门诊药房取药人排队等候时间长的原因

第一篇：门诊药房取药人排队等候时间长的原因

门诊药房取药人排队等候时间长的原因

我院门诊病人取药高峰时段为上午10:00——12:00，下午13:30——14:30。西药房正常情况下开3个取药窗口，中药房开1个取药窗口。

排队取药等候时间长的原因

1、正常工作流程占用时间长。

取药流程：药房工作人员收到取药人就诊卡——刷卡——打印处方——审方——调配——核对——发药——交代用法和注意事项，按每张处方平均需要2分钟计算，每个窗口每小时只能调配30张处方，上午取药高峰时段的两个小时时间，3个取药窗口只能调配不到200张处方。虽时有排队现象，但每个取药窗口排队一般不超过5人。

2、替午人员接班后，其余工作人员下班早。

替午人员接班后，其余工作人员即下班，只留1个取药窗口发药，故每天上午下班前，经常有排队取药现象。中药房因工作量相对较小，基本无排长队取药现象。

第二篇：门诊药房取药流程

门诊药房取药流程

一楼大厅预检分诊、挂号

（持有我院门诊就医卡）

↓

就诊医生诊断、开具处方

↓

收款处刷卡、交费

↓

一楼大厅门诊药房取药窗口

（出示门诊就医卡、收费小票）

↓

等候调剂完成（药师审核调配处方）

↓

听到名字后到对应窗口取药

（药师向患者详细说明药品用法用量、注意事项）

↓

完成取药

第三篇：改进门诊排队等候时间过长解决方案

改进门诊排队等候时间过长解决方案：

1、门诊部指导病人可以直接到医生诊断室加号就诊（医生直接加号并收挂号费）,等待医生开完检查项目或药品，一并到收费室缴费，减少挂号排队时间；缺点：病人不能享受6元的挂号补贴，现金或个人账户支付9元挂号费;

2、医院待新系统上线后自己建立本院的微信挂号、支付平台；以及手机APP服务，缺点：病人不能用社保卡支付，只能微信支付。

3、医院建立银医系统，大力推广自助机的应用，加大自助机的投入。缺点：病人不能用社保卡支付，只能银行卡支付。

第四篇：门诊药房差错原因及对策

门诊药房差错原因及对策

门诊药房是医院直接面对患者、开放性的服务窗口。肩负着就诊患者的处方调配及各科室所需药品的供应工作。是体现医院整体服务水平的一个重要岗位。门诊药房的服务质量不仅映了药剂科的整体管理水平、人员素质、专业水准，而且直接影响到医院的医疗质量和声誉等。故对门诊药房投药差错原因进行分析．有利于增强药师的责任心和服务意识。对防止药品差错的发生起着重要作用。1药品差错的类型

1．1剂量差错处方剂量与包装药品剂量不一致时，药师需拆算，注射剂的g、mg与支，口服药的g、mg与片的拆算均易引起误差。如治疗高血压的洛汀新有l0mg和5mg两种规格．如果病情轻的患者一次服用剂量较大的药品时就会造成降压迅速引起副作用。

1．2剂型差错如将“达克宁栓”发成“达克宁霜”；“酮康唑片”发成“酮康唑霜”。治疗慢性结肠炎的“柳氮磺吡啶”有片课剂和栓剂2种．栓剂是药物经直肠接吸收，对肝脏、胃肠副作用小，如将栓剂错法成片剂．将达不到应有的治疗效果。

1．3数量差错取药高峰时，药师可能会同时接收几张处方。不仔细核对姓名和药名而造成多或少发药。尤其是调配大处方时．拿到一种药品就摆放窗口一种，在药师拿下一种药品时，病人会以为药已配齐而离开。

1．4药品相似造成的差错如将“潘生丁”的英文名“Persantin”看成“胃复安～Paspertin”。将“克林霉素”错看成“克拉霉素”。克拉霉素属于大环内酯类．与克林霉素的抗菌谱有所差异．错看则很有可能达不到治疗效果。

1．5外观包装相似造成的差错一般同一生产厂家生产的药品除标签不同外，均采用统一包装。若药剂人员疏忽。可能把“皮炎平霜”错看成“皮康霜”。如将眼科用于冲洗的“硼酸水”错看成“冰醋酸”，就会导致病人受到伤害。1．6处方书写错误

医师所开处方有误或者由于书写潦草产生差错。如将“他巴唑”错写成“地巴唑”．由于是治疗不同病症的药物。若错用其后果不堪设想。“立复汀”喷鼻外用制剂，而“立复丁”为抗消化性溃疡针剂，不仅发音极为相似．而且容易写错。如写不清楚就会发生差错。1．7分发过期或变质的药物差错药品均具有有效期限。当药物超过有效期或库存时间过长可发生霉变，如将过期或变质药品发给病人。易造成严重后果．如把变质、失效的四环素发给病人。可因肾小管再吸收功能被抑制而引起：恶心、呕吐、蛋白尿、中毒糖尿等症状。1．8习惯印象造成的差错某些药品的剂量、常用量恒定，因患者病情变化而改变剂量时，不认真核对处方。仍按惯例就会出错。药品摆放位置变动时，药师仍按习惯取药也不认真核对而造成错误。如将头孢噻肟钠错发成头孢曲松钠

1．9 维生素B6注射液错发成维生素Bl注射液(前者能静注。而后者不能)等。2产生药品差错的原因

2．1医师方面①医师询问病情不详，造成错误用药。如未询问过敏史。而造成的患者过敏。⑦医师将药物剂量、剂型、用法、用量、给药途径、给药次数等指标写错或书写不规范。使调剂人员产生误解。③医师对某些药物特别是新药的用法用量配伍禁忌等了解不全面．造成一定程度上的用药盲目性。

2．2药师方面①工作特点：由于门诊药房工作量大任务琐碎，易使药师产生疲惫感，进而影响药品配发。另外。有时药师心理及生理健康状况欠佳工作时外界干扰等因素都是导致药品差错发生的原因。②业务水平：医药工业飞速发展，新药层出不穷，药品知识不断更新。药师在繁重琐碎的早常工作中消耗掉大部分精力。专业技术培训又不能满足新变化的需要，药师专业水平提高绶慢，特别是临床诊疗知识的缺乏。使其指导临床用药无所适从。③工作作风：门诊药房药剂人员必须严格执行操作规范及配方时要经过审阅、调配、复核、发药等程序的技术处理。才能完成配方发药过程。需掌握足够的药学专业知识，对处方的内容进行审阅．有无不合理的地方。如发现处方中有重复用药、配伍禁忌、老人和儿童剂量不妥等．应及时与医师沟通协商，如何修改或怎样通过改变给药顺序得以纠正．药师在医师患者中起到桥梁作用。在发出药品时，怎样向患者作详细的交待甚至包括在用药过程中可能出现的副作用及如何处理等，都应做到心中有数。应付起来才能得心应手。不按规则的自觉性，加强责任心。培养府细致的工作作风。加强医师与药师的沟通。不断交换药品疗效、价格等信息，发现问题应及时交换意见。对护士应经常驻进行岗位培训，掌握必要的药物基础知识，了解常用药物的配伍禁忌注意事项等。

2．3护士方面部分药品(如注射剂)是由护士负责给患者用药。护士负有核对及准确调配使用药品的责任。如果护士的工作出现漏洞，就有可能丧失发现错误的最后机会。或由于配伍禁忌使用不当等原因。造成不良后果。

2．4患者方面患者取药是就医过程的最后环节。此时患者已经经历了挂号、就诊、检查、交费等，身心已疲惫，易产生烦燥情绪．催促药师．也有可能导致药品差错发生．另外，老年患者、母亲带儿童取药时，常有少拿，错拿现象。3预防差错产生的对策 3．1制订必要的处方调配制度

①提倡处方朗读制度：接到处方时，必须看清处方的每一个字，通读处方，并且读出声音来，这样可以避免眼到心不到．大幅减少误看、漏看。②处方审核及双复核制度：审核处方要由具有一定资历的药师担任。审核处方必须和处方上的临床诊断结合起来，要审核医师所开药品是否和所诊断的疾病相符，处方上药品的用法用量是否和说明书或药典相符，处方上的药品有无配伍禁忌等。对有疑问的处方要及时和医生沟通。一个药师调配好的药品在发给患者前，要由另处一个药师复核所调配的药品是否和医师所开的处方相符。处方上的姓名性别年龄等项是否和患者相符。这就是双复核。发药时严格的查对制度是严防差错的必要措施。③药品拆零管理制度：调配过程中遇到有盒装药品必须拆零时。应把该盒药品的无标注重要信息的盒盖撕毁，对于拆零的瓶装药品则应集中摆放。这些措施可防止把已拆零的药品当成整盒(瓶)的药品误发给患者。④调配过程及调配环境管理制度：调配过程及调配环境无序，调配过程忙忙乱乱，调配环境杂乱无序是调配药品出错的一大因素。⑤药品摆放制度：为了防止取错药，药品上架要分类摆放，且必须保持药品的陈列整齐，严禁一排(列)药中有两种不同的药品或不同规格化的药品。药品摆放时对易于混淆的包装相似的药品不得摆放在一起；药理相反的药品不得摆放在一起；滴耳液与滴眼液不得摆放在一起；肌肉注射药和静脉注射药不得摆放在一起；外用药应有单独药柜摆放。不得和其它药品摆放在一起；不得随便移动药品摆放的位置。新药上架时要及时告知同事其品名。药理作用、上架位置等相关信息，并提醒注意与现有的某种药品想混淆。保证调配过程的有序进行及调配环境的整洁有序，也是防止差错的有效制度之一。一是接处方要有序。一张处方未调配完之前不允许接第二张处方；二是调配处方要有序。每取一种药品必须读出每盒(瓶)药的名称及规格，无论业务有多熟，都不允许仅凭对药品的印象取药，调配处方要按从左到右、从上到下的顺序调配，严禁踊跃调配处方；三是发药要有序，要遵循谁收处方谁发药，从哪个窗口进来的处方，该处方的药就要从哪个窗口发出去的原则。发药也应按药品在处方中的顺序发放。发药时如暂时无人来取药并且该处方的药品有需要特别交待的注意事项时，严禁在药品包装袋上注明患者姓名后放于窗台上让患者自行取走；四是患者也应有序，患者取药必须排队，忌一个取药窗口挤着一大堆人，这种情况加大了患者取错药的可能；五是工作环境应整洁有序。工作环境杂乱无序，处方随意摆放或已调配的同一处方的药品没有集中放在一起，极易造成漏发药给患者的情况。因此。要保持调配环境的洁。调配台不得摆放与调配无关的器物；已调配好的处方叠放整齐。并不得放于调配台；同一患者的药品调配好后必须用一篮子或别的适宜的容器盛放。这可避免把调配好的药漏发给患者的可能。实践证明，采取上述措施可大大降低差错事故发生率。3．2加强继续教育与培训丰富的药学基础理论知识和扎实的实践操作能力是保证处方调配质量的基础。药剂工作是一项技术性很强的工作．不是简简单单的照方发药，而是要经过审阅、调配、复核、发药等程序的技术处理。才能完成配方发药过程。需掌握足够的药学专业知识．对处方的内容进行审阅，有无不合理的地方，如重复用药、配伍禁忌、老人和儿童剂量不妥等。在发出药品时．怎样向病人作详尽的交代。甚至包括在用药过程中可能出现的副作用处理等，都应做到心中有数，应付起来才能得心应手。患者通过药剂人员的技术服务感觉踏实、放心。从而获得安全感、依赖感，消除对治疗放法、所用药物存在有疑虑的心理．增强战用疾病的信心。

3．3培养高度的责任心和严谨的工作作风树立“以病人为中心”的服务意识，培养高度的责任心和严谨的工作作风。这样才能自觉遵守各项制度和岗位职责，做到收方认真审核，配方复核仔细杳对，发药交代耐心细致；有效减少因疏忽造成的调剂差错。

3．4加强沟通与交流①药师与医生护士之间：与医务人员缺少交流一直被认为是导致药物治疗错误的因素。例如。当医师的处方不明确时，药师不去澄清．就很可能发生错误。医师处方不确切，就必须鉴别清楚才能继续工作。同样，如果护士在给药前询问病人有否过敏史并向病人介绍药品的用途与使用方法也有利于发现错误。“三人行必有我师”，为避免药物治疗错误的发生，药物使用权过程各环节的医务人员均应不耻不同。⑦药师与病人之间：发药前最后一次的安全核对应是对病人的指导。与病人交谈有利药师根据病人的状况核对药品与剂量，有利于药师发现在药物治疗过程中的错误。药师在将药品交给病人前与病人交谈．既强化了自己在病人面前的专业形象，又强化了错误的防范。③药师与药师之间：药师之间工作心得的交流可促进药师业务水平的提高。尤其是差错事故的经验总结和交流，可将他人的教训转化为自已的经验，对差错的预防起重要作用。4结语

保证病人用药的安全有效是每一位医务人员的神圣职责，药师是病人使用药物过程中保架护航的中坚力量。多项研究已经证明，在减少药源性损害方面，药师已经并且继续发挥着巨大的作用。疏忽和误解是造成差错的根本原因。疏忽常发生于注意力不集中时，而误解是因为无足够的知识或是由不正确的信息而导致。因此．加强制度建设。努力提高业务素质．树立“以病人为中心”的服务宗旨和严谨的工作作风是预防差错发生的根本保证。

第五篇：个人金融服务排队等候时间过长的原因及解决思路

个人金融服务排队等候时间过长的原因及解决思路

编辑:admin_cba1 | 2007-04-28 00:53:37| 作者:CBA | 来源:中国银行业协会| 浏

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针对银行柜台客户“排长队”问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点、深入挖潜、加大投入、提高素质、强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析

一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债、基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3、5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

二是电子银行及自助机具分流作用还未充分发挥。银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。在银行，柜台等候区门庭若市、自助交易区门可罗雀的景象常常可见。以工商银行北京市分行为例，2006年全行网上、电话基金交易量24．67万笔，仅占全行基金业务量的27％；通过电子银行、自助机具渠道缴纳手机费、市话费780万笔，仅占全行代理缴纳电讯费业务总量的37．8％。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外、一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70％近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日—16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水、天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行“两低一高”(即低收入客户占60％、低学历客户占70％、高年龄客户占60％)的客户结构，占据了．有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6％)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多、亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造、贵宾理财中心建设、人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2—5万元计算，一个600平方米网点即需1200—3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度、流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉、服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理、深入挖潜、加大投入、提高素质、强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点

一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划、没有措施、没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导、有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把“以产品为中心，提供无差异服务”的业务操作型网点，转变为“以客户为中心、提供个性化服务”的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地、商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50％以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行、22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜

一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了“各类人员配置标准”项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理、大堂经理、柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备、理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间、各类业务柜员办理平均时间、网点人／日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡、合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服

务效率，降低客户等待时间。

二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。工商银行北京市分行成立了网点服务流程优化联合调研小组，对基层反映的系统授权过于复杂、双人在岗办理业务繁多、关联账户卡片销户系统支持不到位等问题，逐项进行梳理、优化。在权限内，4月份将出台综合优化方案，5月份在重点网点试点，力争三季度在全行推广优化方案，对涉及总行的及时提出建议。中国银行北京市分行拟系统梳理网点各项业务流程，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理。目前，已对81项柜台业务操作流程进行了初步梳理。建设银行北京市分行充分发挥基层行对于改进业务流程接触点、反馈点、发起点和检测点的作用，积极反映现有业务流程的问题，有效落实总行优化业务流程的各项工作。

(三)加大投入，健全服务设施

一是加强网点建设改造。工商银行北京市分行进一步加大网点综合化改造力度，实施“五区一室”建设，明确物理分区，建立贵宾专区和绿色通道。今年拿出5亿元以上专项资金，在重点区域迁址新建网点30家，改造70家。一季度，共完成6家网点综合化，全行综合网点达到251家，综合化率达到48％。中国银行北京市分行加快网点改造，从以封闭式柜台为主的建设格局，转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区8个模块式功能区的组合。同时在分理处以上网点增设1-2个对私开放式低柜，为耗时较长的业务提供专门服务空间。建设银行北京市分行今年计划新址建设物理网点80个，原址改建物理网点47个，并全面配备叫号机和等候座椅，全面改善物理网点的服务环境。同时，通过调整网点布局，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力。“零售网点转型”改革效果良好，试点支行的客户等候时间减少了68．2％。目前，正在筹备“零售网点转型”改革的二期试点工作，上半年将启动40家网点的转型工作，年底前完成全部网点中50％的转型工作。

二是加大自助机具投放力度，进一步发挥其分流作用。工商银行北京市分行计划上半年新增350台，全年新增450台自助机具。年内在繁华商业街区新增10家自助银行，将选定20家社区布置自助机具，实现自助机具全天候服务占比达到75％以上，逐步将代收水、电、煤气、有线电视费等标准化业务分流到自助服务渠道。一季度，完成开通运行ATMl25台，近80台存取款一体机即将装机开通。对自助机具布放、运行、管理进行了规范，明确了各部门职责。中国银行北京市分行提出从2007年开始，对营业面积超过200平方米的网点，都应建立依附式自助银行或自助服务区。年内选择50家网点设立电子银行业务展示区。自助设备将重点投放于奥运场馆、奥运临时网点、奥运指定下榻酒店、奥运定点医院等场所。建设银行北京市分行在加大电子自助设备的建设力度的同时，简化电子银行的操作程序。计划今年新增自助取款机245台、存取款一体机l00台、自助终端l50台、离行式自助银行40个，并在新建、改建物理网点时全部配套建设附行式自助银行。

(四)充实人员，提高素质

一是适当增加柜台人员。工商银行北京市分行计划全年招收800名柜员合同工重点充实60家贵宾理财中心和重点区域重点网点。在145家一般理财网点配备专兼职大堂经理，加强柜台业务的分流力度。建立操作柜员储备机制，与北京市金融财会类职业高中建立长期合作关系，定期定量招收，有效解决一线网点操作人员不足问题。适当精简管理人员与后台人员，通过培训、转岗进一步充实网点一线人员。确保全行柜台开工率明显提升，上半年达到80％，全年达到90％。

二是加强人员培训与考核。工商银行北京市分行有针对性地

开展了提升网点业务处理速度的业务技能培训，同时加强综合柜

员培养，力争实现中型网点综合柜员达到50％以上，小型网点实现全员综合化，以此不断提高柜台业务处理速度和效率。中国银行北京市分行将培养优秀的大堂经理、理财客户经理作为建设网点营销专业队伍的重要环节，选择业务素质较高、善于与人交流的业务骨干放在这两个岗位上，并保证人员的稳定性。建设银行北京市分行在全行范围组织开展柜台人员操作技能比赛，完善一线人员上岗培训、考核机制，全面增强柜台人员的服务素质；提高大堂经理职业素质，使大堂经理在解答客户咨询、了解客户需求、引导客户办理业务等服务中发挥更大作用。大堂经理在营业网点的覆盖率达到了l00％。

(五)强化服务，营造良好等候环境

工商银行北京市分行在业务繁忙期单辟简单业务处理窗口和快存快取服务通道，缩减客户等候时间。加强离柜业务占比考核，充分发挥大堂经理作用，积极引导客户使用电子渠道办理业务。在亚运村支行全面推开服务质量标准化管理试点，普通客户等待时间由原来60分钟以上缩短至40分钟以内，7月份验收后将在全行推广。建设银行北京市分行拟增强营业网点的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，缓解排队压力；在物理网点加强引导、讲解，大力宣传推广使用自助机具。

三、相关建议

一是加强现代金融知识普及教育。要加强营业网点自助设备的宣传，通过制作、张贴通俗易懂的宣传画，培育客户使用自助机具的消费习惯。大堂经理要发挥一线分流与引导作用。金融监管部门、银行业协会也要在普及现代金融知识特别是安全使用自助机具这方面发挥作用。积极推动全社会稳步提升电子化水平，实现数据联网通用，减少重复劳动，杜绝手工操作失误。

二是提升管理精细化水平。推行核算精细化，将成本、利润核算到岗、核算到人，据此进行动态调整、优化。加强网点的量本利分析，将资源向重点业务、重点区域倾斜，撤销区域市场资源匮乏、发展前景不佳的网点。

三是加快提升个人金融业务核心竞争力。四家外资法人银行已经开业，可以预计对高端个人客户的争夺将是主战场之一。以工行北京市分行为例，目前该行11％的客户提供了89％的个人金融资产，“一九”现象明显，掌握了这部分客户就等于抓住了个人金融业务的牛鼻子。大型银行网点排队等候时间过长问题不能解决，将对高端客户形成挤出效应。开设私人银行部门、设立贵宾理财中心只是搭建了基本的对高端客户的服务架构，还需“形神”兼备，在为客户提供贴身、贴心的服务上下功夫。

四是加强从业人员培训与资格认证。开展分层次培训，对个人客户经理、大堂经理、一线柜员开展针对性的培训。全面推行客户经理、大堂经理、柜台人员从业资格认证和动态管理，严格考试，持证上岗，考试不合格的坚决淘汰，全面提升员工素质。