呼叫中心的人力资源规划（合集五篇）

第一篇：呼叫中心的人力资源规划

人力资源是企业最具决定性、最活跃的要素资源，在企业管理过程中起着关键的作用。对于客服部门而言，人力资源规划不仅具有先导性和全局性，还要求针对实际情况不断调整人力资源政策和措施，指导人力资源管理活动的有效进行。

针对客服部门的高流动性和排班工作、交互体验等方面的特点，在人力资源规划上需注意如下几个方面：

1.确保呼叫中心发展中人力资源的需求。

不同企业，不同的生产技术条件，对人力资源的数量、质量、结构等要求不一样。在当今市场竞争日趋激烈的环境下，企业呼叫中心服务规模上的变化，需要呼叫中心对其所拥有的坐席数量进行调整，保证新产品和新技术条件下工作对人的需要以及人对工作的适应性。而企业发展过程中，也需要呼叫中心能够在这些方面满足客户的需求。

2.使人力资源管理活动有序化。

在呼叫中心日常的人力资源管理活动中，无论是确定各种岗位上人员的需求量和供给量，还是职务的设计和人员的配置，不通过人力资源规划是很难实现的。

3.提高人力资源的利用效率。

人力资源规划还可以控制客服乃至呼叫中心的人员结构、职务结构，从而避免因企业发展过程中的人力资源浪费而造成的人工成本过高。呼叫中心成本中最大的支出项目是人员薪资，在很大程度上取决于组织中的人员分布状况。

4.有利于协调人力资源管理的具体计划。

人力资源规划作为客服部门或呼叫中心的战略决策，是其制定各种具体人事决策的基础。为使呼叫中心人事政策决策准确无误，就需要提供准确的人力资源供求信息，呼叫中心通过人力资源规划，使得人员招聘计划、培训开发计划、薪酬计划和激励计划等人力资源管理具体计划能相互协调和配套。

5.使个人行为与组织目标吻合。

客服与呼叫中心人员相对流动率高，所以人力资源管理在实现企业目标的同时，也要实现员工的个人目标，在呼叫中心实现了效益最大化时，也会要求员工在工作上付出更多的努力，那么企业也要从员工的待遇、职业生涯发展规划等方面给予更多的考虑。在人力资源规划下，员工对自己在呼叫中心中的发展方向和努力方向是已知的，就会在工作中表现出积极性和创造性。

本文由 呼叫中心解决方案 http:// 呼叫中心 http:/// 整理分享，转载请注明！

第二篇：呼叫人力资源规划书

一、存在问题

1．员工流失率高

高居不下的人员流失率，几乎是国内呼叫中心所面临的最严峻的人力资源问题之

一。员工的频繁跳槽给企业带来了高昂的人工成本。据统计，一个新员工的招聘、培训几乎是维持一个熟练员工成本的四倍。对于企业而言，客户服务代表在企业的人员架构中处于下游的位置，员工归属感差；而且大量本质雷同、可供选择的职位，降低了员工的转换成本，尤其在呼叫中心集中的地区，待遇或员工感知方面的细微差异都会导致员工频繁跳槽。

2．难以招到合适的员工

随着竞争的日益激烈，服务营销的不断拓展，产品线的不断丰富和流程的细致化分工，呼叫中心对于一些技术询岗位员工的素质要求开始逐渐变高。员工用工成本不断上升、新员工培训费用越来越高，尽管存在大量的廉价劳动力，公司却难以选择出合适自己发展的员工；同时作为劳动力市场上的普通一员，由于缺乏专业的技能和系统的学习，大量求职者对于这项要求越来越高的岗位望而却步。劳动力市场的双向困难选择，形成了呼叫中心劳动力市场的人才悖论。

3．绩效考核不够合理，KPI指标不能量化

绩效考核结果与员工薪酬和职业生涯规划直接相连，是人力资源管理中重要、敏感的模块之一。虽说KPI考核等也有进行，但是鲜与工资挂钩，缺乏对员工优质服务的激励；加之缺少系统性的操作规范，绩效管理成为一个空洞的词汇，失去了其作为持续改善和提高员工绩效的工具的意义。而具体的KPI指标也多为感性指标，如：语音优美、服务主动等多为主观因子，难以成为考核员工绩效的有效指标。

4．员工职业生涯规划不明

在中国呼叫中心行业中，员工职业生业规划实施程度停留在相当初级的水平上，屈指可数的晋升机会成了他们职业发展中的“玻璃天花板”，制约着他们的职业规划。职业发展的迷茫给从业人员带来很大的不确定性压力，既导致了工作倦怠，也在一定程度上造成了人员的流失。因此做好客户服务代表的职业生涯规划具有重要意义。

二、解决方法

1．建立人力资源预警机制

呼叫中心行业核心员工客户服务代表的供给和需求的双重特殊性，决定了在呼叫中心行业人力资源规划的重要性。而且，呼叫中心话务量随用户偏好时间波动而波动，平均处理时长的变化、突发话务量增长及新业务推出导致企业对客户服务代表席位的需求不断波动。人力资源预警机制受到了越来越多管理者的青睐。人力资源预警机制是在目前掌握的信息基础上，通过对影响呼叫人员流动因素的分析，并通过对前后台工作量的量化和预警指标的建立，完成对于未来特定时期的人员需求预测，并在人员危机产生前及时发出人力资源需求预警，根据不同情况有计划、有针对性地使用和补充人员，确保新员工的培训时间，保证熟练员工的到岗率，有效避免流失人员所带来的损失，保障话务量和接通率的需求。

2．对于人才需求悖论的两种解决方式

（1）构建素质模型，为呼叫中心提供用人的素质准则与培训注重标准。通过构建胜任力模型，可以为呼叫中心招聘、培训提供基本标准与操作原则，提高人力资源管理相关模块的有效性。

（2）聚焦人才，建立培训学校。

3．利用恰当的绩效管理工具，形成高效的绩效管理系统

绩效管理不仅仅是对几个基本KPI指标的考核，更是一个不断提高工作绩效的过程管理。在引入平衡计分卡的基础上，可以利用战略地图的方式将员工学习与成长、内部流程、顾客、财务指标与企业战略发展联系在一起，进行从服务领先到建立先进的客户关系的转变。同时，也应加强直线主管的作用。

4．明确员工职业生涯规划，增加员工归属感与忠诚度

目前针对呼叫中心客户服务代表的职业生涯规划主要有三个方向：纵向发展（呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升）、横向发展（即工作轮换）、向呼叫中心核心方向发展（担负了更多的责任，以获得更加挑战性的工作）。除此之外，组织中的一些具体做法取得了颇为可观的成效。比如，客户服务中心的中心内部导师制，不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感，而且能迅速帮助新的呼叫中心从业人员进入角色，减少压力，确定自己将来的定位；呼叫中心的组织设计上，可以适当增设一些可发挥员工潜力的虚拟职位，提高员工工作积极性，以完成对呼叫中心人力资源管理的完善。

三、重点关注

1．加强企业内部沟通机制

在公司内定期举办专题讨论、交流会等形式，让员工与管理者之间全面、坦诚地进行双向沟通；推行述职制度，定期让员工与越级主管面谈，以避免因个别管理人员致使人才长期被压制；在公司内设立意见箱或制定改善提案奖励措施，鼓励员工多提意见和建议，并对切实可行的好意见予以重奖。总之，人力资源管理应着眼于使领导与员工之间不再只是一种单纯的领导与被领导关系，而要形成一种全新的伙伴式关系，以共同营造一种民主、进取、合作的健康氛围。

2．改善激励机制

人才流失的一个很重要的因素还在于对人才缺乏有效的激励。谈到激励，许多管理人员立即想到用钱、用高薪来留住人才。的确，高薪是能吸引人，但它不一定能留住人，而精神的激励、成就感、认同感才是留住人才的重要因素，特别是对于高级人才，经济因素对他们已不再是一个主要的考量因素，他们更看重的是精神财富，追求工作上的成就感，但这一点却往往被许多管理人员所忽视。工资、工作条件等属于“保健”因素，它不具有激励作用，只具有保障作用，而工作成就、社会认可、发展前途等因素才是真正的激励因素，特别是对于高素质的人才来说，工作已不仅仅是为了解决生活问题，更重要的是获得社会认同、体现个人价值。因此，可定期举办经验交流会，让公司中优秀的员工将他们的经验与大家共享，让大家都来认可他们的工作成就；为员工提供晋升机会或规划其在公司的发展道路；在内部职位有空缺时鼓励员工竞争上岗；推行参与式的管理；在中秋、五

一、国庆等节假日，由高管带领管理人员慰问轮班的普通职员等，都是值得推行的激励措施。

3．注重员工的职业生涯规划

企业正如球队一样，虽然可以高薪聘到大腕球星，但如果这些球星以后只能同乙级队打比赛，也一定留不住他们。要想留住人才，不但需要充分发挥他们的作用，还要让他们有明确的奋斗目标。这就要求管理者帮助员工进行职业生涯规划，了解员工任务完成情况、能力状况、需求、愿望，设身处地帮助员工分析现状，设定未来发展的目标，制定实施计划，使员工在为公司做贡献的过程中实现个人的目标，让事业来留住人才。在此过程中，还需切记让员工及时了解公司对他们的评价、提拔意向，勿使优秀员工因长期没有发展而产生“出走”的念头。因此，在招聘人员的时候，要量需选用，切勿犯高薪聘请博士去做营业员的错误。

4．加强对员工的培训

培训作为现代企业管理的重要内容和手段，已越来越被企业所重视。一方面，通过培训，可以改变员工的工作态度，增长知识，提高技能，激发他们的创造力和潜能，提高企业运作效率和销售业绩，使企业直接受益。另一方面，培训也增强了员工自身的素质和能力，让员工体会到企业对他们的重视，认识到培训是公司为他们提供的最好福利，是公司给他们的最好礼物。从人力成本看，通过培训提升员工能力使其胜任现有工作，与直接从社会高薪聘请相应人才相比，其费用亦将低得多。同时，从公司未来发展的角度看，教育和培训跟上了，人才就具有了连续性，而且凝聚力也会大大加强。企业要发展壮大也有了充足的人力保障，毕竟现在社会上具有足够实力与经验，一到任即可发挥作用、创造价值的精英太少，如果一味寄望于外部招聘，而不从内部挖潜，将永远面临着一方面无人可用，一方面现有人员人浮于事的局面。

四、人员招聘方向规划

如今针对呼叫中心人员招聘主要有如下几个方向：

1.网络招聘

最常用的是网络招聘，比如

58、赶集等会员推广，可以起到很好的招聘效果，通过发布的招聘启示置顶，可以很好的展示给求职者，而且招聘的人员素质也有一定的保证，还有比如类似于加群如“南京找工作群”、“仙林找工作联盟”进行简短的招聘帖发布，每天发3~4次，主要起到宣传传播的作用，可以很好的很快的在人群中进行传播，但人员的素质较招聘网站会稍微错综复杂些，需谨慎对待。

2.校园招聘

通过和学校的就业处负责人、辅导员、学生会干部进行协商，进行对口实习以及工作推荐，具体细节可以协商，学校可以稍微保证下人员最起码的稳定性。

3.招聘机构以及招聘会等展会

可以适当的跑下招聘会进行展示，如果大批量人员需求也可以求助于招聘机构，进行短时间大批量人员招募，但不建议。

五、后期职场规划

（1）针对人员招聘，需要定期进行人员情况分析，每月制定月度人员招聘计划；

（2）针对人员筛选面试环节，更好的进行规划，做到正规有效，招对的人做对的事；

（3）明确公司组织架构模型，公开公司等级发展方向以及工资绩效构成，新人入职进行宣讲，同时完善公司KPI绩效考核体制，需和员工代表进行商量制定；

（4）每月进行收入成本支出测算，成本支出需包括所有支出，比如水电、商务、清洁等，并制定下月收入指标，每周进行完成情况分析；

（5）进一步落实公司话务员工资星级制度、师带徒、优秀话务员以及班组激励制度，制度需标明实行时间，如三个月，如起不到必要效果，及时进行优化和改进；

（6）针对新学员的培训以及后期老学员的培训，需制定具体的培训内容和计划，做到能有所提升有所进步，可不定期开展优秀员工经验分享会；

（7）做好对员工的培养，如进行大的职场礼仪管理方向的培训，让员工对进行职业生涯也有一定的方向和引导思考；

（8）公司需开拓新的业务，业务之间进行切换，好的业务让好的人呼，带动积极的竞争关系，同时班组内也要制定目标和树立标杆。

（9）需制定公司核心文化体制，持续发展，建立共同的信念支柱，一起做好一件事情或者一种产业。

第三篇：呼叫中心的人力资源2013-9-10

呼叫中心的人力资源

亿伦公司所有业务围绕呼叫中心建设和运营开展，其核心业务和服务体系包括三大部分组成：infoCRM呼叫中心和IT服务、infoBPO呼叫业务外包和运营管理、infoCloud语音云战略。

亿伦全国金融呼叫中心，IT研发中心位于北京，BPO运营中心位于上海，并在2011年底落户镇江，致力于打造全国金融行业高端BPO呼叫基地，为员工创造健康的工作氛围和广阔的发展空间。

对于呼叫中心而言，不同行业的群体有着不同的认识。伴随科技的演变，呼叫中心更是在不断地进、发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。作为人力资源部们的我们更应该不断的创新、为公司增添。

人力资源管理体系：

总体来说，整个人力资源管理体系可以归纳为“征”、“选”、“育”、“用”、“留”、“查”等六个字，即征才、选才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基础工作-“工作分析”就是人力资源管理的全过程。

人力资源发展：

人力预估、人力培育、绩效管理构成了人力资源发展的三个动作。

1、人力预估与非人力资源主管关系密切。

在人力预估里面，“现阶段及未来用多少人，工作发生变化需要什么样的人”，此项工作需要职能部门主管来做，因为他最清楚，而不是人力资源部门主管最清楚。人力资源主管当然要知道如何去控制人力，但少不了职能主管的协助。

2、由于人力资源是企业的第一资源，现代管理必须注重发挥人的作用，围绕人来构筑企业的核心能力。

人力资源部侧重点是在整合公司的训练，规划公司的培训体系。而具体的训练讲授，是那种属于公共性的训练，比如管理理念的训练、如何做工作教导等等；还有“TT”，也就是内部讲师训练等，这一些才是人力资源部的工作。

3、绩效管理是衡量、传达和奖励员工的重要才能与绩效水平，其目的是让员工明白企业团队对其要求的是什么，以及他如何开展和改进工作。绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，主要实现两个目的：一是绩效改进，二价值评价。

注：由于各方面条件的限制，以上仅为个人的一些粗浅理解。请指教。

第四篇：呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告

2013-1-28 市场分析

在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。

目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。

三、自建式呼叫中心

目前国内企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势：

1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低；

2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。

3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣势：

建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系统主要可提供业务咨询，电话订购、投诉建议，客户管理，售后服务等多种业务功能。

采用“网站+呼叫服务中心”的电子商务新型商业模式，用于医院系统可以形成一线接线员咨询、二线专家解答的咨询营销模式。同时可提供网上挂号、网上咨询等便民服务，主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施，从而持续营销，减少患者流失，扩大销售，可为全国各地的患者提供一体化平台式服务。1．业务咨询

客户可通过呼叫中心了解新项目、新产品介绍。同时，会员用户可以查询自己预付费卡账户、积分情况。2．电话下单

顾客通过电话下单后由呼叫中心统一调度、配送，同时可与电子商务系统结合，完成电子订单远程配送功能，实现高效率、低成本的网络化订单配送系统。3．投诉建议

可记录投诉建议时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息，记录客户的投诉类型(服务项目、部门、人员、产品、商品等)相关信息。4．售后服务

记录回访时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息； 5．客户管理

可记录包括客户的电话号码、卡号、姓名、性别、联系地址等客户基本信息.呼叫中心的整体规划

在筹建健康呼叫中心前，需要根据公司所经营的项目和行业特点，对呼叫中心计划达到的功能和目标情况以及集团整体经营战略等，结合呼叫中心现有技术所能实现的功能，来综合确定健康呼叫中心可实现的目标和功能。

具体来讲，健康呼叫中心希望实现的功能目标与集团的经营特点和项目、业务发展规划及呼叫中心现有技术能够实现的功能等有关。

1、技术规划：

是进行呼叫中心规划的重点。如接入方式（电话、传真、短信、E-mail接入、视频接入等是全部或部分接入）。

2、人员规划：

就是对呼叫中心初期运作的接线人员座席数量及服务项目专业技能的规划，结合集团所经营的产品项目、服务类型等来确定呼叫中心人员设置情况。在规模很大或者业务很复杂时，需要通过设立二线专家和专业人员等来实现顾客所需求的专业化服务项目。

呼叫中心的实施规划

呼叫中心的建设从规模上可以分为大型和中小型，通常座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心，30个座席以上的为大型呼叫中心，在选择规模相适应的呼叫中心时，需考虑未来的业务调整和扩容，以及业务系统软件与呼叫中心系统软件、硬件的兼容问题。呼叫中心的实施组建主要包括3个项目：

1、对外统一接入号码的选择

2、场地规划实施

3、服务商（软、硬件）选择 呼叫中心的建设阶段主要包括：

工作场地、综合布线、系统安装、业务系统开发调试、试运行和验收。

一、场地建设

1、确定办公场所的空间布局、机房及设备安装地点和座席位置（机房应设置在干燥，通风良好，避光，安静的地方）。

2、综合布线施工包括电源线，电话线，网线等，以及电话及网络外线接入点，其设计应有利于后期维护。

整个施工过程应由相关专业人员负责实施，公司专业IT人员应参与机房设备安装，软件配置等，这样有利于后期维护（在厂家的维护不能及时到位时，能独立处理某些一般性问题）

二、系统集成服务商选定

对于系统集成服务商的选定，可采用企业招投标的形式，综合比较各系统集成服务商的方案和价格等因素进行选择，同时尽量选择能与公司现有管理系统兼容的系统服务方案。

1、项目实施

整个项目实施过程中能否按计划顺利成功开展，与公司综合各类别服务项目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明确以及所选定的系统集成服务商相关服务能力具有重要关系，它是项目实施的“标杆”，清晰、明确的呼叫中心服务项目范围和目标要求，有利于保证系统集成服务商提供有针对性的解决方案，使双方具有共同的目标和行为准则。

由于此阶段最容易出现各类技术问题，对呼叫中心项目实施阶段影响最大。因此，公司专业的IT人员与系统集成服务商技术服务人员的直接技术沟通以及系统集成服务商是否有成熟的实施方法来指导项目的实施，是整个环节最重要的一点，它可起到降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施，实现风险控制和质量保证。

2、上线运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段，此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设实现目标的验证。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，并将与呼叫中心相关的资源进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

3、评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，再进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路，通过不断地进行持续改善，建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心系统。

总之，实施呼叫中心及信息化整合工程，是一项涉及面广，需要考虑和处理诸多细节问题的整体工程，所有相关项目必须紧密合作才能实现最好的预期目标，最终确保项目顺利成功。

三、引入号码的选择

1、主要号码类型

特服号码——1字头号码和9字头号码开头的，通常5位数以上，95开头的，为全国性号码，96开头的是当地备案的区域性号码。

400号码——十位数，全国各地可拨打同一个号码进入呼叫中心，主叫方与 4 被叫方各自按其资费标准分别付费。

普通市话号码——为通常使用的一般性号码。

2、申请及批准机构 需信息产业部审批：

A、1字头号码申请人资格：基础电信业务经营者或者中央、国家政府部门等； B、95XXX短号码申请人资格：跨省电信业务经营者或者业务规模遍布全国15个以上城市的服务型企事业单位（目前仅开放银行、保险部门）； 需四川省通信管理局管理审批、备案：

A、对采用固定电话用户号码或者移动用户号码作为电信业务接入号码；四川省内使用的短消息类服务接入代码；

B、96XXX短号码（申请人资格为电信业务经营者或者服务性企事业）。C、四川省内使用的电信业务接入码、客户服务中心接入码、智能网业务接入码等短号码。

四、后期运作规划

健康呼叫中心的后期运营工作是整个呼叫中心的核心价值体现，其运营管理主要包含以几个方面：

1、人员的聘用和培训

1.1人员聘用管理制度及聘用流程 1.2入职培训及流程： 培训内容主要包括

公司介绍

行业介绍

话务技巧培训（可通过专业礼仪类教学光盘培训）

业务培训（通过公司相关项目专业人员讲解培训）

法律常识培训（主要是《消法》等基本法律知识）

计算机基础培训（由公司专业IT人员讲解培训）

系统操作培训（由公司专业IT人员讲解培训）

行为规范及准则培训（由管理部门负责培训）

其他培训：职业道德、投诉控制与处理、沟通技巧、团队合作等培训。

2、日常管理制度和流程化建设 2.1其管理制度主要包括： 考勤及交接班制度 部门岗位职责制度 运营记录的管理制度 服务质量监控制度 计算机使用和管理制度 业务类办公文档管理制度 重大事件汇报制度等 2.2其工作流程主要包括： 接线标准用语流程

转为二线后台解答呼出流程 顾客订单转发派送流程 售后回访流程 信件处理流程

投诉及不能解答问题及处理流程 回复电话处理流程 需要二次回复处理流程 异常情况及系统故障处理流程 紧急情况处理流程

3、服务质量综合考评和激励 主要包括： 顾客满意度 公司内部意见反馈 出勤情况

日常培训表现及考评成绩 综合业务素质等

在实际运营管理中健康呼叫中心将通过不断的总结和调整，把各类制度和流程以《管理及服务规范流程手册》的方式汇编成册，由于该行业具有人员流动性 6 大的特点，通过《管理及服务规范流程手册》以提高新员工的入职培训效率，使新员工在最短的时间内，就能获得上岗操作的基本能力，以降低人力资源成本。

完善和规范化的管理将使电子商务与呼叫中心这个整合平台充分发挥其技术优势，有效提高顾客的满意度和忠诚度，为实现集团公司的5年规划目标，打造一个全新的销售增长和服务平台。

附：

呼叫中心涉及的主要平台功能：

前置接入交换平台——作为呼叫中心与公众电话网的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。服务器——服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。

交互式语音应答及传真系统——主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。

坐席录音平台——主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。

数据库/应用服务器——是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。

管理工作站——主要负责系统的综合管理。

通信网关——主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台——是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

第五篇：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。