创新方案

第一篇：创新方案

近年来，新疆生产建设兵团农二师二十二团，紧抓加强和创新社会管理，加强人民调解队伍建设，加强法律援助体系建设，坚持为人民服务的宗旨，筑牢基层司法行政基础为目标，不断在工作中提升业务水平和服务理念，并始终把加强外来工普法工作作为推动社会管理创新的主题来抓，帮助广大外来工学法、懂法、守法、用法，使外来工违法犯罪现象逐年大幅减少，社会治安综合治理工作取得显著成效。

一.加强和创新社会管理团是全师社会管理创新综合试点单位之一，肩负着推进社会主义民主法制建设、基层法律援助、人民调解和普法宣传的重要力量。加强和创新社会管理是近年来司法行政工作的创新发展，我们应充分发挥，基层行政综合治理的职能作用；充分发挥服务广泛作用；充分发挥职能的多样作用；充分发挥管理效能的作用，理论联系实际，摸索与之适应的社会管理创新体系。为此，我团各基层单位积极响应团司法行政所的号召。为把基层连队的社会管理综合治理工作做的更好，我连从以下两方面着手：

人民调解队伍建设

加强人民调解员队伍建设力度，应团司法所的要求，建立符合人民调解员资质登记备案制度。采用民主选举的方式，逐步建立一支扎根基层、服务群众和责任心强的专职调解员、兼职调解员、调解志愿者和调解联络员队伍。同时，利用“科技之冬”和“九个一工程”活动，加强人民调解员培训工作，强化人民调解人员素质培训。灵活采取“专题辅导”、“专项培训”、“案例分析”等形式，进行专业性、规模化集训，从而大幅度提升调解员的业务技能和水平。充分发挥人民调解“第一道防线”作用，确保农场和谐稳定，提升基层司法行政能力。

法律援助体系建设

结合兵团司法局关于开展“法律援助为民服务创先争优

年”活动，进一步完善便民服务措施，做好法律援助服务工作，在维护职工群众权益中创先进、争优秀，充分利用“148”法律服务热线、广播电视、报纸报刊、宣传资料、简报信息、网络媒介等一系列宣传手段，夯实法律援助基础，提升法律宣传利力度，做好法律援助工作，打造创新争优便民服务窗口。

二．加强外来工普法工作 普法工作大家做

二十二团外来工普法工作，首先是建立外来工普法长效机制，使外来工普法教育经常化、规范化、法制化。团场出台《加强外来工法制宣传教育工作的意见》文件，对外来工的就业、维权以及机关单位和社会各界对外来工开展法制宣传教育的职责等方面作出规定，为开展外来工普法提供了明确的指导意见。目前，团组织部门把对外来工的普法纳入精神文明建设和社会治安综合治理总体部署，层层建立由主要领导挂帅的外来工法制宣传教育工作领导小组，并在人员、经费和设施等方面建立了一系列保障制度。

二十二团在外来工普法中，注重发挥各职能部门优势，整合资源，协同行动。司法所、综治办、普法办等部门负责对外来工普法工作进行组织协调；劳动部门结合岗前培训，对外来工进行劳动法律法规的教育；公安、民政、计生、卫生等部门按职能分工，对外来工实施相关的法律知识教育。全团外来工普法工作形成了层层有人管、一级抓一级、一级对一级负责的管理工作机制。

多管齐下促自觉

为了增强外来工普法的效果，我连还采取各种措施，多管齐下，从普法、维权、关爱等方面提高外来员工遵纪守法的自觉性和积极性。如把对外来工的法制宣传与维权行动结合起来，突出解决涉及外来工切身利益的问题。与调解结合起来，成立了人民调解委员会，通过调处外来工之间的矛盾纠纷促进学法。与查处侵权结合起来，要求自查自纠侵犯外来工合法权益的现象，不定期检查用工情况，查处侵犯外来工权益的行为。与表彰先进结合起来，坚持在外来工中开展以学法用法为重要内容的杰出青年评选活动。这些做法大大提高了外来工在我连的幸福感和归属感，他们把连部营区当作第二故乡，把工作单位当作大家庭，以主人翁的姿态为团场基层连队的建设默默奉献。

记者２５日从新疆生产建设兵团司法局获悉，２０１０年，兵团司法行政机关全力参与社会矛盾化解，创新调解形式，８５％以上的矛盾纠纷在连队、社区得到及时化解。

兵团司法局局长刘钊说，２０１０年兵团开展“人民调解化解矛盾纠纷专项攻坚活动”，各级司法行政机关指导基层司法所和人民调解组织调处矛盾纠纷２６５８０件，调解成功率达９７．５％。

兵团司法行政机关加强连队、社区人民调解委员会建设，通过民主选举把老党员、老教师、老先进和有威信的职工选入了调委会。兵团司法行政机关还采取“分类、分批次、走出去”的培训方式，对基层调委会调解骨干进行大规模培训，逐步提高调解员队伍调解矛盾纠纷的能力。

兵团司法机关通过广播、电视等媒体大力倡导调解优先的理念，提升了人民调解工作在职工群众中的影响力，逐步培养遇到矛盾纠纷先找调委会的观念。

记者从兵团司法局基层处了解到，兵团各级司法行政机关组织律师、公证员和法律援助工作者等法律服务工作者参与化解社会矛盾纠纷。兵团各师普遍建立法律服务工作者参与信访接待日机制，在信访部门设立接待窗口，通过法律服务工作者集中接访，引导群众依法合理表达诉求，促进案结事了、息诉罢访。

２０１１年，兵团司法行政机关将进一步推进人民调解与行政调解、司法调解的衔接、联动，并重点健全、完善医患、劳资、集市和交通事故等领域的专业调解机制，延伸人民调解领域，提高及时化解特定领域矛盾纠纷的能力。

近日，二十七团司法所参与到团场社会管理创新工作小组中，一改以往做法，下到基层单位与职工群众面对面进行矛盾纠纷的排查和调解，收到较好的社会效果。

2012年4月11日上午，政法办、信访办、司法所三部门联合到二十七团四连开展矛盾纠纷大排查大调解活动，把工作重心前移，放下身段深入基层搞服务，真正做到“下访”。活动中，工作小组成员首先在四连与职工群众进行座谈。一方面了解职工群众在生产生活中存在的问题，另一方面询问职工群众集中反应一些关系国计民生的问题。在连队书记和业务人员的启发和带领下，一开始还有些拘束的职工群众渐渐活跃起来，纷纷反映如连队巷道什么时候铺设柏油路，招呼站的公交车是否可以通到连队以及在土地承包过程中出现频繁转包转租问题如何解决。三部门针对职工群众反应的问题，能当场解决的就及时给与解决，一时不能解决的问题做了如实记录，给相关主要负责的部门汇报，共同解决。这些问题的提出使工作组人员意识到这样的“下访”十分有必要。不但要经常下来，而且还要形成长效机制常年坚持。

面临春忙时节的到来，防火防盗成为职工群众生产生活中的隐患问题，为此司法所重点强调连队的看家护院队组建和强化，对于一些年纪太大，工作热情高但实在行动不便的老同志要进行及时的更新和替换，保证看家护院队能起到实效，真正给职工群众免去后顾之忧。最后，司法所针对四连近段时间出现的违法犯罪案件，进行了现场以案说法。增强职工群众的法制观念，为防止再次发生同类案件打好预防针。

第二篇：创新方案

三峡电力职业学院 爱心救助基金会

创

新

方

案

三峡电力职业学院爱心救助基金会

2012年2月

前言

为了让中华民族历来就是一个充满关爱的民族，从孟子的“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的格言到汶川地震的众志成城的慷慨解囊，无不彰显着中华民族的一颗仁人之心。作为当代大学生，我们不仅要有高度的责任感和使命感，更要以爱心和善行来践行，我们无法为社会分担一切，但却有能力给社会一些帮

助。

同时也为了能让在校大学生感受到自己与他人的感动，推动三峡电力学院的爱心事业进一步的发展，爱心救助基金会本着“资助，自助，他助”的志愿者精神，希望在本学期组建一个以“爱心超市期待你的爱”为主题的大型爱心超市。

顾名思义“爱心超市”是“储藏爱心、传播爱心”的青年志愿者团队。在这火红的的三月我们向全体同学发出倡议：作为大学生，我们没有实力巨额的捐钱，但是我们却有能力用我们的赤子之情为帮助身边的同学，贡献一份自己的力量；我们没有能力大量的筹款，但是我们却以当代学子团体的功德之心，用更广博的爱承载着一衣一物的本来价值。在我们学校毕业来临，许多毕业生的衣物、书籍不便带走，扔掉又十分可惜，不如将这些物品收集起来，捐给贫困学生和困难群众。我相信爱心超市的成立会在校园内外产生巨大的影响，会成为校园精神文明

建设的一朵奇葩。

一、创立目的首先，爱心超市创办的直接目的是帮助困难同学，帮助来自贫困地区、困难家庭的同学摆脱心理上和生活上的阴影，让他们树立起自信心，在充满书香与活力的校园度过美好的大学生活，寻求自强之路，刻苦勤奋，以优异的成绩回报社会；同时借此机会对大四毕业生进行毕业前再教育,让他们以实际行动回报母校，以杰出的贡献回馈社会。

其次，爱心超市的建立旨在鼓励全校师生加入到奉献爱心的行列中来，做一名充满爱心、乐于关心和帮助别人的师大人，并形成一股良好的风尚。为我们的校园营造一个充满温情的氛围，进一步建立校园良好的人文环境。

第三，爱心超市主要由校团委主办，爱心救助基金会将承担爱心超市运作的主要工作，在此基础上，联系我校各社团一起参加到这项活动中来，逐步发展为全校性的青年志愿者活动，使青年志愿者活动在我校进一步深入开展。

二、运作设想

爱心超市是一个较大而且繁琐的项目，从爱心捐赠物的征集到爱心物品发放到位，中间包含许多环节。总体运作设想如下：

(一）部门设置

为了做到分工明确，提高办事效率，设立相关的专管部门是十分必要的，既各司其职又通力协作，部门设置及职能如下：

1、秘书处：负责接受学校广大师生及社会各界的捐助信息，在第一时间安排相关部门负责各自工作,并对爱心基金的帐务收支情况进行详细记录，统计爱心超市实时财产；

2、考评部：负责接收捐赠的物资，并对物资进行分类（如：文具，书籍，衣物）、编号(详见物品接收表)、整理（如：清洗、消毒、修整等）工作；

3、外联部：负责物资赞助联系工作，对市内有意于从事爱心事业的企事业单位进行联络统计，接受物资的捐助；

4、宣传部：全面跟进报道爱心超市的运作情况及典型事件，并进行大力的宣传；

5、青年志愿者服务队：负责将所有整理并编号的物资信息进行网上信息公布工作，及其他网络宣传工作。

（二）具体运作

做好一个流动性强，辐射规模大的社会企业式的团体，具体运作方式的优劣，效率的高低无疑是起着决定的作用。为了让各部门的工作程序衔接流畅，既明确分工又紧密配合，具体运作参考如下：

1、前期宣传：

做好前期宣传是打响爱心超市良好品牌效应的重要举措，只有做到全方位的宣传才能让全校甚至社会各界来共同关注爱心超市,为使爱心超市所能起到征集社会爱心的作用发挥到最大，拟定的宣传方案有：由宣传部负责校内形式宣传（主要以海报、横幅、广播等形式），在条件许可联系各大新闻媒体，为爱心超市在社会上做宣传；另一方面，运用各分会的力量在各院系进行广泛而深入的宣传，为下一步工作奠定良好基础。

2、物资捐赠阶段：

由爱心救助基金会成员在办公室值班，接受捐赠人的爱心捐赠，并对捐赠者信息进行详细统计，以便日后捐赠物品信息及时反馈给捐赠者。介于平时课程之故，每天安排2人分两批轮流执行值班，时间定为周一至周五晚上（19：00-21：00），周六、周日两天，晚上（5：30—9：00）值班，对回收的捐赠品做好记录。同时，各分会也接受本院捐赠，定期汇集到总会。

3、物资整理编号阶段：

方案一：对回收的物品进行分类整理，编号记录，对有二次使用价值的物品（如：好的书刊、旧台灯、旧桌椅等）进行清洁、修补、消毒，以便于有需要的学生自发来爱心超市挑选；

方案二：将所有捐赠品回收分类清楚后，根据一定的程序和规章制度，以“爱心卡”等形式发放给贫困生，贫困生凭卡到超市领取捐赠物品；

方案三：据其他高校开办爱心超市的经验,如出现接受的捐赠物品在学校发放剩余较多.而各分会有各自服务区,爱心超市可将剩余物资由分会发放到其服务基地，对校外需要帮助的人也进行无偿援助；

4、发放过程:

无偿物品:贫困生可根据需要挑选所需物品,并留下姓名,时间,物品名称,在爱心超市备案。考虑到大学生的自尊心问题，我们会尽心象征性收费，此项收入会注入爱心基金，作为爱心超市的运转资金来帮助更多的贫困学生；

有偿物品:财务部要详细记录接收者的个人资料(院系,班级,姓名,电话)并将收到的款额记录,及时存入爱心基金。

（三）调控监督机制

办公室(由社团联合会全体人员组成)做为整体调控部门，负责各部门记录的保管，并做好清晰明确的记录，并将材料归档保存。并定期将爱心超市运转情况提供给给校团委指导老师.办公室成员不定时下各部门监督工作情况，及时收集并返馈信息，促进爱心超市的顺利发展。

爱心超市是校各级领导的智慧的结晶，是团委老师们对关注贫困生的集中体现。在承担爱心超市主要工作的过程中，爱心救助基金会全体成员会带头做好各项工作，为帮助贫困生工作再添活力。当然由于经验的相对不足，工作中必然有诸多不够成熟之处，还请领导老师们指导。

第三篇：创新方案

有关语音导购器推广的建议

尊敬公司领导：

在市场竞争日益激烈的今天，差异化经营势在必行！

背景：家具行业导购素质参差不齐，对家具的解说千差万别，难与总公司保持高度一致，连锁的复制能力较低！

创新目的：通过漂亮的语音导购器让顾客在毫无心理压力的情况下自由了解产品及公司的企业文化，减少店面经营的人员管理成本，规范店面管理。实施方案：1，语音导购器或傻瓜导购器外观设计成熊猫并有全友标志；（已申请专利保护）

2，通过框架式耳机戴在头上；（像MP3一样随身携带）3，开机即播放背景语音（带优美音乐），旨在介绍公司企业文化

及实力背景或促销活动等信息；

4，顾客在对某件产品感兴趣时只需在导购器上输入产品编码，随即播放该产品的相关内容介绍，包括规格尺寸性能特点等信息，完后自动跳转到主背景语音。

创新优势：1，此项创新技术极其容易实现店面差异化经营；

顾客自主选择了解产品性能特点等，在卖场自由活动，免除导

购人员对顾客造成的心理压力，更容易全面认知产品及了解公司企业文化和品牌优势，更好的引导顾客购买产品；

2，节约卖场音乐设施的投入；

3，节约卖场导购人员成本，可少配备导购员；4，节约人员培训成本；

5，便于产品讲解复制及内容同步；

6，带上耳机便强行灌输产品等内容，宣传效果更加，让顾客感

觉正规，不断减少抵触情绪及防范意识，增强购买可能性；

7，更人性化，在顾客需要了解产品的时候自己输入产品编码即

可；

8，公司统一制作标准语音，价格统一，更容易让顾客产生信赖

感等。

9，顾客进店时可任意选择人工导购或语音导购（放在一个固定的5位充电位置，熊猫造型可成为公司店面标志的一道风景）。我已攻克此项电子技术难题，望公司予以支持推广为谢！

2010年3月31日

第四篇：节目创新方案

《海边的魅力》之旅游节目策划书

《新闻夜航》 李晓昂

（一）市场分析：

当人们在工作和学习之余，定会走出家门，亲近自然，因此对相关旅游地的信息资源的获取和需求也越来越大。而海边城市是中国热带海滨旅游城市，气候独特，属于热带海洋季风性气候，四季如夏，鲜花盛开，阳光、大海、沙滩、温泉、椰林掩映，素有东方夏威夷之称。在这里可以随心所欲的亲近自然，呼吸新鲜空气，享受生活，释放压力，缓解疲劳，这正适应了人们无污染的需求。在这里有鹿回头美丽的爱情传说，有南山佛教文化游览区，可以陶冶情操，满足人们的文化需求。

近年，一些海边城市建成为国际性热带滨海风景旅游城市，健康之都、休闲之都，会展中心、购物中心、时尚中心，按照高水准规划、高质量建设、高水平管理、高效益经营的要求，塑造三亚特色的城市形象。纵观中央电视台及各省市电视台，关于介绍旅游地的节目十分受欢迎，收视率也相对比较稳定，如中央电视台的《正大综艺》。《走进三亚》节目立足于三亚，并不是单纯介绍三亚生活和旅游类信息，同时也将挖掘三亚城市的文化内涵，全方位地展现三亚极力争取的城市精神、城市文化和城市风采。打造美丽三亚·浪漫天涯的城市名片品牌，让它更好的发挥品牌效应。

（二）市场竞争分析：

优秀的电视栏目，首先要推陈出新，办出特色，提升品味。并且要拥有广泛的收视群体，提高自己的竞争力，以此吸引更多的广告商。目前，像海边这样的旅游景点很多，可看、可玩之处，多之又多。而且海边有其独到之处，还在于这可以领略到黎族风情，感受当地淳朴的生活。它也集路上、海上、海底、山上等景点于一身。景点不单一，且大多是自然形成。本节目的介绍并不集中在一个景点上。而是展现海边城市的经济、文化和生活。这是其他地方所不能比拟的。

（三）受众分析：

本节目的观众主要定位于海边城市市民及外地游客，尤其是想了解海边城市、想来海边城市旅游的人，主要是青年群体，老人群体。

二、栏目宗旨： 基于上述背景分析，我们的策划是在原有娱乐和生活服务类节目资源的基础上进行整合和创新，创办别具风格的电视服务类栏目。

栏目宗旨是：为海边城市本地人和外地游客，尤其是想了解海边城市、想来海边城市旅游的人，全面地介绍关于海边城市的信息，带领观众观光城市，游览乡村，一起领略不同的风土人情，山光水色;一起呼吸清新空气，一起体验三亚的生活。为观众打开一扇走近海边城市的大门。

三、栏目定位：

栏目定位有两个基点：

一、服务类栏目，要做出趣味和特色。以观众需求为基准。增强趣味性，突出当地特色能够吸引观众的眼球。想观众之所想，集观众之所需。

二、以人为本，突出地域性。海边城市电视台只是市级电视台，无论是资金设备还是人才资源，与省台相比还存在较大的差距。因此，在栏目的发展定位上要办出自己的地域特色，采取地域文化和景点特色相结合的方式，走近观众，取得最佳的宣传效果。

四、栏目要求：

节目的内容和选题在新颖的同时要贴近人们的生活，以旅游为窗口传播海边城市亚文化，宣传美丽海边城市，浪漫海边城市的城市精神。

外出旅游是为了休闲和娱乐，要增强节目的娱乐功能和休闲功能。

节目在播出过程中要留给观众足够的互动空间和方式。比如观众可以通过手机短信、热线电话、来信和网上留言等方式给节目组提供有价值的信息。

五、栏目形态：

1．主持：既稳重又要充满活力 2．表现形式：现场直播

3．传播方式：由主持人充当旅游者和导游者的身份，在直播地点进行实地“演习”并将景点介绍给大家，带领观众一起体验海边城市的美丽。在了解当地民情的过程中和观众一起了解海边城市了解这里的地域特色和文化。此外，栏目还将借助互联网的传播渠道，通过节目上网、开设网上热线等途径，进一步密切节目与观众之间的沟通与联系。

第五篇：方案物业管理创新

二、物业管理创新的内容

一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。

观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。

经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命 —— 推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。

管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。

总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。21 世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

2.1 建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

3.1 激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有：

本受业主投诉最多者；

本业绩或效益完成最差者； 本造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 因违纪需下岗仍无明显改正者； 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

斗殴或威胁，伤害他人者； 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

盗窃公司，同事财务者； 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

泄漏公司重要机密者； 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；

其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。

3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动（6）成立兴趣小组与活动队 服务创新建立“业主服务满意体系”

1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。