从专员到总监 职场励志传说第7章入职培训

第一篇：从专员到总监 职场励志传说第7章入职培训

“如果我是你？”这个问题让阳阳想起了一年前看到过唐总的一篇博文，其中所讲到的主要问题，就是企业员工的“打工者心态”。其中提到打工者的心态大致表现为：我是在为别人而工作;此处不留人自有留人处;我是个打工的，我管不了那么多;打工就是为了挣钱等等。自称为打工者的人给别人的感觉是看低自己，随时有撤退的可能，与企业关系淡薄，从不站在企业管理者角度思考问题，这样的心态无论对打工者本身成长还是对其所任职的单位都没有任何好处。“一粒老鼠屎，坏了一锅汤”说的就是这样的人，任何团队有了一个这样专门拖后腿的存在，简直就是灾难。当年阳阳看到这篇博文时，便觉深有感触，他在中学时代便一直兼任学生会主席等职务，从那时开始，他便时刻提醒自己要保持一颗上位者头脑。于是他在唐总的博客上留下了他当时的心得。当今天又一次面对唐总提出的相关问题时，这篇博文马上从他的脑海里浮现出来，机会是留给有准备的人的。

“如果我是您，我希望这个岗位的职员能够具备以下几点特性：第一，他能够以大唐人自居，身为大唐集团的一员，凡事为大唐集团考虑，能够全心全意的做好本职工作。反过来说就是他不能以打工者自居，朝秦暮楚，身在曹营心在汉，身在汉营心在曹，这样的心态最不可取。第二，他能与企业文化相融合，能与周围同事密切配合，促成团队任务的及时完成。第三，他能够尽快成长起来，分担更多更重要的企业管理工作，像乌鸦反哺那样促进大唐集团的发展。当然，一切以做好各阶段的本职工作为前提。”

听完欧阳阳对最后这个问题的回复，唐朝笑着点了点头，抬起手腕看看时间差不多了，便对阳阳说道：“谢谢你选择大唐集团，今天的面试已经完成了，接下来请耐心等待最终面试结果通知，很高兴认识你。”说完便把手伸向了欧阳阳。

阳阳有点受宠若惊，马上握住了唐朝有力的大手，唐朝手上传递来的温暖，让身处寒冬季节的他感觉仿佛春天就要到来。唐朝的握手很有讲究，对于自己欣赏的后辈，他会用握手的方式告诉对方，他对他的尊重与欣赏。

回去的路上，阳阳仍然沉浸在与唐朝的交谈中。唐总的一言一行，无处不体现着他极高的修养和上位者的风度，这是阳阳做梦都想达到的人生高度。

虽然对本次面试，阳阳自我感觉良好，但没收到通知之前，他仍然忐忑不安的度过了这个礼拜。随后的周一上午九点半，阳阳再次接到彭友的电话时，终于吃下了定心丸，面试通过了，不久后，只等一毕业，他将成为大唐集团的一员。

„„

毕业季总是那么匆忙，连持续三年多的寝室卧谈会都没机会再举行几次，身边的兄弟们便已经各奔东西，在送几个要好的异性同学上火车的那刻，阳阳便知道，自此，一个时代结束了。以后的日子，她们都将会有各自的新的人生，往日在校园里的亲密无间再难寻回。避嫌，成为约束异性朋友交往的天然隔阂，甚至阳阳自己也不知道异性朋友间到底有没有纯洁的友情，因为他偶尔也会想想，如果这辈子选择和这个女子在一起，那又会是一个怎样的人生？对于长长的一生而言，选择一个好的爱人和选择一个好老板同样重要。为什么这么说呢？当太阳升起的时候，我们与上司共事；当太阳西下的时候，我们与爱人相拥。

阳阳心里默念着“别了，我的大学”一路走到学校正门口，请门卫大哥帮忙留下了一张他与学校大门的合影，之后直奔大唐集团而去，接下来他就要参加为期两个周的入职培训了。

入职培训，顾名思义，为刚入职的新员工进行专业培训，使之以最快的速度适应新环境，尽快步入正轨为企业服务。通常入职培训有七大目的：

1、为新员工提供官方的、正确的、全面的公司及工作岗位信息，建立新员工对公司的认同感，鼓舞新员工士气；

2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望；

3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台；

4、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司；

5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让他体会到归属感

6、使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系；

7、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。

大唐集团的入职培训有点儿与众不同，实行的是全封闭式的军事化入职培训。所谓全封闭式，就是在入职培训的半个月内，不得与外界有任何联系，手机一律先行收缴，等培训结束再统一发放。吃住任何东西都不需要带，培训场所都已经准备好。男女不论，一视同仁。这是一道坎，不接受者随时滚蛋，绝不挽留，过不了这一关的人，大唐集团不欢迎。这是考验求职者决心的时候，如果决心不够，没有很强的事业

心，通常都会选择退出。用唐朝的话来说，就是打工者心态的人不欢迎，拖团队后腿的人趁早走。何谓军事化入职培训呢？就是在培训过程中参照天朝部队新兵训练方式，一来可以培养受训新员工吃苦耐劳的精神，考验和锻炼一下新入职员工的体能，优胜劣汰、适者生存；二来新入职员工从四面八方汇聚到大唐集团，良莠不齐，需要一个强有力的方式来改变他们自由散漫的作风，便于统一管理；三来通过军事小组对抗小游戏，增强受训新员工的团队精神，可以快速提高团队凝聚力和执行力，提高团队战斗力；再者，军训经过国家机关多年的沉淀，已经是一种非常系统和科学的培训方法，能够从多方面提高新入职员工的综合素质。

阳阳从小就有很深的军人情节，没能参军当兵可以说是阳阳一辈子的遗憾。所以，从中学到大学，只要听到有军训的消息时，他都是非常兴奋的。只是考虑到学生的身体素质，学校的军训并不太正式，阳阳每次都觉得不太过瘾。所以，当听说大唐集团的军事化培训非常正式，据说本次军训的教官是湘省武警总队的特警部队的之时，阳阳别提有多期待了。阳阳虽然因为注重养生，偏爱慢节奏运动，但这并不代表阳阳身体素质不行，恰恰相反，阳阳还是个运动健将，他可是班里足球队的头号射手，大学四年踢下来，博得了“超级无敌金刚腿”的浑名。所以，对于本次军训，阳阳一点儿也不发怵。

阳阳给大唐集团大门口的保安大哥敬了根烟，虽然阳阳不抽烟，但面霸的经历让他养成了随身携带一包芙蓉王的习惯。“男人相敬一支烟，女人待客一杯茶”这是湘省不成文的习俗，这是社交礼节和有效手段。保安大哥点好烟后，听说阳阳是刚入职的新员工马上表示热烈欢迎，并热情的亲自出马，把阳阳带到了公司人力资源部的入职专员处，当然走之前先把烟熄了，大唐集团有规定，厂区禁烟，违者罚款五十。

入职专员叫何静，大唐集团三大厂花之一，来大唐前是平面模特，偶尔也到车展活动客串一下车模。后来厌倦了吃青春饭的日子，开始为未来发展考虑，于是屈尊成为了大唐集团的入职专员。美女是稀缺资源，可遇不可求。当大唐招聘经理在人才市场面试到何美女后，立马邀请何静加入大唐，让招聘经理欣慰的是，何静看上去苗苗条条的，居然还有一股子拼劲，一路过关斩将通过了所有面试和新员工入职培训环节，最终成为大唐一员，成为了大唐集团所有单身汉的性幻想对象，真是一个天大的好福利啊。

何静正在低头整理近期新入职员工的档案，抬头发现站在自己眼前的是看大门的保安程金虎，白了他一眼道：“程哥大驾光临，不知道有什么事要吩咐小女子啊？”

程金虎指了指一边的阳阳，“他是今天刚到的新员工，麻烦何美女帮忙办一下入职手续”，说完也不逗留，屁颠屁颠的跑回大门站岗去了。

第二篇：客服专员入职培训

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。

大纲：

1、客服代表的基本概念和工作内容；

2、作为客服代表的基本要求；

3、客服代表服务礼仪。详细内容：

一、客服代表的基本概念和工作内容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。

（二）客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！

二、作为客服代表的基本要求

（一）敬业精神和服务意识

既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。

优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。

经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径

职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识, 交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。

（三）沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是 沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自 觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业 客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备 不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法 ：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听（理解）清楚客户所说的 ：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法 ：“我感觉你的意思是……”

指导客户配合解决他的问题 ：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。

（四）团队意识

不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加

之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑 清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团 队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服 工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起 来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！

三、客服代表服务礼仪

在线客服遇到的情况 当玩家说：“在吗？”

不应该 “在”

应该

“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”

玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答，回复速度不能超过30秒，打字速度至少达到每分钟速 打字速度慢，且有错别字。50字，并且不能有错别字。与玩家对话中

语言生硬，不自然

用语规范，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到

亲切、自然。

客服人员回复第一句话后，玩家“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮不再搭理你 “您好，怎么不说话了啊？” 助的吗？”

“你把联系QQ(微信)号提供“您好，请问这个QQ(微信）可以联系到您吗？”“您

一个”“这个微信（QQ）可好，请您提供个联系QQ（微信），有结果后方便我们以联系你吧” 联系您。” 不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否已经回到你好几遍了，你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答不清楚吗？” 案。“什么意思？”

“请问您说的意思是.........吗？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对

话。

“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询....”

“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我？”认真记录玩家投诉内容后，提交上级处理。

“非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在……小时内给您明确答复，再见。

“对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理。” 想要问玩家的联系方式时

当玩家同一问题重复提出时 遇到没看懂玩家的意思时

向玩家解释清楚后，请确认玩家是否明了 “明白了吗？” 应答玩家时 接待忙时

“嗯”“哦” 长时间不搭理玩家

遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”

当遇到玩家投诉客服态度不好“喂，刚才不是我接待的时 啊。” 遇到玩家善意的约会时

责怪以及不礼貌的直接回

绝。

对玩家投诉 在受理结束时 没事了吧。”

遇到玩家责怪玩家代表动作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟练 啦 ”

“对不起 先生/小姐 请问有什么可以帮助您 ”同时

“喂 文明一点 这又不是我玩家代表应调整好心态 尽量抚平玩家的情绪 若无遇到玩家情绪激烈 恶语相击。的错呀 ” 法处理 应马上报告上级处理。

“谢谢您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公

司相关负责人员 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

“对不起 请您原谅。”或“对不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建议时 需取得玩家谅解时

没有感谢和赞扬 没有抱歉口气

遇到玩家提出的要求无法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能帮助您 ”或“很抱歉 这超出时 可以 完全不可以 ” 我们的服务范围 恐怕我不能帮助您。” 遇到骚扰者时

“对不起 您的要求不在我们的服务范围内。”若玩

责怪以及不礼貌的冲撞对方 家仍纠缠不休继续骚扰 客服人员可以视情况将其消

息屏蔽 或者拉入黑名单。

聊天终了时 应询问玩家是否还有其它方面的咨询 “没事了吧。”

玩家代表 “请问还有什么可以帮助您 ”在确保玩家没有其他方面的咨询后才能结束

II、入门技能培训

概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要面临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开

展中需要注意的事项。

大纲：

1、客服代表日常工作和注意事项；

2、工作中常见问题的处理流程； 详细内容：

一、客服代表日常工作和注意事项

1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉。

2、通过QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。

3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。

4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员（上级领导），并做好协调工作，耐心引导玩家。

5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。

6、负责游戏里违规玩家行为的处理。

7、完成上级领导临时交办的任务。

（二）客服代表日常工作内容详解和注意事项

1、每日班次交接

每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要地位。班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括QQ，微信等。

b.登陆所有可能需要用到的内部数据平台。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文档资料。

b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。

最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时跟进。

2、当班职能

客服的工作内容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影响的问题及时提交相关部门核实处理。下面是客服使用各平台开展工作的方法和注意事项：

当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路清晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只 会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。

第一步是聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不 清楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连 问题是什么都搞不清楚，又怎么提供优质的服务呢？所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通，我们都必须认真的聆听收集。

高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提及那些重点呢？自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确的收到这些重要信息，整个情况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整清晰，不明白的已经要及时向玩家询问和确认。

3、相关注意事项

a.内部数据平台相关

⑴ 各游戏项目都有相关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。b.QQ、微信

⑴ 当班期间一定要及时关注QQ信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及时给于回应。

⑵ 每个班次下班之后都会以Excel表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客服接班之后必须及时的查收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的问题，都需要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接给于回复。

二、工作中常见问题的处理流程

（一）服务器故障

接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

（二）充值，登录问题

1、不能充值或不能登录

如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。充值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题，在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

2、充值过程出现问题

一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关内部数据平台上进行核实，如果有确实的充值记录，玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将其问题登记后，提交给后台上级领导处理。如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。

如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服对于我们的充值系统充分的了解。

（三）游戏系统问题

1、游戏BUG 如果接到玩家反馈游戏BUG，接洽客服必须立即转接上级领导，由上级领导和玩家沟通。游戏BUG的影响一般都是十分严重的，一旦证实就是重大问题，处理起来也相当麻烦，所以需要由上级领导亲自接手和联系技术人员处理。

2、不能正常登入游戏

这种问题经常发生，如果说是我们服务器有问题，客服可以立即联系技术人员处理，但是如果不是我们服务器问题，这就相对麻烦的多。客服接洽此类问题时，首先要问清楚玩家不能登陆时系统所体现的状态，也就是登陆到那个界面时出现什么提示？搞清楚了具体的提示，才可以帮玩家咨询技术人员检测原因（当然对于已经有明确解释的原因，客服可以直接给玩家解释清楚)。

能不能帮到玩家解决问题其实次要的，此时最主要的是看客服如何安抚玩家，如果客服能帮的都帮了，能说的都说了，相信玩家也不会太生气的。

3、游戏任务或者活动不能正常进行

此类问题多半是确实存在的，但是为了更快的处理问题，客服需要更多更详细的向玩家索要资料，甚至截图，然后及时通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。

有些时候，问题发生在非工作日，由于不是很严重，技术人员没有及时处理。这时候客服需要做好安抚玩家的工作，问题我们肯定是会处理的，只要技术人员一到位，很快就会着手处理，毕竟此类问题都并不复杂，处理起来速度都相当快。

第三篇：从新人入职到晋升

从新人入职到晋升，全面的带团队的流程 时间：2013-12-24 10:26来源：人力资源咨询作者：企业管理咨询

导读：作为一个领导者，团队的带头人，掌握以下方法，工作起来就会得心应手。第一篇：让士兵会打仗——辅导

第1段：新兵入营——让他知道来干什么的（三天左右）

1、给新人安排好座位及办公的桌子，拥有自己 的地方；

2、开一个欢迎会介绍团队里的每一人，相互认 识；

3、单独沟通：让其了解公司过去、现在和未 来，并了解新人成长经历、家庭背景、职业规 划。告知工作职责及给自身带来的价值和成 长。明确每天要做什么，怎么做。熟悉公司企 业文化。

4、对于日常工作中的问题及时发现及时纠正，并给予及时肯定和表扬；检查每天的工作量；

5、让老人尽可能多的和新人接触，消除新人的 陌生感，让其尽快融入团队。新人最好按时下 班，不要加班。要点：消除陌生感, 做好职业规划，协助其成长

第2段：新兵训练——让他知道如何能干好（三周左右）

1、带领新人熟悉环境和各部门人，让他知道怎 么发传真，用哪个电脑发邮件，需要什么东西 改找那个人，如何问好等等；

2、将新人安排在离自己近的地方，方便观察和 指导。

3、及时观察其情绪状态，做好及时调整，把自 己的经验及时教给他，让其在实战中学习；

4、对其成长和进步及时肯定和赞扬，并提出更 高的期望。要点：关心生活、关注工作、观察细节

第3段：适者生存——让他知道干不好就消失（三个月左右）

1、基本要掌握的技能和方法已掌握，对其讲清 工作的要求；讲清公司考核的指标及考核要 求；

2、鼓励多参与公司活动，观察其优点和能力，扬长提短

3、犯了错误时给其改变的机会，必要时刺激其 改变，查看其逆境时的心态，观察其行为，看 其的培养价值；需要给其压力，同时要刺激一 下，如果实在无法培养，看看是否适合其它部 门，多给其机会； 要点：讲清规则、讲清成果、讲清后果

第二篇：让士兵爱打仗——激励

第4段：掌声响起——要说我的眼里只有你

1、发现其表现好的地方，或者有进步的地方及 时给予表扬和奖励；切忌进行秋后算账式的表 扬和形式化的表扬；

2、多种形式的表扬和鼓励，要多给他惊喜，多 创造不同的惊喜感；

3、授予下属更多的自主权，展示、宣传下属的 成绩； 切忌：只知惩罚不知表扬；只知要求，不知鼓 励；

第5段：感动常在——我心中你最重

1、关注下属的生活，发自内心的爱他；当他 受打击、工作需要帮助、生病、缺乏凝聚力、面临去留、遭遇生活变故、心理产生迷茫时多 给予鼓励，多支持、多沟通、多关心、多帮 助；

2、记住部门每个同事生日，并在生日当天部门 集体庆祝；记录部门大事记和同事的每次突破 和进步，给每次的进步给予表扬、奖励； 切忌：不走形式、把握“度”、亲自做

第6段：献计献策——工作用心更要用脑

1、鼓励下属积极踊跃参与团队的会议，当下属 提出好的建议时及时表扬，如果建议未被采纳 也要去肯定他们；

2、对于激励机制、积极活动、团队建设、成长、团队文化制度、好的经验要多进行会议商讨、分享；

3、每次会议给下属足够发言的空间和发言权，当他们发言之后作出表扬和鼓励； 切忌：大权独揽，武断专行；

第三篇：让士兵打胜仗——规划

第7段：心中有神——赋予他神圣的使命

1、帮助下属重新定位，让下属重新认识工作的 价值、工作的意义、工作的责任、工作的使 命、工作的高度，找到自己的目标和方向；

2、时刻关注下属，当下属有负面的情绪时，要 及时调整，要对下属的各个方面有敏感性；当 下属问道一下负面的、幼稚的问题时，要转换 方式，从正面积极的一面去解除他的问题，给 下属一个满意的答案；

第四篇：从入职到离职SOP

一、入职

（一）入职前准备：

1.同用人部门领导确定拟录用者入职时间和录用薪资；

2.与拟录用者做入职前沟通：所需资料、体检以及其他须知；如有背调环节询问其背调联系方式；

3.邮件请拟录用者提供背调方式、学历证书号（无此环节可跳过）； 4.电话背调、学历证书验证并保存文件（无此环节可跳过）； 5.以上步骤均没有问题则按公司流程给拟录用者发送入职offer；

6.通知行政、网管等相关部门做好入职准备工作（如：入职办公用品、考勤、办公邮箱、电话电脑设置等）

（二）入职办理：

1.员工填写入职登记表，并交验各种证件资料；

2.劳动合同、保密协议签订，盖章后员工和单位各存一份，员工签收劳动合同； 3.员工阅读企业规章制度并签字确认；

4.HR简单介绍公司情况以帮助员工熟悉办公环境及周边； 5.引见部门领导，移交用人部门，由部门负责人安排其工作； 6.维护新员工信息及通信录，建立档案。

（三）入职培训：

.1.2入职两周内安排入职培训，包括企业文化、规章制度培训、系统操作培训； 新员工入职两周到一个月，安排入职面谈，了解环境、工作、培训适应情况，适时做调整；

二、转正办理：.1.2人力资源部门于员工转正前15至20日准备好《转正申请表》；

与用人领导沟通员工试用期情况，如表现良好，则安排转正手续办理，如不尽人意，则采用试用期延长或劝退处理；

.3.4.5通知员工填写《转正申请表》并进行试用期面谈； 请员工准备转正报告（如无可跳过此环节）； 维护转正信息，通知到相关人员，如薪资专员等。

三、异动

异动一般包含：部门内异动、跨部门异动、子公司间异动，按照公司流程为员工办理异动手续，维护异动资料，如涉及劳动合同重签则请员工重新签订，如需走离职手续再入职则依流程办理各项手续。

四、离职

（一）自离：

1.收到员工自离信息后（一般为用人主管告知或员工本人告知不来上班），联系员工本人了解原因，并告知其自离应办理之相关手续；

2.发出《自离通知单》至员工个人联系邮箱，并邮寄一份至其户籍地址或通讯地址；

3.若员工不回公司办理离职，则由HR代其走流程；

（二）劝退：分为试用期内劝退与正式员工劝退

1.试用期内劝退：留存该岗位录用条件、岗位责任书、员工试用期内考核等依据，与员工面谈，注意技巧引导员工主动提出离职；若员工有异议，则依法拿出相关不合格证据，采用试用期不合格条例辞退，建议引导员工主动提出离职，可降低风险。2.正式员工劝退：若员工已违反用人单位规章制度且已达到开除条件，则适用开除办法劝退员工；若员工因业绩不佳、团队不合等个人原因需劝退，建议采用技巧性引导员工主动提出离职，按正常流程办理离职手续；若员工不同意主动离职，则协商走经济补偿。

（三）主动离职：

1.收到员工离职申请单/或收到主管通知后，指导员工填写《离职申请表》并收回表单；

2.与员工做离职面谈，了解离职原因；

3.员工在职最后一日指导其走离职流程，离职手续办理完成后开具离职证明； 4.人事资料及档案维护；

第五篇：入职培训计划书 (招聘专员)

招聘专员入职培训计划书

1、培训需求分析

新员工刚进入MT公司，对于公司的背景、文化、组织结构以及人力资源部门的具体情况还不了解，需要进行入职培训，尽快的熟悉业务，以便更好的投入到工作中去。

2、培训目的使新员工在入职前了解公司的背景、文化、组织结构、未来发展愿景 熟悉公司对于员工制定的各种规范制度，并做到遵守

使新员工明确自己的岗位职责,尽快胜任

让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感

减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司

3、培训对象

MT公司所有新进的招聘专员

4、培训内容

公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训

基本知识培训：

本部分主要内容分为以下几点：

公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握；

公司纪律要求：了解着装要求、行为规范、工作时间以及其他一些对员工的具体要求

公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务；

公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。

专业知识培训：

专业知识培训是培训的重点，其目的是通过培训使员工能够明确自身的岗位工作、正确的掌握工作流程、准确的使用各种工具。具体进行人力资源管理培训、招聘甄选技巧培训。

5、培训时间

基本知识培训为期三天，专业知识培训为期一周6、培训地点

MT公司内部教室或会议室，有多媒体设备

7、培训形式

基本知识培训为脱产培训，由学员集中到一起进行培训

专业知识培训为招聘专员到自己的岗位中去进行实际培训

8、培训教师

培训的教师为内部培训师，基本知识培训的教师为公司内部的资深员工，专业知识培训的教师为人力资源部门经理或招聘主管

9、培训教材

新员工培训须知、公司宣传手册、公司制度条例、招聘专员工作说明书、相关的视频资料

10、培训方法

对于基本知识培训采用直接讲授的方法

对于专业知识培训采用讲座法、案例分析法等方法

11、培训费预算

讲师费用 2000元资料费用500元场地设施费用700元其他300元

合计3500元

12、培训签发人

MT公司总经理

13、培训实施

⑴准备工作：让本部门其他员工知道新员工的到来，并介绍新员工

准备好新员工办公场所、办公用品

确认并通知参加培训的学员，确认场地和设备，检查资料的准

备，确认课程安排

⑵实施培训：课前的学员报到，安排就座，宣布纪律

课程开始时介绍培训内容和安排，学员、培训师的自我介绍讲授培训内容

过程中注意维护、保管培训器材

⑶后期工作：对学习进行回顾和总结

做问卷调查

清理、检查设备

14、培训效果评估

⑴培训考核

基础知识考核由公司人力资源主管组织，在公司集体培训完成后三日内进行。基础知识考核以书面考核为主，占考核总成绩的40%，由培训师进行评定。

专业知识考核由人力资源部门自行组织，在新员工入职后一周内完成。专业知识考核由书面考核和实际操作考核相结合进行，占考核总成绩的60%。由人力资源部的领导、同事共同鉴定。

⑵反馈

考核结果应以书面通知形式反馈至员工个人，并计入员工档案，作为员工考察的重要资料留存，相关部门应及时就员工的疑义给予答复；

对基础考核不及格的员工，应及时了解相关情况，并决定是否对其采取补考、重新培训、劝退；

对专业考核不及格的员工，应由部门负责人对其进行约谈，掌握原因，并决定是否重新培训或劝退；

考核完成后，应向员工发放无记名调查问卷，对培训内容的合理性、吸引力等进行及时的评估，作为培训不断优化调整的重要参考。