第一篇：酒店培训
酒店员工培训总结
员工培训工作一直是酒店的一项重要任务，员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此为了进一步提高员工素质和员工服务（工作）技能，集团公司于2010年5月30日组织了一次以强化员工服务意识、提高员工服务技能、建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队为主题的培训活动。此次培训活动包含客房部实操、餐饮部实操、保安部实操、前厅部实操，以及由工程部与保安部组织的消防演练，培训内容具体如下：
5月30日早上九点，酒店全体员工于八楼集合进行消防疏散演练。演练从八楼楼道烟感器进行模拟实练开始，通过烟感器接收到烟雾信号，9楼监控室接到火情警报，值班人员立即确认火情位置为8楼楼道，监控室人员用电话通知工程部、客房部等相关部门，工程部值班员迅速赶到现场并立即切掉电源，客房部、保安部、工程部经理及服务员马上到火情位置。一方面由先到现场人员进行指挥，对8楼层房间进行排查，最后明确是8801（模拟火情房间）发生火情；另一方面为保证住店客人安全，客房人员指引安全通道，对入住客人进行有序疏散，将客人转移到安全地带后，及时清点人数，确认被困人员是否全部转移到安全地带。同时迅速赶到的保安部员工打开消防栓，用消防栓进行灭火，最后火势得到控制并成功灭火，火灾疏散演练结束。
5月30日早上十点三十分，酒店员工到后院集合，进行灭火演练。火势加大后，保安部员工提着灭火器迅速赶到，边跑边摇，到火场后，站在顺风位置，拉开消防栓，对准火苗根部灭火，火势很快得到控制并被熄灭，为确认火苗确实被扑灭，灭火人员在灭火后亲自检查，确认火苗熄灭后组织人员撤离。在演练过程中，参加演习的大多数员工都能够积极主动的投入到消防器材的实际操作和演练中，热情较高，员工也从中了解到火情的危害及灾情发生后安全撤离的方法。此次演习在公司各部门的大力支持和配合下取得了圆满成功。没有出现意外事故，模拟火源控制较好，演习目的基本达到。
实际操作考核，就是考查学员的服务技能，测验员工员掌握服务技能的程度，看是否达到了预期目的。包括考察员工所学知识、技能在工作中的运用程度、熟练程度，也包括学员的仪容仪表、礼仪礼节、应变能力、工作态度、服务意识等方面。因此餐饮、客房、前厅等部门根据各自部门员工的实际情况，制定了详细的培训考核计划，并在考核中采取取了各自培训考核方式进行。考核中，员工实际操作，纷纷展现本部门的特长，显示自己的才能。部门经理现场指点，让员工在掌握基本操作技能的基础上加以改进。
通过这次考核，使员工认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因此这次培训活动不但丰富了员工的业务知识，加强了员工基本服务技能，而且激励员工加强学习，不断改进工作态度。
其实培训考核也是一种学习。有人说，公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力，而我们能努力的，就是学习。只有不断地学习、不断督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，企业才能壮大，才能有更大的发展，也能给员工提供更多的展现平台，这也才能给酒店的综合水平的提升打下基础。
第二篇：酒店培训
酒店培训.txt我很想知道，多少人分开了，还是深爱着。ゝ自己哭自己笑自己看着自己闹。你用隐身来躲避我丶我用隐身来成全你！待到一日权在手，杀尽天下负我狗。酒店新员工培训 娱乐与学习如何并存
酒店新员工培训时，通过小游戏在培训过程中的渲染气氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是显而易见的。但如何兼顾娱乐与实际作用，让新员工既愉快又学到了企业理念，这是酒店培训人员需要掌握的知识。
1、提问：提问在管理游戏中的作用是不可忽视的一种方法。首先，培训师在宣布游戏规则后，一定要对游戏规则的理解度向学员进行提问，对疑问处逐一解释清楚。其次，在游戏进行过程中，通过观察，如发现偏离游戏规则之处，应通过提问，确认情况，给与及时辅导。最后，在游戏结束分享时，提问的方法最关键。有经验的培训师是从来不会把答案直接告诉学员的，而是通过设计精辟的问题，让学员自己领悟寻找答案。换言之，在游戏结束是，你想要学员知道的小结内容，通过提问，让学员用自己的话说出来。
2、小组讨论：小组讨论是在管理游戏中应用较多的互动方式。一般游戏方案的制定，游戏阶段性小结，游戏结果的分享，都是通过小组讨论的方法加以实施。小组讨论的时间把握很重要，通常在10~20分钟左右。在小组讨论互动中，应要求组长引导，把控时间。另要求专人用大白报纸或投影片进行要点记录，以便大组分享。
3、大组分享：大组分享与小组讨论经常是合并使用的一种互动方式，一般是安排在小组讨论后面。让每个小组派代表上台演讲小组讨论结果，每人时间一般把握在3分钟左右，对演讲精彩之处，应给予掌声鼓励，对演讲的闪光点，应加以发挥和总结。大组分享交流需注意的是：要点提炼和时间把控两方面的问题。
4、角色扮演：多数管理游戏具有角色扮演的安排。通常情况下，培训师应事先准备好角色说明书。角色的产生一般用主动报名方式，不宜采用培训师点名的方式，以避免出现尴尬场面。角色产生后，培训师应酌情给予必要的辅导。随后，给角色扮演者几分钟的准备时间。在角色表演过程中，培训师应安排若干观察员，并要求观察员记录观察结果。在表演结束后，先由表演者自己谈感想，然后由观察员给予赞赏性和建设性两方面反馈，最后由讲师进行总结性辅导。在有条件的场所，还可以把角色扮演的过程，用摄像机拍摄下来。让扮演者自己观看总结。
灵活运用，合理结合与改变，相信会让你的培训更加精彩。
第三篇：酒店服务培训
员工培训课件
一.培训的目的、意义与作用
1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）
2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。
4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。
二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。
服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。2.服务原则：先宾后主，女士优先。
3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。
礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。
4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。
“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！
5.服务中“100—1=0”之概念：
即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。
6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。
三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养
1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。
2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。4.基本礼节包括：
鞠躬、点头致意、握手——中国
吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国 5.服务敬语总汇：
迎候语——您好欢迎光临
问候语——早、中、下午、晚上好 请候语——请问有什么可以帮到您
答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的
道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉 答歉语——没关系、不必在意
祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快
欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临
四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义： 1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到 2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤
4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。
5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声 6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客
7.十句礼貌用语：
先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！请问您几位一起？ 这边请，您请坐！请问有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐！对不起，打扰一下！不好意思，让您久等了！祝您玩得开心！请慢用！
请慢走，欢迎下次光临！
五、工作意识：
我靠企业生存，企业靠我振兴。带来了就业锻炼的机会。带来了舞台。
带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）
六、服务与顾客的关系
1.顾客是什么：
（1）.顾客是我们企业的生命所在（2）.顾客是创造财富的源泉（3）.顾客是企业生存的基础（4）.顾客是衣食住行的保障
2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：
(1).是企业价值增加
(2).优质服务具有经济效益增值的意义
(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向
(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。3.服务的信念：
（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳
（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。
（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。
（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。
（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。4.服务的五大好处：
（1）.增加客户的满意度
（2）.增加客户的回头率
（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求
（4）.人际关系由量变转化为质变
（5）.拥有更多的商机
七、“职业道德”慨念、规范与作用
1.职业道德慨念：
是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。2.职业道德内容包括：
热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。3.职业道德的作用：
是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。4.服务人员应具备的职业道德：
严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。
八、员工的角色：
1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。
2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人）3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。
5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。
九、员工的基本职责：
1.热情迎接和招呼顾客 2.主动提供各种相应的服务
3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等 4.礼貌回答顾客的咨询 5.耐心为顾客解决困难
6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复 7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
关于场域的学习分享
场域又称之为“氛围”或“能量场”。场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：
一、营造好家的场域
1.作为管理层该如何营造家的场域？
首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。2.作为员工该如何营造家的场域？
（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。
（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。
（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。
（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。
二、做好制度文化场域
1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务 2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。
4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。
三、做好盈利的场域
1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。
2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。
3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。
四、客流高峰期的处理方法：
1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律
2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则
3.坚守岗位，分工协作
4.提高业务水平、提高工作效率
5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要
五、客人情绪激动时的平稳技巧
1.有话坐下说
2.反馈式倾听（运用肢体语言）
3.重复对方的话（表示你在关注此事）
4.我们一直在努力改进：
（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件
（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内
（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。
心态篇
做快乐的自己 一、一个人的三种状态： 1.正定聚（正能量状态）2.邪定聚（负能量状态）
3.不定（负能量状态），常态（90%的人处于“不定”状态）
二、如何赶走“不定”状态：
1.让自己处于无路可走的状态就是最好的路 2.服从 3.守时守信 4.随众
5.真实勤奋（懒惰就是负能量，勤奋就是正能量）
三、“定”的时间越长，“定”的能量就越大
当你处于“正定聚”状态时，就是你人生收获幸福、快乐、财富最多的时刻
四、快乐在先，成功在后：
1.当我们更快乐，更积极的时候，我们就会更成功
2.快乐和乐观实际上可以提高绩效、激发成就，让我们获得竞争优势，我称之为“快乐优势”。3.快乐是最强的竞争优势
4.快乐是一种工作理念：现在开始改变，跳出你的固有模式（如：我不会、我不行、我不是个幽默的人······其实我们永远不知道我们的极限在哪里，但是我们知道的是这种变化是可能的。5.人生三条路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.缩小注意力范围，扩大能力范围：
世界上没有真正不快乐的人，只有不肯快乐的心。7.人生三把钥匙：接受、改变、离开
不能接受那就改变，不能改变那就离开；乐观的人只顾微笑而忘了怨，悲观的人只顾笑而忘了怨；人真正的美丽，不是青春的容颜，而是绽放的心灵；别问别人为什么，多问自己凭什么？
五、成长方程式：
1.人类为什么要不断地成长，因为身高、体能、心智、能力等的成长=财富的成长。2.成长方程式：强烈的意图+疯狂的努力+坚定和持续=成长 3.成长的方法：相信、听话、照做、执行力 4.成功的秘诀是：重视每一件小事，点滴就是大海；
要想富口袋，必先富脑袋！
5.正确的成长应该是：能相互滋养的、有建设性的、始终如一的。
6.模拟训练： 何谓模拟训练呢？是简单的重复吗？错了。他是你驾驭未来工作的必备武器，因为你的所有习惯都是模拟训练的结果；未来的你，是你现在不断模拟训练出的“作品”。
亲爱的你们，你打算模拟出一个怎样的“作品”呢？
不断的修炼自己，完善自我，每天进步1%，百天进步100%，一切皆有可能！
7.吸引力法则：活人不被尿憋死，山不过来我过去，不怕万人阻挡，就怕自己投降；逆风的方向，更适合飞翔；人对了，世界就错不了，你若盛开，碟子飞来······
这些话都说明了一个道理——我是一切的根源！是非对错，全在自我，要想如何，全凭自我；我们改变不了环境，但可以改变自己的态度与心态去适应环境；当我们改变了自己，增强了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的资源；改变自己，吸引别人，这就是成长之路；不思进取，埋怨别人，这就是失败之路；是成是败，全在于你自己！
改变的速度就是你成长的速度！这就是宇宙成功的法则，也是千百年来千千万万人成功的秘密！
8.职场第一生存法则：我被需要！
记住，当这个世界上再也没有更好的工作方法时，还有一条就是用心！
没有做不到，只有想不到！
六、三句金言：
（1）.你的责任就是你的方向!
你的经历就是你的资本!
你的性格就是你的命运!
（2）.复杂的事情简单做，你就是专家!
简单的事情重复做，你就是行家!
重复的事情用心做，你就是赢家!
（3）.美好是属于自信者的!
机会是属于开拓者的!
奇迹是属于执着者的!
（4）.简单的事情做好就不简单!
简单的招式练到极致就是绝招!
平凡的事情做好就不平凡!
（5）.狭路相逢勇者胜!
勇者相逢智者胜!
智者相逢速度胜1
（6）.思路决定出路、细节决定成败、心态决定一切！
观念一变、世界就变!
只有改变、才能蜕变！
（7）.种下行为就会收获习惯!
种下习惯就会收获性格!
种下性格就会收获命运！
（8）.能够认识别人是一种智慧!
能够被别人认识是一种幸福!
能够认识自己是圣者贤人！
（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!
选择自己所相信的，相信自己所选择的!
信念的力量是超越生命的支柱！
（10）.珍惜才会拥有、感恩才会长久！
心中有目标、千斤重担我敢挑！
心中无目标、一根稻草压弯腰！
总结：你若不想做，总会找到借口！
你若想做好，总会找到方法！
结果：工资发给日常工作的人，高薪发给承担责任的人，奖金发给做出成绩的人，股权分给能干忠诚的人，荣誉颁给有理想抱负的人，辞退信送给没结果还耍个性的人，—— 这里一定有个你！
一个卓越的团队不是命悬一线或石破天惊，而是平静、刚毅、坚持和不断改善。思想有多远，我们就能走多远!人走到一起不叫团队，心走到一起才叫团队！你成不了心态的主人，必然沦为情绪的奴棣!
七、情绪转移法：
1.亲爱的.你为什么要发火呢
2.亲爱的.难道你不知道你在伤害自己吗 3.亲爱的.难道你不知道你在伤害别人吗 4.亲爱的.难道你想让朋友讨厌你吗 5.亲爱的.难道你想让家人远离你吗 6.亲爱的.你知道你多么不负责任吗 7.亲爱的.你知道有多少人在关心着你吗
8.亲爱的.难道你没有想过换一种方式也可以解决问题吗 9.来!深吸一口气，现在就改变，做全世界最幸福最快乐的人
八、世界五百强坚决不用的13种人
1.没有创意的鹦鹉：
像鹦鹉一样的人，毫无创意，只会模仿和抄袭。2.无法与人合作的荒野之狼：
荒野之狼凭借自己敏捷凶猛常常单独行动，它们无视同类的意见而离群独居，尤其是在捕猎和分享食物时更是如此。行为像“荒野之狼”的人，没有丝毫的团队精神，他们像独行狼，难行天下，荒野之狼无归宿，“狼人”不知道共赢！3.缺乏适应力的恐龙：
恐龙庞大而凶悍，曾经统治着整个地球，但恐龙有一个致命的弱点——缺乏适应力，面对新的环境，恐龙不知所措，无法适应，最终走向灭亡。职场中的“恐龙人”，一有变化就惊慌失措，他们无法适应新的环境。4.浪费金钱的流水：
涓涓细流，固獂能汇成大江，同样也能流走你像海一样的财富，像流水一样浪费公司资源，这样的员工，成本意识差——老板都在节约，你有什么资格和理由去浪费呢？所以大家绝对不能做像“流水”一样的人浪费成本资源。5.不会沟通的贝类：
贝类总是紧闭着嘴巴，沉默不语，它们冷漠、孤独、自我封闭，“贝类人”相信沉默是金，他们紧闭双唇，不愿沟通，狭隘的平庸，所以我们的员工切记不要成为“贝类人”。6.不注重资讯汇集的白纸：
白纸干干净净，很是可爱，但是它却不能给你提供任何信息，给你任何帮助；像白纸一样的人，脑子里一片空白，他们对外界信息无动于衷，他们是百无一用的“白纸人”，我们应该学会白白纸如何变成美文，做个有资讯的百事通。7.没有礼貌的海盗：
规则对于海盗来说就如一纸空文，霸道、野蛮、粗鲁和散漫是他们的专利，不守时、不尊重他人，说话带刺是他们的家常便饭，他们凭自己的心情好坏任意而为，根本不在乎她人的喜怒及尊严，所以我们坚决不做粗鲁的“海盗人”。8.只会嫉妒的孤猿：
孤猿两眼猩红，生活在内心狭小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”与“狼人”相比，不仅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他们害怕别人优于自己，因此妒忌是一种无能的竞争，所以我们坚决不做“孤猿人”。9.没有知识的小孩：
职场中的“小孩”满足于现状，对待生活、工作不思进取，处处需要他的照顾，很少自觉阅读书籍及参加各种活动，懒散的龟缩在自己狭小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不识时务，相信我们的同事也不会成为没有知识的“小孩”。10.不重视健康的幽灵：
幽灵阴森恐怖，来去匆匆，它的出现决定不是好事，因此厄运是他的“私生子”；职场中的“幽灵人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他们的脸上永远是阴沉沉的——“幽灵人”最怕快乐人！我坚信大家都会选择做一个快乐人，对吧！11.过于慎重消极的岩石：
岩石沉重而冷漠，孤傲且悲观，像岩石一样的人，必定是悲观消极的人，他们在工作中缺乏热情，总是消极和被动，很难抓住机会，所以请大家相信激情能战胜一切；所谓心态不同，命运不同！12.摇摆不定的墙头草：
墙头草生长在墙上，左顾右盼，摇摆不定，像墙头草一样的人从来没有自己的主见，永远只会附和别人，尤其当企业内出现纷争，产生不同意见是，哪边势力大他们就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这边走势，他们又会马上倒向另一边，所以一家成功的企业要坚决铲除墙头草——坚定才会有机会，机遇在摇摆不定中丧失。13.自我设限的家禽：
循规蹈矩的家禽，亦步亦趋，不敢越雷池一步，因为他们画地为牢，不肯追求成长，很喜欢钻进牛角尖，知足未必常乐，要跳出自己设的篱笆，学习更多的本领——只要你大胆地改变自己的思维观念，其实世上任何人都不能改变你的命运，命运真正的主宰就是你自己！来吧家人们！给思维一个广阔的空间，它就会载着你飞向辉煌的金字塔顶，而限制它，你就会成了那些可怜的家禽！
相信我们的同事都会拒绝做以上的十三种人！九、八大易被淘汰的人：
1.技能单一的人 2.目光短浅的人 3.单打独斗的人 4.心理脆弱的人 5.不爱学习的人 6.一尘不变的人 7.知识陈旧的人 8.情商低下的人
课程结束寄语
各位亲爱的家人，各位精英们，感谢我们共同度过这段共同成长的快乐的时光！
实际上，人与人之间原本是没有差别的，相似的经历，相同的年代，彼此从事维系生存和发展的不同空间，其职业运行大多按部就班，随岁月的流逝和智力的积累而调整变化，尤其我们是服务行业，置身与同一战壕风雨同舟，荣辱与共······
通过自身的拼搏和努力，执着和韧性，在曾经空白或贫瘠的土地上，留下了播种的艰辛和收获的喜悦；
而舞台，唯有服务的舞台，才能施展我们的才华与能力，在服务运作和对客交流沟通及营销技巧等这场马拉松中，没有什么终点站；在智力与体力的长期较量中，肯定有人掉队，有人落伍，有人淘汰，通过努力也有部分人能成为最后的胜利者，赢得价值。而人生的价值在于奉献和创造，在于完美人格的构造、灵魂的塑造和精神的升华对吗！但是，请相信：
“意志”总在磨练和忍耐中坚强，“思想”总在经历和压力中成熟，“生命”总在体验和躬行中延伸，“工作”总在进取和打拼中成功；
只要路是对的，就不怕路远；含泪播种的人，一定能含笑收获。并不是每一次付出都能获得回报 并不是每一滴汗水都能得到酬劳 并不是每一次努力都能被成功拥抱
我们能做的就是不屈不饶，相信明天会更好！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！加油吧！精英们！
让我们用尽一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的双手，你的帮助就是我们成功的希望！
祝愿：在未来的岗位上你最牛！
第四篇：酒店培训心得体会
酒店培训心得体会
2015年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门都阐述关于这次外出考察的心得体会。虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之中也能深深感觉到自身的不足。
想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒适、温馨。这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也许是时候加强高、严、细、实的管理方针了。
高------高起点、高标准、高效率；
严------严密的制度、严格的管理严明的纪律；
细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查； 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸烟有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。这些都是我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。
第五篇：酒店培训心得体会
酒店培训心得体会
酒店培训心得体会1
一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下,宾馆领导发起了“加强学习培训,转变工作作风，促进宾馆发展”的活动,各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下,又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划,分阶段培训,分阶段考试，即时考察我们学习的效果。
从3月26号开始,到今天已经近一个月的时间,我们分别培训了《员工手册》《中国饭店行业礼仪规范》《餐饮部服务员/领班/主管岗位职责和工作内容》《饭店细微化服务通用部分》《管理人员的十个必须做到》等等.在学习之前,我们就在夏经理开的会议中,了解此次活动的宗旨和目的深刻理解活动的目的就是学以致用,把所学的东西运用到现实工作之中.我们基层管理人员和员工一起,共同学习,共同讨论,共同进步.通过学习我总结了以下几点体会:
一、员工手册的学习，我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向。从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的.认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。
二、饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。
从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。
、对岗位职责和工作内容的学习，让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇,却包含着许多实际活动.一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。
酒店培训心得体会2
进入酒店这个大集体，也通过这几天老师对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的`平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的谆谆教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
酒店培训心得体会3
通过这期酒店管理培训班的学习，使我体会到：“提高素质，转变观念，增强责任，奉献舞钢。”这十六个字的重要意义。这随着世界经济面临着竞争和挑战，竞争与机遇并存，生存与发展同在。在这新的形势下转变观念，以人为本，建立我们企业的激励机制，营造我们的企业文化,发挥团队精神，实现企业和个人价值的最大化，达到双赢共赢。通过培训我有了以下思考：
一、转变观念，提高认识，创新自我。转变观念，提高认识，创新自我。面临着多变的形势，在我们现代化的企业管理中必须在认识上转变计划经济的旧观念、旧思想，充分认识市场经济优胜劣汰的竞争格局，认识到我们企业改制的紧迫性、重要性和及时性，这就要求和告诫我们要有居安思危，居安思进的忧患意识，去适应变化，创新自我。创新观念，创新技术，不要怨天尤人，多换脑子，下决心努力改变自己，只有转变了观念，提高了认识，才能找到属于我们的“奶酪”，莫做慢火加热的水中青蛙。
二、以人为本，营造一个真正体现尊重知识，尊重人才的机制和氛围。以人为本，营造一个真正体现尊重知识，尊重人才的机制和氛围。
1、加强激励措施，提高薪酬待遇。薪酬结构要与企业发展的阶段相匹配。尊重人才价值，确立知识就是财产的观念，认识人本资源对企业价值和发展的重要性，全面规范地建立绩效评估和薪酬体系，使激励机制得到更好的体现。
2、建立公平、公正、公开人才培养、提升和淘汰系统，创造人才脱颖而出的机制，营造人才成长的环境和空间，充分发挥他们的聪明才智，用好人才，留住人才，认识到未来企业最大的竞争是人才竞争
3、扩大优秀人才的招聘计划，提高人才结构的配置，整合和优化建立企业人才的战略伙伴关系。
4、帮助好我们的员工进行职业生涯和发展前景设计，优化配置，使员工对企业有一种归宿感，实现员工与企业共同价值的最大化，使企业通过人力资源价值链的管理，实现人力资本价值的增值，达到双赢多赢。
5、加强培训工作，提高员工的综合素质和工作技能，为员工设置一个提高进步的平台，加强与员工的沟通与理解，为企业今后长远发展做好人才方面的储备。
6、实行“换脑不换人”的人才战略，给大家创造一个相对稳定的工作氛围，体现领导“人人都是人才”的用人观。
三、营造和弘扬企业文化，提高团队协作精神。营造和弘扬企业文化，提高团队协作精神。企业文化的核心是建立共同的价值观，企业文化使企业战略的关键，决定着一个企业是否健康发展，这就要求我们作为现代化的企业，不仅要在形式上突出我们的企业观念，企业精神和宗旨，更重要的是如何始终持久的将企业文化深入员工心中，帮助员工实现自我价值的最大化真正做到以人为本，树立员工的“共识、共和、共创、共享”的四个精神和“团结立身、创新立志、拼搏立业”的三立精神。只有让企业文化真正贯穿我们的企业到体育运动中心去实地上课，而且不只是老师对着一些健身器材一一给我们讲解其用途及锻炼的功效，还让我们实际操作，切身体会，足足过了一把健身瘾。像这样的上课条件，我想在校园里面应该是无法实现的。
这门课程上课的时间虽然不多，但给我的感觉也是有所收获的。这一年在这边边上班边上课，虽然也有休息时间，但即使休息了也只是补充下睡眠而已，很少自己去锻炼身体。这点形体训练课刚好是一个补充，可以让我们疲劳的身体得以伸展。每次进体育运动中心，我都觉得自己浑身的神经、细胞都有动起来的欲望了，而且科学表明充分拉伸身体可以使心脏向全身更有效的输送新鲜血液：还可以使我们的心“聆听”更动听的声音。每次和大家一起在愉快、轻松的氛围中上课我都会很开心、很放松。这就是我上形体训练课最深的体会。
作为女性，我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。我认为形体训练课是可以帮我们实现这些基础课程入门的，也许达不到所希望向往的高度，但是它会灌注“美”的思想、健康的理念，实现对“美”的初体验。而这种最基本最原始的对“美”的体会，对健康的珍惜，对我们以后的追求都会产生重要的影响。
对于这门功课，给我最深的印象就是休闲，娱乐，放松。当然，在这种放松过程中，我们也掌握了这门课程的一些技巧。初学这门课时，会觉得有点无趣，心理总是想“哎，又是无聊的一堂课了。”因为讲的都是一些抽象的理论知识，课也比较枯燥，不过后来老师体会到大家的想法，就改为实地教学了。之后上课前是这样想的“哈哈，又可以去享受一种别样的`情趣啦!”对于上形体课的心情就发生了很大的变化。刚开始感觉这有点像我们在学校上体育课，但在学校上体育课是室外的，夏天的时候就要在太阳底下晒，而且运动设备也没那么好，所以在这边的机会对我们来说是一个很好的体验。对于自己心情的改观，我想也是因为对形体的进一步了解改变的。
这门课程与我们学的其它课程不一样，其它的这是一种枯燥的理论知识，根本没有实现的可能，也只有大脑在运转。而形体，给我们更多的是脑力与体力上的结合。不光是用身体做各种动作，还要用五官去感觉，用眼睛用脑想，用耳朵感受??它给我们带来的是真正意义上的劳逸结合，让我们全身各个部位都激活，都动起来。我想每周一节的形体课实在是有必要的，
但后来因为老师没时间的问题，就都不能上课，感觉真的很可惜。
通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!
酒店培训心得体会4
通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：
语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀!二、礼仪的基本原则：
1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。
2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。
3、宽容的`原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。
4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。
三、酒店礼仪的要求
1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心
2、充满爱心和责任心
3、品德高尚
4、吸取经验
5、灵活运用
这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。
总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
酒店培训心得体会5
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的.或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
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