汽车4S店火灾危险性及成因分析和对策

第一篇：汽车4S店火灾危险性及成因分析和对策

汽车4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。该种经营模式自1998年以后由欧洲传入国内以来，全国已成立上万家汽车4S店企业。随着汽车4S店经营数量的增加和经营规模的扩大，企业经济发展与消防安全管理之间的矛盾日益突出，火灾事故频繁发生。

一、汽车4s店的火灾危险性

1、火灾负荷大。汽车4S店火灾负荷主要分布于四个区域：办公区、展示区、维修区和库存区。通常，办公区与展示区为一个防火区域，维修区和库存区为一个防火区域。办公区和展示区主要燃烧物质为办公用品、装饰装修材料及展示车辆；维修区和库存区主要燃烧物质为待修车辆、零配件、油漆、溶剂等。这些物品布置相对集中，易燃物多，燃烧值高。

2、建筑耐火等级低。大部分4S店为钢结构建筑，由于防火喷涂在施工过程中的质量控制难度以及验收过程中技术检测手段的局限性，许多建筑并不能真正达到规范要求的二级耐火等级要求。有的单位甚至使用泡沫夹芯板作为屋面和墙面的建筑构建，从而大大降低了建筑本身的耐火等级。

3、安全疏散困难。根据GB50067-97《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》要求，室内疏散楼梯应设置封闭楼梯间，汽车4S店维修车间应设置独立的人员疏散出口。在实际使用中，为了工作人员和零配件的出入方便，擅自破坏封闭楼梯间的行为非常普遍，有的4S店将人员疏散出口封闭，有的将人员疏散出口改建为零配件仓库，有的安全出口被车辆、零配件等堵塞。同时，维修车间内维修车辆和维护车辆混存。一旦发生火灾，车辆和人员的疏散速度和通行安全都不能得到保障。

4、火灾损失大。汽车4S店内零配件存放相对集中，汽车价值高，维修车辆和维保车辆油箱存有大量汽油，一旦发生火灾，直接财产损失相当大，如果发生爆炸、倒塌等二次事故，还将造成大量的人员伤亡。

5、消防设施器材配置不符合要求。一方面，根据《建筑设计防火规范》和《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》要求，汽车4S店应设置室内消防栓、灭火器、应急照明灯、疏散指示标志等基本的消防设施器材。在实际使用中，由于维修车辆使用零配件较多、车辆维修部件较大、维修保养车辆过程中的临时用电问题、零配件搬运问题等原因，室内消火栓、灭火器被遮挡、挪用现象非常普遍，应急照明灯、疏散指示标志损坏率相对较高；另一方面，根据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定，维修车辆超过15个车位的修车库为一类修车库，应设置自动喷水灭火系统。大部分的汽车4S店为了节约投资，将修车位设计在15个车位以下，从而规避设置自动喷水灭火系统这一要求。但在实际使用中，维修车辆数经常超过设计车位数。

6、缺少必要的防火分隔设施。一是销售展厅和维修车间的防火分隔措施。销售展厅主要功能为办公和车辆展示，使用性质为民用建筑。维修车间主要功能为车辆维修保养，使用性质为工业建筑。根据《建筑设计防火规范》要求，民用建筑与工业建筑之间应采取必要的防火分隔措施。在实际使用中，汽车4S店为了突出客户至上的服务和经营理念，展示维修服务技术操作的规范性和可信誉程度，在展厅和维修车间之间建有休息区，客户在休息区和车展区能够直接看到修理区场景，之间通常采用大面积落地式玻璃窗进行分隔，达不到必要的耐火等级和防火分隔要求。二是烤漆房与维修车间的防火分隔措施。根据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定，为维修车间服务的一个车位的喷漆间，可与修车库贴邻建造，但应采用防火墙隔开，并应设置直通室外的安全出口。在实际使用中，4S店通常采用成品组合式烤漆房，出入口均设置在维修车间内部。三是车辆有机溶剂清洗区与修车库之间的防火分隔措施。根据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定，超过3个车位的有机溶剂清洗工段与修车库之间应采取防火分隔措施，没有采用防火墙进行防火分隔时，修车库建筑面积不应超过2000m2。在实际使用中，大部分4S店都达不到规范要求。

7、消防车通道不畅通。根据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定，修车库应设置宽度不小于4米的环形消防车道。在实际使用中，大部分汽车4S店并没有设置专门的停车场，将销售车辆和待修车辆停放在消防车通道上，占用甚至堵塞消防车通道。

二、火灾隐患成因分析

汽车4S店作为新型经营管理模式，其火灾隐患的形成有多方面的原因。

1、规范制定的滞后性。《建筑设计防火规范》修订后，对纺织、造纸、发电等特殊行业，结合其特殊的生产要求，制定了专门性的条款。但对汽车4S店这种经营方式，没有专门的条款说明。因此，现行的消防设计和消防监督过程中，将汽车4S店的展厅认定为民用建筑，将维修车间认定为工业建筑，使汽车4S店这种特殊的经营管理模式与现行规范之间存在一定的矛盾。

2、经营模式的制约性。汽车4S店是一种特许经营模式，经营布局必须根据制造商的要求进行设计，尤其是要满足客户的心理需求和实际需要。4S店的安全设计自主权很少，导致4S店的安全布局与规范要求之间产生必然性的冲突。

3、消防监督的局限性。我国由于消防监督人员相对缺乏，实行抽样性监督检查模式，使4S店的安全隐患具有实际存在的可能。汽车4S店在施工过程中使用的建筑材料、钢结构的防火处理、消防产品的安装调试等，需要施工单位和监理单位的自觉依法执行。消防部门在施工和验收阶段采取随机抽样模式，具有一定的偶然性。有些隐蔽工程和施工效果的安全检查存在技术上的缺陷。

4、安全管理的随意性。经济效益永远是企业追求的第一目标。在经营管理过程中，汽车4S店为追求经济效益，在建筑防火材料的使用、维修车位的控制、消防设施器材的维护保养等方面往往会忽视甚至放纵火灾隐患的存在和形成。

三、对策

1、加强施工期间的安全管理。严格控制汽车4S店在施工期间先天性火灾隐患的形成，对后期经营中火灾隐患的控制具有决定性的作用。一是严格实施装修材料燃烧性能的见证取样和消防产品质量的监督抽样工作，杜绝易燃、可燃材料的使用，确保安全疏散、室内消火栓、防火涂料、防火门、防火卷帘、自动喷水灭火系统等消防产品符合国家标准和规范要求；二是应用技术手段，加大装修材料燃烧性能和钢结构防火处理的现场检查力度，形成施工、监理、消防检测等单位的多阶段质量控制体系；三是严格要求必要的防火分隔措施。维修车间室内疏散楼梯应设置封闭楼梯间，展厅与维修车间之间相连通的门必须采用甲级防火门，对小面积的窗户，可采用甲级防火窗，对大面积的落地玻璃窗，应采用耐火极限不低于3.00h的防火卷帘进行分隔。维修车间内的有机溶剂清洗和喷漆工段，当超过3个车位时，必须采取防火墙进行分隔；当小于3个车位且防火分区面积不超过2000m2时，如果采取空气净化、电气防爆、可燃气体报警等手段，本着安全适用、技术先进、经济合理的原则，可以对防火分隔要求作适当放宽。

2、准确把握汽车4S店的经营性质。汽车4S店可燃物较多、人员密集，具有一定的火灾危险性，应作为公众聚集场所进行管理。对展厅部分，应依据《建筑设计防火规范》进行审核验收，对维修车间部分，应作为工业建筑进行审核验收，并符合《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》相关要求。工程验收合格后应经开业前消防安全检查合格后方可投入使用。

3、重视日常消防监督管理。火灾隐患的形成与企业的经营特点有着密切的关系，因此，对汽车4S店必须有针对性的加强日常消防监督管理工作。一是重点检查有无擅自增加维修车位的问题，要求汽车4S店严格按照设计车位停放维修车辆，对超过15个维修车位的，应督促增设自动喷水灭火系统；二是督促完善消防检查、防火巡查制度，重点检查室内消火栓、防火门、防火卷帘等能否正常使用，防止损坏、圈占、遮挡、挪用消防设施的行为；三是重点检查消防车通道是否畅通，当沿消防车通道设置停车场时，在保证4米消防车通道宽度的同时，应设置室外消火栓。

第二篇：电气火灾成因及对策分析

电气线路火灾成因及对策整改对策

摘要：作者结合监督检查和火灾调查的经验,从理论和实践对电气线路故障发生火灾进行了分析，并提出了电气防火的相应措施和对策以供防火监督工作学习参考。

关键词：电气线路 火灾成因 对策

据统计上海市三年内，由于电气线路故障问题，而造成火灾平均占火灾总数的42％。电气线路由于敷设不正确或安装和使用时违反安全规程，形成短路、导线过负荷或局部接触电阻过大，以致产生电火花或高温，造成电气线路火灾。笔者就在监督和火调工作中遇到的问题及分析,对电气线路的火灾成因和对策进行初步探讨。

1、火灾调查的案例 1.1 案例一

2006年11月14日10时43分，一老式居民住宅楼发生火灾，过火面积约400平方米，火灾造成15户居民住宅不同程度烧损。起火建筑为砖木结构三层，底楼9个房间，二楼7个房间，三楼5个房间。发生燃烧后，整栋建筑除底楼东南侧和西南侧两个房间未发生燃烧外，其余房间均过火燃烧，二楼、三楼楼板部分被烧穿，三楼屋顶局部坍塌。火灾原因为底楼西侧后门过道内南墙配电板上的电气线路短路，引燃导线绝缘层和周边的可燃物。火灾造成1人死亡，直接财产损失110万元，善后处理造成民事纠纷。

火灾原因分析：1.配电板上私接、乱拉电线；2.电线老化有的已经裸露在外；3.保险丝采用铜丝代替；4.配电板采用木质材料。1.2 案例二

2007年6月4日18时29分，一老式居民住宅楼发生火灾，经消防官兵奋力扑救，火势在短时间内被控制，未造成人员伤亡，直接经济损失42万元。起火建筑为二层砖木结构，东西联体坐北向南的围合老式居民住宅楼，建造于四十年代初，距今已半个多世纪，建筑结构差、耐火等级低。发生火灾的是底楼东面第二户的南、北两个房间和北房间西侧的一个灶间，北间作为布料仓库。该起火灾原因为底楼北房间的电气线路过负荷发热引起火灾。

火灾原因分析：1.在同一时间内同时使用微波炉、空调、电水壶和洗衣机等大功率电器设备；2.配电线路未按《低压配电设计规范》要求装设短路保护、过载保护和接地故障保护；3.在墙式固定插座上设置连环托线板；4.托线板电源线采用花线。

1.3 案例三

2007年10月21日14时56分，一居民住宅楼三楼发生火灾，过火面积300平方米。无人员伤亡，直接经济损失339020.20元。该建筑为四层老式砖木结构，沿街面呈“一字形”，三楼共住16户居民，住宅的隔墙采用木板分隔。发生火灾后，6户住宅基本烧毁，10户住宅受高温烟气流影响，部分烧损。火灾原因为302室住宅内床与沙发交界处的移动拖线板上电源线插头接触不良产生电弧和电火花引燃周边可燃物。

火灾原因分析：1.移动托线板距离可燃物太近，容易造成电弧和电火花引燃；2.墙角、缝隙处的电气线路容易受小动物侵扰啃咬，造成电气线路松动或绝缘层破损，容易发生短路和接触不良。

2、电气线路的火灾原因

电气线路发生火灾，主要是由于线路的短路、过载或接触电阻过大等原因，产生电火花、电弧或引起电线、电缆过热，从而造成火灾。

2.1 短路火灾

2.1.1 定义

电气线路中的导线由于各种原因造成相线与相线，相线与零线（地线）的连接，在回路中引起电流的瞬间骤然增大的现象叫短路。根据欧姆定律，短路时由于电阻突然减小则电流将突然增大。因此，线路短路时在极短的时间内会发出很大的热量，这个热量不仅能使绝缘层燃烧，而且能使金属熔化，引起邻近的易燃、可燃物质燃烧，从而造成火灾。短路的形式相线之间相接叫相间短路；相线与零线（地线）相接叫直接接地短路；相线与接地导体相接叫间接接地短路。2.1.2 主要原因

（1）使用绝缘电线、电缆时，没有按具体环境选用，使绝缘受高温、潮湿或腐蚀等作用，失去了绝缘能力。

（2）线路年久失修，绝缘层陈旧老化或受损，使线芯裸露。

（3）电源过电压，使电线绝缘被击穿。

（4）安装、修理人员接错线路，或带电作业时造成人为碰线短路。

（5）裸电线安装太低，金属物不慎碰在电线上；线路上有金属物件或小动物跌落，发生电线之间的跨接。

（6）架空线路电线间距太小，档距过大，电线松弛，有可能发生两线相碰；架空电线与建筑物、树木距离太近，使电线与建筑物或树木接触。

（7）电线机械强度不够，导致电线断落接触大地，或断落在另一根电线上。

（8）不按规定要求私拉乱接，管理不善，维护不当造成短路。

（9）高压架空线路的绝缘层耐压程度过低，引起线路的对地短路。

2.2 过载（超负荷）火灾

2.2.1 定义

电气线路中允许连续通过而不致于使电线过热的电流量，称为安全载流量或安全电流。如导线流过的电流超过安全电流值，就叫导线过载。电线过载，一般在不考虑电压降的情况下，以温升为标准。一般导线的最高允许工作温度为65度。当过载时，导线的温度超过这个温度值，会使绝缘加速老化，甚至损坏，引起短路火灾事故。

2.2.2 主要原因

（1）导线截面积选择不当，实际负载超过了导线的安全载流量。

（2）在线路中接入了过多或功率过大的电气设备，超过了配电线路的负载能力。

2.3 接触电阻过大火灾

2.3.1 定义

导体连接时，在接触面上形成的电阻称为接触电阻。接头处理良好，则接触电阻小；连接不牢或其他原因，使接头接触不良，则会导致局部接触电阻过大，产生高温，使金属变色甚至熔化，引起绝缘材料中可燃物燃烧。

2.3.2 主要原因

（1）安装质量差，造成导线与导线、导线与电气设备连接点连接不牢。

（2）导线的连接处沾有杂质，如氧化层、泥土、油污等。

（3）连接点由于长期震动或冷热变化，使接头松动。

（4）铜铝混接时，由于接头处理不当，在电腐蚀作用下接触电阻会很快增大。

（5）大家知道，线路接通电源之后，电流通过电线、接头和设备就会发热，这是正常现象。接头做得好，接触电阻不大，连接点的发热量就小，可以保持正常温度。如果接头接得不好，接触电阻就会增大，同时产生的热量也就多。在一定电流下，电阻越大发热量就越多。因此，有较大接触电阻的线段就会强烈发热，使温度急剧升高引起导线绝缘层的燃烧，以致引起附近电线上的粉尘、纤维等物质燃烧起来，若处理不当就会引起火灾。如棉纺厂的电动机振动时，就有可能使接头松动，产生接触电阻过大，因局部温度升高引燃棉尘或飞絮发生火灾。

2.4 漏电火灾

2.4.1 定义

漏电是由于带电导体的绝缘破坏，发生在不同电位导体之间的非正常电流。漏电火灾一般发生在线路、用电设备及开关设备处。

2.4.2 主要原因

（1）电气工程安装不良。如低压进户线在进户处附近安装不良，使导线接触建筑物的异电构件，用钉子固定电线，钉子接触芯线或钉子穿过木线槽损坏电线绝缘皮，造成漏电烧焦绝缘层或者木线槽。

（2）电气设备装配不良，如露天用电设备、成束的各种电气线路的配线和电气设备内部的配线，尤其是导线的接头处理不好，容易发生漏电。

（3）各种电器内部绝缘物的老化、损坏、腐蚀气体的侵蚀和机械损坏绝缘层等。

2.5 特定场所火灾

2.5.1 建筑装饰工程火灾

建筑内部装修时,由于大量使用可燃和易燃材料,电气线路敷设错综复杂一旦发生漏电、短路等,就会引发火灾。其主要原因是：

（1）电气线路漏电、短路、过负荷、过电压、接触电阻过大及导线绝缘被坏或被击穿而产生的电火花和电弧，在极短时间内，发出很大热量，使金属导线熔化，在导线的绝缘层燃烧的同时又引燃周围的可燃物从而造成火灾。如温州“朵朵鲜”花店由于吊顶内照明线路短路，引燃周边可燃物发生燃烧，造成21人遇难的特大火灾。

（2）在装饰、装修中的隐蔽工程采用大量的易燃、可燃材料，如吊顶内的装修材料、室内装饰的可燃材料，如温州“朵朵鲜”花店内装饰有大量的塑料花、干花和包装纸，增大了火灾荷载。

（3）安装照明灯具时位置选择不当，灯具与可燃物距离过近或可燃粉尘、纤维物落在灯具、灯泡上也会烤燃起火。

2.5.2 厨房等散发出水蒸汽场所火灾

浴室、厨房、洗衣房，以及散发出水蒸汽的地方火灾,长期处于水雾的浸渍,绝缘导线受潮会使绝缘性能降低，甚至损坏，发生短路。其主要原因是：

（1）导线规格、型号选择不当。

（2）导线敷设方式不合理等。

2.5.3 高温场所火灾

如热处理工房、烘房等处。其主要原因是：

（1）周围的环境温度较高，使导线的安全载流量大大降低，易引起导线过载。

（2）电线的热量不易散发，绝缘容易老化损坏。

2.5.4 多尘场所火灾

如纺织厂、水泥厂、面粉厂和铅笔厂等有大量粉尘飞扬的车间厂房。有导电粉末的，则危险性更大。其主要原因是：金属粉末悬浮在空间，容易积聚在导线的表面，若导线绝缘损坏，使带电的线芯外露，电流就会通过这些粉末泄漏，造成对地短路或相间短路，引起燃烧。

2.5.5 有腐蚀性气体的场所火灾

如电解室、电镀室等。其主要原因是：酸碱类都是良好的导电介质，能腐蚀导线的绝缘，引起事故。

2.5.6 集会场所火灾

如影院、剧场、体育馆、文化宫、俱乐部等处。其主要原因是：这些场所大多设有舞台，舞台上可燃物很多，如布景、道具、幕布，如果电气线路发生短路、过载都能引燃这些可燃物。一旦发生火灾，人员众多，秩序混乱，疏散困难，往往造成重大事故。

2.5.7 易燃建筑火灾

如由芦苇、油毡、竹、木等可燃材料搭建的建筑物。其主要原因是：这些建筑物容易漏雨、受潮，造成电气线路绝缘损坏，发生短路事故，甚至产生电火花，而引起火灾。

2.5.8 建筑内临时用电线路火灾

其主要原因是：

（1）在一个固定插座上拖若干个拖线板，并在线路中接入了过多或功率过大的电气设备，超过了配电线路的负载能力。

（2）敷设简陋，元器件、材料不按条件选用，因而引起火灾的可能性很大。、电气线路的火灾对策

3.1 防止短路的措施

（1）按照环境特点安装导线，应考虑潮湿、化学腐蚀、高温场所和额定电压的要求。

（2）导线与导线、墙壁、顶棚、金属构件之间，以及固定导线的绝缘子、瓷瓶之间，应有一定的距离。

（3）距地面2m以及穿过楼板和墙壁的导线，均应有保护绝缘的措施，以防损伤。

（4）绝缘导线切忌用铁丝捆扎和铁钉搭挂。

（5）定期对绝缘电阻进行测定。

（6）安装线路应为持证电工安装。

（7）安装相应的保险器或自动开关。

3.2 防止过载的措施

（1）合理选用导线截面。

（2）切忌乱拉电线和过多的接入负载。

（3）定期检查线路负载与设备增减情况。

（4）建议应首先选用具有短路和过载保护的自动空气开关、加装自保式全自动电压保护器以杜绝过载和过电压引起的火灾。

3.3 防止接触电阻过大的措施

（1）应尽量减少不必要的接头，对于必不可少的接头，必须紧密结合，牢固可靠。

（2）铜芯导线采用绞接时，应尽量再进行锡焊处理，一般应采用焊接和压接

（3）铜铝相接应采用铜铝接头，并用压接法连接。

（4）经常进行检查测试，发现问题，及时处理；

5.为了防止或减少配电线路事故的发生，必须按照电气安全技术规程进行设计，安装使用时要严格遵守岗位责任制和安全操作规程，加强维护管理，及时消除隐患，保障用电安全。

3.4 防止漏电的措施

（1）要正确选择漏电保护器和安置熔断器，当电路发生故障或异常时，电流不断升高，并且升高的电流有可能损坏电路中的某些重要器件或贵重器件，熔断器在电流异常升高到一定的高度和一定的时候，能自身熔断切断电流，从而起到保护电路安全运行的作用。反之，可能烧毁电路甚至造成火灾。在火灾现场勘查中我们往往碰到用户为了节约经济成本安装仅带有漏电功能保护的漏电保护器（漏电保护开关），而起不到短路或过载时切断电流的功能。

（2）要具有相应资者的专业人员对电气线路的配线和电气设备的安装。

3.5 防止特定场所火灾的措施

3.5.1 建筑装饰工程电气线路的敷设和措施

（1）电源线、配电干线及分支等电气线路无论是采用电缆或绝缘导线均应选用良好的铜芯电缆或铜芯绝缘导线，并要求25平方毫米以下电缆或导线在低压380/220伏三相四线制中应选用等截面电缆或导线，所有电气线路必须穿管保护；

（2）导线与导线连接要牢固，导线与接线鼻应穿靠压接瓷瓶固定；

（3）吸顶灯、嵌入式灯，灯槽应用非燃材料石棉板做隔热保护。日光灯镇流器，特别是电感式镇流器应安装在非燃烧材料上，通风良好，选用电子式镇器外壳必须是阻燃材料制品，也不得安装在木板，木龙骨等可燃材料上。

3.5.2 厨房等水蒸气场所电气线路的敷设要求和措施

（1）线路敷设应尽量采用绝缘导线穿PVC防火硬塑料管或钢管进行敷设。钢管必须经过防锈处理，管口应采取相应的防水处理。也可以采用瓷瓶明线敷设。还可以采用有保护层的绝缘导线，如铅皮线、塑料护套线明设。

（2）导线的绝缘耐压强度，必须符合线电压要求，穿管时则不应低于500伏。

（3）检查维护电气线路必须经常注意停电检查，测试绝缘电阻，清除电线表面的积灰。尤其是在霉雨季节前，必须进行清扫工作。

3.5.3 高温房屋配线的敷设要求和措施

（1）线路敷设应考虑周围环境的温度，在按照安全载流量确定导线截面以后还必须根据全年最高的实际环境温度进行校正。敷设时尽可能远离加热炉等加温区。连接加热器的导线，宜采用铜芯玻璃编织橡皮线，并在电线外用石棉套或PVC防火硬塑料管保护。

（2）敷设在高温房屋的导线容易老化，因此必须定期检查测试导线的绝缘强度。

3.5.4 多尘场所的电气线路敷设要求和措施

（1）应采用电线穿管明敷或暗敷。

（2）电线管的端口，应灌沥青封闭，电气设备应采取防尘措施，灯头盒、挂线盒、灯头以及电动机的接线盒都应密封，并经常清除其积尘。

（3）有火灾及爆炸危险尘埃环境的电器应安装防爆设备。

3.5.5 有腐蚀性气体场所的电气线路敷设要求和措施

（1）应用PVC防火硬塑料管内穿绝缘导线明、暗敷设，配用的管路附件均应为塑料材质。

（2）采用钢管敷设，则应经过防腐处理。如电流量很大，采用铜、铝线明敷时，应用瓷瓶固定，并涂防腐蚀漆保护。

（3）腐蚀性气体能使用电设备接点表面氧化，所以必须经常消除接点表面的氧化物，防止造成接触电阻大，接点过热，严重时，能引燃附近的可燃物。因此，电镀槽上电极接点更应随时处理干净，保证接触良好。

3.5.6 集会场所的电气线路敷设要求和措施

（1）应采用PVC防火硬塑料或钢管内穿绝缘电线明、暗敷设

（2）舞台上一般都必须采用铜芯绝缘导线，对用于天幕灯、效果灯等移动灯具的引线则应采用坚韧的橡套电缆（软线）或塑料护套线。

（3）配线方式应根据负载情况、分支回路配线，防止在同一支路接入过多负载。

（4）舞台上所有电气设备应在后台控制，其总容量应与线路安全载流量相匹配，并设置熔断器保护。

（5）凡是外露的带电部分都必须有防护设施，插座也应有适当的护罩和盖板。

（6）天幕灯与幕布之间的距离不小于50cm，台前的面光灯也应设防护网。

（7）演出时，严禁擅自增加容量，乱拉乱接。

（8）为了对人身生命安全负责，在人员密集、人流难以疏散的，有毒有害气体排散困难的地方或场所，宜或者应采用无卤低烟型电线电缆，以便在火灾发生时能有更多的逃生时间、更少的人员伤亡。

3.5.7 易燃建筑内一般不宜安装电气线路，如因需要必须安装时，则应采取以下防火安全措施

（1）线路敷设在易燃建筑内，不应采取塑料线或橡皮线直接明敷，更不应紧贴顶棚敷设。而必须采用瓷瓶明线敷设，并应在屋架的下弦布线，线间距离不应小于60mm。

（2）电线截面的选择应严格根据实际负载计算，照明灯具、开关等的安装应符合电气安装规程的有关要求。

（3）导线穿过易燃材料时，必须穿钢管或瓷管保护，并按每管一线。控制开关、熔断器等均应安装在专用的配电箱内。

3.5.8 建筑内的临时用电线路不应沿可燃物敷设要求和措施

（1）容量较小时，可以用橡套电缆或有塑料护套的软绞线，应用插头及插座。

（2）临时用电线路，严禁采用“一地一线”制安装电气照明及其他用电设备，禁止使用连环拖线板。

第三篇：汽车4S店售后服务及分析

四川交通职业技术学院毕业论文

1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1 售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； i)用户回访：提高客户满意度。

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四川交通职业技术学院毕业论文

2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1 总体得分情况

小结：

a)b)c)d)e)分。总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

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表3-2 各服务领域的贡献度

小结：

a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针”

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图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。

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5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1 费用的分明细

a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；

b)34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配

件价格的公开方面做的还不够；

c)1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

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图5-2 费用公开扇形图

分析总结：

a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；

b)“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； c)“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

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6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1 服务人员素质得分情况

服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

整体服务态度较好

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图4-2 接待人员服务态度

只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

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7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

a)总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

b)“交车流程”最低，在70分以内。c)“估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

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图5-2 部分服务站接车时存在的问题

分析总结

22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍

有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特

20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康

7.3维修中服务流程

维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3 维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

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a)售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性

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8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

问题1 售后服务缺少关怀

解决建议

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

问题2 收费不合理

解决建议：

a)服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；

b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐； c)服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

问题3 服务便利性有待提高

解决建议：

a)接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；

b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

问题4 客户满意度问题

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解决建议

a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；

b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费；

c)重复维修，服务站的维修质量有待提高；

d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；

e)服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1）迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2）与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

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等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3）车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4）填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5）估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时

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限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6)竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7)竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8)遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

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结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

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致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。

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参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 [2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [5] 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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第四篇：2012年汽车4S店危机及对策

2012年汽车4S店危机及对策

2012年7月 绍兴袍江新区商务局

一、前言

汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。

二、我国汽车销售4S店现状

1.我国轿车销售4S店现状

自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年它在中国的4S店已达到190家，仅在北京就有30多家。

我国轿车销售4S店除少数几个中高档品牌外，其余品牌的4S店现状已不容乐观：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭„„实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5％，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境； 2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商。

2.我国卡车销售4S店现状

卡车销售4S店的情况与轿车的截然不同。卡车4S店的起步晚，可以说是方兴未艾。这几年，几大轻卡厂商销售业绩呈稳步上升的发展态势，卡车厂家有了信心和资本来兴建4S专营店以深化轻卡的营销模式，卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头。

三、我国汽车4S营销模式的主要问题

4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在：

1.进入壁垒中存在寻租现象

厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家4S店需要上百万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。

2.过度投资造成的过度竞争

几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。

3.4S经销商与汽车生产厂家地位不对等

汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。厂家的库存压力通过4S店推向了社会。

4.4S店初期投资过高

据调查，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。

5.经营成本高

汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万元以上。

四、问题分析及主要对策

1.降低成本是大势所迫

建设一个4S店不仅需要支付灰色公关成本，而且需要支付巨大的初始成本，还需要高额的运营成本。在汽车销售的暴利时代，成本问题被虚假繁荣掩盖了。随着汽车市场新品种不断推出，各种车型价格纷纷跳水，4S店的市场利润在缩水，汽车销售进入微利时代后，经销商自然无法承担4S店高昂的投资费用和运营费用，前期投入可能成为沉没成本，因此难怪高投入高成本的4S模式进入了消退期。如果4S店减少一些投资，降低建设成本，把富丽堂皇的商场建成大型仓储式卖场，把这部分节约下来的确投资在车价中相应地减除或用于对用户的服务，也许消费者更乐于接受。现代物流理论强调物资流通的高效率，不遗余力地减少流通环节的成本，中国4S店的奢华之风，显然是与之背道而驰的。

2.收缩营销网络是大势所趋

在全球普遍整合经销网络的今天，国内汽车企业却在大搞分网经营，我国有很多4S店只销售单一品牌的车型，比如：仅丰田在中国就有雷克萨斯、一汽丰田、广州丰田3个网络；上海通用有卡迪拉克、别克、雪佛兰等3个品牌网络；同是大众品牌的一汽大众和上汽大众、同是马自达的M6和323，都是分开销售的。这种分网经营必然是重复布点、资源不能共享，是规模不经济的。笔者认为，厂家应根据车型、品牌对旗下的4S店进行整合，根据市场供求情况来调整产量，这样不但可以节约开支，也可以使4S店的产品更加多样化。值得一提的是，与国内大举兴建4S店的现象正好相反，美国、欧洲的汽车专营店网络正因为各种原因不断收缩，因为4S这种专营方式正受到当地消费者的质疑：庞大的经销网络和过于密集的销售网点消耗了巨额运营成本，最终却转嫁到消费者身上。美国汽车经销商协会的统计结果表明，美国本土经销商的利润连续五年走低，2006年更是下滑到销售额的1.45%，为此，美国汽车经销商不得不采取多种措施（例如通用汽车将SAAB、卡迪拉克等高端品牌在欧洲并网销售），努力降低4S店的运营成本，而欧盟为了降低销售成本，打破汽车销售过程中的垄断，更是取消了汽车专营政策。目前，在我国轿车4S店面临困境、卡车4S店方兴未艾的时候，国外4S店的发展历程有前车之鉴的作用，防止我国卡车营销重蹈轿车4S店之覆辙，更是各卡车厂商、政策制定部门必须清醒思考的问题。

3.不是什么品牌都能采用4S营销模式

4S是卖方市场时的经营理念，它不是惟一的营销模式，不适合所有的车型和地区。4S店就其高额成本、高效服务的角度来讲，适合高档轿车的营销，因为高端客户为了得到更优质更省心的服务，钱并不是他们首先考虑的。对中档车来说，采用4S形式则要有良好的品牌和服务，成本核算和控制相对高档车而言显得更为重要和迫切。对于低端车来说，虽然采取4S店的模式可以提升品牌形象，但是恐怕要为此付出比广告费高得多的代价。因为这里有个成本分摊的问题，汽车市场中销售一辆40万元的车和销售一辆20万元的车相比，利润差距很大，如果4S店卖的是高档车，一年销售300辆可能有1200万元的毛利，但如果销售低端车，一年销售300辆毛利可能不到120万，这120万元毛利可能连固定资产的每年分摊都支付不起，更不要说盈利了。此外，一些销量很低、市场占有率很小的品牌，也不宜采用4S营销模式，2006年连续几个月汽车销量下滑，对这类弱势品牌的4S经销商已是致命的打击，它们有的已成为第一批被洗牌出局的牺牲品。

4.不必拘泥于4S

这里有两重含义:一是4S店的部分功能，如售后服务、零配件供应可以合并，以取得规模经济。在这方面，欧美已有可供汲取的经验。美国的汽车销售已经实行销售和售后服务的分离。美国的汽车销售是特许经营的，而售后服务则逐渐趋向专业化经营，具有相对的独立性。美国有2.2万个汽车专卖店，大多数专卖店只做销售，少数具有一定规模的才会建设售后服务体系，像通用公司卖出的汽车中，74%不是由特约经销商提供维修服务的，因为3S、4S经销模式提供维修服务费用很高，而且每个经销商都购置一套维修设备也是一种资源浪费。欧洲作为4S店的起源地，这几年也决定“开放汽车销售形式”，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并且对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营，减少中间环节，以达到降低成本，促进消费之目的。

二是从宏观的角度看，汽车销售除了4S模式，还有汽车有形市场（汽车大市场）、汽车经销集团等业态。4S店模式的出现是社会进步的表现，但是需求的多样化决定供给的多样化，无论什么销售方式，只要能够满足消费者的需求，就能在激烈的竞争中求得生存和发展。就目前而言，汽车大市场和汽车销售集团作为汽车营销模式依然充满着生命力。这是因为：①汽车大市场有产品集中、品种品牌多、方便购车者货比三家的优点，专卖店销售规模再大，也不能与大的汽车大市场相比，因此，越来越多的4S店开进了大市场也就不足为奇了，像北京的亚运村汽车市场交易量占北京汽车销售总量的20%左右，广州的广东汽车市场2005年销售额达到了63亿元，这都说明汽车大市场优势依旧；②汽车经销集团经过多年的沉寂之后，因为具有规模经济的优点，近两年又显露出它的生命力。车市洗牌使那些零散的、粗放式的经销商被淘汰，取而代之的是一些有实力、懂管理、有战略眼光的大型汽车经销集团，像中汽南方、兆方机电都是多品牌、集约化经营的成功代表。其实，纵观发达国家或地区，一个区域的汽车经销多为几大集团所垄断：像香港，所有汽车品牌均被英之杰、大昌行、森那美三大集团瓜分；像广东顺德的汽车市场，经过市场的一番大浪淘沙之后，最终几乎所有的汽车品牌商都归属于新协力集团和合成汽贸两个汽车营销集团旗下。这种适度的集中，体现了规模经济和协同效应，是对过度竞争和乱铺摊子的纠正。

五、结束语

当我们把眼光投向西方，发现几年前国内汽车经销商追随欧美大力发展的4S营销模式，原来却是人家快要淘汰的东西。当我们把眼光投向我们的邻居日本，会发现，日本不同品牌汽车的销售模式不尽相同，日本汽车品牌经销模式并不存在4S之说。

显然，国内汽车4S营销模式超越了中国汽车工业的步伐，脱离了中国汽车工业的实际，有盲目跟风之嫌。合资企业要求国内经销商兴建4S店，自有其自私自利的一面，亦不排除厂家有关人员设租的可能。作为一种市场行为，经销商开不开4S店，属于一个愿打一个愿挨的自由交易，不必旁人说三道四，但是，当这种交易给第三方造成损害，降低了社会总福利时，政府不能坐视不理，我们的产业政策制定者和有关部门不能无所作为，而作为投资方，更是要有清醒、冷静的头脑。

第五篇：大型商场、超市火灾危险性及防治对策分析

大型商场、超市火灾危险性及防治对策分析

近年来国内外大型商场、超市的火灾事故呈现迅猛抬头之势，群死群伤恶性火灾事故屡见报端，如：唐山市的林西百货大楼、北京的隆福商业大厦、河南的洛阳东都商厦，吉林的中百商厦等火灾都造成了严重的人员伤亡和巨大的经济损失。因此，在严峻的火灾形势下，加强对大型商场、超市火灾危险性及防治对策的研讨是一个重要而紧迫的课题。

一、大型商场、超市、室内市场的火灾危险性

1、人员聚集，流动量大，疏散困难。大型商场、超市在营业期间人员十分密集，各类人员消防安全素质良莠不齐，发生火灾后，容易产生恐慌和骚乱情绪，主要表现为夺路而逃，相互挤压，相互践踏，易造成群死群伤;而部分大型商场内部分隔错综复杂，货架林立，置身其中如入迷宫，令人晕头转向，分不清方向，加上有的商场、超市存在消防通道堵塞，消防安全出口数量不足，疏散距离和疏散宽度达不到规范要求，应急照明和疏散指示标志数量不足，缺乏必要的逃生自救器材和常识等火灾隐患和种种不利因素，一旦发生火灾，疏散和救人均十分困难。对于地下商场，问题就更为严重。

2、可燃商品多，火灾荷载大。大型商场、超市内的商品具有相当多的可燃物品，还有一些商品、如指甲油、摩丝、发胶、气体打火机充气罐(丁烷)等，均属于易燃易爆危险物品，而且商场、超市里的商品大多数陈列在货架、柜台上，有些商品如服装、鞋帽、各类纺织品、工艺美术品、箱包等还悬挂展示在卖场中间，这一特点，使商品高度集中，开架售货又使可燃物的表面积大于其它任何场所，一旦失火，就会迅速蔓延。另外，除摆设在柜台、货架上的商品外，往往在柜台后面还设有各自的小仓库;特别是近几年来出现仓储式超市，所有货物均存放在店内;有些大型商场、超市把柜台、场地租赁给个人，他们为了节余资金，没有专门的库房，把货物堆放在商场内，甚至在过道，楼梯间内也堆得满满，形成了“前店后库”，“以店代库”的局面。这些商品的存在，无形中增大了建筑内的火灾荷载，一旦发生火灾，不但会造成严重损失，而且燃烧猛烈，极易造成房屋的倒塌而造成重大人员伤亡。(风险管理世界网-安全员之家)

3、空间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧。大型商场、超市的营业面积都比较大，而且多数内部安装有自动扶梯、共享中庭、敞开楼梯间等开口部位，在给人们带来便利的同时，也给防火分隔带来困难，一旦失火，燃烧产生的高温通过热辐射、热对流传递，使室内温度迅速升高，引起室内可燃物热分解，产生大量可燃气体，当室内温度达到400℃～600℃时，即会产生轰燃，并很快形成大面积燃烧。同时，大型商场内竖向管道井多、分布广，如电梯井、通风管道井、电缆井等，当火灾发生后，烟囱效应明显，火焰和热气流很快通过这些开口部位迅速蔓延，导致大面积、立体性燃烧，造成火灾迅速蔓延扩大。

4、室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生大量有毒气体、造成人员窒息。许多现代的商场、超市为了营造出豪华、舒适的购物环境，对其吊顶、墙面、地面等处进行了大量的装饰、装修，而且目前我国对装修材料及施工控制不严，在装修工程中大量采用易燃、可燃材料，如木龙骨、胶合板、装饰织物等，有的高层、地下建筑内的商场货架使用可燃木制品制作，火灾荷载大幅度增加，另外大型商场、超市内销售的物品种类繁多，日用化纤塑料、化妆品、家电、家具等商品和大量可燃装饰织物，一旦燃烧，在通风条件差，空气供应量不足的条件下，产生大量的不完全燃烧产物而形成浓烟和含CO、H2S等有毒气体，加上大型商场、超市经常采用大面积的外墙作广告宣传用，增加了商场、超市建筑的密闭性，则利用可开启外窗进行自然排烟的可能性极小，而大型商场、超市内机械排烟系统往往漏项或发挥不了正常功效，从而造成烟雾和有毒气体无法排至室外而直接危及商场人员的生命安全;大型商场、超市尤其是地下商场由于其建筑的封闭性，一旦着火，其含氧量急剧下降，当商场中含氧量在10%-14%时，人就会因缺氧失去对方向的判断能力，在6%-10%就会晕倒，低于5%仅需几分钟即会窒息死亡。

5、用电设备多，导致火灾的因素多，不易控制。商场、超市内由于功能的需要，设置了众多的电气设备，按功能和用途主要有以下几类;(1)安装在各部位的照明设备。由于大型商场、超市内跨度较大，为了照明的需要，在顶、柱、墙上安装了大量的荧光灯具，同时为了衬托某些商品的特殊效果，还要在柜台、橱窗等处安装众多的射灯、彩灯。(2)出售的家用电器。在大型商场、超市内，均有电视、冰箱等家用电器出售，为了吸引顾客，常常使家电处于工作状态，由于数量众多，其用电量不可忽视。(3)食品加工部用电设备。现代的大型商场、超市内为了满足使用功能的需要，通常都设有食品加工部，提供快餐、点心等食品，这些加工部基本都采用了大功率的电蒸锅、炒锅等设备。(4)其他致灾因素也很多，如商场、超市内为了方便顾客，还附有服装加工部、家电电器维修部，钟表、眼镜、照相机等修理部，这些部位常常使用电熨斗、电烙铁等加热器具。以上各种电气、照明设备，品种数量众多，线路复杂，加上每天营业时间长，容易在表面产生高温，如碘钨灯具的石英玻璃管表面温度可达500℃～700℃，如若设计、安装、维修、使用不慎，极易引起火灾。

6、建筑消防设施完整好用率低。许多大型商场、超市在建设初期由于消防投入不够，往往造成自动消防系统、防火分隔系统、防烟排烟系统、室内外消火栓系统等建筑消防设施一项或多项短缺，而在开业后短时间内无法整改到位;有些大型商场虽然耗巨资进行了配套建筑消防设施建设，但由于在投入使用后管理不善，维护保养工作没有跟上，或二次装修后造成消防设施损坏或瘫痪，个别商场还存在擅自关闭、停用消防设施的违法行为，致使发生火灾时，消防设施形同虚设，不能发挥作用。

7、消防管理混乱，火灾隐患严重。纵观近几年国内大型商场发生的火灾事故，不难发现违章用火、用电、用气和违反安全操作规程及吸烟等人为因素是造成火灾的直接原因。而消防管理不到位，消防安全责任制不落实，则是火灾扩大蔓延，最终酿成重、特大火灾的主要原因。虽然《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》已经明确了单位的消防安全责任主体地位，但部分商家由于消防法制观念和消防意识淡薄，在“大、快、省”的经济利益驱动下，未经消防部门审核即动工兴建，因建筑消防设施投入不足，不同程度的存在防火分区超面积，防火分隔设施不齐全，火灾自动报警、自动喷水灭火系统和防排烟系统安装不到位等先天性火灾隐患;开业后，由于管理层和员工层的人员消防素质参差不齐，消防管理制度不健全，消防安全责任制不落实，致使安全出口上锁、消防通道堵塞、防火卷帘下堆放物品、用电设备安装、使用不当，室内消火栓箱被柜台遮挡、营业期间违章电焊或冒险作业等后天性火灾隐患层出不穷。

8、妨碍灭火救援战斗的因素多。一是市政消火栓等公共消防设施建设“欠帐”严重。二是消防车通道不畅。大型商场、超市大多分布在住宅区或人员密集的城市中心区，但因城市消防规划与城市建设并不同步，消防安全布局不合理，往往存在消防车通道不足或过窄的现象，加上相邻建筑之间的防火间距严重不足，而使大型商场、超市周围无法形成环形消防车道，商场建筑没有火灾扑救面，再加上商贾云集，小商小贩在大型商场周围占道经营现象突出，各种购物车辆乱停乱放现象严重，致使发生火灾后消防车特别是云梯车等特种抢险救援车无法驶近火场或无法正常操作，救生气垫无法铺开，消防水带敷设受阻，给灭火救援战斗的展开增加了难度。三是公安消防站建设相对滞后。

二、大型商场、超市火灾事故的防治对策

1、严把源头，做好审核、验收工作。从建筑设计审核上严把源头关，从严把握，加强对大型商场、超市在使用或者开业前的检查。根据中华人民共和国《消防法》规定，凡新建、扩建、改建，改变使用性质以及进行装修的建筑，建设单位应当将消防设计图纸及有关资料送当地公安消防机构进行审核，经审核同意后方可施工;竣工后应经消防机构验收合格后方可投入在使用。

2、完善消防安全制度，履行消防安全职责。目前，大型商场、超市基本都制定了有关的消防安全制度，对不同岗位上的人员也确定了职责，但随着经营机制的转变，许多大型商场、超市内把柜台承包、出租，其管理能力明显弱化，许多管理流于形式。出租柜台各行其是，人员也不断调换，违章吸烟、货物乱堆，隐患严重。商场、超市负责人一心只抓经济，忽视消防安全，值班人员不履行职责。北京隆福大厦火灾起火当晚，护店值班员未履行其职责对营业厅进行巡视检查，发生火灾后仍茫然不知，直到外人发现火灾后才报警，延误了火灾扑救的最佳时机。因此，预防火灾的发生，必须完善各项消防安全制度和逐级防火责任制，加强火源、电源的管理，使制度深入人心，责任到人，并加强制度的落实和检查，从上到下形成消防工作齐抓共管的局面。

3、认真执行消防安全操作规程，杜绝违章现象。消防安全操作规程不是一纸空文，而是从血的教训中总结出来的，能够最大限度的避免事故发生的一种操作方法，用来指导人们日常工作的准则。近几年的火灾教训表明，不认真按照操作规程工作就要出问题。唐山林西百货大楼和河南洛阳东都商厦火灾就是由于在营业期间无证人员进行电焊操作，既未清理现场，也未采取监护措施,最终导致电焊火花溅落在海绵床垫等可燃物上引起火灾。(1)施工前应制定计划，分析其发生火灾危险性，确定施工时间及范围，并报商场、超市相应防火负责人批准。商场、超市在营业期间严禁进行电焊、油漆等具有火灾危险性的施工。(2)施工队伍或人员应具有施工资质，无相应岗位资格证人员不得进行施工操作。有火灾危险性的施工现场应安排一定数量，具有消防经验的人员进行监护，并应配备一定的消防器材。(3)施工中应严格遵守操作程序，不得随意改变，如需要变化应报防火负责人批准后，在符合消防安全条件下方可进行。(4)施工后要及时对现场进行清理，并派专人检查，防止遗留火种引起火灾。

4、加大消防投入，确保消防设施完好有效。随着消防社会化进程不断深入，人们的消防意识也有了很大提高，但往往是在工程新建时舍得投入，肯花钱，所有的消防设施、设备都配齐配全，但等到建筑投入使用后，却疏于管理，缺乏维护，运行一段时间后，由于人为、自然等原因造成部分损坏，需要投入资金维修时，由于没有直接经济效益，领导们就经常以经济紧张，开源节流等种种理由拒绝或仅投入少量资金整改，久而久之，整个消防系统就会部分或全部功能瘫痪，一旦发生火灾，起不到应有的作用，建设之初投入的几百万资金的设备如同摆设一般，在大火中被焚毁掉。消防安全是一项需要长期投入的工作，从眼前看，并不会为直接为企业带来利润和效益，但它是一种无形的资产，可以保护企业财产不受损失或减少损失，它所产生的效益是任何商品都无法替代的，所以应当把眼光放长一些，加大对消防的投入，确保消防设施完好有效，这才是“百年大计”。

5、做好消防宣传工作，加大消防培训力度。消防宣传、教育、培训是消防工作的重要基础。搞好消防宣传教育培训，对于提高人们的消防法制观念和消防安全意识，增强大型商场、超市抗御火灾的能力具有重要意义。近年来，由于违反安全操作规程和违章用火、用电、用气导致火灾发生的事故越来越多，另外由于不懂得自救逃生常识或者盲目逃生导致死亡伤残的事件也屡见不鲜。这些问题反映出加强对公民的消防宣传教育，培训的重要性、迫切性。很多火灾，本来可以在初起阶段就实施扑救或采取相应的措施和进行有组织的人员疏散工作，避免人员的较大伤亡和财产损失，但由于防火安全负责人及员工的消防意识淡薄，缺乏必要的消防安全常识，使火灾的危害更加严重。所以加大对商场、超市工作人员的消防安全培训是很有必要的。培训的内容应包括两个方面：一是消防法律、法规;二是消防常识知识，使群众掌握基本的消防技能，使所有员工掌握基本的消防知识，提高自防自救能力，从根本上减少人员伤亡和财产损失。

6、加强公共消防设施建设。各级政府及有关职能部门必须正确处理好经济效益和消防安全、发展与保障的关系，站在可持续发展的战略高度，把包括消防布局、消防站、消防供水、消防通信、消防车通道、消防装备等消防规划纳入城市总体规划，并负责组织实施，从根本上解决消防设施建设严重滞后的问题，增强城市抗御火灾的整体能力。

7、加强处置预案的制定。大型商场、超市灭火救援行动能否成功，关键是制定和熟悉应急处置预案。因为消防部队流动性大，有部分指战员调任新岗位后，对辖区大型商场、超市的位置、功能分区和处置预案不熟悉、不了解。因此，消防部队要认真对辖区内大型商场、超市开展全面细致的“六熟悉”工作，熟悉掌握其建筑结构、布局特点、消防设施、消防水源、疏散通道以及不同时间的客流量等情况，及时修订、完善灭火救援预案，开展实地、实战和夜间灭火救援演练，切实提高部队灭火救援的实战能力。调整、加强第一出动力量，确保一旦发生火灾及其他事故，迅速出动，有效处置，最大限度保护人民群众生命财产安全。

8、贯彻“救人第一”的指导思想。大型商场、超市发生火灾，通常会有人员被困。因此，消防人员必须坚持救人第一的原则，把抢救和疏散人员作为火场的主要矛盾。到达火场后，首先应立即进行火情侦察，尽快了解火场被困人员的数量、地点和抢救疏散的通道，火场有无倒塌或爆炸的危险，同时利用喊话器和现场广播稳定被困人员的情绪，避免因人员恐慌骚乱导致相互挤压、践踏或盲目跳楼逃生而造成不必要的伤亡。随即，要组织精干力量积极搜寻、抢救和疏散火场受伤人员、窒息昏迷人员和被烟火围困人员，必要时可架设各类消防梯、软梯或利用缓降器、救生气垫、举高车等设备抢救人员，救人地点宜选在上风或侧风方向，并在水枪掩护下实施救人作业，不惜一切手段尽量避免群死群伤。