波鸿汽车4S店市场总监工作思路分析(李宏锋)[精选5篇]

第一篇：波鸿汽车4S店市场总监工作思路分析(李宏锋)

方案撰写人：李宏锋电话：***

波鸿汽车4S店市场总监工作思路分析

作为汽车4S店的市场总监，总任务是带领市场部完成推广品牌，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作;促进销量提升和售后服务;提供附加服务，体现服务优势。市场总监对4S店的市场拥有全面权力和负有绝对责任的职位。

但是，波鸿作为一个成都市场的新来者，我认为目前阶段最重要的是做好两点工作：第一是借助汽车企业品牌的优势吸引顾客的到店率，即宣传4S店；第二是积极与厂家保持良好的沟通和政策的执行，争取更多的评分。

推广核心服务理念：专业、至诚、满意100分。推广和内部打造核心竞争力和服务管理理念：精细化管理和标准化服务。

一、目前汽车市场客观环境分析：

1、经济环境：

四川成功跨入两万亿俱乐部成为全国经济大省，消费能力大增；成都是消费大市场，无论是世界级的消费航母还是本地的消费都是居于全国前列；成都早已成为仅次于北上广的第四大汽车消费市场；2011年来的通货膨胀，经济前景不明增加了些许不明朗的因素。

2、全国市场：

2012年1月，自主品牌轿车共销售21.65万辆，占轿车销售总量的27.15%，环比下降23.02%，同比下降38.13%，占有率分别比上月和上年同期下降2.50个百分点和5.54个百分点；日系、德系、美系、韩系和法系轿车分别销售16.18万辆、16.23万辆、14.04万辆、8.22万辆和3.43万辆，占轿车销售总量的20.28%、20.35%、17.61%、10.30%和4.31%，与上月相比，美系和韩系占有率有所提升，市场表现较好。

3、成都市场：

成都车市2012年01月新车销售17520辆，同比下降9.5%，环比下降34.8%。

小排量汽车依然是消费主流。10万元以下新车销量8040辆，占销售比重45.9%，10-20万元的中级汽车销量7159辆，占销售比重40.9%，20万以上的中高级汽车销量2321辆，占销售比重的13.2%。

新车销量分类情况：本月轿车销售15033辆，占新车销售比重的85.8 %；越野车销售1170辆，占新车销售比重的6.7%；面包车销售681辆，占新车销售比重的3.9%。

新车销售分价位情况：10万元以下的汽车销量同比下降4.2%；10-20万元的汽车销量同比下降6.5%；20万元以上的汽车销量同比下降30%。

4、油价居高不下，停车费剧增，2011年上涨达到100%，占道停车从2-10元/小时不等，尤其是商务办公区域、购物区域的停车费更是高的吓人；

5、租车市场崛起：租车市场处于上升期且相当火爆，全国连锁的如神州租车，本地大大小小的租车公司无一不在冲击了消费者购车的欲望。

6、汽车品牌：厂家保持非常强势的地位，品牌厂家要求经销商对于其政策必须执行，基本上不让经销商有太多可创新和发挥的空间；

7、新的政府公务车采购目录显示国产品牌车成为主导，这对合资品牌车辆是一个利空的消息。

二、主要竞争对手的情况：

顶级车经销商：川物、三和（顶级进口车）、新元素（奥迪）、中升、仁孚1 /

5中高端经销商：申蓉、建国、经典、港宏这几大中高端汽车经销商占据成都过半的市场，最为重要的是经过过年的发展他们已经形成自己的品牌地位和得到消费者的认可。

1、申蓉汽车（2010年全国第37位）：您身边的超五星汽车服务专家！

主要经营品牌：东风本田4S店、上海大众4S店、东风日产4S店、东风标志4S店、斯科达4S店、别克4S店、北京现代4S店、进口现代4S店、雪佛兰、奇瑞4S店、荣威4S店、一汽大众、雪铁龙、长安福特、上海大通MAX2、港宏汽车（2010年全国第70位）：真心伴全程！（与伊藤洋华堂的外国资本介入，并采用日本式的管理，在成都业界被称为“成都汽车界的黄埔军校”，主要以其先进的管理和标准化的服务著称。）

主要经营品牌：斯巴鲁(SUBARU)、上海通用别克(BUICK)、广汽本田(HONDA)、东风日产(NISSAN)、北京现代(HYUNDAI)、上海通用雪佛兰(CHEVROLET)、雷克萨斯(LEXUS)、比亚迪(BYD)、奇瑞(CHERY)

3、建国汽贸（2010年全国第12位）：中国十佳汽车经销商·全国汽车维修行业诚信企业·全国十大超级营销集团，但是主要以经营国内品牌比较多，但是由于其较强的实力也形成了和厂家评分的不高现象。

主要经营品牌：宝马、雷诺、克莱斯勒、日本铃木、上海通用、上汽斯柯达、荣威/MG，一汽大众，东风本田、日产、标致、雪铁龙，北京现代，长安福特、马自达、铃木，长城汽车等国内外知名汽车品牌30多个，拥有员工近万人。东创建国在中国西南地区，设立分子公司共100余家，并以100多个品牌汽车4S店和服务链为依托，在四川打造起规模化、标准化、多元化、系统化的汽车产业文化园区经营模式。同时，与之相配套的汽车直营店、专营店、量贩店、城市形象店、二级代理店等形成了完整的汽车专业服务的渠道网络。东创建国连续六年排名四川乘用车销量第一，五届蝉联中国十佳汽车营销集团，2010年荣膺中国汽车十年品牌经销商，2011中国服务业企业五百强、四川省百强企业、成都百强企业。

4、置信经典：管家服务！

主要经营品牌：一汽大众、上海大众、上海荣威、东风标致、东风雪铁龙、奥迪、奔驰、宝马、本田、丰田等二十多个品牌，主要经营一汽大众4S站、上海大众4S站、上汽荣威4S站、专修中高档轿车的综合品牌维修站。

三、消费者分析：

1、目标客户群定位：

1)白领、商务人士；

2)家庭用车，公务用车；

3)私营业主；

4)出租车；

5)公务员；

6)事业单位工作人员。

2、目标客户群分析：

1)年龄层：25-45岁。有一定的经济基础，收入稳定，时尚、优秀、年轻、自

信、敢于追求而又注重家庭和享受生活；

2)收入情况：汽车是特殊消费品，有高价位的特征，注定了消费群体的收入水

平要高而且稳定，一般而言要自有资金在5万元以上，并且家庭月收入在5000-8000以上；

3)消费者行为分析：（要设计调查问卷开展调研），主要设计如下问题：















 他们主要关注些什么问题？ 他们购买汽车的用途是什么？ 他们意向车型是哪些？ 他们购买汽车的价格区间是什么？ 他们倾向于哪个品牌，原因是什么？ 他们意向购车时间是什么时候？ 他们一般通过什么渠道了解汽车信息？ 他们一般通过什么渠道购买汽车，或者他们通过什么渠道知道4S店的信息？。。。

四、波鸿4S店进入成都市场SWOT分析

1、优势：

1)所代理经销品牌市场基础好，市场保有量大，消费者认可程度高；

2)前期通过在绵阳地区的经营积累了丰富的经验和集团公司的操作优势； 3)后入成都市场者，可以沿着前人走过的路，避免少走很多弯路；

4)成都购车市场环境已经形成，可又目的地寻找好的店址。

2、劣势：

1)进入成都市场较晚，一切重头开始，部分经验管理理念有区域性的差异，很多方面需要重新摸索和学习；

2)好的4S店的位置都被竞争对手选择，难以找到合适的位置较好的地方； 3)成都市场中主要竞争对手建国、港宏、申蓉实力强大且人才汇集，在缺兵少将的情况下与其竞争面临的困难较多。

3、机会：

1)波鸿4S店的定位符合目前汽车市场的整体发展趋势，目前市场中高端需求不断增加，根据2011年的统计成都市场上牌车辆的均价超过20万，消费者的购买能力显著提升；

2)波鸿所经营的品牌有一大批忠实的消费人群。

4、威胁：

1)行业竞争激烈，市场销量今年一直处于下降通道中，利润空间不断被缩小，有的厂家甚至将成本转移到经销商中；

2)新出台的公务用车目录显示国家重点扶持国产品牌汽车，这使得国产品牌汽车竞争力增强，发展获得更好的机会，同时也给合资品牌汽车是一个利空的消息；

3)油价上涨，停车难，城市堵车，环境问题等等致使政策更为严厉，汽车消费的成本势必更高；

4)新型能源汽车的兴起以及公共交通工具的改善。

五、波鸿4S店营销策略：

1、营销目标策略

 第一阶段：吸引和增加顾客的到店率，维护良好的厂商关系。

 第二阶段：以推广带动和指导销售开展，增加销量的提升。

 第三阶段：增加新老客户的满意度和忠诚度，实现长期的可持续发展。

 第四阶段：推广和打造品牌，主要包括自身“波鸿”品牌和经销企业

品牌。

2、短期推广策略：

 第一阶段：装修期间——借助经营品牌的优势告知消费者某一个地方

开了一个波鸿汽车4S店，主要以表达经营品牌、时间、4S店的地址为

主，以表现“波鸿汽车4S店”为辅的宣传手段吸引消费者届时光临；

这期间应该较大幅度地投入相关的费用。

 第二阶段：开业至开业后三个月内——仍然借助经营企业品牌的优势

推出一些吸引人的广告语和广告内容吸引消费者的到店率，比如可以设

计成“来波鸿4S店买大众，改变就在现在”（改变有两种意义：一方面

是让消费者购车改变生活，另一方面是波鸿要定位于改变目前成都市场的4S店格局并且要在成都市场有一席之地。）

 第三阶段：开业半年至一年左右——这期间我们要大量地投入广告宣

传，并且成立俱乐部、QQ群、车友会、微博等等增加与老客户的交流

和沟通作为长期的战略来开展，这样不仅可以使得老客户可以回头保养

和维修，也可以介绍朋友买车、保养和维修。

 第四阶段：一年以后——是当时的情况推出新的广告宣传语和宣传策

略，思路是做精、做细，打造一种专业、服务至上、以消费者为中心的经营管理理念。做服务、宣传服务，以精细化的服务和管理改变欧美车

不注重服务的传统观念。最终以打造“波鸿”汽车品牌的目的。

3、市场定位：

将波鸿汽车打造成都乃至西南地区汽车市场主导品牌，成为区域内销量名列前茅的4S店。

4、品牌定位：

1)核心理念：

专业、至诚、满意100分。

2)广告语：

 来波鸿4S店买大众，改变就在现在。

 来来波鸿4S店买大众，专业、至诚、满意100分。

 来波鸿4S店买大众，体验标准化的超五星服务。

5、促销策略：

1)以月份为单位制定全年的促销活动规划：全年大概可分为

 三一五品质&价值活动；

 4月和5月的黄金周、端午节活动；

 6-8月的夏季清新爽季活动；

 9月的中秋节献礼、教师节活动；

 10月黄金购车、秋季大礼活动；

 11、12月暖冬行动、圣诞狂欢疯狂体验试驾活动；

 1月元旦新年新车新房新婚入新家活动。

2)在厂家的促销政策的基础上可创新地执行。

3)必须有针对老客户的主题性活动，提高忠诚度。

6、宣传策略：

1)媒体：报纸、夹报、户外广告、网站广告、短信以传播4S店和促销信息为主；

2)新媒体：微博、博客、QQ群、论坛以增加老客户的满意度和发布新的信息为主；

3)店面物料：DM单、易拉宝、X展架、海报、模型、立人、拱门、喷绘、对比表等等形式以传达最直观的有助于销售人员销售的辅助性宣传手段。

4)落地式推广：路演、车友会、保养交流会、展示会、车站等等。

六、人员配备：

设计师1人、文案策划1人、市场专员1人、市场助理1人。

七、保持与厂家的良好沟通：

目前各个汽车品牌的厂家都对净销售表现出非常强势的地位，对于厂家下达的政策4S店必须无条件地执行，厂家的各项考核措施多而且严厉，但是对于我们4S店来说销量和利润是存在的根本，这和厂家则不同，厂家要求的是市场占有率和经销商的忠诚程度。因此，这就要求我们在工作中一定要保持和厂家相关人员的良好沟通和关系往来，应该注重以下几个方面：

1.与厂家的业务人员、市场人员建立良好友善的沟通环境和通路；

2.对于厂家的销售、促销政策进行深入的研究和快速的执行，并且与之保持密切的沟通和执行情况的通报工作；

3.加强信息的互动和交流，对于厂家需要的信息和数据按时按量地合理予以回复；

4.平衡好厂家任务和4S店销量与利润的关系，有的放矢地执行销售任务的问题；

5.利用好厂家方面能够给予的各种信息和渠道提升4S店本身的销售推广能力发展自我。

6.保持与销售部门、销售总监和销售人员的良好沟通和信息互享，展示团队的力量，赢得更多的支持。

第二篇：汽车4S店售后服务及分析

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1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1 售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； i)用户回访：提高客户满意度。

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2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1 总体得分情况

小结：

a)b)c)d)e)分。总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

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表3-2 各服务领域的贡献度

小结：

a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针”

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图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。

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5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1 费用的分明细

a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；

b)34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配

件价格的公开方面做的还不够；

c)1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

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图5-2 费用公开扇形图

分析总结：

a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；

b)“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； c)“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

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6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1 服务人员素质得分情况

服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

整体服务态度较好

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图4-2 接待人员服务态度

只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

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7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

a)总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

b)“交车流程”最低，在70分以内。c)“估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

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图5-2 部分服务站接车时存在的问题

分析总结

22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍

有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特

20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康

7.3维修中服务流程

维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3 维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

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a)售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性

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8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

问题1 售后服务缺少关怀

解决建议

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

问题2 收费不合理

解决建议：

a)服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；

b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐； c)服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

问题3 服务便利性有待提高

解决建议：

a)接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；

b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

问题4 客户满意度问题

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解决建议

a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；

b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费；

c)重复维修，服务站的维修质量有待提高；

d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；

e)服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1）迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2）与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

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等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3）车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4）填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5）估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时

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限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6)竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7)竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8)遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

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四川交通职业技术学院毕业论文

结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

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四川交通职业技术学院毕业论文

致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。

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四川交通职业技术学院毕业论文

参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 [2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [5] 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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第三篇：汽车4S店增值税收分析

汽车4S店的增值税收分析

随着社会消费及汽车行业的飞速发展，各地的汽车4S店如雨后春笋般的成立开来，如何有效加强对汽车4S店的税收监管成为各级税务机关亟需重视和解决的问题。本文就调查评估汽车4S店税收情况时发现的问题，着重在增值税方面谈几点粗浅的认识。

一、汽车4S店增值税相关主要经济指标分析

（一）增值税税负。就汽车4S店来说，还可以分为整体增值税税负率、整车销售增值税税负率、维修服务增值税税负率。

1.整体税负分析。增值税税负率=本期累计应纳增值税额/本期累计应税销售额；税负差异率=（评估企业税负率-行业参考税负率）/行业参考税负率×100%；汽车销售企业增值税行业参考税负率：0.8%；税负差异率预警值：-20%。-

2.整车销售业务税负分析。

（1）当企业能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式直接计算整车销售业务税负。整车销售税负率=整车销售形成的应纳增值税/整车销售收入。（2）当企业不能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式间接计算整车销售业务税负。整车销售税负率=（增值税总税负率-维修服务毛利率×17%×维修服务占全部收入的比例）/整车销售收入占全部收入的比例。数据参考：维修服务毛利率一般在35%-45%。3.维修服务税负率分析。

（1）当企业能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式直接计算整车销售业务税负。维修服务税负率=维修服务形成的应纳增值税/维修服务收入。（2）当企业不能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式间接计算维修服务业务税负。维修服务税负率=（应纳增值税总税额-整车销售应税收入×整车销售税负率）/维修服务收入。

数据参考：维修服务增值税参考税负率：5%。税负差异率预警值：-20%。说明：通过分析增值税税负率，对企业的纳税情况和销售情况进行监控，以便于分析企业是否存在少开或延缓开具汽车销售发票金额、少申报其他业务收入、不符合抵扣条件的进项税额没有作进项税额转出等行为。

（二）各项收入分析。汽车销售企业的收入组成：汽车销售收入+维修服务收入+佣金、返利收入+废旧配件机油变卖收入。

1.汽车销售收入。一般根据厂家指导价，有时销售价会比厂家指导价低。由于汽车销售对象的特殊性，经销企业不开发票进行偷税的可能性极小，但部分企业存在为少提销项税、不按实际售价入账等现象或延缓申报收入，可运用多种渠道对此进行核实。

2.维修服务收入分析。现在的4S店主要的利润来源于维修服务收入，企业维修服务收入占收入总额的比例一般在10%左右，但维修服务产生的利润却占企业总利润的80%左右，高档车的这一比例更高。账外经营维修服务收入和零配件销售往往是汽车4S店偷逃税款的重要手段，因此，测算维修服务收入，掌握维修服务业务的真实数据非常必要。维修服务收入=配件收入+装潢收入+工时收入。维修服务及配件的销售毛利一般由两部分组成：配件加价，一般为15%-20%左右；工时费，一般占15%-25%。因此，维修服务的毛利率一般在30%-45%之间。对于精品装潢收入则更高，在50%-60%左右。

3.佣金、返利等其他收入分析。主要包括代办牌照手续费、代办保险返还、以各种形式从厂家取得的与销售数量挂钩的返还资金。

二、税收负担现状成因分析

（一）巨额投入影响税收。据汽车经销商反映，汽车销售企业特别是4S店，前期投入比较大，动辄几千万，征地数亩，增值税进项也较大，企业一般要延后1-2年才能抵扣完毕。前期的大投入，影响了企业的盈利能力，这也是被调查的企业中多数企业依然亏损的主要原因。这同时造成相当一部分企业在开业后的1-3年内税负率持续走低。

（二）降价策略影响利润。目前不少汽车厂家推出了降价销售策略，致使汽车销售利润持续下滑，进一步影响了汽车销售行业的增值水平和赢利能力。

（三）税收筹划规避税收。调查发现，部分企业利用购进一次全额开票而分批销售方式，通过提前抵扣进项税收，打时间差逃避税收或者增加库存商品，保持一定数额的进项税用于抵扣，以达到少交或不交增值税的目的，利用时间差来逃避税收。

（四）违法偷漏税收。主要手法是收入不入账，如装潢费、加急费、服务费、返利、赠品和零配件销售等，都普遍存在未开具发票或未申报纳税的情况。据调查发现，企业隐瞒这些收入，一是利用为顾客提供按揭、保险、上牌等一条龙服务的便利，收取保险、代办佣金，并在发票作废上玩猫腻；二是把维修配件及废旧配件油料销售等不计收入；三是代销返利不入账或从厂家取得的与销售数量挂钩的返还资金，未冲减当期进项税金；四是在赠品上做文章。有的经销商向购车者赠送油品，油品购进时取得进项税发票而抵扣了税款，但赠送时却未计提销售项税额，而是将赠品列入了销售费用；有的经销商为购车者赠送脚垫、挡泥板等商品，不入账计提销项税额等等。

三、税收征管监控建议

（一）加强税收宣传，提高纳税遵从度。在宣传上应针对这个行业的特点开展，采取多种形式和手段，强化税法宣传效果。如印制针对汽车销售行业的专题税法宣传单，挨户发放，把政策宣传到户，并适时召开座谈会，通过同纳税人交心，提高征纳互动。

（二）扩大调查范围，准确掌握行业规律。要定期对辖区内汽车经销商进行调查摸底，详查其经营情况，及时了解业务拓展变化，并对收集的情况进行分类分等提炼，进一步熟悉辖区内汽车经销商的整体概况，以便提出切实可行的征管对策。

（三）认真实施纳税评估，严控关联交易。要定期对汽车经销行业进行纳税评估，要善于运用纳税评估系统，按月分析其申报数据及财务指标，对筛出的疑点问题，结合辖区内的所有销售商的情况，有的放矢地典型解剖，对查证的共性问题查深查透，依法处理；对个性问题重点突破，并举一反三，加以归纳总结，保证国家税款的足额入库

第四篇：汽车4S店的财务管理分析

汽车4S店的财务管理分析

汽车4S店有各自明确的分工：财务经理根据市场分析和前期销售的情况对下期资金做出调度、安排和制订订车的计划等工作，另外还有融资、部门内部管理、报表审核等内容。在大的方向上，财务经理还负责组织制订财务的核算流程，对整个财务核算售后服务进行监控管理。整车销售会计主要负责对整车销售的成本核算，以及整个公司费用的核算、统计销售情况、制订订车计划、编制报表并协助财务经理进行资金需求的预算。售后会计则负责售后维修业务成本核算，主要包括配件、人工、单独配件的销售及汽车美容装饰等业务核算。以下根据汽车4S店管理组织结构从整车销售的核算管理和汽车售后服务的核算管理这两个方面对汽车4S店的财务管理进行分析。

一、汽车销售的财务管理

（一）店内整车销售的财务管理。

1.整车销售的财务管理。整车销售的财务管理主要是资金管理、销售情况的统计、库存的核对以及厂家的账务核对。其中整车采购资金管理中其来源主要有两个方面：一方面是自有的资金，另一个方面是三方协议贷款资金。在实际工作中，主要是对三方协议贷款资金的控制和管理较麻烦。在资金运用的过程中应注意资金的周转率、在途时间的长短，与厂家按类型和型号订购的车辆，企业融资能力的强弱等。三方协议贷款资金是指由经销商、厂家、银行这三方所签订的贷款协议。

3.4S店进货财务管理。4S店在进货过程中大部分的情况是货先到，发票和货品同时到，或比货品后到，为了及时的进行资产登记、合格证的管理，在实际工作中采取备查台账的形式。

在实际工作中应注意以下几点：其一，整车的销售利润主要有前面所提及的销售差价以及厂家按返利制度根据销售量情况的返利。这部分的利润应进行每月的预提或摊销而进入每月利润。其二，广告费也是4S店中金额较大的一笔支出，为了扩大该汽车在该地区的销售影响。一般情况下，厂家承担大多数广告和宣传活动费用的一半。

（二）二级经销商的销售财务管理。

二级经销商一般是地区性的4S店的下级经销商，它的分布主要在二级城市，因为他们的货源主要来自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在实际工作中这类二级经销商的4S店可以采取付部分订金或买断的方式进行销售和管理。其中采取部分订金这种方式进行经营的，库存明细上应单独的列示，约定有销售返利的，月末还应进行销售返利核算。为了很好了解二级经销商店内的销售和以及它的销售情况应将这两部分分别核算，月底再进行仔细分析。

二、汽车售后服务的财务管理

在实际工作中，汽车售后服务内容主要包括以下内容：售后维修业务、配件销售业务、汽车装饰业务。

（一）汽车售后维修业务的核算管理。

在对于汽车售后维修业务的核算中，主要内容有配件款和人工费。一般情况下，人工费和配件款的核算借助详细的维修结算清单。此单也是与客户结算的依据和开发票的依据，单上的数据已经过事先设置好，成本和毛利是计算机自动计算的数据。整车的销售和汽车的售后维修、配件销售、保险业务等都有一定比例的业务提成。这些可记入每项业务成本，也可在销售费用中体现出来进行成本的核算。配件返利和整车销售情况类似，厂家可以根据销售量的情况按返利制度来返利，这部分的利润应每月进行预提或摊入每月利润。

（二）配件的核算管理。

1.配件的核算。配件主要由维修工段根据维修的需要来填领用清单，然后从配件部领出，并按照相应的成本进行结转。月底根据领料单和库存配件进行核对，结果进行统计。如果领料单和库存配件进行核对结果无误，则依据维修结算清单就可统计出配件维修所产生的毛利。

2.配件销售业务利润的核算。保险的收入配件销售业务利润中重要的一部分，同时也是汽车4S店中一项较大的业务，它涉及到整车的销售和售后的维修。其中在整车销售的过程中，4S店一般情况下会替客户购买保险，而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔费用4S店在核算时，应该将其单独的列账进行核算，月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。

三、结语

在大多数汽车4S店的财务管理中，财务管理的原则大多以高效、低成本、程序流畅、数据反映及时并为下一步的决策提供详细财务资料为基本原则。

第五篇：宝马4s店汽车销售流程分析

XXX大学 毕 业 论 文

论文题目：学 院：专业名称：班 级：姓 名：指导教师：完成时间： 宝马

4S店汽车销售流程分析

汽车工程学院

汽车运用技术 101011 学 号： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日

目 录

一、宝马品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）宝马历史介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）宝马在中国的发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、宝马汽车销售流程概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）电话预约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）充分准备„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）展厅接待„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（五）展示车辆„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（六）试乘试驾„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（七）销售谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（八）成交交付„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（九）后续服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、宝马销售流程典型案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

四、宝马销售环节存在的问题分析„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）严格规范带来的的束缚„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）恶性销售业绩竞争„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（三）新入职销售顾问培训力度不足„„„„„„„„„„„„„„10

五、提升宝马销售环节的策略分析„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（一）管理策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）产品策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

（三）人才策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

宝马4S店汽车销售流程分析

摘 要：作为全球高端品牌策略最成功的汽车厂家之一，宝马进入中国市场以来，取得了丰硕的成果和商业利益。宝马致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，同时宝马公司通过制定严格的管理秩序，规范的流程，让客户体验到高质、模范、人性化的服务，提高了客户满意度。本文介绍了宝马销售流程以及对流程进行简要的分析，并提出应对销售问题的策略。对从事汽车销售行业的人员具有一定的指导意义。

关键词：宝马汽车；销售流程；销售策略

一、宝马品牌

（一）宝马历史介绍

BMW公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司，1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。

图1 宝马标识

BMW是Bayerische Motoren Werke的缩写,宝马标识见图1。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。

1923年，第一部BMW摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这 些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。

BMW集团的今天以高档品牌高效增长当前，BMW集团是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部BMW和MINI品牌的汽车，销售纪录首次突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。在全球，BMW集团的员工总数超过10万人。

一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。BMW集团拥有BMW、MINI和Rolls Royce（劳斯莱斯）三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW集团成为世界上唯一的一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。高档意味着“附加值”。BMW集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来的独立地位。

BMW集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，BMW集团将通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界。

（二）宝马中国的发展情况

在宝马集团的国际化战略中，中国市场占据非常重要的位置。宝马集团的产品在上世纪八十年代就开始出现在中国市场上。1994年4月，宝马集团设立北京代表处，标志着宝马集团正式进入中国大陆市场。在过去10多年间，宝马集团的三大品牌都已进入中国市场，并家喻户晓备受推崇。通过进口代理商，在中国大陆销售的宝马汽车包括大型豪华车7系列、大型双门轿车和敞篷车6系列、X家族（X3和X5）、单排座敞篷车Z4，宝马 3系的双门轿车和敞篷车，以及宝马 3系和5系四门轿车的顶级车型等。

2003年，宝马集团在中国的发展进入一个全新里程，从单纯的进口商转变为在本地设厂的生产厂商。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司签订合资企业合同，并于7月份正式成立华晨宝马汽车有限公司，生产厂位于沈阳。到项目中期，该合资企业的总投资将达4.5亿欧元，产能规划为每年3 万辆BMW汽车。宝马集团持有该合资企业50%股份.长期以来，宝马把全国服务网络的拓展和提升客户满意度列为工作重点，到2005年底，宝马全国销售和服务网点计划达到60家。宝马于2005年3月在北京成立了宝马全国培训中心，致力于为该公司员工和经销商的员工提供技术和非技术类的高水平培训。

作为一家以市场和客户为导向的企业，宝马集团在中国市场的活动丰富多彩。宝马集团自1994年以来参加了中国历届重要的国际车展。2005年 4月，宝马集团携旗下三大品牌BMW、MINI和Rolls-Royce（劳斯莱斯）首次以国际大展的高规格参加上海国际汽车展。从2001年以来，宝马集团成为第一个在全国组织全系列试车活动的高档品牌，这些都充分体现了“贴近市场和用户”的经营思想。

二、宝马汽车销售流程概述

宝马销售环节与和其他品牌相似，但是对各个环节的要求却有着自己严格的标准，介绍宝马汽车销售流程及其要求宝马销售流程示意见图2。

图2 宝马销售流程示意图

（一）电话预约

1.铃响三声之内接起电话 推荐使用的电话应答语：

2.推荐使用电话应答语：“早上好/下午好，感谢致电经销店名称，我是接听者姓名，有什么可以帮到您？” 3.电话转接不能多于1次。

4.绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。

5.挂掉电话之前，尝试通过以下方式与顾客进行预约：1）提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者;2）邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者； 3）在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； 4）通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。

6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：1）姓名;2）联系电话;3）感兴趣的车型;4）预约情况;5）如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址。

（二）充分准备

1.销售顾问欢迎和问候顾客时的表现。

2.销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。销售顾问的态度： 努力营造轻松的环境；认真对待每一位顾客。

3.提供全面、个性化的销售建议，不让任何事情打断与顾客的交谈（比如手机铃声）；面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一下）。

4.销售顾问对宝马车型知识的了解，完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。

5.销售顾问对竞争对手同类车型的了解，基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。

6.销售顾问回答顾客问题的能力。7.销售顾问达成交易的决心和信心。

(三)展厅接待

1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。2.当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，同时点明经销店的名称。3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。

5.强烈建议销售顾问依照“顾客接待流程”的要求来接待顾客。

（四）需求分析

1.询问顾客现在驾驶车辆的状况：1）您现在驾驶的是什么车？ 2）您驾驶这辆车多久了？ 3）这辆车的主要用途是什么？ 4）这辆车已行驶的里程数是多 少？ 5）这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。）

2.有关顾客对新车的期望： 1）新车的主要用途是什么？ 2）您会与家人共用这辆车么？如果会，您家里有几个人？谁又是主要的驾驶者？ 3）您还会考虑其他品牌的汽车么？为什么？ 4）您打算花多少钱购买新车？ 5）您什么时候需要新车？

3.需要特别避免的行为 : 在还没有确认顾客的需要和需求的时候，就向顾客建议车型或开始谈论价格。

(五)展示车辆

1.确保零售价格在展示架上进行公示。

2.主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。

3.询问顾客一些基本问题，从而了解顾客的需要和需求，并据此向顾客介绍特定的车型。

4.开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等）。5.走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。6.带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。

7.走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。

8.自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内设（如配套设施、中央控制台、内设材料等）。

9.将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力，引擎大小，速度，油耗等）。

（六）试乘试驾

1.主动邀请每一位顾客试驾。

2.当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。3.在顾客试驾之前，向所有顾客说明试驾的路线。4.确保试驾车的车况处于最佳状态，无论是外观还是内饰。

5.首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。6.销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线以及顾客感兴趣 的车辆功能。

7.遵照经销店规定的路线行驶。8.每次顾客试驾应该至少持续25分钟。

9.在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。

10.试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。

（七）销售谈判

1.当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。

2.如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格。

3.向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报价。4.请顾客在合同上签字。

5.如果顾客要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因——强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来 进行交车。

6.如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料：1）车型手册(必须)2）价格单（如果有必要的话）3）配置/颜色选择手册(必须)4）配件目录(如果有必要的话)5）经销商宣传手册。(如果必要的话)(八)成交交付

1.办理各项手续，不得缺少相关证件，为客户提供准确信息。2.准备好新车交付大礼包。

3.对客户进行车辆性能讲解。（不得低于一小时）4.提醒客户加油站位置。

（九）后续服务

1.在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息： 1）姓名,用于称呼顾客；2）电话号码-便于与顾客保持联系；3）邮政地址,便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。（可选）

2.在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。3.尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。

三、宝马销售流程典型案例分析

下文介绍宝马销售过程中出现的异议处理、谈判技巧等方面案例，并对其中 的问题进行简要的分析，同时也提出了此类案例解决办法、销售技巧。案例一:2012年某日，李先生去宝马展厅看车辆，本来中意宝马730i的他，因为纠结是否全铝车身做出了犹豫，更加倾向于奥迪A8，而宝马销售顾问直接的否定回答，使李先生最后选择了奥迪A8,那名销售顾问也失去了一名有可能成交的客户。

在汽车购买消费者有很多客户对汽车的了解并不是特别多，但是本着求新心理，对刚推出的新功能往往特别青睐。对于上述案例中存在的问题，宝马销售顾问可以针对问题向客户展示宝马采用车身与全铝车身的优缺点，从安全角落向客户说明新技术不是完美的，从而让客户打消疑虑，客户本身有意向宝马，也许销售顾问改变应对方式，结果可能会改变。

针对案例一所出现的销售异议问题可以采用以下技巧，异议解决办法见图3：

图3 异议解决办法示意图

1.转移淡化

对于客户很关心的问题可以采用转移的方式，比如客户一进门就会提出报价，而在宝马的销售流程是不允许销售顾问忽略销售环节，这时候可以采用转移的方 法，比如可以采用下列话术：“王先生，我知道很多人买车最关注的是价格，其实买车更重要的的是了解车，了解车的价值是否符合价格，不如这样您先听小张（宝马销售顾问的自称）带您先了解车型，等你满意之后一定会给您一个公正的价格。”在这样的情况下，客户往往会随着销售顾问的流程继续走下去，很好的淡化转移了客户的特别的关注点。

2.真诚法

真诚是销售顾问必备的素养之一，在销售过程中是建立良好客户关系的基础，真诚是一种态度，是解决异议的感情法，再次不再累述。

3.提升价值

在销售谈判过程中，有些客户会觉得价格不满意，例如，客户表示价格太高，你要如此确认他的问题，提升车型的价值，并加以处理：“跟什么品牌车型做比较呢？”“差距有多少？你认为的价格是多少？”“如果它真的带给你……（价值）你说值不值得呢？”“因为这个功能的先进，高科技。先进便捷才是你所要的，不是吗？”采用提升价值的方法，是一种解决异议的重要方式。

4.创造需求

创造需求，是为了提升产品的价值，把异议转变为优势，创造需求可以让销售过程继续进行下去，可以让我们有更多的机会了解客户的需求，可以展示自己，是销售成功的真正开始。

其实在整个销售环节异议处理办法是相辅相成的，处理好异议问题将有助于销售的成功。

案例二：很多宝马销售顾问很多时候会遇见这样的客户，客户的观点是：“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。

针对案例二出现的销售谈判问题，可以从以下方面着手： 1.耐心 耐心是保证销售谈判的基础，试想一下如果销售顾问连基本的耐心都没有，整个销售谈判的氛围很差，客户当然会被你的不耐烦吓走，从而失去了本来的客户资源，失败是在所难免的。

2.规划谈判

谈判需要准备，良好有准备的谈判规划有助于在谈判过程中随机应变，是自己始终掌控谈判的节奏，做到知己知彼百战不殆。

3.首先出价

当销售进行到报价环节时候，首先出价有益于把握主动权，不至于在报价过程中客户率先提出优惠额度，而无法继续进行谈判。

4.利用优点服务

突出价值，控制气氛，描绘向客户描绘购车成功的愿景，可以从品牌价值，产品的价值，售后服务的价值多方面服务客户，将起到非常好的效果。

5.一点点让步

销售顾问的兵家大忌就是一开始就露出底线，这样做的后果就是谈判很快结束，客户往往都是通过深思熟虑才会做出购买选择，因此在销售谈判中，要一点点让步。

6.幅度递减

在让步的同时，幅度不要太大，同一点点让步相结合，适度报价，客户往往都会在犹豫中思考存在的价格分歧。

7.每次让步要求下订单

确保每次都要求客户下订单，客户会慢慢地融入你的节奏。8.不要折中

9.绝不说不，生意不在情谊在

在谈判过程中，说不意味着否定客户，宝马对销售顾问的要求就是要赞美，保证即使谈判不成，也让客户还会继续考虑。

10.最后定价末尾使用奇数

根据客户心理的特点，奇数让人更加容易接受，在市场价格方面定价末尾使用奇数得到了广泛的应用。

四、宝马销售环节存在的问题分析 宝马在中国的发展过程中取得了举世瞩目的成绩，但是在销售某些方面宝马依旧存在着一些问题。

（一）严格规范带来的的束缚

宝马实行严格的考核制度，对于企业管理有着深刻的意义，严格的销售流程是正式的制度安排，制度的设计实际上就是进行销售模式的设计，是以制度来激励（约束）销售顾问的行为，这也是经济学原理指导政策设计的核心问题。

但是在实际操作中会存在一些问题，一些宝马的经销商为应对宝马中国的秘密采访，在实际过程中过于强化销售流程的点，在一些销售谈判里，销售顾问为了应对录音进行一些累述的话术，一定意义上脱离了考核制度的初衷。

销售顾问往往没有得到自身素养的增强，徒添了工作的压力，这也困扰着销售顾问，既要抓业绩，又要增加工作难度。

（二）恶性销售业绩竞争

宝马销售人员分为A、B、C三组，由三个主管负责带领销售团队。销售，是一个注重集体利益的工作。但是实际情况是，为了业绩上的竞争，每组成员之间竞争过于激烈，甚至发生抢客户的事情。事实上，销售顾问在汽车销售的过程中应增加团结结互助精神，这样才能让整个组的销售业绩都上去，达到双赢。

（三）新入职销售顾问培训力度不足

高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。宝马一直以来非常重视人才的培养。早在1995年，宝马集团就为中国大陆、港澳台地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训，大约1000人每天的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统的为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。

在宝马的培训体系中，技术性人才的培养是得到充分重视的，但是对于新入职销售顾问的的培训有一定的欠缺，新人得不到系统的培训，往往在竞争中跟不上步伐，此外在实际客户反映中，有些宝马销售顾问的素质不高，往往发生客户不满意的案例，因此，在宝马中国发展的过程中，更加着重落实工作，使宝马的销售人员具有国际化的素养。

五、提升宝马销售的策略分析

（一）管理策略 增强管理销售的运作效率大大增强；让销售工作有明确的发展方向；使每个销售顾问都充分发挥他们的潜能；使企业财务清晰，工作进展迅速，向客户提供满足的宝马产品和服务。

1.在实施过程中，要完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。

2.公司提倡全体全体销售顾问刻苦学习产品以及竞争品脾知识，公司为员工提供学习的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

3.公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

在此基础上管理的提高必然减少规章制度度销售本身的束缚。

（二）产品策略

宝马汽车所有的设计都是围绕着优异的驾驶性能而开展开的，而优异的驾驶性无疑使得消费者在驾车过程中感受到其自我的实现。因此，能让消费者实现自我，无疑是宝马汽车的竞争优势。宝马公司把广告宣传重点放在了驾驶性能优势与消费者的自我实现心理衔接起来的问题上，找到最可能购买的消费群体。经分析宝马汽车最可能购买的群体是：

1.核心购买者。自信自己的驾车技术超人一筹，并渴望进一步达到专业水平。

2.理性购买者。注重家庭，重视安全，由此希望拥有一辆性能优异，能给他们安全感的好车。

3.冲动购买者。这些人醉心于成为一名技术超群的车手，并急于想通过某种形式过早夸耀自己。

宝马公司巧妙地在广告宣传中把这三部分人和为一体，令广告显得真实可靠，令人信服。这期间，宝马汽车所有的广告都是以同样一句话结尾：宝马汽车是一辆好车，致力于让消费者驾驶一辆极品车是其最终的目标。新系列广告活动的推出，使宝马汽车的销售形势开始好转。1992年宝马汽车的销售额比上年增长了27%，显然新的广告和定位已经取得了成功。

在宝马公司的产品策略上，宝马增强了市场竞争力，对于销售顾问来说无异于利好消息，保证了业绩，同时也能提升销售的效率和服务质量。

（三）人才策略

宝马培训坚持个人职业发展与经销商发展相结合的双赢战略，以此先进理念开展培训学院业务，不断将人材转变为人才。宝马培训学院的业务涉及四大领域：对经销商网络的人员认证和咨询服务、经销商内训师体系的培养和发展、面向未来的人才储备以及全国范围内的技能大赛等。

宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”的完整流程，针对不同岗位提供专业性高、实用性强的课程，并以关键岗位的培训认证、以赛促学等方式促进学员的学习热情，塑造出合格的人才。宝马创办的售后服务技能大赛和钣喷技能大赛等每年都能吸引超过5000人参加。同时，宝马还为经销商员工提供职业发展规划，帮助员工提升个人竞争力和品牌忠诚度。人员能力的提升确保了经销商的市场竞争力。

宝马培训学院同时成功创立院校合作模式，一些宝马独有的培训认证项目以及人才培养计划受到合作伙伴和学员的欢迎。比如，BEST宝马售后英才教育项目创立于2006年，预计到2016年将累计培养6000名初级高素质人才，为宝马经销商网络的拓展储备了人才，也促进了毕业生就业。

宝马高质量的培训也得益于稳定、高素质和不断壮大的培训师团队。这支团队堪称宝马人才的灵魂工程师，他们热爱宝马品牌，富有激情，其中服务时间最长的宝马培训师已在职18年。他们注重有特色的培训风格，注重内容的互动性、实操性、实效性和以人为本。所有培训师都定期参加宝马总部的培训。目前，宝马的培训师人均每年承担100天的培训课程。相信通过加大力度以及对培训机制的实施，尤其宝马销售环节将会更有广阔的市场。

结束语

2012年，宝马集团在中国大陆市场成功发展，BMW和MINI品牌全年总销量达326,444辆（2011年：232,586辆），同比增长40.4%，进一步巩固该公司在中国豪华车市场的地位.BMW品牌共售出303,169辆（2011年：217,068辆），同比增长39.7%，创下BMW品牌在中国市场上的最好销售纪录。其中，BMW 5系总销量达107,844辆，同比增长52.2%——这是BMW进入中国市场以来第一次有单一车型在一年之内销量超过十万。BMW 5系在2012年进行了升级并引入BMW互联驾驶，进一步强化了该产品在细分市场的竞争优势。

从消费者方面，汽车品牌的经营与销售服务往往起到了一定的决定作用，因此，作为汽车行业的从业者，销售顾问更应该学好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的销售服务是收获服务的开始，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

此外，高素质的销售顾问不仅给企业带来了利润，同时也会亏了自己，达到了双赢的目的，因此了解销售流程对销售人员有着深远意义。

参考文献

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