阿尔及利亚售后服务出差工作计划大纲2013

第一篇：阿尔及利亚售后服务出差工作计划大纲2013

ZZ汽车品牌 International Corporation

阿尔及利亚售后服务出差工作计划大纲

一.推进阿尔及利亚新合资总代理XXX既整合原有YYY售后优质资源，又引进XX新售后力量，实现新售后服务组织与体系的高效建设，实现关键岗位如全国售后服务总监，售后备件经理，索赔经理，技术经理，培训经理等有合格的人员任职。

二.对售后关键岗位人员进行业务培训，实现与ZZ汽车品牌售后服务部工作对接通畅，使之成为合格的总代理售后服务指挥中心。

三.推进总代理XXX阿尔及尔售后服务样板店的改造建设，含VI形象建设，因特网网速提升，车间内外部环境改造，维修设备及工具补充，关键维修服务人员补充，工作流程规范梳理等

四.解决市场中已存在的危机类用户抱怨，对XXX提供日常售后支持。

五.检查今年数起批量质量问题免费更换的执行进度与效果。

六.通过巡视打分对现有重点服务站予以摸底，结合阿尔及利亚各省市或地区历年ZZ汽车品牌车销售量和服务站最大服务半径要求，推进XXX对全国新服务网点进行合理规划与开发。

七.推进全国服务网点与总代理XXX售后体系之间的全面工作对接，含技术，质量，索赔，备件，服务营销等方面，结束原来总代售后部门与二级服务网点之间基本只有备件销售这一简单的业务关联现状。

八.邀请公司或工厂维修技术人员来阿尔及利亚进行专项的各车型维修技术培训或为2013年实施培训做好全面准备。

九.对总代理备件进销存的数据进行摸底。

十.根据售后服务需求和库存情况，酌情推动XXX下一个备件海运订单 十一.对总代理备件销售渠道与销售状况进行了解，推动设立区域ZZ汽车品牌备件授权销售店，打击水货。

ZZ汽车品牌 International Corporation

十二.推进总代理与二级网点之间建立畅通的备件需求沟通，采购，物流配送的体系，探讨在阿尔及利亚东西中南部偏远地区选择实力强的网点作为备件中转库的可能性。

十三.全国范围内3年10万公里保修政策真正落实，并敦促XXX甄选实力强的二级网点成为向客户提供保修服务的主体，客户通过保修保养手册能快速找到全国离自己最近服务网点的地址和电话。

十四.实现全国重点二级网点的索赔及质量技术信息可以及时畅通地传递到总代理XXX售后服务部门。

十五.2013年度售后服务营销活动的探讨与策划。

十六.开始关注客户对售后服务满意度，充分发挥原总代理ZZ汽车品牌（Algeria）官方网站作用，建立一个给客户投诉和抱怨的正式途径或平台。

十七.强化新车PDI检查质量，确保新车交付客户时的低缺陷率。

十八.强化库存车的维护管理，及时解决库存车出现的问题，每月对库存车的情况进行抽验。

十九.强化重大及批量质量问题的反馈及时性和规范性，通过质量科去推动工厂对产品质量进行及时有效改进并提供临时解决方案。

二十.各类售后服务月报的提交机制建立

第二篇：售后服务培训大纲

培训大纲:

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务

第三篇：出差工作计划

出差工作计划表 篇四：12月份出差工作计划书 12月出差工作计划 12月为2011年最后一个工作月份，本月的工作安排是一个承前启后的重点环节，作为新进公司的销售负责人，很有必要在这个时间对公司所有市场进行一个全面的调研和梳理，汇总市场上各办事处，经销商，合作伙伴对公司过往一年的运营思路，产品特点的意见和建议，了解各个环节存在和亟待解决的问题。通过对市场，产品，合作方等全面立体的沟通了解，制定好下一公司的上半年的工作计划，产品研发方向以及运营思路。为劳特斯品牌逐步走向品牌化，市场化的运作奠定基础。

为更好的完善工作计划，调整运营思路，在确保现有市场销量的基础上，做好两手抓得准备，一手抓现有市场，争取产品组合，市场结构，企业管理的全面优化，一手抓品牌定位，经营策略的劳特斯品牌战略之路。为劳特斯在转型中积蓄力量。

重点工作：

1：调研市场—在时间行程合适的情况下尽可能多的集中走访相关市场 2：开辟新的销售渠道—橱柜品牌整合受义乌亚新橱柜品牌销售负责人xx先生的邀请前往义乌洽谈劳特斯不锈钢厨炊具同亚新实木橱柜的品牌合作，目的构建一个符合双方利益的合作模式。同时希望这种模式可以在橱柜市场火热的当下成为xx明年新渠道的参考标准。目前正在接触的橱柜品牌有：亚新，金牌，好兆头，威发-西门子，柏林-西门子。

计划行程：

3号由xx出发前往xx，会见xx及xxx销售负责人 4号前往莆田会见柏林西门子经销商（其和集团领导有密切关系，是我方与对方合作的重要桥梁）

通过与相关橱柜销售负责人的沟通交流整合，了解新合作模式对方的顾虑和期望模式，为义乌成功洽谈收集思路 5号前往义乌，逗留2-3天与亚新品牌销售负责人就双方合作的模式做全方位的沟通。考察义乌市场，学习。因浙江市场有很深很广的市场人脉，希望借此机会，走访一了解当地市场情况，二寻找可以合作的潜在客户，预见时间一周 12号-15号回程

1：邀请上述品牌负责人一同前往潮州到我公司参观考察 2：深圳xxx超市采购及销售负责人，按之前沟通计划应该会在12月中旬来我公司考察，目前对方已经在成都与我公司合作，这将是我公司成功进入xxx超市渠道的绝好机会，多方合作客户的汇聚，希望给双方营造我公司产品质量，品牌优势，市场前景的良好形象，为顺利合作添砖加瓦。

可能出现问题

1:预先确定xxx公司来访时间，好确定实际回程时间，并及早做好相关迎接安排 2：年底为各公司年终会议时间，橱柜品牌成行是否有时间 上冲突，在会面期间要做准确落实。

第四篇：重庆出差工作计划

工作计划

（重庆外派）

一、公司现状分析

亿力冷镦机床厂从2010年进入标准件机床生产、销售行业，经过一年的发展，已经在国产冷镦机这个细分的市场取得了不错的成绩，但是业务的发展还是停留在等待需者主动联系。而根据不完全统计全国冷镦机的生产厂家不下50家，再加上台湾及其他国外机器的进入使得同行竞争逐渐激烈。而本公司由于成立时间尚短，在全国市场的业务不能很好的发挥优势。带来的直接后果是市场的萎缩。公司要想取得进一步业务扩张和规模效益，已经不能停留在等待客户上门和电话联系。另外国家区域经济的振兴中西部地区的重工业呈现飞速增长的趋势。其中包括标准件的生产行业。公司销售部门在此环境下不得不尽快外派作业，搞好宣传公司，销售产品。争取在最短时间占据有限的市场。我有幸能参与这场抢占全国市场，塑造亿力品牌的战斗中，感到非常自豪，但是也深感任务的沉重，以下是我根据公司决策制定的营销计划做出的区域市场开发计划。

二、工作目标

根据公司整体规划，今年全国多省市（浙江，重庆，江苏，新疆，……等）都有业务来电来函，上访。我将被指派调往重庆承担销售和宣传及客户资料收集。其中包括两家已经在本公司购买过冷镦机的标准件生产客户。经公司收集及个人网上查找到的标准件生产厂商就达120多家。由于公司给于业务员的考核期只有两个月时间，在刨除在公司学习的时间。平均每月要上访60家企业。充分利用已购买的两家企业牵线和宣传及本场机器在当地的带动力形成的杠杆效应。以最快、最短的时间带动其他潜在客户，从而实现本人业务的快速增长和品牌形象的初步建立。

三、具体执行

重庆标准件市场是亿力去年就已开发的成熟市场，它有19个区，17个县，4个自治县，上百家标准件生产厂家。但由于老业务员的离开而变得空白，没有任何经验作为借鉴，各厂与厂之间相隔的距离是县级城市，并且经年留给我的时间只有两个月，任务的艰巨程度可想而知。要想保证销售任务和宣传能顺利地完成，必须要有一个完整而细致的规划作为指导。

其中尤为重要的是不仅要做好当地的企业宣传工作及销售销售任务，还要以最短的时间适应当地的生活环境，确保如期实现公司下达的销售指标和调查任务。对这两个月我的具体安排如下，1、首先，利用情况性问题来了解客户现有冷镦机的机型和生产规模，是否有购机意向，以便公司建立潜在客户背景资料库，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。

2、然后，运用难题性问题来探索客户隐藏的要求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。

3、其次，转问隐喻性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准客户的兴趣，并刺激其购买欲望。

4、最后，一旦客户认同需求的生产数量太低严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，提高准件产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益和方式（一次付清或分期付款）。

四、销售中的潜在客户管理与回访

为了能够更好更快的完成重庆的销售指标和客户调查任务，必须在公司的政策下建立一套更明确的潜在客户背景档案管理办法，首先，对每天走访的标准件厂家进行资料收集，整理成文件上报公司，讲有意向的潜在客户详细记录谈话过程，了解想买而不买的原因，与公司商量决定采取何种方式达成双方长期保持联系。

另外，潜在客户提出的要求反馈到公司后，与公司的政策相符合，那么我们将在第一时间与客户联系，双方洽谈合同事宜，选择购买方式，争取在公司考核期间完成所有的销售任务。

五、所需公司支持：

重庆市场能否成功开发以及销售指标能够顺利完成，除了营销人员在前线的冲锋陷阵，公司方面的有力支持也是至关重要的。重庆作为标准件生产厂家较多，冷镦机需求较高的市场，其竞争的惨烈也可想而知，尤其重庆各厂家分布零乱，有时还需要长时间舟车劳顿，来返与各县之间。因此，希望公司在以下几个方面能给予积极全面的支持，1，营销费用的支持，要让马儿跑就不能让马儿为草担心。所以我希望公司能够在前两个月给予业余人员出差费用（住宿费，车费，电话费，公关费）的全额实报实销，其中住宿费，电话费，每月每人3200元，车费按票据如数实报实销，之后根据销售量酌情增减。并且准予在下派重庆之前向公司预借一定额度的费用，时候根据实际报销费用多退少补。另外因为本次出差外省的自身都没有太多的资金可以垫支，所以希望公司对于外省市场的报销费用尽量能在收到报销发票后的3个工作日内审核完毕并给予报销。

2，产品价格的支持，要想成功进入一个新兴市场，必须首先攻克当地业界具备一定影响力的大型客户，找到切入点以后才能以点带面充分发挥其杠杠效应，撬动整个市场。因此在面临此种类型的客户的时候，一定会出现客户强烈要求我们提供其大客户的优惠价格或分期付款，希望公司在定价基础上适当考虑对此种客户给予一定幅度的优惠或分期付款。3，机器的付款方式及安装和售后服务的支持，在客户和供应商合作的初期，往往会对机器的使用性产生疑问也供应商没有太多话语权的时候，所以在这段时间客户往往会提出机器安装调试好了才给予首付，我们务必要保证机器的运行稳定和交货期的正常保修期公司维护人员按时到位。4，业务方式支持，对于攻克某些重要客户发生的公关费用，以及佣金等方面，希望公司政策能够给予灵活支持。

在公司领导高屋建瓴的战略规划和倾力支持下，本人将竭尽全力，充分发挥个人所学及智慧，坚决执行公司整体营销战略方针，努力完成考核期的重庆销售目标及客户调查任务。亿力冷镦机厂销售部

业务员：张克东 2011年8月1日星期一

第五篇：售后服务个人工作计划

售后服务2022个人工作计划

售后服务2022个人工作计划1

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业常识不够专业和普遍，处事细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供给顾客所需要的处事，甚至让顾客发生不信赖感。所以我们需继续增强对前台接待人员及机修人员的专业常识培训，提高营业能力，增强手艺水平；在处事过程中，处事人员应做到换位思虑，替客户着想，为顾客供给其实的处事，向顾客提出培植性的建议，使我们的处事能够让客户加倍对劲。

二、以往我们售后因前台及车间的各项尺度流程不是十分到位，且工作人员面临工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故不才半年我们需增强打点人员、职工对工作的责任心，让职工知道今朝企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的不变工作和收入公司的的'企业成长是直接挂勾，从而使得员工们由被动变自动。从此刻的处事行业来看，公司想持久不变的成长，处事是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部甚至企业树立精采形象，在客户心目中获得认可，这样我们企业才能继续成长壮年夜下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不竭新增时也有着必然量的流失踪，所以下半年我们必需培育和维护一批持久不变与我们合作的老客户，成长新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然是成立在互惠互利的基本上，只有这样我们在市场好与坏的时辰，我们都能渡过，让这部食客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价钱合理化。价钱的凹凸也是摆布客户进厂的主要身分之一，而为客户供给更优质的处事和合理的价钱，而且不时刻刻从客户的角度出发拟定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在今朝市场情形下，各企业都处于微利或赔钱的状况下，这就需要我们企业每一名打点人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工浸染品等方面中进行节约。

六、增强5S打点，坚持对机械设备的按期维护，实时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面临上海通用对我司的明察暗访，我们应全力打造一支上下团结，协调有凝聚力的团队。遇事巨匠必需心往一处想，劲往一处使，我们配合设法子、拿法子，解决问题，渡过难关。

最后请公司安心，别克售后部必然确保全年的工作使命，争夺超额完成20xx年公司下达的工作使命。

售后服务2022个人工作计划2

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率。入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。形成备件、技术互动的'信息平台，提高整体的战斗力。

四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1、物质激励

（1）目标设定。

（2）考核标准。

（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。

2、非物质激励计划

（1）目标设定。

（2）考核标准。

（3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八、岗位职责

岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽。层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

售后服务2022个人工作计划3

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的'工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。

（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

（二）部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工在明年的工作继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

售后服务2022个人工作计划4

一、学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。20xx年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。xx年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二、和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。

市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的'损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

三、配合好各部门的工作。

安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周到的`安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四、开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益。

售后服务的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

五、建立用户使用档案。

⑴为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》。

⑵本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子版一份存档。

⑶出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。

⑷售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

(5)出厂产品档案内容

A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。

C、用户验收单。（是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

20xx年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出的贡献。

售后服务2022个人工作计划5

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的.监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服

服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务2022个人工作计划6

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。

（3）告之相关的.汽车运用知识和注意事项。

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨询服务。

（7）走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的`潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。