第一篇:海底捞员工管理条例
看了这个培训体系,我感觉张勇真有点老沃森的味道。他不仅仅是在教员工做事,更重要的是叫他们如何做人。海底捞的成功有他的道理。好的员工,必然能够善待客户,客户开心,也会更尊重员工,员工会更开心,因为他们的付出得到社会的认可,这种正能量,正循环,才是海底捞成功的秘密!)
第一天:
一:海底捞三大目标
1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;
2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;
3、将海底捞开向全国。
二:海底捞服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件小事要当成大事去做
三:海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。
四:海底捞的含义
1、对员工的解释
海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;
2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;
3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;
4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。五:海底捞用人原则
必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。
六:海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工
七:培训基地对员工的要求
1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;
2、节约粮食;
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;
4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;
5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;
6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八:上课要求
1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;
2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;
3、不准打瞌睡;
4、不准说话;
5、禁止抽烟。
九:宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;
4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;
5、宿舍内不准抽烟;
6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。
第二天:
一:海底捞考勤制度
1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;
⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天; ⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;
⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。
二:迟到奖罚制度
1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;
2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;
4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;
5、员工无故旷工一天以上除名开除;
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)
1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;
2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;
3、受聘者长期请假;
4、旷工;
5、因员工身体状态不适应岗位要求;
6、违反国家法律法规。
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
四:规章制度:
轻度过失的员工有以下几点:
1、上班时间衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
3、工作时间用餐厅电话办理私事;
4、工作时间吃东西聊天,围成一团;
5、下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;
6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;
7、随地吐痰,仍纸屑杂物;
8、不遵守店内安全条例;
9、违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点:
1、工作时间睡觉;
2、擅离工作岗位,经常迟到;
3、对客人不礼貌,与客人争辩;
4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点
1、工作时间醉酒;
2、贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、故意损坏公物或客人用品;
4、打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!
五:员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;
2、员工吃饭过生日必须AA制;
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六:海底捞的宣誓词
我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
我愿意诚实,因为我要问心无愧;
我愿意接受意见,因为我们太需要成功;
我坚信只要付出终有回报。
七:海底捞的店歌:《携手明天》
唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;
带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。
八:海底捞给员工创造发展的途径
走管理路线:
1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理
——董事长
2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)
注:成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练,顾客满意率较高;
2、团结同事;
3、工作主动,积极性强;
4、工作责任心强;
5、员工情绪稳定;
6、能准确快速完成上级交待的任务;
7、不违反规章制度;
8、任劳任怨,不怕苦不怕累。
九:海底捞岗位分化流程
1、门迎组:
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、服务组:
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、库房
办公室人员——出纳——会计
第三天:
一:海底捞岗位描述
1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、配备所用的用品用具;
8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;
9、及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
备注:服务员的餐前准备工作是否到位:
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有气,是否能正常打火;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4.客人给钱埋单是必须说谢谢;
5.客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6.处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
二:岗位职责
发毛巾人员:
1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;
4、满足顾客的合理要求;
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、对突发事件的应急处理,如打
第二篇:海底捞员工守则
用工制度
一、员工录用:公司一律实行招聘制
1、凡愿意到公司应聘的员工,按照公司要求办理应聘手续,通过公司的考试确定是否被录用。
2、录用员工均实行试用制,试用一到三个月。
3、试用期内店经理对员工进行全面考核,根据员工在试用期的表现,确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。
二、解聘
因下列原因公司可以解聘员工
1、受聘人业务水平差,经考核不能胜任岗位要求的
2、违反公司制度经批评后仍不改正的
3、因公司岗位设置的变化不再需要本岗位的
4、受聘人长期请假的
5、旷工的
6、因身体状况不适于岗位要求的
7、其他违反国家法律法规的
8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。
三、工作时间:
公司属于餐饮行业,节假日在国家规定的休假范围内,根据公司具体情况安排。
四、考勤: 公司员工必须严格执行公司的考勤制度,因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续,凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。
五、调职与晋升:
公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作,调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作,公司有权将其降职或免职。
六、离职:员工在公司工作期间可以提出辞职。
1、试用期内提出离职,应提前3天书面通知主管
2、正式员工辞职,应提前15天书面通知主管。
七、迟退或开除:
违反公司人事管理条例第四章第7条将被解聘,违反公司考勤制度第六章被除名,被除名的人员不做任何经济补偿。
八、工资:
公司按照按劳取酬的分配原则,根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。
九、发展趋势(优秀3个月--标兵4个月—劳模6个月—功勋)
其它:会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。
十、工资结构:
(1)基本工资加分红(各店纯利润的3.5%-5%,按级别分配)基本工资 1200 二级工资
1280
一级工资 1320 +工龄+分红 优秀员工
1320+工龄+180+分红 标兵员工
1320+工龄+280+分红 劳模
1320+工龄+380+分红 功勋
1320+工龄+600+分红
备注:级别分为两个级别 领班、标兵以下为一个级别。大堂、劳模以上为一个级别。因基层员工较多,设特殊岗位人员岗位工资 领班、大堂、经理、财务、技工、收银吧各不等。(2)工龄工资全体员工评比:
满一年员工
40元/月
奖休3天 满两年员工
80元/月
奖休4天(封顶)满三四年员工
120元/月
奖休4天 满五年员工
160元/月
奖休4天(全封顶)
年终分红:依据每月的级别分红,年终全员参加分红待遇。
(3)企业组织结构创始人持80%的股权,各店大堂劳模以上的人员
共持20%股权,(个区域 分配不同)
行为规范 总则:
遵守社会公德,讲究职业道德,热爱本职工作,维护公司声誉。
敬业爱岗,积极进取,踏实工作,努力学习,不断提高业务技术和服务质量。个人守则:
遵守作息时间,按时上下班,工作时间不离岗,窜岗,下班不在店内逗留。
工作时间不接打私人电话,不随意会客,不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛,紧急私人电话由所在部门转接。
工作时间严守工作岗位,不做与工作无关的事情,如聊天、看书/唱歌等。
不利用职权给亲友以特殊优惠。工作态度:
礼貌:对待客人和同事都要以礼相待,使用敬语或谦语,如“你好、欢迎光临”等。
微笑:微笑服务是公司对员工的基本要求,自然,得体,发自内心的微笑,会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。
高效率:做事讲求高效率,对工作认真负责,不推诿,不拖遢。
责任心:对工作,对客人要有责任心,不敷衍了事。诚实,待人诚实,与人为善,不贪图小利。企业礼仪:
保持个人卫生,以良好的面貌对待客人,对待同事,对待工作。
饭后濑口,保持口腔清洁。
男员工留短发,每天剃胡须,女员工头发不过肩,不染彩色头发。
女员工化淡妆,使用红色口红,保持指甲的清洁,不涂有色指甲油。
在店内工作的员工,工作期间不得戴戒指。上班时着整洁的工装,工号牌佩戴位置正确,皮鞋保持光亮,不穿破损的白色袜子。
不在顾客面前做不文明不雅观的动作,如:打喷嚏打哈欠伸懒腰,挖耳鼻,梳头发,剔牙等。顾客投诉:
必须严格遵守“服务第一,顾客至上”的原则,认真对待客人投诉,出现争议耐心解释,自已职权范围内的事情自己处理,如果自己确实不能够处理的,要立即向上级反映。
员工福利
一、休假:
员工的公休假当月按规定休完,原则上不存假,如因工作原因不能及时安排休假,每月休假补助月底前按如下方式计算发放:(月评定工资+工龄工资)/30天/月*余假天数 员工因特殊情况休长假,当月工资按如下方式计算发放:
(月评定工资+工龄工资)/30天/月*上班天数 请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。
二、病假:
员工有病可以休假,五天以内由店经理批准,超过五天由片区经理批准,并需持医院开具的病假证明。
三、超假:
当月的假和余假(含探亲假和婚假)都休完后,再休假为超假。事假不能超过三天,超过者扣除当天工资并加扣5元,取消当月奖金,只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资(不包括本月的公休假)。
四、婚假:
工作满一年的员工结婚可以申请婚假,店经理批准后可享受十天婚假(休完婚假后须将结婚证交由店经理查看),婚假期间只发放基本工资+工龄工资,休完十天婚假马上上班的,在上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分红,休完累计的余假和婚假继续休假为超假,工资按超假计算。
五、婚假福利: 连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚,从领取结婚证书之日起三个月内,在所在片区工会登记,由所属工会发放100元以内记念品;大堂经理,厨师长级别的人员,由所属工会发放1000元以内记念品;店经理以上的人员,由所属工会发放2000元以内的纪念品;夫妻双方都在本公司工作的,按级别高的计算,以上婚假,初假均指初婚。
六、产假:
在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进的优秀员工(含四次)符合国家婚姻法规定且为第一胎,怀孕三个月以内,工作岗位从轻安排,每天工作不超过6小时,所在单位每月发放营养补贴100元;怀孕三个月以上由所在单位放假,每月补贴200元,期限九个月;如怀孕后马上休息的每补贴200元,期限为一年,补贴每月领取,产假休完后工资按上班后安排的岗位发放。
七、丧假:
连续在公司工作三个月以上的员工,直系父母去世,可享受五天带薪丧假,由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品;大堂经理,后学时经理级别的人员,由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。
八、探亲假: 从外地招聘到本地工作的员工(距离500公里以上),在工作异地工作半年后可申请探亲假,每年一次,一次十天.探亲假必须店经理批准.探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票,(含火车票和汽车票),大堂经理.厨师长以上人员报销硬卧往返车票,如当年未休探亲假可以来累计休假,如在当地招聘的员工父母在外地,每四年享受一次探亲假,探亲回来后报销硬座往返车票。.从外地招聘到异地店的员工(距离为50公里)在异地工作一年后,普通员工一年累计了3次以上(含3次)被评为先进个人的.直系父母可享受一次来工作地探亲机会,由工会报销硬座往返车票(不通车的可报销到县区的汽车票)员工享受3天陪同假,工会邀请在员工工作分店就餐一次(标准100元以内)。
九、吃饭住宿:
员工在工作期间,公司负担员工的吃住。
十、社会保险:
公司按规定并给员工一个人办理有关保险。
十一、培训:
先培训后上岗,新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗,若为零星招工,公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。培训结束后,对新员工所学习的内容进行考核,培训考核不合格者予以培训。考试成绩存入个人档案。
每位新员工在培训的时候,都要安排5-10天的实习。除部门专业培训外,公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。
店内守则
一、工作铭牌:
工作时佩带铭牌上岗,如有遗失或损坏,应及时报告人力资源部并办理补领手续。
二、工作排表:
员工工作由部门负责安排排班,排班表详细安排每位员工的工作,服从安排是每一位与员工的责任,拒绝执行者将受到纪律处分。
三、员工制服:
公司根据岗位需要统一配备工作制服,工作穿戴时保持干净,整齐。
员工休班时不得穿制服出店或将制服带离公司。按规定时间交专人换洗制服。
制服如有损坏,应及时交专人缝补,损坏工作制服按价赔偿。员工离职,应按规定办理物品退还手续,如有遗失或人为损坏需按规定赔偿。
四、公司财物:
爱护公司财物是每位员工的义务,要养成节约水、电和其它易耗品的良好习惯。损坏公司财物按价赔偿。
不得将公司带额各类物品据为己用,蓄意损坏公司财物的,将受到所损坏财物价值的2培赔偿,并受到行政处分。
盗窃客人、同事、公司财物的,开除并送司法机关惩罚。
五、人事资料:
公司要求个人填写的各种表格及档案,要如实填写,提供的身份证必须真实有效,如有变更应及时报告人力资源部。
六、拾遗:
员工在店内,外拾到任何财物,要立即交部门主管或大堂经理,并协助寻找失主,如拾遗不报,据为己有,公司将严肃处理,拾金不味者将受到奖励。
七、保密:
要严守公司私密,不得向外界传播或提供信息资料,公司的一切文件资料不得交给无关人员预览或保管。八、八小时复命制: 下级向上级请示工作:
(1)、下级有问题,需要解决或有解决方案时,可向上级书面形式提出,上级必须在八小时内回复解决方案的修复意见,若超过八小时未回复,以认同对待,如造成不良后果,一切责任由上级承担。
(2)下级如果遇到问题需要解决,自己有没有合适的处理方式,请示上级时,上级必须在八小时内提出解决方案,(包括上级向更上一级领导请示的时间在内)如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决方案,总经理对责任人将处以扣除当月工资50%的罚款。
2、下级执行上级命令:
1)、对上级任何命令,不管规定半小时内是否能完成,下级都必须在规定的时间内复命,若执行人在执行命令时有困难、阻力在经过自己的努力但确实无法完成,执行人要立即向上级复命(不得超过八小时)。(2)、上级领导在接到下级无法完成命令的回报后,自己经过努力也无法完成时,必须向更上一级领导请示,更上一级领导必须要懂事会全体成员共同研究表决,需在八小时内向懂事会提议。
公司对处理问题的时间规定在八小时内,所有的员工必须认真按照这一要求执行,无论何种原因,只要在八小时之内没有复命,公司将对责任人处理以当月工资50%的罚款,如果造成严重后果。
奖励机制
奖励:
建议奖:员工提出合理化建议,经采纳各各分店当即在班前会表漳并奖励现金50员。
创新奖:员工在技术、管理上提出新的操作或管理法,经过在各分店试行后有良好的效果,经公司总部认定,决定在公司内部推广的由总公司总部认定,决定在公司内部推广的,由总公司发创新奖1000元。正义奖:员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中,积极为公司提出线索,并经查后可获得正义奖100元,(公司可根据情况为员工保密)。下列情况也以奖励:
(1)、向工商、税务等部门争取优惠政策,节省开支,为提高公司经济效益做出较大贡献。
(2)、发现事故隐患及时采取措施,预防更大事故发生。
(3)为保护公司、顾客生命财产、建议勇为者。(4)、拾金不味。
(5)、为公司提出合理化建议,经实施取得显著成效者。
符合以上条件之一者,公司将根据具体情况授予单项荣誉奖,奖金视情况而定。处罚:
原则违反公司各类规章制度的,根据程度不同都将受到处罚以起到教育、警告作用。
种类:口头警告、书面警告、停薪留职、除名。处理程序:纪律处分在事发一周内做出。口头警告由各店做出,同时报人力资源部备案。书面警告由部门上报材料提出意见,人力资源部批准执行。
停薪留职、辞退或开除由部门上报材料,人力资源部调查核实,提出处理意见,报总经理批准后执行。
撤销处分:
员工受到处分后,认识深刻,工作中表现积极,并在自己工作岗位做出突出成绩的,公司根据具体情况,减轻或撤销处分。优秀员工考核标准
1、熟练掌握完成岗位工作所需的技能。
2、任劳任怨,不怕苦不怕累。备注:合格用“是”不合格用“否”
要求:上述两条全部合格为优秀员工。人事部随时抽查,如发现有不合格迹象,立即上报经理、总经理视情节处罚部门领导。优秀员工原则上每月评选一次,特殊情况数次,奖金下月发放。劳模评订标准
1、熟练掌握
2、任劳任怨
3、同上级,员工关系融洽。
4、忠于企业,不说不利企业的话,不做不利企业的事。
功勋评订标准
1、熟练掌握
2、任劳任怨
3、同上级,员工关系融洽。
4、忠于企业,不说不利企业的话,不做不利企业的事。
5、有能力发现存在的问题,并尽力弥补,制止,或做到及时的反映。
6、心胸宽广、识大局、顾大体。
7、领导不在现场时,能积极处理突发事件(附突发事件的处理资料)。
备注:第五条所述“各种隐患”包括
1、顾客满意率
2、安全隐患
3、企业各种不良现像
4、员工情绪波动。
一级、二级员工评定标准 一级员工:
1、能熟练的掌握相关工作的各项技能。
2、吃苦耐劳,能起到很好的带头作用。
3、情绪稳定,不偷奸耍滑。
4、责任心强,能及时反映员工中的不良现象。
5、节约意识强
6、不违反规章制度 二级员工:
能掌握完成员工工作的项目技能 有积极性,但主动性不强,动作迟缓 情绪有波动,工作时好时坏。
责任心一般,出现问题时推诿,理由多。节约意识不强。
偶尔违反规章制度。设立片区总工会 工会设立的目的是
1、增强各店各部门之间的团队意识
2、以互相嘲笑的方式不断发现提高服务质量、服务技能
3、探讨顾客消费趋势,达到企业引领顾客需求值攀升,而非顾客牵引企业服务,那么必定淘汰。
第三篇:海底捞的员工管理秘诀
海底捞的员工管理秘诀
海底捞的扩张速度不算快,从1994年创办,到现在整整17个年头,才60个连锁店,营业额也就十几亿元。海底捞所在的产业一点都不酷,就是火锅,它既不是资源垄断行业,也不是高科技行业,只要是中国人,自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特,就是一锅一锅卖,一店一店开。但是,就是这样一家企业,先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名,并连续多次被评为“最受欢迎10佳火锅店”、“最受欢迎20佳餐馆”,获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。如今,海底捞更是成为高校商学院,以及不同行业的企业纷纷研究的典范企业。
一、善待员工
海底捞董事长张勇说:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”张勇道出了海底捞的秘诀:善待员工,把员工当成家里人。海底捞也正是这样做的。
善待员工首先要信任员工,而信任的标志就是授权。张勇在公司的签字权是100万元以上;100万元以下是由副总,财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理——这种权利在其他所有餐馆都是经理才有的。
在大多数餐饮业的打工者居住在简陋的地下室时,海底捞不仅为员工提供公寓,还配套24小时热水与空调。公寓内电话,电视和网络一应俱全,有专人打扫卫生,换洗床单。员工生病了,公司会送上药品和病号饭,下夜班的员工还能享受到夜宵服务。对那些夫妻员工,公司还考虑给单独房间。除了关怀员工外,海底捞还会给每个店长的父母发工资,他们的子女在海底捞做得越好,他们父母拿的工资就会越多。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校,海底捞员工的孩子可以免费在那里上学,只需交书本费。也许海底捞的员工并不比其他餐厅的服务员赚得多,但是他们所得到的关怀和享受到的福利超过了一个打工者的待遇。这大大提高了他们的工作积极性。
二、海底捞的平等主义
作为北方区的总负责人,袁华强每个月都有一项特殊的任务:去员工的宿舍生活三天。目的在于体验员工的衣、食、住、行是否舒适,以便及时地改善。员工对待他,从来不叫“袁总”,而是亲切地唤他“袁哥”。在海底捞分店,他与来自家乡的小服务生随意地开着玩笑,互相拍着肩膀。“在海底捞,店长也可以跟普通员工一起,去给客人端锅打扫。”
在袁华强看来,很大程度上,这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。现在海底捞的核心高管,除了财务和工程师是外聘外,其他都是在海底捞从基层开始,一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有的职务:门童,厨师,洗碗工、、、、、、至今他还记得刚进入海底捞时,曾连续三个月吃菜花的经历,这让他到现在对这种寻常蔬菜还留有阴影,同时,这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会议上,员工早餐被重新提到议事日程上。“希望能够尽量让员工每天都能可以品尝到不同的饭菜,如果某日员工不吃饭,我们会反省,是不是你给他提供的不够好?”袁华强说,“太多人往高处走的时候,都忘记自己原本的样子了,其实尊重员工不过是人本能”。
三、鼓励创新,给员工成长的平台
关于海底捞被人广为称道的细节服务——发圈、眼镜布等,最初只是一个自发的想法。袁华强说:“员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施。”包舟袋就是这个想法的代表,这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包舟的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名。“这种命名的方式既能实现他的价值,也是对他的尊重,很多员工都有很多的不错的创意,要给他们提供机会。”当包舟袋在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工交纳一定的费用。
当然,不是每一个创意都可以得到应用和推广,但海底捞鼓励员工自由提出想法,允许员工犯错误。为了鼓励员工创新,现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上,每月以店为单位进行创新统计。每个月9号,各个片区的经理都要向总部提交一份创新的评估报告,上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创新,而几位核心高层则会在月底讨论,负责对此进行总结和评比,确定哪些是在本店可行的,哪些是可以推广到全国连锁应用的。“如果一个店这个月是蓝榜,那代表无创新,黄榜则代表本店可以应用的,红榜则代表全国可以推广。”
海底捞这种开放的平台还体现培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外国顾客交流时,说起了流利的英语,随后公司为此举行了一次英语竞赛,并为优胜者请来外语老师,“让员工能够发挥自己的特长,从而在工作中获得乐趣,使工作变得更有价值。”
四、良好的晋升通道
在海底捞,只有两个岗位有学历的特殊要求:技术总监与办公室主任合并由一个人担任;财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位从外部招聘,要求有学历和专业的管理水平。而其他所有的员工、干部,都是从最基层服务培养起来的,但是都具备同样的素质,就是勤奋、诚实和善良。
除了入职前的集训,工作期间并不进行额外的培训。所有问题在例会上都会加以解决,员工由什么创意、工作上有什么疑问和困难,在例会上提出来,大家进行讨论和沟通,所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上,谁有能力提高得快,显现出来了,谁就有机会晋升。
在海底捞,公司会给员工明确的晋升年方向:从管理线、技术线、后勤线三个通道让步同岗位的员工都有机会晋升;所有的高管,包括店长,必须从最基层的员工开始做起,一步一步升级上来。按照张勇的说法,管理者要是没有做过服务员,再换位思考也是“近台看戏”——看戏的,哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。
这种晋升制度,让所有的员工都感受到公平——哪怕你今天是一个切菜的厨房小工,也有机会升级——这样让有能力和追求的员工都能够在这里找到发展的方向,几乎没有晋升的天花板。即使你当了店长,还有更大的区域和连锁店给你提供施展的空间,只要你想,海底捞早就给你设计好职业生涯的舞台。
五、激发员工工作热情的考核制度
海底捞超越了一般企业最重要的一点是,它更大程度地发挥了员工的热情,并把这个热情传递下去。如果一个人的热情只有30,即使能力有90,也只能有2700的效用;倘若一个人的能力只有60,若热情被激发到90,就能产生5400的效用。
对于餐饮连锁企业来说,店长起着极为重要的作用。在张勇的办公室墙上,贴着对店长以上干部的考核表,目的就是检测干部和员工的热情度。考核分为多个项目,除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养。每项内容都必须达到规定的标准,唯独缺少的就是业绩指标。“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱,看的是员工激情,看的是顾客满意度,看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多的钱,他的利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”张勇解释说。
这几项不易评价的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准。例如“员工激情”,总部不定期地会对各个分店进行检查,看员工的注意力是不是放在顾客的身上,看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求,就要追究店长的责任,“你平时是怎么要求的?你是怎么带动的?”一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上满足顾客的要求,是否快速准确、大方得体。
直到现在,海底捞单店仍然没有财务报表,“过度强调数字会伤害员工工作的积极性和顾客满意度”。换个角度来看,这笔看似糊涂实则聪明的生意帐恰恰是张勇的高明之处,他并非看重财务指标,而是他把完成财务指标要具备的条件都琢磨清楚了,只要关注这几个条件是否完成,也就意味着关注了财务指标的完成。
资料来源:根据
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思考题
1.哪些人性假设理论在海底捞得到了应用?是如何应用的? 2.海底捞应用了哪些激励理论?是如何应用的? 3.海底捞的员工管理对你有什么启示?
第四篇:海底捞员工激励计划
海底捞员工激励计划
海底捞:梦想不是水中月——食客的美食梦想在这里实现;员工的职业梦想在这里开花;老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来说,也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的“真经”.“海底捞”,这家起源于四川简阳的民营企业,从只有四张桌子的店面起步,十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业,拥有三千多名员工,十七家直营分店,十多个加盟店,四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫,众多的食客心目中,海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。而我们更关注的是,海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致?带着疑问,本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。
打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标。在他看来,优秀的企业文化,首先是创建一个公平公正的工作环境,其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实,最后才是把“海底捞”开向全国、开向国外。
公平公正 协助员工成长
为什么要创建公平公正的工作环境呢?员工在“海底捞”上班,他的表现好,就应该得到提升,这是一种公平公正的体现,但不能将“公平公正”理解得太狭隘,应该把它放到社会大背景下来理解。例如,到目前为止,农村和城市差距依然很大,“一个农村的小孩和一个北京的小孩,同样的勤奋、善良、正直,但是由于出身不同,一个是在北京,父亲是教授;一个在四川简阳的某个乡,爸爸是农民,他们付出同样努力的话,北京小孩的人生轨迹是这样的,先是重点小学,然后是北大或者是清华,然后是海归,或者是一个好的公务员,或者在北大期间认识了很多的好朋友,他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%,但是等待这个小孩子的命运就是在”海底捞“上班,这是注定了的,因为一个县一年都不能考上一个北大学生。”
在这种情况下,“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点,“所以现在吸引不来大学生,可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单,接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的,如果他们具备了共同的前提,诚实、勤奋和善良,就认为他们的起点是一样的。”很多大学生到海底捞应聘,期望自己一进公司就做管理者,或是行政人员,但是这在海底捞是不允许的,必须都从基层开始干起。那么,在同一个起跑线上,海底捞的员工是如何成长的? 其一,良好的晋升通道。
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间,如果你诚实与勤奋,并且相信'用自己的双手可以改变命运'这个理念,那么海底捞将成就你的未来!”每位员工入职前都会得到这样的告知。
在海底捞,只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任;财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘,要求学历和专业的管理水平,其他所有的干部,包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近2000名员工,然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的,都没有很高的学历,但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。
除了入职前的集训,工作期间并不进行额外的培训。所有问题,在例会上都会加以解决,员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难,在例会上提出来,大家进行讨论和沟通,所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上,谁的能力提高得快,显现出来了,谁就有机会晋升。
其二,独特的考核制度。
海底捞对干部的考核非常严格,在张勇的办公室墙上,张贴着对店长以上干部的考核表,考核分了多个项目,除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养,每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱,看的是员工激情,看的是顾客满意度,看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱,他的利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹园的店长被撤掉了,他在我们公司的业绩也很好,但就是员工激情和顾客满意度达不到。”
这几项不易评价的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准。例如“员工激情”,总部不定期的会对各个分店进行检查,看员工的注意力是不是放在客人的身上,看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求,就要追究店长的责任,“你平时是怎么要求的?你是怎么带动的?”一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客的要求,是否快速准确,大方得体。
海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金,这些奖金全部由店长来分配,他必须全面考察下属的业绩,如是大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有17家,分布于西安、北京、郑州、上海,这么多分店,分配结果又都是各店自己报告上来的,如何保证每位管理者都能真正做到公平公正?张勇告诉记者,“有不公正的可能,但是千万不要太明显,他的一切作为必须让绝大多数员工接受,如果大家不能接受的话,他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。”并且,海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,每个月都必须要有,张勇看过后,再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实,就会转给该部门的领导进行处理。
尊重与关爱,创造和谐大家庭
海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的,他们都有切身的体会,都了解下属的心理需求,这样,他们才能发自内心地关爱下属,并且给予员工工作与生活上的支持和帮助,同时也得到员工的认可。张勇笑着举例,“如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博士,相信不到半年就乱套了。员工不认可你,你讲的再好,你的理念再好,员工与你不是一条心,不听你的,没办法!”
海底捞的员工,大部分来自农村,他们的需求非常简单,有时候管理层多冲他笑一笑,给他一个领班,给他一个机会,他就满足了。
在海底捞,尊重与善待员工始终被放在首位。从2003年7月起,海底捞实行了“员工奖励计划”,给优秀员工配股,以西安东五路店作为第一个试点分店,规定一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年3月,又推出第二期“员工奖励计划”,以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体董事一致同意,从郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍,并且规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室,所有房间配备空调、电视,电脑,宿舍有专门人员管理、保洁,员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某
位员工生病,宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。
海底捞的所有岗位,除了基本工资之外,都有浮动工资与奖金,作为对员工良好工作表现的鼓励。同时,考虑到绝大部分员工的家庭生活状况,公司有针对性的制定了许多细节上的待遇:在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次;工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇;工作满3个月以上的员工父母去世,该员工可以享受丧假及补助;工作3年以上的员工可享受产假及补助;若夫妻在同一地区工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受每月60元的补助,已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助;店经理小孩3岁以下随本人生活的,还可享受每月300元的补助……
在尊重与善待员工的问题上,海底捞还有不少“创意”.例如,将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇说,“这不仅仅是400块钱的事情,400块钱对于农村也许很重要,但更重要的是,他父母有了荣耀。
海底捞的员工,有很多都是亲属,这在许多企业都是禁止的。张勇却认为,”正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围,他才会介绍亲戚朋友们来。“
关于员工的夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市,”这种规定是很不人道的,我们的做法相反,会尽量把他们吊在一块儿,让他们一起工作,一起生活。公司会发给他们补贴,鼓励他们住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾和教育孩子。"不仅如此,海底捞店长以上的干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代交入学赞助费。
为了鼓舞和激励员工的工作热情,培养他们的爱岗敬业精神,海底捞格外重视员工的业余文化生活。
海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工……各店之间常常举办友谊竞赛:篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与,并给于适当的奖励;公司办起了《海底捞报》,内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多的员工积极投来稿件,有的堪称佳作:《实现梦想》、《关于榜样》、《一起吃苦的幸福 》
第五篇:海底捞员工培训教案
海底撈員工培訓教案
顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的,良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度,服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。
1.作為服務人員禮貌是根本;而禮貌:是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態度表現出來的。
2.熱情:能使顧客感受到家庭氛圍,產生親切感;消除客人的陌生感。
3.耐心:是一種自我控制力,是抵制力的表現。要控制自己的膽怯和沖動,是自己的一舉一動達到規範的服務目的。
4.公道和人情味:餐飲業服務人員應做到真心誠意 公平合理 貨真價實,既維護客人的利益又維護酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。
5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴,避免事態擴大,有利於事情的圓滿解決。
禮貌服務
出於對顧客的尊重友好,在服務當中我們應注重禮儀禮節,講究儀表舉止、語言,操作規範;它是主動、熱情、周到服務的外在表现。
1.主動服務;所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮,(也就是常說的超前意識)也意味著更強的感情投入。服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去,從而體現更高的服務水准。
2.熱情服務: 是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識,對客觀存在的心理有深切理解,因而滿腔熱情的為客人主動服務。服務中多表現為“精神飽滿”,“熱情好客”“動作迅速”,服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。
3.周到服务:所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微,处处关心客人,周到服务还要有更加灵活的服务,更加具体细致的服务。
礼貌服务的基本要求
1.仪容
服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁,男员工不留胡须
女员工化淡妆,不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发;长发盘起,短发要用发夹夹在耳后,不留长指甲;不涂有色指甲油,保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰品,不使用气味浓郁的香水
2.仪表
上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改、搭配,且干净整齐,纽扣齐全 口袋内不装(过多)与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌 工号牌统一佩戴与左胸前 且完整完好
男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子;女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。3.仪态
站姿:头微抬,面带微笑 挺胸收腹,头正肩平
双目平视 口微闭 双腿平直 两脚自然分开与肩同宽,双臂自然下垂
男员工双手背后交叉;女员工手腹前交叉,右手盖在左手。
坐姿:当班与客人交谈时坐姿平稳(女员工可坐座椅的13或 23,男员工可坐满)端庄自然 面带微笑,两脚平齐 两手垂与体侧或放在两腿上,掌心向下。双肩平稳放松两眼注释客人,精力集中不斜视客人,充分体现个人气质和自信程度。
走姿:行走时上体正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,双臂自然摆动,步伐矫健。
酒店内不可大步跑步。在店内服务人员一般靠右行,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头示意问好,放慢速度以示礼让。不要与客人抢道而行,如遇急事超过前面客人时应先表示歉意,绝不可以气喘吁吁或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人 低身取物时不要抬臀部,尽量采用单膝下蹲式。
引领客人时主动指示方向,走在客人前1.5M左右侧身与客人保持平齐。服务人员应经常处于动态中,禁止的不良习惯有:皱眉 眯眼 咬唇 做鬼脸
挖鼻孔 抠耳朵
伸懒腰,站立时抱胸、伸懒腰 驼背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本礼貌用语
称谓语
直接称呼语:先生 小姐 女士 夫人等;
间接称呼语:这位先生,那位小姐。。问候语
您好,欢迎光临。早上好
下午好。祝贺语
生日快乐
新年快乐
征询语
对不起 请再说一遍好吗?
婉言推脱语
很抱歉 这件事情不能帮您(为你帮忙);谢谢你的好意我不能接受。道歉语
对不起 请原谅
致谢语
多谢
非常感谢
谢谢 您的光临 商量语
您看这样如何? 您赞成吗?
告别语
再见,谢谢光临!祝您晚安,欢迎再来!
四、服务的基本用语:
(一)客来有迎声
和客人说话有称呼声
客人配合有致谢声
麻烦客人有道歉声
客走有送声
您、您好、请、谢谢、对不起、再见(二)上菜语
对不起,这是你点的鸳鸯锅,请问辣的朝哪边?请慢用或祝你用餐愉快(备注:清汤及其他锅底同上)
打扰一下,这是你点的**菜,你点的菜已全部上齐,请慢用。
对不起,你点的菜已售完,你可以换一道菜吗?
(三)菜肴、酒水及锅底调料的搭配与吃法(后配)
(四)迎宾语:
欢迎光临!先生/小姐你好,请问你/你们有几位就餐?
欢迎光临!请问先生有预约吗? 先生/小姐,请跟我来,您的座位在这边,几位里面请,并拉椅让座
很抱歉先生/小姐,您的预订我们只能帮您保留到**点
我们会尽量帮您保留久一点。今天不是周末,客人就餐的速度比较快,我想三十分钟就可以为您安排就餐,请稍等。(备注:奉上免费茶水饮料、水果及点心或娱乐器材)
真对不起几位,您预订的座位已经超时,我们已有安排请您稍等。
(五)为客人转台及并台和分台
酒店位置未坐满,来就餐的客人一桌坐不下,可以建议客人分两张台子坐。这样不会太挤 而且可以舒服些(备注:与客人分台时一定要通知服务员——收银员——传菜员,由服务员确定1式两份还是两份1式)先生/小姐应该可以坐下的,以前也这样坐过,而且人多气氛又好,我可以帮您加小椅子,您看可以吗?若坚持,尽量解决。
就餐过程中有客人自主转台,服务人员应首先知道有无下单,如已下单,应通知:服务员通知传菜员,几号转几号,若没有下单则在菜单上改掉台号即可。
(六)在餐中服务中 菜很久没有上,“对不起,稍等一下,我帮你到厨房查一下好吗?”检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先通知厨房,后补单,如无漏写,应通知传菜员,由传菜员通知厨房是否漏上或上错,如正在配制过程中,在回复客人准确时间,如没有配,先不配,后回复客人,在于客人点单时,应与客人充分的沟通好,时间较长的菜品避免客人等待时间过长而导致投诉。
对于要求打折的顾客,我们的成本较高,所以暂时不打折,如遇打折会立即通知顾客。(备注:借机收集顾客的信息,如手机号码等)
当客人在就餐过程中打碎餐具,应先关心有没有伤到顾客,“有没有伤到您,不要紧,我来处理一下。”
客人要向服务员敬酒时,应婉言谢绝客人好意。客人四处张望时,主动跟客人说:“先生 小姐,我有什么能帮到您?”
如遇多台同时要求服务时,服务员应先点头示意,并对稍后服务的客人说“请稍后,我马上到。”
如果客人没有买单,并已离开座位,这时服务员不要惊慌失措,应礼貌快步走到客人面前,先生 小姐请留步,我刚才太忙忘记给您买单了你,您消费**元,这是您的清单。买单程序:
首先底单送至吧台,**号买单,谢谢。收银员应**号清单,请核对。手持收银夹,先生 小姐请问哪位买单,您消费**元,这是您的清单。收您**元,请稍等,正好**元。
您的找零,请拿好,如遇要开发票,可以拿清单到吧台领取。客人离位,礼貌用语:慢走,谢谢光临,请带好随身物品。
五、服务技巧;(一)摆台 圆桌摆台: 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面。检查桌椅、餐具有无破损及清洁状况,摆放筷子,筷子与桌边成直角,并与桌边对齐1cm——1.5cm, 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯,骨碟与餐具相距1——1.5厘米,与筷子相距1——1.5厘米,啤酒杯位于骨碟上方,与骨碟相距1——1.5厘米。汤碗位于啤酒杯的左方,与之相距1——1.5厘米。
骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌及对面餐具骨碟,啤酒杯的圆心在同一条直线上。所有餐具的标记正对餐位。6、8、10、12人等圆桌的各套餐具应在6、8、10、12等分点上。方台摆台:方台与圆台基本相同,只是位置有所改变。迎宾领位:
1、客人进入酒店时,迎宾员主动开门迎接,同时行鞠躬礼,行礼时标准站立,上身向前鞠躬约15度左右,并以“欢迎光临”等问候,问候的语言要主动、热情、面带微笑,然后询问客人是否预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人相应座位,若无预订,则按照客人人数并征询客人意见安排合适的座位。
2、引领客人时,先轻声招呼:“请这边请,请跟我来,”同时伴之以手势,给客人指引大致方向时,应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上以肘关节为轴指向目标,动作不要过猛,同时眼睛要引导宾客,向目标望去,切记不要用一个手指指点,显得会很不礼貌,引领客人时,迎宾员应走在客人左前方,相距1米5左右,身体微侧动态:做到三步一回首,六步一微笑,九步回首再微笑,对老人、小孩要尽量安排在方便安静的位置。
3、到达台前,迎宾员伸手向客人示意,手势要自然适度,手指自然并拢掌心向上与地面成45度角,以肘关节为轴转动手臂指向目标,同时眼睛要目标看去,身体向前倾以示尊重。
(三)让座自我介绍:
1.在客人到达座位时,迎宾员或服务员要主动请客入座,让座时服务员站在座椅后侧,双手持椅背将椅子向后拉约20——30厘米,左脚在前,膝盖顶住椅子,示意客人就坐,待客人曲腿入座的同时,顺势将椅子向前推出,请客人落座,推椅子要适度,注意与客人的默契合作,当多名客人就餐时,应首先照顾年长、女士及孩子。
2.待客入座后,服务员自我介绍“各位先生 小姐,中午好 晚上好,我是本店服务员**号,今天由我为大家提供服务,希望各位用餐愉快,并希望您提出宝贵意见。“(四)看茶、点单、下单:
1、看茶:看茶时,将茶壶放在托盘上,“先生 小姐,打扰一下,”然后,左手托盘,右手执壶,以客人右侧斟到第一杯礼貌茶,茶水以2/3为宜,注意托盘不要随茶壶同时倾斜,斟茶结束对客人说:请用茶,壶嘴不能对准客人,先女—后男—主人—客人,斟茶时壶嘴离杯口约2厘米。
2、点菜:在客人入座后,茶水服务介绍时,或在恰当时机,走在前头示意,询问客人:“请问哪位点单?”确定后走到客人右侧,双脚分开,与肩同宽,成T字形站立,站在客人旁边,耳微侧15度左右,不远不近,在点单过程中介绍菜品及酒水,并介绍特点。
3、当客人盲目翻动菜单时,应及时介绍菜品,酒水和菜单上,相应的排列菜,推荐指点菜品时应五指并拢,简洁明快,干净利落,同时征询客人**菜怎么样?然后对其菜品介绍。
4、当客人询问菜品时,应及时介绍菜品的口味、食用方法、功效原由,并从不同类别等方面进行推销。
5、当客人要求服务人员推荐菜品时,应注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人,特殊爱好和口味要求,然后推荐给客人,再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案,要注意客人的荤素搭配,不可强行推销。
6、当客人点药的菜品过多时,应提醒客人可以吃完再加,我们为了原料的新鲜,不可以退菜的,7、复述客人点的菜及酒水——确认后将菜单收回,说“祝您用餐愉快,请稍等。”
(五)托盘、上锅底、上菜品、及产品介绍
1.轻托:用于上菜、斟酒、斟茶,一般5公斤以下分清、装、理。
清:托一定要干净,在托盘放在硬件服务器皿及酒水不会滑动。
装:托盘内物品要均匀分布,便于掌握重心和操作,盘内物品要摆放整齐,根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘,几种物品同时装时,重物、高档放在托盘里档,轻物低档在外档,物品之间要有一定的距离。
2.托盘姿势:左手弯曲成90度,掌心向上,五指分开,手指自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握平衡。身体正直,保持站立姿势,侧托时,则双脚自然分开与肩同宽,以左手肘为轴,左盘与身体成一平面。
3.起托:左脚向前一步,上身前倾,将左手掌置于工作台边缘,掌心向上。右手将托盘拉出2/3处,然后用左手拖住盘底。
4.行盘:托盘行走时,头正肩平,两眼平视前方,步伐有节奏且平稳(护盘单独介绍,协助托盘)5.落:面向台面将身体调整——站立姿势,然后左脚上前一步,上身前倾,双腿自然弯曲。6.重托:同上,个别特点及方法口述 上锅底
1.上锅底时在客人桌前稍停顿示意,说“对不起,打扰一下,这是你点的**锅,辣的朝哪边?”
然后从客人右侧上锅,请慢用,祝您用餐愉快。(注:有必介绍,锅底调配)
2.检查锅底是否平整,然后点燃气灶,将火力调至最大,待汤沸腾后,根据客人需要调节火候大小。
3.向客人说明烫涮类的程序。牛羊肉——丸类——素——豆,如遇客人马上要加汤,解释比例而成,加汤味道会改变。上菜及菜品介绍
1.服务员根据客人点菜的位置,选择客人座椅间较大位置上菜,方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
2.服务员根据客人点菜的多少和传菜员每次传送菜品的品种和数量,合理设计摆台方案,不能再摆放菜品的同时整理台面。
3.当传菜员在桌前停留示意时,服务员应该上菜并安排传菜员配合上菜站立的位置,空出摆盘位置,将菜品整齐摆放在菜架上。
4.上菜一般程序:锅——牛羊肉——荤菜——豆制品——主食——水果
5.当菜品上齐后,应为客人报菜,对单,然后祝愿客人就餐愉快并点头示意,请慢用。6.上菜注意事项:
上菜前观察菜肴的色泽,新鲜程度,检查菜肴的卫生,有无异物,检查盘边有无有无油污或污渍,严禁用手翻动或用嘴吹。
上菜的操作位置一般在客人右侧,也可以从客人对面或侧面,但要选择客人间隔位置最大的位置上,上菜一般用右手操作,如菜品容器较大或较重时可双手奉上
上菜时身体不能紧靠餐桌,也不能紧靠客人,不得越过锅底上菜,拿放菜盘要平衡,防止水迹、油迹弄脏客人衣服。
切记不可从客人头上或肩上端送,也尽量避免从老人、孩子或正在交谈的客人之间上菜
当客人有特殊要求时,应将相应的菜品放在客人要求的位置上,之前先检查台面有无摆放位置,并对台面菜品进行调整,摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。
六、凉菜推销:
推销时机:客人已入座,开始点单的时候进行凉菜的推销可以作为餐前开胃菜,如果客人已经点单完毕再推销酒显得多余,影响销售效果。
推销技巧:不要因为客人说不需要就轻易放弃推销机会,要充分了解原料特点,询问客人的喜好,然后向客人推销。
原材料
见菜单
另补
七、斟酒 点烟
撤换烟灰缸
服务员首先应熟悉酒水的种类、品牌、酒精度及产地。
(一)准备工作:根据酒的品种’客人人数及其特殊要求,摆放相应数量的饮用杯具和配套用具。
(二)斟酒:斟酒前服务前应询问客人,“对不起,打扰一下,先生小姐,这是您们点的**酒,请问现在可以为您开启了吗”?
站在客人右侧,左手拿口布背在背后,右手握住酒瓶下半部,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开成60度角,商标向外同掌心向对,斟酒时,瓶口应比杯沿高出约1厘米,先缓慢将酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,当快要斟满时放慢速度,轻轻斟到。斟到完毕后应将酒瓶依顺时针方向向左上方转一下,使最后一滴酒随着瓶身的转动留在瓶口四周。
(三)斟酒量与方法
1.白酒
以8分满为宜,也可根据客人的要求最快处理;斟酒时,瓶口应比杯沿高出约1厘米,从酒杯正中倒入酒水
2.啤酒
以八成为宜,泡沫与杯口持平,斟到时应将瓶口倾斜,顺着杯内边缘慢慢斟到。