餐饮业员工守则

第一篇：餐饮业员工守则

餐饮业员工守则（较全面）

第一章

总则

一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。⑵不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。⑶若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。

第二章 录用和辞退

一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供下列材料： ①申请书。②亲笔写的自传。③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张。④毕业（结业）证书及成绩册。⑤待业证和所住街道介绍信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。

3、凡应聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体格检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件： ⑴应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。⑶视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资 ⑴应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。⑵发薪方式工资形式：基本工资、浮动工资、技术或职务工资（由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定）。

4、裁员及辞退 ⑴本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。餐厅对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。

第三章

店规

一、下列情况下，员工应呈报人事部

1、住址和电话。

2、婚姻状况。

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。

2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。

五、员工作考勤

1、每个公司员工上、下班时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一天以上者），扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部门领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌）。因使用时间太长而引起损失者可

免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。

2、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。

3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。

5、严格开支，节省费用有显著成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。

三、表彰程序按公司有关规定执行第五章 处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。

2、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品。

3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重导致公司声誉受到损失。

4、处罚程序 ⑴员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。⑵员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。⑶员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章 安全守则

一、注意安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找原因和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取如下措施：

1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

智力幼儿园十项员工守则

一个表情：微笑

二种习惯：阅读，思考。

三项动作：点头，鼓掌，蹲下身。

四项用语：鼓励用语－真棒（树信心）；下次会更好；很好但这么做更好。

安慰用语－下次一定能做好（给希望）

批评用语－这样做对吗（讲道理）

接受任务用语－没问题（表决心）

五大品质：正直、诚信、忠诚、合作、能力。

六项自查：头发脸面、饰品、服饰、指甲、上岗证、言行。

七大信念：

1、潜能无限，力争上游。

2、每件事情的发生，一定有其原因和目的，并且有助于我们成长。

3、不论发生什么，勇于负责。

4、教育就是我的兴趣和责任，只有乐在其中，才会有不凡的成就。

5、尽心尽力，尽职尽责，全力以赴、全心投入，才会成功。

6、己所不欲勿施于人，讲团结，讲务实，讲正气，讲奉献，讲政治，讲学习。

7、用感恩的心看待周围一切事物。

八项警告：不忠、不信、谎言、借口、争吵、是非、秽语、劣友。

九项自问：问忠：我今天是否忠于未来幼教事业？

问德：我今天有没有不良言行？

问才：我今天有没有发挥才华？

问勤：我今天是否勤奋敬业？

问绩：我今天有什么成绩？

问过：我今天有没有过失？

问读：我今天有没有阅读？

问写：我今天有没有写点东西？

问学：我今天学到了什么?

十大信条：

1、我们相信：每一个孩子都是可爱的、聪明的。

2、我们相信：每一个孩子都渴望得到欣赏、夸奖和鼓励。

3、我们相信：每一个孩子都对大自然有无比的向往和亲切感。

4、我们相信：每一个孩子都渴望尊重。

5、我们相信：每一个孩子都渴望快乐和友谊。

6、我们相信：每一个孩子都渴望自己的事情自己做。

7、我们相信：每一个孩子在他们的世界里，他们都是大人。

8、我们相信：每一个孩子都在模仿他们的老师，所以我们首先让自己成功。

9、我们相信：每一个孩子在良好的教养和环境里都能成长为优秀人。

10、我们相信：每一个孩子都有潜力造就未来。

第二篇：餐饮业员工行为规范

第一章

仪表仪容规范

员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

第一节 男员工仪表仪容规范

一、制服

1、上岗必须穿着规定的制服。

2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。

3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。

4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。

5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。

6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。

7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。

8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。

二、衬衣：

1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。

2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。

3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。

5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。

6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。

三、鞋袜：

1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。

4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。

5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

四、领带、领结：

1、系各岗位指定的领带、领结。

2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。

3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。

4、领结须系在衬衣领口的正中位置。

五、名牌：

1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。

2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。

3、随时保持名牌的清洁、完好。

六、帽子：

1、必须戴各岗位指定的帽子。

2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。

3、随时保持帽子的整洁。

七、手套：

1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。

2、随时保持手套的清洁。

3、握手时须脱下手套。

八、面部：

1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。

九、头发：

1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。

3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。

十、个人卫生：

1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。

3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。

4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。

5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

第二节 女员工仪表仪容规范

一、制服：

1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。

2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。

3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。

5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。

二、领带、领节：

1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

三、衬衣：

1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。

2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。

3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。

4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

四、裙子

1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。

2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。

3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。

五、鞋袜：

1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。

2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。

3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。

六、头发：

1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。

2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。

3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

七、个人卫生：

1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。

2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。

3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。

八、化妆：

1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。

3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。

4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。

6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。

7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

九、饰物：

1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。

2、装饰性强的手表不可佩戴。

3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。

第二章

姿态风度规范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。

第一节 站姿

正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。

一、躯干：

1、胸部：自然挺胸。

2、双肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腰部：挺直，向后发力。

4、腹部：稍向内收紧。

5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、头部：

1、头部端正，微收下颚。

2、嘴微闭，面带微笑。

3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。

4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂：

1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。

2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。

四、双腿：

1、全身重心落于两个前脚掌。

2、两腿绷直。

3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。

4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。

第二节 坐姿

一、入座：

1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。

二、坐姿：

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。

4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。

5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。

三、座谈：

1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。

2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座：

1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。

第三节 行姿

一、基本行姿：

1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。

2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。

3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。

4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。

二、步幅、步频：

1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。

2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。

三、手持物品的行姿：

1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。

4、不可将任何物品夹于腋下行走。

5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。

6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。

7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。

第四节 鞠躬礼

基本动作：

1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。

2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。

3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。

4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。

5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”

第五节

握手礼

一、基本姿势：

1、保持基本站势，面向对方、微笑。

2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。

3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

4、握手动作与问候语言相伴进行。

二、力度与时间：

1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。

2、力度适中，不可用力过大或有气无力。

3、一般情况则握3-6秒即可。

三、握手的礼节：

1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

第三章

礼貌待客规范

一、服务仪态：

1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。

2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。

4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。

二、称呼礼节：

1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。

4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。

三、视线、神情：

1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。

6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。

7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。

四、遇见客人：

1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。

4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。

5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。

7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

五、引领客人：

1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让

客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。

4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但

有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。

5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左

边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。

6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

7、当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。

六、为客人开门：

1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。

2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。

3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

七、迎送宾客：

1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。

2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。

4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。

5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。

6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。

7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。

八、超前服务：

1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。

3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。

九、补位服务：

1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

十、准确服务：

1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。

3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。

十一、快速服务：

1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。

十二、掩饰尴尬

1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。

2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。

3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。

4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。

6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。

十三、慎用手势：

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。

2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

十四、递接物品：

1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。

3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。

4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。

5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。

十五、客人投诉：

1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。

3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。

4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！

5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。

6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。

7、处理投诉的一般步骤：

（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够重视；（4）注意过程的询问、记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需的时间；（7）跟踪、督促补救措施的执行；

（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。

十六、善处差错：

1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。

3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。

4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。

5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。

十七、遵时守信：

1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。

2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。

3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。

4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。

5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。

6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。

十八、背影风度：

1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。

2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。

3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。

4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十九、谈话礼节：

1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。

2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。

3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。

4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。

5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。

6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。

7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。

8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。

9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。

10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。

11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小

姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。

12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。

13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。

15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。

16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。

17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。

18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。

19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦 20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。

二十、电话礼节：

1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。

2、电话铃声一响，必须在三声内接听。

3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。

4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。

5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。

6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。

7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。二

十一、私用电话

1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。

2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。

3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。

第四章

工作场所行为规范

一、对待上司：

1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。

2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。

3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。

4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。

5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。

6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。

7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。

8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。

9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。

10、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人 的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。

二、工作态度：

1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。

2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。

3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。

4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。

5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。

6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。

7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。

8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。

9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。

10、卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。

三、工作区域：

1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。

2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。

3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。

4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。

四、公共区域：

1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。

2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。

3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。

4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。

五、客用设施：

1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。

2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。

3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。

4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。

六、化妆打扮：

1、女士上班前须按规范化淡妆。

2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。

3、长统袜子松下时应去洗手间整理，不可当着别人的面重穿袜子。

4、不可在办公室里或当着别人摆弄头发、整理着装。

第三篇：餐饮业员工手册

欢迎加入XXXX，作为餐馆的员工，你将与餐馆一起成长，你的工作是整个餐馆动作中不可缺少的一部分，餐馆也将竭尽所能帮助你在岗位上得到发展并为你创造舒适的工作环境。

为使餐馆业绩蒸蒸日上，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将餐馆的员工规范、奖惩集一册，希望餐馆全体员工认真学习、自觉遵守，为我们共同的事业取得成功的保证。

一、关于理念

1． 管理理念：人性化管理，以人为本

2． 质量理念：食品安全重于泰山，执行标准一丝不苟

3． 服务理念：零缺陷服务，客人百分之百的满意

二、关于纪律

1． 服从主管安排，工作积极、热情、主动

2． 上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事

3． 在做好本职工作的同时，还要协助其他岗位

4． 说话沟通要轻声细语，不大呼小叫影响客人

5． 不参加赌博，不打架斗殴，不偷窃财物。情节严重者送公安机关处理

6． 不在餐馆内饮酒和抽烟

三、关于安全

1． 正确操作一切设备，发现电气、天然气设备发生故障时，应立即报修，修复后才能使用

2． 不能超负荷使用电气、天然气设备

3．各种电器设备及天然气设备在不用时或用完后切断开关

4．下班时，检查并关闭所有能源开关

5．保持餐馆消防措施齐全、有效

6．熟练掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法

7．报警电话110，火警电话119

四、关于服务

1． 时时刻刻做到“微笑、快捷、热情、周到”

2． 举止文明礼貌，“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见” 常挂口

3． 有特发事件或客人的投诉，做到及时上报或及时处理

4． 客人未离开座椅前，严禁收拾餐具和打扫卫生

五、关于卫生

1． 录用后提交市级医院以上体检的有效健康证

2． 上班时需穿戴工作服和帽，要干净、整洁，不得穿拖鞋；女员工不留长指甲和不披头散发、男员工不

留长发

3． 自觉养成卫生习惯，时刻保持餐馆客厅和厨房卫生整洁

4． 有传染性的疾病时，在家中或医院休养治疗，停止一切工作

六、关于节约

1．严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食

物变质后及时向主管反映后再作处理

2．灶具、餐具等以旧换新时，要经主管批准后方可更换

七、关于考勤

1． 按时上、下班，不得迟到早退

2． 上班时间：早班为XX，晚班为XX

3． 需要休息的员工应提前一日申请

4． 员工因个人原因辞职，必须提前一个月

八、关于工资、福利

1．工资：试用期内发放基本工资，每月15日发放上月的工资和提成。

2．每月根据员工的工作表现，评选出当月的优秀员工，并给予元奖励

3．年终奖：双薪是基本工资的40%，双薪在春节前夕与工资一起发放。奖金是盈利利润的利润分成。双薪

在春节过后与工资一起发放。

4．每月休息2天，需在非繁忙时间休息

5．加班的员工，有补休或加班费的补偿

九、关于奖励

奖励依事迹的优良程度，分为嘉奖（奖励X元）、小功（奖励X元）、大功（奖励X元）。有下述但不限于下述事迹者，餐馆给予嘉奖一次：

1． 维护餐馆荣誉及形象，有具体事例

2． 重大的拾金不昧

3． 为餐馆提出合理化建议，并经实施有显著成绩

4． 严格开支，节约费用，为开源节支提出合理建议，并经实施有显著成绩

十、关于惩罚

惩罚依违纪行为的严重程度，分为口头警告（罚款0元）、口头警告（罚款X元）、记小过（罚款X元），记大过（罚款X元），辞退五种。有下述但不限于下述违纪行为者，餐馆给予惩罚一次：

1． 因个人原因给餐馆造成任何损失

2． 对客人、主管或同事讲话不礼貌，在餐馆内吵架生事

3． 被客人投诉

4． 遗失或损坏工装、工牌

十一、关于保密

由于竞争的存在以及员工对公司的责任，任何员工都不得将有关公司的任何信息（包括但不限于员工的工资福利、餐馆财务状况、独有的食物烹饪技术）泄漏给任何人。这种保密的义务，不仅限于合同期内，而且在离开公司后，员工都将承担这种义务。如员工将餐馆的保密信息泄密，餐馆将根据遭受损失的大小追究员工的责任。

十二、关于其他

1．录用后提交个人身份证复印件

2．录用后上岗前进行岗位职责培训

3．保护好餐馆内的一切财物，如有属个人原因损坏的要按价赔偿

4．厨房一切灶具、餐具（包括设备零部件）不准私自带出餐馆

5．员工离职时应将工装和工牌交回主管

6．根据餐馆实际需要，会不定期的与员工开座谈会、培训、修改本员工手册

*本《员工手册》最终解释权归XX

第四篇：餐饮业员工辞职报告

餐饮业员工辞职报告（精选4篇）

在现在社会，报告的适用范围越来越广泛，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。一起来参考报告是怎么写的吧，下面是小编帮大家整理的餐饮业员工辞职报告（精选4篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

尊敬的老板：

您好!首先，非常感谢您这半年来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了这半年来的工作情况，觉得来xx餐饮店工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在xx餐饮店工作的半年多时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开餐饮店，以便完成工作交接。我很遗憾不能为餐饮店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿xx餐饮店的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!

此致

敬礼!

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的领导：

时间飞逝，转眼间半年过去了，想想过去。往事历历在目。是xx让我知道了什么是真正的诚信！是xx让我见识了即人性又合理的管理体制！是xx让我看到了过硬的服务技能！卫生能做到一尘不染，和纪律严明的员工、加上团结一至的精神、再有独一无二的火锅工艺，从而打造出了惠民县独特的'“xx品牌”！是的，这就是xx为什么在这六七年里一直常盛不衰的原因。但是随着社会形式的改变，市场的不公平竞争，就业压力不断加大，加上这袭卷全球的“金融风爆”。无疑让这已进入淡季的餐饮业是雪上加霜！

当然，我相信通过我们的共同努力，会让xx再创历史辉煌！因为我们有一批非常有领导能力的干部，随着夏天的到来，也拉开了锅淡季的序幕。店里员工的数量自然也不是那么紧张了，想想半年的时间已悄然临近，在这时间即将夸过我们的“半年约定”时，我的心情十分沉重……天下没有不散的宴席……不知道是不是自己的事业心太重……也许是想在外边闯一片属于自己的一片天吧……？半年合同期已满……本人决定不再续约……不知道领导在20XX年5月31号之前能不能批下来？

虽然本人决定离开，但是衷心希望xx能再上一个台阶，超越历史辉煌。更加相信以我们的聪明才智和坚实的历史基础，能打造出一流的xx品牌，成为惠民的龙头企业，提前进入“国际市场”！相信xx品牌能做到百年不倒，xx企业万年不衰！让我们怀着共同的希望一起努力奋斗吧！

此致

敬礼！

辞职人：XXX

XX年XX月XX日

尊敬的餐厅领导：

在递交这份辞呈时，我的心情十分沉重。现在餐厅的发展需要大家竭尽全力，由于我状态不佳，和一些个人原因的影响，无法为餐厅做出相应的贡献，自已心里也不能承受现在这样做在餐厅却无所作为，因此请求允许离开。

具体原因是：一，我每天上班都是给人一种很没有精神的感觉，并且时常逃班，换班上课，或是逃课上班，这样不但严重影响了餐厅的人员正常安排，而且还表现出对餐厅领导和学校授课老师的不尊敬。同时也影响了自己的学习。二，我本来在餐厅做服务员我父亲是同意的，因为他也知道这种工作也适合学生做。可是后来被调到这儿做了骑手，我没有告诉父亲骑手是做什么的，可是这次我弟弟从贵阳回家经过昆明知道了骑手的具体工作内容并告知了父亲。所以父亲特别反对，还要我回去。三，我个人也是在餐厅什么都学得“半桶水”，有时看伙伴们都忙的那么疯狂，而自己却什么也帮不上，自己也感到很内疚。

我知道，当前餐厅正处于快速发展的阶段，伙伴们都是斗志昂扬，壮志满怀，而我在这时候却因个人原因无法为餐厅分忧，实在是深感歉意。

我希望餐厅领导能在百忙之中抽出时间考虑一下我的个人问题。希望能得到餐厅领导的准许！

感谢诸位在我在餐厅期间给予我的信任和支持，并祝所有伙伴们在工作和活动中取得更大的成绩和收益！

此致

敬礼！

辞职人：XXX

XX年XX月XX日

尊敬的XX经理:

您好!首先感激您在百忙之中抽出时刻开阅读我的辞职信。

我是怀着非常复杂的心境写这封的。自从我进到了餐厅之后，由于你对我的指点和信任，使我取得了许多机遇和应战。经历这段时刻在餐厅的任务，我从中学到了许多知识，积聚了一定的经历，对此我深表感谢。由于我本身任务才能不够，近期的任务让我觉得力所能及，为此我作了很长时刻的思考，我确定递上辞呈。

为了不由于我本人才能不够的缘由影响了餐厅的正常运作，更迫切的缘由是我必需在20xx年1月后参与计算机等级证的培训，较长时刻内都不能下班，因此经历沉思熟虑之后，我确定在20xx年1月前辞去而我在餐厅的任务。我晓得这个进程中会给你带来一定水平上的方便，对此我深表歉意。

感激你和餐厅各位同事对我的教诲和照顾，在餐厅这段阅历对我而言异常的宝贵。未来不论什么时分，我都会以本身已经是餐厅的一员而感到荣幸。我确信在餐厅的任务历程将是我全部职业生涯开展中十分紧要的局部。

此致

敬礼!

辞职申请人：xxx

XX年XX月XX日

第五篇：餐饮业员工制度范文

餐饮业员工制度范文

餐饮员工管理，通常需要一定的制度和规则。餐饮企业最重要的经营理念是员工第一。下面是小编为你带来的餐饮业员工制度范文。

餐饮业员工制度范文1

1、餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。

2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊天。

3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规定办理。

4、上班时需穿戴工作服帽，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在非吸烟区吸烟。

5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反映，登记后再作处理。

6、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位的卫生整洁。

7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。

8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项餐厅工作。

餐饮业员工制度范文2

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准;必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话(领班级以上除外)，未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。

餐饮业员工制度范文3

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面、墙璧、门窗顶板板应坚固美观，孔、洞、缝、应填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持干净。

6、凡易腐败的食物,应及时储藏在冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味。

7、蔬菜应保持新鲜、清洁、卫生，清洗后分类存放，做到勿在生活常温中暴露大久。

8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶、潲水桶，及时倒除，,不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作衣帽应穿戴整洁，工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩，不得在工作区域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等，要避开食物。

11、清洁工作应每日数次，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，专人管理。

12、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

13、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

餐厅安全管理制度4、发现电气、天然气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用;

2、各种电器设备及天然气设备在不用时或用完后切断开关，不能超负荷使用电气设备。

4、每天清洗净残油脂，易燃物贮藏应远离热源。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火，煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、下班时，关闭完所有能源开关。

10、餐厅消防措施齐全、有效。

11、全体人员要熟练掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

餐饮业员工制度范文5

1、遵守考勤制度，不得迟到，早退。

2、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。不得蓬头垢面，精神懒散，或者其他不符合酒店要求之仪容仪表。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品。

3、餐前必须清洁各餐桌、餐椅，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前整理本区域工作台和桌面。桌面和工作台不得脏，乱，不整齐。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。不得面部死板，说话语气阴阳怪气。

7、餐中不得扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

8、客到后根据情况，为客人拉椅请客人入座，并做相应示意与提醒。不得不管不问，也不可太多殷勤。

9、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。当客人所点餐点没有，不得直接回复“没有”,可以建议客人选择其他类似的餐点。

10、餐中要求区域服务人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

A、无论餐中服务还是为客结账，只要服务人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接(客情或菜品情况)。不得擅自离开自己的工作岗位，不与邻台交接。

B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等

11、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。不得将餐点层层堆叠

12、不得随意撤走客人面前餐盘及餐具。席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤走使用完毕餐盘。

13、不得对客人不管不问，恶意怠慢。餐中保持巡台工作及时为客人提供相应服务。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。客人的杯子不得空杯或者酒水见底。

15、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务)。

16、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜或者请示领导，不得随意下催菜单。

17、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

18、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。

19、结账时，核对菜单，并准确核对账单上的菜品，唱收账单，将账单交于银台。账单，账单夹必须干净无污渍，唱收账单必须清晰，不得有“飞单”行为。

20、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不得忽视怠慢，必须善始 善终的保持优质的服务。并随时询问客人是否还有其他需要服务内容。

21、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。

22、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用托盘进行快速翻台;并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。不得乱堆乱放，餐具品种随意放置。

23、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。始终保持餐厅内整齐。

24、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。不得随意摆放，小餐具物品必须特别放置。

25、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。布草交接本记录必须内容清晰，不得忘填或者漏填。

26、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭托盘和工作台并放于指定地点。始终保持餐厅区域清洁，整齐。

27、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。