益。

三、管理办法

1、加强领导

学校成立以校长；梁善文为组长，何莹莹为副组长的教师培训领导小组，教导主任、教研组长为领导小组成员，负责教师培训的管理工作，具体培训由教导处负责。

2、加强管理与督查

学校对教师培训实行过程管理，纳入学校教学过程管理系列。

四﹑培训内容 1﹑“和谐高效、思维对话”型新课程教学模式培训。

2、信息技术应用培训。

五、具体措施

1、教导处牵头，系统组织本校教师举办新课程知识以及现行小学课程与现代教育技术整合的理论讲座，着力提高教师的新课程理念，同时加强现代教育技术在学科教学中的作用。

2、坚持以校为本，根据学校的实践情况，组织全体教师进行业务学习，主要利用每周的业务学习时间分教研组组织学科业务学习，指定学习书目，交流学习心得，同时加强对教研组长的业务培训与指导。

3、充分利用学校现代教育技术资源，发挥校园网与学校资源库的功效，不断充实，完善网络设备，加强教师信息技术培训，提高教师的应用水平。

4、积极推荐教师参加各类培训与教学教研活动，并加强管理，做到“学有收获，学以致用”，而且教师培训要求后能在本组业务学业论理中交流经验体会。

5、开放学校图书室，学校定期购臵相关教育教学理论图书，并向全体教师提供书目，要求每期教师至少精读一本理论书刊，定购一本专业的教学杂志期刊，并作出相关读书笔记。

六：培训时间

班主任培训时间：二月、五月、九月、十一月

校本培训时间：三月、四月、六月、七月、九月、十月、十一月、十二月。

第三篇：餐饮全年培训计划

酒店和餐饮企业培训规划方案

1、规划目的： 1．1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发； 1．2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质； 1．3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失；

2、规划对象： 2．1酒店业和餐饮业：新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管

3、规划项目： 3．1技能必修课程和专业选修课程；

4、课程类型： 4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；

5、执行时间：

6、执行负责：

7、执行渠道：

8、规划内容：

9、培训考核和评估： 9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升部长，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如部长晋升主任，需要参加部长必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估； 9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：--新员工试卷--基层员工试卷--部长主任试卷--经理店长作业和试卷--集团高层作业和试卷

10、跟进措施： 10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过

后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00； 10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理； 10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当

后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划； 10．4跟进表 篇二：餐饮部培训计划

餐饮部培训计划 餐饮部培训计划部门： 餐饮部 培训项目名称 培训时间 培训内容 培训者 培训学员 培训地点新员工入职培训每 两 月 一 以《服务手册》为主，介绍部门规章制度，部门各个区域的工作流程和 餐饮部每个月新上岗 餐饮部培训 次，每次 3 和具体的服务项目，专业的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、安全知识 的员工和上月培训没 员 天 培训等。有通过考试的员工 每个月一 次 培训基层领班的管理技巧和管理工作方法，以及例会的管理和发放，工 餐饮部经理 作的安排和督导，客户的沟通，上下级沟通和协调等 着重对迎宾和领班对餐务的预定程序和技巧进行培训，做好各个点的衔 餐饮部经理 接，提高运作效率 重点加强口语训练，提高员工的英语口语水平培训员 餐饮部所有领班以上 人员 迎宾、中餐厅领班集瑞厅部门督导培训集瑞厅 餐务委托 处 集瑞厅电话接听/餐务 每月一次 预定/餐饮销售 服务英语培训 每月两次餐饮部全体员工宴会服务程序每月一次，分为团队服务和宴会服务两种，注重轻重缓急，着重服务要点 每次 2 天 每月一次，细化服务标准的同时，注重细节的处理以及实际情况的操作 每次 2 天 每天例会 加强规范仪容仪表，好的礼仪是在于平时的训练出来的餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 领班 餐饮部全体员工包厢零点服务程序 礼节礼貌 仪容仪表 案例分析大厅例会中每周例会 对一周出现的问题，进行总结，拿出处理的意见和解决方法 总结 定期 加强练习，熟练操作技能，掌握要点领班/培训员中西餐厅跑菜员酒吧 中餐厅、西餐厅、酒吧 服务员 中、西餐厅、酒吧、康 体服务员以上的人员包厢斟酒水操作培训餐饮培训员中餐厅中外酒水知识每 两 个 月 巩固酒水知识，丰富员工酒水的各个方面的知识和文化，便于在工作中 餐厅培训员 一次 灵活的运用，提高服务的水平咖啡厅 菜肴知识每季度一 新菜肴的推出，分析菜肴的制作和原材料、口味等知识 次厨师长中、西餐厅、宴会服务 员以上的人员 中西餐领班、服务员中餐厅点菜技巧和方法每 两 月 一 以现行的菜肴针对于不同的客户通过各种方法进行点菜，提高点菜的含 餐饮培训员 次 金量，提高营收，提高客户满意度，推出酒店的特色 餐饮培训员中餐厅行政表单填写/ 每 季 度 一 规范各种酒店行政表单的填写，以及使用的部门 使用 次 设施设备的使用 每 半 年 一 对所有使用设备的正确使用和养护 保养 次 餐饮部运作表单 每 季 度 一 规范使用中的表单，提高工作效率 使用 次所有员工及领班中餐厅工程技术员餐饮部全员现场餐饮培训员餐饮部全员集瑞厅仓库管理员工作 每 两 个 月 规范食品和调料、瓷器库房入库，出库的规范以及按照标准存放，码放 餐饮培训员 程序 一次 食品卫生安全管 每 个 月 一 食品卫生安全预防和注意事项 理制度 次 餐饮突发事件的 例会中 处理 管事部工作程序 对预估的事件予以提前分析，餐饮部经理仓管员仓库管事员、厨房负责人办公室餐饮培训员中餐厅负责人中餐厅每两月一 规范管事各个操作流程的操作标准化 次管事领班管事员、粗加工粗加工房篇三：2013肯德基餐饮有限公司培训计划方案(doc 15页)肯德基餐饮有限公司

2013公司培训计划方案

批 准： 审 核： 编 制： 人力资源部

二〇一三年三月一日

目 录

一、规划目的(一)清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；(二)更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质；(三)使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失。

第四篇：药店全年培训计划

篇一：药店员工培训计划 xxxx大药房职工培训计划

为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划：

一、岗前培训：培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。

二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。

三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度（岗位责职、操作规程）1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训：计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。

五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户回访增强对新药疗效反馈和用户意见。

六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。

七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。xxx大药房 x年x月x日 经营资质档案袋 人员资质档案袋

教育培训档案袋

健康体检档案袋

法律法规、规章制度

首营企业档案袋 首营品种档案袋

药品不良反应报告 进口药品检验报告篇二：零售药店培训计划 药店培训计划

篇一：药店培训计划

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因

1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因

1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。2．产品无品牌，企业无知名度。

3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

三、如何开展店员培训

(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。4．参加人数：每次60人左右为宜。5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。

篇二：药店培训计划

一、需求分析

在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。

下面从三个方面来分析培训的需求:(一)政策分析:sfda先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。

(二)企业分析:由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。

20xx年sfda并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费等政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。

(三)人员分析:通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍:

1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化。

2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。

3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大。

4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们的学习热情，是药店发展的必然趋势。

二、店员培训目标(一)技能目标:

1、药店店员必备的素质:从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位;

2、药店店员必备的技能:药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理;

3、药店店员必备的专业知识:药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识;

4、药店店员能力的培养:语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;

5、培养良好的学习习惯和技巧;(二)培训目标:

1、提高药店销售利润;

2、提高工作质量;

3、改善工作时效;

4、降低经营成本和质量成本;

5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。

三、加强培训效果

有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作: 第一、药店管理者积极组织策划;第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第三、鼓励店员带着问题参加培训;第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。篇三：药店培训计划

20xx是天赐大药房gsp认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20xx员工教育培训安排如下：

1、培训方式：

1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工gsp、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。

2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。

2、培训时间安排：（具体安排见附表）

除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。

3、考核奖惩办法：

1、要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。

2、每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。

3、对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的员工将予以处理。天赐大药房质量管理小组篇三：xx大药房2013培训计划 xx大药房2013培训计划

第五篇：接待员培训内容

一.预订

1.零散预订：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系方式、房间保留时间。

二次重复确认。2.团体预订：

1）团体预订由营销部下团体预订单，由副理接收。员工不可接收团体预订

单。以免造成房间冲突。

2）副理接团体预订单时核对所有会议预订的入住、退房时间，对于连续团体预订的要在预订单上注明：“如…会议不退房，房间无法提供。”对于提前要房号的会议，必须在预订单上注明“房号已提供，但因有续住的客人，不保证完全准确。”

3）团体预订单同意放置抽屉中，抽屉分为取消预订和新预订两个。按标准放。

3.预订注意事项：

1）接到预订后第一时间在电脑中做预订。如房号已提供客人，做“勿

动”。已经做完“勿动”的房间不可以随意更换房号。如发现房间安排出现问题，必须更换房号时，一定与客人确认或在客单中注明“房号已给，但因……无法提供，客人到店时与客人说明情况”。

2）预订做完后如果客人离店时间与其他预订发生冲突时。其他预订不是“勿动”的预订可以更换此预订房号，如果其他预订是“勿动”的预订不允许更换此预订房号。而是给正在办理的这个预订更换其他房间。

3）当日会议住客率较高，如接到客人或领导的预订电话，不可以直接回绝客人没有房间。告诉客人：“今天我们接待会议房间住客率较高，请您稍等，我核实一下是否有房？”然后将电话转给副理进行接待。副理在接待过程中确认对方是哪个单位或哪位领导？安排时坚持有房就必须提供的原则，不允许有房不卖。

4）安排预订时不需要全部预订OK房，客人马上到时安排OK房，客人晚上到时安排没有打扫的房间也可以。

二.办理入住：

1.与客人确认是否有预订？有预订按照预订信息接待。无预订与客人确认房价、房型。

2.填写RC单、现金填写押金单、刷卡使用POSS机打印卡单（确认7天不结账事宜）。

挂账确认是否是签单有效人，如不是签单有效人必须接到签单有效人的通知才可以挂

账。并请实住客人签字留电话。

3.RC单白联放置中间房卡抽屉中，连号摆放。绿联与押金单或卡单三联订一起放置挂捞对应的房号中。

4.电脑及时入电脑房态。

5.办理入住注意事项：

1）两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖房的房号，避免重房。

2）一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房。直接新客人入住，更改房价。避免重房。

3）对于连房的房间，设置关联。单据放置小号房间内。

4）钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷房卡注意更改时间。同时电脑做提前15分钟的叫醒。口头与客人确认提前15分钟退房，超时按全天收费。

三.办理客人退房：

1.首先与客人口头确认房号，同时查房卡核对房号。

2.与客人交流：“请您稍等，我们查房需要3分钟的时间，你可以坐这边休息一下。”

3.查卡后将退房的房号告诉收银员登记，同时取挂捞单据。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。四.黄总停用房办理入住、退房：

1.黄总停用房发卡使用黄总专用卡（薄、厚各20张），发卡后在黄总房卡本上登记。

2.通知房务中心封房，并撤消费品。

3.退房时收回的房卡放回黄总专用卡的抽屉中。退房未还房卡的第一时间通知客房检查是否在房间？如没有及时与黄总确认。

4.房卡被客人带走的及时入赔偿。还回后冲减。五.换房：

1.客人要求更换房间时与客人确认换房原因。如设备等问题先通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。

2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进。调房单由客人、副理、督导三方签字确认。

3.电脑及时换房，换房单绿联放置相应的挂捞内，白联和黄联订一起给收银员投账。六.客人续住：

1.接待客人续住要求时首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房费）

2.检查客人续住后的离店日期是否与其他预订冲突？如冲突的预订不是“勿动”的，更换预订房号，如冲突的预订是“勿动”的，与预订客人确认是否可以更换房号？如不可以必须为续住的客人更换房间。

3.为客人续刷房卡。七.内管：

1.内管登记一人一证，实名登记，专机专用，不许上网。

2.持有效证件住宿。常见的有效证件：一，二代身份证、临时身份证、警官证、护照等。不常见的见前台警示牌。

3.内管、大本、方态必须保证三项一致，对未带证件的常客住宿在房态中标明“无”，检查时一起将所有带“无”字的房间一同退到已退未结中。检查结束后返回入住。

4.对于未带证件的客人，如果不认识，就是散客无论什么情况都不允许开房。

5.访客规定晚上22:00前在前台登记，22:00以后来访到前台上传身份证。

6.对来检查的公安人员热情接待，检查后给管片派出所所长及皇姑分局打电话告知。

7.内管出现任何故障都要在维修本上登记故障时间，恢复时间。同时上报管片警。八.行李寄存：

1.当日取走的行李可直接填写小条，留客人联系方式。凭电话号码领取。

2.一日以上的所有物品寄存必须按照规定在寄存本上登记。九.开、关电话，叫醒的方式及注意事项：

1.需开启的系统：电话计费，密码1111。交换机。读数系统。

2.电话交换机的上方必须吧小香蕉点进去，前方必须默认“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必须前台同时设置一次叫醒，到时间时进行人工叫醒一次，避免客人起晚赶不上飞机、火车。

十.交接制度：房卡、核对有无寄存房卡、当日预定、电话计费、内管，物品寄存、发票。

收银柜、寄存现金、车票等收银柜中的其他物品。十一.开发票：

1.核对发票与电脑是否连号？是否卡纸？与客人确认开票信息。准确开票，避免作废。

2.第一联给客人（必须带发票章），第二联连号放置抽屉登记。第三联订账单。3.发票不许多开，对于领导同志多开的填写发票小条，按15%收取税金。4.发票开错的及时作废，已经上传的冲账。

5.副理每天查收邮件，北行店发票复制形式到发票系统，避免开错。开完统一放置抽屉里待领取。

十二.网络订房：

1.态度礼貌、友好，不要轻易回绝没有房间。2.接到传真后填写房号回传网络公司。

3.传真统一保留订好放置墙面挂钩上，定期交给营销部。4.房号回传后电脑预订的房间做“勿动”。

十三.设置同住：

1.会议拼房时才可以设置同住。

2.先入住一间房客单、在入住另一间房客单。

3.改房价，各一半。在主账房间客单姓名前加“2C”。

十四.注意事项：

1.熟记黄总、张总、丁总电话号码，外线时尽量由副理接听。2.前台外线电话：86934898

传真：86225889 3.新员工不能独立留前台，不能一人独立操作。入职7天不能接听外线电话。

入职1个月掌握所有接待业务、2个月掌握所有收银业务。4.接待领导传真、邮件第一时间送办公室。或电话通知。

5.尽量不存贵重物品，贵重物品必须寄存时留客人身份证复印件，凭原件领取。复印件在归还。

6.营销部或其他部门寄存现金必须在贵重物品本上登记。

7.领取车钥匙登记，黄总车借用客人必须接待黄总通知才可以借用。8.雨伞是客用品，任何部门员工无权使用。特殊情况副理掌握。

9.前台复印机、传真机是客用收费的，为其他部门不代理多张数的复印、传真业务。

10.本班次员工售散客房在房表上登记。

11.副理处理客人投诉时做好小秘书工作。不允许不闻不问。

12.下夜班班次按照规定打扫前台卫生，大清卫生按照计划卫生表进行。

13.晚间作息时间为22:00，忙时可提前21:00.。接待客人时必须起立问好。站着与客人交流。

14.前台医药箱常备药品：感冒药、消炎药、创口贴、紫药水等。