服务员须知[共5篇]

第一篇：服务员须知

服务员须知

白班服务员早上8：30到下午16:00为工作时间，上班期间如发现无故脱岗（吃饭时间除外）罚款30元。退房时一定要仔细检查房间的设备和消费品，如有失误自己承担。每做完一间房与前台联系保证客房的正常销售。要做到三轻：说话声音轻，动作轻，操作轻。对客人要面带微笑服务，不得相互抱怨。退房时污染请用电话报前台，房间消费多时也用电话报，以免误报。下班前必须将客房打扫完毕，与接班人员交接清楚。房间卫生必须按客房卫生要求严格操作，如出现卫生问题罚款50元。

夜班服务员下午16:00到第二天早8:30为工作时间，上班期间不许擅自脱岗（吃饭时间除外）如有发现罚款30元。一定要做到三轻：说话轻，动作轻，操作轻。对客人要面带微笑服务，不得相互抱怨。16:00-8：30期间所有的退房必须打扫完毕。走廊，垃圾桶，垃圾桶上的沙子也清洗，客房的门框，两天清扫一次。卫生必须按客房卫生要求严格操作，如出现卫生问题罚款50元。

服务员如有请假，请提前一天请示，如有离职者请提前半个月提交辞职报告。

第二篇：家庭服务员上岗须知

第一章岗前要求

一、证件名称 1、2寸免冠红底彩色照片4张；

2、指定医院体检合格报告原件；

3、身份证原件及复印件（验原件留复印件），公安机关开具的《无犯罪记录证明》；

4、户口簿复印件（户主页及本人页），非本市户籍人员提供暂住证；

5、学历证明原件及复印件（验原件留复印件）；

6、职称证书或专业技术证书原件及复印件（验原件留复印件）。

二、培训项目

1、家庭服务标准作业规程

2、公司规章制度

3、企业文化/当地文化

4、家庭礼仪/服务礼仪

5、岗位所需技能指导

三、职业等级要求

1、实习阶段：三证齐全（身份证/健康证/结业证书）；初次上岗。

2、初级：三证齐全（身份证/健康证/初级家庭服务员（养老护理员）；1年以上工作经验，能独立完成工作。

3、中级：三证齐全（身份证/健康证/中级家庭服务员（养老护理员）；3年以上工作经验；0投诉。

4、高级：三证齐全（身份证/健康证/高级家庭服务员（养老护理员）/中级营养配餐员；5年以上工作经验；0投诉。

备注：如年龄超过考取职业技能鉴定中心下发的证书，应通过学校获得《岗位能力证书》。

第二章入户要求

一、岗位职责

1、员工应熟知岗位职责的要求，遵照岗位职责开展工作（详见各岗位说明书）。

2、应忠于职守、忠诚奉献、勤勤恳恳、任劳任怨、认知履行岗位职责。

3、履行岗位职责须以公司整体工作为重，各岗位间通力合作、协调配合。

4、员工除完成本职工作外，还须完成雇主临时交办的力所能及的工作。

5、公司各岗位的岗位职责均在《岗位说明书》中进行的了详细描述，员工除需履行通用岗位职责外，还须履行各自的岗位职责。

6、完成每日工作记录、每周工作计划及执行、每月工作总结。

二、职业操守

1、尊重他人：尊重他人的国籍、民族、信仰、年龄、地位、习惯等，尊重上级、同事、下属、雇主、以及为我们服务的所有人员；

2、常怀感恩：常以感恩的心态对待所有的人和事。

3、胸襟宽广：理解和包容他人，以宽阔的胸襟面对周围的人和事，以冷静的态度对待每个人的得与失。

4、乐观自信：自信、自重、自尊、自爱、自强，以积极的心态面对工作和生活。

5、谦虚谨慎：不骄傲，不狂妄，不自满，以更高的视角，更长远的目光看待自己的所有成绩。

6、坚忍不拔：一旦确立目标，要勇于克服一切困难，有百折不挠的意志，坚决的去追求、去实现。

7、对公司忠诚：把自己的事业，前途和公司的发展紧紧联系在一起，以公司的发展为己任，对公司充满信心、充满热爱，忠于公司，不做任何有损公司利益的事情。

8、表里如一：要做到言行一致，表里如一，说到做到，不做作，不装模作样，不食言，不欺骗，不隐瞒，不粉饰，不掩盖，向公司传递真实完整的个人和工作信息。

9、爱岗敬业：热爱本职岗位，把工作当做事业，珍惜工作机会，尽职尽责地对待每一项工作，事无大小，力求精细化，做到全力投入，有始有终，精益求精，追求卓越。

10、公平公正：以公平、公正，透明的原则处理雇主与同事之间的关系，严格按照公司规章制度和业务流程办事，坚持客观公正的立场，保证判断和选择所依据的是客观的标准和原则。

11、维护公司利益：坚持公司利益第一，以公司利益为根本出发点。

12、廉洁自律：不利用职务之便谋取私利。

13、保守机密：严格遵守公司保密制度。

14、强化执行：接受领导指示时，应认真做好记录，对指示有疑问时，应当立即询问了解，指示完毕后，员工应将任务复述一遍，经领导确认无误后执行，实施工作前，做好工作计划，任务实施过程中，及时衡量执行情况与计划目标的差距，及时调整，定期调整，定期主动向领导汇报进展情况，遇到困难，积极寻求各方面的支持。

三、职业形象

1、员工须具备职业化形象意识，以公司的整体形象为重，实现公司形象、团队形象、个人形象统一；

2、工作时要保持饱满的工作热情, 工作时间内穿着工装，保持工装整洁；

3、同事之间交流与沟通，须语言文明、语调适中、态度谦和；

4、男员工头发感觉整洁，前发不及眉，侧发不及耳，后发不及领，须每日剃须，不可留大鬓角和小胡须。

5、女员工短发整洁，无油发，长发使用公司配发的发夹梳理成整齐的发髻，刘海整齐不

遮眉，可淡妆上岗，不得浓妆。

6、注意清洁保持无体味，工作期间不饮酒、不食异味实物。

7、保持指甲干净，无异物，不可佩戴任何首饰，穿拖鞋必须穿袜子。

8、员工应妥善保管工装，如未到公司统一更换期损坏，而需要更换的，费用由本人承担。

四、行为准则

1、不得盗窃、赌博、打架斗殴。

2、不得与素不相识之人乱拉关系。

3、不得拉帮结派、挑拨离间同事与上司的关系。

4、不得故意毁坏公司财物和做损害公司形象及利益的事情。

5、不允许私签合同，不允许私自充当中介，不允许私自转让合同，不得无故终止合同。

6、不得虐待和打骂老、弱、病、残及任何个人或者群体。

7、不听是非、不传是非、不讲是非。

8、工作期间未经允许不得擅自外出。

9、未经允许不得进入雇主的任何房间。

10、未经允许不得翻阅、挪动雇主家中的任何物品。

11、未经允许不擅自借东西给外人，不让陌生人进家。

12、未经允许不得使用雇主家中的电器设备，更不得窃为己有。

13、不允许使用雇主家中的化妆品和昂贵食物，更不得窃为己有。

14、购物有计划，有票据，不允许虚报价格、做假账。

15、不允许向雇主借钱、借物、索要财物，更不得向雇主要求增加工资。

16、未经允许，不得将雇主丢弃的物品捡回作为己用。

17、不得将在清洗衣物和打扫卫生时发现的钱物窃为己有。

18、不得向雇主诉说自己的难处，不提分外要求。

19、不得将个人物品与雇主家中物品混放一起。

20、不允许将雇主的家庭地址及家中电话告知亲朋好友及其他不相干的人，更不得将其带入雇主家中食宿。

21、不过问，不参与、不传话，不泄露雇主的隐私。

22、处理好邻里关系，不挑拨雇主与邻居之间的矛盾。

23、不准在雇主面前议论他人和自己私事。

24、尊重雇主的民族传统、宗教习俗、生活习惯，做到入乡随俗。

25、工作期间，个人洗漱时间不得超过20分钟。

26、不允许有翘腿、翘脚、挠腮、抠鼻、挖耳、剪指甲等行为。

27、工作期间，不允许穿着睡衣和裸露服装在除自己房间以外的区域作业。

28、不得在小区谈论雇主及公司的服务费用和工资。

29、不准对工作挑三拣四，不得当面拒绝雇主的要求。30、不得挑选雇主，故意哄抬工资。

31、工作期间在使用明火、使用烧水壶、洗衣机、电烤炉等易导致意外电器时不得外出或睡觉。

32、因特殊情况不能按时入户服务的，不准私自临时找人代替，应向公司说明情况。

33、工作期间与雇主发生矛盾，不允许哭闹，不允许不辞而别，应向公司说明情况。以上行为准则条款如有违反，公司将追究家庭服务员全部责任，由此造成的经济损失由该家庭服务员赔偿。

五、道德要求

1、遵纪守法、信守合同。

2、热情友好、尊重雇主。

3、有条有理、谨慎心细。

4、吃苦耐劳、尽职尽责。

5、敬业爱岗、忠于职守。

6、礼貌谦虚、坦诚相见。

7、尊老爱幼、互敬互让。

8、爱护公物、保护环境。

9、成人之美、助人为乐。

10、自尊自爱、自立自强。

第三章 劳动报酬

一、薪资待遇

1、薪资即劳动报酬，即员工的工作付出所得到的回报。

2、体现着每个员工分享企业经营成果及成功的快乐。

3、员工个人薪资的多少体现着员工本人的素质、能力、业绩与社会价值。

4、员工的薪资发放日为每月10日，10日所领取的工资为上月1日至月末的工资。

5、员工须连续在公司指派的业主家庭工作满90天，如未满90天，甲方有权缓发10天工资，直至达到90天以上，甲方予以发放。

6、薪资领取方式：

（1）现金：每月10日回公司领取。

（2）转账：家庭服务员须提供本人中国银行账号及开户行所在地。

7、加班工资：根据《家庭服务协议》执行相关事项。

8、如有下列情况，公司将不予发放当月薪资：

（1）唆使雇主脱离公司管理，给公司造成经济损失的；（2）被雇主唆使脱离公司管理，给公司造成经济损失的；（3）擅离职守，说走就走的行为，给公司造成经济损失的.二、福利

1、根据国家法定节假日，公司将发放相应礼品；

2、个人的服务（如烹饪、保洁、洗涤、家务管理等）得到雇主与公司高度认可，根据公司相关规章制度，予以口头表扬和物质奖励，根据当事人事件酌情执行。

三、休息、休假

1、家庭服务员须遵守公司与雇主签订的《家庭服务协议》上的服务内容及时间，具体休息按照《家庭服务协议》执行。

2、休息必须与雇主协商，达成一致后，方可执行，不得擅自离岗休息。

第四章 出户须知

一、协议期满

协议期满，公司与雇主自然解除协议，按照正常操作流程，家庭服务员需请雇主配合填写《工作移交清单》，完成后由家庭服务员本人交回公司，并填写《家庭服务员出户登记表》。

二、被更换

1、因个人服务质量问题，导致雇主更换而出户的，需请雇主配合填写《工作移交清单》，由家庭服务员本人交回公司，填写《家庭服务员出户登记表》

2、出户后接受公司的再培训和再考核，等待岗位再分配。

三、自动离职

因个人主观原因离职的，家庭服务员需请雇主配合填写《工作移交清单》，完成后由家庭服务员本人交回公司，并填写《家庭服务员出户登记表》。

第五章 其 他

一、人生及财产安全

1、工作期间内您的合法权益和人权尊严应受到尊重和保护，如遇下列情况要及时向公司汇报：

2、工作期间有雇主家庭成员企图性骚扰；

3、工作期间雇主家庭成员有谩骂、虐待行为；

4、工作期间雇主家庭成员指使从事高空或相关危险作业；

5、工作期间雇主家庭成员故意制作财产遗失案件；

6、不闯红灯，不翻越栏杆，文明出行，完全第一；

7、上下车，开关门轻一点、慢一点、缓一点，四周观察，无障碍物便可开关。

二、家庭环境安全

1、提高安全意识，杜绝意外事故发生；

2、牢记急救电话：火警119，匪警110，救护120，交通事故122；

3、时刻提醒自己，安全使用各种电器设备，不要松懈警惕，保持清醒头脑，冷静处理事情。

第六章 附则

1、本制度自2015年5月20日起执行。

2、员工阅读完后请签字确认。

第三篇：服务员管理制度及用工须知

服务员管理制度及用工须知

一、每天值班的服务员，早上上班第一件工作是对公厕进行一次彻底清理，中午2点钟清理一次，下午6点清理一次，晚8点清理一次。

二、五楼：楼道值班的服务员承担清洁每天中午客房卫生清洁一次，下午6点前清除一次。

三、服务员对客房卫生的要求：每天窗台、桌面、电视机、电脑、床头、沙发、圈椅、洗面池、镜面、地毯、地板、马桶、门、卫生墙壁进行彻底清理。服务员对床单、被套等床上用品要做到一客一换的原则，对配发洗涤用品要整齐、数目合理，对客房等用电设备有故障东西每天发现或检查告知前台。

四、四楼：楼道上班服务员承担清洁每天中午客房卫生清洁一次，大厅卫生由前台清扫。

五、5-3楼的楼梯值班服务员承担客房卫生每天清洁一次，床单清理与接送由值班服务员承担。

六、值班服务员每天值班到晚10点，上班的服务员客房卫生搞完以及每天的任务完成，可提前下班。

七、卫生每天搞完后，值班服务员搞完钟点房后，可根据当时情况，在前台值班让前台上班人员休息。

八、追求个性化、特点化服务，对客人的建议、投诉认真对待、及时处理，适时向客人介绍本宾馆的优点，让客人

宾至如归，温馨到家的服务。

员工违规处理办法

一、私自偷吃、翻阅、接听客人的电话，如有投诉发现每次罚款50元，向客人当面道歉。

二、偷拿客人物品、钱财罚款500元，立即开除，并索赔客人财物，构成犯罪移交当地司法机关进行处理。

三、对客房，管理物品丢失照价赔偿，并罚款50元。

四、对挪用公款、贪污公款，发现一次，追缴公款后“偷一罚十”的原则进行处理，并当即开除。

五、对客房卫生，打扫不彻底、不干净，第一、二次原谅批评，如有下次罚款20元。

六、对个人仪态、着装、个人卫生，工作服穿着不得体，上班不化妆等每次罚款20元。

七、与客人发生争执、吵闹每次罚款20元。

服务员守则

一、遵守国家法律法规和宾馆各项规章制度。

二、按时上班、坚守岗位、不迟到、不早退、不准脱岗、窜岗，打堆闲聊，更不准在值班时睡觉，逛街。

三、服务工作要做到：热情、周到、耐心、细致、快捷 切忌拉踏、漫不经心，顶撞客人及上司。

四、正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、待客热情、笑脸相迎、见面问候，进出、上下礼让客人。

五、做到“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、操作轻；“五不准”：不准打听客人的私事，不准翻阅客人的物品，不准打断客人的谈话，不准接听客人电话，qq等，不准偷吃客人的食物。

六、上班时化妆、穿工作服、佩戴工作牌、讲究个人卫生，着装整齐、一台大方、温文尔雅。

七、及时清理所属区域的卫生、认真整理、打扫卫生、按规定办理客人离去手续，及时查房，对客人遗留物品及时上交前台。

员工信息

姓名：民族：文化程度：

身份证号：

住址：

联系电话：

月工资：全勤

工作时间：

第四篇：服务员工作须知 2

一、九尺鹅肠老灶火锅简介

九尺鹅肠得名于四川彭州市以东九尺镇。早在清代乾隆年间，该地就以板鸭闻名于世，畅销京城，经久不衰，以其地为名的特色火锅有着深厚的文化抵蕴，尤其是其招牌鲜鹅肠火锅，麻、辣、鲜、香，久吃不浑汤，不受季节限制，四季均吃，成为四川火锅著名品牌。南京九尺鹅肠老灶火锅店底锅原料均从重庆采购。本店特色菜品秉承川味火锅之精髓，被网友品味南京最正宗的川味火锅之一。

首家九尺鹅肠老灶火锅店于2004年初成立于中山北路313号江苏省中旅2楼，2007年因房租到期搬迁至草场门石头城68号，2012年因发展需要搬迁至三牌楼大街69号。“火边论世界，锅里煮乾坤”，这就是九尺鹅肠馆一直传承四川火锅文化最好的写照。

本店一直以四川火锅为经营主项，全面﹑系统的把四川火锅的精髓搬到了南京，为此，不惜重金全面引进具有四川风味的火锅调料和一系列相关的配套菜肴，脆皮肠、九尺鹅肠、鲜鸭血、香菜牛肉丸。其中九尺鹅肠和香菜牛肉丸尤为独特：一根鹅肠在煮沸的锅里七上八下，15秒后，入口脆滑爽嫩，过口难忘；香菜牛肉丸，现制现吃，新鲜味美且韧劲十足。所有的主料均在四川用当地的原材料炒制，然后运往南京，保证其口味的纯正，并用炒料大师的关门弟子对火锅菜肴进行配制，小到一杯老阴茶，大到一桌可口菜，无一不体现巴蜀火锅的魅力所在，九尺鹅肠老灶火锅真实体现出口味才是真理的道理。

招牌菜品介绍：

九尺鹅肠：招牌涮品，在涮的过程中要运用“七上八下”法，即涮一下提一下，如此反复七八次，用这种方法，点煮出来的鹅肠鲜嫩脆滑，口感最佳，鹅肠细嫩、脆、色泽鲜美，入口化渣，香味诱人，营养丰富。

鲜毛肚：颜色稍黑，烫入锅后会起泡，吃来口感更好，营养价值高。在涮烫的食物中，毛肚是一道白食不厌、不可或缺的主菜品，所以重庆火锅。历陈毛肚火锅。

香菜牛肉丸：均为厨师现在手工加工而成。将丸子用勺子舀入锅中，煮烫10分钟，丸子浮起片刻即可食用，入口鲜香、嫩滑、肉质鲜美、弹性十足。

鲜鸭血：该菜品色泽鲜艳且营养丰富，选用当日鲜鸭血，不含人工添加剂、外观鲜红，烫熟后滑嫩爽口。中医认为，献血性寒味甘，能补血、活血、解诸毒。

手工虾滑：用自然生长的鲜虾精制而成，营养及其丰富，含蛋白质是鱼、蛋、奶的几倍到几十倍还含丰富矿物质及维生素A、氨茶碱等，其肉质松软，易消化，是食用的营养佳品，老少皆宜。中老年、孕妇和心血管患者更适合食用、具有良好的营养价值。

精品牛肉：取自上等牛肉精致而成。其肉嫩蛋白含量高，而脂肪含量低，味道鲜美，受人喜爱，享有“肉中骄子”的美称。

此外的特色菜品还有手工鲜虾滑，极品嫩鸭肠，四川麻辣牛肉，去骨鸭掌，脆皮肠，鲜黄喉，梅林午餐肉，鲜鱼头，鲜鱼泡，秘制卤大肠，丸类组合（牛肉丸，墨鱼滑，鲜虾滑）。

老鹰茶：为高山茶，产于重庆高山峻岭之上，传说只有像老鹰那样的飞禽才能飞到上面，故名。老鹰茶口感清凉，且极耐浸泡，有“止咳、祛痰、平喘、清凉、解渴”之功效，对高血压和糖尿病等病还有印制作用。饮用老鹰茶可以去油腻，润肠胃，故重庆人有“吃火锅，必喝老鹰茶”之说。

二、服务人员工作要求

（一）、服务员及迎宾员工作要求及工作内容

1、前台服务员上班前应统一穿好工作服，要求看起来干净整洁，不留长指甲，不戴首饰（可带一枚戒指），女生头发扎好盘起来，不化浓妆，男生留短发无胡渣；手机放自己包里或交到吧台，除工作上需要禁止接打电话，发短信，如有需要需经领班或主管同意方可。

2、服务过程及服务用语原则及指导思想：服务员提供服务时应面带微笑、使用礼貌用语，主动、尊重、细心、贴心。

3、服务过程及服务用语总结：

（1）迎宾员见到客人时主动问好：“您好、请问您几位”，引导客人入座，两人安排两人桌，三到四人安排四人桌，按顺序排，如客人较多需要及时加座，有儿童的加儿童椅，儿童椅安排在靠近里面的座位。

（2）询问锅底时，应说：您好，请问您要点什么锅底，如客人不知，则介

绍：我们有白锅、鸳鸯锅、全辣锅，您要点什么锅，如客人点鸳鸯或全辣的锅底，必须询问：辣锅那边您要微辣、中辣、还是加麻加辣的（以免客人觉得辣味太重或不够辣）；

（3）接单：见客人菜点的差不多了，应注意是否需要接单，拿到菜单填清

楚信息：桌号（要写两个，上面一个，素菜类及下面一个（因为厨师荤素菜是分开上的，需要将菜单一分为二）；人数、服务员姓（或姓名），中、晚、夜、及年月日，锅底打钩，餐具份数。

（4）扫视全单，见到客人有点的菜笔迹不清楚的，应及时询问，然后描写

清楚；见到客人点卖完的菜，应及时划去，并提醒客人是否需要换其他的菜；见到客人点凉菜一栏中：五香牛肉、层层脆耳、六合猪头肉、南京盐水鸭，将单子送到吧台处时第一时间提醒吧台购买；见有客人点牛蛙，必须询问牛蛙是否去皮；见客人点四川担担面，必须询问担担面是需要干面放进火锅里面煮还是需要厨师下好的面，如需下好的面则需询问是否加辣油，客人要干面的话则将12元的价格改成6元，必须将12划去，清楚地写上6，并且在旁边注明：干面，如因接单员问题导致买单错误，责任在接单员。

（5）接单子时如果见客人没点酒水饮料或者小吃油碟，必须询问客人是否

要添加；见到客人点啤酒或饮料之类，必须主动询问：“您好，您点的啤酒（或饮料）要冰的还是常温的”；啤酒上来后，必须说“您点的啤酒，现在要打开吗”；打开的啤酒盖要收好集中放到盒子里，开的白酒盖子、盒子里面的兑奖单之类不能扔掉，也要集中放好。

（6）将白单和两个底单分开后，对照一下是否有错位或印的不清楚的地

方，第一时间修正，否则点的菜没上或因错位问题导致上错菜，责任在接单的人，原价赔偿。

（7）将底单送到传菜见后，将客人所点的酒水饮料、调料及时拿到客人桌

面上，如客人有点米饭，则要询问何时上米饭，不能忘记，切忌锅底、菜还没上，就将米饭端到客人桌面上。

（8）上锅底时，应说：“打扰一下，您的锅底来了”（以免烫到客人）；

（9）上菜时，应说“您好，您的菜来了”；确定菜上齐了，应说“您的菜

上齐了，请慢用”；注意： 将涮菜（鹅肠、毛肚之类）、荤菜类摆到桌面上，方便客人取用，以不影响客人正常用餐为原则摆放，尽量让客人感到舒服，主动将鹅肠、毛肚的吃法介绍给第一次来就餐的客人，鹅肠七上八下，毛肚涮到表面起

泡即可食用，素菜类放到菜架上，有必要时主动将要先煮的菜帮客人下到锅里，如：豆芽提鲜的，一般要先放白锅，鸭掌煮的时间比较久要先下锅煮，如是鸳鸯锅询问客人放辣锅还是白锅。

（10）客人用餐过程中，巡台时应注意观察客人是否需要添加茶水、锅里是

否需要加汤，桌面上有空盘子应及时帮客人收走，提醒客人靠近锅边的盘子烫手，勿用手拿，以免烫伤客人，拿盘子时自己也要注意拿盘子的外围，以免烫伤，然后放到专门盛放碗盘的筐里。

（11）服务员及时将放满空盘子的筐子抬到洗碗间，进行清洗。

（12）关于买单应注意的事项：

① 听到客人喊买单，或示意要买单时，第一时间确定台号，并告知吧台收银员，声音清晰洪亮；

② 若服务员见到客人自己前往吧台买单，应迅速确定是几号桌的客人，声音洪亮清晰地告知吧台收银；

③ 听到或看到吧台要求服务员去买单，接到单子时应看清楚多少钱，不清楚的要问收银人员，确保无误后找到要买单的客人，清晰地告知客人消费多少 ；

④ 如客人要刷卡，应回答：不好意思，我们店不刷卡，只收现金；

⑤ 如是团购的客人，应到吧台拿抄券号、密码的白纸，告知客人能使用几张，（锅底、酒水除外），抄好券号、密码、客人手机号、姓名，送到吧台进行销号，然后补齐差额；

⑥ 如客人要求打折，应说：您好，我们店打折是凭本店的贵宾卡，请出示您的贵宾卡，谢谢。如客人说今天没带卡让打折，应回：对不起，没有卡我们不能打折，有必要时告知本店的其他优惠活动，如送代金券，很划算，可以累计使用，消费到一定金额可以领到代金券等。

（13）关于送客及收台：

① 客人起身准备离开时，应注意到桌面上是否有遗留的物品，如有应及时提醒客人带好自己物品，并使用礼貌用语：请慢走，欢迎下次再来等。

② 客人走后及时将桌面清洁干净，收台时动作文明，声音尽量控制，以不打扰到邻桌客人为标准，水剂、油迹不能溅到地上，台面清洁干净后将地面打扫干净，有水迹的用拖把拖干，要求无油迹、明亮干净；

③ 摆齐餐具，包括：碗筷、汤勺漏勺、餐巾纸、不可缺任何一样物品。

（二)问题处理及注意事项

（1）面对客人的问询，包括火锅店的历史，分店、发展情况，开了十年，从石头城搬过来的等问题应清楚，不要不懂装懂，不懂的问清楚再告知客人，客人会觉得你很热心；

（2）巡台是发现客人东张西望、要找什么，应及时赶到客人面前问客人有什么需要的，一般客人会找卫生间、倒茶水、加汤、拿餐巾纸、买单、或是其他问题；

（3）如客人要求退菜，应说：不好意思，我们店上桌的菜是不予退回的，您如果吃不下，我们可以免费给您打包；

（4）如客人提出辣锅太辣，应主动介绍说这是正宗的四川火锅，底料都是从四川运来的，吃的时候要蘸蒜泥麻油一起吃会解辣的，帮客人把辣锅的底料及辣油捞出一部分，加适量的汤，并说：加完汤后您如果还觉得辣再跟我们说，我们帮您解决。事情做到这，一般客人会很感激你，觉得服务很到位，也不好意思再麻烦你了；

（5）客人提出菜品质量问题、锅底及菜的卫生问题时，如有异物、不干净、变质等，应确认情况，如是我买的问题，第一时间道歉，不可与客人争辩，将有问题的菜退回，并告诉客

这时候客人也不会再发火了。

（6）注意客人煤气灶或电磁炉开火的大小，一开始下菜的时候调大些，待烧开后关小些，如客人提出或自己发现可容人的煤气炉没有煤气，应及时更换煤气包，动作要快；

（7）服务员下班前及时检查煤气、电源、门窗是否关好，防患于未然；

（8）具体的卫生要求根据店里情况领班或主管统一合理安排。

第五篇：宴会厅服务员大型活动安全须知

宴会厅服务员大型活动安全须知

1、按照宴会厅经理事先安排，每台的服务员，负责该台的安全工作，并应熟悉负责台面的疏散路线（疏散示意图附后）。

2、保持疏散通道畅通，不得在疏散通道内放置任何物品。

3、卷帘门下、消火栓前不得放置物品，现场的灭火器材不

能随意移动。

4、在宴会厅入口的显著位置设置告示牌。

5、宴会厅应急手电按照宴会厅经理要求，放置固定位置，便于取用。

6、仔细查验请帖等入场票据，防止闲杂人员进入。

7、提醒客人，易燃、易爆物品不得带入场内。

8、客人存衣时，提醒其贵重物品不予存放；箱包、大号皮

包不存，非活动客人物品不存。

9、随时注意酒精炉、蜡烛台等明火使用情况，防止着火。

10、注意发现桌面、地毯上有无烟头、火柴梗等危险物品，及时清理。

11、自助餐开始后，客人取食品时，注意提醒客人随身携带

手机、钱包、数码相机等贵重物品。

12、提醒客人不要在厅内为手机、数码相机等电器充电。

13、及时发现对活动不满的客人，及时上报处置，防止问题

扩大。

14、散场时，注意发现桌面、椅子和台布下的客人遗失物品。

15、安保部联系电话：1505；火警电话：70