员工手册范本（酒店餐厅类）

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管

同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会： 包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将餐厅文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏餐厅财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在餐厅内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在餐厅内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。丙类失职

1、在餐厅内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐厅机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在餐厅内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。第六章其它

一、员工告示栏：

员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。第七章修订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

第三篇：酒店类员工手册

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弘吉剌宾馆员工手册

第一章 总则 1.1 编制目的

我们热诚欢迎您加入弘吉剌宾馆工作,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》.册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守.忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为弘吉剌宾馆带来光辉业绩.1.2 适用范围

本手册原则上适用于弘吉剌宾馆所有员工,包括合同制员工及临时工,如以合约聘请的管理人员,于合约内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准.1.3弘吉剌宾馆指导管理原则 我们确保……

☆ 我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心 ☆ 确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆ 期望所有的管理人员要保持与客人直接接触

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围 ☆ 有效更新

·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想

·借鉴其它行业的思维 ·与业主保持有效益的关系

·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 ·并有一个愉快的环境 第二章 员工聘用

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2.7.1 工资制定

1.员工工资根据宾馆各工种,等级制定,分试用期工资和正式聘用工资.2.新入职或调职的员工,需经过三个月试用期,试用期内领取其职级试用期工资.3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估,试用合格者可获调整工资.2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日,工资将通过银行转入员工个人工资账号,如遇节假日顺延.2.工资为员工个人所得,因各有差异员工应加以保密.3.工资构成:每月总收入=基本工资+效益工资+调整补贴.2.8 所得税

宾馆发给员工的工资为含税工资,员工本人应负担各项收入的上交税金,宾馆根据税务部门规定,依法从员工工资总额中扣除所得税部分,并代为上交.2.9 调职与晋升

宾馆将按业务发展需要,员工的工作表现,品德及资历,员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整;员工本人也可向部门主管提出调职申请,所有调职与晋升均须部门和人力资源部协商,并经相关部门经理批准.调职或晋升后前三个月为试用期,试用期满后如工作表现达到宾馆要求者,则宾馆予以委任.2.10 员工离职 2.10.1 辞职

员工若在合同期内要求辞职,须提前一个月以书面形式通知宾馆,经所在部门主管批准,转人力资源部及总经理审批;试用期内辞职的员工及临时工,须提前一个月天以书面形式通知宾馆.辞退,解聘或开除

因违反宾馆规定，符合《员工手册》立即开除条例者,宾馆将给予辞退, 解聘或立即开除而无需任何补偿,并且保留向呼伦贝尔市各大酒店通报权利.解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时,宾馆有权按劳动合同的有关条款办理.内蒙古义龙建设集团

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格后持健康证到宾馆人力资源部参加入职培训.2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后,按人力资源部通知的日期携带5张一寸照片,服装及培训费,身份证原件(复印件),毕业证原件(复印件),到人力资源部报到;2.人力资源部根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》(一式四联),第一联附本人照片送至保安部存档,第二联返至部门,第三联人力资源部留存,第四联送至布草房;3.发放员工证,员工名牌,《员工手册》,更衣箱钥匙,衣架等物品;4.通知所在部门带领入职员工更换制服,安排工作岗位.其它

宾馆原则上不聘用宾馆员工的亲属,如有特殊情况,须经人力资源部及总经理批准方可聘用.宾馆员工建立婚姻关系后,不能在同一部门工作,有一方需调离本宾馆该部门.第三章 员工福利 3.1 假期 3.1.1法定假期

所有员工每年均享有以下法定有薪假日: 元旦 一天 春节 三天 清明 一天 国际劳动节 一天 端午 一天 中秋 一天 国庆节 三天 3.1.2年假

凡与宾馆签订合同的员工,在服务满一年后(各类假期,缺勤累计不超过7天者)可享受有薪(基本工资和店龄工资)年假 天(年假不包括法定假日,但包含公休日).以后每工作满一年增加1天假期(最长不超过 天).年假申请应在每年经

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3.1.6病假

一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书,在3天内将病假单送至宾馆人力资源部确认方为有效(急诊除外);急诊病假1天有效.员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况,否则按旷工处理.员工在外因急病请假应电告部门经理,返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料,经确认有效后按病假处理.因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行,厂矿企业,个体,联营,部队等医院开具的病假单无效.3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部,保安部.部门应在24小时内将工伤发生经过报人力资源部.因工负伤治疗可直接到医院就医,但须向医院说明是因工负伤.因工负伤治疗期间的工资待遇,伤残或死亡的经济补偿,宾馆将根据政府有关规定及政策办理.3.2 医疗福利

凡在宾馆工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查.3.3 年终奖金

宾馆将视经营盈利状况决定年终奖金之发放.3.4 工作餐

宾馆设有员工餐厅,员工当职时免费为职工提供工作餐.员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度,不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐.3.5 特殊奖励

凡服务杰出或有特殊贡献之员工,宾馆将视实际情况进行奖励.3.6 员工培训

宾馆将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程,员工均应准时参加,无故缺席将受到纪律处分.3.7 培训合同

公派外出培训的员工将根据宾馆规定与宾馆签订培训合同.3.8 员工保险

宾馆将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目.内蒙古义龙建设集团

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玲珑,男员工当值时不准戴耳环.4.4.5 化妆,香水的使用要得当.4.5 员工证及名牌

4.5.1 人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌,员工证是员工在酒店工作的标志,应随身携带,进出酒店应主动向有关人员出示.名牌属于员工制服的一部分,当值时必须佩戴,部门主管,上司应随时检查.人力资源部有权随时抽查.4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证,名牌及有关证件应立即通知人力资源部,以便补发,人力资源部按标准收取费用.4.5.3 员工离职时,应首先将员工证交至部门上司转人力资源部(或保安部),其它所有证件,物品待办理离职手续时交清.如遗失或损坏应予以经济赔偿.4.6 员工更衣柜

宾馆为每个员工配备一个更衣柜,下列规定应当遵守: 4.6.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁.4.6.2 员工不得将贵重物品带入宾馆存入更衣柜, 宾馆不负任何财物损失责任.4.6.3 更衣柜内严禁存入食品,饮料及易燃易爆危险品,人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜.4.6.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜.4.6.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜,并将钥匙交回人力资源部,否则人力资源部有权对其进行清理,由此造成的损失, 宾馆不予承担.4.7 制服/个人着装

4.7.1 宾馆为员工提供工作制服,工作制服由人力资源部和管家部配发.4.7.2 员工应按宾馆规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁.如有破损应交制服房缝补,员工在更换制服时,若所领的制服不整洁,员工有投诉的权力.如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者,按要求予以赔偿.4.7.3 除非工作需要或特别批准外,员工不得穿着制服外出或把制服带离宾馆.4.7.4 员工离职时须交回工作制服,遗失或破损者按规定赔偿.4.7.5 对允许着个人服装工作的员工,着装应体现出职业化并适合宾馆的工作环境.4.8员工签到

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4.13 宾馆财产/酒店钥匙,磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品,饮品等,不论所窃财物属于宾馆,客人或宾馆员工,无论所窃财产,物品价值大小,均将被宾馆即时开除并予以罚款,情节严重者送至公安部门查办.4.13.2 员工要爱护宾馆的公物,若因蓄意或疏忽而致宾馆,客人等财物或器具损失, 宾馆可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理,除予以经济补偿外,还将予以纪律处分.4.13.3 员工保管使用宾馆的任何钥匙,磁卡,不得擅自复制或转于他人使用.若发现有遗失,错位等情况应立即报告所在部门或保安部.员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙,磁卡.4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好,和善的方式与客人及同事打招呼,不得以任何理由为藉口,辱骂,侮辱客人及同事,违者将予以最严厉的纪律处分.4.14.2 任何殴斗,伤害行为都是严禁的.如有殴斗,伤害行为发生, 宾馆亦将予以斗殴双方即时开除处分,情节严重者将移送公安部门处理.对任何因殴斗,伤害所造成的后果及产生的费用, 宾馆不承担任何责任及赔偿;对此行为给宾馆造成的损失, 宾馆有索赔的权力.4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟.4.15.2 未经授权任何个人不得在宾馆内张贴或传播任何通告及其它宣传品.4.15.3 员工不得在宾馆任何公共场所乱写乱画,否则宾馆将给予纪律处分.4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用宾馆电话.4.16.2 外来因私电话如无紧急事故,总机概不予转入.若有急事总机可将电话转到部门,由部门负责转达给员工.4.16.3 员工不得私自受聘于宾馆以外的任何单位,从事第二职业,不得自行开业,否则将予以即时开除处分.第五章 奖励与纪律 5.1 奖励

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9.工作或服务效率不佳.10.疏忽或不小心毁坏酒店财物.11.工作区杂乱无章,机器不干净,不整洁,设施设备没有放在规定位置.12.在工作区内吃喝;在员工餐厅不讲卫生.13.吵闹,粗言秽语或扰乱宾馆秩序.14.在非吸烟区吸烟.15.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作.16.上下班不签到.17.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施.18.不遵守健康制度.19.不报告导致客人投诉的事件.20.不与客人打招呼.21.对客人缺乏应有热情,表情冷漠,僵硬.22.违反操作程序,尚未导致事故者.5.2.3 书面警告

有下列过失之一者,将被处以书面警告处分;书面警告予以扣罚当月工资额的10%.1.擅离工作岗位或串岗.2.在更衣柜内存放食品和饮料.3.使用宾馆的电话及设备办理私人事情.4.工作时收听收音机,录音机,看与宾馆无关的书报.5.对客人不礼貌,高声与客人说话.6.当值时睡觉.7.在店内私自烹调饮食.8.当班时私自会客.9.当值时喝酒或酒后上岗.10.旷工一天,习惯性迟到,捏造事实请假.11.未经允许进入客用区,洗手间.12.未保管好钥匙,磁卡.3内蒙古义龙建设集团

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6.未经书面同意旷工三天.7.未经批准利用宾馆电话打长途电话.8.向客人提供劣质服务导致客人投诉.9.未经同意打开或触动客人财物.10.发表关于员工,管理层及宾馆方面的虚假的不公正言论或声明.11.未经授权携带或滥用钥匙,磁卡.12.未经授权修改宾馆记录或文献,泄露宾馆机密.13.偷窃客人, 宾馆或员工的财物.14.超额或折价收取服务费,擅自改动帐单或收据.15.故意破坏宾馆财物,设备设施.16.和客人,上司或同事发生任何形式斗殴.17.在宾馆内私藏毒品.18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班.19.截留帐款或服务款项.20.协助客人逃帐.21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉.22.玩忽职守,不服从领导安排,顶撞上司者.23.未经批准私自复制宾馆钥匙,磁卡.5.3 执行纪律程序

特殊情况根据总经理办公室决定执行 5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内,行为有所改进且未有其它过失行为时,处分可以取消.口头警告——3个月;书面警告——6个月;最后警告——12个月.执行纪律程序

注:若员工拒绝在违纪处分报告上签字,而人力资源部审核后,认为部门的处分意见正确,人力资源总监签字后,该纪律处分同样生效.第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是宾馆成功运转的关键, 宾馆全体员工只有通过共同努力,恪守职业道德,履行岗位职责才能确保客人满意.5内蒙古义龙建设集团

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6.7 守时

按时上岗工作,在指定位置签到,穿好制服,佩戴好员工名牌,仪表整洁;按时休息,就餐;按时上岗工作是对同事,上司和客人表示尊重的表现.迟到,早退,旷工,上下班不打钟卡,玩忽职守均属过失行为.6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉,必须专心听取顾客的意见,需急切处理的应立即帮助解决.若超越员工本身职责权限以外时,则应立即通知直属上司或大堂副理解决,一时不能及时处理的应记录投诉人姓名,房号或公司,部门,投诉详情,并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处.6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者,可向直属上司或部门负责人投诉,也可向人力资源部投诉,投诉形式可采取口头或书面投诉,倘员工采用书面形式需注明员工工号,姓名,部门及投诉的实际详情.所有员工的投诉信件,人力资源部将作为高度机密处理.第七章 员工申诉

若员工不服宾馆当局任何行政决定或处分,可向其所在的部门主管提出.如果问题没有得到解决,可向更高一层的部门经理/总公司行政部申诉.员工申诉应得到及时的答复及决定.否则,员工可以直接向人力资源部申诉.人力资源部应在三天内展开调查,五天内答复员工.员工如对人力资源部的答复不满意,可以以书面形式向宾馆工会委员提请申诉, 宾馆工会将对申诉问题重新调查,做出决定.员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员.第八章 安全措施 8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部(保安部).8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防.8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静.8.2.2 操作最近之处报警器.7内蒙古义龙建设集团

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9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物.9.2.4 清理各通道上的障碍物.9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素,可立即向你的上司报告.9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定,怎样安全地做一项工作,向你的主管咨询.9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置.9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧.9.3.4 着正确的工作装.9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物.9.3.6 选用正确的工具和设备,不要即兴选择.9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时,不要和其它人闲聊.9.4 安全忠告

在下面的篇章中,您可以找到安全方面的一些忠告.第十章 修订

总公司行政部、人力资源部拥有本手册的解释权.《员工手册》按规定已报送劳动局备案.兹收到弘吉剌宾馆所发之《员工手册》,完全明白之内容.在任职期间,本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度.员工姓名: 部门: 日期:

内蒙古义龙建设（集团）有限责任公司 2011年7月1日

第四篇：酒店类员工手册(范本)

酒店类员工手册范本

目录

第一章 总则..................................................................2 第二章 员工聘用..............................................................2 第三章 员工福利..............................................................6 第四章 行为规范..............................................................8 第五章 奖励与纪律...........................................................11 第六章 工作表现及态度.......................................................15 第七章 员工申诉.............................................................17 第八章 安全措施.............................................................17 第九章 安全忠告.............................................................18 第十章 修订.................................................................18

第一章 总则

1.1 编制目的

我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。1.2 适用范围

本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。1.3 xxxx指导管理原则

我们确保„„

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 ☆ 确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆ 期望所有的管理人员要保持与客人直接接触

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围 ☆ 有效更新

·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ·与业主保持有效益的关系

·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 ·并有一个愉快的环境

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。2.2 用工制度及劳动合同

根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.4.3 自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工，酒店将扣除培训费300元。2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现做出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签订劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，每周工作40小时，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。2.新入职或调职的员工，需经过三个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资账号，如遇节假日顺延。2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。3.工资构成：每月总收入=基本工资+政府津贴+效益工资。政府津贴包括国家规定的一切补贴 2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和人力资源部协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。2.10 员工离职

2.10.1 辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所 在部门主管批准，转人力资源部及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向大连市各大酒店通报权利。

解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。2.10.2 员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内领取《解除合同证明》及办理离店手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。2.11 员工招聘程序

（一）大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐； 2.由人力资源部约见面谈； 3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店人力资源部办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，人力资源部将于一周内回函通知应聘者。

（二）旅游职业中专毕业生及应届高中毕业生的招聘程序

1.学生毕业前一个月，人力资源部同有关职业中专或普通中专商定招聘应届毕业生事宜，并在有关报纸刊登招聘广告；

2.派人到有关学校或指定地点对应聘学生进行面试； 3.初步拟定被聘用人员名单；

4.初步拟定被聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检； 5.体检合格后，将拟聘用人员资料汇总，呈报总经理批准；

6.总经理批准后，人力资源部通知被录用人员到酒店报到，并安排入职培训； 7.培训结束后，到工作部门报到。

8.主管级以上未被录用人员，人力资源部将于一周内给予回函，通知应聘者。

（三）其它人员招聘程序略 2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店人力资源部参加入职培训。2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按人力资源部通知的日期携带5张一寸照片、服装及培训费、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到人力资源部报到；

2.人力资源部根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》（一式四联），第一联附本人照片送至保安部存档，第二联返至部门，第三联人力资源部留存，第四联送至布草房；

3.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、更衣箱钥匙、衣架等物品； 4.通知所在部门带领入职员工更换制服，安排工作岗位。其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经人力资源部及总经理批准方可

聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有以下法定有薪假日： 元旦 一天 春节 三天 清明 一天 国际劳动节 一天 端午 一天 中秋 一天 国庆节 三天 3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假 天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过 天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。B级以上经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假 天。符合政府晚婚条件者，按有关规定享有晚婚假 天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受带薪产假 天，晚育者可享受 天产假，难产员工另增加 天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假 天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

2.哺乳假

需要给未满一岁的婴儿哺乳的女员工，每天可享受1个小时的哺乳假。3.计划生育假

有生育指标及医院诊断证明的女员工婚后第一次实行计划生育手术将享受15天的计划生育假，之后再一次怀孕实行手术按病假处理；女员工婚后第一次自然流产，享受计划生育假。休假期间待遇同产假；生育假一律以日历日期计算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性连续使用。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门总监/经理批准；3天以上(含3天)5天以内须由人力资源部批准；5天以上由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假

一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店人力资源部确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部、保安部。部门应在24小时内将工伤发生经过报人力资源部。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。3.2 医疗福利

凡在酒店工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查。3.3 年终奖金

酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。3.4 工作餐

酒店设有员工餐厅，员工当职时免费为职工提供工作餐。员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度，不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐。3.5 特殊奖励

凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.6 员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。3.7 培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。3.8 员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。3.9 娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。3.10 通勤班车、员工宿舍

酒店为员工上下班提供通勤班车，为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工乘坐通勤班车或在员工宿舍居住。3.11 其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。4.2 客人关系

不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应 在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小 巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。4.5 员工证及名牌

4.5.1 人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。人力资源部有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知人力资源部，以便补发，人力资源部按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将员工证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它所有证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。4.6 员工更衣柜

酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守： 4.6.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。

4.6.2 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4.6.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。

4.6.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜。

4.6.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，否则人力资源部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。4.7 制服/个人着装

4.7.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。

4.7.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如有破损应交制服房缝补，员工在更换制服时，若所领的制服不整洁，员工有投诉的权力。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.7.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。4.7.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.7.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。4.8 钟卡/员工通道

4.8.1 除酒店A级经理以上管理人员外，所有员工上下班时必须打钟卡。代人或委托他人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。

4.8.2 钟卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8.3 休班(点)的员工进出酒店均需打钟卡。

4.8.4 员工出入酒店必须使用指定的员工通道。离店时其所携带之包裹应主动出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须持有关部门总监签发的“物品放行证”。员工带入包裹物品时须登记。4.9 道德行为/个人资料

4.9.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.9.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向人力资源部报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。4.10 宾客隐私/客用设施

4.10.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.10.2 除高级管理人员外，员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施。任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。4.11 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.11.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。4.11.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.11.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至管家部，若在员工区域内拾到任何财物应送交人力资源部。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告保安部，以便调查，但酒店不负责赔偿。

4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，总机概不予转入。若有急事总机可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及人力资源部签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。5.2.2 口头警告：

有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；口头警告予以扣罚当月工资额的5%.1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。2.不使用指定的员工通道。

3.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。4.搭乘客用电梯（特殊情况例外）。5.下班后无故逗留在酒店范围内。6.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。7.工作时咀嚼口香糖或零食。8.在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9.工作或服务效率不佳。10.疏忽或不小心毁坏酒店财物。

11.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。12.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

13.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。14.在非吸烟区吸烟。

15.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。16.上下班不打钟卡。

17.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。18.不遵守健康制度。

19.不报告导致客人投诉的事件。20.不与客人打招呼。

21.对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。22.违反操作程序，尚未导致事故者。5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月工资额的10%。1.擅离工作岗位或串岗。2.在更衣柜内存放食品和饮料。3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

4.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.在店内私自烹调饮食。8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。

10.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。11.未经允许进入客用区、洗手间。12.未保管好钥匙、磁卡。

13.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。14.渎职工作质量一再达不到标准。

15.将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.违反安全工作规则。

18.不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。

19.在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。20.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。21.第二次口头警告。22.其它较严重过失行为。5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。1.第二次书面警告。

2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。

3.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。4.因无责任心导致跑漏帐。5.在禁区内动用火种。6.玩弄灭火器或保安设施。

7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。2.可能使他人生命安全处于危险的行为。3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。5.拾到财物不上交。6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。15.故意破坏酒店财物、设备设施。16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。19.截留帐款或服务款项。20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。5.3 执行纪律程序

特殊情况根据总经理办公室决定执行 5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消。口头警告——3个月；书面警告——6个月；最后警告——12个月。执行纪律程序

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后，认为部门的处分意见正确，人力资源总监签字后，该纪律处分同样生效。

第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。6.1 尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。6.2 高效率工作

精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3 诚实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。6.4 真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。6.5 爱护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。

不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。6.6 乐于助人

帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。

乐于助人是为客服务的最基本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。6.7 守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。

迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。8.2.2 操作最近之处报警器。8.2.3 立即呼唤组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修订

人力资源部拥有本手册的解释权。《员工手册》按规定已报送劳动局备案。

兹收到xxxx酒店所发之《员工手册》，完全明白之内容。在任职期间，本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度。

员工姓名： 部门： 日期：

第五篇：餐厅员工手册

二O一二年六月

俊泰园餐厅员工手册

俊泰园餐厅员工手册

第一章

致员工

衷心感谢您选择了俊泰园餐厅，热忱欢迎您到俊泰园餐厅来工作，成为我们大家族的一员，为使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，俊泰园餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。

第二章 总则

1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。

2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，对所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。

3、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。

4、正常情况下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班时间顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况变化时，临时通知。

5、有事或生病需要请假者，一律提交请假条，经同意批准后方算请假，严禁电话或请人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资。

6、迟到、早退，工资在1000元内者，每分钟扣工资1元；1001元以上至2000元者，每分钟扣工资2元；2001元以上至3000元者，每分钟扣3元；3001元以上者，每分钟扣工资5元。

7、工作期间不得离岗、串岗，违反者每分钟罚1元。

8、上班期间，严禁在工作场所吸烟，更不得吸着烟工作，违者每次罚扣20元。

9、上班期间，不得在工作场所吃零食，违者每次罚扣10元。

10、不得在餐厅内喜戏、打闹、吵架、哭泣，违

反者每次罚10元。

11、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。

12、厨师炒菜时，如炒坏菜、炒错菜均按11条规定赔偿。

13、切配菜师切错、配错者均按11条规定执行。

14、所有员工喝水均自备水杯，不得拿用餐厅里的纸杯，不得拿用未开仓的餐巾纸，更不得抓拿八宝菜的配料，如发现者每次罚扣10元。

15、未经许可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者，罚扣当日工资2倍。

16、上班时间，统一穿规定的工作服，如违反者每次罚5元。

17、如有不愿在本餐厅继续工作者，需提前15天写出书面辞职申请书，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹、罢工者不发给所工作的工资。

18、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务轮流安排，不得累计。

19、所有员工用餐一律使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时间不超半小时，违者罚扣5元。

20、所有员工不得私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意方能拿走，否则发现者照价赔偿。

21、《员工手册》自2012年6月1日起执行，解释权由俊泰园餐厅。

二O一二年六月一日

俊泰园餐厅管理与服务

一、厨务

1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。

2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。

3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。

二、点菜或订菜

点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍

餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。

三、厅面接待与准备

1、服务员要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2、餐前准备：服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

3、环境准备：一要地面光，扫地、拖地板；二要

四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品准备：环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。

5、心理准备：在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：眼观

六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。八字服务即：“主动、热情、耐心、周到”。主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。

6、仪表仪容准备：餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。

7、服务员的发型和个人卫生准备：餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有角指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。

8、迎宾引领：微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问

候，常说“您好，欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。

四、上菜服务

上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：

1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。

2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁

洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。

3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了”，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。

4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的坐椅间，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品偿，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走称，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩“并注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结帐时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结帐。

6、送客：当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。

五、摆台要求与标准

摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。

六、传菜、起托：参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。

七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。

俊泰园餐厅 2012年6月1日