第一篇：呼叫中心设计与规范
呼叫中心的设计与规范，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本，那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿着既定目标持续发展，在保持人员稳定的情况下，建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为客户与最终用户不断提供高质量的服务，并最终为呼叫中心创造价值。
CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度认证就将设计与规范定义为一切呼叫中心持久性发展的基础。它应该包含呼叫中心文化，管理系统，环境建设，硬件与软件和持续改善五方面内容。这五个方面的建设，会最终影响到呼叫中心的运营与管理，产生的数据与绩效，顾客的体验以及自身的不断创新与提高。
呼叫中心文化
《基业常青》中提到:公司需要长盛不衰，就需要具备核心的价值观以及对它的不懈追求与维护。而呼叫中心的长期成功也离不开符合市场需求的呼叫中心文化。我们所说的呼叫中心文化由三个部分组成：核心价值，愿景和使命。
核心价值：呼叫中心独特的运营模式和管理理念，它是指导员工日常工作中所作决定和行动的基础原则。
（例如：诺顿百货Nordstrom的“顾客服务至上”；惠士的“卓越品质，忠诚可靠，尊重他人，领导素质，真诚合作”）
愿景：呼叫中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接收和理解，并能够有效激励，团结员工一起采取行动来实现它。它需要包含服务质量，顾客满意度，呼叫中心成本等信息
（例如：微创的“迅捷，诚信，尽责，打造值得信赖的国际化IT外包与服务提供商”；赛科斯的“成为全球行业的服务标准，这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案”）
使命：呼叫中心的目标。它描述了其存在的原因和呼叫中心所应该做的事情。
（例如：移动的“为客户创造价值，为员工搭建舞台，为公司创造利润，与合作伙伴共成长，促进行业同发展，为社会履行责任”；联想的“为客户提供最佳服务体验”）
在呼叫中心文化的基础上，企业要建立自己的战略目标，通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容：
与顾客／最终用户相关的绩效指标。例如，提高顾客／最终用户满意度，留住更多的顾客／最终用户等。
财务指标。例如降低成本，提高收益等。
内部运营指标。例如座位的利用率，通过CC-CMM成熟度认证等。
员工成长指标。例如员工的流失率等。
呼叫中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，而企业文化又是企业一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心文化建议必须有一个核心思想，要有专人负责，并有持续改进的管理体制。
管理系统
当呼叫中心纷纷喊出“以客户体验为导向”的时候，曾经认为只要拥有PBX（程控交换机），ACD（自动呼叫分配设备）的客户联络中心就是一个完善的呼叫中心的时代已经一去不复返了。当今作为一个成熟的呼叫中心，一套完整的管理系统是必不可少的。管理系统可以由三个部分组成：运作模式，战略经营计划，绩效评审和提高方法。
运作模式：呼叫中心如何实现战略目标的基础。它往往包含了组织架构，服务对象，提供服务的方法和流程，日常运营管理方法等内容。
（例如：用平衡记分卡，６西格玛等管理方法，强调让数据说话而不是个人意见）
战略经营计划：呼叫中心为实现未来几年战略目标所制定的一系列和客户体验，人员招聘／培训，流程制定等相关系的计划。战略经营计划往往包含以下内容：
对市场趋势以及呼叫中心在市场中竞争地位的分析
人员配备和需求的设计
客户服务对象的定义以及相关的绩效指标
主要流程和相关负责人员
绩效评审和提高方法：呼叫中心所采用的对经营计划完成状况进行考核和对已有运作模式不断发现问题，改善提高的方法。
（例如：DMAIC 原理 ＝ 定义－〉测量－〉分析－）改进－〉控制）
管理系统决定了呼叫中心的具体运营和产出。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核，发现其中的问题并对其进行改善。
环境建设
环境的规划和建设，对于现代呼叫中心来说非常重要，设计合理的呼叫中心空间，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理的人员稳定性，对于提升工作效率有着举足轻重的作用。反之则会降低员工的满意度，间接影响顾客／最终客户体验，提高运营成本。环境建设主要包含３个部分：不同的功能区建设，整体空间设计和安全管理建设。
功能区建设：呼叫中心对整体空间要具备合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。一般
而言，我们可以将呼叫中心划分为三个区域：客户服务座席区；服务／休闲区；行政办公区。客户服务座席区是为顾客提供服务的服务代表和指导，管理评估他们绩效的人员，例如主管，质量监督人员和培训人员等所用的办公区域
服务／休闲区包含了机房区域，员工的休息场所，更衣室，茶水间等
行政办公区包含了为内部员工提供服务的人员，例如财务，人事等人员的办公场所，以及会议室和培训室
整体空间设计： 呼叫中心除了具备相应的硬件设施外，更应从空间设计的角度考虑人的因素，要包含人性化的设计。一个成功的空间设计会大大地提高服务的效率与水平。
整体空间设计往往要包含以下内容：整体布局的有效性，视觉效应，照明效果，噪音控制，空调和新风系统等。
安全管理建设：呼叫中心在建设舒适有效工作环境的同时，要有一定的措施来维护企业的安全。它的对象包括了呼叫中心的软硬件，客户／最终用户的数据，呼叫中心人员等。它的具体建设可以涵盖以下几点：门禁设计，呼叫中心进出管理，机房进出管理等。
调查显示能与外界进行互动式的沟通；适宜的温度；足够的空间和相对安静、安全的环境是座席代表对工作环境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一个成熟的呼叫中心要有自己的环境建设。通过具体行动来满足呼叫中心人员的需求从而留住人才，提高产出。
硬件与软件
随着各行各业越来越清晰地认识到服务的重要性，呼叫中心这个直接建立在客户与企业之间的交流枢纽也正以超乎寻常的速度发展着。与此同时呼叫中心技术也在不断演变中。呼叫中心必须提升自己的硬件与软件系统来更好的服务客户。
如果对现有技术进行细分
呼叫中心核心系统：
程控交换机：可以用来统一管理外线呼入和内线呼出／内部通讯，同时PBX可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待，呼叫转移等。
自动呼叫分配系统：将呼入电话根据设置自动分配到具有相关技能或者最合适的座席代表处。同时可以生成即时报表为管理者所使用。
交互语音应答系统：帮助呼入者通过电话按钮来自动选择系统所提供的服务，例如信息更新，业务交易以及电话的转接。
计算机电话集成系统：即时集成客户语音与数据，提高了处理呼入客户需求的服务效率和质量，同时CTI可以提供智能分组路由，实时报表生成和自动监控等功能。
录音系统：自动记录服务代表为客户提供服务的全过程，能够帮助呼叫中心完成对员工的业务监控和绩效考核。
劳动力管理系统：根据历史数据，自动预算出今后一段时间内的交易量，并在交易量，工作效率的基础上计算出所需要的人数并设计出合理的排班表。
业务监控系统：随机挑选客户服务代表完成的交易，并根据纪录的内容对其服务质量进行打分，解决发现的问题，帮助服务代表取得持续性提高。
知识管理系统通过收集，统一管理客户服务代表在解决交易处理中所遇见问题的经验共享来帮助呼叫中心整体提高工作效率，增加客户满意度。
呼叫中心外围要求：（不同的方式为客户提供服务）
举例来说有文字交谈，电子邮件呼叫，回呼请求呼叫，表单共享，护航浏览等。
随着服务形式更趋多样性，以及客户对服务质量期望值的提高，呼叫中心必须制定相应的战略来不断提升自己的软件／硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一个成熟的呼叫中心要定期对自己的软件／硬件进行评审，升级系统来满足客户，市场的需求。
持续改善
持续改善的策略是管理中最重要的理念，也是企业竞争成功的关键。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善机制来规范改善活动，从自发的、零散的、随意的行为变成持续的、系统的、高效的动作。
CC-CMM能力成熟度模型中建议持续改善可以通过以下方式来实现：
建立一套持续改善的方法。
建立一套完善的流程，将发现问题、分析问题、解决问题的步骤和方法写入其中，让企业员工有章可循。
强调改善的持续性，让其作为战略经营计划的一部分。
建立一支团队来负责呼叫中心的持续改善。
呼叫中心正处在一个在由成本中心向利润中心转型的过渡中。呼叫中心的设计与规范正是这一变化的催化剂。而最终帮助实现这个变化的将是呼叫中心的运营与管理。再下篇文章中，我们将对CC-CMM能力成熟度模型中所要求的运营与管理进行一个深入地分析与探讨。
第二篇：呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范 第一章 用语规范
第一条 目的
为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。
第二条 标准用语
1.开篇语
开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？
2.等待用语
等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……
3.空话用语
您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！
4.结束语
结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！
第三条 相关用于用语
1.礼貌用语
在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。
2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。
3.对方语速太快时用语
非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？
4.回答客户声音小时用语
适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？
5.未听清对方内容时用语
非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
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6.客户对客服单表的解释不清楚时用语
XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？
7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语
（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？
8.对客服代表进行表扬时用语
不客气，这是我们应该做的。
9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语
非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
10.对方报的手机号码有误时用语
（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗
（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？
11.投诉后不提供联系电话时用语
非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。
12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。
您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……
13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语
非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。
14.回答错误或不完全需要纠正时用语
非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……
15.来电表示很难拨通热线时用语
非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！
16.来电表示热线等待时间过长时用语
非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？
17.来电责怪话务员操作太慢时用语
非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！
18.转接来电时用语
（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?
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（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？
19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语
非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗? 20.听不懂方言时用语
非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！
21.回拨电话时用语
您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？
第四条 特殊处理用语
1.来电骂人或说脏话
（1）（2）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒）再见！在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）（4）（5）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！
来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。
第二章 行为准则
第一条 目的
为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。
第二条 工作目标
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第三条 使用积极、热情的声音和言语通话。
（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。
（2）使用礼貌用语称呼对方。
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（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。
第四条 有效控制个人情绪。
（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第五条 行为规范
1.接听电话
（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。
（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求
（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。
（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。
（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。3.及时形成解决方案
（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
（4）委婉地寻求对方的反馈意见。
（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。
第六条 工作纪律
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（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。
（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。
（3）上班时间将手机调成振动状态。
（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。
（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。
（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。
第三章 呼叫中心交接班管理制度
第一条
候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。
第二条
严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。
第三条
交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。
第四条
在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。
第五条
凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。
第六条
交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。
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第七条
交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。
第八条
各班次工作时间。
1.早班8:00~16:00
午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）2.中班15:00~22:30
晚餐时间30分钟
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第三篇：呼叫中心礼仪规范培训
礼仪规范培训
一、机房礼仪
1、上班期间不得拨打私人电话；
2、上班期间不得随意变换工作岗位/串岗、随意走动；
3、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
4、上班期间个人手机须调为振动或静音，手机不要放置在桌面上，不得因通讯声音大而影响他人正常工作；
5、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
6、在接话过程中，要保持坐姿端正，行为得体；
7、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
8、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
9、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
10、不得违反公司相关行政制度。
二、电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通讯工具。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着公司的声誉。在日常生活中，我们也可以通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。现在我们详细介绍一下打电话时需要注意的礼仪：
1、时间。
打电话时，应尽量避开客户的休息、用餐时间。
2、掌握通话时间。
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、态度友好，语气柔和。
通话时不要大喊大叫，语速忽快忽慢。声音清晰、吐字清脆，态度友好、温和，给客户留下良好感知。
4、用语规范。
良好的礼貌用语，可以让客户感受到我们的专业性服务，从而提升信任度。
5、调整心态，面带微笑。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会隐藏在声音里。亲切、温和的声音会让客户马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音就会显得冷冰冰。
要有喜悦的心情，保持良好的心态，即使客户看不见你，但是也能从你的语调中受到感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，从而让客户更充分地感受到我们的优质服务！
第四篇：呼叫中心服务用语规范(草拟)
呼叫中心 服务用语规范
1.开头语
话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您？” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3个月之内）备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”
4.回访市民
话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？
市民可以接听时，“关于„„”
市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”
5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求市民谅解：
“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）
7.信号不好，无法听清市民所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）
9.市民个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
10.市民表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为市民服务。
如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”
如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”
如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.市民抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 13.听不懂市民所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14.若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）
查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：
为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。
17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”
18.遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。
19.市民拨错服务电话时
话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。
20.市民投诉话务代表
市民责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
市民投诉自己工作出差错：
话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）
话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
21.市民询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
22．市民投诉其他话务代表工作出差错时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
23.需请求市民谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24.市民善意的约会
话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
25.市民向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
26.无法当场答复的市民咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”
备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。受理完市民投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”
27.市民情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”
如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”
29.提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。
市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”
30.遇到市民提出建议时
话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”
31．遇到市民致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
32.遇到市民恶意的骚扰电话
话务代表：“您好，这里是政府服务热线12345，如您有关于政府服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及政策方面的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗？”若市民仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向市民强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多市民需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。
第五篇：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考
第五章 服务用语规范
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语
1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；
2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语
1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；
3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival
4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；
5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；
6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；
7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；
9、常用语：
请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？
对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye! 感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；
五、服务忌语
1、直呼客户：喂！喂！
2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。
3、态度傲慢、厌烦： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你问我，我问谁？ ◆ 我就这个态度！◆ 没法查！没办法！◆ 有意见找领导去！◆ 用不起就别用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么样嘛！
◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！◆ 明明就是你不对！◆ 你有完没完？！
◆ 没有这项业务就是没有！
◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。◆ 不会用就别用。
◆ 你买的时候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就别说了。
◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。◆ 我们一向都是这样的。
4、命令客户：
◆ 你小声一点行不行！◆ 叫你旁边的人别说话！◆ 大声点，我听不清！
5、推诿客户：
◆ 我不清楚，你找**地方问去！◆ 不关我的事！◆ 这个没办法！
◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。第六章 电话服务规范
电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。
一、基本要求
1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；
2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。
3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；
4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；
5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。
二、服务程序
1、电话拨出前的准备工作
1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；
3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；
4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；
6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。
2、电话接通时
1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍—— “您好!我是中国移动**公司电话经理***。”
注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。
2）确定客户是否本机机主—— “请问您是***先生/小姐吗？”
3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人—— “请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”
4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话—— “**先生/小姐，本次致电给您是因为„„请问能否占用您*分钟的时间吗？”
3、通话过程中
1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。
4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。
4、通话结束
1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——
“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。
2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。
3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。
三、各种语音环境
1、电话接通客户无声音时
电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？” 中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”
仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。
2、客户声音太小，听不清楚时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。
还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。
3、杂音太大时
电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。
4、客户提出电话经理声音太小时
电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”
5、客户使用免提时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？
6、不确定对方身份时
电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”
7、接听者非目标客户时 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”
8、目标客户不在时
当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。”
“谢谢，我过一会儿再打过来！”
“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”
9、客户不方便接听电话时
如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：
“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”
“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。
10、客户不理解电话经理的话语时
电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是„„（可换种表达方式）”
11、解答过程中客户无任何回应时
电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”
12、向客户解答完毕后
电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”
如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”
14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”
15、静音前
电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”
客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。
16、静音后
电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”
17、需要客户提供身份证明/资料时
电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要„„谢谢您！”
18、请客户留电话之后回复时
电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是„„？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”
21、客户的要求超出电话经理的工作权限时
电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
22、客户提出无理要求时
电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”
23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”
24、客户骚扰电话经理时
电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”
25、客户善意的约会时
电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”
26、请客户谅解时
电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”
27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时
电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”
28、客户要求直接与领导讲话时
电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。
处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
29、客户要求提供领导的电话或地址时
电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”
30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”
31、客户焦急时
电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”
32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时
当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”
33、电话讲到中途断线时
如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”
34、与客户预约了下次通电时
电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系„„，好吗？”等。
四、服务禁忌
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2、客户挂机前主动挂机
3、客户尚未挂机便与同事交谈
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与客户发生争执
7、责问、反问、训斥或谩骂客户
8、与客户交谈时态度傲慢
9、与客户闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
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